酒店營銷年終工作總結(jié)2024（31篇）

酒店營銷年終工作總結(jié)2024（31篇）

酒店營銷年終工作總結(jié)2024（通用31篇）

酒店營銷年終工作總結(jié)2024篇1

（一）本年度市場的整體環(huán)境現(xiàn)狀總結(jié)：

1、行業(yè)市場容量變化

今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽光海岸度假村及沃特豪斯別墅

群、臥龍山莊。這使得整個湯遜湖地區(qū)的整體接待能力加強不

少，同時彼此的競爭也加強了。

2、品牌集中度及競爭態(tài)勢

市區(qū)會議周邊化的趨勢正在形成，業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有：

黃陂的天池、孝感的觀音島、蔡甸的度假村、沌口的海濱城、鄂

州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池溫泉等。其中江

夏地區(qū)的品牌優(yōu)勢就集中在荷田會所與夢天湖之間。正處在中心

地帶的我們在地理上有得天獨厚的優(yōu)勢，今后要發(fā)揚并強化，

如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。同時在銷售上注

意路邊賓館環(huán)境吵雜的劣勢，隨時調(diào)整銷售策略。

3、競爭市場份額排名變化

從04年的市場競爭份額排名第四（排名依次為：夢天湖、荷

田、湯孫湖山莊、賓館）上升到第三。整體的知名度也較上年有

大幅度的增加。同時固定客源增加到3—個；

4、渠道模式變化及特點04年的銷售以單個的主體為主，

銷售的模式單一。今年我們建立了業(yè)務(wù)分類整體直銷、旅行社及

會議公司分銷、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)售的多重銷售模式。

5、終端型態(tài)變化及特點

04年的賓館銷售是水平的，即市場與銷售一起完成，做市

場與完成銷售沒有分開。今年，我們已將兩項工作在概念上分

開，并著手進行市場的培植：今年我們建立有效客戶檔案

120_,其中企事業(yè)單位80,特殊宴會客戶18,分銷單位

20__o今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型（即：市場廣泛開拓客

源、銷售做好服務(wù)歸口），并向社會上的銷售雙軌制方向發(fā)展。

酒店營銷年終工作總結(jié)2024篇2

促進酒店安全、經(jīng)營、服務(wù)三大主題的一年，也是酒店全年

營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有

必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長

避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計

劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)三

創(chuàng)目標(biāo)，二是齊心蓄積三方優(yōu)勢等。總體思路決定著科學(xué)決策，

指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之三標(biāo)一體認證評審工作的促

進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年一屆四中全會強勁東

風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)

全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定

方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推

出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入°酒店全年完成營收為萬

元，比去年超額萬元，超幅為版其中客房收入為萬元，寫字間收

入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租

率為%,年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于

全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，

合理用工等，在人工成本、

能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控

制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%,比去年分別增

加萬元和炮其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消

耗為萬元，分別占酒店總收入的隊隊%o比年初預(yù)定指標(biāo)分別

降低了％、％、%o

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化員工待客基本

行為準(zhǔn)則關(guān)于儀表、微笑、問候等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理

人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗

口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市

旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣

2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前

茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、

物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，

信中皆贊揚道：酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提

供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定大型活動安保方案等項安全

預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等六防，全年幾乎未發(fā)生一件意

外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部

門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。俁安部安排干部員工加崗加

時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確

保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部

警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，

認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會一屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等

實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮

中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表

現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強

調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)精氣神。酒店的管

理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動

性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理

與服務(wù)真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、

主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)

習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)

的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間

相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互

相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、

缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一

些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主

管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻

始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓三標(biāo)一體6s管理的推行認證過程中，酒店在開了

多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢

等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，

酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和

工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上

半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析

原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)

整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意

識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依

據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少

市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了

部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的銷售方案。其中在原有協(xié)議

公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展

增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負

責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解

指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵

大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五

則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以

接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊

等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店房提的一些成功經(jīng)

驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以

一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接

待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升

至下半年萬元，升幅約為虬

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政

策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，

合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房

展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利

益，連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。

其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)

帳、交接一班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了賓

客結(jié)算帳單，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易

錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及

時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了

檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班

對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任

心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登

現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，

把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客

由原來占客房總收入的%提高到％,最高日創(chuàng)收為元，最高日平均

房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，

也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中

的地方。本著賓客至上、服務(wù)第一和讓客人完全滿意的宗旨，從

部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待

客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投

訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)

濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到

主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從

無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送

房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬

元，比上半年增額萬元，增幅約為虬

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理

體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推

行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為

萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成

營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名

額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)

員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還

會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促

進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐

廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機

制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競

聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁

止°當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一

些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排

到負責(zé)崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)

班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為

力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾

款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)

水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新

菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭

豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予

表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約

人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和

表揚。

（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，

又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位

置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺匚近18

平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們

在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他

房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平

方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出

租率達到了％,超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，

投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不

熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到

投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)

助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種

原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每

到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品客房質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)

定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，

對當(dāng)日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，

從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落

實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作

進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充

分體現(xiàn)了嚴(yán)、細、實的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外，將

安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒

店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求

等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人，以文字形式上

墻，強調(diào)誰主管、誰負責(zé)群策群力的工作原則。對于住店客人、

會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全

年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出

不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定

起）。

（五）以六防為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，

保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全

協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任

書，做到責(zé)任明確、落實到人、各負其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個

報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù)，保

障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補

裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精

神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理

規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要

求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七

要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備

設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有

時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理

安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒

店配電箱更換電度表等。

3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成

本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格

比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡

是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算

費用開支，控制采購費用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高

效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)

調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)

整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，

聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生人次；登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招

聘人次。

（八）以準(zhǔn)則為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照員

工待客基本行為準(zhǔn)則20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)

理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素

質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，

約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認識和

日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，

定期組織前臺部門、崗位人員進行飯店情景英語的培訓(xùn)；下半年

重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促

進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計

劃，自行對本部門員工進行20字準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。

例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到日日有主題，

天天有培訓(xùn)。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺

的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每

兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包

括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理

等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)

水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組

織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了

員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗

位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考

核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第

一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二

名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三

名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但

不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋

意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)

準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)

班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)

知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二

表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的管理模式；

三表現(xiàn)在人治管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有

發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，

酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比

較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做

到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部

分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，

處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，

也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增

強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的

管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)—年酒店及部門各項工

作的全面開展和具體實施。

酒店營銷年終工作總結(jié)2024篇3

今年，是促進酒店安全、經(jīng)營、服務(wù)三大主題的一年，也是

酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新

之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以

利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計

劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)三

創(chuàng)目標(biāo)，二是齊心蓄積三方優(yōu)勢等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，

指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之三標(biāo)一體認證評審工作的促

進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年一屆四中全會強勁東

風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)

全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定

方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推

出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬

元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收

入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租

率為炮年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于

全市四星級酒店的平均值。

、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合

理用工等，在人工成本、

能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控

制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為％，比去年分別增

加萬元和虬其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消

耗為萬元，分別占酒店總收入的虬%、%O比年初預(yù)定指標(biāo)分別

降低了％、%、％。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化員工待客基本

行為準(zhǔn)則關(guān)于儀表、微笑、問候等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理

人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗

口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市

旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣

2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級板店中名列前

茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、

物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，

信中皆贊揚道：酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提

供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定大型活動安保方案等項安全

預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等六防，全年幾乎未發(fā)生一件意

外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部

門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。俁安部安排干部員工加崗加

時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確

保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部

警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，

認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會一屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、赧務(wù)等

實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮

中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表

現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強

調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)精氣神。酒店的管

理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動

性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理

與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)

理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視

野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接

待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)

理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補

臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查

請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真

等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶

領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很

疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光

彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓三標(biāo)一體6s管理的推行認證過程中，酒店召開了

多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢

等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，

酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和

工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上

半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析

原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)

整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意

識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依

據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少

市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了

部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的銷售方案。其中在原有協(xié)議

公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展

增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負

責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比列分解

指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵

大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五

則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以

接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊

等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店房提的一些成功經(jīng)

驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以

一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接

待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升

至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政

策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，

合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房

展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利

益，連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。

其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)

帳、交接-班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了賓

客結(jié)算帳單，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易

錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及

時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了

檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班

對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任

心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登

現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，

把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客

由原來占客房總收入的%提高到％,最高日創(chuàng)收為元，最高日平均

房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，

也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中

的地方。本著賓客至上、服務(wù)第一和讓客人完全滿意的宗旨，從

部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待

客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投

訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)

濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到

主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從

無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送

房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬

元，比上半年增額萬元，增幅約為虬

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理

體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推

行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為

萬亓/月c在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成

營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名

額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)

員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還

會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促

進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐

廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機

制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競

聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁

止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一

些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排

到負責(zé)崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)

班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為

力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾

款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)

水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新

菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭

豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予

表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等0

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約

人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和

表揚。

（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，

又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位

置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺匚近18

平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們

在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他

房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平

方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出

租率達到了虬超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，

投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不

熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到

投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)

助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種

原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每

到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品客房質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)

定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，

對當(dāng)日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，

從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落

實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作

進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充

分體現(xiàn)了嚴(yán)、細、實的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外，將

安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒

店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求

等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人，以文字形式上

墻，強調(diào)誰主管、誰負責(zé)群策群力的工作原則。對于住店客人、

會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全

年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出

不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定

起）。

（五）以六防為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，

保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全

協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任

書，做到責(zé)任明確、落實到人、各負其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個

報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù)，保

障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補

裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精

神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理

規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要

求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七

要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備

設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有

時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理

安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒

店配電箱更換電度表等。

3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成

本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格

比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡

是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算

費用開支，控制采購費用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高

效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)

調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)

整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，

聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招

聘人次。

（八）以準(zhǔn)則為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照員

工待客基本行為準(zhǔn)則20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)

理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素

質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，

約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認識和

日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，

定期組織前臺部門、崗位人員進行飯店情景英語的培訓(xùn)I；下半年

重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促

進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計

劃，自行對本部門員工進行20字準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。

例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到日日有主題，

天天有培訓(xùn)。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺

的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每

兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包

括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理

等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)

水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組

織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了

員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但

不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋

意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)

準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)

班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)

知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二

表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的管理模式；

三表現(xiàn)在人治管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有

發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，

酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比

較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做

到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部

分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，

處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，

也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增

強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的

管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)—年酒店及部門各項工

作的全面開展和具體實施。

酒店營銷年終工作總結(jié)2024篇4

（一）本年度市場的整體環(huán)境現(xiàn)狀總結(jié)：

1.行業(yè)市場容量變化

今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽.光海岸度假村及沃特豪斯別聚

群、臥龍山莊。這使得整個湯遜湖地區(qū)的整體接待能力加強不

少，同時彼此的競爭也加強了。

2.品牌集中度及競爭態(tài)勢

市區(qū)會議周邊化的趨勢正在形成，業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有：

黃陂的木蘭天池、孝感的觀音島、蔡甸的度假村、沌口的海濱

城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池溫泉等。

其中江夏地區(qū)的品牌優(yōu)勢就集中在荷田會所與夢天湖之間。正處

在中心地帶的我們在地理上有得天獨厚的優(yōu)勢，今后要發(fā)揚并強

化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。同時在銷售

上注意路邊賓館環(huán)境吵雜的劣勢，隨時調(diào)整銷售策略。

3.競爭市場份額排名變化

從年的市場競爭份額排名第四（排名依次為：夢天湖、荷

田、湯孫湖山莊、賓館）上升到第三。整體的知名度也較上年有

大幅度的增加。同時固定客源增加到多個；

4.渠道模式變化及特點

年的銷售以單個的主體為主，銷售的模式單一。今年我們建

立了業(yè)務(wù)分類整體直銷、旅行社及會議公司分銷、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)售的多

重銷售模式。

5.終端型態(tài)變化及特點

年的賓館銷售是水平的，即市場與銷售一起完成，，做市場與

完成銷售沒有分開。今年，我們已將兩項工作在概念上分開，并

著手進行市場的培植：今年我們建立有效客戶檔案個，其中企事

業(yè)單位戶，特殊宴會客戶個，分銷單位戶。今年的銷售終端形態(tài)

形成漏斗型（即：市場廣泛開拓客源、銷售做好服務(wù)歸口），并向

社會上的銷售雙軌制方向發(fā)展。

6.消費者需求變化

僅僅為客人提供住房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)已不能滿足

會議市場需求。今年開始征對消費者需求的變化我們將團隊客戶

分為一般商務(wù)團隊與特殊旅游團隊。有征對性的開發(fā)周邊旅游線

路條。

7.市場主要競爭對手今年銷售表現(xiàn)

知彼知己，百戰(zhàn)不殆這句話教會了我們很多的東西。尋找標(biāo)

桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式，挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足也是

我們今年的主要工作。在全年的銷售工作中，夢天湖的連鎖信息

管理，極具親和力的社會關(guān)系網(wǎng)銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、

荷田的定項縱深客戶管理等，都值得我們學(xué)習(xí)與借鑒。

1.部門建設(shè)

上半年部門人員充足，市場體系完整。下半年人員不足，市

場體系失效。

2.部門人員培養(yǎng)

市場部現(xiàn)有人員名。經(jīng)過大半年的打磨，他們已基本掌握市

場銷售運作。但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強。由于部門人

員少、任務(wù)重，故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。

3,與其他部門的配合

與并賓館其他部門的配合比較好，在群策群力方面還應(yīng)加

強。

（三）新年度工作計劃

運籌于帷幄之中，決勝在千里之外。新年度營銷工作規(guī)劃我

覺得要強調(diào)謀事在先，系統(tǒng)全面地為賓館新年度整體營銷工作進

行策略性規(guī)劃部署。但是我們還要明白年度營銷工作規(guī)劃并不是

行銷計劃，只是基于年度分析總結(jié)的策略性工作思路，具體詳細

的行銷計劃還需要分解到季度或月度來制定，只有這樣才具有現(xiàn)

實意義。

1.目標(biāo)導(dǎo)向

營銷目標(biāo)的擬定是來年營銷工作的關(guān)鍵。在新年度營銷工作

規(guī)劃中，首先要做的就是，全年總體的銷售目標(biāo)、費用目標(biāo)、利

潤目標(biāo)、渠道開發(fā)目標(biāo)、終端建設(shè)目標(biāo)、人員配置目標(biāo)的擬定，

其中：銷售目標(biāo)為萬年，費用目標(biāo)為萬年，渠道開發(fā)目標(biāo)為條

年，終端建設(shè)目標(biāo)為個人年，人員配置為人。

2.產(chǎn)品規(guī)劃

根據(jù)消費者需求分析的新產(chǎn)品開發(fā)計劃、產(chǎn)品改良計劃有：

擴充賓館產(chǎn)品大類，變不暢銷主打產(chǎn)品為副屬產(chǎn)品（如將大使套

變四人間，提供團隊會務(wù)組消費并加強日常銷售）、將民族文化

村與賓館搭配、將教工俱樂部與賓館搭配、將旅游線路與賓館搭

配等。

3.品牌推廣

市場形象推廣計劃有：《高校后勤賓館銷售高峰》大會、湯

遜湖品牌推廣策劃《名節(jié)名丸》。

4.團隊支持

為了保障來年營銷工作順利高效地實施，賓館還需要通過苦

練內(nèi)功來強化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力，以更

好的發(fā)展客戶、保留客戶！

酒店營銷年終工作總結(jié)2024篇5

20_年的工作可以提煉出三個關(guān)鍵詞即探索、忙碌與遺憾。

營銷部成立至今，我們一直在學(xué)習(xí)，在摸索。在尋找符合酒店自

身條件的營銷模式。然而又由于整年我們接待了大量的會議，使

得我們整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我們在顧及會

議接待的同時，沒有做到真正的營銷。這是我們遺憾的地方。轉(zhuǎn)

眼又到了年底，是該停下來總結(jié)一下了。現(xiàn)在將20—年的工作

總結(jié)如下：

一、營銷部主要完成工作

1、會議接待方面

營銷部至成立之初，酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會議接待的完成情況確立

為考核營銷部工作的重要指標(biāo)，為此營銷部力求重點突破，全力

以赴以確保全年經(jīng)營目標(biāo)的完成。營銷部克服了人員不足，工作

量大，會議場地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難，圓滿完成

年初制定的n萬的經(jīng)營目標(biāo)。截止到n月30日，會議的總收

入達到167469元（會議場租164100元、橫幅及水牌1370元、其

它1999元），12月會議收入?yún)⒄?1月估算，全年會議收入有望

突破18萬（在會議接待量上升的情況下，工商銀行全年的會議量

相較上年卻有較大幅度的減少，共計消費1、5萬左右）。

這一成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團結(jié)與密切

合作之外，離不開酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心，更離不開其

他部門同事的大力支持與幫助。20__年圍繞更好地吸引顧客，引

導(dǎo)顧客消費，在征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，營銷部在會議接待

的硬件配置方面做了如下努力：

A、由于會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌椅數(shù)

量也無法滿足大型會議的需求，為改變現(xiàn)狀添置了80把新的會

議椅、10條會議桌、18塊新臺布。

B、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀、兩個無線

路由器

C、中公教育的培訓(xùn)會議期間，由于需要多個分組教室，我

們將閑置的辦公室（包括自己的辦公室）及時清理出來，以保障會

議的成功舉行

2、客戶的開發(fā)與維護

A、客戶開發(fā)：201—年營銷部新開發(fā)個人和商務(wù)公司協(xié)議客

戶30個，與13個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單

位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司網(wǎng)、移動、電信、中

國、等（網(wǎng)絡(luò)訂房這一塊，主要的客源還是來自三大巨頭即。）o

B、客戶的維護：首先將原有的客戶資料進行分類存檔，對

處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進行電話拜訪。通過拜訪了解到顧

客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因：

一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店；

二是公司更換了負責(zé)外聯(lián)的負責(zé)人；

三是主觀覺得酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊而放棄合作；

四是只為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議，之后并無

繼續(xù)合作的機會。

其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌，使得長期在棋牌消費

的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠。截止11月30日，客

房棋牌發(fā)放積分卡240張，積分兌換的客房為129間「給賓客辦

理積分卡在吸引回頭客，穩(wěn)定客源方面取得一定的效果。

第三個方面就是在符合條件的賓客中，選取部分忠實客戶發(fā)

展成金卡客戶。

3、旅游市場的整體開發(fā)

一直以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年營銷部在這

一方面可謂取得重大突破。四月份開始酒店陸續(xù)開始與旅、國

旅、國旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383、

5間（旅行社一直實行的16免1,全陪半價，所以旅行社實際使

用酒店客房400間左右），共計為酒店客房帶來的收入為57929

元（平均房價約為145元/間）

除旅行社外，20_年營銷部與普通商務(wù)公司間的合作也取得

了一定的成績。四月份起，陸續(xù)接待了諸如、酒業(yè)等先后19批

次的團隊，共計使用酒店客房1034間。實現(xiàn)房費收入206655元

（平均房價為199元/間）

20_年1月至11月期間，通過營銷部預(yù)訂的各類宴席，團

隊用餐共計在餐飲消費的金額為286000余元（其中由會議所帶來

的餐飲收入為131484元）。全年必將超過30萬。這一成績?yōu)榫?/p>

店整體經(jīng)營目標(biāo)的完成做出了相應(yīng)的貢獻。

二、營銷部在工作中存在的不足

1、在把握市場動向，應(yīng)對市場變化方面的能力有所欠缺

營銷部是負責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是

酒店提高聲譽，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經(jīng)營決策，

制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場

動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關(guān)注度不

夠，所以在應(yīng)對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀。最突出

的例子是失去20—年—市政府采購會議定點單位的資格。主要

就是由于沒有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯失投標(biāo)的機會。在

此，我們要作深刻的檢討。另一個方面的不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目

標(biāo)市場、季節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營銷策略。

2、與賓客間的互動不足

營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與

顧客面對面交流的時間，其它幾乎沒有機會與賓客交流?；蛘哒f

存在這樣的機會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要

什么，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受，甚至有投訴或建議

賓客都有可能找不到表達的對象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如

歸，溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽

略掉了。

3、新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠

201_年營銷部雖然在旅行社團隊與會議團隊的接待量上相較

以往有了長發(fā)的進步，但總體而言力度不夠，還應(yīng)該有較大的上

升空間，旅行團的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%,

會議團隊與旅行團共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到

3、5%,全年開發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在—酒店業(yè)

競爭白熱化的情況下，原有的目標(biāo)消費群體幾乎被瓜分殆盡，這

種情況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶，尋找新興的消費

市場。很顯然，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。

三、20_年工作計劃

1、努力使散客的入住率上一個臺階

20_年，營銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。

我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便

利的交通條件。我們會利用所有可能的工具（網(wǎng)絡(luò)、報刊、雜志

及短消息的應(yīng)用）加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入

住率上有較大提高。

2、加強與各大旅行社間聯(lián)系

20_年營銷部擬定在旅游黃金周到來之前，利用周末的休息

時間，到省內(nèi)幾大著名的旅游城市進行走訪，與地州市的各大旅

行社之間建立起長期的合作關(guān)系，使得這些旅行社有意向?qū)F隊

安排到我們酒店，以確保酒店客房的收入。

3、加強主題、價格、渠道營銷策略的應(yīng)用

20_年營銷部會根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營

銷方案，綜合運用價格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房，棋牌，

餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終史于主動的地位，以最大限

度的吸引顧客，從而保障酒店經(jīng)營目標(biāo)的完成。

4、加強部門間的溝通協(xié)作

建立良好的溝通機制是有效實施營銷方案和完美服務(wù)顧客的

保障。因此營銷部會一如既往地積極主動地與各部門進行溝通協(xié)

作，相互配合。以一個整體面對顧客，充分發(fā)揮酒店整體營銷活

力，創(chuàng)造最佳效益

5、具體的目標(biāo)明確

A、會議計劃收入為13萬，理想目標(biāo)是完成15萬。

B、會議團隊、旅行團隊的總收入力爭達到45萬。

C、由營銷部帶來的餐飲收入突破40萬

新的一年，我們必將繼續(xù)探索，繼續(xù)學(xué)習(xí)，我們希望又會有

忙碌而充實的一年，但是明年再回過頭來總結(jié)的時候，我們希望

不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望營銷部在新的一年

里，各項工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，最終當(dāng)然要有不錯的

業(yè)績。我始終堅信天道酬勤，有付出，就一定會有豐碩的成果等

著大家。

酒店營銷年終工作總結(jié)2024篇6

不知不覺我在J故營銷工作已經(jīng)有半年時間了，可能很多人

會覺得這個時間過于短暫，但是我認為經(jīng)驗的累積首先靠時間的

累計，最主要在于自身的努力學(xué)習(xí)！

營銷是酒店經(jīng)營重要部門，它主要承擔(dān)酒店客房、會議、餐

飲等各項業(yè)務(wù)的聯(lián)系工作，達到使酒店最大限度盈利的目的，保

障酒店長久發(fā)展并且不斷壯大。營銷部是酒店業(yè)務(wù)活動和對客服

務(wù)的一個綜合性部門，作為客戶與各部門之間的紐帶，協(xié)調(diào)各項

業(yè)務(wù)細節(jié)，使各部門的服務(wù)工作達到客戶的要求。

對于這份工作，開始的時候有許多無奈。因為以前從事售樓

工作，20_年_較旺，運氣比較好小有些積蓄，自己或者身邊的朋

友都是些層次比較高的人，所以很注重個人形象。記得剛來的時

候常被調(diào)到餐廳幫忙，有一次在傳菜時碰到了一位舊友，當(dāng)時的

我手中還端著菜，頓時覺得自己很沒有面子，便匆匆走過，沒有

上前打招呼，此后幾天，心里還一直不舒服，認為自己丟了面

子，甚至后悔從事酒店工作。看到其他經(jīng)理及后勤工作人員都和

我一樣，在餐廳忙不開時有的當(dāng)起服務(wù)員、有的傳菜，精神飽滿

的為大廈的經(jīng)營工作奉獻自己的一份力量時，我才想通了，既然

我選擇了酒店行業(yè)的工作，那么我就要熱愛這份工作，盡自己全

力去做好本職工作的同時，做為新航的一員，還要以大局為重，

服從領(lǐng)導(dǎo)安排，保障大廈各項經(jīng)營任務(wù)的完成。

在工作中，與領(lǐng)導(dǎo)、同事意見不統(tǒng)一是不可避免的，有時還

會發(fā)生爭執(zhí)，但也正是通過這些事情使我一步步成長。我很慶幸

自己在新航工作，能夠認識現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)，工作遇到難辦的事情，

是董經(jīng)理幫我出謀劃策，因為工作的事情心煩意亂時，是趙經(jīng)理

陪在我的身邊耐心開導(dǎo)，最令我感動的是總經(jīng)理仝總在工作中對

我的悉心教導(dǎo)、和鼓勵、方式方法，使我懂得做人要有自己的標(biāo)

準(zhǔn)、底限、少走了許多彎路，在工作中有所提高。

在這半年的工作期間，我學(xué)到了很多的東西，不僅僅是業(yè)務(wù)

上的知識，更重要的是為人處世的道理。這個社會本來就很復(fù)

雜，很多時候所需要面對的不單單是工作，還有與人相處的微妙

關(guān)系，很多事情的處理都是需要與人很好的溝通才可以做起來得

心應(yīng)手，而這一切，都是從書本和學(xué)校所學(xué)不到的。同時我也發(fā)

現(xiàn)了自己的一些不足之處，比如，作為酒店的員工，我說話比較

直接偶爾會和客戶或單位同事發(fā)生一誤解，但我始終都讓自己保

持一種寬容，平和的心態(tài)去化解一切的不愉快，我相信只要用一

顆真誠的心去對待別人，別人也會同樣對待你。同時也善于發(fā)現(xiàn)

別人的優(yōu)點，尤其是別人在處理問題時的優(yōu)點，借鑒的同時也在

學(xué)習(xí)，以彌補自己的不足。

半年的工作，品嘗了酸澀和挫折，忍受過委屈和誤解，甘苦

自知，冷暖自明，但都堅持了下來，我想，我可以說，我是一個

心靈的強者，我不允許自己保存哪怕一丁點的驕傲和傲慢，不充

許自己犯任何不可原諒的錯誤，認認真真，腳踏實地，用自己的

素質(zhì)來成就自己，以更高的要求和目標(biāo)鞭策自己。我踏上了工作

崗位，但這只是剛剛的起點，今后的運有更長的路需要自己去

走，更多的坎坷需要自己去踏平，還有更高的臺階需要自己去

邁。在今后的路上，我會保持清醒的認識，在已有的經(jīng)歷和經(jīng)驗

的基礎(chǔ)上，持之以恒，巾幗不讓須眉，我有這份勇氣和信心。

酒店營銷年終工作總結(jié)2024篇7

我們滿腔信心地迎來20_年。過去的一年，是酒店全年營

收及利潤指標(biāo)完成得較為差強人意的一年。值此辭舊迎新之際，

有必要回顧總過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長

避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店將銷售部人員進行調(diào)整，不斷擴充銷售

隊伍，增強了在崗人員競爭上崗意識和主動銷售的工作責(zé)任心。

銷售部領(lǐng)導(dǎo)班子分析，提升銷售業(yè)績主要是管理好銷售人員，下

達科學(xué)、合理的銷售指標(biāo)，激勵大家的工作責(zé)任心和主動性。

2、客源構(gòu)擴展。酒店在原有協(xié)議單位、上門散客、國際卡

等自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了團隊房、網(wǎng)絡(luò)訂房等渠

道，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解

指標(biāo)。這樣，下達給銷售員的指標(biāo)才有據(jù)可依，分解指標(biāo)合理，

能促進銷售業(yè)績的提升，進而能使酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)如期完

成。

3、餐、房提成獎勵。根據(jù)本酒店市場定位的特色，以接待

協(xié)議單位商務(wù)客人、上門散客和國際卡客人為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、

團隊房等為輔的營銷策略，制定了對銷售部人員按高出每月銷售

指標(biāo)后給予以一定比例提成的獎勵。這一獎勵政策，極大地調(diào)動

了銷售人員的工作熱情和增強了服務(wù)意識。

4、投訴處理。銷售部直接服務(wù)客人，也是客人咨詢問題、

反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著賓客至

上、服務(wù)第一的宗旨，銷售部接待并妥善處理賓客的大大小小的

投訴，為酒店減少了經(jīng)濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。此

外，銷售部按酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從

無序工作到有序工作，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

二、根據(jù)客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是明顯的。但

不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋

意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。尤其是客房的桌椅棱角破損、墻紙

發(fā)霉、浴簾發(fā)霉、地毯污濁、地磚裂縫等情況較為嚴(yán)重。

2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、

專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不

齊。二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的激勵

模式。三服務(wù)技能隨意性等個體行為較嚴(yán)重。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒

店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較

有優(yōu)有劣。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀

容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不

靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒

店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增

強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的

治理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)20年酒店及部門各

項工作的全面開展和具體實施。

市場營銷部是負責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部

門，是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，制訂

營銷方案起起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠道，開

拓市場，提高經(jīng)濟效益和社會效益起到重要促進作用。在新的一

年里，希望各部門在工作中合作愉快，攜手為酒店創(chuàng)造佳績。

酒店營銷年終工作總結(jié)2024篇8

（一）本年度市場的整體環(huán)境現(xiàn)狀總結(jié)：

1.、行業(yè)市場容量變化

今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽光海岸度假村及沃特豪斯別堂

群、臥龍山莊。這使得整個湯遜湖地區(qū)的整體接待能力加強不

少，同時彼此的競爭也加強了。

2.、品牌集中度及競爭態(tài)勢

市區(qū)會議周邊化的趨勢正在形成，業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有：

黃陂的木蘭天池、孝感的觀音島、蔡甸的度假村、沌口的海濱

城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池溫泉等。

其中江夏地區(qū)的品牌優(yōu)勢就集中在荷田會所與夢天湖之間。正處

在中心地帶的我們在地理上有得天獨厚的優(yōu)勢，今后要發(fā)揚并強

化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。同時在銷售

上注意路邊賓館環(huán)境吵雜的劣勢，隨時調(diào)整銷售策略。

3.、競爭市場份額排名變化

從年的市場競爭份額排名第四（排名依次為：夢天湖、荷

田、湯孫湖山莊、賓館）上升到第三。整體的知名度也較上年有

大幅度的增加。同時固定客源增加到多個；

4.、渠道模式變化及特點

年的銷售以單個的主體為主，銷售的模式單一。今年我們建

立了業(yè)務(wù)分類整體直銷、旅行社及會議公司分銷、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)售的多

重銷售模式。

5.、終端型態(tài)變化及特點

年的賓館銷售是水平的，即市場與銷售一起完成，做市場與

完成銷售沒有分開。今年，我們已將兩項工作在概念上分開，并

著手進行市場的培植：今年我們建立有效客戶檔案個，其中企事

業(yè)單位戶，特殊宴會客戶個，分銷單位戶。今年的銷售終端形態(tài)

形成漏斗型（即：市場廣泛開拓客源、銷售做好服務(wù)歸口），并向

社會上的銷售雙軌制方向發(fā)展。

6.、消費者需求變化

僅僅為客人提供住房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)已不能滿足

會議市場需求。今年開始征對消費者需求的變化我們將團隊客戶

分為一般商務(wù)團隊與特殊旅游團隊。有征對性的開發(fā)周邊旅游線

路條。

7.、市場主要競爭對手今年銷售表現(xiàn)

“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們很多的東西。尋

找標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式，挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足

也是我們今年的主要工作。在全年的銷售工作中，夢天湖的連鎖

信息管理，極具親和力的社會關(guān)系網(wǎng)銷售、湯孫湖山莊的多重銷

售、荷田的定項縱深客戶管理等，都值得我們學(xué)習(xí)與借鑒。

（二）本年度部門工作總結(jié)

1.、部門建設(shè)

上半年部門人員充足，市場體系完整。下半年人員不足，市

場體系失效。

2.、部門人員培養(yǎng)

市場部現(xiàn)有人員名。經(jīng)過大半年的打磨，他們已基本掌握市

場銷售運作。但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強。由于部門人

員少、任務(wù)重，故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。

3.、與其他部門的配合

與并賓館其他部門的配合比較好，在群策群力方面還應(yīng)加

強。

在過去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的

密切配合下，基本完成了年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入

成熟。在這一年里我們具體工作總結(jié)如下：

、對外銷售與接待工作

首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了

自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅

游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效

益。根據(jù)年初的工作計劃認真的落實每一項，今年銷售部的工作

重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所

限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大

商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時根據(jù)季

節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶，及時與經(jīng)

銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶

檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名

度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。同時在這一年里

我們接待了多個大中小型會議，對于每個會議的'接待，所有部

門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對

我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員

工對我們銷售部工作的支持。

二、對內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負責(zé)網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內(nèi)容

的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進行宣傳擴大影響力，并及時準(zhǔn)確的把酒店的

動態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的

酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

三、不足之處

對外銷售需加強，現(xiàn)在我們散客相對比較少；對會議信息得

不到及時的了解。在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不

太注意，考慮的問題也不夠全面。有時由于溝通的不及時信息掌

握的不夠準(zhǔn)確；影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要

認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失

誤。

酒店營銷年終工作總結(jié)2024篇9

20_年的工作可以提煉出三個關(guān)鍵詞即探索、忙碌與遺憾。

營銷我們一直在學(xué)習(xí)，在摸索。在尋找符合酒店自身條件的營銷

模式。然而又由于整年我們接待了大量的會議，使得我們整年都

很忙碌。由于人力不足，精力有限，我們在顧及會議接待的同

時，沒有做到真正的營銷。這是我們遺憾的地方。轉(zhuǎn)眼又到了年

底，是該停下來總結(jié)一下了?，F(xiàn)在將20__年的工作總結(jié)如下：

一、營銷主要完成工作

1、會議接待方面

營銷部至成立之初，酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會議接待的完成情況確立

為考核營銷部工作的重要指標(biāo)，為此營銷部力求重點突破，全力

以赴以確保全年經(jīng)營目標(biāo)的完成。營銷部克服了人員不足，工作

量大，會議場地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難，圓滿完成

年初制定的n萬的經(jīng)營目標(biāo)。截止到11月30日，會議的總收

入達到—元，12月會議收入?yún)⒄?1月估算，全年會議收入有望

突破萬。這一成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團結(jié)與

密切合作之外，離不開酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心，更離不

開其他部門同事的大力支持與幫助。20_年圍繞更好地吸引顧

客，引導(dǎo)顧客消費，在征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，營銷部在會

議接待的硬件配置方面做了如下努力：

（1）由于會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌椅

數(shù)量也無法滿足大型會議的需求，為改變現(xiàn)狀添置了80把新的

會議椅、10條會議桌、18塊新臺布。

（2）電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀、兩個無

線路由器。

（3）（1）客戶開發(fā)：20__年營銷部新開發(fā)個人和商務(wù)

公司協(xié)議客戶30人，與13個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽

訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司網(wǎng)、等（網(wǎng)

絡(luò)訂房這一塊，主要的客源還是來自三大巨頭即。20__年，酒店

通過訂房