酒店運營管理手冊人力資源部

目錄

第三部分人力資源部..................................................3

第一章人力資源部組織機構(gòu)與工作內(nèi)容..................................3

1.1人力資源部組織機構(gòu)形式.......................................3

1.2人力資源部的職權(quán)范圍和工作內(nèi)容...............................4

第二章人力資源部各部門人員管理規(guī)范..................................5

2.1人力資源部各部門人員職責(zé)規(guī)范.................................5

2.2人力資源部各部門人員任職要求................................14

第三章人力資源部工作標(biāo)準(zhǔn)化流程.....................................21

3.1人事部分工作標(biāo)準(zhǔn)化流程......................................21

3.2培訓(xùn)部分工作標(biāo)準(zhǔn)化流程......................................28

3.3員工事務(wù)部分工作標(biāo)準(zhǔn)化流程..................................44

第四章人力資源部規(guī)章制度...........................................50

4.1酒店人事招聘與解聘的規(guī)定....................................50

4.2酒店人事調(diào)動規(guī)程............................................51

4.3酒店主管任職規(guī)程............................................52

4.4不續(xù)簽勞動合同的執(zhí)行規(guī)定....................................54

4.5酒店員工勸（辭）退規(guī)定......................................54

4.6臨時工轉(zhuǎn)為合同制員工的規(guī)定..................................55

4.7酒店親屬回避政策............................................56

4.8面試權(quán)限的補充規(guī)定..........................................56

4.9試用期提前轉(zhuǎn)正規(guī)程..........................................56

4.10學(xué)員提前轉(zhuǎn)正的規(guī)定.........................................57

4.11對員工違犯財務(wù)規(guī)定操作與侵占酒店財物處罰的補充規(guī)定........58

4.12酒店休（請）假制度.........................................59

4.13保險制度....................................................60

4.14酒店外語津貼制度...........................................61

4.15酒店員工工號牌管理規(guī)定.....................................62

4.16酒店員工負(fù)傷申報及處理程序規(guī)定.............................63

4.17酒店賓客意見回復(fù)制度.......................................64

4.18泗店培訓(xùn)管理規(guī)定...........................................65

4.19外派培訓(xùn)工作程序...........................................65

4.20員工進出酒店的規(guī)定.........................................67

4.21員工乘用客用電梯管理規(guī)定...................................67

4.22酒店公共區(qū)域行為規(guī)范.......................................68

4.23員工宿舍管理規(guī)定...........................................G9

4.24員工更衣室管理規(guī)定.........................................70

4.25酒店員工餐管理辦法.........................................71

4.26外來人員用餐管理規(guī)定.......................................71

4.27員工食堂安全管理制度........................................72

4.28人力資源部安全管理制度.....................................73

第三部分人力資源部

第一章人力資源部組織機構(gòu)與工作內(nèi)容

1.1人力資源部組織機構(gòu)形式

人力資源部是主要負(fù)責(zé)酒店人事及培訓(xùn)管理的部門，其主要職責(zé)是酒店人力

資源的開發(fā)、利用和管理，并依據(jù)《勞動法》和相關(guān)的方針政策以及酒店經(jīng)營的

總體設(shè)想，開展招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、獎罰、調(diào)職、調(diào)配、工資福利、勞動

保險、勞動爭議的處理等各項工作。為配合酒店的經(jīng)營運作，建立健全各項人事

規(guī)章制度，采用科學(xué)的工作方法，發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督等職能，做好對

員工的管理、選拔和培養(yǎng)工作，并力爭以最低的人力成本，最大限度的調(diào)動員工

的積極性，開發(fā)其潛能；做好酒店整體的培訓(xùn)、質(zhì)量檢查的管理、組織及實施工

作，將酒店的服務(wù)工作提升到更高的水平。同時，建立良好的軟環(huán)境，培養(yǎng)員工

的集體意識，凝練團隊精神。

杭州EAST酒店管理公司管理四星級酒店的杭州遠東賓館，其人力資源部設(shè)人力

資源部經(jīng)理1人，直接管理勞資部主管、培訓(xùn)部主管各1人，分別負(fù)責(zé)人力資源

管理的相關(guān)工作，既為總經(jīng)理的人事決策、任用提供依據(jù)，又為各部門的人員管

理提供指導(dǎo)和幫助。其組織結(jié)構(gòu)基本形式如圖1-1。

圖1-1酒店人力資源部組織機構(gòu)形式圖

勞資主管培訓(xùn)主管

人

薪

員

酬

事

工

培

質(zhì)

主

調(diào)

事

檢

訓(xùn)

管

配

務(wù)

員

師

主

主

管

管

1.2人力資源部的職權(quán)范圍和工作內(nèi)容

人力資源是酒店資產(chǎn)管理的重要組成部分，是企業(yè)的第一資源。因此，人力

資源管理是酒店管理的核心和基礎(chǔ)。人力資源部的主要工作是通過招聘、錄用、

培訓(xùn)、考核、選拔、晉升、調(diào)配、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等

項工作，更合理地使用人力資源，并通過各種物質(zhì)與精神鼓勵，不斷激發(fā)、調(diào)動

和挖掘員工的主動性、聰明才智，為推動企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展和經(jīng)濟效益的不斷提高,

提供充足的原動力。通過對人力資源合理配置，實現(xiàn)企業(yè)與員工雙方共同進步的

目標(biāo)。

1.2.1吸收、錄用

明確組織中各工作崗位的要求，提出人員補充計劃；采用科學(xué)的方法確定符

合崗位要求的最合適人選。

1.2.2保持

保持員工有效工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，并使之得以充分發(fā)揮；保持

安全、健康、舒適的工作氣氛。

1.2.3評價

對員工的工作績效、勞動態(tài)度、技能水平以及其他方面，作出全面的考核和

鑒定；對組織氣氛和管理狀況，以及員工士氣進夕亍調(diào)查、分析、評價、改進。

L2.4調(diào)整

為保持員工隊伍的正常狀態(tài)，通過獎懲、解聘、晉升、調(diào)動等各項激勵手段

方法，使員工技能水平和工作效率達到崗位的要求。

第二章人力資源部各部門人員管理規(guī)范

2.1人力資源部各部門人員職責(zé)規(guī)范

2.1.1人力資源總監(jiān)

報告上級：酒店總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：人事部經(jīng)理

聯(lián)系部門：采購部、貶務(wù)部等

崗位職責(zé)：

1.設(shè)計、實施人力資源各項方針、政策。

（1）及時了解與貫徹國家、地方有關(guān)人事、勞動、涉及酒店的各項方針政策、

法律法規(guī)。

（2）結(jié)合本酒店實施情況，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)制定有關(guān)人事和培訓(xùn)方面的方針政策

與規(guī)章制度。

（3）工作中嚴(yán)格貫徹和執(zhí)行人力資源各項方針政策和規(guī)章制度，并不斷改進和

更新，確保其高效性。

2.負(fù)責(zé)人力資源部的日常運作。

（1）參加酒店工作例會，認(rèn)真執(zhí)行會議決定，確保上情下達，下情上呈。

（2）制訂并審核部門各項年度和月度工作計劃、文件及報表。

（3）制訂并審核部門各項的財政預(yù)算和支出，并實施成本、費用的節(jié)控。

（4）依照酒店總體經(jīng)營思路，規(guī)劃部門各項工作，確定職責(zé)、調(diào)配人力。

（5）確保所屬分部正常運作，督導(dǎo)員工按計劃完成各項工作。

（6）協(xié)調(diào)部門員工關(guān)系，確保團隊的穩(wěn)定性，通過培訓(xùn)不斷提升員工的工作績效。

3.統(tǒng)籌開發(fā)與利用酒店總體人力資源。

（1）根據(jù)酒店的經(jīng)營需要，合理定編，嚴(yán)格控制人力成本。

（2）依照各部門的用人需求，選定招聘渠道，設(shè)計招聘計劃，確定選用標(biāo)準(zhǔn)，

并及時補充缺編。

（3）優(yōu)化酒店內(nèi)部人才選拔和人員流動機制，改進勞資制度，確保員工職業(yè)發(fā)

展的良性化，及薪酬、福利的市場競爭力。

（4）不斷推進酒店內(nèi)部管理的提升，強化對員工的專業(yè)訓(xùn)練，持續(xù)開發(fā)人力資

源潛力、改進綜合績效水平。

4.協(xié)調(diào)內(nèi)外工作關(guān)系。

（1）協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)泗店各部門之間的關(guān)系，并與各部門建立良好的工作關(guān)系。

（2）維護酒店和員工的合法權(quán)益，并協(xié)調(diào)兩者之間的勞資關(guān)系。

（3）與工作相關(guān)政府機關(guān)、社會團體、教育單位、其它酒店以及人才交流中心

等建立并保持友好的協(xié)作關(guān)系。

5.其他職責(zé)。

（1）完成總經(jīng)理臨時委派的其它工作任務(wù)。

2.1.2人事部經(jīng)理

報告上級：人力資源總監(jiān)

督導(dǎo)下級：勞資部主管、培訓(xùn)部主管

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責(zé)：

1.協(xié)助人力資源總監(jiān)安排好工作，掌握國家有關(guān)人事、勞資、勞保的各項政策

法令，組織本部人員努力完成各項任務(wù)。

2.督促部門員工堅持原則，秉公辦事，注意保密，遵守紀(jì)律。

3.熟悉酒店機構(gòu)設(shè)置、人員配備及工作情況。即使了解酒店員工守則及各種制

度的執(zhí)行情況，積極提出改進建議。

4.負(fù)責(zé)技術(shù)職稱評定的組織工作。

5.負(fù)責(zé)殘疾人報表、征兵事宜和工傷事故的調(diào)查核實，并做好報批共做。

6.協(xié)助人力資源總監(jiān)做好員工入店、崗位和下崗培訓(xùn)工作和業(yè)務(wù)考核定級工作。

7.負(fù)責(zé)辦理員工病事假、探親假、產(chǎn)假的審核登記手續(xù)，建立考勤檔案。

8.完成酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門總監(jiān)交辦的其他工作。

2.L3培訓(xùn)部經(jīng)理

報告上級：人力資源總監(jiān)

督導(dǎo)下級：培訓(xùn)師、質(zhì)檢員

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責(zé)：

1.全負(fù)責(zé)培訓(xùn)部管理、監(jiān)督工作。

（1）出席部門的工作例會，并確保上情下達、下情上報。

（2）根據(jù)酒店經(jīng)營方針和酒店在管理、服務(wù)上存在的各種問題，了解并分析培

訓(xùn)需求，制定酒店年度培訓(xùn)計劃。

（3）負(fù)責(zé)酒店年度、月度培訓(xùn)計劃實施的組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)工作。

（4）負(fù)責(zé)建立并完善酒店培訓(xùn)體系。

2.全面負(fù)責(zé)培訓(xùn)部培訓(xùn)和酒店管理人員、員工的培訓(xùn)工作。

（1）組織、安排各部門指定月度培訓(xùn)計劃。

（2）組織、安排重要的培訓(xùn)活動。

（3）負(fù)責(zé)同其他部門經(jīng)理建立并保持良好的工作關(guān)系。

（4）負(fù)責(zé)同有關(guān)政府機關(guān)、教育機構(gòu)建立友好的工作關(guān)系。

（5）審批、修訂各種培訓(xùn)教材。

（6）負(fù)責(zé)酒店各種培訓(xùn)的安排，抓好酒店外語培訓(xùn)的組織和實施。

（7）做好外語津貼考試相關(guān)工作。

（8）安排外請、外派培訓(xùn)。

（9）接待外來培訓(xùn)。

3.負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行《各部門責(zé)任書中相關(guān)培訓(xùn)及質(zhì)量考核部分》。

（1）在年底制定下一年度《責(zé)任書》中培訓(xùn)及質(zhì)量考核指標(biāo)。

（2）每月統(tǒng)計各部門責(zé)任書指標(biāo)完成情況，做出考核。

4.其他職責(zé)。

完成人力資源總監(jiān)臨時委派的其他工作任務(wù)。

2.1.4人事調(diào)配主管

報告上級：人事部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：檔案文員

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責(zé)：

1.人員的招聘、解聘及編制的調(diào)控工作。

（1）負(fù)責(zé)員工的招聘、解聘（包括辦理員工離職手續(xù)）以及日常管理工作。

（2）根據(jù)酒店人員編制合理調(diào)控各部門在崗人數(shù)，制定相應(yīng)的招聘或裁員F?劃。

2.負(fù)責(zé)有關(guān)合同協(xié)議及規(guī)章制度的草擬、簽訂及落實執(zhí)行。

（1）負(fù)責(zé)《外聘人員勞動合同》、部分學(xué)校與泗店的合作協(xié)議、酒店規(guī)章制度等

的草擬，以及《員工手冊》的修訂工作。

（2）負(fù)責(zé)制作外聘人員工資。

（3）辦理酒店人員勞動合同的簽訂、鑒證及續(xù)簽等工作。

3.負(fù)責(zé)辦理酒店組織機構(gòu)調(diào)整及人員調(diào)動、獎懲、績效評估等工作。

（1）辦理酒店組織機構(gòu)調(diào)整發(fā)文及相關(guān)人員劃轉(zhuǎn)手續(xù)。

（2）包括員工轉(zhuǎn)正、考核、晉升、競崗、調(diào)動、降職等方面的發(fā)文及有關(guān)手續(xù)

的辦理。

（3）組織實施各技術(shù)崗位的津貼技能考核。

（4）辦理優(yōu)秀員工及單項獎員工評選及違紀(jì)員工的發(fā)文及執(zhí)行相關(guān)獎懲。

（5）根據(jù)既定政策，辦理酒店各級人員績效評估工作；安排酒店員工滿意度調(diào)

So

4.負(fù)責(zé)管理酒店人員檔案并建立備選人才庫。

（1）完成部門周報、月報，旅業(yè)月報、統(tǒng)計局及勞動部門相關(guān)報表。

5.其他職責(zé)。

（1）負(fù)責(zé)各類報表的統(tǒng)計、上報。

（2）完成部門領(lǐng)導(dǎo)臨時委派的其它工作。

2.1.5員工事務(wù)主管

報告上級：人事部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：醫(yī)生、宿舍管理員、更衣室浴室管理員、員工餐廳管理員及廚師

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責(zé)：

1.統(tǒng)籌管理員工事務(wù)。

（1）依照所屬部門總體工作思路，制定員工事務(wù)各項工作計劃，編制經(jīng)營預(yù)算。

（2）在部門總監(jiān)/經(jīng)理的指導(dǎo)之下，執(zhí)行既定的工作計劃和預(yù)算及完成臨時委派的

工作。

（3）管理所屬分部人員與物流，確保各分部正常運轉(zhuǎn)。

2.負(fù)責(zé)員工餐廳和附樓區(qū)域的日常運轉(zhuǎn)。

（1）依照經(jīng)營需求制訂物料采購計劃，嚴(yán)把進貨觀，合理調(diào)控成本支出。

（2）調(diào)控員工宿舍及公共區(qū)域房態(tài)，嚴(yán)格實施管理和巡查，確保安全衛(wèi)生、器具

完好、杜絕各類安全隱患。

（3）制訂各項規(guī)章制度，明確員工崗位職責(zé)，合理調(diào)配分工，督導(dǎo)員工高效完成

各項工作任務(wù)，并嚴(yán)格依照工作規(guī)程操作，確保服務(wù)質(zhì)量及安全生產(chǎn)。

（4）定期完成對設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)，確保正常運行。

（5）通過專業(yè)化和計劃性的培訓(xùn)，不斷提升所屬員工的服務(wù)技能，并利用有效的

考核正確評估員工的績效。

3、其他職責(zé)

完成勞資部主管臨時委派的其他工作。

2.1.6薪酬主管

報告上級：人事部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：工資福利文員

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)員工的考勤、加班、休假等的檢查、審核與統(tǒng)計工作。

（1）負(fù)責(zé)員工考勤的抽查工作。

（2）完成各部門考勤表的審核、每月制作《缺勤統(tǒng)計表》。

（3）負(fù)責(zé)各部門員工加班情況的匯總并制作加班費。

（4）審核員工《請假申請表》。

2.負(fù)責(zé)員工工資、津貼及獎勵的制作工作。

（1）負(fù)責(zé)每月《員工工資表》、《實習(xí)生補助》以及各項津貼的制作。

（2）負(fù)責(zé)員工各項獎勵、提成的制作。

（3）負(fù)責(zé)薪酬、福利相關(guān)政策的調(diào)研以及相關(guān)文件的起草、發(fā)文工作

3.負(fù)責(zé)人力成本的預(yù)算、統(tǒng)計，并協(xié)助上級進行適時的調(diào)控。

（1）負(fù)責(zé)編制酒店人力成本預(yù)算。

（2）負(fù)責(zé)統(tǒng)計每月各部門人力成本完成情況。

（3）協(xié)助上級進行適時的調(diào)控。

4.負(fù)責(zé)各項社會保險的核定、變更、扣繳、統(tǒng)計以及相關(guān)手續(xù)的辦理。

（1）負(fù)責(zé)年度員工各項社會保險的核定及變更。

（2）將員工個人應(yīng)繳納的社會保險從每月工資中扣繳。

（3）負(fù)責(zé)統(tǒng)計各項社會保險的繳納情況及辦理相關(guān)手續(xù)。

5.負(fù)責(zé)員工的勞保、福利及酒店人員服裝的預(yù)算、發(fā)放審核等工作。

（1）負(fù)責(zé)制訂《勞保用品配發(fā)標(biāo)準(zhǔn)》及用品的申購、發(fā)放工作。

（2）負(fù)責(zé)員工各項福利政策的制訂、申購及發(fā)放工作。

（3）負(fù)責(zé)各崗位制服標(biāo)準(zhǔn)的制訂、酒店整體制服費用的預(yù)算以及服裝訂購、發(fā)

放過程中的相關(guān)工作。

6.負(fù)責(zé)電腦的考勤、工資數(shù)據(jù)庫的建立與維護工作。

（1）負(fù)責(zé)考勤及工資臺賬、數(shù)據(jù)庫的建立以及E常的維護工作。

7.其他職責(zé)。

完成部門領(lǐng)導(dǎo)臨時委派的其它工作。

2.1.7培訓(xùn)師

報告上級：人事部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：無

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責(zé)：

1.協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)部管理、督導(dǎo)工作。

（1）協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立并完善酒店培訓(xùn)體系。

（2）協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理組織、安排重要的培訓(xùn)活動。

（3）協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理審批、修訂各種培訓(xùn)教材。

2.協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)部培訓(xùn)和酒店各級管理人員、員工的培訓(xùn)工作。

（1）協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店各種培訓(xùn)的安排，抓好酒店外語培訓(xùn)的組織和實

施。

（2）協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理選用、聘請各類培訓(xùn)人員，做好各種培訓(xùn)班的組織工作。

（3）了解各部門員工的培訓(xùn)需求，提出教學(xué)建議。

（4）完成酒店內(nèi)部的日常培訓(xùn)教學(xué)工作。

（5）負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部的各類外語培訓(xùn)工作及外語津貼考試的計劃、組織、實施工

作。

（6）負(fù)責(zé)編寫酒店實用崗位英語培訓(xùn)教材。

（7）協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理安排外請、外派培訓(xùn)。

（8）協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理接待外來培訓(xùn)。

（9）協(xié)助做好英語津貼考試相關(guān)工作。

3.協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店的質(zhì)量檢查、管理工作。

（1）協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理進行每周的質(zhì)量檢查。

（2）協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理進行每月的質(zhì)量分析會。

4.其他職責(zé)。

完成培訓(xùn)部經(jīng)理臨時委派的其他工作任務(wù)。

2.L8質(zhì)檢員

報告上級：培訓(xùn)部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：無

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責(zé)：

1.嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定；

2.負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的質(zhì)量檢查工作；

3.負(fù)責(zé)對員工培訓(xùn)考核成績的統(tǒng)計工作；

4.負(fù)責(zé)對員工培訓(xùn)結(jié)果的分析工作；

5.協(xié)助做好員工培訓(xùn)體系的標(biāo)準(zhǔn)；

6.對所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)。

2.L9檔案文員

報告上級：人事調(diào)配主管

督導(dǎo)下級：無

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責(zé)：

1.企業(yè)內(nèi)部文件、資料、檔案的管理

2.部門內(nèi)部文件、資料、檔案的管理

3.公司行政事務(wù)的溝通、協(xié)調(diào)與處理

4.部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

2.1.10工資福利文員

報告上級：薪酬主管

督導(dǎo)下級：無

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責(zé)：

1.提出工資福利計劃和年度調(diào)整意見。

2.在人力資源部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，完成全店每月考勤統(tǒng)計工作。

3.完成勞動人事報表的統(tǒng)計、整理、上報事宜。

4,由人力資源部主管授意，根據(jù)國家有關(guān)政策，完成員工各類保險上繳和

代扣代繳工作。

5.完成員工退休金的核算、送審、轉(zhuǎn)移工作。

6.完成員工合同的具體簽訂工作。

7.完成上級交辦和指派的其他工作。

2.1.11宿舍管理員

報告上級：員工事務(wù)主管

督導(dǎo)下級：無

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責(zé)：

1.熱愛本職工作，遵守泗店的各項規(guī)章制度，為住宿員工提供熱情周到的服務(wù)。

2.按時完成清掃工作，及時更換床上用品，保持室內(nèi)衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行交班制度。

3.加強安全意識，防火、防盜，經(jīng)常檢查房間。

4.按住宿員工要求，按時叫早。

5.定期搞大清潔、定期更換、清洗被褥。

6.保持宿舍設(shè)施及用品的整齊、完好。

2.1.12醫(yī)生

報告上級：員工事務(wù)主管

督導(dǎo)下級：無

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責(zé)：

1.在事務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)下為員工和客人提供醫(yī)療服務(wù)。

2.負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店的醫(yī)療衛(wèi)生制度。

3.負(fù)責(zé)酒店日常的門診、急診、出診醫(yī)療正確處方，合理用藥。

4.做好員工、客人的轉(zhuǎn)診醫(yī)療服務(wù)。

5.做好防病宣傳。

6.完成其他醫(yī)療工作c

2.1.13更衣室、浴室管理員

報告上級：員工事務(wù)主管

督導(dǎo)下級：無

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責(zé)：

1.根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作要求進行更衣室衛(wèi)生的全面清掃。

2.按程序要求合理、安全、衛(wèi)生、節(jié)約使用各種清潔用具和用品。

3,發(fā)現(xiàn)更衣室安全方面、設(shè)備方面存在問題及時報告主管或其他負(fù)責(zé)人。

4.完成定期大清掃計劃。

2.L14員工餐廳管理員

報告上級：員工事務(wù)主管

督導(dǎo)下級：無

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責(zé)：

1.為員工進餐提供良好的服務(wù)，負(fù)責(zé)每餐劃卡、收票工作。

2.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，工作前后要洗手。要做到：一洗、二消毒、三沖洗、

四高溫。

3.保證餐廳每餐后的清潔工作，地面無積水、無油漬、無紙屑。經(jīng)常巡視，保

證餐桌、地面干凈，餐后按酒店的衛(wèi)生要求檢查。負(fù)責(zé)所屬范圍環(huán)境、設(shè)備、

用具的清潔衛(wèi)生及保管。

4.每日餐后，督導(dǎo)、檢查本組人員清潔垃圾桶出的衛(wèi)生。做好臺面、墻面、垃

圾桶蓋的清潔。

5.保證本班組工作區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定期清潔門窗玻璃、燈、空調(diào)、墻壁、掛

畫，做到無塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。落實員工崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和工作程

序。

2.L15秘書

報告上級：人力資源總監(jiān)

督導(dǎo)下級：無

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責(zé)：

1.整理各類檔案工作，辦理員工出國進修培訓(xùn)事宜。

2.運用現(xiàn)代辦公設(shè)備處理人力資源部有關(guān)資料。

3.翻譯處理各類往來公函及信件。

4.接待并解決來電、來訪事宜。

5.負(fù)責(zé)各類文件的收發(fā)傳遞、登記、存檔。

6.負(fù)責(zé)人力資源部財產(chǎn)物資的登記保管和辦公用品的申領(lǐng)發(fā)放工作。

7.負(fù)責(zé)人力資源部印章的管理使用。

2.2人力資源部各部門人員任職要求

2.2.1人力資源總監(jiān)任職要求

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：本科以上學(xué)歷

外語要求：CET級

從業(yè)經(jīng)歷：具有5年以上相同崗位酒店管理工作經(jīng)驗

業(yè)務(wù)要求：

1.具有社會學(xué)、心理學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等專業(yè)知識，熟悉酒店管理基本知識。

2,熟悉國家人事勞動管理的方針、政策、法規(guī)和專業(yè)知識，善于結(jié)合酒店實際

貫徹落實。

3.熟悉并掌握企業(yè)勞動定額、定員編制、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整等方法和技術(shù)，善于組

織落實。

4.具有人事勞動管理的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、宏觀控制能力和人際關(guān)系處理能力c

5.有較高的外語水平，能用外語開展工作。

2.2.2人事部經(jīng)理

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：大專以上文化程度

外語要求：CET級

從業(yè)經(jīng)歷：

業(yè)務(wù)要求：

1.有一定的政策水平和理論修養(yǎng)，熟悉國家人事勞動管理方針政策、勞動制度、

勞保福利有關(guān)規(guī)定和人事勞動專業(yè)知識。

2.有一定的酒店管理和專業(yè)服務(wù)知識，有對部門業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)指導(dǎo)、考核、定

級的能力。

3.具有較強的協(xié)調(diào)配合能力，善于領(lǐng)會上級領(lǐng)導(dǎo)和人力資源總監(jiān)的工作意圖，

保密意識強。

4.具有辦公室事務(wù)管理能力，能熟練地操作計算機處理文件、報表，有一定的

寫作能力。

5.有一定的人事管理、人員調(diào)配和思想政治工作能力，作風(fēng)正派、不謀私利、

忠實可靠，有較強的事業(yè)心和責(zé)任心。

6.接受過酒店管理專業(yè)培訓(xùn)，有較高的外語水平。

2.2.3培訓(xùn)部經(jīng)理

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：大專以上文化程度

外語要求：CET級

從業(yè)經(jīng)歷：

業(yè)務(wù)要求：

1.具有酒店管理知識，能夠準(zhǔn)確、全面理解酒店經(jīng)營活動的指導(dǎo)思想，并能據(jù)

此開展泗店各項培訓(xùn)工作。

2.全面了解酒店各部門業(yè)務(wù)功能，掌握各項服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求，能夠根據(jù)

服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)和督促各部門進行業(yè)務(wù)技能和技巧的培訓(xùn)。

3,熟知酒店的各種規(guī)章制度和各項要求，能夠科學(xué)地做出員工進店的培訓(xùn)I劃,

并能阻止實施。

4.公正無私，以身作則，為酒店員工樹立良好榜樣。

5.具有較高的英語水平，能夠為酒店各業(yè)務(wù)部門組織與開展英語培訓(xùn)。

2.2.4人事調(diào)配主管

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：大專以.上文化程度

外語要求：CET級

從業(yè)經(jīng)歷：有3年以上酒店人事管理工作經(jīng)驗

業(yè)務(wù)要求：

1.熟悉國家人事勞動政策、法規(guī)，熟悉人才市場、勞動力市場的狀況，熟悉各

崗位的任職資格及要求。

2.能熟練運用較新的辦公軟件，會使用數(shù)據(jù)庫軟件。

3.具有計劃、組織、實施全套招聘工作的能力，具備主持面試的能力，有較準(zhǔn)

確的識人能力。

4.工作責(zé)任心強，有熱情，工作效率高，有競爭意識。氣質(zhì)、修養(yǎng)與其工作保

持一、致、有一■定的溝通協(xié)調(diào)能力。

5.能夠聽懂日常外語對話，可閱讀外文資料及義件。

2.2.5員工事務(wù)主管

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：大專以上文化程度

外語要求：CET級

從業(yè)經(jīng)歷：

業(yè)務(wù)要求：

1.具備酒店管理方面的基礎(chǔ)知識和酒店管理實際工作經(jīng)驗。

2.了解和掌握酒店工作的一般工作標(biāo)準(zhǔn)程序。熟悉員工餐廳、員工宿舍等員工

事務(wù)管理工作。

3.具備一定的組織能力與協(xié)調(diào)能力。

4.具有與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，以及與其他部門合作共事的能力。

5.具有財務(wù)管理方面的一般知識。

2.2.6薪酬主管

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：大專以上文化程度

外語要求：CET級

從業(yè)經(jīng)歷：有3年以上酒店勞動工資福利管理的經(jīng)驗

業(yè)務(wù)要求：

1.熟悉國家人事勞動政策法規(guī)，熟悉各項工資福利的制度標(biāo)準(zhǔn)和實施程序c

2.計算機方面能夠熟練運用較新的辦公軟件，會使用數(shù)據(jù)庫軟件。

3.有一定的工資、福利管理經(jīng)驗，責(zé)任心強，工作效率高，性格開朗。

4.有較強的專業(yè)知識，又分析能力，能同員工進行溝通，工作細心，有一定競

爭意識。

5.有一定的外語基礎(chǔ)。

2.2.7培訓(xùn)師

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：大專以上文化程度

外語要求：CET級

從業(yè)經(jīng)歷：

業(yè)務(wù)要求：

1.具有酒店管理知識和較高外語水平，能夠勝任酒店餐廳外語、客房外語和前

廳外語的教學(xué)工作及公共外語的教學(xué)任務(wù)。

2.了解并掌握酒店各職能部門的員工素質(zhì)要求、功能和作用，能夠?qū)痉?wù)

程序和基本服務(wù)技巧進行教學(xué)和崗前培訓(xùn)。

3.具備良好素質(zhì)，能夠模范執(zhí)行酒店的各種規(guī)章制度，并進行員工服務(wù)意識、

服務(wù)技巧的培訓(xùn)，為人師表。

4.具有教學(xué)組織能力，能夠協(xié)助經(jīng)理做好各種培訓(xùn)課程的教學(xué)組織、考核、評

估等工作。

2.2.8質(zhì)檢員

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：中專以上文化程度

外語要求：CET級

從業(yè)經(jīng)歷：

業(yè)務(wù)要求：

1.具有專業(yè)知識或有豐富的實際工作經(jīng)驗；

2.有較強的工作責(zé)任感和事業(yè)心；

3.原則性強，不怕得罪人，心胸大度；

2.2.9檔案文員

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：中專以上文化程度

外語要求：CET級

從業(yè)經(jīng)歷：

業(yè)務(wù)要求：

1.文秘、檔案管理、計算機、行政管理等專業(yè)；

2.熟練使用計算機及辦公設(shè)備；

3.熟練使用OFFICE辦公軟件，打字速度快，制表能力強；

4.工作塌實.細心.責(zé)任心強。

2.2.10工資福利文員

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：中專以上文化程度

外語要求：CET級

從業(yè)經(jīng)歷：

業(yè)務(wù)要求：

1.熟悉各項工資福利的制定標(biāo)準(zhǔn)和實施程序。

2.”算機方面能夠熟練運用較新的辦公軟件，公使用數(shù)據(jù)庫軟件。

3.有一定的工資、福利管理經(jīng)驗，責(zé)任心強，工作效率高，性格開朗。

4.有較強的專業(yè)知識，有分析能力，能同員工積極進行溝通，工作細心，有一

定的競爭意識。

2.2.11宿舍管理員

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：具有高中文化程度

外語要求：CET級

從業(yè)經(jīng)歷：

業(yè)務(wù)要求：

1.熱愛本職工作，遵紀(jì)守法。

2.工作勤奮，肯于吃苦，責(zé)任心強。

3.掌握宿舍服務(wù)的要求和工作程序。

4.了解各種清潔用品的使用方法。能獨立完成宿舍的清掃工作。

2.2.12醫(yī)生

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：醫(yī)科大學(xué)畢業(yè)文化程度

外語要求：CET級

從業(yè)經(jīng)歷：

業(yè)務(wù)要求：

1.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，救死扶傷，實行人道主義，熱愛本職工作。

2.具備醫(yī)學(xué)方面的基本知識，掌握常見的醫(yī)療手段和防病、治病常識。

3.有一定的臨床工作經(jīng)驗，能獨立診斷，有一定的兵器功能處置能力。具有一

定的外語會話能力C

4.有在醫(yī)務(wù)崗位工作兩年以上的經(jīng)歷，具有醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職稱。

2.2.13更衣室、浴室管理員

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：具有高中文化程度

外語要求：CET級

從業(yè)經(jīng)歷：

業(yè)務(wù)要求：

1.熱愛本職工作，作風(fēng)正派，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2.了解安全管理的基本知識和泗店安全管理規(guī)定。

3,能熟練使用各種清潔工具、設(shè)備和清潔藥劑，搞好更衣室衛(wèi)生。

4.有禮貌，愛護更衣室設(shè)備，勤儉節(jié)約。

2.2.14員工餐廳管理員

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：具有高中文化程度

外語要求：CET級

從業(yè)經(jīng)歷：

業(yè)務(wù)要求：

1.工作主動、積極，責(zé)任心強，遵守酒店《員工守則》和部門規(guī)章制度、勞動

紀(jì)律良好，無違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。

2.每天負(fù)責(zé)的餐廳桌椅擺放、環(huán)境衛(wèi)生、餐茶用具衛(wèi)生、餐廳鋪臺、餐具消毒

等各項工作完成及時、有效。

3.開餐服務(wù)中，為員工遞送飯菜、收盤收碗、餐具洗滌等工作認(rèn)真，服務(wù)優(yōu)良。

4.愛護公物，注意安全，無崗位責(zé)任事故發(fā)生。

2.2.15秘書任職要求

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：具有大專以上文化程度

外語要求：CET級

從業(yè)經(jīng)歷：

業(yè)務(wù)要求：

1.掌握國家勞動法律、法規(guī)的各項內(nèi)容，尤其熟悉《勞動法》的各項法律條文,

以及國家和地方政府有關(guān)勞動、工資的各項政策。

2.掌握勞動統(tǒng)計基本知識，并熟練運用人事管理各環(huán)節(jié)的基本原則，有一定的

工作協(xié)調(diào)能力。

3.工作責(zé)任心強，工作細心，善于與人溝通。

4.有較強的外語聽、說、讀、寫能力，可正確地閱讀外文材料及文件，能翻譯

或草擬部內(nèi)外文文件。

5,能熟練運用較新的辦公軟件，會使用數(shù)據(jù)庫軟件。

第三章人力資源部工作標(biāo)準(zhǔn)化流程

3.1人事部分工作標(biāo)準(zhǔn)化流程

3.1.1招聘

工作事項：招聘

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

（1）酒店招聘原則：因事設(shè)崗，因崗擇人，公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)錄取，

任人為賢。

（2）招聘過程中涉及增加編制的，需用人力資源部門填寫《增加編制申請表》，

上報人力資源總監(jiān)審批，再由人力資源總監(jiān)報副總經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

（3）刊登內(nèi)部招聘廣告（或其它形式），進行內(nèi)部招聘。

（4）如未能在內(nèi)部招到所需人員，可通過“人才庫”、人才交流中心或報紙廣告

進行對外招聘。每一空缺崗位應(yīng)提供三名候選人參加面試，以便擇優(yōu)錄取。

（5）應(yīng)聘者應(yīng)持有下列證件：身份證（或戶口證明）、學(xué)歷證書、簡歷、技術(shù)等

級證、職業(yè)資格證（或其它有效證件）原件及復(fù)印件、一張一寸照片，如實填寫

《酒店職位申請表》。

（6）人力資源部初試并簽批意見。

（7）用人部門經(jīng)理對初試合格者進行復(fù)試，并將考核結(jié)果填寫在《酒店職位申

請表》中，由應(yīng)聘者送回人力資源部。

（8）部分崗位需經(jīng)分管副總及總經(jīng)理面試審批。

（9）檢查《酒店職位申請表》，確認(rèn)各級領(lǐng)導(dǎo)（人力資源部、用人部門、分管副

總、總經(jīng)理）的測試意見。

（10）人力資源部通知應(yīng)聘合格者限期辦理入職手續(xù)，并開具入職手續(xù)辦理名細

單，包括：去指定衛(wèi)生防疫部門進行體檢、檔案社保醫(yī)療轉(zhuǎn)移單、由原單位開具

離職證明；辦理擔(dān)保書（前臺、收銀、銷售等涉及財務(wù)的崗位）；以及多張免冠

照片。

3.L2報到手續(xù)

工作事項：報到手續(xù)

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

應(yīng)聘者持入職手續(xù)名細單所要求辦理的各項手續(xù)至人力資源部報到（《職工養(yǎng)老

保險手冊》和有關(guān)轉(zhuǎn)移手續(xù)齊備后交人力資源部）。

3.1.3入店培訓(xùn)

工作事項：入店培訓(xùn)

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

原則上新員工須經(jīng)過人力資源部統(tǒng)一組織的入店培訓(xùn)并測試合格后方可上崗，特

殊情況可對新員工進行簡短的入店要求培訓(xùn)后安排上崗，之后參加統(tǒng)一入店培

訓(xùn)。

（1）人力資源部通知新員工帶紙、筆參加入店培訓(xùn)。

（2）由人力資源部、客務(wù)部、安全部分別為員工進行入店培訓(xùn)，內(nèi)容包括酒店

企業(yè)文化、經(jīng)營特色，管理理念、店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌、賓客賞識、安全消防常

識，酒店的有關(guān)管理制度及基本消防設(shè)備器具的使用方法、有關(guān)工作知識等內(nèi)容。

（3）帶領(lǐng)新員工參觀酒店。

（4）根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容對新員工掌握情況進行測試。

3.L4入店手續(xù)

工作事項：入店手續(xù)

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

（1）人力資源部秘書為新員工開具入店通知單兩聯(lián)（領(lǐng)取工服、本部門備份），

另一聯(lián)由秘書交財務(wù)部，同時為員工發(fā)放工號牌、餐證、更衣柜鑰匙、《員工手

冊》、《理念手冊》，并要求新員工仔細閱讀《酒店員工離職辦法及相關(guān)規(guī)定》并

A處t立o

（2）與用人部門聯(lián)系確認(rèn)員工上崗時間及報到地點，通知新員工著工裝、工牌

及《入店通知單》、《健康證》至崗位報到。

（3）人力資源部起薪、建檔（記入電腦信息庫，將有關(guān)文字性資料歸檔。）。

3.1.5起薪程序

工作事項：起薪程序

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

人力資源部將《入店通知單》一聯(lián)送交財務(wù)部，同時為新員工開立工資賬戶。

3.L6員工轉(zhuǎn)正程序

工作事項：員工轉(zhuǎn)正程序

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.轉(zhuǎn)正通知

（1）對于該月試用期滿的新員工，每月初由人力資源部通知員工所在部門為員

工辦理轉(zhuǎn)正鑒定，并由部門通知員工完成試用期工作總結(jié)。

（2）轉(zhuǎn)正員工所在部門填寫《試用期工作表現(xiàn)鑒定》，后附員工工作總結(jié)，經(jīng)部

門經(jīng)理簽字后送交人力資源部。

2.審批轉(zhuǎn)正手續(xù)

人力資源部審核《試用期工作表現(xiàn)鑒定表》并簽批意見，本表一式二聯(lián)，人力資

源部、員工所在部門各一聯(lián)。

3.工資變動

由員工所在部門提出并經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)確定員工轉(zhuǎn)正后的職級，發(fā)文通知有關(guān)

部門，如財務(wù)部，員工所在部門。

4.建檔

人力資源部將《試用期工作表現(xiàn)鑒定》、轉(zhuǎn)正員工工作總結(jié)歸入個人檔案。

3.L7員工調(diào)職、晉升、降職、調(diào)動程序

工作事項：員工調(diào)職、晉升、降職、調(diào)動程序

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.部門申請

由部門根據(jù)崗位需要及員工的實際工作表現(xiàn)，同時依據(jù)《酒店人事調(diào)動規(guī)程》，

填寫《人事調(diào)動申請表》經(jīng)部門經(jīng)理簽批后，報人力資源部提出對于員工調(diào)職（或

調(diào)崗）的申請。

2.審批

根據(jù)?《酒店人事調(diào)動規(guī)程》相關(guān)簽批權(quán)限，經(jīng)人力資源部經(jīng)理簽署意見，個別崗

位及職級調(diào)動另須報分管領(lǐng)導(dǎo)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理簽批。

3.發(fā)文

涉及人員晉升至領(lǐng)班以上職級的調(diào)動，待該人員見習(xí)期滿，人力資源部以正式發(fā)

文形式將員工的調(diào)職（或調(diào)崗）決定通知有關(guān)部門（財務(wù)部、員工所在部門等）。

4、歸檔

將員工調(diào)職（或調(diào)崗）情況輸入人力資源部電腦信息庫，將文件歸檔。

調(diào)動者本人在接到調(diào)職通知單后，應(yīng)從調(diào)職生效之日起到新崗位工作，并從調(diào)職

生效之日起記錄考勤。

3.1.8員工離職程序

工作事項：員工離職程序

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.辭職

（1）學(xué)員、臨時工及試用期內(nèi)合同工必須提前七天遞交書面辭職報告，并注明

日期；辭職報告必須經(jīng)部門經(jīng)理簽批，并注明日期。

（2）己過試用期的合同工必須提前一個月遞交書面辭職報告，并注明日期。辭

職報告必須經(jīng)部門經(jīng)理簽批，并注明日期。

（3）員工提出辭職后，必須繼續(xù)在店內(nèi)工作滿七天或一個月，否則須支付酒店

七天或一個月的工資作為補償。

（4）部門一旦收到員工的辭職報告，須及時報到人力資源部，由人力資源部完

成離職面談并經(jīng)人事部經(jīng)理簽批后生效。

（5）員工已經(jīng)口頭提出辭職，但未寫出書面報告，酒店將視同未提前通知。

（6）員工提出辭職后未經(jīng)許可擅自離職的，各部門應(yīng)及時書面通知人力資源部,

以便人力資源部及時辦理各項追索及相關(guān)手續(xù)。

（7）離職員工從部門領(lǐng)取《員工離店手續(xù)查核單》，經(jīng)部門經(jīng)理、財務(wù)部、安全

部、制服室簽字后，攜工號牌、餐證、更衣柜鑰匙、《員工手冊》、《理念手冊》

到人力資源部辦理離店手續(xù)。

2.辭退/除名

根據(jù)《酒店過失管理制度》中的有關(guān)規(guī)定，員工因犯有重大過失、半年內(nèi)兩次犯

有嚴(yán)重過失或有違法亂紀(jì)行為，而被泗店予以辭退（除名）處分時需按下列程序

辦理相關(guān)手續(xù)：

（1）由犯規(guī)員工所在部門提出申請，并經(jīng)部門經(jīng)理簽注意見。

（2）部門以書面形式提供因違紀(jì)辭退或因曠工除名的員工過失的詳情記錄，并

有兩個或兩個以上人員簽后確認(rèn)。

（3）將部門提出的申請及過失詳情報人力資源部，由人力資源部核實情況，若

情況屬實則由人力資源總監(jiān)簽注意見。

（4）若因曠工除名，人力資源部核實情況后，以書面形式報總經(jīng)理簽批，并經(jīng)

工會加注意見。

（5）副總經(jīng)理/總經(jīng)理簽批同意對該員工做辭退（除名）處理后，由人力資源部

正式發(fā)文通知部門。

3.1.9工傷鑒定程序

工作事項：工傷鑒定程序

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.通知有關(guān)部門

事故發(fā)生后，由本部門立即通知人力資源部、安全部。

2.采取措施

事故發(fā)生部門對負(fù)傷員工視傷勢輕重須采取應(yīng)急措施，保留診斷書及費用發(fā)票。

3.調(diào)查事故情況

人力資源部在接到通知后馬上通知勞動保障局醫(yī)療科，將事發(fā)原因、過程、人員

傷亡、經(jīng)濟損失等情況，向其說明，確定事故責(zé)任人，同時向本部門、當(dāng)事人核

實情況。若屬重大傷亡事故應(yīng)立即上報總經(jīng)理。

4.記錄、審批

調(diào)查人員根據(jù)要求填寫《工傷申報表》，加蓋酒店公章，提請勞動部門申請工傷

鑒定。

3.L10員工技術(shù)（人事）檔案電腦管理程序

工作事項：員工技術(shù)（人事）檔案電腦管理程序

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.人力資源部秘書準(zhǔn)確、及時收集并匯總員工有關(guān)人事、技術(shù)及培訓(xùn)的信息，錄

入人力資源部電腦信息庫。

2.檢查歸檔材料是否齊全，并將有關(guān)文字性證明材料歸檔。

3.隨時準(zhǔn)確、及時更新各類錄入（歸檔）的信息及文字材料。

3.L11員工工牌的發(fā)放程序

工作事項：員工工牌的發(fā)放程序

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.做好工號牌領(lǐng)用登記工作。；對于新入店員工，人力資源部直接發(fā)給實習(xí)生工

號牌；根據(jù)轉(zhuǎn)正定級文件制作新工牌。同時收回實習(xí)生工號牌為員工換取正

式員工工號牌。

2.對于工號牌丟失或破損等情況，由員工本人到人力資源部提出重新制作申請,

經(jīng)核實情況后，進行登記。如屬人為原因造成的丟失或破損等，員工需按規(guī)

定交繳工號牌制作費。

3.1.12員工請（休）假程序

工作事項：員工請（休）假程序

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.員工休假時間及安排應(yīng)符合《員工手冊》的有關(guān)規(guī)定。

2.休假前由員工本人填寫《請假申請表》。各項目應(yīng)填報清楚、準(zhǔn)確，詳實。

3.《請假申請表》由部門主管、經(jīng)理審批后報人力資源部。

4.人力資源部審核員工假期類別、時間及相關(guān)證明是否符合規(guī)定，并由人力資

源總監(jiān)簽批。

5.將審批過的《請假申請表》按要求存檔。

3.1.13審核考勤及匯制工資表程序

工作事項：審核考勤及匯制工資表程序

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.由各部門秘書于XX日前將本部門上月考勤匯總情況報至人力資源部。XX日前

將部門內(nèi)部考核結(jié)果及在工資中體現(xiàn)的員工獎勵、提成報至人力資源部C

2.由財務(wù)部、培訓(xùn)部于xx日前將上月經(jīng)營效益完成情況、績效考核情況通知人

力資源部。

3.xx日前人力資源部會將各部門績效工資發(fā)放比例、金額及績效工資考核金額

通知各部門，由各部門進行分配。

4.各部門應(yīng)在xx日內(nèi)將本部門績效工資的分配結(jié)果（包括臨時工績效工資）以

書面形式通知人力資源部。

5.人力資源部根據(jù)相關(guān)文件、表單及各部門的分配結(jié)果完成工資，交由財務(wù)部

審核后，經(jīng)人力資源部總監(jiān)、財務(wù)部總監(jiān)、分管副總及總經(jīng)理簽批后，將工

資表交財務(wù)部，由財務(wù)部發(fā)放各部門工資明細表，再由部門發(fā)放至員工「

6.xx日制作銀行代發(fā)工資磁盤，將磁盤送至銀行，由銀行代發(fā)員工工資。

7.xx日以現(xiàn)金形式發(fā)放的部分由財務(wù)部按照工發(fā)表直接發(fā)放。

8.工資發(fā)放后進行月結(jié)并核算當(dāng)月人力成本。

3.1.14核定、變更各項社會保險及相關(guān)手續(xù)的辦理

工作事項：核定、變更各項社會保險及相關(guān)手續(xù)的辦理

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.根據(jù)社保局要求核定年度員工各項社會保險。

2.根據(jù)員工變更情況將社會保險繳費金額進行適時變更。

3.將員工個人應(yīng)繳納的社會保險從每月工資中扣繳。

4.負(fù)責(zé)統(tǒng)計各項社會保險的繳納情況。

5.辦理各項保險的對賬、登本及報銷等相關(guān)手續(xù)。

3.L15勞動保護用品發(fā)放程序

工作事項：勞動保護用品發(fā)放程序

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.每年六月及十二月底，依照《酒店勞動保護用品發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及管理規(guī)定》，核算

各部門半年以來應(yīng)發(fā)勞動保護用品的金額并填寫《采購單》。

2.《采購單》由人事部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)簽批后，送交采購部，由采購部負(fù)

責(zé)選擇供貨商及提貨地點。

3.由供貨商按照發(fā)放金額制作提貨票并送財務(wù)部庫管組。庫管組依照《采購單》

收貨。

4.各部門秘書填寫《出庫單》，經(jīng)人力資源部審核，并由人力資源總監(jiān)、財務(wù)部

總監(jiān)簽批后，到庫管組領(lǐng)取勞保用品提貨票。

3.L16員工制服管理程序

工作事項：員工制服管理程序

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.及時修訂各崗位制服配置標(biāo)準(zhǔn)。

2.依據(jù)制服配置標(biāo)準(zhǔn)，制作酒店整體制服費用的預(yù)算。

3.制服領(lǐng)用程序：由各部門秘書填寫《制服領(lǐng)用表》，經(jīng)人力資源部審核，并由

本部門經(jīng)理、人事部經(jīng)理、客務(wù)部總監(jiān)簽批后，到制服房領(lǐng)取制服。

3.2培訓(xùn)部分工作標(biāo)準(zhǔn)化流程

3.2.1年度培訓(xùn)計劃制定程序

工作事項：年度培訓(xùn)計劃制定程序

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.回顧上一年有關(guān)培訓(xùn)情況

（1）查閱上一年度酒店培訓(xùn)計劃、評估和意見反饋等情況。

（2）將具體內(nèi)容進行分類、歸納，要求細致、清晰。

（3）進行上一年度培訓(xùn)資料的分析和總結(jié)。

2.了解培訓(xùn)要求

（1）準(zhǔn)備工作：分析上一年度的賓客意見書并研究本年度的經(jīng)營計劃和目標(biāo)，

參考上一年度培訓(xùn)評估情況，制定培訓(xùn)需求分析方案。

（2）面談：選擇各部門的領(lǐng)導(dǎo)、員工代表面談，聽取培訓(xùn)工作的經(jīng)驗。

（3）歸納、總結(jié)并分析面談內(nèi)容，列出培訓(xùn)需求情況匯總。

3.制定年度培訓(xùn)計劃

根據(jù)上一年度培訓(xùn)情況、本年度培訓(xùn)需求，制定詳細的酒店培訓(xùn)計劃：包括外派、

外請培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、部門間交叉培訓(xùn)、外語培訓(xùn)等計劃。

4.制定年度培訓(xùn)預(yù)算

（1）從財務(wù)部應(yīng)付款的記錄表單中詳細、認(rèn)真查閱上一年度培訓(xùn)費用及開支情

況。

（2）將下年度培訓(xùn)計劃與總經(jīng)理、財務(wù)部總監(jiān)匯報協(xié)商，并結(jié)合泗店經(jīng)營II標(biāo)

確定下年度培訓(xùn)計劃及預(yù)算。

（3）將下?年度培訓(xùn)預(yù)算情況報財務(wù)部及酒店領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)審批后執(zhí)行。

3.2.2培訓(xùn)資料的歸檔及管理

工作事項：培訓(xùn)資料的歸檔及管理

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.收集每次培訓(xùn)教案、資料并進行整理、歸檔

在每次培訓(xùn)后，要對培訓(xùn)教案、資料進行詳細的審核，將對今后培訓(xùn)具體工作有

實效性的資料挑選出來，再建立各類檔案，進行分類歸檔整理。

2.進行培訓(xùn)資料的整理

在每月月底、年底要對部門建立的各種檔案進行核查、整理，并進行及時地更新、

完善，必要時可增設(shè)新的檔案資料。有序、明晰的整理所有培訓(xùn)資料。

3.2.3新員工入店培訓(xùn)

工作事項：新員工入店培訓(xùn)

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.培訓(xùn)前準(zhǔn)備工作

（1）由人事調(diào)配人員將統(tǒng)計好的新入店的員工名單通知培訓(xùn)部。

（2）培訓(xùn)部根據(jù)參加培訓(xùn)人員的來源、部門及姓名，提前三天制定新員工入店

培訓(xùn)計劃。準(zhǔn)備相應(yīng)的培訓(xùn)教材、培訓(xùn)設(shè)備等。

（3）落實培訓(xùn)教室，確認(rèn)培訓(xùn)教師。

（4）提前一天通知總經(jīng)理，并安排在入店培訓(xùn)課上與新員工見面。

2.實施入店培訓(xùn)

嚴(yán)格按照計劃安排執(zhí)行培訓(xùn)，做到課堂氣氛活躍，進行井然有序。

3.考核培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)結(jié)束后，組織安排相關(guān)考試，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進行嚴(yán)格地考核。

4.跟蹤部門對新員匚的培訓(xùn)情況

（1）與新員工溝通部門培訓(xùn)情況

（2）部門及時將《新入店員工培訓(xùn)評估表》返回培訓(xùn)部，培訓(xùn)部認(rèn)真審核其內(nèi)

容。

（3）匯總審核內(nèi)容，并對其進行抽查。

3.2.4部門月度培訓(xùn)評估及督導(dǎo)

工作事項：部門月度培訓(xùn)評估及督導(dǎo)

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.整理各部門月度培訓(xùn)材料

（1）將每次的培訓(xùn)材料進行存檔、整理，確保做到細致、具體。

（2）再將月度培訓(xùn)材料進行分類、整理。保證檔案存放清晰有序。

2.進行部門月度培訓(xùn)評估并公布評估結(jié)果

（1）依據(jù)《部門月度培訓(xùn)評估標(biāo)準(zhǔn)》，針對評估的各項內(nèi)容，進行數(shù)據(jù)的分類統(tǒng)

計。

（2）根據(jù)各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，進行嚴(yán)格的評估，做到認(rèn)真、細致、具體。

（3）將部門培訓(xùn)評估結(jié)果進行匯總，在每月績效考核表中體現(xiàn)，并向各部門做

詳實解答。

3.將各部門培訓(xùn)評估結(jié)果存檔并進行培訓(xùn)督導(dǎo)

（1）針對各部門培訓(xùn)評估結(jié)果，對各部門的培訓(xùn)情況進行督導(dǎo)，并幫助各部門

改進培訓(xùn)。

（2）將每月部門培訓(xùn)結(jié)果建立檔案，并存檔。

3.2.5外派培訓(xùn)

工作事項：外派培訓(xùn)

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.制定外派培訓(xùn)計劃

了解培訓(xùn)需求，制定外派培訓(xùn)計劃，經(jīng)人力資源部總監(jiān)批準(zhǔn)后，報總經(jīng)理審批。

2.培訓(xùn)前期工作

（1）與接受單位接洽，并確定相關(guān)事項。

①確定培訓(xùn)內(nèi)容、方式方法、時間、地點等。

②商定培訓(xùn)費用及各類補助。

③確定培訓(xùn)日程安排。

④安排往返交通、食宿等。

（2）通知酒店相關(guān)部門培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點和參加外派培訓(xùn)人員的各項安排,

并通知部門秘書辦理相關(guān)培訓(xùn)費用的借款等事宜。

（3）外出培訓(xùn)前，通知外出人員簽訂《外派培訓(xùn)補充勞動合同》。

3.實施培訓(xùn)

按計劃實施外派培訓(xùn)。

4.培訓(xùn)總結(jié)

（1）培訓(xùn)結(jié)束后，書寫培訓(xùn)工作總結(jié)并將相關(guān)《證書》交回培訓(xùn)部統(tǒng)一保管，

待離職時再還回本人。

（2）通知部門秘書辦理相關(guān)培訓(xùn)費用的報銷等事宜，并交送培訓(xùn)工作總結(jié)。

（3）培訓(xùn)部認(rèn)真做好培訓(xùn)情況記錄，整理培訓(xùn)工作總結(jié)。

3.2.6外請培訓(xùn)

工作事項：外請培訓(xùn)

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.制定外請培訓(xùn)計劃

了解培訓(xùn)需求，制定外請培訓(xùn)il戈iJ,經(jīng)人力資源部總監(jiān)批準(zhǔn)后，報總經(jīng)理。

2.外請培訓(xùn)的準(zhǔn)備階段

（1）與培訓(xùn)師接洽，并確定相關(guān)事宜。

①確定培訓(xùn)內(nèi)容、方式方法、時間、地點等。

②商定外請培訓(xùn)勞動報酬及各類補助。

③確定培訓(xùn)日程，安排培訓(xùn)師的往返交通、食宿等。

（2）通知酒店相關(guān)部門培訓(xùn)有關(guān)事宜。

①明確參加培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點。

②提前布置培訓(xùn)場地，準(zhǔn)備培訓(xùn)器具一一桌椅、講臺、擴音器、桌簽、投影儀、

白板等。

（3）安排外請培訓(xùn)師的食宿一一提前取房卡，確定餐費標(biāo)準(zhǔn)、用餐地點等。

（4）組織接站一一確定到店時間、安排車輛，并根據(jù)來客級別確定接洽人。

（5）組織歡迎儀式一一宴會等。并詢問培訓(xùn)師對于培訓(xùn)、食宿等有無特殊要求。

（6）正式培訓(xùn)之前的最后準(zhǔn)備工作。

①引領(lǐng)培訓(xùn)師檢查、熟悉培訓(xùn)場地，檢查培訓(xùn)器具的運轉(zhuǎn)狀態(tài)。

②面見領(lǐng)導(dǎo)，并請示領(lǐng)導(dǎo)是否講話，或做其他指示等。

3.正式實施培訓(xùn)

（1）培訓(xùn)開始，進行簽到，并維持場所秩序，拍照、錄音、錄像。

（2）處理培訓(xùn)中隨時出現(xiàn)的各種問題。

（3）準(zhǔn)備好培訓(xùn)師的勞務(wù)費、補助、禮品及返程交通車票等。

（4）培訓(xùn)結(jié)束后，將重要培訓(xùn)資料復(fù)印并妥善保存。

4.為培訓(xùn)師送行

（1）為培訓(xùn)師安排送行儀式。向培訓(xùn)師支付培訓(xùn)費、交付車票、贈送禮品等。

（2）安排送站---確定送站時間、車輛及送站相關(guān)人員。

5、培訓(xùn)總結(jié)

做培訓(xùn)情況記錄、培訓(xùn)工作總結(jié)并存檔，為下次培訓(xùn)積累經(jīng)驗。

3.2.7接受外來人員交叉培訓(xùn)

工作事項：接受外來人員交叉培訓(xùn)

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.交叉培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作

（1）主動與外來人員接洽，介紹酒店情況。參加培訓(xùn)的費用可根據(jù)具體培訓(xùn)內(nèi)

容酌情制定。

（2）詢問來店學(xué)習(xí)人數(shù)、學(xué)習(xí)崗位、目標(biāo)等對方情況，根據(jù)酒店實際接待情況

回復(fù)外來人員可否接待，對學(xué)員的到來表示歡迎。

（3）協(xié)助住宿有困難的人員安排就近招待場所。

（4）根據(jù)學(xué)員要求制定詳細培訓(xùn)總計劃，請學(xué)員確認(rèn)后制定每日培訓(xùn)記錄表，

裝訂成冊，按每人一本發(fā)放。

（5）按計劃發(fā)通知給相關(guān)部門，寫清學(xué)員姓名、人數(shù)、學(xué)習(xí)內(nèi)容、時間、期間

具體安排等信息。

2.實施培訓(xùn)的開始階段

（1）歡迎學(xué)員到來，請學(xué)員就座，詢問旅途情況。

（2）帶領(lǐng)學(xué)員持健康證到人事部秘書處辦理員工餐證、領(lǐng)取更衣柜鑰匙，去布

巾房領(lǐng)工作裝。

（3）帶學(xué)員進行新員工入店前培訓(xùn)，介紹酒店文化、部門、管理、產(chǎn)品知識、

禮貌禮節(jié)、工作要求等相關(guān)知識。

（4）帶學(xué)員去更衣室，幫助找到更衣柜，并帶領(lǐng)參觀主樓，介紹員工通道、酒

店知識。

3.實施培訓(xùn)階段

（1）關(guān)注學(xué)員在各部門的學(xué)習(xí)情況，隨時根據(jù)需要提供幫助，與各部門溝通，

對計劃進行調(diào)整，美心學(xué)員學(xué)習(xí)、生活情況。

（2）與各部門了解學(xué)員學(xué)習(xí)情況，為學(xué)員寫實習(xí)鑒定。

4.實施培訓(xùn)結(jié)束階段

（1）學(xué)習(xí)結(jié)束，請學(xué)員到培訓(xùn)部辦理相關(guān)離店手續(xù)，包括退還更衣柜鑰匙、員

工餐證、工作裝等。

（2）請學(xué)員拿回培訓(xùn)計劃書，閱看并復(fù)印存留。

（3）與學(xué)員談培訓(xùn)感受，包括對整體安排的滿意程度，各部門的重視情況、學(xué)

到的知識、酒店存在問題的看法和建議等并做詳實記錄。

（4）將寫好的實習(xí)鑒定交給學(xué)員，感謝學(xué)員建議，歡迎學(xué)員有機會再做溝通，

表示愿與學(xué)員建立長久的友誼和合作關(guān)系并對學(xué)員進行送別。

（5）給學(xué)員的公司打電話（初期聯(lián)系人），對學(xué)員的學(xué)習(xí)情況給予回復(fù)。歡迎今

后繼續(xù)合作，愿提供幫助。

3.2.8酒店部門間交叉培訓(xùn)程序及標(biāo)準(zhǔn)

工作事項：酒店部門間交叉培訓(xùn)程序及標(biāo)準(zhǔn)

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作

（1）了解培訓(xùn)需求，考慮為交叉業(yè)務(wù)較多、需一專多能崗位安排交叉培訓(xùn)。若

是部門提出，則請部門提交《交叉培訓(xùn)申請》，確定相關(guān)事宜。

（2）與部門確定需交叉培訓(xùn)崗位、人員、交叉培訓(xùn)期限、日期及培訓(xùn)內(nèi)容。

（3）根據(jù)確定事宜制定培訓(xùn)通知和培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)通知發(fā)給相關(guān)部門。培訓(xùn)計

劃為每個學(xué)員單獨制作，包括《交叉培訓(xùn)計劃表（總表）》、《每日交叉培訓(xùn)實施

記錄表》及《交叉培訓(xùn)心得》，裝訂成冊，在員工實施培訓(xùn)前交于本人。

2.跟蹤培訓(xùn)

（1）關(guān)注學(xué)員學(xué)習(xí)情況，確保每兩日探望學(xué)員一次（或電話跟蹤），了解計劃實

施情況及學(xué)員收獲情況。

（2）與培訓(xùn)部門進行溝通，詢問進展情況、是否有困難及對學(xué)員的評價。

3.總結(jié)培訓(xùn)

（1）培訓(xùn)結(jié)束后，收回學(xué)員的《交叉培訓(xùn)計劃冊》，祥閱學(xué)員的學(xué)習(xí)感受及對培

訓(xùn)部門的建議。并復(fù)印、留檔存入員工檔案。

（2）與學(xué)員談話，進一步詢問學(xué)員情況和感受。

（3）若培訓(xùn)學(xué)員對對方部門提出較多建議和意見，必要時召開交叉培訓(xùn)總結(jié)會,

在會上提出問題和建議，共同討論和分析。

（4）將培訓(xùn)計劃、內(nèi)容存檔，并將總結(jié)的情況整理、存檔。

3.2.9辦理外籍員工手續(xù)

工作事項：辦理外籍員工手續(xù)

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.與外籍員工簽訂《勞動協(xié)議書》/《就業(yè)意向書》

（1）書寫《外籍員工與酒店的勞動雇傭協(xié)議書》（中英文，兩種文字，以中文為

準(zhǔn)）。

（2）由酒店的法律顧問依照《中華人民共和國勞動法》的相關(guān)規(guī)定修改。

（3）訂稿后，由本人（或相關(guān)中介公司代表）與泗店總經(jīng)理簽署（如外籍員工

是通過相關(guān)中介公司招聘來的，須由中介公司簽定《中介合同》）《勞動協(xié)墳書》。

2.辦理《外國人勞動就業(yè)證》

（1）辦理《外籍員工勞動許可證》。

（2）持《外籍員工勞動許可證》、《雇傭外籍員工的有關(guān)申請證明》、《外籍員工

與酒店的勞動雇傭協(xié)議書》、護照和個人體檢資粒等辦理《外國人勞動就業(yè)證》。

3.辦理《外國人居留證》與《護照》延期、變更手續(xù)

（1）購買《護照延期、變更手續(xù)申請表》。

（2）持《外國人勞動就業(yè)許可證》、《護照》、酒店《企業(yè)工商執(zhí)照》和《準(zhǔn)許雇

傭外籍員工的批文》等資料辦理《外國人居留證》、《護照》延期與簽證變更［《旅

游簽證》變?yōu)椤堵殬I(yè)簽證》）手續(xù)。

4.辦理戶籍登記手續(xù)

遵照公案機關(guān)的相關(guān)規(guī)定，持《外國人勞動就業(yè)證》與《外國人居留證》及酒店

證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》手續(xù)。

3.2.10外語津貼考試

工作事項：外語津貼考試

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.編寫考試試題

（1）按照酒店實用外語內(nèi)容進行編寫，如報名人數(shù)偏多，可分部門情況編寫兩

套試題。

（2）認(rèn)真編寫試題，至少要進行三次較稿，以達到正確無誤。并保證試題的嚴(yán)

密性。

2.組織報名

（1）遵照《酒店外語津貼考試制度》，書寫《酒店外語津貼考試安排的通知》，

發(fā)給各部門秘書處，并通知秘書組織各部門員工報名，參加考試。

（2）將各部門報名名單、人數(shù)進行匯總。

3.進行口試

聯(lián)系外籍員工，依據(jù)口試試題，認(rèn)真與其商討共同進行口試。

4.進行具體考試準(zhǔn)備

（1）與各部門協(xié)調(diào)，部門內(nèi)進行換班，確保員工能夠按時參加考試。

（2）進行考試考場、監(jiān)考人員安排，向各部門發(fā)放考試安排的通知，并將考試

的相關(guān)安排通知到每一位參加考試的員工。

5.實施考試

本著公開、公平、公正的原則，認(rèn)真、嚴(yán)格按照考試計劃進行考試。

6.組織閱卷

（1）考試后，認(rèn)真的整理試卷，注意妥善保管試卷。并組織相關(guān)人員進行閱卷,

閱卷時注意做到認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、公開、公平、公正。

（2）進行試卷分?jǐn)?shù)統(tǒng)計，打印出成績單。

7.確定分?jǐn)?shù)線并公布津貼發(fā)放人員名單

（1）依據(jù)相關(guān)比例，劃定考試分?jǐn)?shù)線，確定津貼考試發(fā)放人員名單，進行津貼

發(fā)放人員統(tǒng)計。

（2）向員工公布享受津貼人員的名單。

8.進行總結(jié)

（1）總結(jié)外語津貼考試準(zhǔn)備、出題、閱卷過程中出現(xiàn)的問題，并進行改進，為

下一年度外語津貼考試做好準(zhǔn)備。

（2）將津貼考試通知按安排、人員名單、試卷及考核成績等整理、存檔。

》與《外國人居留證》及酒店證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》

手續(xù)。

3.2.11外語培訓(xùn)

工作事項：外語培訓(xùn)

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.了解培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計劃

（1）在員工中，做細致、詳細的調(diào)研，充分了解員工的培訓(xùn)需求。

（2）結(jié)合實際工作需要，按照培訓(xùn)計劃的標(biāo)準(zhǔn)格式，與培訓(xùn)教師（或外籍員工）

商討后確定詳實的培訓(xùn)計劃。

2.準(zhǔn)備工作

（1）提前確定培訓(xùn)人員、地點、資料、器材等。

（2）根據(jù)培訓(xùn)計劃，準(zhǔn)備培訓(xùn)器材、固定培訓(xùn)地點，通知相關(guān)受訓(xùn)人員。

（3）與培訓(xùn)教師（或外籍員工）做好協(xié)調(diào)、溝通。

3.實施培訓(xùn)

（1）按照培訓(xùn)計劃，認(rèn)真執(zhí)行實施培訓(xùn)。

（2）如有需要調(diào)整的內(nèi)容，及時與培訓(xùn)教師（或外籍員工）商討，做好相應(yīng)的

調(diào)整。

4.總結(jié)培訓(xùn)

每個月的培訓(xùn)結(jié)束后，要對前一階段的培訓(xùn)做充分的總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗，遇到需要

調(diào)整的內(nèi)容，做出相應(yīng)的調(diào)整，為下一階段培訓(xùn)的開展做準(zhǔn)備。

》與《外國人居留證》及酒店證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》

手續(xù)。

3.2.12培訓(xùn)器材、教具的管理、使用與保養(yǎng)

工作事項：培訓(xùn)器材、教具的管理、使用與保養(yǎng)

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.正確使用培訓(xùn)器材、教具

使用前詳細查看培訓(xùn)器材操作說明、規(guī)范，使用時正確操作。

2.核查培訓(xùn)器材、教具

每周對培訓(xùn)器材、教具進行全面的核查（是否有丟失、損壞的情況），并做詳細

的記錄。

3.保養(yǎng)培訓(xùn)器材、教具

每周對培訓(xùn)器材、教具進行全面的核查是否有損壞的情況，并進行及時地修理、

保養(yǎng)。

4.培訓(xùn)器材、教具的借用

按照規(guī)定借用，如有培訓(xùn)需要應(yīng)及時提供（其它情況例外）；成本較高的培訓(xùn)器

材、教具只可用于培訓(xùn)，其它情況一律不予借用。

3.2.13應(yīng)知應(yīng)會的整理、編寫及調(diào)整

工作事項：應(yīng)知應(yīng)會的整理、編寫及調(diào)整

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.編寫《應(yīng)知應(yīng)會手冊》

（1）將酒店的基本情況介紹、服務(wù)理念、禮儀禮貌、各對客服務(wù)部門的產(chǎn)品知

識等進行匯總。

（2）按照相關(guān)格式，編寫《應(yīng)知應(yīng)會手冊》，以滿足對客服務(wù)的需要。

2.調(diào)整《應(yīng)知應(yīng)會手冊》相關(guān)內(nèi)容

（1）每過三個月，將《應(yīng)知應(yīng)會手冊》隨附相關(guān)修改的通知給各部門傳閱，并

對變動或增加的內(nèi)容進行及時的修改。

（2）將各部門變動或增加的內(nèi)容進行匯總，調(diào)整《應(yīng)知應(yīng)會手冊》。

3.印發(fā)《應(yīng)知應(yīng)會手冊》

（1）對調(diào)整后的《應(yīng)知應(yīng)會手冊》進行三次較稿。

（2）確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后，印發(fā)新版《應(yīng)知應(yīng)會手冊》。

3.2.14崗位資格證書的管理

工作事項：崗位資格證書的管理

溝通關(guān)系：酒店各部門

工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：

1.統(tǒng)計現(xiàn)在崗人員的資格證書

（1）與人力資源部人事調(diào)配主管核對現(xiàn)在崗人員的崗位資格證書（即《職業(yè)資

格鑒定證書》）的持有情況；

（2）以部門、崗位類別、工種分類進行統(tǒng)計，并用表格形式進行匯總。

2.確認(rèn)需要考取崗位資格證書，并組織考試、發(fā)放證書

（1）確認(rèn)需要考取崗位資格證書（即《職業(yè)資格鑒定證書》）的部門及崗位、工

種，并通知相關(guān)部門與人員。

（2）與勞動職業(yè)資格鑒定管理部門聯(lián)系，取得相關(guān)報考信息，并通知相關(guān)部門

與人員準(zhǔn)備考試。

（3）組織相關(guān)人員進行考試，發(fā)放證書。

（4）對取得相關(guān)證