客戶效勞系統(tǒng)客戶端操作手冊(cè)

s

p

c客戶效勞系統(tǒng)客戶端

C

效操作手冊(cè)

勞

系

統(tǒng)

北京賽普智晟科技

7March2024

Confidential

1系統(tǒng)設(shè)置........................................................................3

1.1系統(tǒng)設(shè)置...............................................................3

1.2系統(tǒng)設(shè)置菜單欄.........................................................3

1.3系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置...........................................................3

1.4角色權(quán)限管理...........................................................4

1.5部門人員管理...........................................................4

1.6工位信息設(shè)置...........................................................4

1.7座席在線列表...........................................................4

1.8個(gè)人信息設(shè)置...........................................................4

1.9個(gè)人密碼修改...........................................................4

2數(shù)據(jù)設(shè)置........................................................................5

2.1數(shù)據(jù)設(shè)置菜單欄.........................................................5

2.2業(yè)務(wù)類型設(shè)置...........................................................5

2.3業(yè)務(wù)小類設(shè)置...........................................................5

2.4客戶類型設(shè)置...........................................................5

2.5短語類型設(shè)置...........................................................5

2.6數(shù)據(jù)字典設(shè)置...........................................................5

3通訊設(shè)置管理....................................................................5

3.1通訊設(shè)置管理菜單欄.....................................................5

3.2根本參數(shù)設(shè)置...........................................................5

3.3外撥參數(shù)設(shè)置...........................................................5

4知識(shí)庫管理......................................................................6

4.1知識(shí)庫管理菜單..........................................................6

4.2知識(shí)庫內(nèi)容設(shè)置..........................................................6

4.3知識(shí)庫..................................................................6

5短信處理........................................................................6

5.1短信處理菜單欄..........................................................6

5.2發(fā)送短信...............................................................6

53發(fā)送短信內(nèi)容查詢........................................................6

6電銷客戶資料....................................................................7

6.1電銷客戶資料菜單欄......................................................7

6.2電銷客戶資料管理........................................................7

6.3電銷客戶資料分配........................................................7

6.4電銷資料收繳...........................................................7

6.5電銷資料改派...........................................................7

6.6電銷資料改派...........................................................7

6.7資料回收站.............................................................8

7電銷業(yè)務(wù)處理...................................................................8

7.1電銷業(yè)務(wù)處理菜單欄......................................................8

7.2所有電銷客戶資料.......................................................8

7.3電銷跟進(jìn)任務(wù)...........................................................8

8電銷業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)....................................................................8

8.1電銷業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)菜單欄.....................................................8

8.2已成交客戶統(tǒng)計(jì)..........................................................8

8.3有效溝通客戶統(tǒng)計(jì).......................................................9

8.4待跟進(jìn)任務(wù)統(tǒng)計(jì).........................................................9

9電銷排行榜......................................................................9

9.1電銷排行榜菜單欄........................................................9

9.2外呼量前十名............................................................9

9.3客戶成交前十名.........................................................9

9.4通話時(shí)長前十名.........................................................9

9.5有效溝通前十名.........................................................9

10成交客戶管理...................................................................9

10.1成交客戶管理菜單欄.....................................................9

10.2成交客戶信息管理.......................................................9

11效勞工單處理..................................................................10

11.1效勞工單處理菜單欄....................................................10

11.2效勞工單記錄..........................................................10

11.3效勞工單查詢..........................................................10

11.4工單處理任務(wù)..........................................................10

12效勞工單回訪..................................................................10

12.1效勞工單回訪菜單欄....................................................10

12.2回訪處理任務(wù)..........................................................10

12.3效勞回訪查詢..........................................................11

13客戶效勞統(tǒng)計(jì)..................................................................11

13.1客戶效勞統(tǒng)計(jì)菜單欄....................................................11

13.2客戶類型統(tǒng)計(jì)..........................................................11

13.3工單類型統(tǒng)計(jì)..........................................................11

13.4工單子類型統(tǒng)計(jì)........................................................11

14話務(wù)查詢.......................................................................11

14.1話務(wù)查詢菜單欄........................................................11

14.2流程節(jié)點(diǎn)訪問查詢......................................................11

14.3通話記錄查詢..........................................................12

14.4呼損記錄查詢..........................................................12

145座席通話記錄查詢.......................................................12

14.6留言記錄查詢...........................................................12

14.7流程節(jié)點(diǎn)訪問查詢.......................................................12

15話務(wù)統(tǒng)計(jì)...................................................................12

15.1話務(wù)統(tǒng)計(jì)菜單欄.........................................................12

15.2通話統(tǒng)計(jì)圖............................................................12

15.3系統(tǒng)接通統(tǒng)計(jì)..........................................................12

15.4系統(tǒng)排隊(duì)統(tǒng)計(jì)..........................................................12

15.5座席話務(wù)員統(tǒng)計(jì).........................................................13

15.6座席組統(tǒng)計(jì)............................................................13

16軟操作查詢..............................................................13

16.1軟操作查詢菜單欄...................................................13

16.2坐席注冊(cè)注銷記錄.......................................................13

16.3坐席暫停記錄..........................................................13

16.4坐席保持...........................................................13

16.5坐席話后處理記錄.......................................................13

16.6坐席暫停記錄..........................................................13

17話務(wù)質(zhì)檢管理...............................................................14

17.1話務(wù)質(zhì)檢管理菜單欄....................................................14

17.2質(zhì)檢考核打分..........................................................14

173質(zhì)檢得分統(tǒng)計(jì)..........................................................14

17.4滿意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)........................................................14

18軟和提醒功能............................................................14

18.1提醒功能..............................................................14

18.2軟..................................................................14

■1系統(tǒng)設(shè)置f=L

1.1系統(tǒng)設(shè)置

呼叫中心系統(tǒng)主界面

1.2系統(tǒng)設(shè)置菜單欄

1.3系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置

對(duì)系統(tǒng)頁面權(quán)限的管理裸作。

1）新建：新增加對(duì)應(yīng)信息（同以下所有“新增”按鈕）；

2）修改：對(duì)已添加信息進(jìn)行修改操作（同以下所有“修改”按鈕）;

3）刪除：對(duì)已添加信息進(jìn)行刪除操作（同以下所有“刪除”按鈕）:

4）上移：在系統(tǒng)內(nèi)對(duì)應(yīng)的位置上移；

5）下移：在系統(tǒng)內(nèi)對(duì)應(yīng)的位置下移；

6）停用：在系統(tǒng)內(nèi)停止使用某個(gè)頁面；

1.4角色權(quán)限管理

對(duì)角色進(jìn)行管理操作，以及角色對(duì)應(yīng)權(quán)限管理操作。

1）重置：對(duì)已選信息進(jìn)行恢復(fù)系統(tǒng)默認(rèn)值操作（同以卜.所有“重置”按鈕）

2）保存：對(duì)已修改信息進(jìn)行保存操作（同以下所有“保存”按鈕）；

1.5部門人員管理

對(duì)組織結(jié)構(gòu)，以及部門人員的管理操作。

可以給人員配置權(quán)限，配置職務(wù)，配置綁定分機(jī)等操作。

角色/職務(wù)：給人員配置角色權(quán)限以及職務(wù)信息的操作；

話機(jī)：給人員配置對(duì)應(yīng)的分機(jī)或者外線的操作；

1.6工位信息設(shè)置

座席電腦的ip地址和分機(jī)號(hào)碼綁定的設(shè)置。如果不需要綁定，可以不設(shè)置。

1.7座席在線列表

顯示在線座席的根本信息。

1.8個(gè)人信息設(shè)置

對(duì)個(gè)人根本信息進(jìn)行修改操作。

1.9個(gè)人密碼修改

對(duì)個(gè)人登錄密碼進(jìn)行修改操作。

2.1數(shù)據(jù)設(shè)置菜單欄

2.2業(yè)務(wù)類型設(shè)置

對(duì)工單根本類型的設(shè)置操作。

2.3業(yè)務(wù)小類設(shè)置

對(duì)工單子類型的設(shè)置操作。

2.4客戶類型設(shè)置

對(duì)客戶類型的設(shè)置操作,

2.5短語類型設(shè)置

對(duì)短信短語類型和短信短語內(nèi)容的設(shè)置操作。

2.6數(shù)據(jù)字典設(shè)置

對(duì)系統(tǒng)內(nèi)自定義字段的設(shè)置操作。

3通訊設(shè)置管理

3.1通訊設(shè)置管理菜單欄

3.2根本參數(shù)設(shè)置

對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與通訊系統(tǒng)連接的參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，主要包括ivr參數(shù)，cti參數(shù)，分機(jī)屬性，分機(jī)記

錄，acd設(shè)置，錄音存放路徑和呼入黑名單。

3.3外撥參數(shù)設(shè)置

對(duì)自動(dòng)外撥業(yè)務(wù)的參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，主要包括自動(dòng)外撥參數(shù)，自動(dòng)外撥語音按鍵，自動(dòng)外撥座席

信-----按--鍵-設(shè)--置-,-自-動(dòng)-外撥轉(zhuǎn)人工按鍵和自動(dòng)外撥黑名單的參數(shù)設(shè)置。

4知識(shí)庫管理

4.1知識(shí)庫管理菜單

4.2知識(shí)庫內(nèi)容設(shè)置

對(duì)知識(shí)庫的目錄和內(nèi)容進(jìn)行編輯的操作。

4.3知識(shí)庫

對(duì)知識(shí)庫內(nèi)容進(jìn)行查詢，查看的操作。

5短信處理

5.1短信處理菜單欄

5.2發(fā)送短信

發(fā)送短信的操作。

“發(fā)送短信”點(diǎn)擊后，

彈出預(yù)覽框，可以選擇要發(fā)送的對(duì)象，編輯要發(fā)送的短信內(nèi)容，或者選擇設(shè)置好的短信短語進(jìn)

行發(fā)送短信的操作

5.3發(fā)送短信內(nèi)容查詢

對(duì)所有己經(jīng)發(fā)送的短信進(jìn)行查詢操作；

對(duì)沒有發(fā)送成功的短信可以點(diǎn)擊重新發(fā)送進(jìn)行重新編輯發(fā)送的操作。

(5

6電銷客戶資料

0

6.1電銷客戶資料菜單欄

6.2電銷客戶資料管理

上方查詢區(qū)，為查詢客戶資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢”進(jìn)行

檢索；

中間外呼客戶列表區(qū)，為顯示檢索出的客戶資料信息區(qū)域，在此可以多查詢出的客戶

資料進(jìn)行修改根本信息，刪除到回收站，修改所屬人的操作，還可以新建客戶資料，也可

以批量的導(dǎo)入excel表格1按規(guī)定格式)的客戶資料?，也可以導(dǎo)出已經(jīng)查詢出來的客戶資

料為excel文件。

下方個(gè)人信息顯示區(qū)，為顯示查詢出來并且選中的客戶資料的詳細(xì)根本信息。

6.3電銷客戶資料分配

上方查詢區(qū)，為查詢客戶資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢”進(jìn)行

檢索；

下方外呼客戶列表，分配檢索到可外呼資料給部門是分配按查詢條件檢索到的所有客

戶資料給某一個(gè)部門；分配檢索到的外呼資料給個(gè)人是分配按條件查詢到的所有客戶資料

給某一個(gè)人，指派給個(gè)人是分配查詢到的選定的客戶資料給某一個(gè)人。

6.4電銷資料收繳

上方查詢區(qū)，為查詢客戶資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢”進(jìn)行

檢索；

下方外呼客戶列表，資料收繳是對(duì)檢索出來的客戶資料進(jìn)行收繳處理，對(duì)分配下去但

一直沒有利用的客戶資料進(jìn)行收繳處理。

6.5電銷資料改派

上方查詢區(qū)，為查詢客戶資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢”進(jìn)行

檢索；

下方外呼客戶列表，改派是對(duì)查詢出來的客戶資料進(jìn)行選定后改派給某個(gè)人的操作。

6.6電銷資料改派

上方查詢區(qū)，為查詢客戶資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢”進(jìn)行

檢索；

下方外呼客戶列表，接收是對(duì)在“資料共享池”內(nèi)的客戶資料分配給自己的操作。

6.7資料回收站

上方查詢區(qū)，為查詢客戶資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢”進(jìn)行

檢索：

下方外呼客戶列表，復(fù)原是對(duì)已經(jīng)放入到回收站的客戶資料復(fù)原的操作。

7電銷業(yè)務(wù)處理

7.1電銷業(yè)務(wù)處理菜單欄

7.2所有電銷客戶資料

上方查詢區(qū)，為查詢客戶資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢”進(jìn)行

檢索；

中間外呼客戶列表，顯示按照查詢條件檢索出來的客戶資料列表；新建為新增客戶資

料；修改為修改某個(gè)客戶資料的根本信息；刪除到回收站為對(duì)某個(gè)客戶資料信息進(jìn)行回收

刪除的操作（操作后可以在資料回收站內(nèi)找到）；共享為對(duì)某個(gè)客戶資料進(jìn)行共享的操作（可

以在資料共享池內(nèi)找到）。

下方個(gè)人信息顯示區(qū)，為顯示查詢出來并且選中的客戶資料的外呼記錄和詳細(xì)根本信

息。

7.3電銷跟進(jìn)任務(wù)

上方查詢區(qū)，為查詢客戶資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢”進(jìn)行

檢索；

中間外呼客戶列表，顯示按照查詢條件檢索出來的客戶資料列表；共享為對(duì)某個(gè)客戶

資料進(jìn)行共享的操作［可以在資料共享池內(nèi)找到）。

下方個(gè)人信息顯示區(qū)，為顯示查詢出來并且選中的客戶資料的外呼記錄和詳細(xì)根本信

息。

8.1電銷業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)菜單欄

8.2已成交客戶統(tǒng)計(jì)

分部門對(duì)已經(jīng)成交的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)操作。

8.3有效溝通客戶統(tǒng)計(jì)

分部門對(duì)有效溝通的客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)操作。

8.4待跟進(jìn)任務(wù)統(tǒng)計(jì)

分部門對(duì)待跟進(jìn)任務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)操作。

9電銷排行榜

9.1電銷排行榜菜單欄

9.2外呼量前十名

是對(duì)所有座席昨天、上周和上月外呼數(shù)量前十名的統(tǒng)計(jì)。

9.3客戶成交前十名

是對(duì)所有員工昨天、上周和上月客戶成交數(shù)量前十名的統(tǒng)計(jì)。

9.4通話時(shí)長前十名

是對(duì)所有座席昨天、上周和上月通話時(shí)長（單位：分鐘）前十名的統(tǒng)計(jì)。

9.5有效溝通前十名

是對(duì)所有座席昨天、上周和上月有效溝通數(shù)量前十名的統(tǒng)計(jì)。

10成交客戶管理

10.1成交客戶管理菜單欄

10.2成交客戶信息管理

上方查詢區(qū)，為查詢客戶資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢”進(jìn)行

檢索；

中間客戶資料列表，顯示按照查詢條件檢索出來的客戶資料列表（默認(rèn)不查詢?yōu)樗?/p>

成交客戶資料）；新建為新增成交的客戶資料信息，修改為修改選中的成交客戶資料信息,

刪除為刪除選中的成交客戶資料信息。

下方個(gè)人信息顯示區(qū)，為顯示查詢出來并且選中的成交客戶資料的外呼記錄和詳細(xì)根

本信息。

效勞工單處理

t11------------------------------------------------------------------------g/

11.1效勞工單處理菜單欄

11.2效勞工單記錄

上方查詢區(qū)，為查詢客戶資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢”進(jìn)行

檢索；

中間客戶資料列表，顯示按照查詢條件檢索出來的客戶資料列表（默認(rèn)不查詢?yōu)樗?/p>

客戶資料）；新建工單是為選中的客戶資料新建效勞工單，彈出新建工單對(duì)話框，填寫完成

點(diǎn)擊“保存”進(jìn)行保存處理。

下方歷史工單列表，為顯示選中的客戶資料對(duì)應(yīng)的以往工單記錄信息。

11.3效勞工單查詢

上方查詢區(qū)，為查詢工單的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢”進(jìn)行檢索；

下方工單列表，為顯示查詢出來的所有工單根本信息，雙擊某個(gè)工單可以翻開對(duì)話框

查詢?cè)敿?xì)信息。

11.4工單處理任務(wù)

上方查詢區(qū)，為查詢工單的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢”進(jìn)行檢索；

下方工單列表，為顯示查詢出來的所有工單根本信息，雙擊某個(gè)工單可以翻開對(duì)話框

進(jìn)行工單處理操作。

12效勞工單回訪

12.1效勞工單回訪菜單欄

12.2回訪處理任務(wù)

上方查詢區(qū)，為查詢需要回訪客戶資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查

詢”進(jìn)行檢索：

回訪列表，顯示按照查詢條件檢索出來的回訪客戶資料，選中點(diǎn)擊“回訪”，彈出回訪

對(duì)話框，填寫內(nèi)容點(diǎn)擊“保存”，完成回訪操作。

12.3效勞回訪查詢

上方查詢區(qū)，為回訪工單的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢”進(jìn)行檢索；

下方回訪列表，為顯示查詢出來的所有回訪工單的根本信息，雙擊某個(gè)工單可以翻開

對(duì)話框查詢?cè)敿?xì)信息。

13客戶效勞統(tǒng)計(jì)

13.1客戶效勞統(tǒng)計(jì)菜單欄

13.2客戶類型統(tǒng)計(jì)

對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并以表格、餅狀圖和數(shù)量圖的形式顯示出來，圖片可以保存，表

格可以導(dǎo)出。

13.3工單類型統(tǒng)計(jì)

對(duì)不同類型的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并以表格、餅狀圖和數(shù)量圖的形式顯示出來，圖片可以保存，表

格可以導(dǎo)出。

13.4工單子類型統(tǒng)計(jì)

對(duì)不同子類型的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并以表格、餅狀圖和數(shù)量圖的形式顯示出來，圖片可以保存,

表格可以導(dǎo)出。

14話務(wù)查詢

14.1話務(wù)查詢菜單欄

14.2流程節(jié)點(diǎn)訪問查詢

對(duì)通話時(shí)流程節(jié)點(diǎn)訪問的查詢、查看和導(dǎo)出的操作。

14.3通話記錄查詢

對(duì)通話記錄的查詢、查看和導(dǎo)出的操作。

14.4呼損記錄查詢

對(duì)系統(tǒng)內(nèi)呼損記錄的查詢、查看和導(dǎo)出的操作。

14.5座席通話記錄查詢

對(duì)座席通話記錄的查詢、查看、導(dǎo)出和播放收聽的操作。

14.6留言記錄查詢

對(duì)系統(tǒng)內(nèi)留言記錄的查詢、查看、導(dǎo)出