料庫崗位技能認證培訓系列教材大客戶經理基礎知識篇

崗位技能認證

々中國電情

WCHINATELECOM培訓系列教材

崗位技能認證培訓系列教材大客戶經理基礎知識篇

基礎知識篇

中國電信集團

前言

人才資源是企業(yè)的第一資源，人才問題是關系集團發(fā)展的關鍵問題。中國

電信作為傳統的國有企業(yè)，面對日益激烈的市場競爭，要加快發(fā)展，深化改

革，強化管理，創(chuàng)新服務，實現集團的發(fā)展戰(zhàn)略目標，面臨著加快提高員工素

質的艱巨任務。

隨著流程重組、營銷渠道建設、維護體制改革的整體推進，各級電信企業(yè)

“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型企業(yè)運營模式初步建

立，網絡運行維護基本實現了從面向網絡到面向市場、面向客戶的體制轉型。

與此同時，崗位對員工素質的要求與員工隊伍當前知識、技能的差距日益顯

現。因此，加強員工隊伍能力建設，加大銷售維護人員的培訓力度，開展企業(yè)

內部崗位技能認證工作，不斷提高員工隊伍的整體素質和職業(yè)化水平，以推進

中國電信持續(xù)、健康發(fā)展，已成為擺在各級企業(yè)面前一項刻不容緩的工作。

為實施人才興企戰(zhàn)略，加快建設技能型銷售維護人才隊伍，適應通信新技

術新業(yè)務對高技能人才的需要，集團決定開展崗位技能認證，進一步深化持證

上崗工作。崗位技能認證針在企業(yè)特有的技術業(yè)務崗位實行企業(yè)內部崗位技能

認證，是對社會和行業(yè)職業(yè)技能鑒定工作的補充。

為保證崗位技能認證工作的順利開展，集團成立了相關專業(yè)崗位培訓與認

證小組，組織相關專家進行了崗位技能認證標準和教材的編寫，本系列教材包

括基礎知識篇、技術產品篇和營銷技能篇三部分內容，主要由大客戶經理崗位

技能認證小組，包括上海、浙江、江蘇、四川、陜西、等?。ㄊ校╇娦藕捅本?/p>

研究院的專家負責編寫，在此表示衷心感謝。

參加本書編寫的主要成員有：張建琴、曾凡虎、張曉松、涂峰、周臣武、

高正華、王虎、鄭佩琳、倪冰、史凡

參加本書審定的主要成員有：梁志平、張建琴、代衛(wèi)東、嚴軍、雍麗蘋、

王志宏、朱暉

由于編寫時間倉促，難免有疏漏之處，懇請讀者指正。隨著電信技術業(yè)務

的不斷發(fā)展，本套教材還將逐步更新、調整，敬請廣大電信員工和專家及時提

出寶貴意見。

集團大客戶事業(yè)部、人力資源部

2004年6月

再版說明

中國電信集團大客戶經理崗位技能認證教材編寫于2004年6月，經過兩年

的實際使用，為大客戶經理崗位技能認證工作的有序開展提供了較好的促進作

用和服務作用。全集團范圍內參加大客戶經理崗位技能認證工作的廣大員工對

此教材也給予了較好的評價。

但自教材編寫以來，大客戶營銷服務市場已發(fā)生了較大變化。這些變化突

出表現在以下幾個方面。首先，集團轉型戰(zhàn)略和精確化管理工作的深入開展，

對中國電信大客戶營銷服務工作提出了更高的要求。其次，隨著近年來集團在

大客戶市場行業(yè)信息化拓展轉型工作的持續(xù)開展，大客戶營銷服務市場與2004

年相比，己經發(fā)生了根本性的變化。這些變化要求從事大客戶營銷服務工作的

人員具有較強的行業(yè)信息化解決方案的營銷能力。第三，近兩年來集團為進一

步提高大客戶營銷渠道的市場拓展能力，制訂發(fā)布了一系列指導性文件和工作

規(guī)范。這些文件和規(guī)范對于提高大客戶營銷渠道的營銷服務能力具有較強的指

導意義。第四，隨著競爭對手紛紛在大客戶營銷服務市場投入更多的營銷資

源，大客戶市場競爭的白熱化對營銷人員的綜合素質要求越來越高。

基于上述幾點認識，集團組織對己經使用兩年的大客戶經理崗位技能認證

教材進行了補充和修改。教材的補充和修改以集團近兩年來發(fā)布的一些指導文

件、工作規(guī)范及集團在大客戶行業(yè)信息化拓展過程中取得的成果為依據，主要

針對大客戶技術經理編寫了《崗位技能篇》，將原《技術產品篇》補充修訂為

《產品及解決方案篇》（上、下冊對《基礎知識篇》也進行了補充和更新。補

充和修改的內容主要有：境外運營商介紹、中國電信企業(yè)文化、中國電信大客

戶營銷服務體系、中國電信轉型戰(zhàn)略和精確化管理、電信服務規(guī)范、招標投標

法、行業(yè)信息化等，對《營銷技能篇》也做了相應調整。

補充修訂后，參加集團大客戶銷售經理和大客戶市場經理崗位技能認證以

《基礎知識篇》、《營銷技能篇》和《產品及解決方案篇》為參照教材。參加

集團大客戶技術經理崗位技能認證以《基礎知識篇》、《崗位技能篇》和《產

品及解決方案篇》為參照教材。

參加本次教材編寫和修改的主要成員有：張建琴、王瑞歡、周斌、李成

波、李德宏、張曉松、涂峰、高正華、王虎、周曉東、喻欣、袁剛、趙勝晟、

龐楊、陳力。

參加本次審定的主要成員有：梁志平、萬軍、張建琴、姚寄東、嚴軍。

各地在使用木教材時如有好的意見或建議請及時與集團人力資源部和大客

戶事業(yè)部聯系。

集團大客戶事業(yè)部、人力資源部

2006年9月

目錄

第一章通信行業(yè)概況1

第一節(jié)通信行業(yè)的發(fā)展概況1

一、中國通信的發(fā)展1

二、中國通信行業(yè)的改革重組2

第二節(jié)電信監(jiān)管體系3

一、電信管制的目標3

二、中國電信管制的階段劃分3

三、電信監(jiān)管機構的主要職責4

第三節(jié)各電信運營商介紹6

一、中國移動通信集團6

二、中國聯合通信6

三、中國網絡通信集團7

四、中國鐵通集團7

五、中國衛(wèi)星通信集團7

六、境外主要電信運營商介紹8

第二章中國電信企業(yè)概況14

第一節(jié)中國電信企業(yè)概況14

一、企業(yè)概況14

二、管理創(chuàng)新14

三、結構治理16

第二節(jié)中國電信企業(yè)文化18

第三節(jié)中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉型和精確管理19

一、企業(yè)戰(zhàn)略轉型的內涵與目標19

二、企業(yè)戰(zhàn)略轉型的三大重點舉措20

三、企業(yè)戰(zhàn)略轉型的支撐措施21

四、加快推進兩北與實業(yè)的戰(zhàn)略轉型21

五、精確管理的內涵和目標22

第四節(jié)中國電信營銷服務體系22

一、客戶群營銷范圍的界定22

二、客戶群劃分中特定情況的界定原則23

三、針對三大類客戶群的營銷定位24

四、跨客戶群開展營銷服務的原則25

五、客戶群間協調管理的原則25

六、渠道體系結構圖及描述26

七、渠道覆蓋及組合的基本原則28

第三章法律規(guī)章制度29

第一節(jié)電信條例29

一、電信條例的頒布意義29

二、電信條例的主要內容29

第二節(jié)電信服務規(guī)范33

一、電信服務規(guī)范的目的33

二、電信服務規(guī)范內容說明33

三、電信服務規(guī)范內容34

第三節(jié)合同法和消費者權益保護法37

一、合同37

二、合同法的相關規(guī)定38

三、消費者權益保護法38

第四節(jié)招標投標法40

一、招標投標法的簡介40

二、適用范圍40

三、適用對象40

四、遵循原則40

五、相關規(guī)定41

第五節(jié)企業(yè)相關規(guī)章制度47

一、安全保密相關規(guī)定47

二、績效管理相關規(guī)定47

第四章職業(yè)規(guī)范知識49

第一節(jié)通信行業(yè)職業(yè)守則49

第二節(jié)社交禮儀51

一、禮儀的涵義51

二、禮儀的原則51

三、社交禮儀52

第三節(jié)大客戶營銷服務規(guī)范錯誤!未定義書簽。

一、大客戶營銷統一服務準則60

二、大客戶營銷服務行為指南60

第四節(jié)商機管理68

一、商機的內涵68

二、商機分類68

三、商機管理的流程68

四、商機管理各階段具體要求70

第五章管理理論知識72

第一節(jié)管理理論基礎知識72

一、管理的定義72

二、管理的職能72

三、管理科學中的一些熱點問題74

第二節(jié)項目管理知識76

一、項目的定義76

二、項目管理的內容76

三、甘特圖在項目管理中的應用77

第三節(jié)流程管理79

一、流程的概念及相關內容79

二、流程管理的概念及相關內容79

三、業(yè)務流程重組81

第四節(jié)時間管理84

一、時間管理的基本原則84

二、時間管理的四個階段86

第五節(jié)目標管理87

一、目標的特性87

二、目標管理的由來及特點87

三、目標管理的三個步驟88

四、實施目標管理常用的工具90

第六章市場營銷專業(yè)知識91

第一節(jié)市場和市場營銷91

一、市場的概念及相關內容91

二、市場營銷的概念92

三、營銷觀念的發(fā)展歷程94

第二節(jié)營銷環(huán)境分析99

一、營銷環(huán)境分析的目的和內容99

二、宏觀環(huán)境分析99

三、微觀環(huán)境分析100

第三節(jié)組織消費者行為分析106

一、組織消費者的分類及特點106

二、組織購買決策的過程107

三、組織購買的類型108

四、影響組織購買行為的因素分析109

第四節(jié)市場調研110

一、市場調研的概念110

二、市場調研的流程110

第五節(jié)營銷戰(zhàn)略113

一、營銷戰(zhàn)略概念113

二、市場細分113

三、選擇目標市場115

四、市場定位118

第六節(jié)市場營銷策略122

一、市場營銷策略概述122

二、產品策略122

三、促銷策略125

四、渠道策略129

五、價格策略131

第七節(jié)服務營銷基礎知識134

一、服務的概念與特性134

二、服務營銷的特點134

三、服務質量管理135

四、顧客滿意度、忠誠度與重復購買行為分析140

第八節(jié)關系營銷、品牌營銷與戰(zhàn)略合作142

一、關系營銷142

二、品牌營銷143

三、戰(zhàn)略合作144

第七章中國電信大客戶營銷服務策略146

第一節(jié)大客戶營銷服務體系146

一、大客戶營銷服務目標146

二、體系架構146

三、各級機構的主要工作職責146

四、大客戶的服務管控責任劃分150

第二節(jié)大客戶營銷策略157

一、大客戶市場競爭特點分析157

二、總體策略157

第三節(jié)大客戶行業(yè)劃分160

第四節(jié)一站式服務與等級服務165

——、——站式月艮務166

二、大客戶ICT業(yè)務一站服務167

三、實行優(yōu)質保障服務170

四、實施定制化、差異化服務173

表72客戶分類標準表174

參考文獻189

附錄電信業(yè)務項目及其服務質量指標和通信質量指標191

一、固定網本地及國內長途電話業(yè)務服務質量指標和通信質量指標

191

二、數字蜂窩移動通信業(yè)務服務質量指標和通信質量指標195

三、因特網及其他數據通信業(yè)務服務質量指標和通信質量指標..198

四、國內IP電話業(yè)務服務質量指標和通信質量指標206

五、無線尋呼業(yè)務服務質量指標和通信質量指標208

六、信息服務服務質量指標209

七、地球站(VSAT)通信業(yè)務210

八、國內通信設施服務業(yè)務212

第一章通信行業(yè)概況

第一節(jié)通信行業(yè)的發(fā)展概況

一、中國通信的發(fā)展

（一）近代中國通信發(fā)展

1871年，英國、俄羅斯、丹麥敷設的香港至上海、長崎至上海的水線，全

長37海里，并在南京路12號設立報房。于1871年6月3日開始通報，標志著

中國近代通信的開始。

1906年，在瓊州和徐聞設立了無線電機，在兩地間開通了民用無線電通

信。這是中國民用無線電通信之始。

1920年9月1日，中國加入國際無線電報公約。

1921年1月7日，中國加入國際電報公約（萬國電報公約）。

1924年3月29日，上海華洋德律風在租界裝設了愛立信生產的自動電話

交換機投入使用。這是中國最早使用的自動電話交換機。

1931年，建設了廣州、香港之間的長途電話地下電纜，有線三十余對，全

線長160公里。這是我國第一條地下長途電話電纜。

1936年，中國上海與日本東京之間開通了無線電話電路。這是中國第一條

國際無線電話電路。

（二）新中國通信的發(fā)展

建國以來，我國電信網大致經歷了以卜三個發(fā)展階段。

第一階段是從建國至1980年，這一階段在計劃經濟體制和低收入、低消費

政策的指導下，通信消費意識相對薄弱，電信網只開放了傳統的語音業(yè)務和電

報業(yè)務，其首要任務是為黨政軍服務，社會需求增長緩慢。1980年底全國電話

普及率僅為0.43%o

第二階段是8090年代中期，國家自1982年先后出臺了一系列優(yōu)惠政策，

各級主管部門不斷加大資金籌措力度（包括大量使用國外貸款引進先進技術裝

備，電信網的建設程度逐步加快。1997年我國已基本建成了數字同步網及其集

中監(jiān)控管理系統，中國電信在各省市和各本地網都建立了相應的網管中心，網

上已運行有多種按網絡類別、等級、系統、子網設置的單項網管系統。

第三階段是90年代中期以來，在信息革命的浪潮推動下，我國通信事業(yè)的

發(fā)展取得了長足進步。截止到2002年底，我國固定電話和移動電話用戶數量均

躍居世界第一位，2003年固定和移動用戶分別達2.63億和2.69億。全國電話

普及率由1989年每百人0.98部，提高到2003年的每百人40部。

二、中國通信行業(yè)的改革重組

隨著90年代開放市場、放松管制、全面競爭的通信發(fā)展趨勢，我國電信體

制發(fā)生了較大的變革。1994年中國聯通的成立標志著我國電信業(yè)的改革進入了

一個新的時代。

1998年國家合并原郵電部和電子部，成立信息產業(yè)部，郵電實行分營。

1999年8月中國網通成立。2000年4月20日中國移動通信集團根據國家關于

電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動通信資產總體剝離的基礎上組

建成立。2000年5月，中國電信集團成立。2000年12月20日，鐵道通信信息

有限責任經國務院批準成立。2001年12月19日中國衛(wèi)星通信集團正式掛牌成

立。

2002年5月，國務院對原中國電信和中國網通進行資產重組，新中國電信

集團和中國網通集團掛牌成立。至此我國通信市場形成了6家運營商的競爭格

局。

第二節(jié)電信監(jiān)管體系

一、電信管制的目標

電信管制是監(jiān)管部門為在電信業(yè)中促進公平、高效的市場環(huán)境，規(guī)范電信

運營商在提供電信業(yè)務、終端和無線設備中的市場行為而采取的各項措施。電

信管制的目標有：

（一）保證電信及無線通信領域中用戶利益，保護通信秘密；

（二）保證在電信市場上電信企業(yè)公平競爭的機會；

（三）保證電信企業(yè)以公眾可以承擔得起的價格提供基本電信業(yè)務（即普

遍服務）；

（四）保證公共機構電信業(yè)務的需求和發(fā)展：

（五）確保有效、不受干擾的使用頻率，同時適當的關注對無線廣播的要

求；

（六）保護公共利益的安全。

二、中國電信管制的階段劃分

中國的電信事業(yè)經歷了幾十年的發(fā)展，初步形成了多元化的競爭格局，電

信業(yè)政府管制經歷了以下幾個階段：

（一）1980年以前計劃經濟體制下的壟斷時期

1949年一1980年，中國公用電信業(yè)一直由郵電部獨家經營，郵電部是國家

電信政策的制定者、執(zhí)行者，又是電信業(yè)的經營者。國家對電信企業(yè)的資費標

準、行業(yè)標準有嚴格的控制，電信企業(yè)的主要使命是為社會提供電信業(yè)務。這

一階段郵電部門的資金來源主要是以國家投資為主，輔以一定的企業(yè)自籌。

（二）1980—1993年壟斷與電信高速發(fā)展時期

電信發(fā)展被列為國家經濟發(fā)展的戰(zhàn)略重點，國家制定了正確的方針，給予

郵電部門一系列的優(yōu)惠政策，主要政策有：三個“倒一九”政策（即郵電部門

上繳所得稅的10%,非貿易外匯收入上繳10%,預算內撥改貸資金償還10%）.

初裝費政策、收取附加費政策等，目前這些政策多已取消。

（三）1993年一1998年放松市場準入限制，電信業(yè)初步開放

直到1993年，郵電部才正式允許非電信企業(yè)經營非公用以外的通信服務，

即放開經營電信業(yè)務。國家對電信業(yè)的扶持及重點發(fā)展政策已逐步改變，稅

收，貸款方面的優(yōu)惠已相應減少甚至取消。

（四）1998年至今，中國電信業(yè)的改革與競爭格局的初步形成

經過多年的體制改革，國內電信市場上一家經營電信的局面已經打破，取

而代之的是多家經營的初步競爭局面。目前我國電信市場上己經形成中國電信

集團、中國網通集團、中國移動通信集團、中國聯通、中國鐵通和中國衛(wèi)星通

信集團，即所謂的“51”格局。在當前我國基本電信業(yè)務市場上，每一種業(yè)務

至少有兩家大進行競爭。同時，社會上還有1000多家無線尋呼，數以千計的信

息服務，成百上千的ISP和ICP等等。信息產業(yè)部與直屬電信運營業(yè)的脫鉤工

作已全部完成，信息產業(yè)部也不再直接管理企業(yè)，全面轉向行業(yè)管理。信息產

業(yè)部電信管理局及下屬的地方通信管理局已相繼成立，負責對電信業(yè)的宏觀管

理和微觀指導。

三、電信監(jiān)管機構的主要職責

我國電信監(jiān)管機構是信息產業(yè)部。其主要監(jiān)管職責為：

（一）擬定電子信息產品制造業(yè)、通信業(yè)和軟件業(yè)的法律、法規(guī)，發(fā)布行

政規(guī)章；負責行政執(zhí)法和執(zhí)法監(jiān)督。

（二）統籌規(guī)劃國家公用通信網（包括本地與長途電信網）、廣播電視網

（包括無線和有線電視網）、軍工部門和其他部門專用通信網并進行行業(yè)管

理。

（三）組織制訂電子信息產品制造業(yè)、通信業(yè)和軟件業(yè)的技術政策、技術

體制和技術標準；制訂廣播電視傳輸網絡的技術體制與標準；負貢通信網絡設

備入網認證和電信終端設備進網管理；指導電子信息產品質量監(jiān)督與管理。

（四）負責全國無線電頻率、衛(wèi)星軌道位置、通信網碼號和域名、地址等

公共通信資源的分配與管理；負責無線電臺（站）設置審批、無線電監(jiān)測和監(jiān)

督檢查，依法組織實施無線電管制，協調無線電干擾事宜，維護空中電波秩

序。

（五）依法對電信與信息服務市場進行監(jiān)管，實行必要的經營許可制度，

進行服務質量監(jiān)督，保障公開競爭，保證普遍服務，維護國家和用戶利益；制

訂通信網之間互聯互通辦法和結算標準并監(jiān)督執(zhí)行。

（六）制訂通信與信息服務資費政策，確定基本郵政、電信業(yè)務收費標準

并監(jiān)督執(zhí)行。

（七）負責組織黨政專用通信網的規(guī)劃、建設與管理；管理國家通信網絡

監(jiān)控調度中心和國際通信出入口局；組織協調黨政專用通信、救災應急通信和

其他重要通信；保障國家通信與信息安全。

（A）根據產業(yè)政策與技術發(fā)展政策，引導與扶植信息產業(yè)的發(fā)展，指導

產業(yè)結構、產品結構和企業(yè)結構調整，指導國有企業(yè)重組、組建企業(yè)集團；合

理配置資源，防止重復建設。

（九）研究制訂國民經濟信息化發(fā)展規(guī)劃，協助業(yè)主推進國家重點信息化

工程；指導、協調與組織信息資源的開發(fā)利用；指導電子信息技術的推廣應用

和信息化普及教育。

（+）組織與指導主要電信企業(yè)的財務匯總、繳撥與清算；按國家規(guī)定組

織對電信普遍服務的補貼。

（十一）負責行業(yè)統計及行業(yè)信息發(fā)布。

第三節(jié)各電信運營商介紹

一、中國移動通信集團

中國移動通信集團（簡稱“中國移動通信”）是根據國家關于電信體制改

革的部署和要求，在原中國電信移動通信資產總體剝離的基礎上組建的國有重

要骨干企業(yè)，于2000年4月20日成立，由中央直接管理。中國移動通信集團

注冊資本為518億元人民幣，截至2005年底，資產規(guī)模超過4000億元，員工

12.08萬人。中國移動通信集團全資擁有中國移動（香港）集團，由其控股的

中國移動在國內31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設立全資子，并在香港和紐約上

市。

中國移動通信主要經營移動話音、數據、1P電話和多媒體業(yè)務，并具有計

算機互聯網國際聯網單位經營權和國際出入口局業(yè)務經營權C除提供基本話音

業(yè)務外，還提供傳真、數據、IP電話等多種增值業(yè)務，擁有“全球通”、“神

州行”、“動感地帶”等品牌，用戶號碼段包括“139”、“138”、“137”、

“136”、“135”、“134（0至8號段）”和“159”。

二、中國聯合通信

中國聯合通信成立于1994年7月19日。中國聯通的成立在我國基礎電信

業(yè)務領域引入競爭，對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進作用。中國

聯通在全國30個省、自治區(qū)、直轄市設立了300多個分和子。中國聯通是國內

唯一一家同時在紐約、香港、上海三地上市的電信運營企業(yè),中國聯通股份于

2000年6月21日和日分別在紐約證券交易所和香港聯合交易所掛牌上市，籌

資56.5億美元，進入全球首次股票公開發(fā)行史上的前十名。2002年10月，中

國聯通在上海完成A股上市。2005年2月，中國聯通（澳門）獲得了澳門特區(qū)

CDMA運營牌照

中國聯通的經營范圍包括移動電話（包括GSM和CDMA）、無線尋呼、長途

電話、本地電話、數據通信（包括因特網業(yè)務和IP電話）、電信增值業(yè)務以及

與主營業(yè)務有關的其他業(yè)務。

三、中國網絡通信集團

2002年5月16日，中國網通在原中國電信集團及其所屬北方北京、天

津、河北、山西、內蒙古、遼寧、吉林、黑龍江、河南、等10?。▍^(qū)、市）電

信以及江蘇、浙江、、廣西、海南、西南、四川、西北通信股份、中國網絡通

信（控股）、吉通通信有限責任基礎上組建而成。2004年11月，中國網通在

紐約、香港成功上市。

中國網通集團注冊資本為600億元人民幣，資產總額近3000億元，員工

23萬多人。

中國網通集團主要經營國內、國際各類固定電信網絡與設施，包含本地無

線環(huán)路；基于電信網絡的語音、數據、圖像及多媒體通信與信息服務，相關的

系統集成、技術開發(fā)等業(yè)務；國內外投融資業(yè)務；經營國家批準的其它業(yè)務。

中國網通將通過實施“寬帶”、“奧運”、“國際化”這三大戰(zhàn)略來逐步推進

企業(yè)的戰(zhàn)略轉型。

四、中國鐵通集團

鐵道通信信息有限責任（簡稱鐵通）是經國務院批準，2000年12月20日

經國家工商管理局注冊的國有大型電信運營企業(yè)。2004年1月20日，鐵通由

鐵道部移交國資委管理，鐵通原有股權全部劃轉國資委。鐵通同時更名為“中

國鐵通集團”（簡稱中國鐵通作為國有獨資基礎電信運營企業(yè)獨立運作。

鐵通成立之初注冊資本103億元，總資產136億。截至2003年底，鐵通總

資產達431億元。在全國設有31個省級分，321個地市級分，員工7萬人。

鐵通的經營范圍有固定網本地電話、國內國際長途電話、IP電話、數據傳

送、互聯網、視訊業(yè)務等其他各項基礎和增值電信業(yè)務，2004年開展了3G和

數字集群的試驗，隨著鐵路GSMR建設的不斷推進和數字集群商用試驗的全面

開展，鐵通已經開始涉足移動通信領域。

五、中國衛(wèi)星通信集團

中國衛(wèi)星通信集團（簡稱“中國衛(wèi)通”）于2001年12月19日成立。中國

衛(wèi)通是國有獨資大型通信企業(yè)，由中央管理，其成員企業(yè)包括中國通信廣播衛(wèi)

星、中國東方通信衛(wèi)星有限責任、中國四維測繪技術總、中宇衛(wèi)星移動通信有

限責任、中國郵電翻譯服務和中國電信（香港）ChinaSato

中國衛(wèi)通主要經營通信、廣播及其他領域的衛(wèi)星空間段業(yè)務；衛(wèi)星移動通

信業(yè)務，互聯網業(yè)務，VSAT通信業(yè)務；基于衛(wèi)星傳輸技術的話音、數據、多媒

體通信業(yè)務；地面網絡通信業(yè)務；3.5G固定無線接入業(yè)務；800兆數字集群通

信業(yè)務；以衛(wèi)星導航定位為主的綜合信息業(yè)務；與上述衛(wèi)星通信業(yè)務相關的技

術服務和進出口等業(yè)務以及國家批準或允許的其他業(yè)務。

六、境外主要電信運營商介紹

（一）AT&T

AT&T于1885年由電話之父亞歷山大?貝爾在美國創(chuàng)立。1876年貝爾發(fā)明

了電話。發(fā)展至今，AT&T已成為全球首屈一指的語音、圖像、無線通信及數據

通信服務的供應商，為廣大個人消費者、商業(yè)客戶及政府機構服務。

AT&T目前運營著具有世界先進水平的固網、無線及IP數據網絡，覆蓋美

國本土乃至全球。AT&T擁有世界最先進且功能強大的IP骨干網，為客戶提供

端對端數據連接和信息服務。1984年，被拆分成7個本地貝爾和AT&T長途。

1995年，拆分成三個獨立實體AT&T、朗訊和NCR運作。2000年，重組成四個

業(yè)務部門：商業(yè)本部、公眾本部、無線本部及寬帶本部。2001年，寬帶本部以

720億美元的價格出售給美國的另一家寬帶cast。2004年初，無線本部被銷售

給另一家美國移動運營商Cingularo

在2005年完成與西南貝爾的合并后，新的AT&T成為美國最大的電信，也

是全世界最大的電信之一。同時，AT&T還是構成道瓊斯工業(yè)平均指數的三十家

上市之一。

新的AT&T總部設在美國德克游斯州的圣安東尼奧，全球雇員總數逾十八萬名，

2005財年收益超過660億美元。

AT&T實驗室在全球擁有的專利包括正在申請的共計六千多項，并已榮獲七

個諾貝爾獎項。AT&T實驗室致力于推動通信革新，為人們創(chuàng)造更加便捷舒適的

工作和生活方式，其創(chuàng)新涵蓋了計算機、互聯網、語音及圖像處理、多媒體、

無線通信、網絡服務、網絡安全等諸

多領域。

AT&T通過位于全球127個國家的1500個節(jié)點提供MPLS業(yè)務，為客戶管理

著超過10萬個MPLS端口。AT&T在全球有30個數據中心，AT&T通過位于全球

149個國家的3900個節(jié)點提供遠程接入服務。AT&T的網絡每天承載的數據量超

過3800萬億字節(jié)，電話呼叫超過4億次。在30個國家建有2900多個WiFi

點，可從147個國家的5900多個WiFi點提供撥號上網服務,作為北美地區(qū)領

先的IP運營商，在全球有21個互聯網主機中心支持互聯網業(yè)務的到達。

目前AT&T的業(yè)務范圍主要包括兩大塊：

1.住宅用戶：提供長途電話、捆綁等服務；

2.商業(yè)客戶：提供本地語音、長途語音、數據服務、IP&E、外包、專業(yè)服

務等業(yè)務。

AT&T為中國提供通信服務已有超過二十三年的歷史。主要業(yè)務包括通過本

地的服務商為廣大跨國商業(yè)客戶提供傳統的國際語音和數據方案，包括國際專

線、國際幀中繼、ATM、IPVPN和互聯網撥號等。AT&T也是為中國ISP接入互

聯網提供高速帶寬的主要供應商之

O

除了傳統電信服務，AT&T為在華的商業(yè)客戶和通信運營商提供整套的網絡

專業(yè)服務，包括網絡設計、集成、監(jiān)控，覆蓋網絡建設、網絡安全和管理的每

一個方面。

AT&T在北京、上海、廣州、香港設有分支機構，擁有雄厚的技術支持實

力，目前服務的客戶包括中遠集裝箱運輸、中國國際航空、通用汽車、IBM等

著名跨國企業(yè)。

（二）Sprint

Sprint是美國的一個綜合業(yè)務電信運營商，它以長途業(yè)務起步，因此長途

業(yè)務占主要地位。Sprint由Sprint長途、Sprint本地電話卻Sprint無線通信

組成。其主要業(yè)務分為長途電話、本地電話和移動電話。這三大業(yè)務分別由

Sprint的LDD、LTD和PCS三個部門經營。Sprint是美國的第三大有線電信運

營商和第四大無線電信運營商，同時Sprint也是互聯網接入的最大提供商之

一。從利潤和運營范圍來看，Sprint是長途服務的第三大提供商。

Sprint在全球擁有2600多萬用戶，年收入超過260億美元，為美國18個

州提供本地話音和數據業(yè)務，擁有7900萬接入線。

（三）NTT

NTT在成立之初是屬于已木政府所有的電信壟斷，盡管由于日木政府逐步

放松對電信的管制，1999年拆分后使NTT面臨著不斷增加的競爭壓力，但NH

目前仍然在口本電信產業(yè)市場中占據著統治地位。截止到2004年3月31口，

NTT集團由4個輔助機構和97個附屬組成，業(yè)務范圍包括地區(qū)通信業(yè)務、長

途和國際業(yè)務、移動通信業(yè)務和數據通信業(yè)務（包括系統集成業(yè)務和網絡系統

業(yè)務）。1999年7月NTT頒布了長期的重組計劃，的本地環(huán)路運營及其負責

的全國骨干網按地理區(qū)域劃分為NTTEast和NTTWesto目前,NTT所有子都

在一個集中的控股管理之下，NTT的子分為四類：第一類管制（NTTEast和

NTTWest）；第二類競爭性的（NTT通信、NTT數據、NTToMo）；第三類管理

資源利用（NTTME、NTT設備、NTTware等）；第四類拓展新的商務領域的

（NTT電子、NTTPC通信、GrRHomeNet等）。

（四）KDDI

KDDI集團是日本最大的國際通信，它是由KDD、DDI和1D0于2000年10

月1日合并而成的。2001年10月1日，KDDI集團將au合并，這樣KDDT成為

一家頗具實力的全業(yè)務電信運營商。隨著國際通信市場競爭日趨激烈，KDDI也

逐步將業(yè)務重點從國際電話業(yè)務向移動通信利數據多媒體業(yè)務轉變，尤其是在

以CDMA技術為基礎的下一代移動通信事業(yè)方面加強了投入。

（五）VodafoneKK

VodafoneK.K是日本第三大移動通信，其前身是日本電信旗下的JPhone

（它于1994年4月份開始提供電信服務業(yè)務，JPhone最初的名稱是“東京數

字電話”2000年12月，沃達豐收購日本電信15%的股權。2001年2月，沃達

豐收購日本電信10%的股權，持股比例達到25虬2001年5月，沃達豐收購日

本電信20%的股份，2001年9月，沃達豐再度收購其21.7%的股份，持股比例

達到66.7%,從此沃達豐在口本電信擁有了控股權。

（六）SKT

SKT是韓國最大的移動運營商，是目前世界上最大的CDMA電信運營商（按

用戶數），擁有1870多萬用戶，占韓國移動通信市場的51.3%。SKT的前身是韓

國移動電信（KTMC）,成立于1984年3月，是由韓國電信將其移動業(yè)務分離出來

形成的。KTMC在1994年開始私有化，韓國電信將其23%的股份出售給

Sunkyong（SK）集團。到1999年6月，韓國電信擁有18.61%的股份，SK集團占

據25.16%,美國的ADRs占10.31%,美國老虎投資管理擁有6.6%股份，SK集團

因而控股。1997年3月，KTMC更名為SKTele。

（七）韓國電信（KT）

韓國電信（KT）目前是韓國最大的電信運營商，主要經營固話、寬帶、IP

電話、國際長途，移動通信（通過KTF控股）業(yè)務。KT于1981年12月10日

成立，是從韓國通信部通過政企分開改革的背景下分立出來的。KT逐漸成為擁

有服務全國的主干通訊網絡和2,000多萬名用戶的電話企業(yè)，并在固話市場領

域以95%的份額獨占鰲頭，它通過不斷的技術開發(fā)和經營革新，已發(fā)展成為跨

國互聯網企業(yè)。KT于1997年轉換為政府出資機構后，又進行了大規(guī)模企業(yè)結

構重組，把以電話為主的有線通訊事業(yè)改變?yōu)橐詿o線和互聯網為中心的未來高

科技發(fā)展企業(yè)。KT作為寬帶互聯網市場后進企業(yè)，開展該項業(yè)務1年后，2000

年6月就穩(wěn)坐韓國寬帶互聯網市場第一的寶座。2002年5月實現完全民營化。

（八）法國電信（FT）

法國電信是法國最大、世界第四大電信運營商，其業(yè)務橫跨西歐、東歐、

北美、南美、歐洲等國家的市場。1996年法國電信市場開始引入競爭，法國電

信也從國家重組成集團，實行資本運作。1998年法國電信市場全面引入競爭，

標志著市場的全方位開放，目前是歐洲第二大電信運營商，僅次于德國電信。

集團在總體上分為國內和國外兩大部分，國內部分實行母子體制，國外部分則

通過合資、合作、兼并、參與經營等方式進行力'張。法國電信的移動通信子

Orange,互聯網子Wanadoo都在歐洲排名第二，商業(yè)服務子Equant在世界排名

第一。2003財年，實現收入461億歐元，比去年同期增長3.4隊增長主要來自

于國際業(yè)務。

法國電信的國際化經營始于20世紀90年代后期，自1998年后進入國際市

場的力度明顯加大。作為法國最大、全球第四大的全業(yè)務電信運營商，法國電

信在9個國家擁有固定網絡，在個國家擁有移動網絡，業(yè)務涉及到0個國家和

地區(qū)。法國電信有Orange、TP集團、Equant和Pagejaunes集團幾個主要的

子。提供固定線路、無線電話、數據傳輸、互聯網、多媒體卻增值業(yè)務，全球

擁有1.25億客戶。法國電信的國外子的員工數為8.8萬人，占其集團員工總數

的40.6%o

（九）英國電信（BT）

BT是英國最大的固網?，F有5大業(yè)務部門，其各自的業(yè)務領域分別為：BT

Global提供全球性業(yè)務和解決方案，BTOpenworld提供寬帶和窄帶業(yè)務，BT

Exact提供先進的研究和技術服務，BTRetail為企業(yè)客戶和家庭客戶提供產品

和服務，BTWholesale提供網絡服務和解決方案。2003年下半年，通過租用

TMobil的無線網絡重新進入本國無線市場。2002財年，收入（截止2003年3

月31日）為184億美元。

（十）英國Vodafone

Vodafone用了不到年的時間，由一家不到50人的英國，迅速發(fā)展成為全

球最大的移動運營商。在世界各地的主要電信市場上成為領先者或主要競爭

者，目前集團在英國市場以外的收入約占集團總收入的90%,其成功的國際化

戰(zhàn)略令其他運營商相形見拙。歸納起來，Vodafone的國際化戰(zhàn)略主要體現在以

下三個方面。即通過并購占領主要市場，擴張的同時重視內部整合，通過聯盟

完善網絡覆蓋。

（十一）德國電信（DT）

作為歐洲最大、世界第二大電信，德國電信也屬于真正的全球運營商。目

前，德國電信不僅是德國最大的固定電話和有線業(yè)務提供商，還是歐洲最大的

ISPo德國電信在全球六大洲65個國家擁有218個分、子、聯盟和合資，業(yè)務

領域主要遍布德國國內、歐洲其他國家和地區(qū)、北美和亞太等電信市場。2003

年財年，德國電信的收入為558億歐元，比去年同期增長3.9虬國際化經營在

德國電信中占有重要位置，國際業(yè)務收入占集團總收入的比重已從1998年的

6%上升到2002年的34%。德國電信共有&5萬海外雇員，占集團員工總數的

1/3左右。

（十二）新加坡電信（SingTel）

新加坡電信是亞洲領先的電信，擁有跨越無線以及互聯網平臺的聲訊、數

字服務，服務面向商用以及家用兩個領域。過去的十年中，新加坡電信成功地

完成了向世界頂尖高效運營商的轉變，并為全球5000家不同國家的提供電信服

務。目前新加坡電信已經在世界上15個國家的23個城市和地區(qū)建立了運營機

構，包括中國、美國.英國，日木、韓國，馬來西亞，印度尼西亞、越南以及

香港和臺灣地區(qū)。擁有120年的光榮歷史的新加坡電信，新的目標是成為泛太

平洋地區(qū)首當其沖的電信運營商。截至2003年6月，SingTel的亞洲移動的用

戶總額已經累計達到了3700萬戶。

（十三）澳大利亞電信（Telstra）

Telstra是世界上盈利情況最好的電信之一，是澳大利亞領先的全業(yè)務電

訊運營商，業(yè)務橫跨固定、ADSL、HFC、衛(wèi)星、CDMA和GSM數字移動網絡等，

并且是澳大利亞最大的ISPo

TelstraInternational是Telstra以香港為基地的商業(yè)集團，負責

Telstra的全部國際業(yè)務及海外增長戰(zhàn)略，管理著在印度、日本、新西蘭、新

加坡、斯里蘭卡和越南等地的國際合資企業(yè)，并在北京、上海和新加坡設有辦

事處。

第二章中國電信企業(yè)概況

第一節(jié)中國電信企業(yè)概況

一、企業(yè)概況

2002年5月，國務院對原中國電信進行資產重組，新中國電信集團掛牌成

立，注冊資本1580億元人民幣并繼續(xù)擁有“中國電信”的窗譽和無形資產。目

前中國電信集團下轄個省級電信，在北方成立了中國電信北方事業(yè)部，下轄9

個省級電信分。

目前中國電信主要經營國內、國際各類固定電信網絡設施，包括本地無線

環(huán)路；基于電信網絡的語音、數據、圖像及多媒體通信與信息服務；進行國際

電信業(yè)務對外結算，開拓海外通訊市場；經營與通訊及信息業(yè)務相關的系統集

成、技術開發(fā)、技術服務、信息咨詢、廣告、出版、設備生產銷售和進出口、

設計施工等業(yè)務；并根據市場發(fā)展需要，經營國家批準或允許的其他業(yè)務。

二、管理創(chuàng)新

中國電信集團成立后，積極推進企業(yè)戰(zhàn)略轉型和精確管理，大力開展五項

集中管理、五項機制創(chuàng)新、業(yè)務流程重組和四大渠道建設，并取得了明顯的成

效。

（一）企業(yè)戰(zhàn)略轉型和精確管理

企業(yè)戰(zhàn)略轉型就是從傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉

變。在繼續(xù)發(fā)揮固網話音和寬帶接入優(yōu)勢的基礎上，重視農村通信和國際通

信，積極拓展互聯網應用、信息通信技術（ICT）、視頻內容、移動通信等業(yè)務

領域；通過多業(yè)務、多網絡、多終端的融合及價值鏈的延伸，挖掘客戶價值，

提升競爭層次，提供便捷、豐富、個性化、高性能價格比的綜合信息服務；成

為電信全業(yè)務的提供者、互聯網應用的聚合者、中小企業(yè)ICT服務的領先者，

進而成為基于網絡的綜合信息服務價值鏈的主導者，在協調發(fā)展的基礎上不斷

提升企業(yè)價值。

精確管理是以數據和事實為驅動，以信息化為支撐，提升客戶服務能力、

優(yōu)化資源配置的一種具體、可操作且可復制的管理模式。中國電信推進精確管

理的目標是全面提升企業(yè)的基礎管理水平，重點就是要做好針對性營銷、優(yōu)化

資源配置和數據管理三個方面的工作。實現各項工作的標準化，數量化、流程

化、信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。

（-）五項集中管理

目前集團已實現了財務、采購、資源、計費、維護五項集中管理。財務管

理由四級向兩級轉變，基本解決了資金使用權和投資決策權分散的問題，使投

資結構進一步改善，投資效益、資金使用效益進一步提高，財務狀況明顯改

善。2003年與2000年相比,集團總成本費用增長率從15.19%下降到3.37%

資產負債率從50%下降到43.6%,企業(yè)成本得到較好控制，效益明顯改善。本地

網集中維護率達到95.3%,網絡運行維護基本實現了從面向網絡到面向市場、

面向客戶的體制轉型，提高了網絡運行效率和對前端的反應能力。本地網計費

帳務集中管理全面完成，建成了集團、省兩級計費帳務綜合結算系統，對經營

工作的支撐作用進一步增強。

（三）五項機制創(chuàng)新

通過競爭上崗、績效考核、薪酬制度、職業(yè)發(fā)展和教育培訓，集團實現了

五項機制創(chuàng)新。競爭上崗由普通員工擴大到省級副總，2004年又擴大到集團副

總。全集團基本建立了以崗位管理為核心的薪酬體系，以崗定薪，易崗易薪，

進一步拉開了收入分配的差距。初步建立了以崗位職責為依據，以工作業(yè)績?yōu)?/p>

重點，定性定量相結合的考評辦法，對極少數考核不合格的員工實行了轉崗、

待崗或降級使用。建立了員工職業(yè)發(fā)展機制，形成了管理和技術業(yè)務雙重職業(yè)

晉升通道。加大員工教育培訓力度，開展了多層次、多渠道的員工培訓。通過

實施五項機制創(chuàng)新，廣大員工的競爭意識、進取意識、學習意識明顯增強，

“崗位靠競爭、薪酬憑業(yè)績”正逐步成為共識。

（四）業(yè)務流程重組

2002年集團在蘇州、昆明成功進行了流程重組試點工作，目前已擴大到

100個本地網。通過實施流程重組，建立了前后端型的組織架構、以整體業(yè)績

為目標的業(yè)績考核體系和以市場為導向的內部客戶制度，較好解決了對市場反

應慢、業(yè)務流程不暢、員工職責不清、績效考核不到位等問題，廣大員工的市

場意識、服務意識、效益意識有了很大提高。變職能式管理為流程式管理，逐

步實現管理扁平化，初步建立以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的

新型運營模式。

（五）四大渠道建設

為進一步提高對市場的響應速度，增強競爭能力，做好面向客戶的服務工

作，2003年中國電信對客戶群進行了細分，根據通信消費的特點，將客戶群分

為大客戶、商業(yè)客戶和公眾客戶，提出了對大客戶群提供個性化服務營銷，對商

業(yè)客戶提供專業(yè)化服務營銷,對公眾客戶提供標準化服務營銷。同時在對客戶群

進行劃分的基礎上，組建了四大營銷渠道，即以大客戶經理制、社區(qū)經理制、

農村統包責任制和10000號客戶服務中心四個主渠道為核心的渠道體系。

2005年在原有四個渠道和社會渠道基礎上，對中國電信的渠道體系按照渠

道本身特點進行四類劃分：第一類是直銷渠道，由大客戶經理、商業(yè)客戶經

理、社區(qū)經理和農村統包人員組成；第二類是實體渠道，包括自有營業(yè)廳和合

作營業(yè)廳；第三類是電子化渠道，包括呼叫中心渠道和網上客服中心渠道；第

四類是社會渠道，包括代理代辦渠道和合作伙伴渠道。

三、結構治理

中國電信集團成立后除在內部管理上加大改革力度外，還積極推進企業(yè)海

外上市工作。2002年9月以、江蘇、上海和浙江四個省電信的資產為依托組建

成立了中國電信股份。2002年11月14日，中國電信以ADS（美國存托股份）

的形式在紐約證券交易所上市，股票代碼是“CHA”；2002年11月15日，中

國電信以H股的形式在香港證券交易所上市，股票代碼是“728”。截止到

2002年12月31日，中國電信發(fā)行的股份數為75,614,186,503股。2003年12

月中國電信股份向中國電信集團收購了安徽、福建、江西、廣西、四川、重慶

六個省區(qū)電信的資產，2004年4月中國電信股份宣布收購湖南、湖北、海南、

貴州、云南、陜西、寧夏、青海、新疆、甘肅十省區(qū)電信的全部權益。

中國電信集團掛牌成立當年，即2002年就入選《財富》“世界最受贊賞企

業(yè)”，2003年，中國電信再次入選，同時創(chuàng)造了中國企業(yè)入選“世界最受贊賞

企業(yè)”第9名的最好成績。在權威專業(yè)雜志《亞洲電信》2003年度的評選中，

中國電信更以絕對優(yōu)勢獲得“亞洲最佳新興市場運營商”稱號。中國電信股份

被業(yè)內權威雜志《投資者關系》授予“2003年亞洲新上市最佳投資者關系

獎”。2004年度和2005年度中國電信獲選《財富》雜志世界500強企業(yè)。在

《歐洲貨幣》雜志2004年度亞洲最佳管理評選中，中國電信獲選為中國區(qū)最佳

管理獎。在《機構投資者》雜志2005年度亞洲投資者關系的評選中，中國電信

股份董事長兼CEO王曉初獲選為2005年度中國區(qū)最佳CEO獎項。在《歐洲貨

幣》雜志2005年度亞洲最佳管理評選中，中國電信獲選為中國區(qū)電信行業(yè)最佳

管理獎項。

第二節(jié)中國電信企業(yè)文化

企業(yè)使命：

讓客戶盡情享受信息新生活

戰(zhàn)略目標：

做世界級綜合信息服務提供商

核心價值觀：

全面創(chuàng)新，求真務實，以人為本，共創(chuàng)價值

經營理念：

追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長

服務理念：

用戶至上，用心服務

企業(yè)行為準則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務

誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

穩(wěn)健經營，持續(xù)提升企業(yè)價值

精確管理，科學配置資源

關愛員工，讓每塊金子發(fā)光

回報社會，做有責任心的企業(yè)公民

員工行為準則：

持續(xù)學習，高效工作

愛崗敬業(yè)，遵章守紀

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業(yè)

企業(yè)形象口號：

世界觸手可及

第三節(jié)中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉型和精確管理

一、企業(yè)戰(zhàn)略轉型的內涵與目標

1.企業(yè)戰(zhàn)略轉型就是從傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉

變。在繼續(xù)發(fā)揮固網話音和寬帶接入優(yōu)勢的基礎上，重視農村通信和國際通

信，積極拓展互聯網應用、信息通信技術（ICT）、視頻內容、移動通信等業(yè)務

領域；通過多業(yè)務、多網絡、多終端的融合及價值鏈的延伸，挖掘客戶價值，

提升競爭層次，提供便捷、豐富、個性化、高性能價格比的綜合信息服務；成

為電信全業(yè)務的提供者、互聯網應用的聚合者、中小企業(yè)ICT服務的領先者，

進而成為基于網絡的綜合信息服務價值鏈的主導者，在協調發(fā)展的基礎上不斷

提升企業(yè)價值。

2.向現代綜合信息服務提供商轉型要建立以客戶為中心，通過價值鏈合

作，提供話音、寬帶、視頻、高附加值應用等捆綁、融合服務的商業(yè)模式。要

加快業(yè)務與服務轉型、網絡與技術轉型、組織與人力資源轉型，通過企業(yè)收

入、投資、成本和人力資源的結構性調整，實現企業(yè)價值增長方式由投資成本

拉動型向規(guī)模效益型轉變。業(yè)務與服務轉型是企業(yè)戰(zhàn)略轉型的關鍵，網絡與技

術轉型是企業(yè)戰(zhàn)略轉型的基礎，組織與人力資源轉型是企業(yè)戰(zhàn)略轉型的保障。

3.成為現代綜合信息服務提供商需要810年左右的時間，預計在56年內

基本實現轉型。未來23年是戰(zhàn)略轉型的關鍵期，要在穩(wěn)步增長中實現企業(yè)結

構性調整：一是調整收入結構，保持固網話音、固網增值等成熟業(yè)務的穩(wěn)固和

發(fā)展，努力使寬帶接入、互聯網增值、移動通信、ICT（包括商務領航）、號碼

百事通、數字家庭（包括視頻內容）等新興業(yè)務成為拉動收入的主要增長點，

到2007年非話音業(yè)務收入占主營業(yè)務收入的比例比2004年提高1015個百分

點，達到35%左右；二是調整投資結構，積極引入下一代網絡技術，加大寬

帶、增值業(yè)務、軟交換等的投資，做好移動通信的投資準備，到2007年寬帶

及增值業(yè)務投資比重達到30%以上；三是優(yōu)化成本結構，加強各項成本費用有

效性和均衡性的管控，嚴格控制投資規(guī)模，盤活閑置資產，進一步降低非付現

成本比例；四是優(yōu)化人員結構，嚴格控制人員總量，確保人才隊伍適應業(yè)務與

服務轉型、網絡與技術轉型的需要，總部、省級本部管控人員數占員工總數的

比例控制在2%左右,各本地網前端人員比例達到60%左右。

未來56年,企業(yè)戰(zhàn)略轉型的主要目標：一是井話音業(yè)務收入占主營業(yè)務收

入比例比2007年提高10個百分點，達到45%左右，打造互聯網增值、ICT、

移動通信及國際通信等四個百億級的業(yè)務群，主營業(yè)務收入增長率與行業(yè)發(fā)展

速度基本實現同步；二是全面實現以客戶品牌開展營銷服務，建立以客戶為中

心的商業(yè)模式，客戶滿意度名列行業(yè)首位；三是經濟價值增加值（EVA）逐年提

高，凈利潤率、已投資本回報率、自由現金流占收入比等主要價值指標達到國

際可比電信平均水平，在不含移動業(yè)務的情況下，集團主業(yè)投資占收入比控制

在20%以下；四是建立與企業(yè)戰(zhàn)略轉型相匹配的人才隊伍和學習型組織，集團

主業(yè)員工勞動生產率超過60萬元。

二、企業(yè)戰(zhàn)略轉型的三大重點舉措

（-）業(yè)務與服務轉型

1.突破傳統客戶市場定位，深度挖掘政企、家庭、個人客戶的綜合信息服

務需求，通過業(yè)務、終端的融合創(chuàng)新，為客戶提供簡單、便捷、個性化的綜合

信息體驗，不斷提升客戶價值。

2.高度重視固網話音、固網增值等成熟業(yè)務的保存激增，穩(wěn)定現金流基

礎。

3.加大寬帶接入、互聯網應用、移動通信業(yè)務的發(fā)展力度，積極拓展國際

市場。

4.加快商務領航和號碼百事通等融合類業(yè)務的發(fā)展，搶占綜合信息服務領

域的巾?場領先地位。

5.加強對綜合信息服務價值鏈的主導，建立共贏的合作模式。

（二）網絡與技術轉型

1.以業(yè)務驅動為主導，以技術驅動為加速器，積極實施網絡轉型。

2.積極推進固網智能化改造，穩(wěn)步部署軟交換網絡，建立統一開放的業(yè)務

平臺架構。

3.提高傳送網的容量、智能化水平和業(yè)務傳送效率，支撐IP等業(yè)務的高速

發(fā)展。

4.提升接入線路的帶寬支持能力，優(yōu)化IP城域網，轉變網絡基礎設施建設

模式。

5.做好移動網絡建設準備。未來在有業(yè)務需求的熱點地區(qū)，部署具有較高

下行速率的無線網絡覆蓋，建設基于移動軟交換架構的移動核心網。

6.建立面向客戶、面向產品、面向網絡的高效運行維護體系。

（三）組織與人力資源轉型

1.建立健全以客戶為中心，高效、靈活的縱向化管控體系。

2.進一步理順前后端關系，構建前后端協調聯動機制，實現從生產管理流

程向以客戶為中心的服務流程轉變。

3.繼續(xù)深化五項機制創(chuàng)新，完善領導人員激勵和退出機制，真正建立人員

能進能出、崗位能上能下、收入能增能減的市場化用工機制。

三、企業(yè)戰(zhàn)略轉型的支撐措施

1.積極發(fā)揮企業(yè)文化建設和思想政治工作的優(yōu)勢，創(chuàng)造和諧的企業(yè)氛圍。

2.將精確管理貫穿于企業(yè)基礎管理工作的全過程。

3.充分發(fā)揮規(guī)劃、預算和考核的導向作用，加強轉型實施過程中的戰(zhàn)略管

控。

4.加快建設和完善以營帳、經營決策和資源配置為主的企業(yè)信息化支撐系

統，滿足業(yè)務與服務轉型和精確管理的需要。

5.提高企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新能力。

6.創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，推進企業(yè)全面風險管理。

四、加快推進兩北與實業(yè)的戰(zhàn)略轉型

1.北京、北方是中國電信集團的有機組成部分，要堅持“局部服從全局，

全網利益最大化”的原則，樹立競合觀念，避免重復建設，堅持有效益發(fā)展和

保證全網利益下的有限競爭，做精做優(yōu)，努力成為具有差異化競爭優(yōu)勢的新型

電信運營商。要加大采用新技術的力度，在積極做好“兩個接應”的同時，目

前把發(fā)展的重點放在大客戶、數據及增值服務、公話業(yè)務、異網業(yè)務和資源出

租等方面，努力拓展現有客戶價值，嚴格控制發(fā)展傳統固定電話業(yè)務。兩北要

在未來5年內實現上市。

2.有計劃、有步驟、分階段地推進實業(yè)轉型，加快成為通信運營商的服務

商。

五、精確管理的內涵和目標

1.精確管理是以數據和事實為驅動，以信息化為支撐，提升客戶服務能

力、優(yōu)化資源配置的一種具體、可操作且可復制的管理模式C量化管理是精確

管理的核心，數據管理是精確管理的基礎，信息化是精確管理的支撐手段。

2.中國電信推進精確管理的目標是全面提升企業(yè)的基礎管理水平，重點就

是要做好針對性營銷、優(yōu)化資源配置和數據管理三個方面的工作。實現各項工

作的標準化、數量化、流程化、信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。

2-3年內，精確管理的重點是保存量、挖潛、降本、增效，搞好數據管

理。具體目標是：固網語音存量收入和用戶的流失率控制在10%以內；在不考慮

移動業(yè)務情況下，資本開支逐年下降，集團的資本性支出占收入比下降到25%

以內，收入凈利潤率提高到8.8%左右，凈資產收益率提高到5.3%；人均勞動生

產率達到52萬元；客戶資料和網絡資源數據整合準確率達到90%以上；信息系

統實現100%以省為單位的集中，初步建成橫向整合、縱向集中的企業(yè)信息化綜

合平臺。

第四節(jié)中國電信營銷服務體系

一、客戶群營銷范圍的界定

按客戶群開展營銷工作是中國電信的一項戰(zhàn)略性選擇，也是中國電信適應

競爭的需要，適應業(yè)務發(fā)展的需要和全面落實“用戶至上、用心服務”理念的

需要。按現有客戶群的消費特點，中國電信現階段客戶群分為三大類客戶，即

大客戶、商業(yè)客戶和公眾客戶。

(一)大客戶：指使用通信業(yè)務種類多樣、通信業(yè)務量大、電信使用費

高、跨區(qū)域聯網，成為競爭交手爭奪對象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w，包括

全球大客戶(GlobalAccount)、全國大客戶(NationalAccount)、全省大

客戶(RegionalAccount)和本地大客戶(LocalAccount)。

1.全球大客戶指客戶直接的分支機構(注：對于企業(yè)客戶設立的境外辦事

處、銷售服務代表處暫不歸屬本文所指“分支機構”范疇)分布于中國海外若

干國家和地區(qū)，具有海內外機構聯網通信及信息服務整體需求的跨國大客戶群

體。全球大客戶分為特大型客戶和大型客戶。

2,全國大客戶指客戶直接的分支機構分布于中國境內多個?。▍^(qū)、市）和

地區(qū)，具有隸屬關系的同系統或有全國跨?。▍^(qū)、市）聯網通信及信息服務整

體需求的大客戶群體。全國大客戶分為特大型客戶和大型客戶。

3.全省大客戶指客戶直接分支機構分布于本?。▍^(qū)、市）跨地（市）范圍

內，具有省內跨地（市）聯網通信信息及整體服務需求的大客戶群體。全省大

客戶分為大型客戶和中型客戶。

4.本地大客戶指客戶所屬分支機構僅分布于某地（市）范圍內，不具有跨

地（市）聯網需求，或無任何分支機構的大客戶群體。根據其重要性、行業(yè)特

征、價值特征、通信需求和業(yè)務使用特征不同，可進一步