《電信客戶端上門服務(wù)與營銷》課件-模塊6 客戶投訴的處理技巧

任務(wù)1對客戶投訴的認(rèn)知一、相關(guān)案例搶可樂的“勇士”一天晚上，某部的某位員工帶了兩個顧客到贈品臺來領(lǐng)贈品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈品要求，所以贈品臺的工作人員沒有給其贈品。這時，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強(qiáng)行沖進(jìn)贈品臺拿了四瓶可樂給了顧客。討論：1．公司對其員工這種行為持何種態(tài)度？2．在顧客心中，員工的這種行為該如何理解？一、相關(guān)案例促?銷?與?顧?客有一天，兩位顧客到柏麗爾專柜看衣服。其中，一位顧客對一件特價商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒有回答。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧?！鳖櫩涂匆姶黉N員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。討論：1．本案例對你有哪些啟示？2．這樣的服務(wù)，不僅違背了服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)則，同時還給企業(yè)帶來了什么樣的負(fù)面影響？二、知識鏈接經(jīng)營一家企業(yè)，總會不斷地碰到客戶投訴，除非企業(yè)壓根就沒有客戶。處理客戶投訴，已經(jīng)成為所有企業(yè)的一門必修課。(一)客戶為什么會投訴1.認(rèn)識投訴客戶投訴是指客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的責(zé)難或不滿，有時又稱抱怨。企業(yè)不可能滿足所有顧客的需求，抱怨是必然存在的。企業(yè)在正常運(yùn)營的過程中，總是希望自己的產(chǎn)品或服務(wù)能夠“賣”出去的同時，又讓客戶覺得物有所值，滿意而歸。沒有哪個企業(yè)希望看到客戶投訴。但是，在企業(yè)的經(jīng)營過程中，客戶投訴必定始終存在，并且客戶投訴一旦發(fā)生就不能回避，必須積極面對，有效地解決。積極看待、正視客戶投訴。投訴最直接地傳達(dá)了客戶的不滿，甚至是憤怒?？蛻敉对V，說明他對企業(yè)的部分產(chǎn)品或服務(wù)持有否定的態(tài)度。即使企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)本身沒有問題，客戶投訴是出于誤解，這仍歸于企業(yè)之錯。客戶投訴會帶給企業(yè)很大的壓力和煩惱：客戶要求退貨、賠償，企業(yè)的銷售業(yè)績和收入會受到影響；客戶投訴的處理牽扯了大量的人力，增加企業(yè)的人力成本，耗費(fèi)企業(yè)的資源；有的投訴客戶唯恐事情搞不大，到處散布不滿言論甚至訴諸媒體，威脅到企業(yè)的聲譽(yù)。一旦處理不慎，客戶投訴會給企業(yè)帶來嚴(yán)重的影響，甚至危及企業(yè)的存亡。所以，我們要正視投訴對企業(yè)的影響，積極面對客戶的投訴，有效地解決核心爭議。2.客戶投訴的原因客戶是基于些許原因不滿才會投訴的。不滿的直接原因在于客戶的期望值和服務(wù)的實(shí)際感知之間的差異，也就是預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)之間的差距。我們暫且不對差異本身進(jìn)行價值方面的判斷，它可能是合理的、為社會所接受的，也可能是不應(yīng)該出現(xiàn)的、企業(yè)要對此承擔(dān)責(zé)任或消費(fèi)者要調(diào)整其自身的期望值。在企業(yè)服務(wù)與客戶期望兩者之間出現(xiàn)了差異，絕大多數(shù)是企業(yè)方面的原因，其次也有消費(fèi)者方面的原因、政府監(jiān)管方面的原因以及法律制度、社會意識方面的原因。1)企業(yè)方面的原因(1)產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷。(2)服務(wù)質(zhì)量。2)消費(fèi)者方面的原因客戶投訴最基本的原因是對商品或服務(wù)不滿。投訴行為與他們的經(jīng)濟(jì)承受能力、個性特征、閑暇時間充裕程度、訴求等有直接的關(guān)系。(1)客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴的關(guān)系。一般來說，客戶是根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)能力來選擇相適應(yīng)的商品或服務(wù)的；但有的時候也不是絕對的，如高端客戶可能選用低端產(chǎn)品，低端客戶也可能選用高端產(chǎn)品。如果低端客戶選用高端產(chǎn)品，客戶對產(chǎn)品的期望值會超出其他客戶的期望值，潛在的投訴率也會相應(yīng)增加。當(dāng)一種商品或服務(wù)開始由高端市場轉(zhuǎn)向中低端市場時，往往投訴量會增加，而且與銷售量相比，投訴比率也增大。這不僅僅是商品或服務(wù)本身質(zhì)量下滑造成的，還有中低端客戶預(yù)期較高的原因。企業(yè)要特別注意這個問題，原來定位于高端市場的產(chǎn)品，一旦由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民生活水平的提高，當(dāng)出現(xiàn)了“飛入尋常百姓家”的趨勢時，不能沾沾自喜于銷售量的增加，更要看到其中的隱憂，要在滿足市場需求的同時，加倍做好售前、售后服務(wù)和投訴應(yīng)對管理。(2)客戶的個性特征與投訴的關(guān)系。素質(zhì)高、修養(yǎng)好的客戶，處理問題比較客觀、冷靜，即使因需求無法得到滿足而進(jìn)行投訴，一般也會比較理智，不會使矛盾升級，但會直接影響到今后自身與身邊人的購買行為。素質(zhì)低、修養(yǎng)差的客戶，往往斤斤計(jì)較，稍有不滿，就會投訴，若投訴解決不好，還會使投訴升級。另外，性格怪癖、暴躁的人投訴多，性格溫順的人投訴少。(3)客戶的閑暇時間充裕程度與投訴的關(guān)系。投訴是一件辛苦的事情，需要花費(fèi)客戶大量的時間、精力，甚至金錢。相當(dāng)多的客戶放棄投訴，是權(quán)衡了自己的時間價值后做出的選擇。有相當(dāng)一部分“不屈不撓”投訴的客戶有大量的閑暇時間，他們工作比較清閑或者處于無業(yè)狀態(tài)，這部分客戶對企業(yè)的潛在價值和貢獻(xiàn)其實(shí)是相對較低的。但他們對企業(yè)的傷害可能是很大的，因?yàn)樗麄冇凶銐虻臅r間、精力到處投訴。(4)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識增強(qiáng)?？蛻糇晕冶Ｗo(hù)意識的增強(qiáng)，是客戶進(jìn)行投訴的一個重要原因。對于消費(fèi)者的自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，起到了有效的促進(jìn)作用。3)政府監(jiān)管和社會原因(1)政府監(jiān)管的原因。為幫助消費(fèi)者維權(quán)，工商部門加大了對違法違規(guī)企業(yè)的查處力度，為預(yù)防出現(xiàn)監(jiān)管的盲區(qū)，為此工商部門還開通了“12315”熱線，鼓勵消費(fèi)者自覺維權(quán)。(2)法制不健全。法律滯后經(jīng)濟(jì)的發(fā)展且存在空白點(diǎn)，出現(xiàn)問題無所適從。(3)社會信用缺失。某些不良企業(yè)和經(jīng)營者惡意欺詐消費(fèi)者，得逞后人去樓空，換個地方繼續(xù)行騙，造成消費(fèi)者對商家有警戒心理，無形間增加溝通難度；某些消費(fèi)者惡意投訴，以投訴之名，行敲詐勒索之實(shí)，因?yàn)闆]有社會信用的記錄，有恃無恐，成為企業(yè)頭疼的“釘子戶”。3.客戶投訴的心理狀態(tài)分析(1)發(fā)泄的心理。耐心地傾聽是幫助客戶發(fā)泄的最好方式。切忌打斷客戶，否則將會讓他宣泄中斷，淤積怨氣，導(dǎo)致更激烈的對抗情緒產(chǎn)生。此外，客戶發(fā)泄的目的在于取得心理的平衡，恢復(fù)心理狀態(tài)，在幫助客戶宣泄情緒的同時，還要盡可能營造愉悅的氣氛，引導(dǎo)客戶的通心順氣。(2)尊重的心理。在投訴過程中，商家能否對客戶本人給予認(rèn)真解答、及時表示歉意、及時采取有效的措施、及時回復(fù)等，都被客戶作為是否受尊重的表現(xiàn)。如果客戶確有不當(dāng)，商家也要用恰當(dāng)?shù)霓k法讓客戶下臺階，這也是滿足客戶被尊重的心理需要。(3)補(bǔ)救的心理?？蛻敉对V的目的在于補(bǔ)救，因?yàn)榭蛻粲X得自己的某些權(quán)益受到損害。值得一提的是，客戶期望的補(bǔ)救不僅指財(cái)產(chǎn)方面的，還包括精神方面的，通過傾聽、道歉等方式給予客戶精神上的撫慰是非常必要的。(4)認(rèn)同心理。投訴處理人員在了解客戶的投訴問題時，對客戶的感受、情緒要表示充分理解和同情，但是要注意不要就此認(rèn)同客戶的處理方案?？蛻羝谕J(rèn)同的心理得到回應(yīng)，有助于改善雙方的關(guān)系，拉近彼此的距離，為協(xié)商處理營造良好的溝通氛圍。(5)表現(xiàn)心理。利用客戶的表現(xiàn)心理，在進(jìn)行投訴處理時，要注意夸獎客戶，引導(dǎo)客戶做一個有身份的、理智的人。(6)報(bào)復(fù)心理。自我意識過強(qiáng)、情緒易波動的客戶更容易產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理。對于這類客戶要特別注意，客戶處于報(bào)復(fù)心理狀態(tài)，要通過各種方式及時讓雙方的溝通恢復(fù)理性。對于少數(shù)有報(bào)復(fù)心理的人，要注意搜集和保留相關(guān)的證據(jù)，以便防止客戶做出有損企業(yè)聲譽(yù)的事情，以致對簿公堂。適當(dāng)?shù)臅r候提醒一下客戶這些證據(jù)的存在，對客戶而言也是一種極好的冷靜劑。4.投訴客戶類型投訴客戶的類型有以下幾種：(1)質(zhì)量監(jiān)督型：告訴企業(yè)現(xiàn)在的情況，必須改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，占20%～30%。(2)理智型：希望出現(xiàn)的問題得到答復(fù)，占20%～30%。(3)談判型：要求賠償，占20%～30%。(4)受害型：需要同情，占20%～30%。(5)忠實(shí)擁戴型：希望傳播他們的滿意，占20%～30%。(二)有效處理投訴的意義1.不投訴不等于滿意客戶部投訴有兩種情況：一是對商品滿意；二是對商品雖不滿但決定不投訴。在感到不滿的客戶中，大部分并不抱怨，吃了虧也不吭聲。客戶不投訴，主要是有以下幾個方面的原因：(1)反正問題不是很大，自認(rèn)倒霉吧。(2)與其投訴，不如換個牌子。(3)抱怨沒有用，不可能解決問題。(4)投訴太麻煩，耗費(fèi)時間、精力，不值得。(5)怕遭到報(bào)復(fù)、遭人白眼，怕被“踢皮球”、解決方案遙遙無期。(6)投訴無門，尋找投訴途徑太麻煩。(7)客戶認(rèn)為幫助糾正問題不是他們的責(zé)任。所以，企業(yè)必須通過多種途徑去了解客戶，尤其是要健全投訴制度，鼓勵客戶投訴，將不滿及時表達(dá)出來。2.客戶不投訴的成本分析單從客戶沒有投訴不能得出客戶主觀上對商品滿意的結(jié)論。不投訴的客戶或許是更加理性的，他們權(quán)衡了各種得失，其成本分析如下：(1)不滿意的商品對自己的損害有多大，表示為D。(2)投訴可能帶來的利益有多大，表示為B。(3)投訴可能需要付出的成本有多大，表示為C。這里的損害、投訴利益、投訴成本都不僅直接表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)上，還包括時間、精力、精神等多個方面。當(dāng)CD(投訴成本大于損害)、CB(投訴成本大于投訴利益)或者DB(損害大于投訴利益)時，客戶一般都選擇不投訴。當(dāng)客戶估算、權(quán)衡上面這些利益得失時，最基本的心理狀態(tài)是不信任，即不信任商家能解決問題，或者不信任商家能為他順利、及時地解決問題。于是客戶就選擇了走掉，選擇了沉默。當(dāng)然，所有這一切還有一個最重要的前提，就是客戶遭受的損失在自己可以忍受的限度內(nèi)。3.有效處理客戶投訴的意義客戶投訴至少可以對企業(yè)產(chǎn)生以下四個方面的積極意義：(1)客戶抱怨有利于企業(yè)進(jìn)步。(2)客戶投訴是企業(yè)維持老客戶的契機(jī)。(3)客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機(jī)。(4)投訴隱藏著無限的商機(jī)。4.客戶投訴內(nèi)容因?yàn)殇N售的各個環(huán)節(jié)均有可能出現(xiàn)問題，所以客戶投訴也可能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個方面，主要可以歸納為以下幾個方面：(1)購銷合同投訴：主要是指產(chǎn)品數(shù)量、等級、規(guī)格、交貨地點(diǎn)、交貨時間、結(jié)算方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定不符。(2)產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。(3)貨物運(yùn)輸投訴：主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成的損失等。(4)服務(wù)投訴：主要包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨。5.處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的原則是“先處理情感，再處理事件”，這是處理客戶投訴的總原則。再進(jìn)一步細(xì)化，處理客戶投訴的原則可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：(1)客戶永遠(yuǎn)都正確。(2)不與客戶爭辯。(3)耐心傾聽客戶的抱怨。(4)要站在客戶的立場上將心比心。(5)迅速采取行動。(6)留檔分析。6.處理客戶投訴的步驟客戶投訴的處理流程通常包括以下步驟：(1)記錄投訴內(nèi)容。(2)判定投訴是否成立。(3)確定投訴處理責(zé)任。(4)調(diào)查分析投訴原因。(5)提出處理方案。(6)提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。(7)通知客戶，實(shí)施處理方案。(8)總結(jié)評價。7.處理客戶投訴的誤區(qū)下列八種處理客戶投訴的方式會讓客戶失望，激化矛盾，甚至導(dǎo)致投訴升級：(1)只有道歉，沒有進(jìn)一步行動。(2)把錯誤歸咎在客戶身上。(3)做出承諾卻沒有兌現(xiàn)。(4)完全沒有反應(yīng)。(5)粗魯無禮。(6)逃避個人責(zé)任。(7)非言語的排斥。(8)質(zhì)問客戶。任務(wù)2如何應(yīng)對客戶投訴一、相關(guān)案例你知道我在等你嗎一位長春的顧客去某商場購買了一臺彩電，因?yàn)榧敝厝ィI了電視機(jī)后，顧客要求營業(yè)員快速給他交貨，而營業(yè)員也答應(yīng)五分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口。此時，顧客想五分鐘的時間已來不及購買其他物品，因此就在出口等。等了五分鐘后沒有見人過來，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個五分鐘過去了，還是不見營業(yè)員的蹤影，半小時又過去了，仍不見送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺投訴……經(jīng)核實(shí)，原來家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當(dāng)班管理人員簽字后再拿單去倉庫調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個過程中，若有一個人不在，時間就會拉長很多。討論：1．作為營業(yè)員他的錯在哪里？2．作為管理人員，你該如何避免此類事情再次發(fā)生？一?把?壞?椅?子某購物廣場頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺促銷員幫她另取一個。促銷員蹲在儲貨柜旁幫其尋找，找了一會兒，就示意孕婦過去。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過去，順勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛?！斑@是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣地問著促銷員。促銷員顯然沒有料到會發(fā)生這樣的事情，一個勁兒地對顧客道歉并說：“我并沒有料到會發(fā)生這樣的事情，我不知道您會坐下去，這椅子本來就是壞的”。顧客更生氣了，說道：“既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒有任何標(biāo)志，這不是個陷阱嗎”？討論：促銷員在明知椅子已壞的情況下沒有及時提醒顧客，導(dǎo)致身懷六甲的孕婦摔倒，在這樣的情況下，怎樣的舉動能讓顧客心生安慰？二、知識鏈接(一)投訴處理技巧1．一般投訴處理技巧絕大多數(shù)的投訴都是比較好處理的，我們稱之為一般投訴。但一般投訴也不可以隨便對待，否則就會上升為重大投訴了。處理一般投訴也是有一定技巧的。1)態(tài)度誠懇且耐心傾聽2)把握客戶的真正意圖3)做好記錄并歸納基本信息4)回應(yīng)客戶且表示理解2．接待客戶投訴的技巧(1)平抑怒氣法：客戶往往帶著怒氣投訴或抱怨，這是很正常的現(xiàn)象，此時，客戶服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴或抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解釋和解決。(2)委婉否定法：這種方法就是當(dāng)客戶提出自己的投訴后，客戶服務(wù)人員先肯定對方的投訴，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于改正客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進(jìn)一步提出自己的打算等，往往能起到出人意料的顯著效果。(3)轉(zhuǎn)化法：這種方法適用于誤解導(dǎo)致的投訴，處理這種投訴時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題根源所在。當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解而導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了?？蛻舴?wù)人員在用此法時應(yīng)當(dāng)心平氣和，即使客戶投訴明顯缺乏事實(shí)依據(jù)，也不能當(dāng)面揭穿，而應(yīng)旁敲側(cè)擊和暗示。(4)承認(rèn)錯誤法：如果產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題，成本會最低，客戶會認(rèn)可；時間過長，則會另生事端。(5)轉(zhuǎn)移法：它是指對客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有的客戶提出投訴本身就是無事生非，比較荒謬，這時最好不予理睬，迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你是不想與他加深矛盾而采取的一種回避態(tài)度。(6)幽默感法：幽默是緩和氣氛的最佳“武器”，會心一笑，許多不滿都可以化解。3.回復(fù)客戶的技巧對于客戶投訴，有以下三種回復(fù)方法：(1)立即答復(fù)。對于那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動的投訴，客服人員應(yīng)立即回復(fù)客戶，越快越好。(2)延期答復(fù)。對于那些投訴的信息還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗(yàn)證才能做出判斷，或者沒有足夠權(quán)限采取行動的投訴，客服人員應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的時限以及通過何種媒介來及時通知他們進(jìn)展的情況。(3)轉(zhuǎn)移答復(fù)。被人由一方轉(zhuǎn)移到另一方，可能是客戶最感沮喪的事，應(yīng)盡量減少此種情況的發(fā)生。對于不在職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴，需要轉(zhuǎn)移給指定的專業(yè)人員或機(jī)構(gòu)進(jìn)行答復(fù)。通常被“轉(zhuǎn)移”客戶急切等待的是結(jié)果，所以只要解釋清楚，客戶一般也是會接納的。4.為客戶投訴提供方便公司應(yīng)該和客戶成為朋友，最后的增加利潤的好想法有可能就來自客戶。一線客服人員是征求客戶對改進(jìn)生產(chǎn)方法、服務(wù)品質(zhì)以及售后服務(wù)的最佳人選。明智的公司總是運(yùn)用來自客戶的信息來提高質(zhì)量和服務(wù)。讓客戶方便地說出他們的真實(shí)想法有以下幾個方法：(1)使用投訴問卷或免費(fèi)電話。(2)隨機(jī)尋找一些客戶，詢問他們的想法。(3)以客戶的身份去向客戶了解情況。通過上述措施，公司可以很快地了解客戶的意見，并迅速采取有效措施，為客戶迅速地解決問題。5.處理客戶抱怨時的“三換”與“三忌”1)在技巧上要堅(jiān)持“三換”原則(1)換當(dāng)事人。(2)換場地。從經(jīng)營者的角度考慮，變換場地更有利于問題的解決。(3)換時間。當(dāng)服務(wù)人員做到前面的“兩換”，還沒有將問題解決，客戶依然抱怨個不停時，說明客戶積怨很深，那么就要另行約定時間和找一個比原來更高一級的主管來處理問題，態(tài)度要更為誠懇，一定要說到做到。2)處理客戶抱怨的“三忌”(1)是推卸責(zé)任，互“踢皮球”。(2)是態(tài)度生硬，敷衍了事。(3)是拖延時間，久而不決。(二)不同投訴方式的服務(wù)技巧1.客戶投訴面談技巧當(dāng)面投訴是最主要的投訴方式。它既有方便溝通、察言觀色、及時調(diào)整談話內(nèi)容等優(yōu)勢，也存在容易產(chǎn)生沖突、使矛盾升級等劣勢。所以，客服人員必須掌握以下幾個有效的面談技巧：(1)營造親切輕松的氣氛，以緩解客戶內(nèi)心的緊張、憂慮的情緒。(2)注意聽取客戶的怨言，把客戶投訴中的重要信息詳細(xì)記錄下來。(3)應(yīng)看著客戶的眼睛以示自己的誠意，在與客戶交談時切忌左顧右盼、表現(xiàn)得心不在焉或者不禮貌地打量客戶，這些都會加重客戶的抵抗情緒，容易導(dǎo)致客戶憤怒，使解決問題的難度加大。(4)態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出真心為客戶著想的意圖。(5)在適當(dāng)?shù)臅r候詳細(xì)詢問情況，并且注意客戶的反應(yīng)。(6)當(dāng)中途有其他事情時，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中斷談話。(7)盡量在現(xiàn)場把問題解決。當(dāng)不能馬上解決問題時，應(yīng)向客戶說明解決問題的具體方案和時間表。(8)當(dāng)面談結(jié)束時，再次確認(rèn)自己向客戶明確交代了企業(yè)方面反饋的重要信息以及客戶的聯(lián)絡(luò)方式、部門或個人的地址與姓名。2.信函投訴處理技巧信函處理是一種傳統(tǒng)的處理方式，它通常是針對從外地寄來的投訴信件、不易口頭解釋的投訴事件，當(dāng)書面證據(jù)成為問題解決不可缺少的必要條件時，按照法律規(guī)定，必須以書面形式解決的投訴事件。對企業(yè)而言，信函投訴的處理要花費(fèi)更多的人力費(fèi)用、制作和郵寄費(fèi)用，成本較高。而且由于信函往返需要一定時間，使處理投訴的周期拉長。除了寫投訴回函之外，還有一種常用的方法就是發(fā)短信息。收到客戶的抱怨后，就應(yīng)立刻先發(fā)給客戶一個短信息：“感謝您的意見與建議，對于您的遭遇我深表歉意。目前，我們正在調(diào)查情況，并研究解決方案，我們將于×月×日之前給您詳細(xì)答復(fù)，敬請放心。再次表達(dá)我們誠懇的歉意！”最快地答復(fù)客戶意見的方式就是使用E-mail，它能快速反饋給客戶一種你已在行動、你在關(guān)心他們的感覺，通過這種方式可以緩和客戶的不滿情緒。寫好客戶投訴回函的技巧如下：(1)承認(rèn)自己的錯誤，并向客戶道歉。(2)提出解決問題的方法。(3)尊重客戶的抱怨，承認(rèn)客戶是對的。(4)喚起客戶愉快的回憶，或者描繪美好的未來。(5)向客戶致謝，感謝客戶的抱怨。3.電話投訴處理技巧(1)對于客戶的不滿，應(yīng)從客戶的角度來考慮，并用聲音、語言表示自己的同情。(2)以恭敬有禮的態(tài)度對待客戶，使對方產(chǎn)生信賴的感覺。(3)采取客觀的立場，防止主觀武斷。(4)稍微壓低自己的聲音，給對方以沉著可靠的印象，但要注意不要壓得過低使對方覺得疏遠(yuǎn)。(5)注意以簡潔的詞句認(rèn)真填寫客戶投訴處理卡。(6)在未設(shè)免費(fèi)電話的企業(yè)，如果收到打長途提出投訴的情況，可以請對方先掛斷，再按預(yù)留下的號碼給對方打回去。(7)在電話中聽到的對方姓名、地址、電話號碼、商品名稱等重要信息時，必須重復(fù)確認(rèn)，并以文字記錄下來或錄入電腦。(8)投訴處理是與客戶的直接溝通，不僅能獲取寶貴意見，有利于營銷業(yè)務(wù)的開展，而且可以借此傳遞企業(yè)形象，建立更深的理解與信任。(9)如果有可能，把客戶的話錄下來，這樣不僅在將來有確認(rèn)必要時派上用場，而且也可以用它來作為提升業(yè)務(wù)人員應(yīng)對技巧、能力提高培訓(xùn)的資料。4.上門面談處理客戶投訴的技巧通常不能由電話和信函來解決，需要處理人登門拜訪的客戶投訴，是性質(zhì)比較嚴(yán)重、企業(yè)方面責(zé)任較大的客戶投訴案件。這種情形對處理人員是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在上門之前，要慎重選擇處理人員，并預(yù)先做充分準(zhǔn)備。預(yù)先的調(diào)查要收集對方的服務(wù)單位、出身地點(diǎn)、畢業(yè)學(xué)校、家庭構(gòu)成及興趣愛好等各方面的信息。這樣有利于與對方的有效溝通。然而，當(dāng)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性面談時，心態(tài)要輕松，情緒不要過于緊張。要把握以下的要點(diǎn)：(1)拜訪前電話約定時間。(2)注意儀表。(3)有禮貌。(4)態(tài)度誠懇。(5)不要隨意中斷拜訪。(6)帶著若干個解決方案去。(三)重大投訴處理技巧1.重大投訴的識別和處理原則(1)重大投訴的識別。與一般投訴的識別，重大投訴比較難處理，需要更多的耐心和技巧。對于重大投訴，首先要進(jìn)行識別。如何正確地識別主要依賴投訴處理人的經(jīng)驗(yàn)，但也有規(guī)律可循。是否屬于重大投訴可以從投訴人的身份、投訴激烈程度和投訴要求幾個方面加以確定。(2)?VIP客戶的投訴。消費(fèi)量大的客戶屬于VIP，消費(fèi)量小但影響力大的客戶也屬于VIP，后一種主要包括以下三種類型：①社會名流。他們時間寶貴，很看重社會聲譽(yù)。②政府官員。尤其是工商、稅務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督等監(jiān)管部門的公務(wù)員。③傳媒記者。(3)激烈的投訴?？蛻舯憩F(xiàn)得來勢洶洶，其實(shí)僅僅為了得到重視。正確識別的竅門在于回應(yīng)客戶的環(huán)節(jié)：直截了當(dāng)?shù)靥岢隹蛻粜枰鉀Q的問題，不涉及客戶天馬行空的其他問題，請客戶確認(rèn)是否正確理解了他的意思，試探他的真意。真假重大投訴即可見分曉。(4)處理重大投訴的原則：①善待投訴者。②以法律為基礎(chǔ)，合理為標(biāo)準(zhǔn)，滿意為目標(biāo)。2.重大投訴的處理技巧(1)情緒激動的客戶?？蛻粼谇榫w激動的情況下很難與其進(jìn)行理性的面談，同時也可能會做出一些不理智的事情。其化解技巧有以下幾個方面：①性別差異化。

②音量控制。

③及時換人。

④及時轉(zhuǎn)移情景。(2)“醉翁之意不在酒”的客戶。有些投訴者另有訴求，如拉廣告、拉贊助、推銷商品、推銷供應(yīng)商甚至為了解決親屬的就業(yè)等問題。處理這類投拆的技巧有以下幾個方面：A.最初接到投訴時不要被嚇倒。

B.先由秘書出面，為企業(yè)負(fù)責(zé)人留下回旋的余地。C.從程序上爭取主動。

D.一定要讓投訴者先提解決方案。

E.設(shè)置程序障礙，處理投訴者提出的非分要求。F.視情況與投訴者的上級溝通。(四)投訴帶來的危機(jī)處理1.認(rèn)識危機(jī)危機(jī)是一種使組織遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重威脅的突發(fā)事件。危機(jī)具有以下六個基本特點(diǎn)：(1)突發(fā)性：危機(jī)是事物內(nèi)在矛盾由量變到質(zhì)變的飛躍過程，是通過一定的契機(jī)誘發(fā)的，而這個契機(jī)是偶然的，因此，突發(fā)事件發(fā)生的具體時間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是難以完全預(yù)測的。(2)欲望性：除自然災(zāi)害導(dǎo)致的突發(fā)事件外，其他的所有突發(fā)事件，都具有明確的目的性，因?yàn)槿藗冞x擇和行為的目標(biāo)，都是為了滿足某種需要。(3)聚眾性：社會性突發(fā)事件，多是由少數(shù)人操縱，通過宣傳鼓動而把一些不明群眾卷到事件中來，自然性突發(fā)事件，也往往危及多數(shù)群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，關(guān)系到一個地區(qū)的工作成敗，使事件具有明顯聚眾性。(4)聚焦性：信息傳播渠道的多樣化、時效的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機(jī)情景循序公開化，成為公眾聚焦的中心，成為各種媒體熱炒的素材。同時作為突發(fā)事件的利益相關(guān)者，他們不僅關(guān)注事件本身的發(fā)展，更關(guān)注企業(yè)對突發(fā)事件處理的態(tài)度及采取的應(yīng)急行動。而社會公眾有關(guān)突發(fā)事件與危機(jī)的信息來源是各種形式的媒體，媒體對危機(jī)報(bào)道的內(nèi)容和對危機(jī)報(bào)道的態(tài)度影響著公眾對危機(jī)的看法和態(tài)度。有一些企業(yè)在危機(jī)事件爆發(fā)后，由于不善于與媒體溝通，導(dǎo)致危機(jī)急劇升級，最終釀成不可挽回的結(jié)局。(5)破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都不同程度地給企業(yè)造成混亂和破壞，而且由于決策的時間以及信息及其有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。危機(jī)往往具有連帶效應(yīng)，引發(fā)一系列的沖擊，從而擴(kuò)大事態(tài)。對于企業(yè)來說，危機(jī)不僅會破壞正常的經(jīng)