《現(xiàn)代推銷(xiāo)理論與技巧》課件：第十講 顧問(wèn)式銷(xiāo)售（SPIN）

顧問(wèn)式銷(xiāo)售（SPIN）背景問(wèn)題行業(yè)信息!促成購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、（利益）背景問(wèn)題行業(yè)信息

難點(diǎn)問(wèn)題產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、（利益）促成購(gòu)買(mǎi)初中高級(jí)銷(xiāo)售人員談話(huà)推進(jìn)的時(shí)間比例：初級(jí)：

中級(jí)：

高級(jí)：背景問(wèn)題

特點(diǎn)背景問(wèn)題難點(diǎn)難點(diǎn)背景暗示/需求利益區(qū)別

特點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)級(jí)別初級(jí)銷(xiāo)售人員中級(jí)銷(xiāo)售人員高級(jí)銷(xiāo)售人員手段背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題暗示問(wèn)題

目的信息困難明確需求■購(gòu)買(mǎi)信號(hào)初級(jí)銷(xiāo)售人員把客戶(hù)信息當(dāng)作購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

中級(jí)銷(xiāo)售人員把客戶(hù)困難當(dāng)作購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

高級(jí)銷(xiāo)售人員把客戶(hù)明確需求當(dāng)作購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

明確需求=直接購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

會(huì)談結(jié)果簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售復(fù)雜的銷(xiāo)售成功的失敗的訂單（成功）沒(méi)有訂單（失?。┯唵危ǔ晒Γ┻M(jìn)展暫時(shí)中斷沒(méi)成交（失敗）四個(gè)可能的結(jié)果承諾購(gòu)買(mǎi)同意一種可以使生意向前推進(jìn)的行為，例如，下周我想讓你與我公司的技術(shù)人員談?wù)劇＞芙^購(gòu)買(mǎi)談?wù)摾^續(xù)但沒(méi)有行動(dòng)協(xié)議，例如，很棒的一次討論，有時(shí)間再給我打電話(huà)。一、開(kāi)發(fā)需求

客戶(hù)不是根據(jù)需要做出決定，而是根據(jù)問(wèn)題做出決定。問(wèn)題越突出，需求越強(qiáng)烈，客戶(hù)愿意行動(dòng)的意愿也就越強(qiáng)烈。產(chǎn)品是為客戶(hù)解決問(wèn)題而設(shè)計(jì)的■

需求的第一跡象是輕微的不滿(mǎn)足或不滿(mǎn)意,

它讓需要的種子萌芽.■

小小的不滿(mǎn)■

清晰的問(wèn)題■

改變的愿望■

行動(dòng)的意圖

解決銷(xiāo)售問(wèn)題就像醫(yī)生治病

需求?兩種主要的需求是：隱含需求客戶(hù)現(xiàn)在狀況的難題、不滿(mǎn)或困難的清晰陳述

。明確需求客戶(hù)的欲望、愿望或行動(dòng)企圖的清晰陳述。什么是需求？

需求是由客戶(hù)表達(dá)的一種可以由賣(mài)方滿(mǎn)足的關(guān)心和欲望的陳述。研究表明成功銷(xiāo)售人員與不成功銷(xiāo)售人員揭示的隱含需求的數(shù)量幾乎是一樣多的。但是成功銷(xiāo)售人員揭示的明確需求的數(shù)量是不成功銷(xiāo)售人員的2倍，因此挖掘客戶(hù)的明確需求是成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵。

需求與成功銷(xiāo)售有何關(guān)系？我對(duì)他們的飼料很不滿(mǎn)意……我擔(dān)心……我們現(xiàn)在的主要困難是……我煩得很，真是力不從心……如果客戶(hù)的陳述聚焦于一個(gè)難題、不滿(mǎn)或困難，這就是一個(gè)隱含需求。我很頭疼……隱含需求?不滿(mǎn)是客戶(hù)對(duì)自己業(yè)務(wù)難題嚴(yán)重程度的知覺(jué)，你得首先理解客戶(hù)的隱含需求，即難題和不滿(mǎn)，這樣你才會(huì)建立起一筆生意的原材料。不滿(mǎn)是引爆需求發(fā)展的燃料，不滿(mǎn)是引爆需求發(fā)展的彈藥庫(kù)。隱含需求與成功銷(xiāo)售有何關(guān)系？如果客戶(hù)對(duì)你提供的對(duì)策表達(dá)出一種清晰的欲望或愿望，這就是一種明確需求。

我想要的是……最理想的狀態(tài)是……我希望……

我的要求是……我們一直在尋找……明確需求?以客戶(hù)的明確需求來(lái)考慮產(chǎn)品介紹，讓產(chǎn)品的介紹適應(yīng)客戶(hù)的需要。明確需求與成功銷(xiāo)售有何關(guān)系？用背景和難點(diǎn)問(wèn)題發(fā)掘客戶(hù)的困難用暗示和需求效益問(wèn)題把隱含需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_需求用利益陳述使客戶(hù)的明確需求得到滿(mǎn)足關(guān)鍵的能力作業(yè)2:注重客戶(hù)的需求二、銷(xiāo)售決策循環(huán)■作業(yè)3：跟蹤你的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程

顧客銷(xiāo)售者1、研究階段背景探查其他事？2、分析階段確認(rèn)探查發(fā)展探查影響探查4、尋求階段列出并確定需求其他的需求？將需求按優(yōu)先順序排列5、細(xì)化階段將標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為細(xì)節(jié)定位于細(xì)節(jié)6、解決階段由銷(xiāo)售者處置推薦解決方案7、收?qǐng)鲭A段確認(rèn)利益要求承諾討論支持服務(wù)讓客戶(hù)再一次放心8、維護(hù)階段回顧支持服務(wù)回報(bào)解決方案回顧變化滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)圖解3、確認(rèn)階段理解測(cè)試其他的關(guān)注點(diǎn)承認(rèn)文化客戶(hù)一.滿(mǎn)意階段顧客銷(xiāo)售者1、研究階段背景探查其他事？2、分析階段確認(rèn)探查發(fā)展探查影響探查4、尋求階段列出并確定需求其他的需求？將需求按優(yōu)先順序排列5、細(xì)化階段將標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為細(xì)節(jié)定位于細(xì)節(jié)6、解決階段由銷(xiāo)售者處置推薦解決方案7、收?qǐng)鲭A段確認(rèn)利益要求承諾討論支持8、維護(hù)階段回顧支持服務(wù)回報(bào)解決方案回顧變化滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)3、確認(rèn)階段理解測(cè)試其他的關(guān)注點(diǎn)承認(rèn)文化客戶(hù)一.滿(mǎn)意階段顧客銷(xiāo)售者1、研究階段背景探查其他事？2、分析階段確認(rèn)探查發(fā)展探查影響探查4、尋求階段列出并確定需求其他的需求？將需求按優(yōu)先順序排列5、細(xì)化階段將標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為細(xì)節(jié)定位于細(xì)節(jié)6、解決階段由銷(xiāo)售者處置推薦解決方案7、收?qǐng)鲭A段確認(rèn)利益要求承諾討論支持8、維護(hù)階段回顧支持服務(wù)回報(bào)解決方案回顧變化滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)3、確認(rèn)階段理解測(cè)試其他的關(guān)注點(diǎn)承認(rèn)文化客戶(hù)二.認(rèn)識(shí)階段顧客銷(xiāo)售者1、研究階段背景探查其他事？2、分析階段確認(rèn)探查發(fā)展探查影響探查4、尋求階段列出并確定需求其他的需求？將需求按優(yōu)先順序排列5、細(xì)化階段將標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為細(xì)節(jié)定位于細(xì)節(jié)6、解決階段由銷(xiāo)售者處置推薦解決方案7、收?qǐng)鲭A段確認(rèn)利益要求承諾討論支持8、維護(hù)階段回顧支持服務(wù)回報(bào)解決方案回顧變化滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)3、確認(rèn)階段理解測(cè)試其他的關(guān)注點(diǎn)承認(rèn)文化客戶(hù)三.決定階段依據(jù)策略行為■感情沖動(dòng)階段1、突發(fā)時(shí)間：?jiǎn)栴}太大2、無(wú)法忍受：小問(wèn)題太多3、主動(dòng)求醫(yī)：主動(dòng)尋找銷(xiāo)售人員4、決策點(diǎn)一閃而過(guò)：反復(fù)無(wú)常1、引導(dǎo)改變2、獲得承諾1、決定改變不等于決定購(gòu)買(mǎi)2、引導(dǎo)改變：天平效應(yīng)3、暗示問(wèn)題（理性分析）“如果…會(huì)是什么后果?”“當(dāng)面對(duì)后果,你會(huì)怎么辦?”嘗試“還有嗎？”這句簡(jiǎn)單實(shí)用的暗示型問(wèn)題4、不要做解題先生，引導(dǎo)客戶(hù)做自我說(shuō)服5、獲得第一個(gè)承諾：“要改變嗎？”客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策循環(huán)分段陳述（三）決定階段顧客銷(xiāo)售者1、研究階段背景探查其他事？2、分析階段確認(rèn)探查發(fā)展探查影響探查4、尋求階段列出并確定需求其他的需求？將需求按優(yōu)先順序排列5、細(xì)化階段將標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為細(xì)節(jié)定位于細(xì)節(jié)6、解決階段由銷(xiāo)售者處置推薦解決方案7、收?qǐng)鲭A段確認(rèn)利益要求承諾討論支持8、維護(hù)階段回顧支持服務(wù)回報(bào)解決方案回顧變化滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)3、確認(rèn)階段理解測(cè)試其他的關(guān)注點(diǎn)承認(rèn)文化客戶(hù)四.制定標(biāo)準(zhǔn)階段顧客銷(xiāo)售者1、研究階段背景探查其他事？2、分析階段確認(rèn)探查發(fā)展探查影響探查4、尋求階段列出并確定需求其他的需求？將需求按優(yōu)先順序排列5、細(xì)化階段將標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為細(xì)節(jié)定位于細(xì)節(jié)6、解決階段由銷(xiāo)售者處置推薦解決方案7、收?qǐng)鲭A段確認(rèn)利益要求承諾討論支持服務(wù)讓客戶(hù)再一次放心8、維護(hù)階段回顧支持服務(wù)回報(bào)解決方案回顧變化滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)3、確認(rèn)階段理解測(cè)試其他的關(guān)注點(diǎn)承認(rèn)文化客戶(hù)五.評(píng)價(jià)階段顧客銷(xiāo)售者1、研究階段背景探查其他事？2、分析階段確認(rèn)探查發(fā)展探查影響探查4、尋求階段列出并確定需求其他的需求？將需求按優(yōu)先順序排列5、細(xì)化階段將標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為細(xì)節(jié)定位于細(xì)節(jié)6、解決階段由銷(xiāo)售者處置推薦解決方案7、收?qǐng)鲭A段確認(rèn)利益要求承諾討論支持服務(wù)讓客戶(hù)再一次放心8、維護(hù)階段回顧支持服務(wù)回報(bào)解決方案回顧變化滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)3、確認(rèn)階段理解測(cè)試其他的關(guān)注點(diǎn)承認(rèn)文化客戶(hù)六.調(diào)查階段顧客銷(xiāo)售者1、研究階段背景探查其他事？2、分析階段確認(rèn)探查發(fā)展探查影響探查4、尋求階段列出并確定需求其他的需求？將需求按優(yōu)先順序排列5、細(xì)化階段將標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為細(xì)節(jié)定位于細(xì)節(jié)6、解決階段由銷(xiāo)售者處置推薦解決方案7、收?qǐng)鲭A段確認(rèn)利益要求承諾討論支持服務(wù)讓客戶(hù)再一次放心8、維護(hù)階段回顧支持服務(wù)回報(bào)解決方案回顧變化滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)3、確認(rèn)階段理解測(cè)試其他的關(guān)注點(diǎn)承認(rèn)文化客戶(hù)七.選擇階段顧客銷(xiāo)售者1、研究階段背景探查其他事？2、分析階段確認(rèn)探查發(fā)展探查影響探查4、尋求階段列出并確定需求其他的需求？將需求按優(yōu)先順序排列5、細(xì)化階段將標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為細(xì)節(jié)定位于細(xì)節(jié)6、解決階段由銷(xiāo)售者處置推薦解決方案7、收?qǐng)鲭A段確認(rèn)利益要求承諾討論支持服務(wù)讓客戶(hù)再一次放心8、維護(hù)階段回顧支持服務(wù)回報(bào)解決方案回顧變化滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)3、確認(rèn)階段理解測(cè)試其他的關(guān)注點(diǎn)承認(rèn)文化客戶(hù)八.再評(píng)價(jià)階段發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的海洋：八個(gè)階段中的機(jī)會(huì)比例3%5%79%2%發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的海洋：八個(gè)階段中的機(jī)會(huì)比例2%3%3%3%強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地帶機(jī)會(huì)論（機(jī)會(huì)的海洋?）走出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的神秘和誤區(qū)三、SPIN模式SPIN賣(mài)方使用背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題暗示問(wèn)題需求—效益問(wèn)題利益明確需求隱含需求以便于買(mǎi)方揭示建立一個(gè)談話(huà)內(nèi)容由……開(kāi)發(fā)出來(lái)的使客戶(hù)感覺(jué)問(wèn)題更清晰更實(shí)際與成功緊密相連允許賣(mài)方陳述以便于買(mǎi)方陳述1、背景問(wèn)題

一、定義：

發(fā)現(xiàn)買(mǎi)方的業(yè)務(wù)狀況的事實(shí)和背景的問(wèn)題。

什么是背景問(wèn)題？關(guān)于客戶(hù)現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)狀況的事實(shí)和背景的問(wèn)題。事實(shí)?背景?使用背景問(wèn)題的最好方法是：在與客戶(hù)見(jiàn)面之前做好準(zhǔn)備，以便于你不會(huì)提問(wèn)與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)不相吻合的背景問(wèn)題和隨處可得的背景信息。注意你的背景問(wèn)題要能得到在那些最能發(fā)現(xiàn)你可以開(kāi)發(fā)成明確需求的難題方面的重要信息。背景問(wèn)題您現(xiàn)在用的是什么飼料？目前您的豬場(chǎng)仔豬存欄量多少？您經(jīng)銷(xiāo)飼料多少年了？找到客戶(hù)現(xiàn)有背景的事實(shí)研究表明背景問(wèn)題在失敗會(huì)談中應(yīng)用較多被沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人過(guò)多的使用■作業(yè)4：自測(cè)——背景問(wèn)題

二、合適的內(nèi)容/合適的時(shí)機(jī)：

①每問(wèn)題都有明確的目的②與你的對(duì)策有關(guān)▲低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域：

①新的客戶(hù)②會(huì)談初期③當(dāng)背景發(fā)生變化時(shí)▲高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域

①會(huì)談未期②不相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域③過(guò)多的使用④容易冒犯的問(wèn)題四、策劃背景問(wèn)題：

①列出你的對(duì)策可以解決的問(wèn)題

②列出你調(diào)查這些難題之前需要什么背景信息■作業(yè)5：策劃背景問(wèn)題

■作業(yè)6：總結(jié)---檢查背景問(wèn)題休息2、難點(diǎn)問(wèn)題

一、定義：

關(guān)于買(mǎi)方現(xiàn)在狀況的難題、不滿(mǎn)或困難。

什么是難點(diǎn)問(wèn)題？難點(diǎn)問(wèn)題是關(guān)于客戶(hù)現(xiàn)在狀況的難題、困難、不滿(mǎn)。難題?困難?不滿(mǎn)?為什么問(wèn)難點(diǎn)問(wèn)題？難點(diǎn)問(wèn)題可以幫助你銷(xiāo)售，因?yàn)椋?/p>

只有客戶(hù)有需求才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。需求幾乎總是從對(duì)現(xiàn)在狀況的難題或不滿(mǎn)開(kāi)始的。需求越清晰越明確，客戶(hù)越有可能購(gòu)買(mǎi)。為了能更有效地銷(xiāo)售，首先必須發(fā)現(xiàn)難題、困難或不滿(mǎn)，即客戶(hù)存在的一些隱含需求。難點(diǎn)問(wèn)題的目標(biāo)是：揭示客戶(hù)的隱含需求。弄清客戶(hù)的困難和不滿(mǎn)。分擔(dān)、了解客戶(hù)的難題。隱含需求只是客戶(hù)需求的半成品切記難點(diǎn)問(wèn)題您有什么困難？您有質(zhì)量問(wèn)題嗎？您滿(mǎn)意……？關(guān)于客戶(hù)的難點(diǎn)、困難、不滿(mǎn)研究表明難點(diǎn)問(wèn)題在成功會(huì)談中應(yīng)用較多……特別是在理性的生意中有經(jīng)驗(yàn)的人用的多沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人不把問(wèn)題與對(duì)策相聯(lián)系買(mǎi)方難題難題難題對(duì)策賣(mài)方

？有經(jīng)驗(yàn)的人能更清晰地看到難題與對(duì)策之間的聯(lián)系難題難題難題賣(mài)方對(duì)策買(mǎi)方對(duì)策對(duì)策■作業(yè)7：自測(cè)——難點(diǎn)問(wèn)題▲低風(fēng)險(xiǎn)的三個(gè)方面

1、會(huì)談初期2、對(duì)買(mǎi)方很重要的方面3、可以提供對(duì)策的方面■作業(yè)8：自測(cè)—難點(diǎn)問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)。

難點(diǎn)問(wèn)題的作用：

讓客戶(hù)陳述不滿(mǎn)■作業(yè)9：你的對(duì)策可以解決什么問(wèn)題？■作業(yè)10：策劃你自己的難點(diǎn)問(wèn)題作業(yè)11：總結(jié)檢查—難點(diǎn)問(wèn)題

3、暗示問(wèn)題：

一、定義：

問(wèn)關(guān)于買(mǎi)方狀況的結(jié)果、影響或暗示的問(wèn)題。什么是暗示問(wèn)題？結(jié)果?影響?暗示?暗示問(wèn)題是問(wèn)關(guān)于客戶(hù)狀況難題的結(jié)果.影響.暗示為什么提問(wèn)暗示問(wèn)題？暗示問(wèn)題的目的是開(kāi)發(fā)客戶(hù)難題的緊迫程度或強(qiáng)度，通過(guò)：

強(qiáng)調(diào)難題的結(jié)果。擴(kuò)大、擴(kuò)張難題的影響。把難題與其他潛在難題聯(lián)系在一起。暗示問(wèn)題意味著什么？暗示問(wèn)題可以幫助你把難題（隱含需求）轉(zhuǎn)化為明確需求，而明確需求在銷(xiāo)售中是最重要的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。暗示問(wèn)題是開(kāi)發(fā)需求的強(qiáng)力工具。它們擴(kuò)大了客戶(hù)對(duì)價(jià)值的理解。比背景問(wèn)題和難點(diǎn)問(wèn)題更難問(wèn)。增加了工作負(fù)擔(dān)對(duì)你的員工心態(tài)有什么影響？這些困難是否讓你丟失了一些客戶(hù)？用藥成本的增加，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致更大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)？這對(duì)你的養(yǎng)殖成本會(huì)帶來(lái)什么影響？那有什么影響……？可以導(dǎo)致……？這最終會(huì)產(chǎn)生什么樣的結(jié)果……？暗示問(wèn)題的一些例子：把個(gè)人單獨(dú)的難題串聯(lián)疊加起來(lái)變成一個(gè)不容忽視的組織難題。把各個(gè)部門(mén)的難題聯(lián)系在一起，組成一個(gè)嚴(yán)重的公司難題。對(duì)策（解決方案）對(duì)客戶(hù)難題的價(jià)值、重要性或意義的問(wèn)題。讓難題變得清晰而迫切，下定決心解決他。暗示問(wèn)題這對(duì)產(chǎn)量有什么影響？這會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？這會(huì)不會(huì)降低您企業(yè)的擴(kuò)張速度？關(guān)于客戶(hù)難題的影響、后果、暗示研究表明暗示問(wèn)題在大型、復(fù)雜、理性生意中與成功緊密相連建立起客戶(hù)的價(jià)值觀比背景問(wèn)題及難點(diǎn)問(wèn)題都難問(wèn)3、暗示問(wèn)題這對(duì)產(chǎn)量有什么影響？這會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？這會(huì)不會(huì)降低您企業(yè)的擴(kuò)張速度？關(guān)于客戶(hù)難題的影響、后果、暗示研究表明暗示問(wèn)題在大型、復(fù)雜、理性生意中與成功緊密相連建立起客戶(hù)的價(jià)值觀比背景問(wèn)題及難點(diǎn)問(wèn)題都難問(wèn)幾乎是完美的我有一點(diǎn)不滿(mǎn)我的問(wèn)題越來(lái)越大了暗示需求明確需求我想立刻改變■作業(yè)12：自測(cè)—暗示問(wèn)題明確需求一個(gè)清晰的難題對(duì)一個(gè)對(duì)策的渴求暗示問(wèn)題二、作用難點(diǎn)放大我的車(chē)太舊了暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示客戶(hù)的一個(gè)難題暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示作業(yè)13：暗示問(wèn)題的練習(xí)（一）難題難點(diǎn)問(wèn)題看到一個(gè)難題的內(nèi)部,來(lái)了解它的細(xì)節(jié)。暗示問(wèn)題看外在的其他潛在難題。潛在難題潛在難題為什么？多長(zhǎng)時(shí)間？在哪兒？這引起……？這可以導(dǎo)致……？三、合適的時(shí)間與合適的問(wèn)題

▲介紹對(duì)策之前▲低風(fēng)險(xiǎn)的暗示問(wèn)題1、當(dāng)難題很?chē)?yán)重時(shí)2、當(dāng)難題不清晰時(shí)3、當(dāng)難題需要重新定義時(shí)

▲高風(fēng)險(xiǎn)的暗示問(wèn)題1、在會(huì)談中的過(guò)早階段2、有你不能解決的暗示3、敏感區(qū)域

■作業(yè)15：練習(xí)你的暗示問(wèn)題（三）

買(mǎi)不買(mǎi)難題不滿(mǎn)困難￥￥￥￥其他成本問(wèn)題的嚴(yán)重性對(duì)策的成本價(jià)值等式買(mǎi)不買(mǎi)問(wèn)題的嚴(yán)重性對(duì)策的成本價(jià)值等式問(wèn)題的嚴(yán)重程度對(duì)策所需成本“問(wèn)題大到需要這個(gè)對(duì)策了嗎？”的重量那么這就是一個(gè)成功的銷(xiāo)售如果問(wèn)題嚴(yán)重程度超過(guò)了對(duì)策成本買(mǎi)不買(mǎi)不滿(mǎn)￥￥￥要改變的努力問(wèn)題的嚴(yán)重性對(duì)策的成本買(mǎi)不買(mǎi)￥￥￥要改變的努力對(duì)策的成本問(wèn)題的嚴(yán)重性失去客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)失去品質(zhì)效率低反映遲緩不方便問(wèn)題還不是很?chē)?yán)重問(wèn)題足夠嚴(yán)重買(mǎi)不買(mǎi)問(wèn)題的嚴(yán)重性對(duì)策的成本很難操作￥25,000培訓(xùn)費(fèi)用￥120,000人員更換的麻煩加班費(fèi)用發(fā)外加工的成本質(zhì)量沒(méi)保障價(jià)值等式：?jiǎn)栴}的嚴(yán)重程度超過(guò)了對(duì)策的成本

■作業(yè)16：總結(jié)檢查—暗示問(wèn)題

休息

5、需求——效益問(wèn)題

一、定義：產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)難題的價(jià)值，重要性或意義的問(wèn)題什么需求—效益問(wèn)題？?jī)r(jià)值?重要性?意義?需求—效益問(wèn)題是問(wèn)關(guān)于對(duì)策（解決方案）的價(jià)值.重要性.意義只要在客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)或產(chǎn)品感興趣之前介紹產(chǎn)品，就很容易遭到客戶(hù)的反彈或異議。切記需求—效益問(wèn)題這對(duì)您有什么幫助？為什么解決這個(gè)問(wèn)題很重要？您看到了什么利益？關(guān)于提議的對(duì)策的價(jià)值和意義研究表明需求—效益問(wèn)題在大型、復(fù)雜、理性生意中與成功緊密相連增加你對(duì)策被接受的可能性對(duì)于那些要把你的對(duì)策提議交給決策者的受影響者最有效作業(yè)17：自測(cè)----需求效益問(wèn)題明確需求一個(gè)清晰的難題對(duì)一個(gè)對(duì)策的渴求暗示問(wèn)題二、作用需求—效益問(wèn)題三、合適的時(shí)間／合適的問(wèn)題：

▲低風(fēng)險(xiǎn)的需求——效益問(wèn)題

1、當(dāng)對(duì)策在其它方面也有效益時(shí)

2、當(dāng)需要內(nèi)部銷(xiāo)售時(shí)

▲高風(fēng)險(xiǎn)的需求-——效益問(wèn)題1、在會(huì)談早期四、使用技巧：

1、相關(guān)的串聯(lián)2、使用多樣化■作業(yè)18：策劃練習(xí)你自己的需求——效益問(wèn)題■作業(yè)19：總結(jié)檢查——需求——效益問(wèn)題休息說(shuō)特征/優(yōu)點(diǎn)/利益/區(qū)別6、證實(shí)能力

開(kāi)場(chǎng)白→認(rèn)別問(wèn)題→證實(shí)能力→成交證實(shí)能力有四種方法：

特征陳述優(yōu)點(diǎn)陳述利益陳述區(qū)別陳述證實(shí)能力有什么不同的方法？在銷(xiāo)售中，你首先必須開(kāi)發(fā)客戶(hù)的需求，并集聚對(duì)策（解決方案）的價(jià)值。那么利益陳述可以使你：防止異議，而不是“處理”異議。幫助客戶(hù)內(nèi)部人員為你有效地銷(xiāo)售。贏得客戶(hù)對(duì)你的對(duì)策的支持。在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這些不同的能力方法與成功銷(xiāo)售有何關(guān)系？特征它價(jià)值￥1500綠色、安全、健康它含有豬人參配方產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)或特征研究表明特征優(yōu)點(diǎn)陳述——介紹一種特征如何使用或能幫助客戶(hù)。例如：“因?yàn)椋莻€(gè)特性），因此對(duì)你有（如下好處）。”優(yōu)點(diǎn)它意味著花小錢(qián)解決大問(wèn)題免除了您對(duì)進(jìn)出口檢測(cè)的擔(dān)憂(yōu)它比競(jìng)爭(zhēng)者的同類(lèi)產(chǎn)品更安全產(chǎn)品或服務(wù)的特征如何使用或能幫助客戶(hù)。研究表明優(yōu)點(diǎn)在銷(xiāo)售的早期——優(yōu)點(diǎn)陳述對(duì)會(huì)談的成功有輕微的積極影響，特別是在第一次拜訪(fǎng)中。在銷(xiāo)售的末期——優(yōu)點(diǎn)陳述一點(diǎn)都不比特征陳述有效。在銷(xiāo)售的中期——隨著銷(xiāo)售周期的不段推進(jìn)，優(yōu)點(diǎn)陳述對(duì)客戶(hù)的積極影響不斷減少。利益陳述——介紹一種特征或優(yōu)點(diǎn)，如何滿(mǎn)足客戶(hù)提出的明確需求。例如：“我們可以提供給您所想要的跟蹤服務(wù)要求?！蹦阈枰诮榻B你的產(chǎn)品或服務(wù)之前完成客戶(hù)的需求調(diào)查。你的客戶(hù)必須表達(dá)一種你能滿(mǎn)足的明確需求（而不僅僅是一種隱含需求。）你可以以合適的方法介紹產(chǎn)品以適應(yīng)客戶(hù)的明確需求。利益你需要立即發(fā)貨我們可以從倉(cāng)庫(kù)中提貨它可以滿(mǎn)足您所說(shuō)的更快速度這種飼料正是您剛才所要求的安全需要表明產(chǎn)品或服務(wù)如何滿(mǎn)意客戶(hù)表達(dá)出的明確需求研究表明利益：利益陳述是在銷(xiāo)售中的每一個(gè)階段都是你能做出的最有力量的陳述。當(dāng)顧客陳述利益時(shí)，甚至更有力量（用需求-效益問(wèn)題使客戶(hù)陳述利益）

■作業(yè)20：自測(cè)——證實(shí)能力利益優(yōu)點(diǎn)特征（總是有很大的影響）（開(kāi)始高但下滑很快）（影響總是很?。┖笃谇捌诖笮?duì)客戶(hù)的影響賣(mài)方：買(mǎi)方：特征關(guān)注價(jià)格￥￥￥￥￥￥賣(mài)方：買(mǎi)方：優(yōu)點(diǎn)拒絕等一等……但是……不可能！賣(mài)方：買(mǎi)方：利益同意這正是我需要的！我喜歡它！為什么會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)異議？通常異議的出現(xiàn)，是因?yàn)榭蛻?hù)產(chǎn)生疑問(wèn)、拒絕變化、需求太小，需求認(rèn)知固化或你的產(chǎn)品和服務(wù)不能滿(mǎn)足他的需求而產(chǎn)生異議。價(jià)格異議

——客戶(hù)對(duì)你的銷(xiāo)售的對(duì)策的價(jià)格、價(jià)值或用途提出異議。例如：“作用不大”，“太貴了”，“我不需要”。策略：使用暗示問(wèn)題和需求效益問(wèn)題來(lái)開(kāi)發(fā)客戶(hù)的需求，關(guān)鍵