《S旅游服務公司應付賬款外包業(yè)務服務質(zhì)量提升策略研究》6700字（論文）

S旅游服務公司應付賬款外包業(yè)務服務質(zhì)量提升策略研究摘要在這一階段，服務質(zhì)量外包在行業(yè)發(fā)展中表現(xiàn)為財務外包占主導地位，并從顧客滿意度方面反映了它的趨向、交付的水平與效率等等，從而實現(xiàn)減少應收賬款成本壓力。本文著重探討外包業(yè)務服務質(zhì)量，本文以外包應付賬款運營管理外包團隊作為研究對象，調(diào)查分析了具體的運行管理現(xiàn)狀，找出了企業(yè)財務外包的幾大弊病，分別是數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)不夠精準、生產(chǎn)力水平低下、應收賬款平均成本支出偏高，并且也因此造成了開發(fā)過程中出現(xiàn)了嚴重的品質(zhì)下滑。這些問題不僅影響著企業(yè)對外包服務的整體形象，同時還制約著整個外包的健康持續(xù)發(fā)展。根據(jù)這一發(fā)展狀況，本論文旨在提高生產(chǎn)力，提高效率，提出外包業(yè)務服務質(zhì)量應付賬款的具體措施，本文在具體討論時選用了精益價值流這一學說、外包業(yè)務的服務質(zhì)量再造理論和標桿管理法的舉措，對這種外包的運營管理進行了綜合的分析、外包的服務質(zhì)量、應收賬款成本及其他，從而有針對性地提出了解決辦法。關鍵詞：財務外包，應收賬款，外包業(yè)務服務質(zhì)量目次TOC\o"1-3"\h\u28827摘要 I7146一、緒論 131497二、S公司應付賬款外包概述 224213（一）S公司簡介 210090（二）S公司應付賬款外包現(xiàn)狀 220465三、S公司應付賬款外包業(yè)務服務質(zhì)量存在的問題 329944（一）沒有建立外包團隊導致應收賬款成本較高 329436（二）沒有確定外包業(yè)務服務質(zhì)量目標導致外包團隊效率低下 35849（三）缺乏有效的數(shù)據(jù)外包業(yè)務服務質(zhì)量測量系統(tǒng) 325079（四）外包業(yè)務服務質(zhì)量分析指標復雜多樣并提升效果不高 327439四、S公司應付賬款外包業(yè)務服務質(zhì)量 59147（一）建立外包業(yè)務服務質(zhì)量外包團隊 5431（二）確定外包業(yè)務服務質(zhì)量目標 51152（三）建立外包業(yè)務服務質(zhì)量測量系統(tǒng) 619379（四）分析外包業(yè)務服務質(zhì)量效果 622038結論 823195參考文獻 10緒論財務外包是一種新出現(xiàn)的財務管理模式，是傳統(tǒng)財務工作中的變革，就是把非核心外包業(yè)務委托給外包商來處理的一種工作方式，又正因為財務外包所具有的新興屬性，致使當前學術界對財務外包問題鮮有研究，目前，國內(nèi)對財務外包推行過程中的外包業(yè)務服務質(zhì)量及理論缺乏有效的運用與指導。隨著經(jīng)濟全球化進程加快，企業(yè)競爭越來越激烈，在此背景下，企業(yè)財務外包已成為許多企業(yè)提升自身競爭力的重要途徑之一，但其實施過程中還存在著諸多風險與挑戰(zhàn)。基于這一發(fā)展趨勢，本論文以S公司應付賬款外包業(yè)務的服務質(zhì)量為研究對象，對其進行了具體的研究，并用案例進行了分析，了解企業(yè)外包建立后，組織架構中內(nèi)部管理空建立情況，及特定外包商對外包業(yè)務的服務質(zhì)量及方式，對于財務外包服務在運營管理中出現(xiàn)的問題作出了論述，并且通過運用外包業(yè)務服務質(zhì)量再造理論，提出了一些行之有效的解決辦法。同時結合國內(nèi)外相關研究成果，以提升企業(yè)財務外包實施效率，降低外包風險，提高服務質(zhì)量為目的，從財務外包管理模式，流程設計，人員配置等方面入手，建立一套科學高效的財務外包體系。本文通過對財務外包管理體系的建設。對提高企業(yè)財務外包的服務水平，促進財務外包產(chǎn)業(yè)健康快速發(fā)展起到了積極作用。這不僅對我國其他企業(yè)的發(fā)展有一定的參考作用，還能夠豐富學術界對財務外包的相關研究，這正是本課題的理論與實踐意義所在。

S公司應付賬款外包概述（一）S公司簡介東莞市S實業(yè)有限公司成立于1999-11-29，，企業(yè)地址在東莞厚街鎮(zhèn)珊瑚路，其下屬產(chǎn)業(yè)是商務服務業(yè)，經(jīng)營范圍包括：旅業(yè)；隨著經(jīng)濟全球化進程加快，企業(yè)競爭越來越激烈，在此背景下，企業(yè)財務外包已成為許多企業(yè)提升自身競爭力的重要途徑之一，但其實施過程中還存在著諸多風險與挑戰(zhàn)。（二）S公司應付賬款外包現(xiàn)狀S公司外包業(yè)務外包服務已為該公司亞太地區(qū)17個法人團體財務外包業(yè)務提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務，主要由應付賬款服務與應收賬款服務兩部分組成。酒店及相關業(yè)務。由于財務外包業(yè)務中服務質(zhì)量管理本身復雜多樣，應收賬款與應付賬款在管理上有很大區(qū)別，這決定了與之相應的改造思路，也必然會反映出差異。本論文在外包業(yè)務服務質(zhì)量提升的過程，用應付賬款外包的方法來分析。通過對現(xiàn)有業(yè)務流程的梳理，確定其質(zhì)量控制流程及相關制度要求。由于地區(qū)差異，外包團隊承擔新引進、新人培養(yǎng)，撰寫新外包業(yè)務服務質(zhì)量書。由于承接業(yè)務的單位數(shù)量較多，所以服務流程也是多樣化的，包括審核確認、催收結算等環(huán)節(jié)都需要相應的崗位人員完成。據(jù)管理部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，S公司管理外包團隊在此處理471,712份發(fā)票單據(jù)，244,035個銀行賬款交易，總體交付表現(xiàn)出瑣碎且繁雜，外包業(yè)務量大等特點。通過對服務流程的梳理發(fā)現(xiàn)，在整個工作環(huán)節(jié)中存在著許多質(zhì)量問題和不規(guī)范操作行為。才能確保服務質(zhì)量，提高工作效率，S公司管理外包團隊建立了相應的價值外包業(yè)務服務質(zhì)量圖，能應付這么大的任務。

S公司應付賬款外包業(yè)務服務質(zhì)量存在的問題（一）沒有建立外包團隊導致應收賬款成本較高應收賬款費用居高不下，更是S公司外包業(yè)務中服務質(zhì)量所面臨的一大難題。本文以應收賬款為例對財務外包業(yè)務外包后的質(zhì)量控制進行分析。從調(diào)查中得知，S公司應收賬款成本開支主要來源于人力應收賬款費用，這是由于S公司在管理外包團隊時，人力資源方面的不利因素，存在人力使用不足，閑余等問題。同時由于企業(yè)對勞務人員缺乏有效的激勵措施，導致他們在工作過程中不能得到相應的報酬。而商家也常常出現(xiàn)超時的情況，以挽回職工虧損，還將推出額外福利以及獎金。此外，還因為員工對公司的信任程度不夠而產(chǎn)生抵觸情緒等原因導致了外包服務效率低的問題。因此S公司有必要瞄準問題，提高外包業(yè)務的服務質(zhì)量效率。（二）沒有確定外包業(yè)務服務質(zhì)量目標導致外包團隊效率低下應付賬款隊伍均出現(xiàn)人力資源短缺的情況。在當前激烈競爭環(huán)境下，如何降低企業(yè)應收賬款成本成為企業(yè)發(fā)展中必須要考慮的一個重要問題。針對這一問題，這個外包團隊一般都是以加班加點的方式來彌補以往外包業(yè)務中存在的缺陷，而且這種超時工作將使員工長時間工作，極大地降低了工作質(zhì)量與效率。由于外包項目中需要處理大量數(shù)據(jù)信息，所以在工作過程中經(jīng)常會遇到人力資源短缺情況。根據(jù)有關部門的統(tǒng)計得知，以實現(xiàn)應付賬款的任務，約60%的員工超負荷工作，造成數(shù)據(jù)處理上的問題，而且該公司管理人員一再反映，并且企業(yè)員工已經(jīng)產(chǎn)生了抱怨。對于S公司的領導而言，人員短缺問題已嚴重影響外包團隊工作質(zhì)量。同時，由于加班時間過長，公司的業(yè)務處理系統(tǒng)和辦公信息系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)異常情況。外包團隊平均每人加班22個小時左右。同時，由于加班導致的員工心理上產(chǎn)生較大壓力，容易引發(fā)各種不良問題。期間財務檔案積壓導致數(shù)據(jù)掃描歸檔難度加大，職工工作效率和工作態(tài)度不斷降低。同時，員工的加班時間越來越長。據(jù)了解，目前國內(nèi)很多企業(yè)都存在著員工加班現(xiàn)象。因加班加點而產(chǎn)生的心情煩惱、身體負荷等問題已經(jīng)對職工的身體健康，工作紀律等方面造成嚴重的影響。并為補償職工超時工作，商家推出了很多福利政策，也使得企業(yè)經(jīng)營應收賬款的成本越來越高。（三）缺乏有效的數(shù)據(jù)外包業(yè)務服務質(zhì)量測量系統(tǒng)缺乏一套行之有效的數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)，是S公司在應付賬款外包業(yè)務中服務質(zhì)量方面所面臨的一大難題?？蛻艄緦儆诖笮椭圃炱髽I(yè)，財務外包業(yè)務的服務質(zhì)量數(shù)據(jù)主要表現(xiàn)為離散型，S公司的管理外包團隊，鑒于對數(shù)據(jù)重要性的認識不足，因此，致使其工作時不能得到有效地評價與測試。此外，由于業(yè)務承接方自身信息不對稱等原因造成了客戶公司對所承接的外包項目的風險認識不足。（四）外包業(yè)務服務質(zhì)量分析指標復雜多樣并提升效果不高外包業(yè)務的服務質(zhì)量復雜多變且低下，這是S公司外包業(yè)務中服務質(zhì)量所面臨的一大難題。如上面圖3.2中已經(jīng)繪制的價值流現(xiàn)狀圖所示，這種外包業(yè)務具有多樣化服務質(zhì)量、錯綜復雜地體現(xiàn)在：1、運行SAP系統(tǒng)以及工作外包業(yè)務服務質(zhì)量系統(tǒng)。2、主要待加工品是郵件，其分類比較復雜。3、價值流需要流過至少三個場內(nèi)員工，銜接環(huán)節(jié)容易出錯。4、需要對服務商圖像進行糾錯掃描，反饋和證實時效性較差。5、外包業(yè)務的波峰與波谷，每條線路的人員調(diào)配都比較困難。在某種情況下，應付賬款服務的質(zhì)量受整體外包業(yè)務質(zhì)量的影響，具有多樣性、復雜性影響。本文以某公司為研究對象，采用問卷調(diào)查法對其進行調(diào)查分析。在此基礎上，各月的質(zhì)量表現(xiàn)也有波動，究其原因，主要是地區(qū)差異顯著，各國的語言、發(fā)票的工作方法、內(nèi)容及其他因素。由于受時間因素限制，很多財務人員不能根據(jù)實際情況調(diào)整自身的應對方案。而企業(yè)又沒有統(tǒng)一管理手段與操作程序，致使一些財務工作人員不能在短期內(nèi)精準地完成相應操作任務。此外，還存在一些不規(guī)范的行為和問題，導致數(shù)據(jù)準確性不高，不能為相關人員提供決策參考信息。在此基礎上還存在一些數(shù)據(jù)錯誤不能得到有效的提示，造成工作人員不能及時進行校正，最后影響到工作質(zhì)量與效益。

S公司應付賬款外包業(yè)務服務質(zhì)量（一）建立外包業(yè)務服務質(zhì)量外包團隊針對外包業(yè)務服務質(zhì)量再造理論中各個階段工作任務提出了指導思路，開展外包業(yè)務服務質(zhì)量研究前，需建立外包業(yè)務服務質(zhì)量專業(yè)化外包隊伍，外包團隊不只承擔特定作業(yè)外包業(yè)務的服務質(zhì)量提升任務，還需承擔的內(nèi)部外包業(yè)務，成立應付賬款改善外包團隊組。外包團隊成員之間形成一種相互學習與合作的關系，并通過小組間的相互信任來提高工作效率。新建完善外包團隊，人員職責一定要清晰，第一是組長，以改變和外包業(yè)務服務質(zhì)量，使之得以順利進行，可由其總負責人任組長，還應設立促進者職位，產(chǎn)品經(jīng)理具體負責這個工作，保證的平穩(wěn)運行，并且提供了一些技術支持，提供對應的引導和改進工具。在整個過程中，需要對相關人員進行培訓，使其熟悉公司的運作模式，了解公司的業(yè)務流程，掌握相關知識。另一些人是外包團隊的一般小組成員，包括經(jīng)營經(jīng)理，還需要各外包業(yè)務服務質(zhì)量組長和具體操作員工，還應設立人事部、計算機外包團隊和客戶方代表崗位，通過對各部門人力資源進行整合，協(xié)同促進順利推進。另外，對具體溝通方式和召開會議形式也作了澄清，小組成員間的交流可采用電話或者Email的方式，而且組領導也需要經(jīng)常出席，深入探討和分析了進展情況和產(chǎn)生的問題，總結大會內(nèi)容，形成書面報告，向社會公布。組長在特殊場合可適時開會，聯(lián)合擬訂問題解決方案和戰(zhàn)略規(guī)劃。另外，在培訓方面也有一定要求，需要成員具備相關知識儲備和技能水平，同時還應接受專業(yè)培訓。所以外包團隊之間交流更加順暢。（二）確定外包業(yè)務服務質(zhì)量目標應付賬款外包在經(jīng)營管理中出現(xiàn)了諸多問題，以數(shù)據(jù)外包業(yè)務為主的服務質(zhì)量測量系統(tǒng)不盡合理，缺少事前預測和事后監(jiān)控機制等，一般情況下，問題出現(xiàn)之后，才能得到救濟和解決，但是，問題解決的效率卻很低，解決的效果也不盡如人意。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于企業(yè)內(nèi)部信息傳遞不夠通暢，外部監(jiān)管體系尚不健全，導致了很多企業(yè)的數(shù)據(jù)外包項目質(zhì)量不高甚至出現(xiàn)失敗。所以，這就需要建立健全數(shù)據(jù)外包業(yè)務的服務質(zhì)量測量系統(tǒng)，建立外包業(yè)務服務質(zhì)量衡量統(tǒng)一標準，嚴格監(jiān)督經(jīng)營，根據(jù)經(jīng)營情況，及時開展外包業(yè)務，提高服務質(zhì)量和水平。另外，控制應收賬款成本不僅是為了提高生產(chǎn)效率，提高產(chǎn)品品質(zhì)，還需要對應收賬款成本外包業(yè)務的服務質(zhì)量和重新組合做出合理調(diào)整，也起到了減少和控制應收賬款成本。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于企業(yè)內(nèi)部信息傳遞不夠通暢，外部監(jiān)管體系尚不健全，導致了很多企業(yè)的數(shù)據(jù)外包項目質(zhì)量不高甚至出現(xiàn)失敗。企業(yè)也要樹立理性的改善文化，持續(xù)性地保持提高成果和外包業(yè)務的服務質(zhì)量，為此，列舉了以下具體改進方案。從管理角度改進和外包業(yè)務服務質(zhì)量，對價值流所存在浪費進行判斷，然后進行分析和歸納，以精益生產(chǎn)理論為基礎，制定合理化改善措施，進而實現(xiàn)改進和控制管理等作用，確保順利實施。（三）建立外包業(yè)務服務質(zhì)量測量系統(tǒng)標桿管理法是命令指揮確立過程中的首要引導方法，就是和現(xiàn)在的經(jīng)營、外包業(yè)務的內(nèi)容、發(fā)展等方面進行了比較、對其進行評判與分析，以便認識到的缺陷得到改進。在本文研究中，提出了改善方案以及實施步驟，并且通過案例分析說明該方法的可行性及有效性。鑒于交付外包業(yè)務服務質(zhì)量方面存在著提高機會，標桿管理法可用于不斷識別管理。本文以某公司為研究對象，結合自身實際工作經(jīng)驗，提出了一種基于標桿法的外包服務質(zhì)量提升方法。通過搜集和總結數(shù)據(jù)信息，設定了具體改善目標，在對數(shù)據(jù)進行采集和分析的基礎上，編制了全方位數(shù)據(jù)外包業(yè)務服務質(zhì)量測量和分析報告，對當前進展作了分析和歸納，以及改善效果的實時監(jiān)管和反饋。同時也為企業(yè)未來實施更多的服務外包等業(yè)務提供了依據(jù)。通過優(yōu)秀運營外包團隊幫助，命令指揮的確立。組建外包團隊，可對外包團隊實際經(jīng)營狀況進行實時監(jiān)測，還明確了服務提供的內(nèi)容，也能加強活動交流效果，繼而確保所提供的服務質(zhì)量。在此基礎上，通過分析發(fā)現(xiàn)了存在著一定的風險因素，并提出相應的解決措施，從而實現(xiàn)提高命令指揮外包項目成功率和服務質(zhì)量的目的。實施時編制服務報告是關鍵，它所反映出來的數(shù)據(jù)信息，是管理者實施管理的重要基礎，同時，還能把運營情況向用戶進行及時的反饋。通過對某電信企業(yè)的實際調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前很多運營商都會根據(jù)自身的需求來制定相應的服務報告。服務報告能把運營現(xiàn)狀細致地反映到報告中去，其中，通過命令指揮，對各交付外包的隊伍進行采集，然后進行匯總和綜合，報道準確度高，管理者進行重大經(jīng)營決策和管理時，可參照報告數(shù)據(jù)進行，還出能推動外包業(yè)務外包服務質(zhì)量提升和外包業(yè)務服務質(zhì)量。服務報告內(nèi)容主要包括服務能力和服務效率兩個方面。特定服務報告形式不僅包括經(jīng)營KPT指標，也包括服務水平協(xié)議，此外還包含其他一些特殊的KPI指標。（四）分析外包業(yè)務服務質(zhì)量效果在提高外包業(yè)務服務質(zhì)量，提升服務過程，以外包業(yè)務服務質(zhì)量再造理論為基礎，以精益價值流理論為指導，分別采用標桿管理法與外包業(yè)務服務質(zhì)量提升的具體途徑，把IT自動化技術和特定操作工具帶入改進過，提出合理化改善方案，利用外包業(yè)務服務質(zhì)量重組，改變原來按國家和區(qū)域劃分外包團隊，針對外包業(yè)務服務質(zhì)量差異，合理劃分外包團隊，組織管理結構呈現(xiàn)出扁平化的發(fā)展趨勢，人力資源配置更合理，管理效果亦得到了改善。通過對某電信企業(yè)的實際調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前很多運營商都會根據(jù)自身的需求來制定相應的服務報告。另外，人資體系化的構建還包括：一、等級化體系準確、簡便、有效。其次，建立多勞多得薪酬體系；三是通過績效考核提升了員工工作積極性和主動性。本實用新型提高工作效率，保證質(zhì)量，同時節(jié)省人力成本。第三，企業(yè)文化建設是外包團隊發(fā)展和改進的動力源泉。結論在現(xiàn)代管理理念不斷變化的情況下，和中國對外窗口不斷開啟，更多世界企業(yè)將走進中國。本文在對外包業(yè)務服務質(zhì)量改進模型研究基礎上提出了外包業(yè)務服務質(zhì)量改善方法及流程。對現(xiàn)代企業(yè)的管理，應付賬款服務外包，已成為大型企業(yè)走向成本領先型企業(yè)的重要途徑。應付賬款服務的質(zhì)量與效率受總體外包的影響，具有服務質(zhì)量的多樣性、復雜性影響。目前，我國許多跨國企業(yè)都選擇了以國際知名公司為核心進行外包的模式，但是由于文化差異較大，導致了一些問題。主要是由于地區(qū)差異顯著，各國的語言、發(fā)票的工作方法、內(nèi)容及其他因素。如何從整體上提高外包業(yè)務質(zhì)量成為當前亟待解決的問題。文章著重分析了外包業(yè)務服務質(zhì)量對提高效能，降低成本的作用、質(zhì)量外包業(yè)務服務質(zhì)量這三個方面。采取設立專題組等方式，采用標桿管理法構建監(jiān)測系統(tǒng)，以指標分析的方式為管理和顧客提供服務，以及透過外包業(yè)務服務質(zhì)量整體效能改善之關鍵指標，來測量整體運行品質(zhì)。同時從財務管理角度對服務外包的績效評估提出了具體要求。在現(xiàn)代管理方式不斷變革的今天，才能使外包業(yè)務的服務質(zhì)量保持持續(xù)性，我們一直在于人力資源管理整合，管理體系的形成和充實。隨著我國經(jīng)濟實力的增強和國家戰(zhàn)略布局的推進，越來越多的大型公司開始對外包業(yè)務實施規(guī)?；?/p>