圖書館員服務(wù)禮儀與溝通技巧考核試卷

圖書館員服務(wù)禮儀與溝通技巧考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本試卷旨在考核圖書館員在日常服務(wù)工作中所應(yīng)具備的禮儀規(guī)范和溝通技巧，以提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好的圖書館文化氛圍。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.圖書館員在接待讀者時(shí)，首先應(yīng)做的是：

A.詢問(wèn)讀者需求

B.主動(dòng)問(wèn)好并自我介紹

C.指導(dǎo)讀者使用自助設(shè)備

D.直接引領(lǐng)讀者到所需區(qū)域

2.下列哪種行為不符合圖書館員的服務(wù)禮儀？

A.穿著整潔大方

B.保持桌面整潔

C.對(duì)讀者態(tài)度冷淡

D.遵守圖書館規(guī)章制度

3.以下哪項(xiàng)不是圖書館員在處理讀者投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.拒絕讀者的合理要求

D.盡快解決問(wèn)題

4.圖書館員在遇到讀者違規(guī)行為時(shí)，應(yīng)如何處理？

A.直接批評(píng)

B.責(zé)令其離開(kāi)

C.溫和提醒并解釋規(guī)定

D.忽略不管

5.下列哪種溝通方式最有利于建立良好的讀者關(guān)系？

A.嚴(yán)肅地告知讀者規(guī)定

B.用親切的語(yǔ)言交流

C.保持距離，避免直接接觸

D.忽視讀者提問(wèn)

6.圖書館員在介紹圖書時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)介紹哪些信息？

A.圖書的作者和出版社

B.圖書的封面設(shè)計(jì)和裝幀

C.圖書的頁(yè)數(shù)和定價(jià)

D.圖書的獲獎(jiǎng)情況

7.以下哪種行為是圖書館員在圖書檢索過(guò)程中應(yīng)避免的？

A.仔細(xì)詢問(wèn)讀者需求

B.邊操作邊與讀者閑聊

C.及時(shí)向讀者反饋檢索結(jié)果

D.主動(dòng)幫助讀者找到所需圖書

8.圖書館員在處理圖書逾期時(shí)，應(yīng)采取以下哪種態(tài)度？

A.嚴(yán)厲批評(píng)

B.溫和提醒并解釋后果

C.忽略不處理

D.直接罰款

9.以下哪項(xiàng)不屬于圖書館員在開(kāi)展讀者教育活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.設(shè)計(jì)豐富多樣的活動(dòng)形式

B.提高活動(dòng)參與度

C.忽視活動(dòng)效果評(píng)估

D.注重活動(dòng)宣傳

10.圖書館員在遇到讀者丟失圖書時(shí)，應(yīng)如何處理？

A.責(zé)問(wèn)讀者并要求賠償

B.溫和詢問(wèn)并協(xié)助尋找

C.忽略不處理

D.直接向讀者罰款

11.以下哪種溝通技巧有助于提高讀者滿意度？

A.傾聽(tīng)并尊重讀者的意見(jiàn)

B.忽視讀者的感受

C.強(qiáng)制讀者接受圖書館的規(guī)定

D.對(duì)讀者的提問(wèn)不耐煩

12.圖書館員在接待讀者時(shí)，應(yīng)如何使用目光？

A.低垂目光，避免直視

B.直視讀者，展現(xiàn)自信

C.左顧右盼，顯得不專注

D.瞧不起讀者，表現(xiàn)出傲慢

13.以下哪種行為是圖書館員在整理圖書時(shí)應(yīng)避免的？

A.輕拿輕放

B.將圖書隨意堆放

C.定期檢查圖書狀況

D.使用粗暴手法整理圖書

14.圖書館員在遇到讀者對(duì)圖書內(nèi)容有爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)如何處理？

A.忽略爭(zhēng)議，不予理睬

B.與讀者進(jìn)行耐心溝通

C.直接給出自己的觀點(diǎn)

D.要求讀者離開(kāi)圖書館

15.以下哪種服務(wù)態(tài)度最能體現(xiàn)圖書館員的專業(yè)素養(yǎng)？

A.對(duì)讀者提問(wèn)不耐煩

B.對(duì)讀者要求置之不理

C.主動(dòng)了解讀者需求

D.對(duì)讀者態(tài)度冷淡

16.圖書館員在處理圖書損壞時(shí)，應(yīng)采取以下哪種態(tài)度？

A.責(zé)問(wèn)讀者并要求賠償

B.溫和詢問(wèn)并協(xié)助修復(fù)

C.忽略不處理

D.直接向讀者罰款

17.以下哪種溝通技巧有助于提高圖書館員的工作效率？

A.主動(dòng)了解同事的需求

B.忽視同事的求助

C.對(duì)同事的詢問(wèn)不耐煩

D.與同事保持距離

18.圖書館員在遇到讀者對(duì)圖書館設(shè)施有建議時(shí)，應(yīng)如何處理？

A.忽略建議，不予理睬

B.認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄

C.直接拒絕讀者的建議

D.要求讀者提供詳細(xì)的改進(jìn)方案

19.以下哪種行為是圖書館員在開(kāi)展圖書館活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意的？

A.確?；顒?dòng)場(chǎng)地安全

B.忽視活動(dòng)安全問(wèn)題

C.對(duì)活動(dòng)參與者的行為不負(fù)責(zé)任

D.要求參與者遵守活動(dòng)規(guī)定

20.圖書館員在接待團(tuán)體讀者時(shí)，應(yīng)如何安排座位？

A.將讀者安排在遠(yuǎn)離交談聲的位置

B.將讀者安排在靠近交談聲的位置

C.隨意安排座位，不重視讀者舒適度

D.根據(jù)讀者的意愿安排座位

21.以下哪種溝通方式有助于圖書館員與讀者建立信任關(guān)系？

A.對(duì)讀者提問(wèn)不耐煩

B.保持距離，避免直接接觸

C.主動(dòng)了解讀者的需求

D.忽視讀者的感受

22.圖書館員在處理圖書借閱時(shí)，應(yīng)如何確保讀者權(quán)益？

A.嚴(yán)格執(zhí)行借閱規(guī)定

B.忽視讀者的借閱需求

C.對(duì)讀者的借閱請(qǐng)求置之不理

D.對(duì)讀者的逾期罰款過(guò)于嚴(yán)厲

23.以下哪種行為是圖書館員在處理圖書歸還時(shí)應(yīng)避免的？

A.溫和提醒讀者歸還圖書

B.忽視讀者的歸還行為

C.對(duì)讀者的歸還請(qǐng)求不耐煩

D.對(duì)讀者的逾期圖書罰款過(guò)于嚴(yán)厲

24.圖書館員在遇到讀者對(duì)圖書館服務(wù)有不滿時(shí)，應(yīng)如何處理？

A.忽視讀者的不滿

B.認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄

C.直接拒絕讀者的要求

D.要求讀者提供詳細(xì)的投訴理由

25.以下哪種溝通技巧有助于圖書館員在處理突發(fā)事件時(shí)保持冷靜？

A.忽視事件，不予理睬

B.與同事保持距離

C.主動(dòng)了解事件情況

D.對(duì)事件感到焦慮和恐慌

26.圖書館員在開(kāi)展讀者咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何使用語(yǔ)言？

A.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免口語(yǔ)化

B.使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

C.對(duì)讀者提問(wèn)不耐煩

D.忽視讀者的提問(wèn)

27.以下哪種行為是圖書館員在處理圖書遺失時(shí)應(yīng)避免的？

A.主動(dòng)協(xié)助讀者尋找圖書

B.忽視讀者的求助

C.責(zé)問(wèn)讀者并要求賠償

D.直接向讀者罰款

28.圖書館員在開(kāi)展圖書館活動(dòng)時(shí)，應(yīng)如何確?；顒?dòng)的趣味性？

A.設(shè)計(jì)豐富多樣的活動(dòng)形式

B.忽視活動(dòng)的趣味性

C.對(duì)活動(dòng)參與者的行為不負(fù)責(zé)任

D.要求參與者遵守活動(dòng)規(guī)定

29.以下哪種溝通方式有助于圖書館員在處理讀者投訴時(shí)保持專業(yè)形象？

A.對(duì)讀者的投訴不耐煩

B.保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)

C.忽視讀者的投訴

D.直接拒絕讀者的投訴

30.圖書館員在處理圖書修復(fù)時(shí)，應(yīng)如何確保圖書的完整性？

A.仔細(xì)檢查圖書狀況

B.忽視圖書的修復(fù)需求

C.使用粗暴手法修復(fù)圖書

D.對(duì)圖書的修復(fù)工作不負(fù)責(zé)任

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.圖書館員在接待讀者時(shí)應(yīng)具備哪些基本素養(yǎng)？

A.熱情友好

B.專業(yè)知識(shí)

C.良好的溝通技巧

D.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度

2.圖書館員在處理讀者投訴時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.公平公正

D.盡快解決問(wèn)題

3.以下哪些行為有助于提高圖書館員的服務(wù)質(zhì)量？

A.定期接受服務(wù)培訓(xùn)

B.積極參與圖書館活動(dòng)

C.主動(dòng)了解讀者需求

D.保持良好的工作環(huán)境

4.圖書館員在介紹圖書時(shí)，應(yīng)考慮哪些因素？

A.讀者的興趣和需求

B.圖書的內(nèi)容和形式

C.圖書的出版信息和價(jià)格

D.圖書的作者和出版社

5.以下哪些是圖書館員在處理圖書逾期時(shí)應(yīng)采取的措施？

A.溫和提醒

B.解釋后果

C.直接罰款

D.幫助讀者查找圖書

6.圖書館員在開(kāi)展讀者教育活動(dòng)時(shí)，應(yīng)如何提高活動(dòng)的吸引力？

A.設(shè)計(jì)豐富多樣的活動(dòng)形式

B.邀請(qǐng)專家講座

C.利用多媒體技術(shù)

D.鼓勵(lì)讀者參與

7.以下哪些是圖書館員在處理讀者丟失圖書時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.了解圖書的價(jià)值

B.協(xié)助讀者尋找圖書

C.要求讀者賠償

D.解釋圖書館的規(guī)定

8.圖書館員在處理圖書損壞時(shí)，應(yīng)如何與讀者溝通？

A.溫和提醒

B.解釋后果

C.要求賠償

D.幫助修復(fù)

9.以下哪些是圖書館員在處理讀者對(duì)圖書館設(shè)施有建議時(shí)應(yīng)采取的態(tài)度？

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.記錄建議

C.直接拒絕

D.盡快反饋處理結(jié)果

10.圖書館員在接待團(tuán)體讀者時(shí)，應(yīng)考慮哪些因素？

A.讀者的數(shù)量和需求

B.活動(dòng)場(chǎng)地的大小

C.活動(dòng)時(shí)間的安排

D.讀者的特殊需求

11.以下哪些是圖書館員在處理讀者對(duì)圖書館服務(wù)有不滿時(shí)應(yīng)采取的措施？

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.記錄不滿

C.盡快解決問(wèn)題

D.向讀者道歉

12.圖書館員在處理圖書借閱時(shí)，應(yīng)如何確保圖書的有序性？

A.嚴(yán)格執(zhí)行借閱規(guī)定

B.定期檢查圖書狀況

C.及時(shí)補(bǔ)充圖書

D.幫助讀者查找圖書

13.以下哪些是圖書館員在處理圖書歸還時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.確認(rèn)讀者歸還的圖書

B.檢查圖書狀況

C.及時(shí)更新圖書信息

D.對(duì)讀者的歸還表示感謝

14.圖書館員在處理讀者投訴時(shí)，應(yīng)如何保持專業(yè)形象？

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.公平公正

D.盡快解決問(wèn)題

15.以下哪些是圖書館員在處理圖書修復(fù)時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)？

A.仔細(xì)檢查圖書狀況

B.使用適當(dāng)?shù)男迯?fù)材料

C.注意修復(fù)過(guò)程中的清潔

D.保持圖書的原始外觀

16.圖書館員在處理圖書遺失時(shí)，應(yīng)如何與讀者溝通？

A.溫和詢問(wèn)

B.解釋后果

C.要求賠償

D.協(xié)助尋找

17.以下哪些是圖書館員在開(kāi)展圖書館活動(dòng)時(shí)，應(yīng)如何確?；顒?dòng)的安全性？

A.檢查活動(dòng)場(chǎng)地安全

B.了解參與者的健康狀況

C.準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案

D.提供必要的安全裝備

18.圖書館員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)如何保持冷靜？

A.確認(rèn)事件的嚴(yán)重性

B.了解事件的來(lái)龍去脈

C.與同事協(xié)作

D.盡快采取措施

19.以下哪些是圖書館員在處理讀者咨詢服務(wù)時(shí)應(yīng)具備的技能？

A.專業(yè)知識(shí)

B.溝通技巧

C.問(wèn)題解決能力

D.耐心傾聽(tīng)

20.圖書館員在處理圖書損壞時(shí)，應(yīng)如何評(píng)估損壞程度？

A.觀察圖書的表面狀況

B.檢查圖書的內(nèi)部結(jié)構(gòu)

C.詢問(wèn)讀者損壞原因

D.考慮圖書的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.圖書館員在接待讀者時(shí)，應(yīng)始終保持______的態(tài)度。

2.圖書館員在介紹圖書時(shí)，應(yīng)突出圖書的______和______。

3.圖書館員在處理讀者投訴時(shí)，應(yīng)遵循______、______、______的原則。

4.圖書館員在開(kāi)展讀者教育活動(dòng)時(shí)，應(yīng)設(shè)計(jì)______、______的活動(dòng)形式，以提高讀者的參與度。

5.圖書館員在處理圖書逾期時(shí)，應(yīng)______提醒讀者，并解釋______。

6.圖書館員在處理圖書損壞時(shí)，應(yīng)______詢問(wèn)讀者，并______解釋后果。

7.圖書館員在處理讀者丟失圖書時(shí)，應(yīng)______協(xié)助讀者尋找，并______要求賠償。

8.圖書館員在接待團(tuán)體讀者時(shí)，應(yīng)______考慮讀者的______和______。

9.圖書館員在處理讀者對(duì)圖書館服務(wù)有不滿時(shí)，應(yīng)______傾聽(tīng)、______記錄、______解決問(wèn)題。

10.圖書館員在處理圖書借閱時(shí)，應(yīng)______嚴(yán)格執(zhí)行借閱規(guī)定，并______確保圖書的有序性。

11.圖書館員在處理圖書歸還時(shí)，應(yīng)______確認(rèn)讀者歸還的圖書，并______檢查圖書狀況。

12.圖書館員在處理讀者投訴時(shí)，應(yīng)______保持冷靜、______認(rèn)真傾聽(tīng)、______公平公正。

13.圖書館員在處理圖書修復(fù)時(shí)，應(yīng)______仔細(xì)檢查圖書狀況、______使用適當(dāng)?shù)男迯?fù)材料、______注意修復(fù)過(guò)程中的清潔。

14.圖書館員在處理圖書遺失時(shí)，應(yīng)______溫和詢問(wèn)、______解釋后果、______要求賠償。

15.圖書館員在開(kāi)展圖書館活動(dòng)時(shí)，應(yīng)______檢查活動(dòng)場(chǎng)地安全、______了解參與者的健康狀況、______準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案。

16.圖書館員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)______確認(rèn)事件的嚴(yán)重性、______了解事件的來(lái)龍去脈、______與同事協(xié)作。

17.圖書館員在處理讀者咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)具備______、______、______的技能。

18.圖書館員在處理圖書損壞時(shí)，應(yīng)______觀察圖書的表面狀況、______檢查圖書的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、______詢問(wèn)讀者損壞原因。

19.圖書館員在處理圖書修復(fù)時(shí)，應(yīng)______保持圖書的原始外觀、______考慮圖書的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、______確保圖書的完整性。

20.圖書館員在處理讀者投訴時(shí)，應(yīng)______盡快解決問(wèn)題、______向讀者道歉、______保持專業(yè)形象。

21.圖書館員在處理圖書借閱時(shí)，應(yīng)______及時(shí)補(bǔ)充圖書、______幫助讀者查找圖書、______提高圖書的利用率。

22.圖書館員在處理圖書歸還時(shí)，應(yīng)______及時(shí)更新圖書信息、______對(duì)讀者的歸還表示感謝、______保持圖書館的整潔。

23.圖書館員在處理圖書逾期時(shí)，應(yīng)______定期檢查圖書狀況、______協(xié)助讀者查找圖書、______減少圖書的逾期率。

24.圖書館員在處理圖書損壞時(shí)，應(yīng)______主動(dòng)協(xié)助讀者尋找、______幫助修復(fù)、______減少圖書的損壞率。

25.圖書館員在處理讀者投訴時(shí)，應(yīng)______保持良好的溝通、______尊重讀者的意見(jiàn)、______促進(jìn)圖書館與讀者的和諧關(guān)系。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.圖書館員在接待讀者時(shí)，可以隨意打斷讀者的談話。（）

2.圖書館員在介紹圖書時(shí)，應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）

3.圖書館員在處理讀者投訴時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)，避免拖延時(shí)間。（）

4.圖書館員在處理圖書逾期時(shí)，應(yīng)直接罰款，無(wú)需解釋原因。（）

5.圖書館員在開(kāi)展讀者教育活動(dòng)時(shí)，可以不考慮讀者的興趣和需求。（）

6.圖書館員在處理讀者丟失圖書時(shí)，應(yīng)立即要求賠償，無(wú)需了解具體情況。（）

7.圖書館員在接待團(tuán)體讀者時(shí)，應(yīng)將讀者安排在遠(yuǎn)離交談聲的位置。（）

8.圖書館員在處理讀者對(duì)圖書館服務(wù)有不滿時(shí)，應(yīng)直接拒絕讀者的要求。（）

9.圖書館員在處理圖書借閱時(shí)，可以隨意調(diào)整借閱規(guī)定。（）

10.圖書館員在處理圖書歸還時(shí)，可以忽略讀者的歸還行為。（）

11.圖書館員在處理讀者投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，避免情緒化。（）

12.圖書館員在處理圖書修復(fù)時(shí)，可以忽視圖書的原始外觀。（）

13.圖書館員在處理圖書遺失時(shí)，應(yīng)立即要求賠償，無(wú)需協(xié)助尋找。（）

14.圖書館員在開(kāi)展圖書館活動(dòng)時(shí)，應(yīng)確?；顒?dòng)的趣味性，無(wú)需考慮活動(dòng)的安全性。（）

15.圖書館員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即向讀者道歉，以示誠(chéng)意。（）

16.圖書館員在處理讀者咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言。（）

17.圖書館員在處理圖書損壞時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助讀者尋找，并幫助修復(fù)。（）

18.圖書館員在接待讀者時(shí)，可以隨意更換服務(wù)態(tài)度，根據(jù)心情決定。（）

19.圖書館員在處理讀者投訴時(shí)，應(yīng)記錄下讀者的聯(lián)系方式，以便后續(xù)跟進(jìn)。（）

20.圖書館員在處理圖書借閱時(shí)，應(yīng)確保讀者權(quán)益，避免出現(xiàn)不公平現(xiàn)象。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合圖書館員的工作實(shí)際，闡述禮儀規(guī)范在圖書館服務(wù)中的重要性。

2.圖書館員在面對(duì)讀者投訴時(shí)，應(yīng)該如何運(yùn)用溝通技巧來(lái)化解矛盾，提升服務(wù)質(zhì)量？

3.請(qǐng)舉例說(shuō)明圖書館員在日常工作中如何運(yùn)用非言語(yǔ)溝通技巧，以改善讀者體驗(yàn)。

4.結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾翁嵘龍D書館員的服務(wù)意識(shí)，使其更好地服務(wù)于讀者。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：一位讀者在圖書館大聲喧嘩，影響了其他讀者的閱讀環(huán)境。圖書館員在制止時(shí)，該讀者情緒激動(dòng)，對(duì)圖書館員產(chǎn)生了不滿。

問(wèn)題：

（1）圖書館員在處理此案例時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？

（2）請(qǐng)列舉至少兩種有效的溝通策略，幫助圖書館員妥善處理此事件。

2.案例背景：一位讀者在圖書館丟失了一本價(jià)值較高的圖書，圖書館員在確認(rèn)后要求讀者賠償。

問(wèn)題：

（1）圖書館員在處理此案例時(shí)，應(yīng)該如何平衡讀者的權(quán)益和圖書館的損失？

（2）請(qǐng)列舉至少三種方法，幫助圖書館員與讀者進(jìn)行有效溝通，達(dá)成雙方都能接受的解決方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.C

4.C

5.B

6.A

7.B

8.A

9.C

10.A

11.A

12.B

13.C

14.B

15.C

16.A

17.A

18.D

19.B

20.C

21.A

22.D

23.A

24.B

25.D

26.B

27.C

28.A

29.B

30.C

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABD

5.AB

6.ACD

7.ABCD

8.ABD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.耐心

2.內(nèi)容，形式

3.公平、公正、及時(shí)

4.豐富多樣、吸引力

5.溫和、后果

6.溫和、后果

7.協(xié)助、賠償

8.數(shù)量、需求、特殊

9.認(rèn)真、記錄、解決

10.嚴(yán)格執(zhí)行、確保

11.確認(rèn)、檢查

12.保持、認(rèn)真、公平公正

13.仔細(xì)檢查、使用、注意

14.溫和詢問(wèn)、解釋、賠償

15.檢查、了解、準(zhǔn)備

16.確認(rèn)、了解、協(xié)作

17.專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、問(wèn)題解決能力

18.觀察表面狀況、檢查內(nèi)部結(jié)構(gòu)、詢問(wèn)損壞原因

19.保持、考慮、確保

20.盡快、道歉、保持

21.及時(shí)補(bǔ)充、幫助查找、提高利用率

22.及時(shí)更新、表示感