公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系考核試卷

公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的有效性和執(zhí)行力，確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量滿足行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升旅客滿意度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的目的是什么？（）

A.提高客運(yùn)速度

B.降低客運(yùn)成本

C.保障旅客安全

D.提升旅客滿意度

2.以下哪項(xiàng)不屬于公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)？（）

A.車輛準(zhǔn)點(diǎn)率

B.票務(wù)服務(wù)水平

C.車內(nèi)衛(wèi)生狀況

D.貨運(yùn)效率

3.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行（）培訓(xùn)。（）

A.安全教育

B.業(yè)務(wù)技能

C.客戶服務(wù)

D.以上都是

4.旅客投訴處理的時(shí)間限制一般為（）小時(shí)內(nèi)完成。（）

A.24

B.48

C.72

D.96

5.公路客運(yùn)車輛應(yīng)配備（）以保障旅客安全。（）

A.安全錘

B.報(bào)警器

C.滅火器

D.以上都是

6.以下哪項(xiàng)不屬于公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的基本原則？（）

A.以旅客為中心

B.科學(xué)管理

C.追求效率

D.強(qiáng)化責(zé)任

7.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)車輛進(jìn)行（）維護(hù)。（）

A.定期檢查

B.定期保養(yǎng)

C.定期更換

D.以上都是

8.旅客在購(gòu)票時(shí)，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)提供（）服務(wù)。（）

A.咨詢

B.引導(dǎo)

C.介紹

D.以上都是

9.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立健全（）制度。（）

A.安全生產(chǎn)

B.服務(wù)規(guī)范

C.質(zhì)量監(jiān)控

D.以上都是

10.以下哪項(xiàng)不屬于公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)？（）

A.車輛舒適度

B.服務(wù)態(tài)度

C.車內(nèi)噪音

D.車輛清潔度

11.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何處理旅客的投訴？（）

A.忽略不計(jì)

B.及時(shí)處理

C.隱瞞不報(bào)

D.拖延不決

12.公路客運(yùn)車輛應(yīng)配備（）以方便旅客使用。（）

A.車載Wi-Fi

B.電視

C.空調(diào)

D.以上都是

13.以下哪項(xiàng)不屬于公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的考核內(nèi)容？（）

A.車輛運(yùn)行狀況

B.旅客滿意度

C.企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

D.以上都是

14.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行（）檢查。（）

A.全面

B.重點(diǎn)

C.隨機(jī)

D.以上都是

15.旅客在乘車過程中，如遇緊急情況，應(yīng)立即按下（）按鈕求助。（）

A.報(bào)警

B.幫助

C.停車

D.聯(lián)系

16.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)（）的監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量。（）

A.車輛

B.人員

C.環(huán)境

D.以上都是

17.以下哪項(xiàng)不屬于公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的作用？（）

A.提高客運(yùn)效率

B.保障旅客權(quán)益

C.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.減少旅客投訴

18.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何處理服務(wù)質(zhì)量事故？（）

A.立即報(bào)告

B.私下解決

C.推卸責(zé)任

D.避而不談

19.以下哪項(xiàng)不屬于公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的間接體現(xiàn)？（）

A.車輛舒適度

B.服務(wù)態(tài)度

C.車內(nèi)衛(wèi)生

D.車輛速度

20.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何提升旅客滿意度？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.加強(qiáng)人員培訓(xùn)

C.提高車輛舒適度

D.以上都是

21.以下哪項(xiàng)不屬于公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的特點(diǎn)？（）

A.系統(tǒng)性

B.實(shí)時(shí)性

C.可持續(xù)性

D.獨(dú)立性

22.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督？（）

A.定期檢查

B.旅客監(jiān)督

C.企業(yè)自查

D.以上都是

23.以下哪項(xiàng)不屬于公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)？（）

A.車輛運(yùn)行時(shí)間

B.旅客滿意度

C.車輛油耗

D.以上都是

24.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)旅客的合理投訴？（）

A.立即處理

B.解釋說明

C.拖延不決

D.忽略不計(jì)

25.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)（）進(jìn)行考核。（）

A.車輛

B.人員

C.環(huán)境

D.以上都是

26.以下哪項(xiàng)不屬于公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的核心？（）

A.質(zhì)量管理

B.旅客滿意度

C.企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

D.以上都是

27.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何提高服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.舉辦培訓(xùn)班

B.設(shè)立考核制度

C.優(yōu)化薪酬待遇

D.以上都是

28.以下哪項(xiàng)不屬于公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的作用？（）

A.提高客運(yùn)效率

B.保障旅客權(quán)益

C.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.減少旅客投訴

29.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何處理服務(wù)質(zhì)量事故？（）

A.立即報(bào)告

B.私下解決

C.推卸責(zé)任

D.避而不談

30.以下哪項(xiàng)不屬于公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的特點(diǎn)？（）

A.系統(tǒng)性

B.實(shí)時(shí)性

C.可持續(xù)性

D.獨(dú)立性

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系包括哪些方面的內(nèi)容？（）

A.車輛管理

B.人員培訓(xùn)

C.安全保障

D.服務(wù)規(guī)范

2.以下哪些是公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系考核的指標(biāo)？（）

A.車輛準(zhǔn)點(diǎn)率

B.旅客滿意度

C.車內(nèi)衛(wèi)生狀況

D.貨運(yùn)效率

3.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何提高服務(wù)人員的職業(yè)技能？（）

A.定期培訓(xùn)

B.在崗學(xué)習(xí)

C.競(jìng)爭(zhēng)上崗

D.獎(jiǎng)懲制度

4.以下哪些是公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的原則？（）

A.以旅客為中心

B.科學(xué)管理

C.追求效率

D.強(qiáng)化責(zé)任

5.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何處理旅客的投訴？（）

A.及時(shí)響應(yīng)

B.公正處理

C.記錄歸檔

D.反饋結(jié)果

6.以下哪些是公路客運(yùn)車輛應(yīng)具備的基本設(shè)施？（）

A.空調(diào)

B.車載Wi-Fi

C.安全錘

D.報(bào)警器

7.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系應(yīng)包括哪些方面的監(jiān)督？（）

A.內(nèi)部監(jiān)督

B.旅客監(jiān)督

C.社會(huì)監(jiān)督

D.政府監(jiān)督

8.以下哪些是公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系考核的內(nèi)容？（）

A.車輛運(yùn)行狀況

B.人員服務(wù)態(tài)度

C.車內(nèi)衛(wèi)生

D.貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

9.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控？（）

A.定期檢查

B.專項(xiàng)抽查

C.旅客反饋

D.企業(yè)自查

10.以下哪些是公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的作用？（）

A.提高客運(yùn)效率

B.保障旅客權(quán)益

C.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.減少旅客投訴

11.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量事故？（）

A.及時(shí)報(bào)告

B.采取措施

C.調(diào)查原因

D.預(yù)防類似事件再次發(fā)生

12.以下哪些是公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的考核方法？（）

A.問卷調(diào)查

B.視頻監(jiān)控

C.專項(xiàng)檢查

D.旅客訪談

13.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何提升旅客滿意度？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.加強(qiáng)人員培訓(xùn)

C.提高車輛舒適度

D.強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

14.以下哪些是公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的特點(diǎn)？（）

A.系統(tǒng)性

B.實(shí)時(shí)性

C.可持續(xù)性

D.獨(dú)立性

15.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督？（）

A.定期檢查

B.旅客監(jiān)督

C.企業(yè)自查

D.社會(huì)評(píng)價(jià)

16.以下哪些是公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系考核的目的？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.保障旅客權(quán)益

C.促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)

D.推動(dòng)行業(yè)發(fā)展

17.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何處理旅客的不滿？（）

A.積極溝通

B.及時(shí)解決

C.記錄反饋

D.道歉賠償

18.以下哪些是公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系考核的標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

B.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.旅客期望

D.政府規(guī)定

19.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何提升服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.舉辦培訓(xùn)班

B.設(shè)立考核制度

C.優(yōu)化薪酬待遇

D.營(yíng)造良好企業(yè)文化

20.以下哪些是公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系考核的意義？（）

A.提升企業(yè)形象

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.促進(jìn)企業(yè)發(fā)展

D.保障旅客權(quán)益

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的核心是______。

2.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)______進(jìn)行質(zhì)量檢查。

3.旅客在購(gòu)票時(shí)，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)提供______服務(wù)。

4.公路客運(yùn)車輛應(yīng)配備______以保障旅客安全。

5.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系應(yīng)遵循______原則。

6.旅客投訴處理的時(shí)間限制一般為______小時(shí)內(nèi)完成。

7.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立健全______制度。

8.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的作用是______。

9.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)______進(jìn)行維護(hù)。

10.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的考核內(nèi)容應(yīng)包括______。

11.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)______的監(jiān)控。

12.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系應(yīng)包括______。

13.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何處理服務(wù)質(zhì)量事故？首先應(yīng)______。

14.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的特點(diǎn)包括______。

15.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何提升旅客滿意度？可以通過______。

16.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系應(yīng)包括______方面的監(jiān)督。

17.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控？可以通過______。

18.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系考核的目的是______。

19.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何處理旅客的不滿？應(yīng)______。

20.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系考核的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括______。

21.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何提升服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)？可以通過______。

22.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系考核的意義在于______。

23.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)______進(jìn)行考核。

24.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的考核方法應(yīng)包括______。

25.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量事故？應(yīng)______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的目的是為了降低客運(yùn)成本。（）

2.旅客在乘車過程中，遇到緊急情況應(yīng)立即按下“停車”按鈕求助。（）

3.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)旅客投訴，但不應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行記錄和反饋。（）

4.公路客運(yùn)車輛的安全錘應(yīng)放在易于取用的位置，以便旅客在緊急情況下使用。（）

5.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系考核的內(nèi)容只包括車輛和人員服務(wù)態(tài)度。（）

6.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行安全教育，以提高安全意識(shí)。（）

7.旅客投訴處理的時(shí)間限制可以超過48小時(shí)，因?yàn)槁每涂赡懿辉谝馓幚硭俣取＃ǎ?/p>

8.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的原則是以企業(yè)利益為中心。（）

9.公路客運(yùn)車輛應(yīng)配備電視設(shè)備，以提高旅客的乘坐體驗(yàn)。（）

10.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的考核方法只限于問卷調(diào)查和旅客訪談。（）

11.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量事故的責(zé)任完全推給服務(wù)人員。（）

12.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的作用是提高客運(yùn)效率，與旅客滿意度無關(guān)。（）

13.公路客運(yùn)企業(yè)可以不進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，因?yàn)槁每筒粫?huì)投訴。（）

14.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的特點(diǎn)之一是獨(dú)立性，可以不受外部監(jiān)督。（）

15.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)，但不一定需要定期檢查。（）

16.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的考核目的是為了懲罰不合格的企業(yè)。（）

17.公路客運(yùn)企業(yè)可以不記錄旅客的投訴，因?yàn)橥对V不是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。（）

18.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的標(biāo)準(zhǔn)可以由企業(yè)自行設(shè)定，無需參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（）

19.公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何提升服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)？只需提高薪酬待遇即可。（）

20.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系考核的意義在于推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)和行業(yè)發(fā)展。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系在提高旅客滿意度方面的作用。

2.針對(duì)當(dāng)前公路客運(yùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提出至少三種改進(jìn)措施，并說明實(shí)施這些措施可能帶來的積極影響。

3.論述如何建立健全公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系，以保障旅客的合法權(quán)益。

4.請(qǐng)從企業(yè)內(nèi)部管理和外部監(jiān)督兩個(gè)角度，談?wù)勅绾翁嵘房瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制體系的有效性。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某公路客運(yùn)企業(yè)在一次服務(wù)質(zhì)量檢查中被發(fā)現(xiàn)，其部分車輛存在安全隱患，如輪胎磨損嚴(yán)重、安全錘損壞等。同時(shí)，旅客投訴顯示該企業(yè)的服務(wù)人員態(tài)度冷漠，對(duì)旅客的詢問和需求反應(yīng)遲緩。請(qǐng)分析該案例中存在的問題，并提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。

2.案例題：

某地區(qū)公路客運(yùn)企業(yè)在一次服務(wù)質(zhì)量考核中得分較低，原因包括車輛準(zhǔn)點(diǎn)率不高、旅客投訴處理不及時(shí)、車內(nèi)衛(wèi)生狀況不達(dá)標(biāo)等。該企業(yè)意識(shí)到問題嚴(yán)重，決定進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量整改。請(qǐng)為該企業(yè)設(shè)計(jì)一個(gè)包含短期和長(zhǎng)期目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，并說明實(shí)施計(jì)劃的預(yù)期效果。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.D

4.A

5.D

6.B

7.D

8.D

9.D

10.D

11.B

12.D

13.D

14.D

15.A

16.D

17.A

18.D

19.A

20.D

21.D

22.D

23.D

24.B

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.質(zhì)量管理

2.車輛

3.咨詢

4.安全錘

5.以旅客為中心

6.48

7.質(zhì)量監(jiān)控

8.提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客權(quán)益

9.維護(hù)

10.車輛運(yùn)行狀況，人員服務(wù)態(tài)度，車內(nèi)衛(wèi)生，貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

11.車輛，人員，環(huán)境

12.車輛管理，人員培訓(xùn)，安全保障，服務(wù)規(guī)范

13.立即報(bào)告

14.系統(tǒng)性，實(shí)時(shí)性，可持續(xù)性，獨(dú)立性

15.優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高車輛舒適度，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

16.內(nèi)部監(jiān)督，旅客監(jiān)督，社會(huì)監(jiān)督，政府監(jiān)督

17.定期檢查，專項(xiàng)抽查，旅客反饋，企業(yè)自查

18.提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展

19.積極溝通，及時(shí)解決，記錄反饋，道歉賠償

20.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，旅客期望，政府規(guī)定

21.舉辦培訓(xùn)班，設(shè)立考核制度，優(yōu)化薪酬待遇，營(yíng)造良好企業(yè)文化

22.提升企業(yè)形象，優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，保障旅客權(quán)益

23.車輛，人員

24.問卷調(diào)查，視頻監(jiān)控，專項(xiàng)檢查，旅客訪談

25.及時(shí)報(bào)告

四、判斷題

1.×

2.×

3.×

4.√

5.×

6.√

7.×

8.×

9.×

10.×

11.×

12.×

13.