某售樓處管理手冊

某售樓處管理手

售樓處管理手冊

XXXXX物業(yè)服務(wù)有限公司

2007年4月

目錄

一、前言

二、售樓處管理構(gòu)架

三、各部門崗位管理手冊

>吧臺服務(wù)員管理手冊

>保潔員管理手冊

>保安員管理手冊

>采購兼庫管出納管理手冊

>樣板間品質(zhì)服務(wù)員管理手冊

>司機管理手冊

四、禮儀禮貌管理手冊

五、客戶管家具體實施方案

六、培訓(xùn)計劃

七、各類緊急事件的處理程序

一、前言

天津國民地產(chǎn)進展有限公司是上海匯浦投資集團在天津的子公司。天津國民

地產(chǎn)進展有限公司作為集團在環(huán)渤海區(qū)域戰(zhàn)略投資的基點，以人居的遠見與社會

資源的支配力，專注于城市近郊新城的規(guī)劃設(shè)計與開發(fā)建設(shè)，以向社會提供具有

人性化、與諧居住環(huán)境的住宅產(chǎn)品為己任。

為使“XXX”真正成為天津地區(qū)的高檔別墅，突顯開發(fā)與管理的品牌，從

而與“XXX”這一特定的客戶群體兩相適宜，成為成功人士的居住樂園，高力國

際在分析效果圖紙及實地考察的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理實際運作經(jīng)驗，對售樓中心

的組織架構(gòu)、人員配置、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的費用測算進行了編制，力

求使XXX售樓中心的管理與服務(wù)工作具有前瞻性，先期即充分表達“以客戶為中

心”的管理原則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)而全面的服務(wù)，從而堅定客戶的購買信心，繼

而有效的促進該樓盤整體的銷售工作。

二、管理構(gòu)架

三、各部門管理手冊

售樓處吧臺服務(wù)員手冊

（一）、人員索養(yǎng)

1、熟悉售樓處的環(huán)境，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法與流程，掌握本崗位的工作技能。

2、按照高力國際企業(yè)形象策劃及國民房地產(chǎn)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。

3、言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)其負(fù)質(zhì)、君益求精、積極上進、保持熱情。

（二）、方法與過程操縱

1、吧臺服務(wù)員個工作時間為9:00-12:00,13:00-17:30;根據(jù)具體情況進行調(diào)整；

2、負(fù)貴為售樓處來訪客人配制、遞送咖啡、飲料等。

3、負(fù)責(zé)售樓處吧臺、保潔及保安物品的保管及發(fā)放，庫存物品不足應(yīng)及時上報甲方主管。

4、發(fā)現(xiàn)售樓處設(shè)施、設(shè)備有損壞，應(yīng)及時上報甲方主管。

5、以熱情、周到、快捷的服務(wù)，表達高力國際及國民地產(chǎn)的服務(wù)宗旨。

6、微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語，使每一位進入售樓處的客人享受到賓至如歸的服務(wù)。

7、客人離開后，協(xié)助保潔清理桌面，并將椅子至位，以保證售樓處的整潔。

8、同意客人詢問，對客人提供必要的引導(dǎo)服務(wù)。

9、負(fù)責(zé)保安。保潔人員的監(jiān)管，并負(fù)責(zé)與公司的聯(lián)系、溝通、發(fā)現(xiàn)問題，及時上報。

10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)及售樓處甲方主管人員安排的其他工作,

（三）、禮儀禮貌

具體要求見《禮儀、禮貌管理手冊》

售樓處清潔手冊

（一）、人員素養(yǎng)

1、熟悉售樓處的環(huán)境，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法與流程，掌握本崗位的工作技能。

2、按照高力國際企業(yè)形象策劃及國民房地產(chǎn)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。

3、言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)其負(fù)責(zé)、精益求精、積極上進、保持熱情。

（二）、方法與過程

1、員工作時間8:00-11:30,12:30-17:00;根據(jù)具體情況進行調(diào)整

2、售樓處的日常保潔時間以正常辦公為主，所有垃圾集中收集，統(tǒng)一處理。

3、在正常的辦公時間，保法員對所轄區(qū)域的保潔工作進行巡視。

4、每日早、中、晚非正常辦公時間，至少各一次對洗手間（銷售旺季客用洗手間應(yīng)1-2小時

清理一次），垃圾桶，通道，會客區(qū)進行全面保潔工作，同時在每日早上及午間正常辦公

前15分鐘對辦公場所噴灑空氣清新劑。

5、售樓處上班前要緊針對辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)施進行保潔，如辦公桌、文件柜、沙發(fā)、茶幾、辦公

設(shè)備、煙灰缸、廢紙簍,垃圾桶、門、窗、地面、室內(nèi)綠化。

6、每日正常辦公時間按照每半小時的頻率對公共實施、會客室、會議室、視聽室、共用煙灰

缸（不超過2根煙頭）、飲水設(shè)施、地面衛(wèi)生等使用率高的公共場所或者設(shè)施進行保潔工

作，發(fā)現(xiàn)不潔之處立即進行整理，保潔。

7.每周一次對空調(diào)風(fēng)c,天花，照明燈具窗簾，地腳殘，冰箱、燈具，辦公設(shè)施等進行保潔

工作。

8、每周二次對售樓處玻璃繚拭一遍，發(fā)現(xiàn)有污跡隨時清潔。

9、每月對售樓處的地板進行一次打蠟/洗塵，大廳內(nèi)的燈具每月須完全清潔一次。

10、在保潔時，如發(fā)現(xiàn)有工作人員或者訪客遺留物品時，應(yīng)及時報告主管后在進行處理，

（三）、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、樓梯、走道、天臺等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用與堆放

雜物現(xiàn)象。

2、走道、樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通、地而無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)，無異味，

無積塵，不得堆放雜物與占用。

3、門：目視表面無塵，無油跡，無污物、無明顯手印，無水跡，無蜘姝網(wǎng)，呈本色。手接觸

要求用白色紙巾擦拭5（km無明顯污跡。

4、玻璃

>距地面2米范圍內(nèi)，結(jié)晶光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。

>距地面2米以外玻璃目視無積塵。

>通風(fēng)窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。

5、地面

>需打蠟的地面光亮、呈本色。

>地毯表面無雜物、明顯油漬、污跡。

>大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。

>瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。

>膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡、膠跡。

>水泥地面目視無雜物、明顯油漬、污跡。

>水磨石地面目視無灰塵、污跡。

>廣場地面目視無雜物，明顯油漬、污跡。

》通道地面目視無雜物，明顯油漬、污跡。

>車道線清晰、無明顯油漬、污跡。

6、燔面

>涂料墻面無明顯污跡、腳印。

A大理石貼髡墻而無污跡，膠跡，白包紙巾擦拭50cm無灰跡；外培而無明顯積塵。

>水泥墻面目視無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。

7、天花無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。

8、人體不經(jīng)常接觸到的設(shè)施位置目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛因；能

常接觸到的設(shè)施位置處手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。設(shè)施包含：滅火器、消

防栓、開關(guān)、燈率、管道、室外座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、宣傳欄、標(biāo)識牌等。

9、垃圾不得散裝，無超栽、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無油跡、

污跡。

10、標(biāo)識牌、指示牌無污跡，無積塵。

11、煙灰缸標(biāo)志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。

12、洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡，無污跡，無紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、

無異味，紙簍只是滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設(shè)施完好。

13、地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。

14、家具保持本色、無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色抵巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料

的家具目視無污跡，拍打無飛塵。

15、辦公場所，除滿足其他設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：

>地面無污跡、無水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求。

>墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

>門窗、開關(guān)、電腦、打印機、復(fù)印機、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)等目視無灰塵。

>桌椅、文件柜、電話無灰塵，棉麻布材料目視無灰塵，拍打無飛塵。

>垃圾簍只是滿、無異味。

>飲水設(shè)施無污跡、無積水。

>視聽室及時清掃、桌椅歸位。

>洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料羊補充及時。

（四）、禮儀、禮貌

具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》

保安員手冊

（一）、門鹵工作內(nèi)容及要求

1、門崗位置：春、夏、秋季：門外正面站立。冬季：門內(nèi)側(cè)向站立。

2、執(zhí)勤時表情自然，使用禮貌用語（您好、早上好、歡迎、您慢走）。

3、主動向每一位客人表示問候，指引訪客，并積極為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，方便客人進入順利，

表達出良好的服務(wù)意識。

4、注意觀察進入售樓處的人員情況及周圍環(huán)境，嚴(yán)禁小商小販進入售樓處兜售商品及發(fā)放各

類宣傳品。

5、售樓處員工下班后進入，要及時做好記錄

6、隨時聽從上級調(diào)遣安排，完成臨時交給的任務(wù)。

7、熟悉售樓處工作人員及常來售樓處指導(dǎo)工作的領(lǐng)導(dǎo)，主動問好。

8、制止衣冠不整、精神特殊人員進入售樓處

9、監(jiān)護售樓處內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)損壞及時上報，保護售樓處的正常秩序，關(guān)于擾亂秩序行為應(yīng)立

即制止，將有關(guān)人員交上級處理。

10、當(dāng)班期間發(fā)生重大事件，應(yīng)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)到場解決處理。

（二）、車場警衛(wèi)工作內(nèi)容及要求

1、車場警衛(wèi)負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛、并主動幫客人打開車門，同時向客人問好。

2、負(fù)責(zé)對進入車場的車輛進行登記；指揮車輛到相應(yīng)車位停放車輛（指揮時應(yīng)注意車頭或者

車尾與后方障礙物的適當(dāng)距離，車頭向里停車時應(yīng)站在車輛右前方指揮，車輛倒入停車位

時應(yīng)站在車輛作后方指揮，指揮時要做到手勢與語言一致，推斷準(zhǔn)確，簡捷果斷）；認(rèn)真

檢查車輛狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)損壞要當(dāng)場與車主確認(rèn)，并填寫《保安值班記錄》。

3、車輛停穩(wěn)后工作人員要提醒司機關(guān)閉車內(nèi)電氣設(shè)備，檢查車內(nèi)是否有明火，并向司機提示

車內(nèi)不要存放貴重物品、離開時所好車門、窗；對來訪人員，要對其進行必要的引導(dǎo)。

4、對車場停放車輛進行巡檢，發(fā)現(xiàn)有車門、窗未鎖好、電器裝置未關(guān)閉等特殊現(xiàn)象，應(yīng)及時

告知值班主,管，未通知業(yè)主處理。

5、如遇到司機稱其車輛有根壞為停車期間造成，工作人員需耐心解釋，分析壞損痕跡，做到

讓對方心服口服，這需要平常積存有關(guān)的知識、經(jīng)臉。任何時候不得與客人發(fā)生爭吵。

6、車場內(nèi)發(fā)生交通事故，工作人員應(yīng)立即通知值班主管，并勸解當(dāng)事雙方的過激行為。

7、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人撬動車門或者打碎汽車玻璃時，應(yīng)向值班主管通報并主動上前詢問，必要時應(yīng)

對該人扣留。

（三）、保安儀容儀表、禮儀禮貌要求

具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》

（四）、保安員守則

十要

要忠于職守,要執(zhí)行政策;

要服從命令,要舉止文明;

要辦事認(rèn)真,要團結(jié)協(xié)作;

要實事求是，要積極工作;

要調(diào)查研究，要保守機密。

十不要

不要擅離崗位,不要感情用事；

不要我行我素,不要粗言穢語;

不要敷衍了事，不要相互扯皮;

不要弄虛作假,不要消極怠工;

不要主觀腱斷,不要信口開河。

（五）、保安交接班制度

1、所有接班警衛(wèi)應(yīng)提早5分鐘到達指定交接崗位，與當(dāng)班警衛(wèi)交接班，交接班雙方應(yīng)立正敬

禮U

2、交辦者應(yīng)將本班情況向接班者全面說明，對未完成事宜或者新發(fā)現(xiàn)問題要與接班者共同檢

查、巡視一遍，并交接清晰。

3、接班者應(yīng)主動向交辦者溝問上一班工作情況，是否有未完成事宜或者新發(fā)現(xiàn)問題。

4、交接班人員應(yīng)共同檢查需交接的物品（比如：對講機、電話、手電、鑰匙、各類辦公設(shè)備、

各類機器設(shè)備、記錄本等），務(wù)必做到齊全完好。

5、文接班人員應(yīng)共向檢查執(zhí)勤崗位衛(wèi)生情況，包含：束枸、地面、辦公設(shè)備及用品，務(wù)必干

凈、整齊、完好。

6、交接班記錄本要字跡工整清晰，內(nèi)容全面，包含時間、地點、人物、時間通過，處理結(jié)果

等，特別是臨時規(guī)定及臨時工作安排務(wù)必交代清晰。

7、將所有事宜及物品交接清晰后，交接班人員應(yīng)在記錄本上簽字，對有問題之處應(yīng)記錄在案，

否則出現(xiàn)問題將追究交班者或者接班者的責(zé)任，對責(zé)任不清的將追究雙方責(zé)任。

8、所有肉位在交接過程中：交接雙方應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行交接班的制度，交接過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時

提出，相互包庇隱瞞者、將嚴(yán)肅處理。

（六）、保安員應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容

1、保安工作的指導(dǎo)方針：

依親群眾，預(yù)防為主，打擊犯罪，確保安全

2、保安人員應(yīng)具備的素養(yǎng)：

熱愛祖國，忠于職守。遵紀(jì)守法，廉潔奉公。服從命令，聽從指揮。熱情友好，文明禮貌。

執(zhí)行政策，敢于斗爭。

3、保安工作的要緊任務(wù)：

>做好“四防”工作（防火，防盜，防破壞，防治安災(zāi)害事故）

>保護售樓處正常秩序，保證業(yè)主、訪客的財產(chǎn)與人身安全。

>廢現(xiàn)不安全因素及時報告，同時根據(jù)實際情況采取相應(yīng)揩施°

4、消防工作“應(yīng)知應(yīng)會”的內(nèi)容

>應(yīng)明白消防工作的指導(dǎo)方針（預(yù)防為主，消防結(jié)合）

>應(yīng)明白火災(zāi)報警程序

>應(yīng)明白消防設(shè)施的通常性能與消防器材的使用方法

5、防火要點

>在工作中要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，認(rèn)真注意發(fā)現(xiàn)是否存在著火隱患。

>在巡視中發(fā)現(xiàn)火情要及時撲救并上報

6、防盜要點

>方針：以防范為主，注意抓現(xiàn)行

>方法：檢查各部門門窗上鎖情況；注意觀察、發(fā)現(xiàn)可疑跡象或者人員，及時查明。

7、如何保護現(xiàn)場：

>立即向保安部匯報

>準(zhǔn)確記錄時間、地點、情況通過、現(xiàn)場狀況、特殊情況，經(jīng)請示可將與現(xiàn)場有關(guān)人

員留住，以便為解決問題提供情況。

>對現(xiàn)場立即采取保護措施，未經(jīng)許可任何人不得進入。

8、如有不明身份的人員竄入售樓處，如何處理：

>通過確認(rèn)，身份明確者，理由正當(dāng)?shù)目商峁┓奖恪?/p>

>對身份不明者或者無正當(dāng)理由的帶到主管處或者驅(qū)離售樓處。

>對可疑者，將其帶到主管處，作進一步調(diào)查。

9、警衛(wèi)對閑雜人員、無禮取鬧、精神病、酗酒者進行勸阻時注意事項：

始終保持冷靜的頭腦，以禮相待，避免有過失行為，避免發(fā)生口角。遇無法將其勸離或者

根據(jù)情況報告值班主管。

10、警衛(wèi)人員在工作中應(yīng)具備的素養(yǎng)：

>有敵情、災(zāi)情觀念。

>自覺遵守各項安全制度，并監(jiān)督他人遵守。

>能發(fā)現(xiàn)通常的安全隱患，并會采取補救措施。

>注意發(fā)現(xiàn)可能征兆，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，保護工作環(huán)境的安全，做到“誰主管，誰負(fù)責(zé)”，

“誰在崗,誰負(fù)責(zé)”。

11、在整衛(wèi)工作中處理問題要做到：

冷靜、迅速、準(zhǔn)確、果斷。

采購兼庫管出納管理手冊

（一）、崗位工作內(nèi)容及要求

1.工作時間為9:00-12:（X）,13:00-17:30;根據(jù)具體情況進行調(diào)整。

2.服從物業(yè)經(jīng)理的工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。

3.做好本職工作，對售樓處要求采購的物品在保證質(zhì)量的前提下做到貨比多家，尋找到最

佳的合理價格。

4.根據(jù)采購工作的重要性及性質(zhì)，隨時關(guān)注市場動態(tài)，及時熟悉市場行情。

5.建立物品采購檔案，對已經(jīng)采購的物品做到心中有數(shù)，不管從質(zhì)量上，價格上還是數(shù)量

上。

6.加強與售樓處各部門的溝通，及時熟悉售樓處各部門對所使用物品的反饋情況，為售樓

處各部門提供后勤保障。

7.負(fù)責(zé)各部門采購物品單據(jù)、收貨單、供貨合同的整理、歸檔工作。

8.負(fù)責(zé)采購物品請款工作，采購物品到貨后，接收庫房物品收貨單，根據(jù)采購單核對數(shù)量

金額，并請款。

9.負(fù)責(zé)聯(lián)系管理處各部門人員名片制作。

10.記錄各供貨商供貨數(shù)量、金額情況、接財務(wù)部通知，聯(lián)系供貨商結(jié)款。

11.負(fù)責(zé)聯(lián)系售樓處各部門辦公設(shè)備（復(fù)印機、傳真機、打印機等）的維修、保養(yǎng)工作。

12.每月需向經(jīng)理遞交上月物品采購情況，并遞交下月采購計劃。

13.對所采購物品進行保管，作到庫房物品條目、數(shù)量心中有數(shù)。

14.保持庫房的衛(wèi)生干凈整潔，物品分門別類。

15.做好物品入庫、出庫記錄清晰，每日對庫房物品進行數(shù)量、類別的清點并記錄在案。

16.每天將支付現(xiàn)金與支票，做現(xiàn)金日記賬。

17.每周做收支表將情況報告給項目經(jīng)理。

18.每月做庫存表，物業(yè)收入?yún)R總表。

19.每周五做每周備用金盤點報告。

20.每周去銀行提現(xiàn)金、打印對賬單等。

21.定期到稅務(wù)局購買發(fā)票。

22.每月初做每月支出分析表。

23.每日作當(dāng)日結(jié)賬與打印收費明細(xì)表。

24.向物業(yè)經(jīng)理定期提供財務(wù)明細(xì)表。

25.冬月月底將各項費用的發(fā)票存根聯(lián)進行整理。

（二）、禮儀禮貌要求

具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》

樣板間品質(zhì)講解員

（一）、人員素養(yǎng)

1.熟悉售樓處及樣板間的環(huán)境，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法與流程，掌握本崗位的工

作技能。

2.按照高力國際企業(yè)形象策劃及國民房地產(chǎn)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。

3.言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)其負(fù)責(zé)、精益求精、積極上進、保持熱情。

（二）、方法與過程

1.員工作時間9：00-12：00,13:00-17：30；

2.樣板間的日常管理時間以正常辦公為主。

3.負(fù)責(zé)售樓處樣板間客戶的迎接工作；

4.負(fù)責(zé)為售樓處樣板間來訪客戶的指引工作；

5.為來訪客戶提供優(yōu)質(zhì)的樣板間講解工作；

6.對樣板間的物品進行保護與管理工作；

7.對樣板間的設(shè)備設(shè)施的使用情況要熟知；

8.定期對業(yè)務(wù)進行考核；

9.定期查驗樣板間物品數(shù)量；

10.保護樣板間的環(huán)境衛(wèi)生；

11.幫助參觀客戶穿、換鞋套；

12.填好每天的工作日志與工作記錄；

13.認(rèn)真做好崗位交接班記錄；

14.提早到崗安排樣板間日常工作，并根據(jù)客戶來訪時間調(diào)整工作，切記不能在客戶來訪時

還忙于保潔工作；

15.發(fā)現(xiàn)問題要及時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作。

（三）、樣板間之特殊要求

>室內(nèi)空氣保持清新，溫度、濕度、通風(fēng)保持良好舒適的狀態(tài)。

>地面、地毯，家具、金屬物品保持“四無”（無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水

印、手?。?/p>

>電氣運作正常，物品、設(shè)備、標(biāo)識按照要求擺放整齊，保持清潔、完好。

>要求樣板間工作人員服務(wù)熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細(xì)致

的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。

>其他符合有關(guān)設(shè)施的要求。

（四）、禮儀禮貌要求

具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》

司機管理手冊

（一）、崗位工作內(nèi)容及要求

1.工作時間根據(jù)具體情況進行安排調(diào)整。

2.嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，提供高質(zhì)量的服務(wù)。

3.按時接送工作人員上下班，與正常的工作外出，嚴(yán)禁公車私用。

4.嚴(yán)格遵守各類設(shè)備安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，確保人身安全。

5.按時、按質(zhì)、按量地完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)，并做好各項檢修記錄。

6.注意保持車輛整體的清潔，及時清理車內(nèi)垃圾保持干凈，定期清洗車輛。

7.工作中遇到設(shè)備隱患應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，不得隱瞞不報。

8.未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意動用公司車輛。

9.當(dāng)出現(xiàn)緊急事故時，應(yīng)迅速匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排指揮。

10.定期為車輛進行保養(yǎng)，以達到車輛的最佳使用效果。

11.做好出車記錄，定期向上級匯報。

12.安全出行，保持身體較好的行駛狀態(tài)，保證乘車人員的生命安全。

13.認(rèn)真儲存出行時所產(chǎn)生的費用憑證。

14.遵守交通法規(guī)，做到安全出行不違章。

（二）、禮儀禮貌要求

具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》

二、《禮儀、禮貌管理手冊》

（一）、儀容儀表

1、服飾著裝

>上班時間務(wù)必穿著工作服，工作服要整潔無破舊，紐扣要整齊，不同意敞開外衣，非工

作需要不同意將衣袖、褲管卷起，不同意將衣服搭在肩上。

>制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣服，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚

物品。

>上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處。

>非當(dāng)班時間，除因公或者經(jīng)批準(zhǔn)外不得穿著或者攜帶工服外出。

>鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不同意穿鞋不穿襪，女員工不同意穿高跟鞋（超高），非

工作需要不同意打赤腳或者穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走。

>女員工應(yīng)穿肉色襪，男員工穿深色襪。

>非特殊情況不同意穿背心、短褲、拖鞋。

>男女員工工作時間內(nèi)均不同意戴有色眼鏡。

>女員工應(yīng)淡妝裝扮，不同意濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

2、頭發(fā)

>女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。

>男員工后發(fā)不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。

>所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不同意染除黑色以外的其他顏色。

>所有員工不同意剃光頭。

3、個人衛(wèi)生

>保持手部干凈，指甲不同意超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不同意殘留污物，不涂有色指甲油。

>員工應(yīng)經(jīng)常洗澡，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗。

>上班前不同意吃異味食品，保持口氣清新，飯后漱口。

>保持面部清潔。

>每天上班應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或者公共場所整理儀容儀表，

必要時到衛(wèi)生間或者工作間整理C

（二）、行為舉止

1、服務(wù)態(tài)度

>對客人服務(wù)不管何時都應(yīng)該面帶笑容，熱情主動。

>在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋與道歉工作。

>謙虛與悅同意評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向上級匯報。

2、行走

>行走時不同意把手放在衣袋內(nèi)，也不同意雙手報胸或者背手走路C

>在工作場合與他人同行時，不同意勾肩搭背，不同意同行時嬉戲打鬧。

>行走時，不同意隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方越行。

>走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍。

>手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線。

>盡量靠路右側(cè)行走。

>與上司或者客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。

3、就座

>姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要挺直，腰部挺起，手自然放在雙膝，目光平直，面帶

笑容。

>不同意坐在椅子上前俯后仰。

>不同意在上司或者客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或者半腦半坐。

>不同意坐在工作臺上或者把腳放在工作臺上

>不同意晃動桌椅，發(fā)出聲音。

4、客戶同乘電梯時

>主動按“開門”按鈕。

>電梯到達時，應(yīng)站在電梯門旁邊，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉;

另一只手微抬放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑。

>客人進入電悌后再進電梯，面向電悌門，按“關(guān)閉”按鈕。

5、其他

>不同意隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

>上班時間不同意吃零食，玩弄個人小物品或者做與工作無關(guān)的情況。

>在公共場所要注意自己的言行舉止文明。

>談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

>不同意口叼牙簽到處走。

（三）、也話禮儀

1、接聽電話

》鈴響三聲內(nèi)，務(wù)必接聽電話。

>拿起電話，應(yīng)清晰的告知：“您好，XX部門”。

>認(rèn)真傾聽對方的電話，若接話人未在辦公位，應(yīng)請對方稍后，讓后輕輕放下包話，尋找

接話人；如遇接話人不在，需明示對方并征求對方是否需要轉(zhuǎn)告，并盡量記錄下對方姓

氏、聯(lián)絡(luò)方式，及時知會接話人。

>接電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔與、親切，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不

清晰。

>接電話時，對重要內(nèi)容需要重復(fù)一遍并請對方確認(rèn)。

>通話完畢后，應(yīng)說.：“耳見，謝謝”。語氣平與，并輕放電話。

2、撥打電話

>撥打電話前，應(yīng)明確對話內(nèi)容，避免語言繁雜。

>通話時盡量使用敬語，必要時需作自我介紹。

>通話過程要簡單、明了的表達自己的通話內(nèi)容及目的。

>當(dāng)電話交談過程中不能達成一致時，應(yīng)努力與對方達成一致，或者約定其他交流方式，

如而談，或者請示領(lǐng)導(dǎo)后面談等3

>通話完畢，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“謝謝、再見”。

（四）、接待客戶

1.為客戶提供服務(wù)時，不管如何均應(yīng)面帶笑容，與顏悅色、給人以親切感；與客戶談

話時，應(yīng)聚精會神、認(rèn)真聆聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人

以真誠感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

2.對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對異性客戶過分親熱或者長

時間交談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中的工

作，招呼客人。

3.嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或者取外號。

4.客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。

5.對容貌體態(tài)奇特或者穿著驚奇服飾的客戶切忌交頭接耳或者指手畫腳，更不同意圍

觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。

6.當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的

幫助，且不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

7.與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不可隨意打斷對方的談

話。

8.對客戶的詢問應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不明白、不清晰”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡

量答復(fù)對方，不同意以“不明白，不清晰”作回答。回答問題要盡量簡潔、準(zhǔn)確、

清晰、完整，不許不懂裝懂，磨棱兩可，胡亂作答，以免引發(fā)客戶岐義或者問題擴

大化。

9.在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或者請對方稍等，

不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久

等了”。

10.協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打攪您了。”事后對客戶幫助或者協(xié)

助表示感謝。

11.任何時候都不得對客戶有不雅的行為或者言語，任何時候都不得與客戶爭吵。

（五）、辦公環(huán)境

1、物品擺放

>辦公區(qū)的桌，椅，臺均按規(guī)定位置放置，不得隨意調(diào)整“

>上班前應(yīng)檢查所屬物品是否丟失及損壞。

>工作時間內(nèi)應(yīng)隨時保持桌面整潔，有序，不同意擺放與工作無關(guān)的其他物品。

>下班時應(yīng)將桌面型理干凈，辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。

>辦公用品擺放整齊，文件資料排列有序；不亂仍紙屑與雜物。

2、常用辦公設(shè)備的使用

1）、也腦

>開啟與關(guān)閉需按規(guī)定的程序。

>下班時人離開務(wù)必關(guān)閉電腦O

>不得利用互聯(lián)網(wǎng)處理私人事務(wù)。

2）、打印機

>開始與關(guān)閉需按規(guī)定的程序。

>打印機應(yīng)避免頻繁的開關(guān)機操作。

>要節(jié)約用紙。

3）、復(fù)印機

>復(fù)印機通常情況下每天開機、關(guān)機一次，盡量避免頻繁開機。

>為節(jié)約紙張，不重要的復(fù)印件應(yīng)使用能夠使用的廢紙背面復(fù)印。

>傳真機由專人管理。

4）、傳真機

>傳真機通常情況下保持24小時開機。

>發(fā)送傳真實行審批制度。

>傳真機由專人管理。

5）、也話

>上班時間原則上禁止打私人電話，特殊情況要經(jīng)上級同意。

>接打電話要嚴(yán)守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

6）、塑封機

>不使用時應(yīng)在關(guān)閉狀態(tài)。

A由專人管理。

（六）、宿舍環(huán)境

1,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

>擺放整齊：床面整齊、桌而整齊、地而整齊。

>打掃干凈：墻上無蜘蛛網(wǎng)，窗臺門框無灰塵，玻璃明亮，經(jīng)常清洗枕巾，擦洗桌面

及地面。

>保持室內(nèi)空氣新鮮。

>注意文明禮貌。

2、宿舍紀(jì)律

>未經(jīng)公司許可，不得擅自留宿他人。

>宿舍內(nèi)不得擅自私接包路或者加裝大功率電氣并禁止使用電爐。

>保持宿舍安靜，不得大聲喧嘩及侵?jǐn)_他人的正常生活。

>私人會客須知會宿舍同事，并以不影響同事休息為原則。

>務(wù)必遵守公司規(guī)定，愛惜宿舍內(nèi)的公共物品及公共設(shè)施，如有損壞應(yīng)按價賠償。

出入宿舍隨手關(guān)門，離開時須關(guān)好門窗，鎖好房門及戶門。妥善保管私人財務(wù)，注

意宿舍安全，及時排除隱患。

不許將公共財務(wù)占位己有，影響他人使用。

宿舍內(nèi)嚴(yán)禁爭吵、打架、賭博、色情等違法活動。

節(jié)約用水用電。

自覺保護公共衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂到垃圾雜物。

三、客戶管家服務(wù)超前運作管理方案

(一)、目的

XXX的購買客戶均具備金錢、地位與高品位的三重特征，因而他們對服務(wù)的挑剔程度非

常之高，超前啟動客戶管家服務(wù)，能讓客戶從售樓前期接觸開始即能讓其感受到XXX的尊貴

生活潛質(zhì)，同時感受到與XXX同質(zhì)的禮遇，又能區(qū)別于其它樓盤。

(二)、前期客戶管家組織架構(gòu)及取責(zé)

1、組織架構(gòu)

前期的客戶管家服務(wù)建議分為兩類：一類是現(xiàn)場客戶管家，要緊是為來訪客戶提供優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)，讓其剛來到XXX就能感受到親切、溫馨、恰到好處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一類是客戶維系

客戶管家，要緊是由客戶簽約購買XXX時起至收樓入住時向業(yè)主提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、崗位取責(zé)

(1)、現(xiàn)場客戶管家

>負(fù)責(zé)于物業(yè)現(xiàn)場展示客戶管家服務(wù)，解答客戶提出的問題；

>對客戶提供有關(guān)服務(wù)，令客戶獲得舒心的滿意；

>處理客戶提供的問題或者投訴，令客戶管家服務(wù)保持戢優(yōu)質(zhì)的快態(tài)”

(2)、客戶維系客戶管家

>負(fù)責(zé)已購買業(yè)主入住前的全過程服務(wù)跟蹤；

>向已購買業(yè)主及時傳遞客戶管家服務(wù)的各類信息，令客戶隨時熟悉XXX的各類信息

及有關(guān)情況；

>負(fù)費客戶的維系及拓展，推廣優(yōu)質(zhì)的客戶管家服務(wù)。

（三）、客戶管家綜合素養(yǎng)要求、禮儀規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶管家的綜合素養(yǎng)要求

1）、善于與客戶溝通

客戶管家是與客戶面對面接觸的工作，能否善于與客戶溝通是完成客戶管家工作的先

決條件。

2）、有極強的表達能力

不管是對業(yè)主服務(wù)還是客戶服務(wù)，都務(wù)必要求客戶管家有極強的表達能力，善于表達

產(chǎn)品的優(yōu)勢及服務(wù)的優(yōu)質(zhì)等方面。

3）、有良好的儀容儀表

客戶管家是于一定程度上代表XXX服務(wù)的形象，也是客戶到來時最直觀的表現(xiàn)，因

此，客戶管家務(wù)必具備良好的儀容儀表。

4）、有較為廣闊的知識與見識

客戶管家為業(yè)主與客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要做到業(yè)戶“居家的秘書、生活的顧問”角

色，就務(wù)必要求具備廣闊的知識與見識。通常的客戶管家要求擁有豐富的生活知識與

專業(yè)素.養(yǎng)，如：熟知各類禮儀，住者名菜，名酒鎏賞，水品銀器的保養(yǎng)，物業(yè)管理知

識等。首席的客戶管家，不僅要擁有豐富的生活知識與專業(yè)素養(yǎng)，更要擁有廣博的知

識。

5）、善于處理各類投訴與矛盾

由于各類原因，在服務(wù)過程中，可能會令客戶產(chǎn)生投訴與矛盾，客戶管家處于投訴與

矛盾的主導(dǎo)地位，客戶管家的行為往往對消除或者激化矛盾起重要的作用，囚此，客

戶管家要善于處理各類投訴與矛盾。

6）、具有審美能力

XXX是高檔社區(qū)，客戶管家的服務(wù)有相當(dāng)一部分工作是環(huán)境的營造與對業(yè)主、客戶

的生活品味提供意見，這需要客戶管家具有優(yōu)秀的審美能力。

2、客戶管家的特征

>性格外向、熱情大方；

>語言能力強，有勸說能力；

>靈活性高，能根據(jù)不一致的環(huán)境作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；

>有極高的道德及專業(yè)修養(yǎng)；

>審美意識及能力強；

>富有進取與創(chuàng)新精神。

3、客戶管家的禮儀規(guī)范

1）、稱呼禮

對來訪XXX的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”與“小姐”。當(dāng)客戶管家得

悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就能夠與其姓搭配使用,

2）、問候禮

客戶管家對賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不一致時間遇見賓客

可分別說“早上好”，“下午好”，“晚上好”“

根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或者“需

要我?guī)兔幔俊薄?/p>

3）、應(yīng)答禮

解答客人問題時務(wù)必起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫與耐心，雙

目凝視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。

客戶管家在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉疆，假如客人提出的要求及某些問題

超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級有關(guān)部門，禁止說一些否定語。

4）、迎送禮

在迎送客人時，客戶管家應(yīng)主動迎上去，一手打開主門，一手遮擋車門框上沿，以防客

人的頭碰撞到車門框，對老人適當(dāng)加以攙扶。

在向賓客道別或者給賓客送行時，客戶管家也應(yīng)注意問候禮節(jié)，能夠說“晚安”、“再會”、

“明天見”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。

賓客若患病或者感受不舒服，則需要表示關(guān)心，能夠說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)

生來”，等等。

5)、操作禮

(1)、引導(dǎo)

A、為客人引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保將2至3步，隨著客人的步伐輕松地

前進；

B、拐彎或者臺階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心”；

C、為客人送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步C

(2)、“請”的體態(tài)

凡到來XXX的客戶，客戶管家均應(yīng)表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思，若示意

的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開寬身

體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向

右前方移動4至5厘關(guān)，在身體移動時，胸與面部用側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人

說：“請”.若要示意的方位在左邊，反之亦然…

(3)、向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏(否則指出的方向?qū)⑹巧⑾?，以肘關(guān)節(jié)為

支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定住后，

目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要

指的方向在右方，反之亦然。

(4)、拉椅讓座的體態(tài)

應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客

人進位后，及時再將椅子輕輕復(fù)位。注意手與腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更

不要在地面上拖拉椅子；

(5)、回答客人的詢問的體態(tài)

有兩種情況：一種是客人坐著時，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為450或者50°,

腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直

線上，置于腹前，上體前傾100左右，微笑著聆聽與回答客人的詢問。另一種是客人站

著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；

(6)、請客人進也梯的體態(tài)

A、當(dāng)電梯到達時，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯

突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，

并面帶微笑地說：“電梯來了，請進”。

B、等客人全部進電梯，然后才站進電梯