DB5106T 31-2023 政務(wù)服務(wù)職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)規(guī)范　

5106I 2 2 4 6本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1政務(wù)服務(wù)職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)規(guī)范GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范DB51/T3112政務(wù)服務(wù)“一窗受理政務(wù)服務(wù)職業(yè)化隊(duì)伍theprofessionalteamofgovernments5.1機(jī)制25.2職責(zé)b）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)職業(yè)化隊(duì)伍職業(yè)技能培訓(xùn)、考核、發(fā)c）運(yùn)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)職業(yè)化隊(duì)伍內(nèi)部崗位培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行管理，并提出調(diào)配6.1職業(yè)化隊(duì)伍應(yīng)通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、考核認(rèn)定，取得相關(guān)的職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)。職業(yè)技能等b）基礎(chǔ)知識(shí)，包括但不限于信息化設(shè)備c）相關(guān)知識(shí)，包括但不限于咨詢(xún)引導(dǎo)、受理辦理、頒發(fā)送達(dá)以及現(xiàn)場(chǎng)管6.3職業(yè)化隊(duì)伍應(yīng)滿(mǎn)足以下要求，包括b）熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行政務(wù)服務(wù)各項(xiàng)制度、標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：政務(wù)服務(wù)相關(guān)工作文件及DB51/T3112的4)服務(wù)禮儀按GB/T32169.3、GB/T36112的相關(guān)規(guī)5)紀(jì)律要求（包含服務(wù)紀(jì)律、作風(fēng)紀(jì)律等）根據(jù)相關(guān)考核管理c）熟練掌握政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)受辦流程和系統(tǒng)操作方法，對(duì)所辦理的事項(xiàng)做7.1.1應(yīng)合理調(diào)配人員，為服務(wù)對(duì)象提供專(zhuān)業(yè)7.1.2職業(yè)化隊(duì)伍應(yīng)具備統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)。如工作服上統(tǒng)一的圖案、字體，可制作統(tǒng)一的服務(wù)隊(duì)旗、相7.2.2應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)窗口的分類(lèi)（無(wú)差別綜合窗口、分領(lǐng)域綜合窗口和特色服務(wù)綜合窗口結(jié)合3a)無(wú)差別綜合窗口人員設(shè)置應(yīng)綜合考慮無(wú)差別受理事項(xiàng)的辦件量和頻度，根據(jù)服務(wù)需要，及時(shí)2)安排潮汐服務(wù)人員：根據(jù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，及時(shí)安排潮汐服務(wù)人員，應(yīng)對(duì)某些窗口高峰期辦件b)分領(lǐng)域綜合窗口人員設(shè)置應(yīng)根據(jù)辦理事項(xiàng)領(lǐng)域、辦理流程關(guān)聯(lián)度、辦件量和頻度等要素，分c)特色服務(wù)綜合窗口人員設(shè)置應(yīng)結(jié)合本地特色服務(wù)內(nèi)容、結(jié)合辦事時(shí)間、預(yù)約申請(qǐng)及特殊情況8.2應(yīng)公布監(jiān)督投訴電話(huà)，收集職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)相關(guān)的意見(jiàn)和4A.1.2審核及決定。相關(guān)政務(wù)服務(wù)審批部門(mén)（辦理單位）在收到政務(wù)服務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)處理信息通知A.1.3制證與頒發(fā)。辦理結(jié)果物（證照、批文、證明材料等）可直接在各級(jí)無(wú)差別綜合窗口印制的，按服務(wù)對(duì)象要求，采取免費(fèi)郵寄或現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取等A.2承諾件辦理A.2.2審核、決定及制證。政務(wù)服務(wù)審批部門(mén)（辦理單位）在收到政務(wù)服務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)處理信息通務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)上同步完成相關(guān)流程操作，并將辦理結(jié)果物交A.2.3頒發(fā)送達(dá)。綜合窗口按服務(wù)對(duì)象要求，A.3通辦件辦理A.4事項(xiàng)查詢(xún)、咨詢(xún)A.4.1自助終端查詢(xún)。各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)制定自助查詢(xún)事項(xiàng)清單，辦事群眾根據(jù)自助查詢(xún)事5A.4.2現(xiàn)場(chǎng)直接查詢(xún)、咨詢(xún)。辦事群眾在無(wú)差別綜合窗口直接查詢(xún)的，窗口工作人員在政務(wù)服務(wù)相關(guān)A.4.3審核部門(mén)后臺(tái)查詢(xún)。部分事項(xiàng)需要政務(wù)服務(wù)審批部門(mén)（辦理單位）通過(guò)專(zhuān)業(yè)平臺(tái)查詢(xún)的，辦事A.4.4線(xiàn)上查詢(xún)、咨詢(xún)。依托于全省一體化政務(wù)平臺(tái)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上咨詢(xún)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)展現(xiàn)，包括辦事指南、業(yè)務(wù)表格、樣表查詢(xún)等，為服務(wù)對(duì)象提供事項(xiàng)辦理線(xiàn)A.5材料流轉(zhuǎn)A.5.1申請(qǐng)材料通過(guò)數(shù)字化形式采集的，窗口工作人員通過(guò)政務(wù)服務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)受理，相關(guān)政務(wù)服請(qǐng)材料需存檔的，可在政務(wù)服務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)下載申請(qǐng)材料電子版打印存A.5.2需要對(duì)紙質(zhì)版申請(qǐng)材料原件進(jìn)行審核、審批的，窗口工作人員通過(guò)政務(wù)服務(wù)相關(guān)