DB5104T 38-2020 縣(區(qū))退役軍人服務(wù)中心建設(shè)和服務(wù)規(guī)范　

DB5104攀枝花市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5104/T38—2020前言 12總體目標(biāo) 13工作場所建設(shè)要求 14服務(wù)工作要求 2附錄A（規(guī)范性附錄）工作制度 6附錄B（規(guī)范性附錄）工作職責(zé) 7附錄C（規(guī)范性附錄）工作流程 8附錄D（規(guī)范性附錄）XX縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心對外服務(wù)承諾 9附錄E（規(guī)范性附錄）攀枝花市XX縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心咨詢登記表 附錄F（規(guī)范性附錄）攀枝花市XX縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心接訪工作日志 附錄G（規(guī)范性附錄）重大預(yù)警信息和突發(fā)情況呈報(bào)表 附錄H（規(guī)范性附錄）退役軍人服務(wù)中心（站）建設(shè)情況匯總統(tǒng)計(jì)表 附錄I（規(guī)范性附錄）攀枝花市XX縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心工作人員基本信息統(tǒng)計(jì)表 14附錄J（規(guī)范性附錄）退役軍人服務(wù)中心臺(tái)賬（樣表） DB5104/T38—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由攀枝花市退役軍人事務(wù)局提出。本文件由攀枝花市退役軍人服務(wù)中心歸口。本文件起草單位：攀枝花市退役軍人事務(wù)局、攀枝花市退役軍人服務(wù)中心。本文件起草人：王波、喻捷。本文件首次制定發(fā)布。1DB5104/T38—2020縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心建設(shè)和服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了攀枝花市縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心建設(shè)總體目標(biāo)、工作場所建設(shè)、服務(wù)工作要求。本文件適用于攀枝花市縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心的建設(shè)和服務(wù)。2總體目標(biāo)按照“五有”（有機(jī)構(gòu)、有編制、有人員、有經(jīng)費(fèi)、有保障）、“四化”（工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、信息化）要求，將退役軍人服務(wù)中心建設(shè)成為基礎(chǔ)設(shè)施達(dá)標(biāo)、制度流程完善、服務(wù)管理規(guī)范的退役軍人服務(wù)場所，確保退役軍人服務(wù)工作有人干、活動(dòng)有場地、訴求有渠道、解困有平臺(tái)，使退役軍人服務(wù)中心成為退役軍人了解政策的窗口、排憂解難的場所、創(chuàng)業(yè)發(fā)展的平臺(tái)。3工作場所建設(shè)要求3.1場所掛牌在室外大門醒目位置懸掛統(tǒng)一規(guī)范的牌匾標(biāo)識(shí)，牌匾內(nèi)容為“XX縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心”，豎牌白底黑字，字體為“方正宋黑簡體”。3.2辦公場地設(shè)立獨(dú)立的退役軍人服務(wù)中心，辦公面積不低于100㎡，設(shè)置綜合辦公室、法律服務(wù)和心理咨詢室、信訪接待室、數(shù)據(jù)化管理辦公室、多功能活動(dòng)室等。3.3辦公設(shè)備配備電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話等必要辦公設(shè)備，配備資料柜、檔案柜、辦公桌椅等辦公家具，連通退役軍人信息化網(wǎng)絡(luò)。3.4服務(wù)設(shè)施配備緊急醫(yī)療急救箱、休息座椅、飲水機(jī)或其他飲水設(shè)備，明顯位置擺放宣傳資料供取閱。3.5服務(wù)窗口設(shè)置信訪接待、權(quán)益維護(hù)、優(yōu)待撫恤、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、黨組關(guān)系轉(zhuǎn)接、移交安置等服務(wù)窗口，窗口工作人員應(yīng)穿統(tǒng)一要求的服裝。3.6展示墻宜懸掛習(xí)近平總書記重要論述、軍隊(duì)10位英模掛像，通過大屏幕、宣傳欄展示“最美退役軍人”事跡、全國優(yōu)秀退役軍人中的典型代表事跡、本省本市涌現(xiàn)的優(yōu)秀退役軍人代表事跡，陳列或播放軍旅題材優(yōu)秀文化作品。2DB5104/T38—20203.7成立公共法律服務(wù)工作站為廣大退役軍人提供法律咨詢、指引服務(wù)，暢通法律維權(quán)通道，確保退役軍人服務(wù)保障工作始終在法治軌道上運(yùn)行。3.8行風(fēng)監(jiān)督員選聘威信高、能力強(qiáng)、懂政策、作風(fēng)正的優(yōu)秀退役軍人在服務(wù)中心擔(dān)當(dāng)特邀監(jiān)督員，參與退役軍人事務(wù)系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督、意見建議反饋、政策法規(guī)宣傳等方面工作。3.9人員配備退役軍人服務(wù)中心按照信念過硬、能力過硬、作風(fēng)過硬，善于做群眾工作，對退役軍人有責(zé)任、有感情的要求，核定退役軍人服務(wù)中心事業(yè)編制工作人員，專人、專崗、專職從事退役軍人服務(wù)工作。3.10經(jīng)費(fèi)保障退役軍人服務(wù)中心人員辦公經(jīng)費(fèi)，按照事業(yè)單位有關(guān)規(guī)定足額保障，列入同級財(cái)政預(yù)算。3.11上墻展示資料3.11.1工作制度，詳見附錄A。3.11.2工作職責(zé)，詳見附錄B。3.11.3工作流程，詳見附錄C。3.11.4XX縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心對外服務(wù)承諾，詳見附錄D。3.11.5應(yīng)上墻的展示資料，特殊要求需要進(jìn)行資料上墻的可以通過設(shè)置展板的形式實(shí)現(xiàn)。3.12宣傳資料應(yīng)在醒目位置設(shè)置報(bào)架，及時(shí)放置、更新政策制度等相關(guān)資料，資料包括政策法規(guī)信息、職業(yè)教育和學(xué)歷提升、就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息、金融服務(wù)信息等資料。3.13規(guī)章制度在工作制度基礎(chǔ)上建立其他內(nèi)部管理規(guī)章制度，如檔案管理、保密管理、走訪慰問、政策宣傳等制度。4服務(wù)工作要求4.1黨建工作4.1.1應(yīng)配合當(dāng)?shù)攸h委組織部門完成退役軍人黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)接，加強(qiáng)退役軍人黨員教育管理；4.1.2完善與流動(dòng)黨員溝通交流制度，建立退役軍人流動(dòng)黨員花名冊（詳見附錄J）；4.1.3組織退役軍人開展志愿服務(wù)，推動(dòng)建立退役軍人志愿服務(wù)隊(duì)；4.1.4引導(dǎo)退役軍人及時(shí)關(guān)注攀枝花市退役軍人事務(wù)局官方網(wǎng)站；3DB5104/T38—20204.1.5督促各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、各村（社區(qū)）建立退役軍人黨員交流群，適時(shí)推送相關(guān)政策、新聞信息、法律法規(guī)等；4.1.6每年至少舉辦2次崇軍文體活動(dòng)和主題教育活動(dòng)；4.1.7做到退役返鄉(xiāng)“五關(guān)愛”，即迎接儀式、開展談心、宣講政策、推介崗位、高效辦事。4.2學(xué)習(xí)培訓(xùn)4.2.1應(yīng)制定年度學(xué)習(xí)計(jì)劃，重點(diǎn)學(xué)習(xí)習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想和習(xí)近平總書記關(guān)于退役軍人工作的重要論述、退役軍人服務(wù)保障工作重要指示精神；4.2.2加強(qiáng)黨員大會(huì)、“三會(huì)一課”、黨員學(xué)習(xí)日及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等學(xué)習(xí)；4.2.3科學(xué)制定培訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)真組織實(shí)施專題培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每半年至少組織2次鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務(wù)站工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.3工作運(yùn)行臺(tái)賬退役軍人服務(wù)中心需建立計(jì)劃總結(jié)、工作日志、溝通交流、服務(wù)中心（站）建設(shè)情況統(tǒng)計(jì)、服務(wù)中心工作人員通訊名錄等工作運(yùn)行臺(tái)賬。4.3.1計(jì)劃總結(jié)a)每年1月上旬，各縣（區(qū)）服務(wù)中心向市服務(wù)中心報(bào)送上年度工作總結(jié)和本年度工作計(jì)劃；b)每年7月報(bào)送上半年工作總結(jié)和下半年工作計(jì)劃；c)重大活動(dòng)開展和重要緊急情況，隨時(shí)報(bào)告。4.3.2工作日志a)退役軍人服務(wù)中心來訪接待情況應(yīng)做到每天一統(tǒng)計(jì)，定期分析，即：每天如實(shí)填寫《攀枝花市XX縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心咨詢登記表》（詳見附錄E）和《攀枝花市XX縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心接訪工作日志》（詳見附錄F）；b)定期匯總來訪接待情況，分析報(bào)告來訪接待情況，如實(shí)填報(bào)《接訪工作臺(tái)賬》（詳見附錄Jc)重大預(yù)警信息和突發(fā)情況，填報(bào)《重大預(yù)警信息和突發(fā)情況呈報(bào)表》（詳見附錄G），并第一時(shí)間向縣（區(qū)）退役軍人事務(wù)局報(bào)告。4.3.3溝通交流每季度至少召開一次鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站負(fù)責(zé)人會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)上級有關(guān)指示和政策文件精神，通報(bào)工作進(jìn)展情況，分析研判形勢，交流經(jīng)驗(yàn)做法，研究部署工作。4.3.4臺(tái)賬建立4.3.4.1按照市退役軍人服務(wù)中心要求，準(zhǔn)確報(bào)送《退役軍人服務(wù)中心（站）建設(shè)情況匯總統(tǒng)計(jì)表》（詳見附錄H）。4.3.4.2完善縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心通訊名錄，按市服務(wù)中心要求按時(shí)報(bào)送《攀枝花市XX縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心工作人員基本信息統(tǒng)計(jì)表》（詳見附錄I）。4.3.4.3退役軍人服務(wù)中心應(yīng)建立轄區(qū)退役軍人及其他優(yōu)撫對象數(shù)據(jù)庫（依托信息采集系統(tǒng)，及時(shí)匯總所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）各類人員個(gè)人情況）和各類工作臺(tái)帳，工作臺(tái)賬（詳見附錄J）包括：4DB5104/T38—2020a)《接訪工作臺(tái)賬》；b)《走訪慰問工作臺(tái)賬》；c)《就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作臺(tái)賬》；d)《黨員活動(dòng)臺(tái)賬》；e)《工作人員培訓(xùn)臺(tái)賬》；f)《流動(dòng)黨員花名冊》；g)《常態(tài)化聯(lián)系退役軍人臺(tái)賬》；h)《“一案一冊”統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬》i)《包聯(lián)臺(tái)賬》；j)各縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心可本著有利于工作開展的原則，適當(dāng)增加臺(tái)賬項(xiàng)目或臺(tái)賬內(nèi)具體4.4就業(yè)創(chuàng)業(yè)4.4.1應(yīng)建立退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息數(shù)據(jù)庫，動(dòng)態(tài)更新，多渠道發(fā)布就業(yè)信息，定期更新，動(dòng)態(tài)掌握退役軍人就業(yè)狀況；4.4.2開展退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)形勢分析，為退役軍人提供政策咨詢和就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)服務(wù)；4.4.3每季度發(fā)布2次以上就業(yè)信息，每年舉辦2次以上專場招聘會(huì)（如推介會(huì)、就業(yè)論壇等）；4.4.4建立專家指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、建設(shè)實(shí)訓(xùn)基地，有條件的地區(qū)可專門建立退役軍人創(chuàng)業(yè)孵化基地、眾創(chuàng)空間和創(chuàng)業(yè)園區(qū)；4.4.5宣傳并組織開展退役軍人適應(yīng)性培訓(xùn)，動(dòng)員并按規(guī)定協(xié)助組織實(shí)施職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)歷教育；4.4.6組織開展退役軍人返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)幫扶工作，協(xié)調(diào)有關(guān)部門開發(fā)推介退役軍人創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目；4.4.7做好下崗失業(yè)退役軍人公益崗位申請、勞務(wù)派遣推送等再就業(yè)工作，確保轄區(qū)內(nèi)無“零就業(yè)”困難退役軍人家庭。4.5走訪慰問4.5.1“八一”、春節(jié)等節(jié)日做到普遍走訪慰問，其他節(jié)日可根據(jù)本地實(shí)際自行開展走訪慰問；4.5.2協(xié)助配合各縣（區(qū)）黨委和政府主要領(lǐng)導(dǎo)同志對特殊困難退役軍人和重點(diǎn)優(yōu)撫對象開展專項(xiàng)慰4.5.3主動(dòng)登門走訪軍屬烈屬，了解實(shí)際困難和需求，提供精細(xì)化服務(wù)；4.5.4做到“六必訪”：退役返鄉(xiāng)必訪、立功受獎(jiǎng)必訪、英模典型必訪、重要節(jié)日必訪、遇到困難必訪、重大變故必訪；制定困難退役軍人幫扶措施，實(shí)現(xiàn)困難退役軍人家庭應(yīng)幫盡幫；4.5.5幫助符合條件的退役軍人按要求申報(bào)享受低保、特困供養(yǎng)、醫(yī)療救助、教育救助、住房救助、臨時(shí)救助等待遇；4.5.6組織開展“送溫暖、獻(xiàn)愛心”等捐助活動(dòng)，幫助困難退役軍人解決生產(chǎn)生活中的實(shí)際問題；4.5.7利用結(jié)對幫扶、志愿服務(wù)、慈善捐款、社會(huì)資金，為因病、因殘、因?yàn)?zāi)陷入困境的特殊困難退役軍人家庭提供精準(zhǔn)幫扶援助；5DB5104/T38—20204.5.8做好困難退役軍人申請關(guān)愛基金或其他幫扶資金的審批工作；4.5.9在“大走訪”工作基礎(chǔ)上，建立健全檔案數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)更新制度，確保能夠清楚精準(zhǔn)的了解服務(wù)對象的情況。4.6矛盾排解4.6.1應(yīng)建立完善各級微信工作群，特別注重建好管好用好村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站站長同轄區(qū)內(nèi)服務(wù)對象建立的微信工作群；4.6.2每月排查矛盾隱患，及時(shí)上報(bào)輿情信息；4.6.3對有信訪訴求的退役軍人按照“一案一冊”要求建立臺(tái)賬（詳見附錄J），并積極主動(dòng)溝通化解；4.6.4及時(shí)辦理上級轉(zhuǎn)送、交辦、督辦和本地自行排查出的信訪事項(xiàng)，無超期未辦結(jié)信訪事項(xiàng)；4.6.5妥善解決退役軍人合理訴求，無訴求合理未解決信訪事項(xiàng)；4.6.6首辦責(zé)任落實(shí)到位，辦理環(huán)節(jié)記錄清晰，并及時(shí)反饋辦理結(jié)果；4.6.7建立領(lǐng)導(dǎo)接訪、下訪和包案制度，研究解決疑難信訪問題，必要時(shí)軍地合力攻堅(jiān)；4.6.8建立重點(diǎn)對象“一對一”包聯(lián)制度，建立包聯(lián)臺(tái)賬（詳見附錄J）；4.6.9制定信訪穩(wěn)定工作應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處置群體和突發(fā)事件；無越級上訪、集體上訪，做到將問題解決在轄區(qū)內(nèi)；引入行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解機(jī)制，開展法律援助、心理疏導(dǎo)等服務(wù)。4.7行風(fēng)監(jiān)督4.7.1廣泛組織活動(dòng)和開展工作，探索動(dòng)員退役軍人擔(dān)當(dāng)基層政策宣講員、思想政治教員志愿者服務(wù)模式，倡導(dǎo)退役軍人積極參與政策宣傳、“進(jìn)機(jī)關(guān)、到社區(qū)、入校園”講述革命傳統(tǒng)和紅色故事、支援地方搶險(xiǎn)救災(zāi)、處置突發(fā)事件、完成急難險(xiǎn)重任務(wù)。4.7.2選聘退役軍人事務(wù)特邀監(jiān)督員，有序參與退役軍人事務(wù)系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督、意見建議反饋、政策法規(guī)宣傳等方面工作。6DB5104/T38—2020（規(guī)范性附錄） 工作制度A.1堅(jiān)持以退役軍人為中心的工作理念，始終踐行全心全意為人民服務(wù)的工作宗旨，用心用情用力實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好退役軍人根本利益。A.2堅(jiān)持依法辦事原則。嚴(yán)格執(zhí)行黨和國家的法律法規(guī)，客觀公正反映和解決退役軍人及其他優(yōu)撫對象訴求，不得敷衍搪塞、推諉拖延、徇私舞弊、收受賄賂。A.3堅(jiān)持文明接待原則。尊重來訪人，不得刁難和歧視來訪人。對依法不予受理的來訪請求，應(yīng)當(dāng)告知來訪人并做好解釋、疏導(dǎo)工作。A.4堅(jiān)持信訪及時(shí)處理原則。按照信訪工作處理程序，依法及時(shí)處理信訪事項(xiàng)，不得推諉拖延。對不屬于本單位受理的信訪訴求，應(yīng)當(dāng)告知信訪人向相關(guān)部門提出。A.5堅(jiān)持保密原則。不得泄露退役軍人及其他優(yōu)撫對象數(shù)據(jù)庫內(nèi)所有信息，不得泄露、擴(kuò)散來訪人相關(guān)訴求信息。7DB5104/T38—2020（規(guī)范性附錄） 工作職責(zé)B.1協(xié)助辦理轄區(qū)內(nèi)退役軍人行政關(guān)系、組織關(guān)系、供給關(guān)系轉(zhuǎn)接和檔案移交等事務(wù)性工作。協(xié)助基層黨組織做好退役軍人黨員教育管理和服務(wù)工作。B.2做好退役軍人及其他優(yōu)撫對象來訪接待、來信來電以及上級轉(zhuǎn)批等有關(guān)事項(xiàng)的辦理工作，落實(shí)首辦責(zé)任，及時(shí)收集上報(bào)重要輿情情況。協(xié)調(diào)相關(guān)部門（機(jī)構(gòu)）做好退役軍人及其他優(yōu)撫對象心理疏導(dǎo)和法律服務(wù)工作。B.3協(xié)助做好轄區(qū)內(nèi)退役軍人及其他優(yōu)撫對象就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作。協(xié)助做好退役軍人及其他優(yōu)撫對象職業(yè)教育和技能培訓(xùn)，為其就業(yè)創(chuàng)業(yè)提供便利條件。B.4協(xié)助開展退役軍人及其他優(yōu)撫對象信息數(shù)據(jù)采集、動(dòng)態(tài)更新、資料管理、匯總分析等工作。B.5協(xié)助做好轄區(qū)內(nèi)退役軍人及其他優(yōu)撫對象優(yōu)撫優(yōu)待、關(guān)愛幫扶、移交安置、權(quán)益維護(hù)等工作，有針對性、常態(tài)化開展精準(zhǔn)幫扶、矛盾化解、情緒疏導(dǎo)等工作。B.6積極開展走訪慰問，建立健全常態(tài)機(jī)制，做到退役返鄉(xiāng)必訪、立功受獎(jiǎng)必訪、英模典型必訪、重要節(jié)日必訪、遇到困難必訪、重大變故必訪。B.7指導(dǎo)下級退役軍人服務(wù)站業(yè)務(wù)工作。B.8完成上級部門交辦的其他工作。8DB5104/T38—2020（規(guī)范性附錄） 工作流程9DB5104/T38—2020（規(guī)范性附錄）XX縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心對外服務(wù)承諾為做好新時(shí)代退役軍人服務(wù)保障工作，我中心積極探索健全完善退役軍人服務(wù)工作體制機(jī)制和保障措施，用心用情用力把退役軍人服務(wù)保障工作抓緊抓實(shí)抓好。在此，我們鄭重做出服務(wù)承諾，主動(dòng)接受社會(huì)各界監(jiān)督。DB5104/T38—2020（規(guī)范性附錄）攀枝花市XX縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心咨詢登記表編號：填報(bào)日期：年月