DB5104T 51.10-2021 放心舒心消費環(huán)境建設規(guī)范 第10部分：康養(yǎng)旅居點　　

DB5104攀枝花市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5104/T51.10—2021前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4基本條件 5通用要求 6建設要求 7評價與改進 附錄A（資料性）放心舒心消費環(huán)境建設康養(yǎng)旅居點考核評分表 參考文獻 DB5104/T51.10—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由攀枝花市保護消費者權益委員會提出。本文件由攀枝花市文化廣播電視和旅游局、攀枝花市商務局、攀枝花市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件主要起草單位：攀枝花市保護消費者權益委員會、攀枝花市文化廣播電視和旅游局、攀枝花市商務局、攀枝花市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：黃金、李健源、楊文元、鄧春莉、周朝華、蔣顏、張雁儒、王強、張銀、李堰軍、羅磊。本文件首次制定發(fā)布。1DB5104/T51.10—2021放心舒心消費環(huán)境建設規(guī)范第10部分：康養(yǎng)旅居點本文件規(guī)定了放心舒心消費環(huán)境建設的康養(yǎng)旅居點的術語和定義、基本條件、通用要求、建設要求、評價與改進等內(nèi)容。本文件適用于放心舒心消費環(huán)境建設的康養(yǎng)旅居點，包括民宿、精品酒店、汽車露營地等旅居點的建設工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標準GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB8978污水綜合排放標準GB/T30240.1公共服務領域英文譯寫規(guī)范第1部分：通則GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范DB5104/T1攀枝花市康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)圖形符號設置及維護指南DB5104/T27康養(yǎng)旅居地精品酒店建設、服務與管理規(guī)范DB5104/T29康養(yǎng)旅居地汽車露營地建設、服務與管理規(guī)范DB5104/T30康養(yǎng)旅居地康養(yǎng)民宿建設、服務與管理規(guī)范DB510400/T162攀枝花市康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)基礎術語DB5104/T51.1放心舒心消費環(huán)境建設規(guī)范第1部分：通則3術語和定義DB510400/T162、DB5104/T27、DB5104/T29、DB5104/T30界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1康養(yǎng)包括健康、養(yǎng)生和康復多層涵義的概念集合體。[來源：DB510400/T162—2017，2.4]3.2旅居點提供旅游居住的場所，包括康養(yǎng)民宿、精品酒店和汽車露營地等。2DB5104/T51.10—20213.3康養(yǎng)民宿指經(jīng)營者利用農(nóng)民合法住宅及相關配套用房，以康養(yǎng)為特色，以倡導自然和諧、綠色消費、保護環(huán)境和主客共享為理念，為康養(yǎng)旅居者提供住宿、餐飲、文化娛樂等服務的小型住宿設施。[來源：DB5104/T30—2020，3.1]3.4精品酒店地理位置優(yōu)越、設計風格獨特、文化內(nèi)涵豐富、品質(zhì)精良、運營專業(yè)的小型精致旅游酒店。[來源：DB5104/T27—2020，3.1]3.5汽車露營地以小客車、旅居車為主要進入交通方式的露營地。[來源：DB5104/T29—2020，3.3]4基本條件參與放心舒心消費環(huán)境建設的康養(yǎng)旅居點應滿足DB5104/T51.1中第4章規(guī)定的條件。5通用要求參與放心舒心消費環(huán)境建設的康養(yǎng)旅居點應滿足DB5104/T51.1中5.3通用基本要求。6建設要求6.1管理規(guī)范6.1.1內(nèi)部管理制度齊全，工作有章可循、有據(jù)可查。6.1.2建立健全相關安全管理制度，落實安全責任，定期進行安全檢查，做好記錄，及時消除各類安全隱患。6.1.3應制訂突發(fā)事件應急處置預案和安全響應機制，定期演練，及時處理突發(fā)事件。6.1.4應定期向相關主管部門報送統(tǒng)計調(diào)查資料，及時向相關部門上報突發(fā)事件等信息。6.1.5應有完善的培訓體系，從業(yè)人員應定期接受服務培訓、考核，持證上崗。6.1.6從業(yè)人員應統(tǒng)一工作著裝、掛牌上崗；加強職業(yè)道德建設，規(guī)范行為和言語措辭。6.1.7應保護客人信息隱私，除法律用途外，杜絕泄露。6.1.8從業(yè)人員了解當?shù)芈糜钨Y源和地方特色、交通狀況等信息。6.2經(jīng)營場所6.2.1整體布局應合理、美觀、生態(tài)，空間內(nèi)活動方便舒適，體現(xiàn)養(yǎng)生文化。6.2.2應配備與旅居點服務特點相對應的設施設備，設施設備應維護保養(yǎng)良好，無噪音，安全、整潔、衛(wèi)生和有效。6.2.3應有應急照明設施和應急供電系統(tǒng)，公共區(qū)域應有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。6.2.4應配備必要的安全設施，確保消費者和從業(yè)人員人身和財產(chǎn)安全。易燃、易爆物品的儲存和管理應采取必要的防護措施，符合相關法規(guī)。3DB5104/T51.10—20216.2.5應有便民服務設施，在主要功能區(qū)域為特殊人群提供無障礙設施或服務。6.2.6所有功能區(qū)域應實現(xiàn)無線網(wǎng)絡全覆蓋。6.2.7空氣質(zhì)量符合GB3095的要求；生活用水應符合GB5749的要求，污水排放符合GB8978的要求；衛(wèi)生狀況符合GB37487的要求。6.2.8易發(fā)生危險的區(qū)域和設施應設置安全警示標志，安全標志應符合GB2894要求。6.2.9各種指示用和服務用文字應規(guī)范，導向標志應清晰、實用、美觀，英文翻譯應符合GB/T30240.1的規(guī)定。6.2.10康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)主要公共信息圖形通用符號、無障礙設施符號的設置及維護應符合DB5104/T1的規(guī)6.2.11對應類型康養(yǎng)旅居點建設內(nèi)容應符合DB5104/T27、DB5104/T29、DB5104/T30的規(guī)定。6.3服務提供6.3.1應提供快捷高效地預訂、入住、結(jié)賬等住宿服務。6.3.2可自己提供或與第三方合作為顧客提供餐飲服務。6.3.3應培育出具有當?shù)靥厣酿B(yǎng)生用品、康養(yǎng)餐飲、康養(yǎng)服務等。6.3.4設計、運營和服務宜體現(xiàn)地方特色和文化。6.3.5應有賓客評價較高的特色產(chǎn)品或服務。6.3.6宜提供線上預定、支付服務，利用互聯(lián)網(wǎng)技術宣傳、營銷。6.3.7可提供代客泊車、票務代訂、旅游向?qū)А⒓寄苤笇?、車輛清洗和故障維修等附加服務。6.3.8應有24h值班的服務電話，晚間應有值班人員或電話。6.3.9應用紙質(zhì)、多媒體或口頭的方式向顧客提供附近醫(yī)院，醫(yī)療救濟中心的位置、距離和到達時間等相關信息，方便就近醫(yī)療和處理突發(fā)情況。6.3.10全面實施垃圾分類收集，對廢棄電池、污油等危險廢棄物專門回收。6.3.11對應類型康養(yǎng)旅居點服務內(nèi)容應符合DB5104/T27、DB5104/T29、DB5104/T30的規(guī)定。6.4服務質(zhì)量6.4.1應有完善的服務標準和操作程序，按規(guī)定提供規(guī)范化服務。6.4.2從業(yè)人員應數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理，崗位職責明確、分工合理。6.4.3開展康養(yǎng)旅居點活動的實體應在設備、技術、制度、專業(yè)知識和服務等方面應具有專業(yè)保障。6.4.4應在從業(yè)人員、資源、風險等方面制定管理制度，保障相關服務的安全和質(zhì)量。6.4.5對應類型康養(yǎng)旅居點服務質(zhì)量應符合DB5104/T27、DB5104/T29、DB5104/T30的規(guī)定。6.5誠信經(jīng)營6.5.1.1應根據(jù)業(yè)態(tài)情況進行靈活合理定價，滿足顧客不同的需求。6.5.1.2定價要統(tǒng)一符合國家物價部門相關規(guī)定，明碼標價，不在明碼標價之外收取任何費用。6.5.1.3重視商業(yè)信譽和社會責任，守合同、重信用，無虛假宣傳、虛假承諾等商業(yè)詐騙行為。6.6消費者權益保護6.6.1對投訴的相關原則應符合LB/T063的規(guī)定。6.6.2應建立健全消費投訴處理制度，明確處理流程、要求，公布投訴熱線、地點、聯(lián)系人等信息。6.6.3應配有專職（兼職）消費維權服務工作人員，負責消費投訴處理，并應用信息化手段，為消費者提供消費維權服務。6.6.4建立消費投訴快速處理機制，實現(xiàn)消費糾紛解決不出店門。4DB5104/T51.10—20216.6.5建立投訴處理臺賬，記錄投訴維權處理過程，信息應真實、準確、完整。6.6.6建立消費投訴處理回訪制度，不定期對消費者進行回訪，針對回訪問題提出針對性解決措施。6.6.7圍繞服務項目和服務定期開展消費者滿意度調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果進行服務質(zhì)量的持續(xù)改進，檔案記錄完整。7評價與改進7.1自我評價7.1.1總體要求康養(yǎng)旅居點建立定期評價及重大事項評價雙向機制，應在前期開展承諾、踐諾等建設工作的基礎上，對照評價要求進行自我評價，評價指標參照附錄A。7.1.2定期評價康養(yǎng)旅居點實行每年一次的自我評價，評價后完成放心舒心消費環(huán)境建設自評報告，格式見DB5104/T51.1的附錄C。7.1.3重大事項評價康養(yǎng)旅居點針對重大消費投訴及突發(fā)性消費維權事件（可是單位內(nèi)，也可是行業(yè)內(nèi)重大事件）進行評價，通過領導小組會議，內(nèi)部討論學習等開展自我評價。7.2第三方評價康養(yǎng)旅居點也可通過第三方機構(gòu)進行實地評價，通過輿論監(jiān)測、投訴舉報分析、開展消費體驗、組織評估等方式，對照放心舒心消費環(huán)境建設要求的內(nèi)容進行跟蹤檢查，為單位放心舒心消費環(huán)境建設活動提出合理建議。7.3改進康養(yǎng)旅居點通過開展自我評價或經(jīng)第三方評價后，要及時針對評價中暴露的問題進行分析研判，提出改進意見，制訂改進時間表。5DB5104/T51.10—2021（資料性）放心舒心消費環(huán)境建設康養(yǎng)旅居點考核評分表放心舒心消費環(huán)境建設康養(yǎng)旅居點考核評分表，見表A.1。表A.1放心舒心消費環(huán)境建設康養(yǎng)旅居點考核評分表12□是□否3413過2分；能提供制度執(zhí)行有關記錄證23有安全管理制度并明確相關責任的得1分；按照制度開展檢查并有效實32有應急預案和相應機制的得1分；開42按照主管部門要求定時上報信息得15262人員著裝整潔統(tǒng)一得1分，有嚴格的服務行為和服務語言要求資料并按71隨機抽查1人，對當?shù)叵嚓P信息熟悉82有康養(yǎng)文化元素得1分；空間布局符93進行核查，全部符合得3分；部分符26DB5104/T51.10—20213有專用的易燃易爆物品存儲間得13有編碼服務設施得1分；有無障礙設242分2332有相關服務且能夠半小時內(nèi)完成得2務23有對應的特色服務，每具備1項得12222優(yōu)質(zhì)版服務電話且保持暢通得1分；23分33有服務標準化和操作程序得1分；嚴7DB5104/T51.10—2021222422實行明碼標價且嚴格遵守物價部門2護23顯著位置公示投訴渠道的得1分，有2有維權服務人員并提供維權服務的122有相關制度得1分；有針對性解決問2開展消費者滿意度調(diào)查得1分；有調(diào)1項3分233242注：不適用項不得分，總分作相應調(diào)整。此資料性附錄分8DB5104/T51.10—2021參考文獻[1]《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》（2018年12月29日第十三屆全國人民代表大會常務委員會第七次會議通過修改）[2]《中華人民共和