銀行客戶投訴處理不當(dāng)問(wèn)責(zé)制度

銀行客戶投訴處理不當(dāng)問(wèn)責(zé)制度合同編號(hào)：__________甲方：（銀行名稱）地址：________________________法定代表人：____________________聯(lián)系電話：_____________________乙方：（客戶名稱）地址：________________________法定代表人：____________________聯(lián)系電話：_____________________鑒于甲方作為一家銀行，提供金融產(chǎn)品和服務(wù)，而乙方作為甲方客戶，享有甲方的金融產(chǎn)品和服務(wù)；鑒于乙方對(duì)甲方的金融產(chǎn)品和服務(wù)有投訴，甲方應(yīng)當(dāng)及時(shí)、妥善處理乙方的投訴；雙方為明確甲方向乙方處理投訴的責(zé)任和義務(wù)，特訂立本制度。第一條定義1.1本制度旨在規(guī)定甲方在收到乙方投訴時(shí)，應(yīng)如何處理投訴、追究責(zé)任及采取改進(jìn)措施的程序和規(guī)則。1.2本制度所用詞語(yǔ)的含義如下：（1）“甲方”指本銀行；（2）“乙方”指本銀行的客戶；（3）“投訴”指乙方對(duì)甲方提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，向甲方提出的不滿、建議或意見(jiàn)；（4）“處理投訴”指甲方對(duì)乙方提出的投訴進(jìn)行接收、調(diào)查、答復(fù)和采取改進(jìn)措施的過(guò)程。第二條投訴處理流程2.1乙方如對(duì)甲方的金融產(chǎn)品或服務(wù)有任何不滿，可以向甲方提出投訴。2.2甲方應(yīng)設(shè)立專門(mén)的投訴處理部門(mén)，負(fù)責(zé)接收、登記、審查和處理乙方的投訴。（1）如果投訴屬于甲方責(zé)任范圍內(nèi)，甲方應(yīng)在______小時(shí)內(nèi)答復(fù)乙方，并立即采取改進(jìn)措施；（2）如果投訴不屬于甲方責(zé)任范圍內(nèi)，甲方應(yīng)在______小時(shí)內(nèi)答復(fù)乙方，說(shuō)明理由；2.4甲方對(duì)投訴的處理結(jié)果應(yīng)書(shū)面通知乙方。第三條投訴處理要求3.1甲方應(yīng)對(duì)乙方的投訴進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查，查明事實(shí)真相，并根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和甲方內(nèi)部規(guī)定，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。3.2甲方應(yīng)采取有效措施，防止類似投訴的再次發(fā)生。3.3甲方應(yīng)對(duì)投訴處理過(guò)程中獲取的乙方個(gè)人信息予以保密，不得泄露給無(wú)關(guān)第三方。第四條責(zé)任追究4.1甲方如發(fā)現(xiàn)員工在處理投訴過(guò)程中有不當(dāng)行為，應(yīng)根據(jù)甲方內(nèi)部管理規(guī)定，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。4.2甲方如發(fā)現(xiàn)自身在金融產(chǎn)品或服務(wù)中存在問(wèn)題，應(yīng)立即采取改進(jìn)措施，并向乙方表示歉意。4.3甲方如因處理投訴不當(dāng)給乙方造成損失，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第五條爭(zhēng)議解決5.1雙方在履行本制度過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。5.2雙方應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，履行合同義務(wù)，共同維護(hù)銀客雙方的合法權(quán)益。第六條合同的生效、變更和解除6.1本制度自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為_(kāi)_____年。6.2雙方同意，合同有效期內(nèi)，如需變更或解除本制度，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽署書(shū)面協(xié)議。6.3本制度期滿后，如雙方未達(dá)成新的協(xié)議，則本制度自動(dòng)終止。第七條其他約定7.1雙方應(yīng)按本制度約定履行各自的義務(wù)，確保合同的履行。7.2本制度的未盡事宜，雙方可另行協(xié)商補(bǔ)充。7.3本制度一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（銀行名稱）：________________乙方（客戶名稱）：________________簽訂日期：____________________一、附件列表：1.銀行客戶投訴處理不當(dāng)問(wèn)責(zé)制度2.甲方（銀行）營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件3.乙方（客戶）身份證復(fù)印件4.雙方簽署的合同履行承諾書(shū)5.投訴處理流程圖6.甲方內(nèi)部管理規(guī)定7.法律法規(guī)相關(guān)文件二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)乙方投訴2.甲方未客觀、公正調(diào)查投訴事項(xiàng)3.甲方未采取改進(jìn)措施防止類似投訴再次發(fā)生4.甲方泄露乙方個(gè)人信息5.甲方員工在處理投訴過(guò)程中存在不當(dāng)行為6.甲方未依法承擔(dān)賠償責(zé)任三、法律名詞及解釋：1.甲方：指本銀行，提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的一方2.乙方：指本銀行的客戶3.投訴：指乙方對(duì)甲方提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，向甲方提出的不滿、建議或意見(jiàn)4.處理投訴：指甲方對(duì)乙方提出的投訴進(jìn)行接收、調(diào)查、答復(fù)和采取改進(jìn)措施的過(guò)程5.法律法規(guī)：指中華人民共和國(guó)相關(guān)法律法規(guī)四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.投訴處理不當(dāng)：嚴(yán)格按照投訴處理流程和規(guī)定時(shí)間答復(fù)乙方，客觀、公正調(diào)查投訴事項(xiàng)2.信息泄露：加強(qiáng)投訴處理過(guò)程中的信息安全管理，確保乙方個(gè)人信息保密3.員工不當(dāng)行為：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)不當(dāng)行為進(jìn)行追責(zé)4.賠償責(zé)任：完善內(nèi)部管理制度，確保合規(guī)經(jīng)營(yíng)，避免因處理投訴不當(dāng)造成乙方損失五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方提供金融產(chǎn)