草酸酯加氫催化劑項目質(zhì)量管理方案

草酸酯加氫催化劑項目

質(zhì)量管理方案

XX投資管理公司

目錄

一、公司概況.......................................................4

公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù).........................................4

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù).............................................4

二、IS09000族標準的作用...........................................5

三、IS09000族標準的發(fā)展...........................................7

四、質(zhì)量管理體系基礎..............................................7

五、質(zhì)量管理八項原則.............................................14

六、管理體系成熟度等級...........................................17

七、IS09004：2009主要內(nèi)容........................................22

八、控制圖的觀察與分析...........................................27

九、控制圖應用的程序.............................................29

十、過程能力......................................................32

十一、過程能力的計算和評價.......................................33

十二、質(zhì)量管理相關術語...........................................35

十三、質(zhì)量管理之理論觀...........................................42

十四、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石.............................53

十五、質(zhì)量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障.............................57

十六、項目概況....................................................58

十七、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析................................................61

十八、行業(yè)壁壘....................................................62

十九、必要性分析..................................................65

二十、項目實施進度計劃...........................................66

項目實施進度計劃一覽表............................................66

二H、經(jīng)濟效益分析.............................................67

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表................................68

綜合總成本費用估算表..............................................69

利潤及利潤分配表..................................................71

項目投資現(xiàn)金流量表................................................73

借款還本付息計劃表................................................76

一、公司概況

（一）公司基本信息

1、公司名稱：XX投資管理公司

2、法定代表人：張xx

3、注冊資本：830萬元

4、統(tǒng)一社會信用代碼：XXXXXXXXXXXXX

5、登記機關：xxx市場監(jiān)督管理局

6^成立日期：2016-11-5

7、營業(yè)期限：2016Tl-5至無固定期限

8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx

（二）公司主要財務數(shù)據(jù)

公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)

項目2020年12月2019年12月2018年12月

資產(chǎn)總額12726.7110181.379545.03

負債總額4051.803241.443038.85

股東權(quán)益合計8674.916939.936506.18

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)

項目2020年度2019年度2018年度

營業(yè)收入43582.4534865.9632686.84

營業(yè)利潤6638.475310.784978.85

利潤總額6157.904926.324618.42

凈利潤4618.423602.373325.26

歸屬于母公司所有

4618.423602.373325.26

者的凈利潤

二、IS09000族標準的作用

1、有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益

由于IS09001標準強調(diào)了滿足法律法規(guī)和顧客要求的重要性，因

此，組織在應用IS09000族標準時，必須識別出哪些文件是適用的法

律法規(guī)，這也有利于提高產(chǎn)品的質(zhì)量，同時能保護消費者利益。因為

消費者很難對所有使用的產(chǎn)品有專業(yè)的了解，因此當組織的質(zhì)量管理

體系不健全時，無法保證持續(xù)生產(chǎn)滿足消費者要求的產(chǎn)品。

2、為提高組織的運作能力提供了有效的方法

IS09000族標準鼓勵組織在制定、實施質(zhì)量管理體系時采用過程方

法，通過識別和管理眾多相互關聯(lián)的活動，以及對這些活動進行系統(tǒng)

的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。此外，質(zhì)量

管理體系提供了持續(xù)改進的框架，增加顧客和其他相關方滿意的機會。

因此，IS09000族標準為有效提高組織的運作能力和增強市場競爭能力

提供了有效的方法。

3、有利于增進國際貿(mào)易，消除技術壁壘

在國際經(jīng)濟技術合作和貿(mào)易中，IS09000族標準被作為相互認可的

技術基礎，IS09000質(zhì)量管理體系認證制度也在國際范圍內(nèi)得到互認，

并納入合作評定的程序之中。世界貿(mào)易組織/技術壁壘協(xié)定（WTO/TBT

協(xié)定）是WTO達成的一系列協(xié)定之一，它涉及技術法規(guī)、標準和合格

評定程序。貫徹1S09000族標準為國際經(jīng)濟技術合作提供了國際通用

的共同語言和準則；取得質(zhì)量管理體系認證，已成為參與國內(nèi)和國際

貿(mào)易，增強競爭能力的有力武器。因此貫徹IS09000族標準對消除技

術壁壘，排除貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。

4、有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求和期望

顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在

產(chǎn)品的技術要求或規(guī)范中表述。因為顧客的需求和期望是不斷變化的,

這就促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組

織改進其產(chǎn)品和過程提供了一條有效途徑。因而，IS09000族標準將質(zhì)

量管理體系和產(chǎn)品要求區(qū)分開來，它不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管

理體系要求作為對產(chǎn)品要求的補充，這樣有利于組織的持續(xù)改進和持

續(xù)滿足顧客的需求和期望。

三、IS09000族標準的發(fā)展

為了適應經(jīng)濟全球化的趨勢，1979年，ISO成立了第176技術委

員會，即ISO/TC176,其愿景是“通過在全世界范圍內(nèi)接受和使用

IS09000族標準，為提高組織的績效提供有效的方法，增強組織和個人

的信心，從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利地

銷往世界各地，促進貿(mào)易、經(jīng)濟繁榮和發(fā)展。"ISO/TC176的使命是

“識別和理解社會、標準的使用者及其顧客在質(zhì)量管理領域的需求，

制定、支持和改進通用的或行業(yè)特定的（經(jīng)國際標準化組織技術管理

局批準）質(zhì)量管理體系標準以滿足所識別的需求，維護標準使用（包

括合格評定活動）的完整性，抑制質(zhì)量管理體系標準數(shù)量的增多，促

進管理體系標準的相容性。”

ISO/TC176于1986年發(fā)布了1S08402《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術

語》；1987年發(fā)布了首版“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”系列標準。1990年,

IS0/TC176分別對IS09000系列標準進行了修訂,在1994年7月1日

發(fā)布了1994版IS09000族標準，取代了1987版IS09000系列標準。

從1994年到2000年，IS09000族標準在世界上得到了廣泛的應用。而

后在2000年和2008年，IS0/TC176又分別發(fā)布了2000版和2008版

IS09000族標準。

四、質(zhì)量管理體系基礎

《質(zhì)量管理體系基礎和術語》(IS09000；2005(GB/T19000—

2008))標準是IS09000族核心標準之一，它表述了質(zhì)量管理體系基

砧知識并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術語。它將八項質(zhì)量管理原則具體應用

于質(zhì)量管理體系的要求，對于指導組織建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管

理體系有著十分重要的意義和作用。

(1)質(zhì)量管理體系的理論說明。質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強

顧客滿意。

顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在

產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合

同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終

由顧客確定，因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力

和技術的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。

質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關的過程，并

使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)

改進的框架，以增加組織提升顧客和其他相關方滿意的概率。質(zhì)量管

理體系還能針對提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。

(2)質(zhì)量管埋體系要求和產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要

求是兩個不同的概念，GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理

體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領域，不論其提供任何類

另］的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。

產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求規(guī)定，或

由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時與相關過程要求一起，被包含在諸如技術

規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。

（3）質(zhì)量管理體系方法。在建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體

系的過程中可運用以下方法，從而能增進顧客和其他相關方滿意，并

使組織成功。

a）確定顧客其他相關方的需求和期望；

b）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；

c）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的過程和職責；

d）確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的資源；

e）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；

f）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；

g）確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施；

h）建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。

（4）過程方法。使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項或一組活

動均可視為一個過程。

為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯(lián)和相互作用的

過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地

識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程的相互作用，券之為

“過程方法”。

(5)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。所謂“質(zhì)量方針”是由組織的最高管

理者正式發(fā)布的關于質(zhì)量方面的全部意圖和方向，所謂“質(zhì)量目標”

是在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立為組織提供

了關注的焦點。兩者確定了期望的結(jié)果，并幫助組織利用其資源得到

這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架，質(zhì)量目標需

要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現(xiàn)須是可測量的，質(zhì)量

目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運行有效性和財務業(yè)績都有積極影響，因此

對相關方的滿意和信任也會產(chǎn)生積極影響。

(6)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用。最高管理者通過其領

導作用和實際行動，可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體

系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以運用質(zhì)量管理原則作

為發(fā)揮以下作用的基礎。

a)制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；

b)通過在整個組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進質(zhì)量目標的實現(xiàn)，增強

員工的意識、積極性和參與程度;

c）確保整個組織關注顧客的要求；

d）確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關方的要求并實現(xiàn)

質(zhì)量目標；

e）確保建立和實施一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)

量目標；

f）確保獲得必要的資源；

g）定期評審質(zhì)量管理體系；

h）決定有關質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施；

D決定改進質(zhì)量管理體系的措施。

（7）文件。文件是信息及其承載媒介。媒介可以是紙張，磁性的、

電子的、光學的計算機盤片，照片或標準樣品，或它們的組合。

文件應以使過程增值為目的，否則，只能是一紙空文?？偟膩碚f,

文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。

（8）質(zhì)量管理體系的評價。指建立并實施質(zhì)量管理體系評價過程。

通過質(zhì)量管理體系過程的評價、質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評

審和自我評定等方式不斷地改進組織的質(zhì)量管理體系；可以從四個方

面對質(zhì)量管理體系進行評價。

a）過程是否已被識別并適當規(guī)定?

b）職責是否已被分配？

c）程序是否得到實施和保持？

d）在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效。

（9）持續(xù)改進。持續(xù)改進是以產(chǎn)品、過程或體系為對象，以提高

過程的有效性和效率為目標的活動，其目的是增加顧客和相關方滿意

的概率。改進包括下列活動。

a）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域；

b）確定改進目標；

c）尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標；

d）評價這些解決辦法并作出選擇；

e）實施選定的解決辦法；

f）測量、驗證分析評價實施結(jié)果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)；

g）正式采納這些解決方法。

必要時對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。

（10）統(tǒng)計技術的作用。應用統(tǒng)計技術有助于了解變異，從而可

幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術也有助于更好地利

用可獲得的數(shù)據(jù)進行決策。

在許多過程的運行和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件F,均可

觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測量特性觀察到，也可

在產(chǎn)品的整個壽命周期(從市場調(diào)研到顧客服務和最終處置)的不同

階段中看到。

統(tǒng)計技術有助于對這種變異進行測量、描述、分析、解釋和建立

模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析

能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助，從而有助于解決,

甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。

(11)質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關注點。一個組織除質(zhì)量

管理體系外，可以有財務管理、環(huán)境管理、安全管理、職業(yè)衛(wèi)生和健

康管理等若干個不同的管理體系，這些管理體系是相互聯(lián)系的；最理

想的辦法是合成一個總的管理體系，以有利于組織總體策劃，合理配

置資源和確定互補的目標并評價組織的整體的有效性。

(12)質(zhì)量管理體系和卓越模式之間的關系。GB/T19000

(IS09000)族標準和組織卓越模式提出的質(zhì)量管理體系方法均依據(jù)共

同的原則，它們兩者均能完成下列選項。

a)使組織能夠識別它的強項和弱項；

b)包含對照通用模式進行評價的規(guī)定；

c)為持續(xù)改進提供基礎；

d)包含外部承認的規(guī)定。

GB/T19000(TS09000)族質(zhì)量管理體系方法與卓越模式之間的差

別在于它們的應用范圍不同。質(zhì)量管理體系標準規(guī)定了質(zhì)量管理體系

的要求，以證實組織具備持續(xù)提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求產(chǎn)品

的能力。而卓越模式則是為了促進組織追求更高的管理水平和卓越業(yè)

績所提出的要求。

五、質(zhì)量管理八項原則

組織應將質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀作為質(zhì)量管理知

識體系的重要組成部分。一個組織的質(zhì)量管理能否成為成功的關鍵，

就是看它是否能將這些質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀滲透到

組織中的各個層次和領域。當認真地總結(jié)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗時，發(fā)

現(xiàn)有相當數(shù)量的質(zhì)量問題與這些原則、理念、意識和價值觀有著密切

的聯(lián)系，而下面所闡述的質(zhì)量管理八項原則，對組織樹立有益于自身

發(fā)展的質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀是具有普遍意義的。

(1)以顧客為關注焦點。

組織依存于它們的顧客，因此，組織應理解顧客當前和未來的需

求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。

以顧客為關注焦點或以顧客為中心表明組織所有的努力都應該直

接以使顧客滿意為目標。任何組織都有顧客，這里主要關注最終顧客,

有些組織的產(chǎn)品直接交給最終顧客，有些組織的產(chǎn)品并不直接與最終

顧客接觸，無論是哪一類組織，都應該始終關注“最終顧客”的當前

和未來需求。

(2)領導作用。

領導者應確保組織的目的與方向一致。他們應當創(chuàng)造并保持良好

的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。

領導者是指最高管理層。現(xiàn)代質(zhì)量管理原則認為，正確的質(zhì)量意

識必須首先滲入到整個組織的所有層次和領域。領導者應該找準組織

發(fā)展的正確方向，并營造環(huán)境，帶領全體員工，為實現(xiàn)組織的美好愿

景和歷史使命而不懈努力。

(3)全員參與。

各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的

利益發(fā)揮其才干。

在質(zhì)量管理活動中，不是只有最高管理者發(fā)揮作用，而是需要每

一個員工都參與到這項活動中來。質(zhì)量管理的目標在于持續(xù)改進，要

想改進一個過程就必須了解它，并且了解得越深，才有可能改進得越

好。組織中的過程很多，而最了解某個過程的人，一定是經(jīng)常接觸這

個過程的人。因此，每個員工對組織來說都是非常重要的。

(4)過程方法。

將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望

的結(jié)果。

IS09000標準倡導過程方法，即每個活動都可視為一個或多個過程

的組合。實踐證明，首先考慮目標和過程，然后再建立一個支持這些

過程運行的科學、合理、適宜的組織結(jié)構(gòu)，比在組織結(jié)構(gòu)固定不變的

情況下，通過在過程運行中解決不斷出現(xiàn)的問題，效率要高得多。

(5)管理的系統(tǒng)方法。

將相互關聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提

高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

現(xiàn)代質(zhì)量管理理論認為：既然結(jié)果都要經(jīng)過復雜的過程才能得到,

那么過程運行的狀況將直接影響到結(jié)果是否能達到其目標。因此，要

想使工作結(jié)果符合要求，對工作過程的有效。控制是必不可少的。而

復雜的工作過程又往往涉及許多部門、人員、設施、材料、規(guī)章制度

等，所以要想對工作過程進行有效的控制，就必須對過程所涉及的方

方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說這一系列要求之間

是有關聯(lián)性的，不是相互獨立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既治

標又治本，才能使管埋具有預防的作用。

(6)持續(xù)改進。

持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標。

質(zhì)量管理的目標是顧客滿意。顧客的需要在不斷地變化和提高，

因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面，競

爭的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營處于一種“逆水行舟，不進則退”的局面，

要求企業(yè)必須不斷改進才能生存。

(7)基于事實的決策方法。

有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。

為了防止決策失誤，必須要以事實為基礎。為此必須要廣泛搜集

信息，用科學的方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑經(jīng)驗，靠運

氣”。為了確保信息的充分性，應該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅

持以事實為基礎進行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無數(shù)點

子多”的不良決策作風。

(8)與供方互利的關系。

組織與供方相互依存、互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

隨著社會的發(fā)展，為了不斷提高效率，降低成本，同時迅速地掌

握并提升專業(yè)化水平無論是制造業(yè)還是服務業(yè)，其分工都越來越細。

每個組織一般只完成其產(chǎn)品生產(chǎn)或服務提供中的一部分實際工作，而

其余大量工作可采用采購、外包等方式完戌。因此供方的工作結(jié)果的

質(zhì)量，包括工作過程的質(zhì)量，顯然都會最終影響到組織的工作結(jié)果。

六、管理體系成熟度等級

IS09004：2009第8章中8.3.4自我評價里指出：“自我評價是對

組織活動及其績效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關性的全面和系統(tǒng)的評

審。”在附錄A里給出了自我評價工具。通過自評得到組織的有效性

和效率，以及質(zhì)量管理體系成熟度水平的意見和判斷。具體包括5個

等級的運作成熟水平表和27個自評問題。

在IS09004：2009附錄A——自評工具中，標準提出了組織走向成

功的新的5級水平成熟度模型，從某一個準則因素的基礎水平（1）到

最佳實踐（5）,也可根據(jù)需要在中間增加級別。然后列出了具體的最

高管理者對組織的關鍵要素的成熟水平的評價（組織某個要素的當前

成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個成熟度級別），具有

很強的指導意義，易于操作。

1、管理層關注的焦點（管理活動）

等級1：關注的焦點是產(chǎn)品、股東及一些顧客。對變化、問題及機

會有特定的反應。

等級2：關注的焦點是顧客及法律法規(guī)要求。對問題和機會有一些

結(jié)構(gòu)化的反應。

等級3：關注的焦點是人員及一些額外的利益相關方。對于問題和

機會已經(jīng)建立并實施特定的過程。

等級4：關注的焦點是所識別的利益相關方需求的平衡。持續(xù)改進

作為組織關注焦點的一部分已得到強調(diào)。

等級5：關注的焦點是新出現(xiàn)的利益相關方需求的平衡。最佳績效

等級已被設定為初始目標。

2、實施領導的方法（管理活動）

等級1;方法是反應式的，并基于自上而下的指令。

等級2：方法是反應式的，并基于不同層級經(jīng)理的描述。

等級3：方法是前瞻式的，決策的授權(quán)已得到實施。

等級4：方法是前瞻式的，在決策方面，組織的成員參與度很高。

等級5：方法是前瞻式的，學習導向型組織的各級成員都得到了授

權(quán)。

3.如何決定什么是重要的（戰(zhàn)略和方針）

等級1：決策是基于來自市場和其他信息源的輸入。

等級2：決策基于顧客需求和期望。

等級3：決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關方的需求和期望相關聯(lián)。

等級4：決策基于深入運營和過程中的戰(zhàn)略的部署。

等級5：決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績效的需求。

4.為實現(xiàn)結(jié)果所需要的（資源）

等級1：對資源采用特定的管理方式。

等級2：資源得到有效的管理。

等級3：資源得到有效率的管理。

等級4：資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。

等級5：資源的管理和使用已得到策劃，有效率的部署，并滿足利

益相關方。

5.活動的組織（過程）

等級1：組織的活動不成系統(tǒng)，在工作場所只有一些基本的程序或

工作指引。

等級2：根據(jù)職能組織活動，在工作場所有一個基本的質(zhì)量管理體

系。

等級3：活動根據(jù)基于過程的質(zhì)量管理來組織，活動是有效的和具

有效率的，并能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性。

等級4：具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系，其過程之間具有良

好的接口關系，并能夠支持敏捷性和改進。這些過程指明了所識別的

利益相關方的需求。

等級5：具有支持創(chuàng)新和標桿管理的質(zhì)量管理體系，該體系指明了

新出現(xiàn)的和巳識別的利益相關方的需求和期望。

6.結(jié)果是如何實現(xiàn)的（監(jiān)視和測量）

等級1：結(jié)果是隨機實現(xiàn)的。

等級2：一些預期的結(jié)果得到了實現(xiàn)。

等級3：實現(xiàn)了預期的結(jié)果，特別是對所識別的利益相關方。

等級4：具有持續(xù)的、積極的和預期的結(jié)果，并有可持續(xù)的趨勢。

有系統(tǒng)的方式實施改進和創(chuàng)新。

等級5：所實現(xiàn)的結(jié)果是在行業(yè)平均水平之上并且長期得到了保持。

在整個組織層面上實施改進和創(chuàng)新。

7.結(jié)果是如何監(jiān)視的（監(jiān)視和測量）

等級1：具有財務、商業(yè)和生產(chǎn)率指標。

等級2：顧客滿意，關鍵實現(xiàn)過程及供應商績效得到監(jiān)控。

等級3：員工及其他利益相關方的顧客滿意度得到監(jiān)控。

等級4：關鍵績效指標與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)并用于監(jiān)控。

等級5：關鍵績效指標整合為對所有過程的實時監(jiān)控，績效信息與

相關的利益相關方得到了有效溝通。

8.改進的優(yōu)先順序是如何決定的（改進、創(chuàng)新和學習）

等級1：改進優(yōu)先順序是根據(jù)錯誤、抱怨和財務準則決定的。

等級2：改進優(yōu)先順序是根據(jù)顧客滿意數(shù)據(jù)或糾正和預防措施決定

的。

等級3：改進優(yōu)先順序是根據(jù)一些利益相關方的需求和期望決定的,

包括一些供應商和組織內(nèi)部的員工。

等級4：改進優(yōu)先順序是根據(jù)趨勢及其他利益相關方的輸入決定的,

包括對社會、環(huán)境及經(jīng)濟變化的分析結(jié)果。

等級5：改進優(yōu)先順序是根據(jù)新出現(xiàn)的利益相關方的輸入決定的。

9.學習是如何出現(xiàn)的（改進、創(chuàng)新和學習）

等級1：在各個單獨的層級，學習是隨機出現(xiàn)的。

等級2：根據(jù)組織的成功和失敗，制定有系統(tǒng)的學習機制。

等級3：在組織范圍內(nèi)，系統(tǒng)的和分享式的學習過程得到實施。

等級4：組織內(nèi)具有學習和分享的文化，并與持續(xù)改進相協(xié)調(diào)。

等級5：組織的學習過程與相關的利益相關方進行了分享并支持創(chuàng)

造性和創(chuàng)新。

七、IS09004：2009主要內(nèi)容

IS09004：2009標準在引言中指出：“本國際標準為任何處于復雜、

要求嚴格和不斷變化環(huán)境下組織實現(xiàn)持續(xù)戌功的管理提供指南?！?/p>

1、IS09004：2009標準的特點

IS09004：2009比IS09004：2004版更多地引進了美國波多里奇國

家質(zhì)量獎卓越績效準則，如戰(zhàn)略、展開和溝通、標桿管理、管理成熟

度、創(chuàng)新、學習等，拋棄了原來IS09001：2008標準的結(jié)構(gòu)上的束縛,

圍繞如何使組織在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)改進，追求相關方滿意而不

僅僅是IS09001中所追求的顧客滿意。

IS09004：2009推薦采用自我評價的方法，評價組織在戰(zhàn)略方針、

資源管理、過程管理、監(jiān)視、測量、分析、評審、改進、創(chuàng)新和學習

等各個方面的成熟度等級，并將其作為重要的工具以識別改進和創(chuàng)新

的機會，設定有限順序并建立以持續(xù)成功為目標的行動計劃。

IS09004：2009提供了比IS09001：2008更廣闊的視角。它不僅關

注顧客的需求和期望，還關注組織的相關方（包括股東、組織所有者、

內(nèi)部員工、供方和合作伙伴），盡管這些相關方之間的利益有某些沖

突，但是標準要求組織追求各利益相關方的平衡，并期望他們都得到

滿足。

2、IS09004：2009標準主要內(nèi)容

新版TS09004標準分10個部分，主要介紹了組織持續(xù)成功的管理;

戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署；資源管理；過程管理；監(jiān)視、測量，

分析和評審和改進、創(chuàng)新和學習，并給出了管理的成功一自我評估工

其。

在術語和定義中，列出“持續(xù)的成功”和“組織環(huán)境”兩個新的

術語。

持續(xù)成功是指“一個組織有能力長期實現(xiàn)并保持其目標的結(jié)果”。

而組織環(huán)境是指“能夠影響組織實現(xiàn)其目標及對其相關方行為的內(nèi)部、

外部因素和條件的綜合”。

(1)組織持續(xù)成功的管理。一個組織為了實現(xiàn)和保持組織的成功,

應考慮以下幾方面。運用IS09000族標準中的質(zhì)量管理原則，以平衡

的方式滿足利益相關方的需求和期望。

無論組織的規(guī)模大小，是否以盈利為目的，其組織環(huán)境都是不斷

變化的。因此，組織管理層應不斷地監(jiān)測和分析其組織環(huán)境，通過獲

得的數(shù)據(jù)和信息來及時識別組織是否可以找到變革與創(chuàng)新的需求，以

維持和/或改善其業(yè)績。

相關方是指能為組織增值，或是其他對組織活動有興趣或受其影

響的個人或其他實體c相關方滿意是組織實現(xiàn)持續(xù)成功的最關鍵因素。

由于組織的環(huán)境總是變化和不確定的，持續(xù)成功的組織的管理者

有必要有一個長期策劃的愿景，不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境，運

用各種測量，包括談判來平衡各相關方對立的需求和期望，預測將來

的資源需求(包括對其人員能力的需求)。組織要建立適于實現(xiàn)組織

戰(zhàn)略的各個過程，確保它們有能力快速響應環(huán)境的變化等。

(2)戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署。IS09004：2009標準對有關

戰(zhàn)略制定、策劃和部署作出了較為詳細的描述，包括以下內(nèi)容。

①為獲得持續(xù)成功，最高管埋者應當為組織建立并保持一個使命、

一個愿景和價值觀。它們應當被清楚的理解、接受，并受到組織成員

的支持，受到其他利益相關方的認可。

②為使組織的使命、愿景和價值觀能夠被接受和支持，需要與其

戰(zhàn)略和方針相聯(lián)系。應當持續(xù)監(jiān)視組織的環(huán)境，確定是否需要評審和

(適當時)修訂其戰(zhàn)略和方針。

③通過分析組織環(huán)境，確定新客戶的需求和期望，確定利益相關

方的需求和期望。

④應將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)換為目標，并分解到組織的各相關層面。

⑤組織管理層應將戰(zhàn)略部署到適宜的流程和組織結(jié)構(gòu)中。

⑥對組織戰(zhàn)略、方針和計劃向組織中人員和所有其他相關方進行

有意義的、及時的、持續(xù)的溝通是持續(xù)成功的必要條件。溝通過程應

在縱向和橫向都能有效運行，根據(jù)不同接受者的需求，在內(nèi)容、語言、

傳遞方式上有差異。

(3)資源。IS09004：2009標準明確提出財務資源的管理；將合

作伙伴作為資源看待并管理；對基礎設施和工作環(huán)境擴展至環(huán)境管理

和職業(yè)健康安全管理層面；對人力資源提出激勵、學習；將知識、信

息和技術作為關鍵的資源；并強調(diào)獲取并合理利用自然資源的重要性。

(4)過程管理。IS09004：2009標準進一步強調(diào)“過程方法”和

“管理的系統(tǒng)方法”，指出組織應當確保主動管理所有的過程，包括

外包過程以保證其對于實現(xiàn)目標的有效性和效率，包括以下內(nèi)容。

①不同的類型、規(guī)模和成熟程度的組織，具有不同的過程。每個

過程中的活動均應由組織的規(guī)模和特點來決定。

②應通過建立和理解過程網(wǎng)絡、過程順序及相互作用來進行過程

的系統(tǒng)管理。

③過程策劃應考慮不同的方面，如輸入和輸出、資源和信息、活

動和方法、測量和監(jiān)視、分析和改進。

④規(guī)定過程的職責和權(quán)限一“過程所有者”。

(5)監(jiān)視、測量、分析和評審。IS09004：2009標準在有關測量

方面，提出以下幾點。

①組織管理者必須監(jiān)視和定期分析組織不斷變化和不確定的環(huán)境。

②要對組織的管理體系有短期和長期策劃的觀察，以監(jiān)視管理體

系的適宜性、充分性和有效性，實現(xiàn)組織的持續(xù)成功。

③組織管理者應當在所有層次和相關職能上對照使命、愿景、方

針和目標評審組織在實現(xiàn)其策劃的結(jié)果上的進展。

④管理層應選擇KPI,以此作為戰(zhàn)略決策的基礎，KPI應分解到組

織內(nèi)相關職能和層次，以支持高層目標的實現(xiàn)。

⑤在選擇KP1時，組織應確保他們提供的信息是可測量的、精確

的、可靠的和可以執(zhí)行的。

⑥組織應使用有效的工具收集信息和數(shù)據(jù)，以用于績效考核。

在監(jiān)視、測量、分析和評審中，還介紹了標桿管理，它是一種測

量和分析的方法論，組織可以用來研究組織內(nèi)部和外部的最佳實踐，

以幫助改進自己的績效。

（6）改進、創(chuàng)新和學習。IS09004：2009標準指出：“依據(jù)組織

的環(huán)境，改進（當前產(chǎn)品、過程等）和創(chuàng)新（開發(fā)新產(chǎn)品、新過程等）

對組織的持續(xù)成功而言是必需的?！碧岢鲆韵聨c。

①關于改進：包括工作在單個工位上的小進步，產(chǎn)品、過程、組

織結(jié)構(gòu)和管理體系的改進等方面，強調(diào)改進過程應遵循結(jié)構(gòu)化方式，

如PDCA的方法。

②組織應確保持續(xù)改進成為組織文化的一部分。

③提出創(chuàng)新可以適用于組織的所有層面，包括技術和產(chǎn)品創(chuàng)新、

過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和管理體系創(chuàng)新等方面。

④通過知識、技能、經(jīng)驗的學習和共享，組織可以促進其改進和

創(chuàng)新過程。

⑤組織應致力于建立一個學習的文化氛圍。組織應當鼓勵通過學

習進行改進和創(chuàng)新。

八、控制圖的觀察與分析

在生產(chǎn)過程中，通過分析控制圖來判定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定狀

態(tài)。

1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準則

在生產(chǎn)過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對過程的影響狀

態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計控制過程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是

生產(chǎn)過程追求的目標。

在統(tǒng)計量為正態(tài)分布的情況下，只要有一個點子在界限外就可以

判斷有異常。但由于兩類錯誤的存在，只根據(jù)一個點子在界限內(nèi)外遠

不能判斷生產(chǎn)過程處于穩(wěn)態(tài)。如果連續(xù)在控制界內(nèi)的點子更多，即使

有個別點子出界，過程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準則。

在做控制圖判別時，首先應該判斷過程是否穩(wěn)定。生產(chǎn)過程或工

序是否處于受控狀態(tài)，其基本判斷條件有以下兩條。

(1)在控制界限內(nèi)的點子排列無缺陷，為隨機排列。點子排列無

缺陷意味著應滿足以下三個條件：①樣本點分布均勻，位于中心線兩

側(cè)的樣本點各占50%；②靠近中心線的樣本點約占2/3；③靠近控制界

限的樣本點極少。

(2)所有點子基本上都落在控制界限內(nèi)。由概率論埋論可知，小

概率事件可以認為不會發(fā)生。

如果在控制圖中點子未出界限，同時界線內(nèi)點子的排列也是隨機

的，則認為生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)。如果控制圖點子出界

或界限內(nèi)點排列非隨機，則認為生產(chǎn)過程不穩(wěn)定或失控。對于生產(chǎn)過

程或工序而言，控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準則起著告警鈴的作用，控制圖點,

子出界就好比告警鈴響，告訴現(xiàn)在是應該進行查找原因、采取措施、

防止再犯的時刻了。

2、控制圖的判異規(guī)則

控制圖上的點子依樣本時間序列而出現(xiàn)在控制圖上，通常是很隨

機地散布在管制界內(nèi)。有時點子雖未超出管制界限，但一連串好幾點

都在管制圖的中心線以上或點子呈現(xiàn)周期性變化時，也可判為異常。

判異準則有兩類：①點出界就判異，這一點是針對界外點的；②

界內(nèi)點排列不隨機判異，這一點則是針對界內(nèi)點的。

常規(guī)控制圖的判異準則參照IS08258和GB/T4091—2001有8種準

則。將控制圖等分為6個區(qū)。

九、控制圖應用的程序

應用控制圖的主要目的是發(fā)現(xiàn)過程或工序異常點，追查原因并加

以消除，使過程或工序保持受控狀態(tài)；對過程或工序的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)

進行時間序列分析，以掌握過程或工序狀態(tài)。因此，在進入控制圖應

用程序之前，根據(jù)統(tǒng)計過程質(zhì)量控制的目的確定控制圖的類型，然后,

進入控制圖應用的一般程序。

1、控制圖應用的一般程序

(1)選取控制的質(zhì)量特性與預備數(shù)據(jù)。控制的質(zhì)量特性就是選出

符合統(tǒng)計過程質(zhì)量控制，運用目的、可控、易于評價的質(zhì)量特性或項

目，如對產(chǎn)品的使用效果有重大影響的質(zhì)量特性，對下道工序的加工

質(zhì)量關系重大的質(zhì)量特性，生產(chǎn)過程中波動大的質(zhì)量特性，等等。隨

機收集能反映出質(zhì)量特性的一組數(shù)據(jù)，即預備數(shù)據(jù)。預備數(shù)據(jù)是用來

繪制控制圖的數(shù)據(jù)。

(2)計算統(tǒng)計量。不同種類的控制圖所需要的統(tǒng)計量各不相同，

應根據(jù)所選取的控制圖種類的統(tǒng)計變量的規(guī)定對預備數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計計

算。

(3)計算控制界限。不同圖種的控制圖，其控制界限的計算公式

各不相同。但都需要計算CL,UCL,LCL,計算公式根據(jù)統(tǒng)計量的分布

特征值及相互關系推導而得。

(4)繪制分析用控制圖。根據(jù)計算的控制界限數(shù)值，在控制圖縱

坐標軸上刻度，并畫出CL,UCL、LCL.三條界限?？刂茍D橫坐標軸的刻

度為樣本號。按數(shù)據(jù)表中各組數(shù)據(jù)的統(tǒng)計量值在控制圖中打點并用直

線線段連接為折線，即為分析用控制圖。

分析用控制圖是在對過程的穩(wěn)定性或受控狀態(tài)沒有明確結(jié)論時繪

制的控制圖，主要目的是判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)或受控狀態(tài)。

（5）過程穩(wěn)定與否和異常與否的判斷。作為分析用控制圖的完結(jié),

依據(jù)判斷規(guī)則的各項準則，對分析用控制圖中點子分布狀況進行判斷。

若分析用控制圖中點子的分布沒有任何違背判斷準則的情況，即可判

斷出取樣過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)，無異常原因發(fā)生。

（6）計算過程能力是否達到基本要求，過程是處于穩(wěn)定或受控狀

態(tài)下，計算過程能力是否達到基本要求，也可以用分析用控制圖中的

數(shù)據(jù)作直方圖判斷。

（7）確定控制標準。

①確定控制標準是對控制用控制圖的要求。利用分析用控制圖的

判斷，如若過程穩(wěn)定無異常發(fā)生，且過程能力指數(shù)滿足技術要求，可

將分析用控制圖的控制界限延長，作為標準，此時分析用控制圖轉(zhuǎn)化

為控制用控制圖，以對日常過程或工序控制進行監(jiān)管。

如若過程不穩(wěn)定，有異常發(fā)生，或過程能力指數(shù)不能滿足技術要

求，要對分析用控制圖進行修正。修正時，如若組數(shù)能滿足要求，可

剔除不合埋數(shù)據(jù)，重新得到控制界限。如若組數(shù)不能滿足要求，要重

新搜集數(shù)據(jù)。

②進行日常工序質(zhì)量控制。在日常生產(chǎn)活動中，隨機間隔取樣，

生行測量和計算，在圖上描點、觀察分析、判斷工序狀態(tài)。如果無異

?，F(xiàn)象，則維持現(xiàn)狀進行生產(chǎn)，如果出現(xiàn)質(zhì)量降低的信息，應采取措

施消除異常；如果出現(xiàn)質(zhì)量提高的信息，應總結(jié)經(jīng)驗，進行標準化或

制度化。

2、計量值控制圖：均值一極差控制圖的繪制

均值一極差控制圖是均值控制圖和極差控制圖聯(lián)合使用的一種控

制圖，前者用于判斷生產(chǎn)過程是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)，

后者用于判斷生產(chǎn)過程的標準差是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)。

十、過程能力

1、過程能力

過程能力（PC）是指過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工

能力，它是衡量工序質(zhì)量的一種標志，又叫工序能力，在機械加工業(yè)

中又叫加工精度。

SPC的基準就是統(tǒng)計控制狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過程能力反映了穩(wěn)態(tài)下該

過程本身所表現(xiàn)的最佳性能（分布寬度最?。Ｒ虼?，在穩(wěn)態(tài)下，過

程的性能是可預測的，過程能力也是可評價的。離開穩(wěn)態(tài)這個基準，

對過程就無法預測，也就無法評價。

過程能力決定于由偶然因素造成的標準差。通常用6倍標準差

（六西格瑪）表示過程能力，它的數(shù)值越小越好。

2、過程能力指數(shù)

過程能力指數(shù)，簡稱Cp或Cpk,以往你為工序能力指數(shù)，現(xiàn)在則

統(tǒng)一稱為過程能力指數(shù)。Cp是用于反映過程處于正常狀態(tài)時，即人員、

機器、原材料、工藝方法、測量和環(huán)境（5MIE）充分標準化并處于穩(wěn)

定狀態(tài)時，所表現(xiàn)出的保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。

過程能力是表示生產(chǎn)過程客觀存在著分散的一個參數(shù)。但是這個

參數(shù)能否滿足產(chǎn)品的技術規(guī)格要求，僅從它本身還難以看出。因此，

還需要另一個參數(shù)來反映工序能力滿足產(chǎn)品技術要求（公差、規(guī)格等

質(zhì)量標準）的程度。這個參數(shù)就叫做過程能力指數(shù)，也稱為工序能力

指數(shù)或工藝能力指數(shù)。它是技術規(guī)格要求和工序能力的比值。

十一、過程能力的計算和評價

（一）過程能力的計算

當生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，一定的工序能力指數(shù)與一定的不合

格品率相對應。根據(jù)所采用數(shù)據(jù)類型的不同和技術要求的不同，工序

能力指數(shù)和不合格概率的計算又可以分為四種情況。

（二）過程能力評價

過程能力指數(shù)客觀且定量地反映了過程能力滿足質(zhì)量標準的程度。

它與生產(chǎn)過程中的加工能力和管理水平有關。過程能力指數(shù)越大，產(chǎn)

品的加工質(zhì)量就越高。因此，在實際生產(chǎn)中，根據(jù)過程能力指數(shù)的大

小對過程的加工能力進行分析和評價，以便于采取必要的措施，既要

保證過程質(zhì)量，又要使成本適宜。

1、無偏狀態(tài)下過程能力評價

一般情況下，無偏狀態(tài)是指過程中心與質(zhì)量標準公差中心重合。

(1)特等一過程能力過于充裕。在過程或工序允許的情況下，可

考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設備的配備可用對降

低一些，這樣可以帶來降低成本、提高效率的效果；提高產(chǎn)品的原設

計精度，改進產(chǎn)品性能；加大抽樣間隔，減少抽驗件數(shù)，降低檢驗的

各種消耗。

(2)1等一過程能力充裕。按過程進行管理，正常運轉(zhuǎn)；非重要

過程或工序可允許小的外來波動；對不重要的過程或工序可放寬檢查,

工序控制抽樣間隔可放寬。

(3)2等一過程能力尚可。必須加強對生產(chǎn)過程的監(jiān)控，防止外

來波動；調(diào)查4M1E因素，作必要改進；嚴格執(zhí)行各種規(guī)范、標準、制

度；堅持合理的抽樣方案和檢驗規(guī)程。

(4)3等一過程能力不足。必須采取措施提高過程或工序能力，

通過因果圖、排列圖找出需要改進的因素；分析質(zhì)量標準是否脫離實

際，應實事求是地修正質(zhì)量指標過嚴的情況；加強質(zhì)量檢驗工作。

(5)4等一過程能力嚴重不足。立即追查原因，采取緊急措施，

提高工序能力，對4MIE必須進行根本性的改革，要從根本上消除影響

質(zhì)量的關鍵因素。

2、有偏狀態(tài)下過程能力評價

一般情況下，有偏狀態(tài)是指過程分布中心與質(zhì)量標準公差中心不

重合，出現(xiàn)了偏移。從統(tǒng)計的角度看有偏狀態(tài)，中心偏移使得過程分

布中心值不在目標值上，偏移量的出現(xiàn)使得過程能力指數(shù)Cp降低，過

程輸出的不合格品率增加。

十二、質(zhì)量管理相關術語

當今社會，知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要

素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎。企業(yè)發(fā)展不再是簡單的有形資產(chǎn)

的擴張，而是在深刻的知識創(chuàng)新的基礎上，把知識轉(zhuǎn)化為財富。因而,

質(zhì)量管理的理念得到進一步提升，由國際標準化組織(ISO)質(zhì)量管理

和質(zhì)量保證技術委員會(ISO/TC176)制定的所有國際標準等理念得到

進一步的推廣，其IS09000；2005質(zhì)量管理基礎與術語標準在世界范

圍內(nèi)，統(tǒng)一了對質(zhì)量管理及其相關術語的認識。

1、質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是“指導和控制組織的關于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動”。

注：關于質(zhì)量的指導和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目

標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。

質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質(zhì)量而開展

的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。質(zhì)量

管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財務管理、人力資源管

理等緊密結(jié)合，才能在實現(xiàn)組織經(jīng)營目標的同時實現(xiàn)質(zhì)量目標。

質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控

制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。

（1）質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的

質(zhì)量目標進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等

活動予以實現(xiàn)的。

（2）組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞

切、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的管埋。由于組織

的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產(chǎn)品，圍繞著

產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線。

（3）質(zhì)量管理涉及組織的各個方面，是否有效地實施質(zhì)量管理關

系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，

在確立質(zhì)量目標的基礎上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運用管理的系

統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標配備必要的

人力和物質(zhì)資源，開展各項相關的質(zhì)量活動，這也是各級管理者的職

責。所以，組織應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他

們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、

質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動順利地進行。

2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標

質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意

圖和質(zhì)量方向”。

注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標提供

框架。

注2：本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎。

質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的

指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定質(zhì)量方針并形成文件，質(zhì)量

方針的基本要求應包括各方的組織目標和顧客的期望和需求，也是各

方質(zhì)量行為的準則。

質(zhì)量目標是“關于質(zhì)量所追求的目的”。

注1:質(zhì)量目標通常建立在組織的質(zhì)量方針基礎上。

注2：通常對組織的各相關職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。

質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具

體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。其通常依據(jù)組

織的質(zhì)量方針制定。為了使質(zhì)量總目標落到實處，就必須按照系統(tǒng)的

要求，將質(zhì)量目標自上而下層層分解，使之落實到各個部門、各個崗

位。

3、質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必

要作業(yè)過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標”。

注：編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。

質(zhì)量策劃的目的在于制定并實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標。組織可以在質(zhì)

量方針制定的基礎上，依據(jù)質(zhì)量方針所確定的框架，在不同的層次進

一步細化制定出質(zhì)量目標，同時確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的措施（必

要的運行過程）和必要條件（相關資源）。為實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標，

策劃應從建立質(zhì)量管理體系入手，策劃的結(jié)果會形成管理方面的文件,

如質(zhì)量手冊和程序文件。為實現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標，策劃應從產(chǎn)品的實

現(xiàn)過程入手，策劃的結(jié)果可能會形成質(zhì)量計劃。應該認識到，質(zhì)量策

劃強調(diào)的是一系列活動，而質(zhì)量計劃只是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，通常

是一種書面的文件。

4、質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。

質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方

面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質(zhì)量控制是

以預防為主。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)

量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領域，還適用于產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)原料的

采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所

有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要

求（標準）是什么、如何實現(xiàn)（過程）、需要對哪些項目進行控制等

問題。

質(zhì)量控制是一個設定標準（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是

否達到了預期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過

程，質(zhì)量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程

也是質(zhì)量控制的一個組成部分?？傊?，質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來

的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控

制措施可以有：確定采購文件（規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求），通

過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關

質(zhì)量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采

用的評定方法可以有：評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)

品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，某一工序的質(zhì)量，可以通

過作業(yè)指導書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢

驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的

波動情況。

5、質(zhì)量保證信任

質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求的

信任”。

質(zhì)量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質(zhì)量要求的能力

提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方

沒有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保

修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎和前提，質(zhì)

量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系

對所有影響質(zhì)量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有

效的方法進行控制，因而具有減少、消除，特別是預防不合格的機制。

組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須

完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要

求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠

的信任。證實的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本

證據(jù)（如質(zhì)量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定

的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認可的認證

機構(gòu)出具的認證證據(jù)（如質(zhì)量體系認證證書或名錄）。

質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。

由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量

保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或

其他方提供信任。

6、質(zhì)量改進

質(zhì)量改進是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能

力”。

注：要求可以是有關任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。

作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量

要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進的內(nèi)容非常廣

泛，凡是“致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力”的質(zhì)量管理活動均在質(zhì)

量改進之列。可以是產(chǎn)品、過程或體系，也可以是組織管理中的任何

部分。質(zhì)量改進與質(zhì)量控制的不同之處在于其對質(zhì)量要求是“提升性”

的滿足，它提供一種“與時俱進”的進取精神，核心理念是要探索增

強滿足程度的新途徑。因此它要發(fā)揚創(chuàng)新精神，追求新的質(zhì)量水平，

實現(xiàn)質(zhì)量水平的新提升、新突破。質(zhì)量改進以有效性和效率為活動準

貝L這意味著質(zhì)量改進是以提高效益和效率為宗旨，組織應注意識別

需改進的項目和關鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，應考核其業(yè)績

的有效性。這種有效性作為質(zhì)量改進活動時的一個鮮明的成功標志和

業(yè)績記錄。質(zhì)量改進活動是質(zhì)量管理的永久目標。質(zhì)量改進的動力就

在于發(fā)揚永不滿足的精神。

十三、質(zhì)量管理之理論觀

在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實踐活動中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮

了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨

等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進一步的認識，質(zhì)量管理專家們

的觀點及其理論對質(zhì)量管理的發(fā)展和進步產(chǎn)生了巨大影響。

1、統(tǒng)計質(zhì)量控制(SQC)之父：休哈特

1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州

大學伯克萊分校的物理學博士學位。

1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認為，產(chǎn)品質(zhì)量

不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量的控制重點應放在制造階段,

從而將質(zhì)量管理從事后把關提前到事前控制。休哈特重要的著作是

《產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟控制》，1931年出版后被公認為質(zhì)量基本原理

的起源。本書對質(zhì)量管理作出重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于

生產(chǎn)過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統(tǒng)計工具如抽樣和概

率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實驗室內(nèi)部發(fā)行。1939年休

哈特完成《質(zhì)量控制中的統(tǒng)計方法》一書，并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量

文章。休哈特的計劃一執(zhí)行一檢查一行動循環(huán)的觀點被戴明和其他人

廣泛應用，進行質(zhì)量改進項目的管理。此循環(huán)包括計劃你想要做的事、

執(zhí)行計劃、研究結(jié)果、進行糾正，然后再開始新的循環(huán)。

2、現(xiàn)代質(zhì)量改進之父：戴明

戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學數(shù)學物理學

博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔任講師和顧問，對于日本的質(zhì)

量管理作出了巨大貢獻。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎”，至今仍是日

本品質(zhì)管理的最高榮譽。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為

“日本可以，為什么我們不能“節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量

方面的著名人物。戴明最早總結(jié)了旨在加強組織管理的戴明14條。14

條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系

統(tǒng)方法、了解統(tǒng)計變異、知識的本質(zhì)和范圍、了解人類行為的心理學。

1987年8月在美國召開的戴明國際學術研討會上，戴明博士以“迎接

挑戰(zhàn)，擺脫危機”為題，對著名的14條質(zhì)量管理要點進行了進一步的

闡述。

（1）要使產(chǎn)品具有競爭力并占領市場，應該把改進產(chǎn)品和服務質(zhì)

量作為長期目標。

（2）提倡新的質(zhì)量觀念（新的哲學）一一不能容忍粗劣的原料、

不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務。

（3）消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量一一檢驗的滯后性，理解檢驗

的目的在于改進流程并降低成本。

（4）采購、交易不應該只注重價格一一要有一個最小成本的全面

考慮。

（5）持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務系統(tǒng)一一無論是采購、運輸、工

程、維修、銷售、財務、人事、顧客服務及生產(chǎn)制造，都必須降低浪

費和提高質(zhì)量。

（6）實行更全面、更好地在職教育和培訓一一培訓必須是有計劃

的，且必須是建立在可接受的工作標準之上，必須使用統(tǒng)計方法來衡

量培訓工作是否奏效。

（7）建立現(xiàn)代的督導方法一一督導人員必須要讓高層管理者知道

需要改善的地方，當知道之后，管理者必須采取行動。

（8）排除恐懼，讓每個人都能有效工作一一所有員工必須有膽量

發(fā)問，提出問題或表達意見。消除恐懼，建立信任，營造創(chuàng)新的氛圍。

（9）拆除部門壁壘一一每一部門都不應該只獨善其身，而需要發(fā)

揮團隊精神，跨部門的質(zhì)量圈活動有助于改善設計、服務、質(zhì)量及成

本，同時可以激發(fā)小組、團隊和員工之間的努力。

（10）不搞流于形式的質(zhì)量運動一一取消主觀的計量化目標。

（11）取消工作標準和數(shù)量化的定額一一定額把焦點放在數(shù)量，

而非質(zhì)量上。

（12）排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K一一任何導致員工失

去工作尊嚴的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的

權(quán)力。

（13）鼓勵自我改進，實施有力的繼續(xù)教育和培訓計劃一一由于

質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工

都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應該包括統(tǒng)計技巧的運用，

并且教育員工學會自我提高。

（14）采取積極的行動推動組織的變革一一創(chuàng)造一個能推動以上

13項的管理結(jié)構(gòu)。

3、質(zhì)量領域的首席建筑師：朱蘭

朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質(zhì)量管理強

調(diào)平衡使用管理、統(tǒng)計和技術概念的重要性，提出了一系列重要的質(zhì)

量管理理論、原則和方法，形成了質(zhì)量管理理論體系。朱蘭質(zhì)量管理

理論體系對整個世界質(zhì)量管理界產(chǎn)生了巨大影響。在朱蘭質(zhì)量管理理

論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼

見。他提出了質(zhì)量管理過程的三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改

法。并用一個質(zhì)量螺旋模型闡述了產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過

程。《管理突破》及《質(zhì)量計劃》兩本書是他的經(jīng)典之著。他在1951

出版的《質(zhì)量控制手冊》，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭

質(zhì)量手冊》，被稱為當今世界質(zhì)量控制科學的名著。為奠定全面質(zhì)量

管理（TQM）的理論基礎和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了

朱蘭學院，該學院如今已成為世界上領先的質(zhì)量管理咨詢公司。

朱蘭是一個明確地把質(zhì)量與高層管理人員的責任聯(lián)系在一起的質(zhì)

量管理大師，他認為質(zhì)量是高層管理人員的責任。包括以下內(nèi)容。

（1）所有的管理人員都必須強制性地接受有關質(zhì)量的培訓。

（2）持續(xù)的質(zhì)量改進不是一個相關的計劃而應形成一種企業(yè)文化。

（3）所有的技術人員都要接受使用統(tǒng)計工具的培訓。

（4）通過質(zhì)量管理循環(huán)（QCC）并以可維護的方式使員工系統(tǒng)地

投入到質(zhì)量管理活動中。

（5）質(zhì)量改進目標應該融入企業(yè)績效目標，并能夠通過質(zhì)量戰(zhàn)略

規(guī)劃實現(xiàn)。

朱蘭認為高層管理者對質(zhì)量的責任是無法授權(quán)他人代理的，實施

質(zhì)量革命，任何首席執(zhí)行官都必須按照以下7個步驟進行。

（1）首席執(zhí)行官們必須建立監(jiān)督委員會或質(zhì)量委員會，并且要親

自擔任主席一職。

（2）首席執(zhí)行官們必須意識到質(zhì)量管理是企業(yè)的經(jīng)營管理，因此

在企業(yè)的計劃中必須包括明確的質(zhì)量目標。

（3）他們應該鼓勵全組織的質(zhì)量教育和培訓，這樣才能使人們相

信質(zhì)量是他們工作的一部分，而不是獨立的活動。

（4）首席執(zhí)行官不能僅僅關注財務指標，還應該開發(fā)質(zhì)量測量方

法。

（5）必須連續(xù)地估量質(zhì)量改進的成果，務必使之超過公司的既定

目標。

（6）在質(zhì)量改進的過程中，必須認識到解決問題、創(chuàng)新與革新的

重要性。

（7）獎勵機制要符合顧客的最優(yōu)質(zhì)量標準，而不是生產(chǎn)力標準和

“努力工作”。顧客的最優(yōu)質(zhì)量標準會經(jīng)常性發(fā)生變化，這就要求高

層管理人員必須要勇于革新。

朱蘭的另一個重要貢獻是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻

和顧客一供應商價值鏈的創(chuàng)造才能夠提高質(zhì)量。他認為每個員工既是

供應商也是顧客，認為任何活動都是與顧客和供應商相關的過程。

4、全面質(zhì)量控制之父：阿曼德，菲根堡姆

阿曼德?菲根堡姆1920年出生于紐約市，1951年畢業(yè)于麻省理工

學院，獲工程博士學位。菲根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。他主張

用系統(tǒng)或者全面的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量控制過程中要求所有職能部

門參與，而不局限于生產(chǎn)部門，強調(diào)對組織內(nèi)部所有職能部門進行全

面質(zhì)量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其《全面質(zhì)量管理》一書中

苣次提出“全面質(zhì)量控制”概念(TQC),并被世界廣泛接受和運用。

認為全面質(zhì)量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為

了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧

客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量控制就是為了實現(xiàn)這一目標而

指導人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際

質(zhì)量研討會上發(fā)表了“未來屬于全面質(zhì)量領先者”的演講，把全面質(zhì)

量的發(fā)展歸結(jié)為10項全面質(zhì)量準則。

(1)質(zhì)量是全公司范圍的過程。

(2)質(zhì)量是由顧客來評價的。

(3)質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的。

(4)質(zhì)量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神。

(5)質(zhì)量是一種管理方法。

(6)質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴。

(7)全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范。

(8)質(zhì)量要求不斷地改進。

(9)全面質(zhì)量是提高生產(chǎn)率最有效的貢獻者。

(10)質(zhì)量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的。

菲根堡姆認為，這10項準則不是均等的，在某個階段，其中的某

幾項是特別重要的。對于組織實踐，全面質(zhì)量的成功在于系統(tǒng)地管理。

離開系統(tǒng)的方法，組織難以取得持續(xù)的成功。全面質(zhì)量的有效在于

“知識，在得到正確地應用的時候，才有力量”。

5、零缺陷之父：菲利普?克羅斯比

菲利普?克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈。克羅斯比提

出“零缺陷管理”的管理觀念，并因此于1964年獲得美國國防部的獎

章，進而影響了世界的零缺陷管理運動。“零缺陷管理”或“缺點預

防”是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺陷并不是說絕對沒有

缺點，或缺陷絕對要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標，每

個人都要在自己工作職責范圍內(nèi)努力做到無缺陷。采用這種管理方法,

可以促使管理達到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。

(1)建立質(zhì)量檢查制度。

(2)D