家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)措施考核試卷

家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn)措施考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的有效性和改進(jìn)措施的實(shí)際效果，通過(guò)分析調(diào)查結(jié)果，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，以提升家具維修服務(wù)的整體滿(mǎn)意度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中最常用的調(diào)查方法是：（）

A.電話(huà)調(diào)查

B.郵寄問(wèn)卷

C.現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)

D.在線(xiàn)調(diào)查

2.在進(jìn)行家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，以下哪項(xiàng)不是調(diào)查前的準(zhǔn)備工作？（）

A.確定調(diào)查目標(biāo)

B.設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

C.準(zhǔn)備調(diào)查工具

D.招募調(diào)查員

3.以下哪項(xiàng)不是家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.維修質(zhì)量

B.維修價(jià)格

C.維修速度

D.維修地點(diǎn)

4.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的樣本量一般應(yīng)至少達(dá)到：（）

A.50

B.100

C.200

D.300

5.在分析家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，以下哪項(xiàng)指標(biāo)不是常用的？（）

A.滿(mǎn)意度指數(shù)

B.不滿(mǎn)意度指數(shù)

C.期望值

D.實(shí)際值

6.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)原則中，不包括以下哪項(xiàng)？（）

A.簡(jiǎn)明扼要

B.結(jié)構(gòu)清晰

C.邏輯性強(qiáng)

D.個(gè)性化定制

7.以下哪項(xiàng)不是家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常見(jiàn)的調(diào)查方法？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.訪(fǎng)談?wù){(diào)查

C.觀察調(diào)查

D.數(shù)據(jù)挖掘

8.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)收集過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查的內(nèi)容？（）

A.數(shù)據(jù)完整性

B.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性

C.數(shù)據(jù)一致性

D.數(shù)據(jù)安全性

9.在家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪項(xiàng)不是影響滿(mǎn)意度的因素？（）

A.維修人員態(tài)度

B.維修價(jià)格

C.維修速度

D.家具品牌

10.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，以下哪項(xiàng)不是常用的統(tǒng)計(jì)方法？（）

A.描述性統(tǒng)計(jì)

B.推斷性統(tǒng)計(jì)

C.因子分析

D.相關(guān)分析

11.在家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪項(xiàng)不是問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的問(wèn)題？（）

A.問(wèn)題類(lèi)型

B.問(wèn)題順序

C.問(wèn)題難度

D.問(wèn)題長(zhǎng)度

12.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷中，以下哪項(xiàng)不是有效的評(píng)分選項(xiàng)？（）

A.非常滿(mǎn)意

B.比較滿(mǎn)意

C.一般

D.不滿(mǎn)意

13.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，以下哪項(xiàng)不是常用的圖表類(lèi)型？（）

A.餅圖

B.柱狀圖

C.折線(xiàn)圖

D.散點(diǎn)圖

14.在家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪項(xiàng)不是調(diào)查后的工作？（）

A.數(shù)據(jù)整理

B.結(jié)果分析

C.問(wèn)卷回收

D.報(bào)告撰寫(xiě)

15.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)中，以下哪項(xiàng)不是問(wèn)題設(shè)計(jì)的要點(diǎn)？（）

A.問(wèn)題清晰

B.問(wèn)題中立

C.問(wèn)題簡(jiǎn)短

D.問(wèn)題唯一

16.以下哪項(xiàng)不是家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中可能遇到的挑戰(zhàn)？（）

A.受訪(fǎng)者不愿意參與

B.問(wèn)卷設(shè)計(jì)不合理

C.數(shù)據(jù)分析不當(dāng)

D.維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一

17.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，以下哪項(xiàng)不是常用的比較方法？（）

A.橫向比較

B.縱向比較

C.組間比較

D.組內(nèi)比較

18.在家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪項(xiàng)不是問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.簡(jiǎn)潔性

B.可理解性

C.客觀性

D.商業(yè)機(jī)密性

19.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放方式中，以下哪項(xiàng)不是常見(jiàn)的？（）

A.郵寄

B.現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放

C.電子郵件

D.短信

20.以下哪項(xiàng)不是家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題？（）

A.滿(mǎn)意度變化趨勢(shì)

B.滿(mǎn)意度分布情況

C.滿(mǎn)意度與維修費(fèi)用關(guān)系

D.滿(mǎn)意度與維修時(shí)間關(guān)系

21.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)中，以下哪項(xiàng)不是問(wèn)題類(lèi)型？（）

A.量表題

B.選擇題

C.量表題和選擇題的組合

D.開(kāi)放式問(wèn)題

22.在家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪項(xiàng)不是問(wèn)卷回收的渠道？（）

A.郵寄

B.現(xiàn)場(chǎng)回收

C.電子郵件

D.微信群

23.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)中，以下哪項(xiàng)不是問(wèn)題設(shè)計(jì)的技巧？（）

A.使用具體實(shí)例

B.避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

C.保持問(wèn)題中立

D.限制問(wèn)題選項(xiàng)

24.以下哪項(xiàng)不是家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)需要考慮的維度？（）

A.維修質(zhì)量

B.維修速度

C.維修價(jià)格

D.維修地點(diǎn)

25.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)中，以下哪項(xiàng)不是問(wèn)題設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.問(wèn)題措辭

B.問(wèn)題邏輯

C.問(wèn)題數(shù)量

D.問(wèn)題難度

26.以下哪項(xiàng)不是家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中可能存在的偏差？（）

A.社會(huì)期望偏差

B.問(wèn)題理解偏差

C.數(shù)據(jù)錄入偏差

D.維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)偏差

27.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)中，以下哪項(xiàng)不是問(wèn)題設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)遵循的規(guī)則？（）

A.問(wèn)題一致性

B.問(wèn)題無(wú)歧義

C.問(wèn)題無(wú)引導(dǎo)性

D.問(wèn)題無(wú)重復(fù)

28.在家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪項(xiàng)不是調(diào)查前的準(zhǔn)備工作？（）

A.確定調(diào)查目標(biāo)

B.設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

C.準(zhǔn)備調(diào)查工具

D.招募調(diào)查員

29.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，以下哪項(xiàng)不是常用的比較方法？（）

A.橫向比較

B.縱向比較

C.組間比較

D.組內(nèi)比較

30.以下哪項(xiàng)不是家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中可能遇到的挑戰(zhàn)？（）

A.受訪(fǎng)者不愿意參與

B.問(wèn)卷設(shè)計(jì)不合理

C.數(shù)據(jù)分析不當(dāng)

D.維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的主要目的是：（）

A.了解顧客對(duì)維修服務(wù)的滿(mǎn)意度

B.分析維修服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

C.評(píng)估維修人員的服務(wù)質(zhì)量

D.改進(jìn)維修服務(wù)的整體水平

2.以下哪些是家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中可能用到的調(diào)查方法？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.訪(fǎng)談?wù){(diào)查

C.觀察調(diào)查

D.數(shù)據(jù)挖掘

3.設(shè)計(jì)家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪些因素需要考慮？（）

A.問(wèn)題的清晰度

B.問(wèn)題的中立性

C.問(wèn)題的多樣性

D.問(wèn)題的邏輯性

4.以下哪些是家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常用的滿(mǎn)意度度量指標(biāo)？（）

A.滿(mǎn)意度指數(shù)

B.不滿(mǎn)意度指數(shù)

C.顧客推薦意愿

D.顧客忠誠(chéng)度

5.在分析家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，以下哪些統(tǒng)計(jì)方法可能被使用？（）

A.描述性統(tǒng)計(jì)

B.推斷性統(tǒng)計(jì)

C.因子分析

D.主成分分析

6.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪些是影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素？（）

A.維修質(zhì)量

B.維修速度

C.維修價(jià)格

D.維修人員的態(tài)度

7.以下哪些是家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)需要關(guān)注的維度？（）

A.維修過(guò)程

B.維修結(jié)果

C.顧客滿(mǎn)意度

D.顧客忠誠(chéng)度

8.在家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪些是問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)避免的問(wèn)題？（）

A.問(wèn)題過(guò)于復(fù)雜

B.問(wèn)題帶有主觀傾向

C.問(wèn)題重復(fù)

D.問(wèn)題選項(xiàng)不全面

9.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下哪些原則？（）

A.簡(jiǎn)潔性

B.中立性

C.可操作性

D.隱私保護(hù)

10.以下哪些是家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中可能遇到的挑戰(zhàn)？（）

A.受訪(fǎng)者參與度低

B.數(shù)據(jù)收集困難

C.分析結(jié)果解讀困難

D.改進(jìn)措施難以實(shí)施

11.以下哪些是家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)收集方法？（）

A.郵寄問(wèn)卷

B.網(wǎng)上問(wèn)卷

C.現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)

D.電話(huà)調(diào)查

12.以下哪些是家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中常見(jiàn)的滿(mǎn)意度調(diào)查工具？（）

A.星級(jí)評(píng)定

B.利克特量表

C.滾動(dòng)條量表

D.語(yǔ)義差別量表

13.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果分析應(yīng)包括以下哪些內(nèi)容？（）

A.滿(mǎn)意度分布情況

B.不滿(mǎn)意度原因分析

C.滿(mǎn)意度變化趨勢(shì)

D.滿(mǎn)意度與維修費(fèi)用的關(guān)系

14.以下哪些是家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中可能用到的數(shù)據(jù)分析方法？（）

A.描述性統(tǒng)計(jì)

B.推斷性統(tǒng)計(jì)

C.因子分析

D.聚類(lèi)分析

15.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪些是問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題？（）

A.問(wèn)題的措辭

B.問(wèn)題的順序

C.問(wèn)題的類(lèi)型

D.問(wèn)題的長(zhǎng)度

16.以下哪些是家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中可能用到的調(diào)查技巧？（）

A.隨機(jī)抽樣

B.分層抽樣

C.方便抽樣

D.按比例抽樣

17.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪些是問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)遵循的規(guī)則？（）

A.問(wèn)題無(wú)歧義

B.選項(xiàng)無(wú)引導(dǎo)性

C.問(wèn)題無(wú)重復(fù)

D.問(wèn)題無(wú)遺漏

18.以下哪些是家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中可能用到的數(shù)據(jù)清洗方法？（）

A.缺失值處理

B.異常值處理

C.數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化

D.數(shù)據(jù)合并

19.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，以下哪些是可能的影響因素？（）

A.時(shí)間因素

B.地域因素

C.產(chǎn)品因素

D.顧客因素

20.以下哪些是家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中可能用到的改進(jìn)措施？（）

A.提升維修質(zhì)量

B.縮短維修時(shí)間

C.降低維修價(jià)格

D.增強(qiáng)顧客溝通

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的主要目的是為了______。

2.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循______原則。

3.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，常用的滿(mǎn)意度度量指標(biāo)包括______和______。

4.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)收集方法主要有______、______和______。

5.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，常用的統(tǒng)計(jì)方法包括______和______。

6.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)避免的問(wèn)題有______、______和______。

7.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素包括______、______和______。

8.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，需要關(guān)注的維度包括______、______和______。

9.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)中，問(wèn)題應(yīng)遵循______、______和______的規(guī)則。

10.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，常用的調(diào)查技巧包括______、______和______。

11.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，可能的影響因素包括______、______和______。

12.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，可能用到的改進(jìn)措施包括______、______和______。

13.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)中，問(wèn)題的措辭應(yīng)盡量______，避免使用______。

14.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，描述性統(tǒng)計(jì)可以用來(lái)展示______。

15.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)中，問(wèn)題的順序應(yīng)考慮______、______和______。

16.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，數(shù)據(jù)清洗的方法包括______、______和______。

17.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意問(wèn)題的______、______和______。

18.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，推斷性統(tǒng)計(jì)可以用來(lái)______。

19.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，調(diào)查員的選擇應(yīng)考慮______、______和______。

20.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)中，問(wèn)題的類(lèi)型應(yīng)包括______、______和______。

21.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，數(shù)據(jù)收集時(shí)應(yīng)注意______、______和______。

22.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，常用的圖表類(lèi)型包括______、______和______。

23.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，調(diào)查前的準(zhǔn)備工作包括______、______和______。

24.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，結(jié)果解讀應(yīng)結(jié)合______和______。

25.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，改進(jìn)措施的實(shí)施應(yīng)考慮______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的目的是為了評(píng)估維修服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（）

2.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)可以完全依賴(lài)維修人員的意見(jiàn)。（）

3.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果分析應(yīng)該僅限于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的展示。（）

4.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，滿(mǎn)意度和不滿(mǎn)意度指數(shù)都是越高越好。（）

5.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的樣本量越大，調(diào)查結(jié)果就越準(zhǔn)確。（）

6.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題應(yīng)該盡量簡(jiǎn)單明了。（）

7.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，開(kāi)放式問(wèn)題的設(shè)計(jì)可以減少受訪(fǎng)者的回答偏差。（）

8.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果分析應(yīng)該排除季節(jié)性因素的影響。（）

9.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，可以通過(guò)電話(huà)調(diào)查來(lái)收集所有數(shù)據(jù)。（）

10.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該包括對(duì)維修費(fèi)用的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。（）

11.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，調(diào)查結(jié)果的分析應(yīng)該側(cè)重于滿(mǎn)意度的平均值。（）

12.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果可以用來(lái)直接指導(dǎo)維修服務(wù)的價(jià)格調(diào)整。（）

13.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該避免使用帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題。（）

14.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，調(diào)查結(jié)果的解讀應(yīng)該基于整個(gè)調(diào)查過(guò)程的理解。（）

15.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果分析應(yīng)該包括對(duì)維修服務(wù)改進(jìn)措施的建議。（）

16.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，調(diào)查員的培訓(xùn)對(duì)于確保數(shù)據(jù)質(zhì)量非常重要。（）

17.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果可以用來(lái)評(píng)估維修人員的工作績(jī)效。（）

18.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該包括對(duì)維修服務(wù)過(guò)程滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)。（）

19.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，調(diào)查結(jié)果的反饋應(yīng)該及時(shí)傳達(dá)給維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)。（）

20.家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果分析應(yīng)該關(guān)注滿(mǎn)意度和不滿(mǎn)意度之間的差異。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果，分析當(dāng)前家具維修服務(wù)中存在的最主要問(wèn)題，并提出至少3條針對(duì)性的改進(jìn)措施。

2.討論如何通過(guò)家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)提升顧客對(duì)維修服務(wù)的忠誠(chéng)度，并闡述具體的實(shí)施步驟。

3.在家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，如何確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性？請(qǐng)列舉至少5種保證數(shù)據(jù)質(zhì)量的方法。

4.請(qǐng)以一次家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查為例，說(shuō)明如何撰寫(xiě)一份調(diào)查報(bào)告，包括報(bào)告的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和撰寫(xiě)技巧。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某家具維修公司近期進(jìn)行了家具維修服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示顧客對(duì)維修服務(wù)的滿(mǎn)意度整體較低，特別是在維修速度和維修人員態(tài)度方面。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析原因并提出改進(jìn)建議。

案例信息：

-調(diào)查對(duì)象：100位近期接受過(guò)家具維修服務(wù)的顧客

-滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果：

-維修速度滿(mǎn)意度：35%

-維修人員態(tài)度滿(mǎn)意度：45%

-維修質(zhì)量滿(mǎn)意度：60%

-維修價(jià)格滿(mǎn)意度：70%

分析原因并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

一家家具維修公司在進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)維修服務(wù)的總體滿(mǎn)意度較高，但在維修過(guò)程中存在一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，如預(yù)約等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、維修記錄不完整等。以下為調(diào)查結(jié)果摘要：

案例信息：

-調(diào)查對(duì)象：200位近期接受過(guò)家具維修服務(wù)的顧客

-滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果：

-總體滿(mǎn)意度：85%

-維修速度滿(mǎn)意度：80%

-維修人員態(tài)度滿(mǎn)意度：90%

-維修質(zhì)量滿(mǎn)意度：88%

-維修記錄完整性滿(mǎn)意度：70%

請(qǐng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題，并設(shè)計(jì)一套改進(jìn)方案，以提高顧客滿(mǎn)意度。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.D

3.D

4.B

5.B

6.D

7.D

8.C

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.C

15.D

16.D

17.D

18.C

19.B

20.D

21.D

22.D

23.C

24.D

25.C

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.ABC

6.ABD

7.ABCD

8.ABC

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABC

13.ABCD

14.ABC

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.評(píng)估維修服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

2.簡(jiǎn)潔性、中立性、可操作性

3.滿(mǎn)意度指數(shù)、不滿(mǎn)意度指數(shù)

4.問(wèn)卷調(diào)查、訪(fǎng)談?wù){(diào)查、觀察調(diào)查

5.描述性統(tǒng)計(jì)、推斷性統(tǒng)計(jì)

6.問(wèn)題過(guò)于復(fù)雜、問(wèn)題帶有主觀傾向、問(wèn)題重復(fù)

7.維修質(zhì)量、維修速度、維修價(jià)格、維修人員的態(tài)度

8.維修過(guò)程、維修結(jié)果、顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)度

9.問(wèn)題無(wú)歧義、問(wèn)題無(wú)引導(dǎo)性、問(wèn)題無(wú)重復(fù)

10.隨機(jī)抽樣、分層抽樣、方便抽樣、按比例抽樣

11.時(shí)間因素、地域因素、產(chǎn)品因素、顧客因素

12.提升維修質(zhì)量、縮短維修時(shí)間、降低維修價(jià)格、增強(qiáng)顧客溝通

13.簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、滿(mǎn)意度

14.滿(mǎn)意度分布情況

15.問(wèn)題的順序、問(wèn)題的類(lèi)型、問(wèn)題的長(zhǎng)度

16.缺失值處理、異常值處理、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)合并

17.問(wèn)題的