《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明

1/7《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》編制說(shuō)明1工作簡(jiǎn)況1.1任務(wù)來(lái)源本標(biāo)準(zhǔn)是由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)提出立項(xiàng)并歸口的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編制任務(wù)。根據(jù)原銀保監(jiān)會(huì)《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)保險(xiǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化“十四五”》文件精神，由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)公司參與起草《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并納入保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)2023年團(tuán)標(biāo)工作計(jì)劃。1.2編制背景中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)為廣大車主提供風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁和保障穩(wěn)定服務(wù)。各家保險(xiǎn)公司均在車險(xiǎn)理賠服務(wù)上深入探索，總結(jié)出一系列優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，本標(biāo)準(zhǔn)旨在統(tǒng)一全行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范，包括進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，強(qiáng)化監(jiān)督考核。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的制定和發(fā)布，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、保障客戶權(quán)益、提升行業(yè)形象、加強(qiáng)監(jiān)管和促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。1.3應(yīng)用價(jià)值規(guī)范化的理賠服務(wù)能夠確保公平、透明、高效的賠付，增強(qiáng)消費(fèi)者信任度，提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，規(guī)范化的操作流程和風(fēng)控措施有助于減少欺詐行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。有助于建立健全的保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境，提升服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。1.4協(xié)作單位由中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)下起草編制，過(guò)程中中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、英大長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司、江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司等單位專家為標(biāo)準(zhǔn)的編制和完善工作也提供了幫助。1.5主要工作過(guò)程2022年5月，人保財(cái)險(xiǎn)參與起草《行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方案》，作為行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的指導(dǎo)性文件，對(duì)未來(lái)3-5年建立和完善我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行規(guī)劃。2022年10月，人保財(cái)險(xiǎn)牽頭規(guī)劃財(cái)險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架，配合起草了《關(guān)于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的實(shí)施方案》，提出在未來(lái)2-3年，形成由12個(gè)獨(dú)立標(biāo)準(zhǔn)組成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范體系框架和推進(jìn)規(guī)劃安排。2023年2月，人保財(cái)險(xiǎn)完善行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從車險(xiǎn)理賠服務(wù)原則、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)基本要求、服務(wù)流程、客戶投訴、服務(wù)評(píng)價(jià)等維度進(jìn)行規(guī)范要求。2023年5月，召開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)討論會(huì)，組織相關(guān)保險(xiǎn)公司就標(biāo)準(zhǔn)草稿進(jìn)行完善討論。2023年7月，人保財(cái)險(xiǎn)就標(biāo)準(zhǔn)完善稿向行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行專題匯報(bào)，并進(jìn)一步討論完善。2023年9月，召開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)討論會(huì)，組織相關(guān)保險(xiǎn)公司就標(biāo)準(zhǔn)草稿進(jìn)行完善討論。1.5.1主要爭(zhēng)議問(wèn)題和具體處理方式在編制《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》過(guò)程中，主要的爭(zhēng)議集中在如何找準(zhǔn)車險(xiǎn)理賠流程標(biāo)準(zhǔn)與高效客戶服務(wù)的均衡點(diǎn)。根據(jù)通過(guò)多次討論會(huì)研究后問(wèn)題處理如下：為了使標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用性更強(qiáng)，采納大量的實(shí)際理賠案例和保險(xiǎn)公司意見(jiàn)，兼顧了實(shí)務(wù)與服務(wù)兩個(gè)方面的規(guī)范，一是以《保險(xiǎn)法》、原銀保監(jiān)會(huì)制定印發(fā)的車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)為總參考，作為車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)的原則性判斷依據(jù)；二是以《保險(xiǎn)法》、原銀保監(jiān)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)制定印發(fā)的車險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)效為指引，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)要求。2標(biāo)準(zhǔn)編制原則和確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容2.1編制原則本標(biāo)準(zhǔn)編制遵循“規(guī)范性、實(shí)用性、創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性”的原則。標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的條款明確無(wú)歧義，充分考慮了保險(xiǎn)行業(yè)客戶特性和不同保險(xiǎn)公司自身情況，做到服務(wù)流程統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。2.2標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn)主要包含六部分：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、理賠服務(wù)、客戶投訴處理?；疽笾忻鞔_了機(jī)制建設(shè)與規(guī)范服務(wù)要求，從運(yùn)行機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)管理、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣導(dǎo)、言行舉止等方面進(jìn)行了細(xì)化要求。理賠服務(wù)與客戶投訴處理中，對(duì)報(bào)案、查勘、定損、人傷、賠款支付、投訴處理等環(huán)節(jié)進(jìn)行了明確。2.3有關(guān)章節(jié)及內(nèi)容的說(shuō)明本標(biāo)準(zhǔn)分為6個(gè)組成部分，主要內(nèi)容如下：（一）范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于范圍。（二）規(guī)范性引用文件本部分對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中引用的其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)版本進(jìn)行說(shuō)明。（三）術(shù)語(yǔ)和定義本部分對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中提到的專用名詞進(jìn)行了解釋，便于標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用者理解。（四）基本要求本部分從運(yùn)行機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)管理、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣導(dǎo)、言行舉止等方面進(jìn)行了要求。（五）理賠服務(wù)本部分對(duì)報(bào)案、查勘、定損、人傷、賠款支付等環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行了明確。（六）客戶投訴處理本部分從客戶投訴的處理機(jī)制、回避制度等方面進(jìn)行了要求，對(duì)情緒安撫、考核評(píng)價(jià)等流程進(jìn)行了明確。3主要試驗(yàn)的分析、技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效果本標(biāo)準(zhǔn)屬于服務(wù)流程規(guī)范，暫無(wú)技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證相關(guān)內(nèi)容。4與有關(guān)的先行法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)與保險(xiǎn)行業(yè)及維修行業(yè)現(xiàn)有的其他標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)配套，沒(méi)有沖突。5重大分歧意見(jiàn)的處理經(jīng)過(guò)和依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程中，沒(méi)有重大分歧意見(jiàn)。6標(biāo)準(zhǔn)作為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或推薦性標(biāo)準(zhǔn)的建議建議作為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。7貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求和措施建議建議保險(xiǎn)公司在車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)環(huán)節(jié)參考此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的流程要求。以此標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)要求，規(guī)范車險(xiǎn)理賠服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)者滿意度：一是積極宣傳推廣，組織協(xié)會(huì)、行業(yè)的宣貫會(huì)，廣泛宣導(dǎo)和組織培訓(xùn)，使各成員單位以本標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)規(guī)范，積極推進(jìn)落地工作。二是建立溝通交流機(jī)制，解決標(biāo)準(zhǔn)落地過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)總結(jié)、分享及交流等方式不斷提高標(biāo)準(zhǔn)落地