醫(yī)療護(hù)理服務(wù)投訴處理手冊

醫(yī)療護(hù)理服務(wù)投訴處理手冊合同編號：__________甲方（服務(wù)提供方）：【全稱】地址：【詳細(xì)地址】聯(lián)系電話：【聯(lián)系電話】聯(lián)系人：【聯(lián)系人姓名】乙方（服務(wù)接受方）：【全稱】地址：【詳細(xì)地址】聯(lián)系電話：【聯(lián)系電話】聯(lián)系人：【聯(lián)系人姓名】鑒于甲方為乙方提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，為保障雙方權(quán)益，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，特訂立本協(xié)議，以便共同遵守。第一條服務(wù)內(nèi)容1.1甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定，為乙方提供專業(yè)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。1.2甲方提供的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)包括但不限于：病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理、專業(yè)護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、心理護(hù)理等。第二條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1甲方應(yīng)按照國家和行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定，為乙方提供符合質(zhì)量要求的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。2.2甲方應(yīng)定期對乙方進(jìn)行健康評估，并根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整護(hù)理計(jì)劃。2.3甲方應(yīng)保證護(hù)理人員具備相應(yīng)的資質(zhì)和技能，不得安排未取得相關(guān)資質(zhì)的人員提供護(hù)理服務(wù)。第三條投訴處理機(jī)制3.1乙方對甲方提供的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)有異議時(shí)，應(yīng)及時(shí)向甲方提出書面投訴。3.2甲方收到投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)乙方，并根據(jù)實(shí)際情況采取改進(jìn)措施。3.3甲方應(yīng)設(shè)立投訴處理小組，負(fù)責(zé)定期收集、分析投訴情況，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。第四條保密條款4.1甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中所獲悉的對方商業(yè)秘密、患者信息等，應(yīng)予以嚴(yán)格保密。4.2未經(jīng)對方書面同意，甲乙雙方不得向第三方披露本協(xié)議及履行過程中的相關(guān)信息。第五條違約責(zé)任5.1甲乙雙方應(yīng)嚴(yán)格履行本協(xié)議各項(xiàng)條款，如一方違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向守約方支付違約金。5.2甲方未按照約定提供服務(wù)或服務(wù)未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)的，乙方有權(quán)要求甲方退還部分或全部服務(wù)費(fèi)用。5.3乙方未按照約定支付服務(wù)費(fèi)用的，甲方有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至乙方支付完畢。第六條爭議解決6.1甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。6.2如協(xié)商無果，甲乙雙方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第七條其他條款7.1本協(xié)議自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為【有效期】。7.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（服務(wù)提供方）：【全稱】乙方（服務(wù)接受方）：【全稱】簽訂日期：【簽訂日期】一、附件列表：1.醫(yī)療護(hù)理服務(wù)投訴處理手冊2.甲方（服務(wù)提供方）資質(zhì)證明文件3.乙方（服務(wù)接受方）身份證明文件4.護(hù)理人員資質(zhì)證明文件5.醫(yī)療護(hù)理服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定6.投訴處理記錄表格7.服務(wù)費(fèi)用支付憑證二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照約定提供服務(wù)或服務(wù)未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)，視為甲方違約。2.乙方未按照約定支付服務(wù)費(fèi)用，視為乙方違約。3.甲乙雙方未履行保密義務(wù)，泄露對方商業(yè)秘密或患者信息，視為違約。4.甲乙雙方未履行爭議解決條款，未經(jīng)協(xié)商直接提起訴訟，視為違約。三、法律名詞及解釋：1.醫(yī)療護(hù)理服務(wù)：指為患者提供病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理、專業(yè)護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、心理護(hù)理等服務(wù)。2.違約金：指一方違約時(shí)，向守約方支付的賠償金額。3.商業(yè)秘密：指不為公眾所知悉，具有商業(yè)價(jià)值并經(jīng)甲方采取保密措施的技術(shù)信息、經(jīng)營信息等。4.患者信息：指患者在醫(yī)療活動(dòng)中產(chǎn)生的個(gè)人隱私信息，包括姓名、年齡、病情等。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.服務(wù)質(zhì)量問題：如服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)，乙方應(yīng)及時(shí)向甲方提出投訴，甲方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取改進(jìn)措施。2.服務(wù)費(fèi)用支付問題：如乙方未按約定支付服務(wù)費(fèi)用，甲方有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至乙方支付完畢。3.保密義務(wù)履行問題：如甲乙雙方泄露對方商業(yè)秘密或患者信息，違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向守約方支付違約金。4.爭議解決問題：如在履行過程中發(fā)生爭議，甲乙雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決，協(xié)商無果的可向法院提起訴訟。五、所有應(yīng)用場景：1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。2.