接待能力訓(xùn)練學(xué)習(xí)手冊

接待能力訓(xùn)練

學(xué)習(xí)手冊

姓名

生班級

課程綱要

接待工作是企業(yè)辦公室工作系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)，接待工作水平高低能夠集中反

映一個企業(yè)的整體形象，能夠展示出接待人員的素質(zhì)和能力，同時對于推動工作

開展也具有十分重要的作用。在新形勢下，為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展要求，辦公室接待工

作必須做到熱情周到、耐心細(xì)致、規(guī)范有序、客人滿意，從而更好地發(fā)揮職能部

門作用，以實際行動樹立現(xiàn)代企業(yè)機(jī)關(guān)的新形象。

課程目的:

本課程旨在通過對接待工作基本內(nèi)容的學(xué)習(xí)，熟悉交往群體的禮儀要求；

區(qū)分接待對象，確認(rèn)接待規(guī)格，按照行動規(guī)格做好接待的準(zhǔn)備工作；從容應(yīng)付已

預(yù)約和未預(yù)約的以及投訴的客人。

課程內(nèi)容

＞接待禮儀

＞電話接待

＞一般性接待場的來賓請

＞投訴接待

到接待室

蓍人9鬻椒露的客人進(jìn)來時，應(yīng)d

接待人口'J_L|卜，弘口也呆帶符電有禮貌地

句來訪者問候。見到客人的第一時間，應(yīng)該馬上做出如下的動作表情，我們簡稱

r（況翻赤方知額酶/）（微笑）

吊初MIi中客；

“您好，歡迎您!”“您好，我能為您做些什么？”“您好，希望我能幫助您。”

對于來訪的客人，無論是事先預(yù)約的，還是未預(yù)約的，都應(yīng)該親切歡迎，給客人一個良好

的印象。如果客人進(jìn)門時接待人員正在接打電話或正在與其他的客人交談，也應(yīng)用眼神、點(diǎn)頭、

伸手表示請進(jìn)等身體語言表達(dá)你已看到對方，并請對方先就座稍候，而不應(yīng)不聞不問或面無表

情。如果手頭正在處理緊急事情，可以先告訴對方：“對不起，我手頭有緊急事情必須馬上處

理，請稍候”，以免對方覺得受到冷遇。遇有重要客人來訪，接待人員需要到單位大門口或車

站、機(jī)場、碼頭迎接，且應(yīng)提前到達(dá)。當(dāng)客人到來時，接待人員應(yīng)主動迎上前去，有禮貌地詢

問和確認(rèn)對方的身份，如：“請問先生（小姐），您是從公司來的嗎？”對方認(rèn)可后，秘書應(yīng)

作自我介紹，如“您好，我是公司的秘書，我叫”或“您好，我叫，在單位工作，請問您怎樣

稱呼”。介紹時，還可以互換名片。如果客人有較重的行李，還要伸手幫助提攜。要給客人指

明座位，請其落座，迎接以客人落座而告終。

二、在迎客中應(yīng)特別注意以下接待禮節(jié)：

、握手按傳統(tǒng)習(xí)慣，我國在接待來客時的禮節(jié)一般是握手。賓主之間，主人有向客人先伸

手的義務(wù)，主人主動、熱情、適時的握手會增加親切感。不過，握手時還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

）通常情況下，應(yīng)由主人、年長者、身份高者或女士先伸手，而客人、年輕者、身份低者

或男士先表示問候，待對方伸出手后，立即回握。如果是一個人需要同許多人握手，那么最有

禮貌、符合禮節(jié)的順序是：先女士后男士，先長輩后晚輩，先上級后下級。

）行握手禮時，距離受禮者約一步，上身略微前傾，伸出右手，拇指張開，其余四指并攏,

在與腰際同高的位置，與對方伸過來的手認(rèn)真一握。禮節(jié)性的握手，持續(xù)時間以一秒鐘為宜，

禮畢即松開。

）握手時，應(yīng)雙眼注視對方，千萬不要一邊握手一邊斜視他處，也不要邊握手邊拍打?qū)Ψ?/p>

的肩膀。當(dāng)來客不止一人時，可一一握手，但不要交叉握手。握手時，用力要適中，不要握得

太用力、太久，那樣顯得魯莽沖動或太過熱情，也不要握得太無力或太輕，那樣顯得不夠誠懇

熱情。

）握手時，應(yīng)伸出右手，決不能用左手，也不宜戴手套，如因故來不及脫掉手套，應(yīng)向?qū)?/p>

方致歉。

）握手時，手要干凈，不能伸出臟手，使對方難堪。另外，手上有汗的人，在握手前應(yīng)先

將手擦干，否則也會使對方感到很不舒服。

）如果女士不打算與向問候自己的人握手，可以欠身微笑致意，但不能視而不見或轉(zhuǎn)身就

走。無端地拒絕與他人友好而善意的握手不僅是失禮的，而且會被看做是缺乏教養(yǎng)的。

一般情況下，接待人員不要主動與來訪者握手，除非來訪者非常重要或年事已高。如果對

方主動伸出手來，秘書則應(yīng)趨前握手，并問候?qū)Ψ剑骸澳谩?/p>

、問候語

問候如果是第一次來訪的客人，可以說：“您好!見到您很高興。我是辦公室的秘書，請

問您有什么事情需要我?guī)兔?？”對于曾?jīng)來過的客人，相別甚久，見面則說：“您好嗎？很

久未見了?！笨腿思磳㈦x去時，應(yīng)主動對客人說：“請對我們的工作提出寶貴的意見?！狈謩e

時，則說“再會”“不久再見”，或說“祝您一路順風(fēng)”等。

、稱呼接待客人時的稱呼，應(yīng)視具體環(huán)境、場合，并按約定俗成的規(guī)矩而定。目前，在國

內(nèi)，政府機(jī)關(guān)多通稱“同志”；在企業(yè)界和社交場合多稱男性為“先生”，稱女性為“小姐”

或“女士”；知道其職務(wù)時，在一定場合也可稱職務(wù)，如“處長”“經(jīng)理”“廠長”等。用恰

如其分的稱謂來稱呼客人，是秘書素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，也是與客人交談的良好開端。

、接遞名片接受名片時，也要注意禮節(jié)。客人遞過來名片時，接待人員應(yīng)應(yīng)盡快起身或欠

身，面帶微笑，用雙手接住。接過名片后，要認(rèn)真仔細(xì)地看一看，并小聲重復(fù)一遍名片上的名

字及職務(wù)，以示確認(rèn)。同時，還要向?qū)Ψ奖硎靖兄x?？梢哉f：“謝謝！”、“能得到您的名片,

真是十分榮幸”等等，然后，很鄭重地把名片放人名片夾內(nèi)，或放進(jìn)上衣上部的口袋里。千萬

不要看也不看即裝人口袋，也不要順手往桌上一扔，更不要往名片上壓東西，這樣對方會感到

受輕視。如需要交換名片時，接待人員可以掏出自己的名片與對方交換。遞送名片時，接待人

員應(yīng)面帶微笑，稍欠身，要用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端遞過去，名片中字的正

面應(yīng)朝向?qū)Ψ剑阌趯Ψ搅⒓撮喿x。遞送時可以說一些：“我是XX,這是我的名片，請笑

納?！薄拔业拿?，請你收下?！薄斑@是我的名片，請多關(guān)照?！敝惖目蜌庠?。在遞名片時,

切忌目光游移或漫不經(jīng)心。

出示名片的順序：名片的遞送先后雖說沒有太嚴(yán)格的禮儀講究，但是，也是有一定的順序

的。一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。當(dāng)對方不止一人時，應(yīng)

先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者；或者由近至遠(yuǎn)處遞，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以

免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。

“親切迎客”自學(xué)任務(wù)書

知識點(diǎn)內(nèi)容

本節(jié)重點(diǎn)講

授的問題是

什么

迎客過程中

的重點(diǎn)接待

禮儀有哪些

基本要求

握手禮

禮賓程序

問候語

稱呼語

基本要求

遞接名片

禮賓程序

情景練習(xí):

、金氏集團(tuán)的前臺接待小張，大清早剛到單位，就聽到敲門聲，來的是長春電視臺的記者,

請演示親切迎客的過程。

、秘書小李正在辦公室里接電話，這時經(jīng)理的老朋友王總走了進(jìn)來，他要找總經(jīng)理，請演

示迎客的過程。

、接待人員初萌正在辦公室整理文件，一位推銷員敲門進(jìn)來，請自加情境演示迎客過程。

學(xué)習(xí)情況評價表

實訓(xùn)項目名稱親切迎客

場景場景場景分值

、禮儀規(guī)范，整潔大方□□□

、來訪者走近時及時站立□□□

演、面帶微笑□□□

示

、注視對方□□口

過

、主動問候且問候語得當(dāng)

程□□□

評、稱呼自然得體□□U

價

、握手的姿態(tài)規(guī)范□□□

、握手的程序正確□□□

、遞接名片的動作規(guī)范□□□

、遞接名片的程序□□□

評價人

項目二熱忱待客

故事分享

從前，有個人想請四個朋友來吃飯。結(jié)果時間到了，只來了三個人，另外一

耶:個人還沒到。于是他就站在門口一邊踱步一邊念念叨叨，“怎么該來的還不來？”

這話被其中的一個人聽到了，他心里犯嘀咕，原來我們不該來，于是他找個借口

走掉了。于是這個主人就又說，“你看看他，多多心，我又不是說他，他就走

了?！边@話被另一個客人聽到了，心想，“原來是說我?！庇谑撬沧吡恕Ｖ魅擞终f，“你看

不該走的又走了。”剩下的一個客人也坐不住，這次接待工作就不歡而散了。

一、為他人作介紹

應(yīng)遵循“讓長者、客人先知”的原則。即先把身份低的、年紀(jì)輕的介紹給身份高的、年紀(jì)

大的；先將主人介紹給客人；先將男士介紹給女士。

首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；

與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；

被人介紹時，應(yīng)面對對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說

“你好！”“幸會！”“久仰！”等客氣話表示友好。

長幼右序的介給禮：

》以客為尊，先將自己同仁介紹給客戶

》若瑩分相同，先將男士介貂綸女士

A格晚重女性先介貂給K輩男士

?將晚變先介紹給長柬

（A超個人先介＜8給團(tuán)體

二、以茶待客

、上茶的要求

言國自古就有“客來敬茶”的習(xí)俗，早在多年前

的周朝，茶已被

奉為禮品與貢品。到兩晉、南北朝時，客來敬茶已經(jīng)成為人際交往的

社交禮儀。當(dāng)今社會，客來敬茶更成為人們?nèi)粘Ｉ缃缓图彝ド钪衅?/p>

遍的往來禮儀，也是接待工作中的一個重要環(huán)節(jié)。無論是給初次見面的客人，還是領(lǐng)導(dǎo)們在開

會的時候，接待人員或文秘人員都要及時的給客人上茶。

以茶敬客時，最重要的，是要懂得上茶的方法、敬茶的順序還有續(xù)水的方法等幾個要點(diǎn)。

茶杯要干凈清潔，無破損

、倒水倒水開始倒八成或處水溫度左右

、端茶用雙手

、上茶左后側(cè)，右后側(cè)

注意：端茶的禮儀姿態(tài)面帶笑容，側(cè)身站立，輕聲告之

俗話說：滿杯酒半杯茶。奉茶時應(yīng)注意：茶不要太滿，以八分滿為宜。水溫不宜太燙，以

免客人不小心被燙傷。得體的做法，足應(yīng)當(dāng)斟到杯深的處，不然就有厭客或逐客之嫌。

在上茶時，應(yīng)當(dāng)借此機(jī)會，向客人表達(dá)自己的謙恭與敬意。標(biāo)準(zhǔn)的上茶步驟是：雙手端著

茶盤進(jìn)入客廳，首先將茶盤放在臨近客人的茶幾上或備用桌上，然后右手拿著茶杯的杯托，左

手附在杯托附近，從客人的左后側(cè)雙手將茶杯遞上去。茶杯放置到位之后，杯耳應(yīng)朝向外側(cè)。

若使用無杯托的茶杯上茶時，亦應(yīng)雙手捧上茶杯。

從客人左后側(cè)為之上茶，意在不妨礙其工作或交談的思緒。萬一條件不

允許時，至少也要從其右側(cè)上茶，而盡量不要從其正前方上茶。

有時，為了提醒客人注意，可在為之上茶的同時，輕聲告之：“請您用

茶”。若對方向自己道謝，不要忘記答以“不客氣”。如果自己的上茶打擾

了客人，應(yīng)對其道一聲“對不起”。

為客人敬茶時，一定要注意盡量不用一只手上茶，尤其是不要只用左手上茶。同時，雙手

奉茶時，切勿將手指搭在茶杯杯口上，污染茶水。

、上茶的順序

接待人員對上茶的先后順序一定要慎重對待，切不可肆意而為。合乎禮儀的做法應(yīng)當(dāng)是：

其一，先為客人上茶，后為主人上茶;其二，先為主賓上茶，后為次賓上茶；

其三，先為女士上茶，后為男士上茶;其四，先為長輩上茶，后為晚輩上茶。

如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時，可采取下列四種順序上茶：其一，以上茶者為

起點(diǎn)，由近而遠(yuǎn)依次上茶;其二，以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按順時針方向依次上茶;其三，在上

茶時以客人的先來后到為先后順序;其四，上茶時不講順序，或是由飲用者自己取用。

、續(xù)水的方法

（）如需當(dāng)面續(xù)水，倒茶時要“鳳凰三點(diǎn)頭”

（）續(xù)水一般不要超過三次?

（）續(xù)水時的禮貌用語

以茶待客，最適當(dāng)?shù)淖龇?，就是要為客人勤斟茶，勤續(xù)水。一般來講,

客人喝過幾口茶后，即應(yīng)為這續(xù)上，絕不可以讓其杯中茶葉見底。這

種做法的寓意是：“茶水不盡，慢慢飲來，慢慢敘?！?/p>

以前，中國人待客有“上茶不過三杯”一說。第一杯叫做散客茶，第二杯叫做續(xù)水茶。第

三杯則叫做送客茶。如果一再勸人用茶，而無話可講，則往往意味著提醒來賓”應(yīng)該打道回府

了”o有鑒于此，在以茶招待較為守?日的老年人或海外華人時，切勿再三為之斟茶。倒茶時要

“鳳凰三點(diǎn)頭”，即不是一下子倒夠，而是一頓一頓地倒，表示敬意。

“熱忱迎客”自學(xué)任務(wù)書

知識點(diǎn)內(nèi)容

故事分享給你

的啟發(fā)

本節(jié)重點(diǎn)講授

的問題是什么

給他人做介紹

的禮賓程序

基本要求

上茶

上茶的順序

續(xù)水的方法

情景練習(xí)：

一、他人介紹：

、兩個人在宴會上，一個是你以前的老總，一個是你的新同事

、老師和家長在學(xué)校會面

、向叔叔介紹自己的同學(xué)

、一位是你新結(jié)識的朋友，另一個是你多年的好朋友

上茶：每小組設(shè)計一個情景，要求演示上茶的程序和過程。

中心得體會

項目三乘車接待禮儀

無論是用小轎車迎客還是送客，都要注意乘車的座次。乘小轎車時通常“右為上，左為

下；后為上，前為下”。人在右座進(jìn)右門，人在左座進(jìn)左門，不要讓客人在車內(nèi)移動座位。

（一）小轎車

1、小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位

再次之，前座副駕駛最后。這個座位也是最不安全的座位，所以坐在旁邊的人也

叫“舍命陪君子”。上座為后排右座，這跟我國道路行駛規(guī)則有關(guān)，后排比前排

舒服，右邊比左邊上下車方便。

（接待人員的工作是：先引導(dǎo)客人就座，然后自己再坐，要主動打開車門，并以

手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門）

如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左

再次之，而后排中間座為末席。這個位置能和主人方便的交談。

果這時你坐在后排，就有把主人當(dāng)成你司機(jī)的嫌疑。

主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要

務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

、乘坐中大型面包車時，司機(jī)后邊的第一排右側(cè)臨窗的位置為上座。其他位置,

前座高于后座，右座高于左座；距離前門越近，座次越高。

、吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次

之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前

排客人先下，后排客人再下車。

越野車功率大，底盤高，安全性也較高，但通常后排比較顛簸，而前排副

駕的視野和舒適性最佳，因此為上座位置。

特別提醒：

、上下車的先后順序不僅有一定的講究，而且必須認(rèn)真遵守。莢坐轎車時，按照慣例，應(yīng)

當(dāng)恭請位尊者首先上車，最后下車。位卑者則應(yīng)當(dāng)最后登車，最先下車。

、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車

卜卜”6背入|后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。

、全車乘客只有一位女生時，不論其地位，應(yīng)讓其坐前座（除

非有夫婦同行）女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩?/p>

需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一

起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢。

情境練習(xí):

、某日上海宏達(dá)公司的秘書張華乘坐單位的小轎車去車站迎接前來洽談業(yè)務(wù)的艾迪公司的

李總經(jīng)理、王副總及秘書一行三人，請演練引導(dǎo)坐車的環(huán)節(jié)。

、金氏集團(tuán)的接待人員小王和司機(jī)一起到飛機(jī)場迎接前來公司洽談業(yè)務(wù)的天地公司的王副

總一人，請演示引導(dǎo)坐車的環(huán)節(jié)。

、金氏集團(tuán)的張副總親自駕車去迎接遠(yuǎn)道而來的天地公司的王副總。請演示引導(dǎo)坐車的環(huán)

節(jié)。

、金氏集團(tuán)的接待人員小王和司機(jī)開著單位的吉普車到飛機(jī)場迎接前來公司洽談業(yè)務(wù)的天

地公司的王副總及秘書，請演示引導(dǎo)坐車的環(huán)節(jié)。

、這天，上海宏達(dá)公司的接待人員小李，把前來洽談業(yè)務(wù)的藍(lán)海集團(tuán)的張副總、營銷部經(jīng)

理及助手小王總到轎車旁，演示引導(dǎo)坐車的環(huán)節(jié)。

項目四宴請接待

一、訂餐

訂餐要掌握六大要素，即時間、價格、對象、事由、條件、規(guī)

模，這六要素在訂餐時都應(yīng)該向酒店提供。根據(jù)所掌握的信息，盡量

選擇開店時間久、衛(wèi)生環(huán)境、飯菜質(zhì)量、服務(wù)水平及口碑好的酒店或

餐館，最好就近選店，做到知根知底。在訂餐時，大膽提出自己的要

求，做到心中有數(shù)，最后使雙方滿意。用餐時間變動或取消用餐，應(yīng)

及時通知餐廳，避免不必要的問題出現(xiàn)，同時體現(xiàn)出自身的素質(zhì)。

座位的安排：

入座前，你首先要迅速辨別出哪張桌子是主桌，然后由你邀請方引導(dǎo)入座，中餐宴會上

席位的具體規(guī)則有：

面門為主。正式宴會時，主桌主人通常坐在面向餐廳主門、能縱觀全局的位置；有兩位主人時,

第二主人與主人相對而坐。同桌上其他成員的席位安排依據(jù)禮賓次序，以離主人座位遠(yuǎn)近而定,

主賓雙方交叉排列。主賓居右。按照“右為上”的原則，主人的右側(cè)為第一賓客，左側(cè)為第二

賓客；第二主人左右兩側(cè)亦同，分別安排第三、四賓客。其他隨從人員則坐于其他的席位上。

好事成雙。根據(jù)中國傳統(tǒng)習(xí)俗，每桌就座人數(shù)最好為雙數(shù)，以示吉祥。

2,座次揖列：

只有一位主人時，1號來賓坐在主人右例，2號來賓坐主人左側(cè)，其余人員依次就坐。

當(dāng)有兩位主人時，1號來賓坐第一主人的右例，2號來賓坐第一主人的左例，3號來賓坐第二

主人右側(cè)，4號來賓坐在第二主人左側(cè)，其他來賓依次就座.

IKtAI0

排列少于人的便餐席位，遵循四個原則：

()右高左低原則兩人一同并排就座，通常以右為上座。

()中座為尊原則三人一同就座用餐，坐在中間的人位次高于兩側(cè)的人。

O面門為上原則面對正門者是上座，背對正門者是下座。

O特殊原則觀賞角度最好的座位是上座。靠墻的位置為上座，靠過道的位置為下座。

菜單的安排

如果時間允許，你應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們來點(diǎn)菜。不

要讓老板來點(diǎn)菜。

一般要讓主人來點(diǎn)菜。如果對方盛情要求赴宴者點(diǎn)，你可以點(diǎn)一個不太貴、又不是大家忌

口的菜。記得征詢一下桌上人的意見，問一下“有沒有哪些是不吃的？”或是“比較喜歡吃什

么？”讓大家感覺被照顧到了。點(diǎn)菜后，可以請示“我點(diǎn)了菜，不知道是否合幾位的口味”，

“要不要再來點(diǎn)其它的什么”等等

點(diǎn)菜的三個規(guī)則：

?數(shù)量，一般人均一菜c如果是男士較多的餐會可適當(dāng)加量C

.菜肴組合。一桌菜最好是有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面。如果桌上男士多，可多

點(diǎn)些葷食，如果女士較多，則可多點(diǎn)幾道清淡的蔬菜。

.宴請的重要程度。普通的商務(wù)宴請，平均一道菜元左右。上規(guī)格的，要點(diǎn)上幾個夠份量

的菜。

注意：點(diǎn)菜時不問菜肴的價格，不討價還價。

中餐點(diǎn)菜的“三優(yōu)四忌”

優(yōu)先考慮的菜肴有四類：

第一類，有中餐特色的菜肴。像炸春卷、煮元宵、蒸餃子、獅子頭、宮爆雞丁等，具有

鮮明的中國特色。

第二類，有本地特色的菜肴。西安的羊肉泡饃，湖南的毛家紅燒肉，上海的紅燒獅子頭,

北京的涮羊肉，在那里宴請外地客人時。

第三類，本餐館的特色菜

點(diǎn)菜四條禁忌：

I宗教的薄食禁忌：穆斯林不吃豬肉，不喝酒。佛教徒少吃葷腥食品，以及蔥、蒜、韭

菜、芥末等氣味刺鼻的食物。

.健康禁忌：心臟病、腦血管、脈硬化、高血壓病人，不適合吃狗肉，肝炎病人忌吃羊

肉和甲魚，胃腸炎、胃潰湯等消化系統(tǒng)疾病的人也不合適吃甲魚等。

.地區(qū)飲食偏好。湖南人喜歡吃辛辣食物，少吃甜食。英美國家的人通常不吃寵物、稀

有動物、動物內(nèi)臟和頭爪。

,職業(yè)禁忌，國家公務(wù)員在執(zhí)行公務(wù)時不準(zhǔn)吃請，駕駛員工作期間不得喝酒。

上菜的順序：

先涼后熱，先炒后燒。

咸鮮清淡的先上，味濃味重的后上。

有規(guī)格的宴席，最貴的熱菜先上。

主食、水果、茶（可上可不上）

引導(dǎo)談話內(nèi)容

在宴會中，主人擔(dān)負(fù)有引導(dǎo)談話內(nèi)容的責(zé)任，尤其是當(dāng)賓客為某一問題出現(xiàn)分歧和爭執(zhí)

時，應(yīng)把話題引導(dǎo)到別的上面，確保愉快的氣氛。

即席演講不必非要說上分鐘，這種想法是不正確的。即席演講有三大基本要素：真誠、清

楚和簡練

現(xiàn)在手機(jī)使用頻繁，我們經(jīng)常會在宴席間接到電話，在這時應(yīng)該禮貌地同同桌就餐的人說

一聲“對不起，我出去接個電話”。而不應(yīng)該在餐桌上與來電者大聲地、沒完沒了地講電

話，從而破壞了氛圍。

餐具的用法：

筷子：不品嘗、不立放、不跨放、不舞動。

勺子：不要用嘴吹，不要將勺子放入口中。

碗：不端起碗來進(jìn)食，不可吸食。

進(jìn)餐的規(guī)則：

濕巾：用來擦手，不要用來擦臉；

主人向客人敬酒，應(yīng)起立回應(yīng)；

咀嚼要閉口不發(fā)出聲音；

口中有食物不要開口說話；

不要邊吃邊吸煙；

勸酒但不要鬧酒，喝酒要適可而止;

宴請時間長短及頻率的控制

宴請既不能匆匆忙忙走過場，也不能拖拖拉拉耗時間。一般認(rèn)為，正式宴會的用餐時間

為?個小時，非正式宴會的用餐時間為個小時左右，便餐的用餐時間為半小時左右。一個談判

周期，宴請一般安排?次為宜，即接風(fēng)、告別各一次，中間視談判周期而定?次C

如何結(jié)帳

通常來說，用餐完畢后，要利用服務(wù)人員經(jīng)過你身邊的機(jī)會，輕聲告知對方需要結(jié)帳，

如果一時沒有服務(wù)人員經(jīng)過，可多等一兩分鐘，切忌高聲呼喊結(jié)帳。除特殊情況外，結(jié)帳一般

在自己座位上進(jìn)行。賬單算好交來時，主人應(yīng)快速瀏覽內(nèi)容并付款，切勿算來算去，耽誤時間。

付帳結(jié)束后，不必急于離開，可逗留一會兒，聊聊天或喝杯茶。離開時，由主人一方征詢主賓

意見，得到答復(fù)后，一同離開，此時男士應(yīng)走在女士后面。

情景練習(xí)：

、把主桌、次桌分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里。

項目五電話接待

電話接聽基本技巧:

.左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要

做必要的文字記錄0在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易

夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，

應(yīng)提建議左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣的可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝

通的目的。

2.電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話

在公司內(nèi)部，很多人由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手山芋，抱有能不

接電話就盡量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對自己能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成

良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電

話鈴聲三聲之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。

.報出公司或部門名稱

在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉蟪霰竟净虿块T的名稱，如I：“您好，這里

是某某公司……”。隨著年齡的增長，很多人的身價越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找

誰，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好

.確定來電者省份姓氏

接下來還需要確定來電者的身份。在確定來電者省份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免

對方不耐煩。例如：您好！請問您怎么稱呼？

.聽清楚來電目的

了解清楚來電的目的，有權(quán)利對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚一卜一些問題：本

次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指明者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來

往？公司的每位員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。

.注意聲音和表情

溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，能讓客戶感

到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公

司拜訪的沖動。不要在聽電話的過程中暴露自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的招牌給損

壞。

.保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢，一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致

丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話時所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但

可以使聲音既有磁性，而且不會傷害喉嚨C因此，保持端正的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲

音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。

.復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的

效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、X、區(qū)域號碼等各方面的資訊進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯

誤。

.道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理

他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員

工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝

.讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電

話，對方一定會聽到“嗒嗒”的聲音，這會讓客戶感到不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請

客戶先收線，這是整個電話才算圓滿結(jié)束。

二、特殊情況的處理：

遇到無聲電話

應(yīng)先說：“有什么可以幫到您？”

無回答再重復(fù)兩次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“對不起，您的電話沒有聲音，請您換

一個電話再打過來，再見！

遇到電話雜音較大，聽不清楚時

“對不起，您的電話聽不清楚，請您大點(diǎn)聲，好嗎？"（堅持秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過秒仍不清晰）

“對不起，您的電話聽不清楚，請您換一個電話再打過耒，再見！”

客戶未講清楚或自己一時未聽清楚客戶所講內(nèi)容時，要語氣誠懇地說：

“對不起，沒能聽清楚您的問題，麻煩您再說一遍好嗎？”

對于客戶意思比較不明確的，請把自己理解的意思對客戶說一遍,并說：

“請問您是這個意思嗎？”

如客戶說話聲音太小時：

“對不起，請您大聲些好嗎？”

被問及一時確實無法解決的難題或需其他部門協(xié)助時：

“請留下您的X,我們盡快為您回復(fù)?！?/p>

客戶破口大罵時：

“對不起，請您慢慢說好嗎？您的心情我非常理解，我們會盡我們的職責(zé)解決您的問題的。"

（注意此種情況下,盡量讓客戶發(fā)泄,并對客戶表示理解,盡量安撫）

客戶抱怨時：

“對不起，給您造成不便，敬請原諒。

三、同學(xué)分組進(jìn)行模擬

?要求：

?注意表情和聲調(diào)，以及接電話的程序。

,內(nèi)容：

?秘書（公關(guān)部）：您好！這里是公關(guān)學(xué)校公關(guān)部。

?張力（營銷部）：您好！我是營銷部的張力，請問張主任在嗎？

?秘書（公關(guān)部）：對不起，張主任外出開會了，三天后才能回來。

?張力（營銷部）：他回來后我再給他打電話。

?秘書（公關(guān)部）：好的，請問還有什么事嗎？

?張力（營銷部）：沒有了，再見！

?秘書（公關(guān)部）：再見！

例

甲（微笑）：兩聲拿起x“您好，這里是客服中心。有什么可以幫您的？”

乙：“我的紅寶石項鏈壞了，希望你們能更換嗎？

甲：“好的，請問先生小姐您是在什么時間購買的？”

乙：“我是在時間?！?/p>

甲：“先生小姐，麻煩您稍等片刻，我們馬上

幫您查詢好嗎？”

乙：“謝謝?！?/p>

甲：“愿意為您效勞，再見！”

秘書接聽電話用語案例一

秘書：下午好，這里是總裁辦公室，很高興為您服務(wù)，請講。

客戶：您好，麻煩您轉(zhuǎn)一下王家榮王總。

秘書：先生您好，很高興為您服務(wù)，我姓李，請問該怎么稱呼您？

客戶：我姓張

秘書：張先生您好，請您稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)王總。

客戶：好的，謝謝。

秘書：張先生，非常抱歉，王總的電話現(xiàn)在沒有應(yīng)答，張先生，需要我?guī)湍蛲蹩偭粞詥幔?/p>

客戶：好的，你告訴他就說張力來過電話了。

秘書：好的張先生，需要我記錄一下您的電話號碼嗎？

客戶：他知道的，你說張力就可以了。

秘書：好的張先生，我已經(jīng)記錄下來了，我一定會盡快轉(zhuǎn)告王總，張力張先生您給他來過電話了。張先

生，您還有其它的吩咐嗎？

客戶：沒有了，謝謝你。

秘書：不客氣，張先生，祝您下午愉快！張先生，再見。

客戶：謝謝。再見。

四、訓(xùn)練題：

情景一：

領(lǐng)導(dǎo)讓秘書小張打電話到電視臺廣告部，咨詢電視廣告的播出段位及價位。

情景二：

客戶打來電話要找總經(jīng)理，可以理不在，請你以秘書身份模擬接聽電話的情景

情景三：

彩印廠廠長來電，此前經(jīng)理曾交代秘書不要轉(zhuǎn)接給他，請你以秘書身份合理應(yīng)對。

情景四：

請你打電話給公關(guān)學(xué)校招生辦，咨詢一下年的招生報名的情況及事宜。

情景五；

歐亞集團(tuán)總經(jīng)理秘書要打電話到省廣告協(xié)會，結(jié)果號碼撥錯了，打到了公關(guān)協(xié)會，第二次撥能廣告協(xié)

會后又莫名其妙的中斷了，請你模擬秘書打電話的情景。

訓(xùn)練要求：

、既要符合程序，又要具備禮儀

、體現(xiàn)應(yīng)變能力及口才

、可適當(dāng)擴(kuò)展情景

、生動的表現(xiàn)角色

檢討平時是不是類似這樣做

秘機(jī)

您好

戶

客

始

您

麻煩您轉(zhuǎn)一下孫總。

書

秘

察

稍

OOoo孫總的電話沒人接，可能出去了，要不您下午再打一下。

戶

客

曲

好

我下午再打一遍。

找

秘

田

好

再見。

戶

客

心

再

項目六投訴接待

什么叫投訴：

客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。

經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最

好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。

投訴接待的原則：

>首位接待的原則

>迅速處理的原則

>以誠相待的原則

先處理情感，后處理事件

解決投訴的五步曲:

一站立迎接顧客，問候，安撫情緒

邊聽，邊記下客戶反應(yīng)的問題

時刻觀察客戶的反應(yīng)和態(tài)度，情緒安撫

適當(dāng)?shù)脑儐栂嚓P(guān)問題

判斷問題是不是出在我方和處理權(quán)限

處理投訴，或者定下解決問題的時間

禮貌的結(jié)束

解決客戶投訴的注意事項

1.不要為自己辯駁

2.表達(dá)對顧客的理解

3.緩解顧客憤怒的情緒

處理投訴的技巧：

、語言技巧：如果顧客在現(xiàn)場吵鬧，嚴(yán)重影響了柜臺的銷售，可先將顧客帶到遠(yuǎn)離顧客的區(qū)域。比如可

對顧客說：“這里太熱，我們先到辦公室喝點(diǎn)水，再慢慢談好嗎？”或者說：“您大老遠(yuǎn)來讓您站著說話真

不禮貌，請到我們辦公室我們坐下來慢慢談?！?/p>

、接待技巧：引導(dǎo)顧客到辦公室坐下，最好倒一杯水，讓顧客緩和一下情緒。比如：“天太熱，您先喝

口水，有話我們慢慢說。”

、交談技巧：要注意禮貌用語，如：“謝謝您的寶貴意見?！彼自捳f伸手不打笑臉人，你的微笑和客氣

可以將本來氣勢洶洶的顧客軟化下來，比如如果讓顧客等待，可說：“你們正在調(diào)查事情的原因，請您稍等

一下?！?/p>

情境模擬：

被取消的酒店預(yù)定

孫雁是某家酒店預(yù)定中心的電話服務(wù)代表，負(fù)責(zé)幫助客戶.定青島

市的各家酒店，現(xiàn)在正處在旅游的高峰期，她想到很大的工作壓力。由

于旅游人數(shù)的急劇上升，所有酒店的生意都很好，平時，預(yù)定的客戶來

得晚一點(diǎn)兒，酒店都會保留時間，就買給其它客人，并且由于交通繁忙，

經(jīng)常出現(xiàn)預(yù)定客戶晚到的情況，由此引發(fā)的投訴也急劇地增多。正在這

時，她接到一位客戶的投訴電話：

原來2003年夏天高亮偕同家人去青島旅游，臨行前，高亮通過某家

酒店預(yù)定中心預(yù)定了當(dāng)?shù)氐囊患揖频?，誰知道高亮下午4點(diǎn)鐘到了酒店，

被告知高亮來晚了一個小時，被取消了預(yù)定，現(xiàn)在酒店已經(jīng)沒有房間了，

可是高痙明明在預(yù)定酒店時告訴預(yù)定中心4點(diǎn)鐘之前到，可是酒店前臺

說預(yù)定中心打電話來訂房時，說是保留到下午3點(diǎn)，所以沒有繼續(xù)保留；

看著一家老小和滿地的行李，高痙終于憤怒了，高亮撥通了那個該死的

酒店中心的服務(wù)熱線，一定嬰找他們評評理！-

?“你好，這里是青島酒店中心，32號為你服務(wù)，請問有什上：：；

可以幫助你的？”

?“我就找你們，你們是怎么搞的，我明明訂好了酒店，你仃也

說沒有問題，結(jié)果現(xiàn)在酒店乂說沒有房，我現(xiàn)在一家老小就呆

在大堂，你說怎么辦，我要投訴你們！”

■“先生，對不起，我知道你很著急，我?定會盡力地幫你解決。請別擔(dān)心！請問你怎么稱呼？”

?“我叫高亮，你們那里都有登記！”：：

?“好的，高先生，請稍等，我?guī)湍銠z查一下?！?/p>

?“查到了，你預(yù)定的是吉島大酒店大床房?間，時間是7月8號到

共4天時間，對嗎？”

?“沒錯。”

?“請問你今天是幾點(diǎn)鐘到的酒店前臺？“

?“大概四點(diǎn)鐘，酒店告訴我因為我來晚了一個小時，他們就取消預(yù)定了，

現(xiàn)在酒店已經(jīng)沒有房間了，可是我明明在預(yù)定酒店時告訴了你們4點(diǎn)鐘之

前到，可是酒店前臺說你們找電話來訂房時，說的是保留到卜午3點(diǎn)，所

以沒有繼續(xù)保留：這完全是你們工作的失誤，你說現(xiàn)在究竟怎么辦？”

?“對不起，高先生，我知道你很著急，我會幫你解決的，你當(dāng)時確定告訴了我們的服務(wù)代表有你的到達(dá)

時間是下午點(diǎn)鐘嗎？”

?“當(dāng)然是啦，不信你可以去問！”

?“我相信你說的，你現(xiàn)在的問題是需要青島酒店的人床；?；

一問，并且希里馬上入住，對嗎？”

?“沒錯，你趕快幫我解決！,

?“好的，高先生，你看這樣好嗎？我為上和肯丹人酒店聯(lián)

系，十分鐘之后給你打電話你看好嗎？”

?“好吧，你可得盡量地快一點(diǎn)兒，我這一家老小都在這里

等若妮！，

?r爾放心吧，我知道你很；.我一會打電話到總臺。她們

會請