數(shù)字化全病程健康管理：運維規(guī)范

數(shù)字化全病程健康管理：運維規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了數(shù)字化全病程健康管理系統(tǒng)的運維環(huán)境、運維對象、運維內(nèi)容和要求。

本文件適用于數(shù)字化全病程健康管理系統(tǒng)的運維管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期

的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改單）適用于本文件。

GB/T28827.1信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分：通用要求

GB/T28827.2信息技術(shù)服務(wù)運行維護第2部分：交付規(guī)范

GB/T28827.3信息技術(shù)服務(wù)運行維護第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范

GB/T30998信息技術(shù)軟件安全保障規(guī)范

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4運維環(huán)境

4.1硬件環(huán)境

數(shù)字化全病程健康管理系統(tǒng)的硬件環(huán)境條件見表1。

表1硬件環(huán)境條件

設(shè)備名稱硬件主要參數(shù)參考型號用途

CPU數(shù)量：2顆32核

型號：

服務(wù)器1CPUXeonE5-2660部署安全接入管理系統(tǒng)

CPU頻率：2.2GHz

內(nèi)存：64GBDcll-R730

硬盤接口類型：SATA/SAS

服務(wù)器部署終端管控系統(tǒng)

2硬盤容量：1TB

RAID模式:Raic5

機型規(guī)格：標(biāo)準(zhǔn)2U機架式

接口:4個以上100/1000Mbase-TX以太接口網(wǎng)御星云

網(wǎng)閘物理隔離，信息擺渡

網(wǎng)絡(luò)吞吐量：800MbpsSIS3000-Z4101

并發(fā)連接數(shù)：80C00

1

4.2軟件環(huán)境

數(shù)字化全病程健康管理系統(tǒng)的軟件環(huán)境條件見表2。

表2軟件環(huán)境條件

序號軟件名稱軟件版本備注

1虛擬機服務(wù)器軟件ESXI5.X—

2虛擬機操作系統(tǒng)CcntOS6、windows2008R2—

3安全接入管理系統(tǒng)軟件iSAPl.O—

4安全接入管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫Mysql5.X—

5終端管控系統(tǒng)軟件MAAS360—

6終端管控系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫Oraclel1g—

7應(yīng)用服務(wù)器軟件Tomcat7.0—

8消息中間件軟件Kafka集群部署

9分布式文件軟件1IDFS集群部署

5運維對象

5.1基礎(chǔ)設(shè)施

基礎(chǔ)設(shè)施組成應(yīng)符合表3的規(guī)定。

表3基礎(chǔ)設(shè)施組成

序號名稱內(nèi)容

1網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)運行的網(wǎng)絡(luò)線路、路由器、交換機等硬件設(shè)條。

2主機設(shè)備應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等硬件設(shè)備。

3存儲和備份設(shè)備存儲、帝庫等用于存儲業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的設(shè)備。

4安全系統(tǒng)防火墻、入侵檢測、漏洞掃描、安全審計、防病毒、流量監(jiān)控等軟硬件。

系統(tǒng)軟件

操作系統(tǒng)、虛擬化軟件、應(yīng)用中間件、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)分析軟件等其他軟件系

5

統(tǒng)。

機房動力和環(huán)境

機房以及配電、UPS、空調(diào)、溫濕度檢測、漏水檢測、門禁、安防、消防、

6

防雷等設(shè)備。

5.2應(yīng)用系統(tǒng)

包括業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、協(xié)同工作系統(tǒng)、綜合評價系統(tǒng)、應(yīng)用維護系統(tǒng)等子系統(tǒng)。

5.3相關(guān)數(shù)據(jù)

包括管理部件等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及系統(tǒng)運行過程中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、配置文件、日志等各類

數(shù)據(jù)。

2

5.4用戶終端

計算機、通訊設(shè)備、客戶端等各類終端設(shè)備。

6運維內(nèi)容和要求

6.1服務(wù)熱線要求

運維服務(wù)熱線在接聽、受理系統(tǒng)相關(guān)問題咨詢或投訴時，應(yīng)符合表4的規(guī)定。

表4運維服務(wù)熱線要求

序號服務(wù)流程服務(wù)要求

1）應(yīng)詳細、準(zhǔn)確記錄反映人、受理時間、反映內(nèi)容等信息，并錄音。

2）接到電話10min內(nèi)，應(yīng)完成電話記錄并交辦。

1受理3）如反映人詢問問題解決時間，應(yīng)根據(jù)問題性質(zhì)告知。

4）如咨詢方面的問題或電話能直接答復(fù)的問題，應(yīng)直接回復(fù)。

5）結(jié)束通話前，應(yīng)詢問是否還筋要其他幫助等服務(wù)用語。

1）問題交辦前，應(yīng)根據(jù)問題性質(zhì)及處百.要求確定交辦時限。

2交辦

2）交辦類電話，應(yīng)在接到電話10min內(nèi)，交辦給相應(yīng)運維服務(wù)供應(yīng)商。

1）應(yīng)根據(jù)問題等級，定期跟蹤相應(yīng)運維服務(wù)供應(yīng)商問題體處理進度，記錄跟蹤過程

并錄音。

3跟蹤

2）問題解決不及時、問題反映人不滿意或重復(fù)來電反映等情況，應(yīng)做好記錄并按規(guī)

定向運維管理部門上報。

1）問題解決后，應(yīng)向反映人回復(fù)，反饋過程應(yīng)做好記錄并錄音。

4回復(fù)

2）如問題在3個工作口內(nèi)無法處置完畢，應(yīng)告知反映人處理進度。

1）應(yīng)經(jīng)反映人確認處理結(jié)果后結(jié)案。

5結(jié)案

2）應(yīng)定期將結(jié)案問題報運維管理部門備案。

6.2系統(tǒng)巡檢要求

6.2.1巡檢的啟動時間、范圍、方式、頻次應(yīng)符合表5的規(guī)定。

表5巡檢的啟動時間、范圍、方式、頻次

類別啟動時間范圍方式頻次

系統(tǒng)和應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等關(guān)鍵系統(tǒng)和遠程巡查每日三次或四

設(shè)備次

系統(tǒng)運行期間固現(xiàn)場巡查、遠程巡每日兩次

日常巡檢機房、視頻等輔助系統(tǒng)

定時段

查

大屏等輔助設(shè)備現(xiàn)場巡檢每周一次

計算機等用戶終端現(xiàn)場巡檢每半月一次

停機期間重點巡檢系統(tǒng)主機以及機房、現(xiàn)場巡查、遠程巡停機期間、停

停機巡檢系統(tǒng)停運期間消防等設(shè)警，停機即將結(jié)束時（系統(tǒng)正心機即將結(jié)束時

式運行前:進行一次全面巡檢。

各

3

類別啟動時間范圍方式頻次

進行一次

宜根據(jù)不同應(yīng)

防汛抗臺、防

重點巡檢系統(tǒng)和應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫急狀態(tài)設(shè)定頻

應(yīng)急巡檢雪抗凍或重大遠程巡查

等關(guān)鍵系統(tǒng)和設(shè)備。次，一般每兩

活動時

小時進行?次

6.2.2根據(jù)巡檢內(nèi)容需要，可通過直接登錄系統(tǒng)或借助專業(yè)運維軟件進行巡檢。

6.2.3日常巡檢、停機巡檢、應(yīng)急巡檢均應(yīng)制定相應(yīng)的巡檢計劃和方案。

6.2.4巡檢過程中發(fā)現(xiàn)需系統(tǒng)集成方或軟件開發(fā)方解決的問題，可由運維服務(wù)供應(yīng)商直接

交系統(tǒng)集成方或軟件開發(fā)方解決，問題解決情況按月報運維管理部門，重大問題應(yīng)在問題發(fā)

生當(dāng)日報運維管理部門。

6.3故障應(yīng)急要求

6.3.1系統(tǒng)故障等級劃分、解決時限、通報要求應(yīng)按表6執(zhí)行。

表6系統(tǒng)故障等級劃分、解決時限、通報要求

等級程度解決時限通報要求

自故障申報時起1）故障發(fā)生后應(yīng)及時報告運維管理

系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備或應(yīng)用軟件出現(xiàn)故障，2小時內(nèi)解決。部門，通知受影響的各有關(guān)部門和專

一級導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，重要核心業(yè)務(wù)無法開展，或業(yè)部門。

出現(xiàn)嚴(yán)重信息、數(shù)據(jù)出錯、重要數(shù)據(jù)丟失。2）每小時向運維管理部門報告解決

進度和情況。

系統(tǒng)中的主要設(shè)備或應(yīng)用軟件出現(xiàn)故障，或自故障申報時起1）故障發(fā)生后應(yīng)及時報告運維管理

處理性能嚴(yán)重下降，基本業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重影3小時內(nèi)解決。部門，通知受影響的各有關(guān)部門和專

二級響。業(yè)部門。

2）每小時向運維管理部門報告解決

進度和情況。

系統(tǒng)的部分操作性能受損，處理部分性能出自故障申報時起

故障發(fā)生后和故障處置完畢后，應(yīng)及

現(xiàn)下降，系統(tǒng)功能削弱，但大部分業(yè)務(wù)運作1小時內(nèi)解決。

三級時通知受影響的有關(guān)部門和各專業(yè)

仍可正常工作。

部門。

系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)有.故障隱患的報錯、軟硬件臨時自故障申報時起

故障處置完畢后應(yīng)及時通知受影響

四級性報錯、某個單項功能出錯需要修復(fù)。2個工作日內(nèi)解

的各有關(guān)部門和專業(yè)部門。

決。

6.3.2系統(tǒng)故障應(yīng)急流程和要求應(yīng)按表7執(zhí)行。

表7系統(tǒng)故障應(yīng)急流程和要求

序號應(yīng)急流程要求

1）做好數(shù)字城管系統(tǒng)故障應(yīng)急的組織、人員、預(yù)案準(zhǔn)備：

1準(zhǔn)備

2）每半年進行一次應(yīng)急預(yù)案的演練。

2監(jiān)測應(yīng)通過運維熱線用戶反映的情況或系統(tǒng)巡檢，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常。

4

序號應(yīng)急流程要求

1）發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常后，應(yīng)盡快確定故障原因以及影響范圍；

3預(yù)警2）故障級別在二級以上的，應(yīng)及時告知數(shù)字城管實施機構(gòu)。

3）啟動故障應(yīng)急預(yù)案，通知相應(yīng)運維服務(wù)供應(yīng)商，進入問題交辦和跟蹤流程。

密切跟蹤并記錄故障處理狀態(tài)，二級故障以上的，每小時向上級部門通知解決過程

4處置

和情況。

5恢復(fù)運維服務(wù)供應(yīng)商解決故障問題后，進行系統(tǒng)測試，確認故障排除。

故障級別在三級以上的，在發(fā)現(xiàn)故障后，運維管理部門應(yīng)及時向受膨響的數(shù)字城管

6通報各有關(guān)部門和專業(yè)部門進行通報。故障處置完畢后，應(yīng)及時向上述部門進行再次通

報。

表7系統(tǒng)故障應(yīng)急流程和要求（續(xù)）

序號應(yīng)急流程要求

應(yīng)急處置工作結(jié)束后，運維服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)對事件發(fā)生原因、性質(zhì)、影響、處置過程

7關(guān)閉等進行總結(jié)；根據(jù)應(yīng)急處置中暴露出的管理、協(xié)調(diào)和技大問題，改進和完善預(yù)案。

運維管理部門在故障結(jié)束一周內(nèi)應(yīng)向上級部門提交故障處置總結(jié)報告。

6.4系統(tǒng)更新要求

6.4.1系統(tǒng)更新應(yīng)不影響系統(tǒng)正常運行，更新時間應(yīng)盡量安排在系統(tǒng)停運期間或晚間系統(tǒng)

停用時段。

6.4.2系統(tǒng)更新提出方、實施方、實施時間應(yīng)符合表8規(guī)定。

表8系統(tǒng)更新提出方、實施方、實施時間

更新類別提出方實施方實施時間

系統(tǒng)停運期間實施（故障應(yīng)急維修

硬件更新基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商

可在硬件停用時實施）

軟件更新應(yīng)用軟件開發(fā)商應(yīng)用軟件開發(fā)商系統(tǒng)停運期間或不使用時實施

數(shù)據(jù)更新系統(tǒng)運維管理部門應(yīng)用軟件開發(fā)商及其他數(shù)據(jù)供應(yīng)商系統(tǒng)停運期間實施

6.4.3系統(tǒng)更新流程和操作要求應(yīng)按表9執(zhí)行。

表9系統(tǒng)更新流程和要求

序號更新流程更新要求

1）更新提出方應(yīng)向運維管理部門提交更新申請：

1更新準(zhǔn)備2）風(fēng)險較大的系統(tǒng)更新應(yīng)提交更新預(yù)案：

3）完成應(yīng)用軟件的測試。

1）運維管理部門應(yīng)根據(jù)提交的更新材料，包括應(yīng)用軟件測試報告等，決定是否更新、

2更新審核

更新時間和條件；

5

序號更新流程更新要求

2）運維管理部門確定更新后，應(yīng)及時發(fā)布更新通知，并告知各相關(guān)單位、部門。

1）實施更新前，更新人員應(yīng)做好系統(tǒng)備份工作；

2）實施更新應(yīng)執(zhí)行規(guī)定的更新方法和更新步驟：

3更新實施3）軟件更新宜福月集中操作一次，并在系統(tǒng)規(guī)定運行時間外實施。硬件更新或數(shù)據(jù)

更新宜安排在系統(tǒng)停機檢修期間；

4）部件或基礎(chǔ)地形圖數(shù)據(jù)更新后，應(yīng)對信息采集器系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行同步更新。

1）更新完成后，應(yīng)由實施方進行驗證測試；

4更新驗證2）應(yīng)用軟件驗證測試結(jié)果應(yīng)與更新審核時提交的測試報告相對照；

3）軟件更新驗記測試完畢后，應(yīng)刪除所有測試數(shù)據(jù)，

1）更新后系統(tǒng)正式運行第一日，更新實施方應(yīng)派支持人員現(xiàn)場解答系統(tǒng)使用疑難問

5更新運行題和處理1系統(tǒng)突發(fā)事件；

2）運維管理部門應(yīng)于更新后系統(tǒng)正式運行第一日，將需求更新情況告知需求提出人。

需求提出人和使用人應(yīng)根據(jù)更新后系統(tǒng)使用情況，在更新后兩周內(nèi)對更新結(jié)果進行

6更新評定

評定。

6.5安全管理要求

安全管理要求應(yīng)按表10執(zhí)行。

表10安全管理要求

序號安全管理內(nèi)容安全管理要求

對防火墻、入侵檢測、漏洞掃描、安全審計、防病毒、流量監(jiān)控等安全系統(tǒng)軟硬件

1系統(tǒng)安全

功能檢測，按相關(guān)安全規(guī)定執(zhí)行。

1）編制網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計方案；

2網(wǎng)絡(luò)管理2）對主要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)進行定期導(dǎo)出網(wǎng)絡(luò)配置操作，周期可每月操作一次：

3）開展網(wǎng)絡(luò)日常管理監(jiān)控。

1）對所有服務(wù)器進行定級，對核心服務(wù)器（如數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器）進行定期病

毒和惡意