酒店全面質(zhì)量管理制度

酒店全面質(zhì)量管理制度

（-）全面質(zhì)量管理的任務(wù)和機(jī)構(gòu)

1、酒店全面質(zhì)量管理的任務(wù)，一方面是完成質(zhì)量管理程序性：

建立組織機(jī)構(gòu)；制訂工作標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行檢查處理；對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題與改

進(jìn)質(zhì)量方案不斷進(jìn)行反饋分析。另一方面是把質(zhì)量意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到

每一個(gè)部門(mén)的詳細(xì)工作上去，建立各部門(mén)、各崗位的質(zhì)量限制體系。

可以用一個(gè)質(zhì)量保證體系圖來(lái)表達(dá)：

（二）酒店主要領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量責(zé)任（制度編號(hào)JB056）

總經(jīng)理負(fù)全面責(zé)任；運(yùn)行副總負(fù)運(yùn)行責(zé)任；總經(jīng)理室其他成員負(fù)

分管責(zé)任。

1、仔細(xì)貫徹執(zhí)行“質(zhì)量第一”的方針和各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量政策，正

確處理好質(zhì)量與數(shù)量、速度、時(shí)間、效益的關(guān)系，保證平安、優(yōu)質(zhì)、

高效、低耗完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

2、組織制定酒店方針目標(biāo)和實(shí)施立案，對(duì)實(shí)施中出現(xiàn)的重大問(wèn)

題剛好探討，作出正確的決策。

3、組織制定酒店質(zhì)量目標(biāo)，親自審查重大技術(shù)設(shè)備設(shè)施更新改

造，新服務(wù)項(xiàng)目等規(guī)劃，并下達(dá)指令性支配。

4、領(lǐng)導(dǎo)酒店的全面質(zhì)量管理工作，主持召開(kāi)質(zhì)量管理委員會(huì)會(huì)

議，組織人員對(duì)本酒店的質(zhì)量管理進(jìn)行診斷，每月至少主持召開(kāi)一次

質(zhì)量分析會(huì)，分析質(zhì)量狀況，親自處理重大質(zhì)量問(wèn)題。

5、帶頭學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理學(xué)問(wèn)，主動(dòng)推動(dòng)全面質(zhì)量管理工作，

重視職工教化，努力提高全員的質(zhì)量意識(shí)和技術(shù)素養(yǎng)。

6、組織經(jīng)濟(jì)核算。落實(shí)增產(chǎn)節(jié)能降耗措施，搞活經(jīng)營(yíng)，合理支

配和監(jiān)督各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支，主動(dòng)籌集資金，開(kāi)源節(jié)流，加速資金周轉(zhuǎn),

搞活服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)財(cái)務(wù)審計(jì)工作質(zhì)量干脆負(fù)責(zé)。

7、定期組織檢查各級(jí)質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量管理制度、質(zhì)量獎(jiǎng)懲制

度的執(zhí)行狀況，表彰和嘉獎(jiǎng)在質(zhì)量工作中做出成果的集體和個(gè)人，懲

處質(zhì)量事故的責(zé)任者，堅(jiān)決實(shí)施質(zhì)量推翻權(quán)。

8、總結(jié)并推廣全面質(zhì)量管理閱歷，促進(jìn)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的

鞏固和提高。

（三）酒店質(zhì)量管理委員會(huì)質(zhì)量責(zé)任（制度編號(hào)JB057）

1、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家計(jì)量法、物價(jià)政策、食品衛(wèi)生法及有關(guān)的法令

法規(guī)。貫徹和監(jiān)督執(zhí)行上級(jí)有關(guān)質(zhì)量管理的方針、政策、審查全面質(zhì)

量管理規(guī)劃和工作支配。

2、指導(dǎo)質(zhì)管培訓(xùn)部進(jìn)行日常的全面質(zhì)量管理工作。

3、參與酒店質(zhì)量管理工作、經(jīng)營(yíng)管理工作總體規(guī)劃、重大技術(shù)

改造工程等質(zhì)量問(wèn)題的決策。

4、參與制訂和審議酒店的方針、目標(biāo)，并組織實(shí)施、考核工作。

5、制訂和審議酒店年度方針目標(biāo)的綻開(kāi)和診斷工作。

6、審議批準(zhǔn)和發(fā)布酒店全面質(zhì)量管理工作的有關(guān)報(bào)告、制度和

條例。

7、處理和仲裁酒店內(nèi)重大的質(zhì)量問(wèn)題。

8、評(píng)審和表彰質(zhì)量先進(jìn)單位和個(gè)人。

（四）質(zhì)管培訓(xùn)部（制度編號(hào)JB058）

1、由總經(jīng)理授權(quán)，對(duì)酒店的服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)

督和協(xié)調(diào)。

2、仔細(xì)貫徹執(zhí)行國(guó)家的《質(zhì)量振興綱要》和計(jì)量、物價(jià)、衛(wèi)生

等法令。詳細(xì)貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理委員會(huì)關(guān)于質(zhì)量管理的決策和指令,

幫助組織制訂推行全面質(zhì)量管理的支配，并依據(jù)總經(jīng)理的方針目標(biāo),

起草酒店TQC規(guī)劃和本部門(mén)年度TQC工作支配，由總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。

3、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展正常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、

考核、調(diào)研工作，剛好訂正酒店的質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，負(fù)責(zé)監(jiān)督

各部門(mén)執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；制止不符合質(zhì)量要求

的食品或半成品流入下一工序。嚴(yán)格制止不符合質(zhì)量要求的成品、食

品、商品和房間售賣(mài)給來(lái)賓。

4、協(xié)調(diào)和解決各部門(mén)在質(zhì)量中出現(xiàn)的問(wèn)題，保證各項(xiàng)質(zhì)量管理

工作在酒店服務(wù)工作中的落實(shí)。

5、主動(dòng)開(kāi)展QC宣揚(yáng)教化，搞好QC教化和培訓(xùn)。

6、負(fù)責(zé)檢查QC小組活動(dòng)，組織召開(kāi)酒店QC成果發(fā)布會(huì)并向

業(yè)內(nèi)舉薦優(yōu)秀QC成果。

7、主動(dòng)參與酒店內(nèi)外有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)，宣揚(yáng)和指導(dǎo)各部門(mén)開(kāi)展TQC

工作，做好酒店各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)的組織及推動(dòng)工作。

8、做好質(zhì)量信息管理的各項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)收集、整理、分析、調(diào)

研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞、處理酒店內(nèi)外質(zhì)量信息，并提出建議和處理

措施。

9、制定和不斷完善酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一整套科學(xué)的、有

效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行實(shí)施質(zhì)量推翻權(quán)，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考

核工作。做到“事事有標(biāo)準(zhǔn)，到處按規(guī)范，考核用數(shù)據(jù)，獎(jiǎng)懲憑依據(jù)”

使酒店的服務(wù)規(guī)范、各項(xiàng)規(guī)章制度得到實(shí)行。做到干好干壞干脆同利

益掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

10、總結(jié)推廣TQC閱歷，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)食品、優(yōu)質(zhì)工作和

質(zhì)量管理卓有成效的集體和個(gè)人做好調(diào)查，向總經(jīng)理申報(bào)賜予嘉獎(jiǎng)。

訂正和調(diào)查在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中出現(xiàn)的不文明、惡劣的質(zhì)量事故和

嚴(yán)峻的生產(chǎn)事故，做好書(shū)面調(diào)查，剛好報(bào)告總經(jīng)理，為總經(jīng)理處理質(zhì)

量事故供應(yīng)充分的依據(jù)。

（五）各部門(mén)全面質(zhì)量管理小組質(zhì)量責(zé)任

1、詳細(xì)執(zhí)行落實(shí)酒店質(zhì)量管理推動(dòng)委員會(huì)的有關(guān)規(guī)定和指示，

接受質(zhì)量管理部指導(dǎo)，開(kāi)展好TQC工作。

2、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的質(zhì)量工作支配，并實(shí)施檢查。

3、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的年度和月度質(zhì)量教化支配，并實(shí)施檢查。

4、探討本部門(mén)的TQC工作，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，應(yīng)用QC的思想和

方法，提高工作和服務(wù)質(zhì)量。

5、組織本部門(mén)員工主動(dòng)參與酒店組織的各種QC活動(dòng)組織和指

導(dǎo)本部門(mén)的接待服務(wù)、生產(chǎn)、修理各工序管理和QC小組活動(dòng)，召開(kāi)

部門(mén)成果發(fā)布會(huì)。

6、按酒店要求，協(xié)作有關(guān)部門(mén)搞好服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、食品創(chuàng)優(yōu)、技術(shù)

改造、裝修和新產(chǎn)品，新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)等技術(shù)質(zhì)量工作。

7、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)各班組、部位的服務(wù)（工作）質(zhì)量進(jìn)行檢查考

核、對(duì)有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題提出處理看法并報(bào)質(zhì)量管理部。

8、負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)本部門(mén)的各種自查、自檢報(bào)表

及各種信息，做好信息管理工作。做好質(zhì)量檢查報(bào)表統(tǒng)計(jì)存檔工作。

9、負(fù)責(zé)組織質(zhì)量、業(yè)務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生、儀容儀表、平安等檢查考

核（包括新員工上崗考核，外來(lái)培訓(xùn)人員上崗考核，員工工種變動(dòng)后

新崗位的考核）。

（六）部門(mén)質(zhì)量管理員質(zhì)量責(zé)任（制度編號(hào)JB059）

在部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門(mén)的質(zhì)量管理工作。

1、幫助經(jīng)理制定質(zhì)量考核方法，加強(qiáng)服務(wù)、生產(chǎn)、修理工作現(xiàn)

場(chǎng)檢查，做好考核登記、評(píng)比工作，建立質(zhì)量考核，質(zhì)量獎(jiǎng)懲臺(tái)帳。

2、負(fù)責(zé)部門(mén)的QC小組教化，并做好臺(tái)帳登記和統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。

3、負(fù)責(zé)部門(mén)QC小組活動(dòng)的管理工作，組織部門(mén)QC成果發(fā)布。

4、在經(jīng)理指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織各服務(wù)、生產(chǎn)班組工序管