酒店營銷部各崗位職責

酒店營銷部各崗位職責

一、市場營銷部經(jīng)理崗位職責：

I、根據(jù)酒店近期和遠期經(jīng)營目標，綜合市場情況，負責提出并參與制定酒店對外銷售以

及招攬客源的計劃。

2、研究和掌握國內(nèi)外旅游市場動態(tài)和客戶的潛在需求，匯集整理對外銷售策略，定期向

總經(jīng)理提交書面報告。

3、保持同上級旅游管理部門、大型旅行社、大集團大公司、政府部門的密切聯(lián)系，并同

各個客戶建立長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。

4、負責酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產(chǎn)品的更新、改造和組合開發(fā)，提高酒店的

聲譽和影響力。

5、指導(dǎo)酒店對內(nèi)、對外的各種廣告活動，制定酒店短期和長期的宣傳推廣計劃，報總經(jīng)

理審批后執(zhí)行.

6、與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴，以確保銷售計劃

的實施和落實。

7、選擇并培訓不同年齡和不同層次的酒店銷售隊伍，指導(dǎo)銷售人員不斷學習、更新專業(yè)

知識，提高銷售技巧，以適應(yīng)市場的變化。

8、定期對下屬人員進行績效評估，按照公司的獎懲制度進行獎懲，不斷提高營銷部人員

的思想素質(zhì)、專業(yè)技能、組織活動能力、開拓進取精神，培養(yǎng)銷售人員高度的責任感。

9、審閱每天的業(yè)務(wù)報表，了解當天酒店客房出租率、營運狀況、接待情況，組織協(xié)調(diào)各

部門，按照規(guī)定要求接待好VIP客人。

10、每天向總經(jīng)理提交銷售活動和公關(guān)活動的計劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后，組織有關(guān)人員，準

備宣傳資料，制定行動方案。

11、月底做好當月酒店營運狀況分析與下月營銷部工作計劃，交總經(jīng)理審批，及時匯總當

月客戶投訴情況，以書面形式交予總經(jīng)理審閱。

營銷員的崗位職責、工作項目、程序與標準

一、工作職責

1、熟悉酒店各項服務(wù)設(shè)施設(shè)備、各服務(wù)項目的質(zhì)量要求和價格標準，了解學習前后臺

專業(yè)服務(wù)知識，提高自身的綜合業(yè)務(wù)技能。

2、嚴格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃和工作安排。

3、積極收集市場信息，并向部門準確的提供，便于茶門獲得最佳信息，以制定最高住房

率和最高房價的促銷計劃，

4、認真建立銷售業(yè)務(wù)的客戶檔案，在分工負責的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，把部門的資源信息整合起

來，充分發(fā)揮團隊的集體作戰(zhàn)能力。

5、積極的走進市場與客戶，保持與各商務(wù)客戶及旅行社的業(yè)務(wù)溝通和感情聯(lián)絡(luò)，不斷

開發(fā)新的業(yè)務(wù)市場和業(yè)務(wù)客戶。

6、維護分管的業(yè)務(wù)客戶，隨時向部門或酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋客人的意見，不斷改進酒店的服

務(wù)質(zhì)量，杜絕一切向客戶亂拉關(guān)系、索要禮品等不正之風。

7、及時接收、發(fā)送預(yù)訂傳真，根據(jù)傳真內(nèi)容，按照分工和授權(quán)，仔細填寫會議、團隊

入住通知單、會議接待通知單及各種會務(wù)要求，并盡快送達有關(guān)部門。

8、與客房前廳、餐飲有關(guān)部門保持密切的協(xié)調(diào)與配合，隨時處理好有關(guān)客戶、會議、

團隊業(yè)務(wù)需求的臨時變化與保障。

9、確定當日入住團隊，有責任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP客人需按酒店和部

門的要求跟進服務(wù)，并檢查即將到達團隊有無特殊要求（POP指示牌、橫副、會標、簽到

臺、鮮花、茶水、所需房間數(shù)、房卡、會議室等），有無按要求準備完善，確?？腿隧樌?/p>

住酒店。

10、按時參加部門例會，提高自身的紀律觀念，努力完成銷售指標。

二、會議團隊銷售：

1、定期走訪政府機關(guān)、金融、教育、衛(wèi)生等機關(guān)部門以及國有大中型企業(yè)等大型團隊，制

定每周走訪計劃。

2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關(guān)單位部門的聯(lián)系。

3、認直做好客戶詢價與預(yù)訂，并給予書面確認。

4、接待好來店參觀客戶。

5、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報告。

6、接待與跟蹤好來店消費團隊的活動。

7、做好市場調(diào)查工作，并向銷售經(jīng)理匯報市場情況。

8、嚴格實行房價審批權(quán)限，對特殊價格要保密。

9、處理好與酒店其他部門的關(guān)系。

10、做好重要政府團隊的VIP接待。

三、旅行社銷售：

1、定期走訪旅行社、訂歷中心及各會展公司，尤其足膠東半島，濟南等周邊地區(qū)總部，制

定半年走訪計劃。當?shù)芈眯猩珉S時走訪

2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關(guān)單位部門的聯(lián)系。

3、認真做好客戶詢價與預(yù)訂，并給予書面確認。

4、接待好來店參觀客戶。

5、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好俏售報告。

6、接待與跟蹤好來店消費團隊的活動。

7、做好市場調(diào)查工作，棄向銷售經(jīng)理匯報市場情況。

8、嚴格實行房價審批權(quán)限，對特殊價格要保密。

9、處理好馬酒店其他部門的美系。

四、宴會銷售：

I、全面負責宴會、會議、展示會的推銷、預(yù)定工作。

2、制定宴會銷售的市場推銷計劃，建立并完善宴會銷售部工作程序和標準，制定宴會銷售

制度并指揮實施。

3、建立、改善宴會日記，客戶合同存檔，宴會訂單及散客資料的存檔記錄，使之成為有效

的工作手段。

4、制定一周出訪與電話銷售計劃，交部門經(jīng)理。周末與營銷部經(jīng)理共同回顧一周出訪情況,

做出總結(jié)。

5、做好銷售報告，詳細記錄每次出訪與電話銷售情況。

6、向營銷部經(jīng)理每次出訪的收獲以及客人的反饋意見，與營銷部其他小組緊密溝通，共同

處理營銷部接下的活動。

7、解決來訪客人的需求，向客人提供必要的信息，與客人商討活動細節(jié)安排。

8、出訪宴會客戶，做好內(nèi)部接待。

9、實地檢查接待準備工作，保證所有安排兌現(xiàn)，與宴會部經(jīng)理協(xié)調(diào)，確保接待服務(wù)的落實。

10、與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，解決客戶的特殊需求。

II、活動完畢后，向客戶發(fā)出感謝信。收集客戶反饋意見，如有問題，及時反映給餐飲部

經(jīng)理與餐飲總監(jiān)，以便及時處理和糾正。

12、處理營銷部經(jīng)理指派的與宴會有關(guān)的特殊事務(wù)，參加酒店的活動，做好公關(guān)工作,

五、商務(wù)銷售：

1、熟悉酒店周邊大商社、公司集團（尤其是外資企業(yè)），并定期登門拜訪。

2、建立客戶檔案，以電詬、傳真、郵件等形式，保持聯(lián)系。

3、定期或不定期舉行大公司辦公室主任（秘書，主管接待的副總）聚會，加強聯(lián)絡(luò)，增進

感情。

4、做好俏售記錄，每日向營俏部經(jīng)理提供拜訪客戶情況書面報告。

5、不斷開發(fā)新的客戶市場，擴大客戶網(wǎng)絡(luò)。

6、協(xié)調(diào)好與酒店各相關(guān)部門的關(guān)系。

7、安排好客戶的入住、餐飲等活動事宜。

8、協(xié)助財務(wù)做好客戶催收帳款。

9、開發(fā)酒店長住戶，達到一定的出租率。

10、制定吸引長住戶的計劃，并付諸實施。

11、建立長住戶檔案，并定期拜訪。

12、定期舉辦長住戶聚會，以示答謝，并征求長住戶對酒店的要求與建議。

13、不斷擴大長住戶市場，完善長住戶的管理條例。

六、團隊預(yù)訂的控制與管理

1、對于大型系列團隊，應(yīng)在團隊到達日期前90天向旅行社追詢下列各項：

（1）目前已售出房間數(shù)目。（2）需要取消或者增加多少房間。（3）有無口期上的變化。（4）

有無其他要求.（5）有無其他店內(nèi)活動安排。注：此種方法適用于整月的系列團隊

2、對于大型系列團他應(yīng)在團隊到達日期前60天向旅行社追詢下列各項：

（1）目前已售出房間數(shù)目。（2）需要取消或者增加的房間數(shù)目。（3）有無日期上的變化.（4）

有無其他要求。（5）有其他店內(nèi)活動安排。（6）付款方式。

注：對于無合同或無抵押金的客戶，我們應(yīng)要求對方于團隊到達30天前預(yù)付一晚房費。

3、對于系列團隊，應(yīng)于團隊到達日期前30天向旅行社追詢下列各項：（1）最后確認的房

間數(shù)目。（2）最后確認的客人住房名單。（3）最后確認的團隊抵離口期。

（4）團隊的抵離航班及抵離機場時間。（5）付款方式。

注：付款方式一條只適用于長期合同的客戶，有長期合同的客戶，一般在合同中包括有關(guān)條

款。

4、對于其他團隊，應(yīng)及時向旅行社追詢最新房間數(shù)目。擔保房間數(shù)H或最終確定的房間數(shù)

目。

5、應(yīng)按有關(guān)規(guī)定要求旅行社于團隊到達21天之前提供確定的最終房間數(shù)目，于團隊到達14

天之前提供客人住房名單，

6、對于沒有按上述協(xié)議內(nèi)容去做的旅行社，應(yīng)及時通知我們根據(jù)協(xié)議的條款所減低房間預(yù)

訂數(shù)目或取消房間預(yù)訂的各項措施。所謂“及時”應(yīng)是在對方違約所超過日期的第二天。

7、上述各項工作程序應(yīng)通過電傳，傳真等方式進行。若電話聯(lián)絡(luò)，應(yīng)有記錄，記下日期、

時間、對方聯(lián)絡(luò)姓名及所答復(fù)的內(nèi)容等。8、每份傳真或電傳應(yīng)注明要求對方回復(fù)的期限。

在到達期限的第二日，若對方?jīng)]有回復(fù)時，應(yīng)做第二、第三次追詢。第三次追詢后仍無

回復(fù)的，應(yīng)及時采取措施：取消預(yù)訂，并采用電傳、傳真等方式通知對方，并確保對方收到

通知。

9、收到對方回復(fù)后，應(yīng)及時告知對方，做出再確認，并按回復(fù)內(nèi)容，對預(yù)訂做出相應(yīng)的更

改和變動，以更新電腦記錄。確保飯店房間控制。

七、向客戶介紹酒店各項服務(wù)設(shè)施（參觀）

1、約定一個雙方都感方便的日期、時間和見面地點。

注意：如果主要計劃帶客人參觀多功能廳或會議室。在做預(yù)約之前，應(yīng)首先檢查該廳或室的

預(yù)訂情況，以避免參觀時該廳或室被占用。另外，在與客戶約定具體時間時，應(yīng)盡量避免客

房出租率較高的日期、客人結(jié)賬的高峰時間（此時房間可能沒有打掃干凈）和酒店其他活動

的高峰時間。

2、通過前臺查找到合適的客房及準備好鑰匙。

建議：為了節(jié)省雙方的時間，根據(jù)房間類型和可能，盡量安排參觀同一樓層的房間。另外還

應(yīng)安排高樓層的房間供客人參觀以便使客人通過良好的窗外視野，建立美好印象。

3、事先應(yīng)對客人所要經(jīng)過的地點進行檢查，檢杳內(nèi)容包括：客房是否無人居住且清潔整齊,

會議室或多功能廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否無雜物堆放，等等。

注意：不要帶客人參觀非服務(wù)性區(qū)域。

4、將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時間，地點告知前臺，以便使客人感到他們是受

歡迎的和被重視的。5、事先準備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片。

6、在得到客人已到達的通知后，應(yīng)帶好推銷資料，便箋、筆和名片、微笑地在前臺外面迎

接客人，并直呼客人姓名，使客人產(chǎn)生一種被認知的親切感。

7、開始時與客人說些玩笑話，并了解客人有多少時間，然后告知客人我們將要行走的路線。

在參觀過程中，應(yīng)鼓勵客人提問題，并做相關(guān)記錄，同時分發(fā)推銷資料及飯店簡介。

8、帶領(lǐng)客人參觀客房時，應(yīng)從低檔房間開始順序進行。

9、應(yīng)告知客人緊急出口，照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測器等的位置。10、進厲問之前應(yīng)用

手敲門（不能用鑰匙），確認房間無人后，再將門打開。帶領(lǐng)客人從窗戶開始看起，并同時

介紹一些窗外景色及重要建筑。

11、在房間中順序介紹各種設(shè)施的特點及客人應(yīng)能從中得到的享受。例如：

*窗戶可以打開一一有些客人喜歡新鮮空氣。

大雙層窗簾一一白天可以使房間保持黑暗。

火電視的各個頻道介紹。

大小冰箱，同時介紹自來水是可飲用的。

火客戶餐飲菜單一一24小時服務(wù)。

大吹風機一一沒有的房間可以向房務(wù)中心索要。

火洗澡間一一各種用品的擺放、手巾等。

火洗衣服務(wù)一一每周7天均有服務(wù)。

大直撥電話及留言指示燈。

*背景音樂。

*可單獨調(diào)節(jié)的中央空調(diào)系統(tǒng)。

12、在離開房間時、介紹門鏡、門鏈及各開關(guān)的位置等。注意：在離開套間前應(yīng)注意關(guān)好

房內(nèi)聯(lián)通門。

13、參觀客房結(jié)束之后，在前往多功能廳或會議室之前，要順路介紹游泳池、商務(wù)中心、酒

吧、咖啡廳等其他設(shè)施。

建議：在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向客人介紹他們，并讓他們向客人介紹各自

設(shè)施的特點。這樣可以豐富參觀內(nèi)容，表現(xiàn)團體精神并可以給你一些喘息的機會。14、若

有時間，可以請客人喝些次料。

15、總結(jié)要點，詢問是否有問題等也是很有必要的。16、詢問是否有生意。

17、感謝各位光臨，并親自將客人送出飯店大門。18、寫報告，并做好記錄，為進一步的

措施做好計劃。

回復(fù)的，應(yīng)及時采取措施：取消預(yù)訂，并采用電傳、傳真等方式通知對方，并確保對方收到

通知。

八、接聽電話程序

1、接聽應(yīng)保持注意力，并適當照顧其他無人接聽的電話。2、接聽時應(yīng)先熱情問候?qū)Ψ剑?/p>

然后報出自己姓名。如：“早晨好，約翰〃史密斯在講話”。

九、打業(yè)務(wù)電話程序

1、整理出所有應(yīng)回答的詢問電話的記錄，包括打電話的口期、時間等。

2、保持回復(fù)電話在24小時之內(nèi)完成。

3、若有可能，應(yīng)事先準備一些想向?qū)Ψ教岢龅膯栴}。4、確保打電話的目的明確并能取得

成果。

十、業(yè)務(wù)信函書寫程序

I、所有收到的信件都應(yīng)加蓋收到月、日期印章。

2、挑選出一天之內(nèi)收到三次以上的信件讓專人及時處理、回復(fù)。3、所有發(fā)出信件，必須

要反更檢查以免出現(xiàn)拼寫或語法錯誤。4、所有發(fā)出的建議性的信件，應(yīng)該裝訂成冊，做好

存檔，以備查閱。5、發(fā)信之前，再次確認收信人姓名、職務(wù)、地址及公司名稱沒有拼寫錯

誤。

十一、接待客戶及顧客程序

1、達到使客人滿意的服務(wù)標準。2、事先做出計劃，訂出會見目標。3、確保衣著及修飾得

體，落落