DB5101T 40-2018 政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)“最多跑一次”工作規(guī)范　

DB5101成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB5101/T40—2018 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總則 25工作要求 26工作流程 47監(jiān)督檢查 68評(píng)價(jià)改進(jìn) 7附錄A（資料性附錄）服務(wù)流程圖中常用處理符號(hào)、流線符號(hào)和特殊符號(hào) 9DB5101/T40—2018本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由成都市大數(shù)據(jù)和電子政務(wù)管理辦公室提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：成都市大數(shù)據(jù)和電子政務(wù)管理辦公室、成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、成都市金牛區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：唐章昭、趙仕品、黃蔚、劉國平、張軍、溫馨、陳旭、唐啟勇、劉琦、彎楊、陳俐娥、葛麗英、楊杉、張靜。1DB5101/T40—2018政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)“最多跑一次”工作規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)“最多跑一次”工作的術(shù)語和定義、總則、工作要求、工作流程、監(jiān)督檢查及評(píng)價(jià)改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于成都市及各區(qū)市（縣）的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可參照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T1526信息處理數(shù)據(jù)流程圖、程序流程圖、系統(tǒng)流程圖、程序網(wǎng)絡(luò)圖和系統(tǒng)資源圖的文件編制符號(hào)及約定GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范GB/T32169.1-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T32169.2-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第2部分：進(jìn)駐要求GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T32169.4-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求GB/T32618政務(wù)服務(wù)中心信息公開業(yè)務(wù)規(guī)范GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T36114政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范DB51/T1172-2010政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量規(guī)范DB51/T1173-2010政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范DB51/T1623政務(wù)服務(wù)中心一次性告知規(guī)范《行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016版）》3術(shù)語和定義GB/T32169.1-2015、GB/T32169.2-2015、GB/T32169.4-2015、DB51/T1172-2010、DB51/中3章界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1最多跑一次服務(wù)對(duì)象申辦政務(wù)服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)，在符合法定受理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料齊全的前提下，從提出申請(qǐng)到獲取辦理結(jié)果的全過程只需跑一次政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或零跑路。2DB5101/T40—20184總則4.1政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)“最多跑一次”工作的基本要求應(yīng)符合GB/T32169.1的相關(guān)規(guī)定，部門進(jìn)駐、事項(xiàng)進(jìn)駐和窗口人員進(jìn)駐要求應(yīng)符合GB/T32169.2的相關(guān)規(guī)定，窗口服務(wù)提供和窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求應(yīng)分別符合GB/T32169.3和GB/T32169.4的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)場(chǎng)管理要求應(yīng)符合GB/T36112的相關(guān)規(guī)定，投訴處置要求應(yīng)符合GB/T36113的相關(guān)規(guī)定。4.2應(yīng)遵循“一窗受理、集成服務(wù)”改革要求，以方便服務(wù)對(duì)象為原則，對(duì)事項(xiàng)的初次申領(lǐng)、變更、補(bǔ)辦、年檢、延續(xù)等辦理流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，持續(xù)有針對(duì)性的提升和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。4.3網(wǎng)上大廳的建設(shè)應(yīng)符合“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的規(guī)定，依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享平臺(tái)等信息化載體，擴(kuò)大“最多跑一次”事項(xiàng)和全程網(wǎng)辦事項(xiàng)的數(shù)量和比例，推動(dòng)線下（實(shí)體大廳）和線上（網(wǎng)上大廳）的一體化融合。4.4政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)“最多跑一次”工作優(yōu)化配置工作人員，并有效開展專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。5工作要求5.1事項(xiàng)清單5.1.1政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)以上級(jí)政府規(guī)定的權(quán)力清單和公共服務(wù)事項(xiàng)目錄為基礎(chǔ)，梳理“最多跑一次”事項(xiàng)清單（以下簡(jiǎn)稱“最多跑一次”清單）和全程網(wǎng)辦事項(xiàng)清單（以下簡(jiǎn)稱網(wǎng)辦清單）。5.1.2清單中要素應(yīng)包含事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)類別、事項(xiàng)編碼、實(shí)施依據(jù)、職能部門、承辦機(jī)構(gòu)、實(shí)施對(duì)象、法定期限等，其中需要并聯(lián)審批（即共同審批）的聯(lián)辦事項(xiàng)還應(yīng)列出所有相關(guān)的職能部門。5.1.3同一（同類）事項(xiàng)的名稱、編碼、類型、實(shí)施依據(jù)、申請(qǐng)材料、法定期限等要素應(yīng)在縱向不同層級(jí)、橫向不同區(qū)域間保持相對(duì)統(tǒng)一。5.1.4應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、政策制度及上級(jí)文件的變化，遵照“成熟一批，公布一批”原則，及時(shí)更新“最多跑一次”清單和網(wǎng)辦清單，對(duì)社會(huì)進(jìn)行公示，并做好相關(guān)監(jiān)督檢查工作。5.2服務(wù)指南5.2.1“最多跑一次”清單和網(wǎng)辦清單中涉及事項(xiàng)的服務(wù)指南可按GB/T36114的相關(guān)規(guī)定編制。5.2.2應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、政策制度及上級(jí)文件的變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)指南內(nèi)容。5.2.3服務(wù)指南應(yīng)包括完整版和簡(jiǎn)化版。其中，完整版的內(nèi)容應(yīng)包含每項(xiàng)（每類）事項(xiàng)的辦理依據(jù)、辦理途徑、辦理流程、辦結(jié)時(shí)限、申請(qǐng)材料等信息；簡(jiǎn)化版的內(nèi)容應(yīng)至少包括申請(qǐng)材料、辦結(jié)時(shí)限以及完整版的查詢途徑和獲取方式。5.2.4應(yīng)對(duì)外公開服務(wù)指南內(nèi)容并提供文本獲取渠道，簡(jiǎn)化版的服務(wù)指南可在窗口顯示器上公示或印制紙質(zhì)服務(wù)指南，放置于服務(wù)大廳或窗口顯著且方便取閱的位置。5.2.5應(yīng)以文字形式對(duì)服務(wù)指南中每項(xiàng)（每類）事項(xiàng)的具體辦理流程及所包含環(huán)節(jié)進(jìn)行描述，按照GB/T1526和《行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016版）》的相關(guān)規(guī)定繪制相應(yīng)流程圖，常用數(shù)據(jù)符號(hào)、處理符號(hào)、流線符號(hào)和特殊符號(hào)見附錄A。5.3咨詢服務(wù)應(yīng)按DB51/T1623的相關(guān)規(guī)定實(shí)行一次性告知，針對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢做出清晰明確答復(fù)，并提供相關(guān)服務(wù)網(wǎng)址、服務(wù)指南及其他需要查詢的服務(wù)內(nèi)容。不同場(chǎng)景的咨詢要求應(yīng)符合如下規(guī)定：a)現(xiàn)場(chǎng)咨詢：3DB5101/T40—20181)窗口工作人員應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢做出清晰明確答復(fù)；2)窗口工作人員現(xiàn)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象答復(fù)時(shí)間及其他咨詢途徑；3)應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象做好咨詢引導(dǎo)，宜建立咨詢接待記錄。b)電話咨詢：1)電話咨詢平臺(tái)應(yīng)保持暢通，及時(shí)登記咨詢來電信息；2)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象答復(fù)時(shí)間及其他咨詢途徑。c)網(wǎng)上咨詢：1)網(wǎng)上大廳應(yīng)提供智能咨詢、留言咨詢、人工在線咨詢等功能，及時(shí)回復(fù)服務(wù)對(duì)象的咨詢；2)對(duì)于常見問題解答、常見錯(cuò)誤示例應(yīng)建立知識(shí)庫并及時(shí)更新。d)信函咨詢：1)應(yīng)及時(shí)整理來信，記錄服務(wù)對(duì)象信息；2)應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)，對(duì)信函咨詢問題通過電話或信函方式一次性做出明確答復(fù)。5.4受理服務(wù)5.4.1應(yīng)整合重組服務(wù)大廳資源，實(shí)現(xiàn)每項(xiàng)（每類）事項(xiàng)在受理窗口或網(wǎng)上通道統(tǒng)一一次受理。為方便服務(wù)對(duì)象辦事需要，可增設(shè)受理窗口、提供預(yù)約或延時(shí)服務(wù)。5.4.2對(duì)于“最多跑一次”事項(xiàng)，應(yīng)優(yōu)化相應(yīng)填報(bào)表單內(nèi)容，避免重復(fù)提交材料。5.4.3應(yīng)及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象相關(guān)注意事項(xiàng)，包括承諾時(shí)限、需補(bǔ)正材料等。5.5審批服務(wù)5.5.1應(yīng)按照“提前介入、聯(lián)合審批、信息共享、限時(shí)辦結(jié)”的要求，提供“最多跑一次”事項(xiàng)的并聯(lián)審批服務(wù)。5.5.2宜遵循“多評(píng)合一”、“多測(cè)合一”、“多圖聯(lián)審”、“區(qū)域評(píng)審”、“聯(lián)合踏勘”、“聯(lián)合驗(yàn)收”等原則，開展聯(lián)審聯(lián)辦工作。5.5.3宜將多個(gè)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)按流程梳理，優(yōu)化整合審批條件、材料及流程，實(shí)現(xiàn)相關(guān)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)的全鏈條辦理。5.6網(wǎng)上服務(wù)5.6.1網(wǎng)上服務(wù)提供要求應(yīng)符合GB/T32168的相關(guān)規(guī)定。5.6.2能提供網(wǎng)上辦事預(yù)約，通過短信、移動(dòng)端等渠道提醒服務(wù)對(duì)象。5.6.3應(yīng)將填報(bào)所需的電子表單和電子材料格式標(biāo)準(zhǔn)化，制做統(tǒng)一模板。5.6.4應(yīng)通過完善網(wǎng)上實(shí)名身份認(rèn)證系統(tǒng)、加強(qiáng)電子證照和電子印章的應(yīng)用、建立網(wǎng)上評(píng)價(jià)體系等舉措，實(shí)現(xiàn)“零跑路”。5.6.5各階段辦理信息應(yīng)全部錄入或通過數(shù)據(jù)同步方式進(jìn)入全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，形成有效電子證照或結(jié)果文件,并歸集入庫,實(shí)行數(shù)據(jù)共享。5.7信息公開能通過網(wǎng)站、終端等方式對(duì)服務(wù)信息予以公開，信息公開業(yè)務(wù)的操作處理應(yīng)符合GB/T32618的相關(guān)規(guī)定。5.8便捷服務(wù)5.8.1提供快捷送達(dá)、快捷支付、導(dǎo)辦代辦服務(wù)等多種便捷服務(wù)。5.8.2合理選擇服務(wù)質(zhì)量好、辦事效率高的快遞公司等第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)。4DB5101/T40—20186工作流程6.1“最多跑一次”分類6.1.1分類原則“最多跑一次”工作按適用范圍一般分為A（即辦事項(xiàng)）、B（承諾事項(xiàng)）、C（需現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)原件事項(xiàng)）、D（全程網(wǎng)辦事項(xiàng)）和E（需現(xiàn)場(chǎng)檢查事項(xiàng)）五類。6.1.2A類（即辦事項(xiàng)）6.1.2.1關(guān)鍵環(huán)節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)→現(xiàn)場(chǎng)受理→現(xiàn)場(chǎng)審查→現(xiàn)場(chǎng)決定→窗口取件。6.1.2.2適用范圍：一般適用于即辦件的事項(xiàng)辦理，可根據(jù)需要簡(jiǎn)化受理階段的流程。6.1.2.3主要特征：窗口工作人員具備審批權(quán)限，事項(xiàng)即時(shí)辦結(jié)并出具辦理結(jié)果，服務(wù)對(duì)象現(xiàn)場(chǎng)取件，服務(wù)對(duì)象僅需全程跑一次政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。6.1.3B類（承諾事項(xiàng)）6.1.3.1關(guān)鍵環(huán)節(jié)：網(wǎng)上申請(qǐng)→網(wǎng)上預(yù)審→現(xiàn)場(chǎng)受理→審查→決定→快遞送達(dá)。6.1.3.2適用范圍：一般適用于承諾件的事項(xiàng)辦理。6.1.3.3主要特征：申請(qǐng)事項(xiàng)需要網(wǎng)上預(yù)審，在網(wǎng)上預(yù)審?fù)ㄟ^后窗口工作人員通知服務(wù)對(duì)象攜帶材料原件到窗口現(xiàn)場(chǎng)辦理，服務(wù)對(duì)象能通過網(wǎng)絡(luò)補(bǔ)正材料，服務(wù)對(duì)象僅需受理環(huán)節(jié)跑一次政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。6.1.4C類（需現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)原件事項(xiàng)）6.1.4.1關(guān)鍵環(huán)節(jié)：網(wǎng)上申請(qǐng)→網(wǎng)上受理→審查→決定→現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)→窗口取件。6.1.4.2適用范圍：一般適用于需要現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)原件的事項(xiàng)辦理。6.1.4.3主要特征：服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上填報(bào)材料，在網(wǎng)上大廳完成受理、審查、決定，發(fā)證時(shí)需服務(wù)對(duì)象帶材料原件到窗口進(jìn)行一次核驗(yàn)，核驗(yàn)后窗口取件，服務(wù)對(duì)象僅需取件環(huán)節(jié)跑一次政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。6.1.5D類（全程網(wǎng)辦事項(xiàng)）6.1.5.1關(guān)鍵環(huán)節(jié)：網(wǎng)上申請(qǐng)→網(wǎng)上受理→審查→決定→快遞送達(dá)。6.1.5.2適用范圍：一般適用于全程網(wǎng)辦的事項(xiàng)辦理。6.1.5.3主要特征：服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上填報(bào)材料，在網(wǎng)上大廳完成受理、審查、決定，辦結(jié)后無需核驗(yàn)材料原件，通過快遞送達(dá)或者僅需電話或網(wǎng)絡(luò)告知服務(wù)對(duì)象辦理結(jié)果、反饋意見，服務(wù)對(duì)象全程不需跑政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，稱為“全程網(wǎng)辦”或“零跑路”。6.1.6E類（需現(xiàn)場(chǎng)檢查事項(xiàng)）6.1.6.1關(guān)鍵環(huán)節(jié)：網(wǎng)上申請(qǐng)→網(wǎng)上受理→現(xiàn)場(chǎng)檢查→審查→決定→窗口取件。6.1.6.2適用范圍：一般適用于需要現(xiàn)場(chǎng)檢查的事項(xiàng)辦理。6.1.6.3主要特征：服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上填報(bào)材料，在網(wǎng)上大廳完成受理、審查、決定，審批前需要到被審現(xiàn)場(chǎng)檢查并核對(duì)材料原件，辦結(jié)后服務(wù)對(duì)象到窗口取件，服務(wù)對(duì)象僅需取件環(huán)節(jié)跑一次政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。6.2流程圖政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作的基本工作流程見下圖1，一般分為申請(qǐng)、受理、審批和取件四個(gè)階段。5DB5101/T40—2018圖1工作流程圖6DB5101/T40—20186.3階段要求6.3.1申請(qǐng)階段6.3.1.1通過網(wǎng)上預(yù)審功能查看服務(wù)對(duì)象提交的信息和材料，應(yīng)及時(shí)對(duì)提交的材料進(jìn)行審核，加強(qiáng)對(duì)預(yù)約事項(xiàng)屬性、預(yù)約時(shí)間等關(guān)鍵信息的管理。6.3.1.2及時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象遞交的申請(qǐng)材料予以登記，能通過政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享平臺(tái)獲取的信息，不得要求服務(wù)對(duì)象重復(fù)提供。6.3.2受理階段6.3.2.1符合容缺受理?xiàng)l件的事項(xiàng)，在服務(wù)對(duì)象作出容缺受理承諾后應(yīng)予以受理。6.3.2.2符合并聯(lián)審批辦理要求的聯(lián)辦事項(xiàng)，應(yīng)由一個(gè)窗口一次受理，相關(guān)窗口分別出具意見后統(tǒng)一反饋給服務(wù)對(duì)象。6.3.2.3不符合受理?xiàng)l件的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)出具事項(xiàng)申請(qǐng)的不予受理通知書，說明不予受理的理由和依據(jù)。6.3.3審批階段6.3.3.1能在窗口辦結(jié)的單一事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)審查，作出決定。6.3.3.2需并聯(lián)審批的聯(lián)辦事項(xiàng)，應(yīng)根據(jù)事項(xiàng)辦理流程，將電子材料進(jìn)行共享。6.3.4取件階段6.3.4.1需核驗(yàn)材料原件的辦事事項(xiàng)，取件時(shí)應(yīng)通知服務(wù)對(duì)象攜帶材料原件到受理窗口進(jìn)行核驗(yàn)。6.3.4.2服務(wù)對(duì)象通過窗口自取的，應(yīng)及時(shí)通知其取件，由窗口核對(duì)相關(guān)信息后發(fā)放辦理結(jié)果文書或證件，并按要求辦理交接簽收，告知服務(wù)對(duì)象相關(guān)注意事項(xiàng)。6.3.4.3通過郵寄方式送達(dá)的，應(yīng)統(tǒng)一由窗口辦理寄件送達(dá)，相關(guān)進(jìn)駐部門不得寄送。6.4資料歸檔工作過程中形成的紙質(zhì)或電子材料應(yīng)按檔案管理相關(guān)要求進(jìn)行歸檔管理，記錄可追溯。7監(jiān)督檢查7.1一般要求應(yīng)針對(duì)“最多跑一次”相關(guān)工作，完善各項(xiàng)監(jiān)督檢查制度，建立業(yè)務(wù)監(jiān)督與行政監(jiān)察融合機(jī)制，明確監(jiān)督檢查的主體及方式程序，細(xì)化工作權(quán)限，確定監(jiān)督檢查重點(diǎn)、崗位職責(zé)、結(jié)果處理、處理期限、相關(guān)文書等具體內(nèi)容。7.2檢查方式7.2.1可采用現(xiàn)場(chǎng)巡查、電子監(jiān)察相結(jié)合的形式。7.2.2可采取定期或不定期的抽樣檢查、抽點(diǎn)檢查及定點(diǎn)檢查等方式，并根據(jù)實(shí)際情況選擇一種方式或多種方式的組合。7.3檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：7DB5101/T40—2018a)“最多跑一次”清單和網(wǎng)辦清單相應(yīng)要素內(nèi)容的準(zhǔn)確性、真實(shí)性、完整性、及時(shí)性和變更調(diào)整等情況；b)服務(wù)指南的準(zhǔn)確性、完整性、更新及時(shí)性等情況；c)咨詢和投訴舉報(bào)回復(fù)的時(shí)間及回復(fù)的質(zhì)量等情況；d)工作是否存在超時(shí)限、逆程序或擅自增加申請(qǐng)材料、審核環(huán)節(jié)等情況。8評(píng)價(jià)改進(jìn)8.1一般要求應(yīng)針對(duì)服務(wù)對(duì)象和事項(xiàng)內(nèi)容的變化對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的方式、指標(biāo)等評(píng)價(jià)要素進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，確保其合理性和適用性。8.2評(píng)價(jià)方式8.2.1可采用自我評(píng)價(jià)、滿意評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)或多方評(píng)價(jià)相結(jié)合等方式。8.2.2自我評(píng)價(jià)工作宜每季度一評(píng)，滿意評(píng)價(jià)宜一事一評(píng)。8.2.3宜在事項(xiàng)辦結(jié)后三個(gè)工作日內(nèi)，通過電話、短信等渠道進(jìn)行抽樣回