DB5109T 4-2020 政府服務(wù)熱線 督辦工作考核規(guī)范　

DB5109 Ⅰ 1 1 1 2 2 2 3 4 5 6 7 8 9 Ⅰ本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由遂寧市政府服務(wù)熱線中心提出。本標(biāo)準(zhǔn)由遂寧市人民政府辦公室歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：遂寧市政府服務(wù)熱線中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊奎南、梁國(guó)橋、羅曦、劉紅梅、蔣艷紅、唐靜、王蓓。1政府服務(wù)熱線督辦工作考核規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了遂寧市12345政府服務(wù)熱線受理中心督辦崗的績(jī)效考核的術(shù)語(yǔ)和定義、考核原則、考核周期、考核機(jī)構(gòu)及方式、考核內(nèi)容、考核結(jié)果運(yùn)用內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于遂寧市政府服務(wù)熱線督辦工作考核。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33357政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)GB/T33358政府熱線服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義以下術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1政府服務(wù)熱線由遂寧市人民政府設(shè)立的非緊急公共服務(wù)呼叫系統(tǒng)。3.2工單記錄服務(wù)對(duì)象基本信息、事項(xiàng)內(nèi)容、辦理情況、督辦、回訪結(jié)果等熱線服務(wù)運(yùn)行全過程的工作流轉(zhuǎn)單。[GB/T33358，定義3.6]3.3服務(wù)對(duì)象向政府服務(wù)熱線咨詢信息、反映訴求、提出意見及建議的自然人、法人或其他組織。3.4督辦崗對(duì)辦結(jié)件作退回重辦、錯(cuò)情排查、信息公開、審核歸檔、外呼評(píng)價(jià)和測(cè)評(píng)滿意度的崗位。3.5督辦對(duì)象接受評(píng)價(jià)的政府熱線服務(wù)提供者。[GB/T333587-2016，定義2.5]23.6通過電話對(duì)服務(wù)對(duì)象反映問題的處理結(jié)果進(jìn)行滿意度調(diào)查。3.7待崗培訓(xùn)對(duì)不能勝任本職工作，或違反規(guī)章制度、尚有調(diào)整教育余地，或由于崗位調(diào)整、競(jìng)聘等原因引起員工停止現(xiàn)崗位工作，并接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3.8質(zhì)量考核對(duì)督辦崗的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。3.9表現(xiàn)考核3.9.1對(duì)秩序、內(nèi)務(wù)、出勤等行為進(jìn)行考核。3.9.2對(duì)工作配合和調(diào)度考核。4考核原則4.1公平公正地實(shí)施考核活動(dòng)，考核結(jié)果不受主觀影響。4.2客觀采用真實(shí)有效的數(shù)據(jù)，考核結(jié)果無差錯(cuò)。4.3公開考核結(jié)束后，考核結(jié)果公正、透明。5考核周期5.1月度考核次月5日前對(duì)上月工作情況進(jìn)行量化考核。5.2季度考核下季度首月10日前，以月度考核數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，每季度對(duì)工作情況進(jìn)行量化考核。5.3年度考核次年首月15日前，以評(píng)出月度、季度考核情況為基礎(chǔ)，綜合民主測(cè)評(píng)、組織測(cè)評(píng)、獎(jiǎng)懲情況等進(jìn)行年度量化考核。6考核機(jī)構(gòu)及方式36.1考核機(jī)構(gòu)由遂寧市政府服務(wù)熱線中心及受理中心對(duì)督辦崗進(jìn)行考核。6.2考核方式按月統(tǒng)計(jì)，季度考核，由提供熱線服務(wù)的勞務(wù)公司提供基礎(chǔ)資料，遂寧市政府服務(wù)熱線中心審核。7考核內(nèi)容7.1月度考核7.1.1回訪考核（40分）詳見附錄A7.1.2質(zhì)量—業(yè)務(wù)質(zhì)量（40分）詳見附錄B7.1.3表現(xiàn)—秩序、內(nèi)務(wù)、出勤（10分）7.1.3.1秩序內(nèi)務(wù)考核詳見附錄C7.1.3.2出勤考核詳見附錄D7.1.4表現(xiàn)—配合、調(diào)度（10分）7.1.4.1配合調(diào)度考核詳見附錄E7.1.4.2出現(xiàn)以下情況扣分：——接通率以99%為基準(zhǔn)率，每少0.1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，每高0.1個(gè)百分點(diǎn)加0.5分；——調(diào)度不配合者，按每次1分扣團(tuán)隊(duì)配合分值?！{(diào)度順序：受理崗—督辦崗—交辦崗—質(zhì)檢崗。指定調(diào)度員不在崗時(shí)，專線（交辦崗）為調(diào)度員。7.1.5考核等級(jí)表1考核等級(jí)7.1.6考核結(jié)果及運(yùn)用詳見附錄F7.2季度考核7.2.1考核標(biāo)準(zhǔn)月績(jī)效分合并排序，由高往低排名，分為ABCD四個(gè)檔次。A檔占總?cè)藬?shù)70%；B檔占總?cè)藬?shù)20%；C檔占總?cè)藬?shù)5%；D檔占總?cè)藬?shù)5%（月績(jī)效考核低于90分）。7.3年度考核7.3.1考核方式——月度平均考核分占80%，全員民主測(cè)評(píng)，占比20%?！?dāng)年有通報(bào)批評(píng)、重大服務(wù)質(zhì)量投訴、曠工或經(jīng)遂寧市政府服務(wù)熱線中心認(rèn)定的其他行為，取消評(píng)優(yōu)資格?！B續(xù)兩年年度考核為待改進(jìn)檔次者，取消晉升資格。8考核結(jié)果運(yùn)用根據(jù)月、季、年考核結(jié)果對(duì)員工獎(jiǎng)、懲進(jìn)行運(yùn)用。詳細(xì)考核結(jié)果運(yùn)用見表2、表3。表2獎(jiǎng)獎(jiǎng)表3懲懲待崗培訓(xùn)期間每個(gè)班業(yè)務(wù)量不低于70件；班次由培（規(guī)范性附錄） 回訪考核表A.1回訪考核/（規(guī)范性附錄）業(yè)務(wù)質(zhì)量考核表B.1業(yè)務(wù)質(zhì)量考核4）回訪情況欄填寫的內(nèi)容不準(zhǔn)確，有錯(cuò)別字、語(yǔ)句不通（規(guī)范性附錄）秩序內(nèi)務(wù)考核表C.1秩序內(nèi)務(wù)考核3）需穿黑色皮鞋，不得穿松糕鞋、拖鞋、休閑布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋，體現(xiàn)5）不佩戴影響工作、影響形象的裝飾性較7）臺(tái)席除水杯（須能密閉）、筆記本、筆以外不得放8）工裝外套臨時(shí)換脫需工整套在座椅背上2）地面整潔干凈無毛發(fā)積水垃圾，門窗鏡3）會(huì)議室內(nèi)桌椅整潔無塵，擺放規(guī)整，書柜擱8）涉及面廣，存在影響較大的事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，禁止私下討77附錄D(規(guī)范性附錄）表現(xiàn)——出勤考核標(biāo)準(zhǔn)表D.1出勤考核標(biāo)準(zhǔn)勵(lì)及相應(yīng)工資，15天以上按遂寧市最低工資標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)?。ㄒ?guī)范性附錄）配合調(diào)度考核表E.1配合調(diào)度考核）；注：當(dāng)班接通率低于97%，每少0.5個(gè)百分點(diǎn)每人扣1分；遇不可抗拒的9（規(guī)范性附錄）考核及運(yùn)用表F.1考核及運(yùn)用獎(jiǎng)