DB5109T 22-2023 政府服務(wù)熱線市場監(jiān)督管理類投訴舉報處置規(guī)范　

5109DB5109/T22—2023政府服務(wù)熱線市場監(jiān)督管理類投訴舉報處Regulationsforhandlingcomplaintsandreportsrelatedtomarketsupervisionandmanagementongovernmentservicehotlines遂寧市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 2 2 4 4 4 6 8 8 9 9 9 9 10 11 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》政府服務(wù)熱線市場監(jiān)督管理類投訴舉報處置規(guī)范本文件規(guī)定了政府服務(wù)熱線市場監(jiān)督管理類投訴舉報處置的工作原則、處置流程、話務(wù)受理、簽本文件適用于遂寧市政府服務(wù)熱線中心和遂寧市市場監(jiān)督部門開展市場監(jiān)督管理職責(zé)范圍內(nèi)的投下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適政府服務(wù)熱線governmentserviceh記錄來電者基本信息、事項內(nèi)容、辦理情況、督辦、回訪結(jié)果等熱線服務(wù)運行全過程的工作流轉(zhuǎn)消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)的2市場監(jiān)督管理類政府服務(wù)熱線工作基本流程如圖1所示；市場監(jiān)督管理類投訴舉報處置工作流程34a)市場監(jiān)督管理類咨詢、投訴、舉報熱線登記受理應(yīng)使用相應(yīng)工單進(jìn)行登記，對應(yīng)工單參見附除不屬于市場監(jiān)管職能職責(zé)管理范圍的情況外，均應(yīng)進(jìn)行簽收，對不予簽收的推送件應(yīng)寫明不簽收原b)法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)c)不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費5d)除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年e)投訴人未提供個人姓名、電話號碼、通訊地址；未提供被投訴人的名稱（姓名）、地址；未市市場監(jiān)督管理部門統(tǒng)一接收投訴舉報的工作機(jī)構(gòu)，自全國12315平臺收到投訴之日起，應(yīng)在1個工作日內(nèi)，根據(jù)投訴件工單內(nèi)容選擇分流情況、接收部門、辦結(jié)審批部門類型等。分流情況可分為向a)向下分流是將投訴件工單分流給市市場監(jiān)督管理部門的下級單位，下級單位在未進(jìn)行分流處b)自辦是市市場監(jiān)督管理部門統(tǒng)一接收投訴舉報的工作機(jī)構(gòu)，對投訴件工單直接辦理，在未開c)橫向分流是選擇市市場監(jiān)督管理部門內(nèi)設(shè)的其他處理部門，即可將投訴件工單分流到市市場8.1.3.1分流后，具體經(jīng)辦的市b)經(jīng)辦的市場監(jiān)督管理部門作出不予受理的決定，應(yīng)填寫不受理情形及原因，不受理情形參照8.1.3.2進(jìn)入辦理環(huán)節(jié)后，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)對相關(guān)事實進(jìn)行調(diào)查、核實，并確2)投訴人與被投訴人對委托承擔(dān)檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費用承擔(dān)8.1.3.4終止調(diào)解的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出8.1.3.5經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，市場監(jiān)督管理部但調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時履行或者雙方同意不制作調(diào)解書的除外。調(diào)解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或6者蓋章，并加蓋市場監(jiān)督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場監(jiān)督管理部門留存一份8.1.4.1投訴處置過程中，若發(fā)現(xiàn)被投訴人涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)在自8.1.4.3調(diào)查處理過程可與調(diào)解過程同步進(jìn)行。訴轉(zhuǎn)案后，案件查處按照市場監(jiān)督管理行政處罰程序8.2.3.1分流后具體經(jīng)辦的市場監(jiān)督管理部門應(yīng)對接收的舉報件進(jìn)行核查反饋，作出立案與不立案的b)經(jīng)辦的市場監(jiān)督管理部門作出不予立案的決定，應(yīng)填寫不立案情形，并說明不立案原因，不8.2.3.2市場監(jiān)督管理部門對舉報件核查發(fā)現(xiàn)違法行為，在收到舉報材料之日起15個工作日內(nèi)予以核查，受理部門應(yīng)對所舉報內(nèi)容進(jìn)行核查，由市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人決定是否立案；特殊情況下，8.2.3.4市場監(jiān)督管理部門應(yīng)自立案之日起90日內(nèi)作出處理決定。因案情復(fù)雜或者其他原因，不能其他特殊情況，經(jīng)延期仍不能作出處理決定的，應(yīng)由市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人集體討論決定是否繼續(xù)9.2.1市政府服務(wù)熱線采用電話面向來電者，對承辦部門或單位的辦理情況進(jìn)行全部或抽樣回訪，并b)常態(tài)化的月度投訴信息公示，將當(dāng)月全市投訴量前十名的市場主體名單公示在市場監(jiān)督管理10.1.2應(yīng)當(dāng)遵循合法、客觀、及時、規(guī)范的原則，不應(yīng)損害投訴舉報人個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)10.1.3應(yīng)建立信息采集和校驗兩分離制度，以全國12315平臺為信息采集主要來源，并對信息的完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性等進(jìn)行校驗，逐級報批審核后方可予以公示。公示之前如有必要，可先行約談810.2.2.1全國12315平臺相關(guān)運行數(shù)據(jù)應(yīng)向市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)歸集，市市場監(jiān)督管理10.2.2.2市場監(jiān)督管理部門對數(shù)據(jù)分析結(jié)果形成數(shù)據(jù)分析報告，對出現(xiàn)的熱點問題進(jìn)行重點關(guān)注，11.2市政府服務(wù)熱線中心與市市場監(jiān)督管理部門應(yīng)根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果，對照來電者的需求，制定改11.3市政府服務(wù)熱線中心與市市場監(jiān)督管理部門應(yīng)建立改進(jìn)工作機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)用語——“請稍等，先生/女士，正在為您查詢——“先生/女士，請問您有什么訴求呢——“先生/女士，您反映的問題**部門正在辦理中，請您耐心等——“先生/女士，請問您的個人信息需要保密嗎——“請告訴我們具體情況，我們會盡快安排辦理——“您好，先生/女士，您反映的問題已記錄完畢，現(xiàn)在向您再核對一下好——“您反映的問題，此前已有舉報，已經(jīng)安排調(diào)查——“您反映的問題已經(jīng)調(diào)查，目前正在....”——“先生/女士，您的心情我非常理解，但請您不要著——“非常感謝您對我們工作提供的支持—