DB5110T 13-2019 政務(wù)服務(wù)窗口工作人員行為規(guī)范　

DB5110內(nèi)江市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 61政務(wù)服務(wù)窗口工作人員行為規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)適用于內(nèi)江市行政區(qū)域內(nèi)各級政務(wù)服務(wù)窗口工作人4儀容儀表4.1儀容——發(fā)式：勤洗頭發(fā)，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，不理個性發(fā)型，不理光頭，——面容：養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，忌留胡須。面部保持整潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外。佩戴眼鏡的，應(yīng)保持鏡——口腔：保持口腔清潔，不在早、中餐飲酒或喝含有酒精的飲料，不得在工作時間及辦公場所——耳部：每日清洗；——手部：保持手部清潔，定期修剪指甲；——發(fā)式：勤洗頭發(fā)，無頭皮屑，且梳理整齊。不染鮮艷彩色，不剃平頭，不燙奇異夸張、非主流的發(fā)式，額上劉海不得遮眼。短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不得遮面；過肩長發(fā)——面容：保持面部清潔。佩戴眼鏡的，應(yīng)保持鏡片完好清潔。工作時宜化淡妝，以淡雅、自然2——口腔：保持口腔清潔，不在早、中餐飲酒或喝含有酒精的飲料，不得在工作時間及辦公場所——耳部：每日清洗；4.2儀表4.2.1著裝4.2.1.1男士著裝要求包括：光亮、清潔，不得穿運動鞋、布鞋、涼鞋，——工作時間身著單位統(tǒng)一工作服，佩戴工作證件，工作服、領(lǐng)帶或領(lǐng)花要干凈整潔、無破損、領(lǐng)帶系好后的長度以領(lǐng)帶尖蓋在皮帶扣為宜，領(lǐng)花應(yīng)統(tǒng)一規(guī)——著黑色高跟鞋，鞋跟高度為3cm～6cm，不得穿皮靴或露趾露跟的涼鞋4.2.2配飾4.2.2.1男士配飾要求包括：4.2.2.2女士配飾要求包括：——雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；——男士應(yīng)雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，也可以用同樣的方法自然相——女士應(yīng)雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手3——男士應(yīng)腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭距離，或雙腳平行——女士應(yīng)腳呈“丁”字型站立；在站立較長時間的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺?？蓪⑸眢w重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如果有服務(wù)對象走近咨詢，應(yīng)立即恢——頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；——身體端正，兩肩放松，勿躺靠座椅的背部；——挺胸收腹，上身微微前傾；——男士應(yīng)雙腿并攏或略微分開與肩同寬，雙肩平正放松，雙手掌心向下分別放在雙膝上，小腿——女士應(yīng)兩腿并攏，雙腳平行，兩腿可同時向左側(cè)或向右側(cè)傾斜，兩手虎口交叉疊放于大腿或膝關(guān)節(jié)上。如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)——伏案工作時，將腕至肘部的2/3處放在桌面上，身體端正，不傾斜?！谧紊?，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾——入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；——男士入座時，可將西服的紐扣解開，防止衣服堆積在胸前；——女士入座時，應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺（著裙裝時），以優(yōu)雅姿態(tài)緩——離座時，身旁如有人在座，需以語言或動作先向其示意，隨后方可起身，起身站定并將座椅——起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。5.3行姿4——保持身體各部位協(xié)調(diào)，平穩(wěn)，步幅適中、左右平衡、步速均勻，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步——請服務(wù)對象開始行進(jìn)時，應(yīng)面向服務(wù)對象稍許欠身，并使用規(guī)范的指引手勢；——若雙方并排行進(jìn)時，應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于服務(wù)對象左側(cè)；——行進(jìn)指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應(yīng)及時提醒服務(wù)對象，不得將服務(wù)對象置于——在與服務(wù)對象進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視對方。——應(yīng)使用雙手遞接物品。遞接物品時，上——遞交名片時，以文字正向朝向?qū)Ψ竭f送；接受名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對方的名字，然后再——遞交文件時，文件的文字正向朝向?qū)Ψ竭f送；——遞物品時，應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方。手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示——出房間時應(yīng)面向服務(wù)對象，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。5——在服務(wù)對象陳述期間，隨時進(jìn)行記錄，在服務(wù)對象結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和服——如服務(wù)對象所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)，如服務(wù)對象所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原因，請服務(wù)對象留下聯(lián)系電話，——如需換人接聽電話，必須向服務(wù)對象解釋換人接電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人，同時要把來電者——與服務(wù)對象保持較長時間交談時，應(yīng)以服務(wù)對象整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點，目光——說話音量適中、語速適中；——語調(diào)要自然、柔和、親切；——善于傾聽，言談得體；——講話注意語言藝術(shù)，多用敬語，堅持使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等文6——避免使用專業(yè)術(shù)語，便于服務(wù)對象理解；——對特殊需求的服務(wù)對象，宜使用與之相適應(yīng)的語言進(jìn)行溝通?！坏檬褂萌魏螏в衅缫?、侮辱、嘲笑服務(wù)對象詞匯的語言?！?wù)對象來時要主動問好，說“早上好/下午好/您好”，服務(wù)對象走時要講“再見/您慢走”——離開面對的服務(wù)對象時，一律講“