《客戶關系管理》教案4

《客戶關系管理》課程整體設計《客戶關系管理》是市場營銷專業(yè)核心課、物流管理專業(yè)主干課程，是一門培養(yǎng)學生與客戶溝通、對客戶進行科學管理能力，培養(yǎng)為企業(yè)創(chuàng)造更大利潤能力的課程。本課程在原教材基礎上，進行了大量修改，課程的增加了客戶服務環(huán)節(jié)，本課程為《客戶服務與管理》的綜合提升。該課程“以客戶為中心”為理念上培養(yǎng)學生，在技能上培養(yǎng)學生打電話約見客戶、實際拜訪客戶、處理客戶異議、大客戶細分管理、客戶生命周期、客戶投訴處理以及網絡客戶管理等實務。本課程講述的問題大部分是學生就業(yè)后首先面對而且必須解決好的問題，并且對升職后或稱為部門經理后的內容也是本課程的重點，因此，課程內容具有較高的實用性，實際教學難度相對較大，尤其是在模擬場景、小組演練、銷售實踐等教學環(huán)節(jié)設計上。本課程課題組成員認真研究了多年來教學的規(guī)律，進行“以工作任務為導向、基于工作過程”的全面設計。一、課程教學目標設計通過本課程的學習，培養(yǎng)學生對客戶進行服務與管理的方法，在與客戶進行不同深度接觸過程中使用方法和技巧，培養(yǎng)學生在不同層次接觸客戶時處理經常遇到問題的能力，培養(yǎng)學生使用信息技術管理客戶的能力，培養(yǎng)學生完成一個客戶代表所具有的技能，培養(yǎng)學生建立在未來工作崗位上發(fā)展成為客戶經理、高級客戶經理的能力模型，使學生在完成本課程學習后能夠成為一個合格的客戶代表。在教學設計上，我們堅持“以學生為主體，以教師為主導”，注重培養(yǎng)學生業(yè)務技能的基礎知識訓練基礎知識訓練客戶管理基本商務禮儀、基礎知識培訓、客戶滿意、客戶分類的基礎知識、與客戶溝通的基本技巧訓練客戶代表能力訓練：客戶代表的技能：客戶拜訪（電話拜訪、見面拜訪）、客戶異議處理、客戶滿意度提升、客戶生命周期、客戶服務基本技能客戶經理能力拓展大客戶的細分、客戶投訴處理、網絡客戶服務管理、了解客戶資信與風險管理圖一：《客戶圖一：《客戶關系管理》能力訓練結構圖培養(yǎng)，注重自主學習和解決問題能力的培養(yǎng)，使學生能一畢業(yè)就上崗，實現(xiàn)“課程訓練和崗位的零距離對接”。根據學生學習的認知規(guī)律，對教學目標進行了階梯形層次設計，其對應的課程體系結構見圖1。二、課程設計原則本課程注重學生技能訓練和一定創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。教學內容、教學方法以及考核方式均圍繞能力培養(yǎng)來進行設計，設計原則堅持“實用性”、“針對性”、“有效性”的幾個原則。職業(yè)活動導向突出能力目標項目載體用任務訓練職業(yè)崗位能力以學生為主體知識理論實踐一體化的課程設計三、課程內容設計本課程內容設計從分析職業(yè)崗位（客戶代表）能力需求入手，精心提煉教學內容，培養(yǎng)學生職業(yè)技能與職業(yè)素質。本課程根據職業(yè)教育的特點，將教學內容經過消化和吸收，有機的融合到教學當中，教學內容既先進又實用，很好地處理了文科類學生技能訓練困難的難題。宏觀上本課程采用模塊化結構構建課程內容體系，即將課程的主要理論和實踐教學環(huán)節(jié)融合后分為7個模塊。在教學內容組織上，重點突出企業(yè)需要的營銷業(yè)務處理能力的訓練，并反映當前領域的最新發(fā)展動態(tài)，重視學生可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)，增加了拓展能力的培養(yǎng)。（一）課程整體教學流程基礎知識講授基礎知識講授目標客戶挖掘客戶拜訪客戶異議處理與服務客戶滿意與客戶忠誠客戶細分與生命周期客戶投訴處理網絡客戶管理圖二《客戶圖二《客戶關系管理》教學體系每個課程單元設計的特點：目標明確。每個單元課程都有明確目標，特別突出能力目標案例引入，問題驅動。通過案例引向任務、問題正反實例，操作示范。通過正反案例的對比真正想成做事的能力。復雜的操作，教師親自示范。實例模仿，改造拓寬。學生通過模仿。將實例的功能提升，將實例結構改造，由學生獨立完成。談論消化、歸納總結。所設任務不是先學后做，而是先做后教，教中學習，通過學生對各任務的總結，成為自己掌握的技能。（二）本課程教學的難點及解決1、教學難點（1）工學結合教學過程實踐安排問題。在教學過程中，教師選擇了合作公司與銷售產品，但作為一門課程，不可能安排學生連續(xù)長期到企業(yè)定崗實習，如何做到半工半讀，就成了一個棘手的問題（2）實踐教學效果提升困難。由于本課程要求較多的與客戶接觸實際感受，采用角色扮演或案例分析，學生無法找到真實感覺，學生感到像在演戲，不能對知識的內在含義進行理解，也不能起到相應的效果。沒有一個真實環(huán)境讓學生直觀掌握，這為這門課的教學帶來了很大的困難。（3）教學方法的合理使用。隨著高職生源數(shù)量的降低，學生自我約束能力欠缺，因此必須提高課堂教學的有效性，本課程在內容選擇與教學設計上建議采用德國行動導向教學法，具體見課程標準，這給教師提出了較高的要求，可以在教學過程中逐步引進先進的教學方法。2、具體的做法：教學中結合自己多年的教學經驗，從該門課程出發(fā)，形成了以學生為主體、以培養(yǎng)能力、提高學生綜合素質為目標的、行之有效的“實戰(zhàn)法”的教學模式?！皩崙?zhàn)法”就是打破教材本身的框架，把所有的知識匯集起來，以一個“完成一個銷售任務”為主線，把整本書的教學演變?yōu)橐粋€連貫的、實際操作的業(yè)務訓練。(1)采用團隊訓練的方法—組建“虛擬公司”首先，在開始上課的第一次課就要求學生自己組建4-6人的一個“虛擬公司”，每個公司自己“注冊”名字，并準備一個公司標牌和業(yè)務夾。每個組自己根據自己的資源選擇商品進行銷售實踐。同時，從該課程的開始到結束，學生的所有訓練始終以“虛擬公司”的形式出現(xiàn)，每次業(yè)務匯報也都以“公司”的方式出現(xiàn)。(2)將整個教學變成一個完整的“業(yè)務流程”“公司成立”后，接著教師就可以進行教學了。在國際市場營銷的教學順序中，無論教材的順序是怎樣，最好按以下流程安排教學，具體見下圖。客戶信息收集、客戶篩選電話拜訪客戶客戶信息收集、客戶篩選電話拜訪客戶見面拜訪客戶銷售跟進銷售合同簽訂客戶服務客戶異議處理客戶滿意度測評客戶資信與風險拓展能力訓練圖三客戶代表工作流程這樣這門課程的教學變成了一個實戰(zhàn)的“業(yè)務流程”，從分析客戶信息收集與客戶篩選、電話拜訪客戶、見面拜訪客戶到銷售跟進、銷售合同簽訂及售后客戶服務完整的客戶管理流程。每一個環(huán)節(jié)學生都在老師的指導下完成相應的報告，實踐教學使學生生動地學習、消化、掌握，使抽象的技能教學轉化為生動的“實戰(zhàn)”訓練。(3))引導為主，輔導為輔，堅持以“學生”為中心在教學的過程中，無論是理論教學還是圍繞實戰(zhàn)的教學，都采用引導的方式，給學生一些任務，讓他們在完成這些任務的過程中，去體會理論知識如何應用于實踐活動，讓學生學會自己去查資料、自己去尋找答案、自己遇到不懂的也通過查資料解決。在學生完成任務的過程中，教師一定要提供及時的輔導，給予必要的指點、解釋。總之，在這個過程中始終以學生為主體。(4)充分利用多媒體教學工具，每個“公司”對每次業(yè)務匯報都采用演講方式在教學的過程中，每次學生完成一個小課題或一次“業(yè)務活動”，教師要求學生在每個公司對自己的“成果”除了交報告外，還要簡明扼要地制作一份PowerPoint的電子版的匯報文稿，鼓勵每個“公司”推舉1-2個代表上臺展示自己公司的“成果”，講解完后，由其他“公司”針對報告內容進行提問，演講公司的全體成員都可以回答，全部結束后，教師針對剛才演講的報告、學生提問及回答的情況進行全面點評，并給予演講的公司一定的獎勵。這種演講的方式有效地鍛煉了學生總結能力、語言表達能力、隨機應變能力，并且教師及時的點評有效地提高了學生的實際應用水平，資金的鼓勵也有效激勵了學生的學習熱情。(5)在教學中營造競爭的氛圍，鼓勵學生參與競爭為了激勵學生的參與、創(chuàng)造的愿望，激發(fā)學生的學習熱情，在教學中教師可以采用各種方式營造學生“公司”之間的競爭氛圍。例如，從第一次課開始，每次的“業(yè)務活動”根據業(yè)績情況都有相應不同的“資金”獎勵，對于個別表現(xiàn)差的“公司”也可給予“罰款”。在該門課程結束時將有一個“業(yè)績排行榜”，同時大家可以根據在該學期課堂上各個公司成員的表現(xiàn)情況，評選出幾個“營銷明星”，對這幾個學生，在最終的期末成績中將有獎勵。4、實踐效果“實戰(zhàn)法”在筆者實踐教學的幾年中，取得了顯著的成效。第一是激發(fā)了學生強烈的學習興趣，把知識性和趣味性融為一體，使整個教學變成了一個生動、活潑的實戰(zhàn)訓練；第二是通過這種教學方法，培養(yǎng)了學生的市場意識、風險意識，樹立了理解、包容他人，提高了與他人合作的技巧；第三是提高了學生語言表達水平，培養(yǎng)了學生分析問題、解決問題的能力，特別是在整體的教學活動中培養(yǎng)了學生的創(chuàng)新意識。在“實戰(zhàn)”中不斷地競爭，迫使學生不斷動腦筋，獨立思考，想盡辦法解決問題，超越他人，較好地提高了學生的綜合素質。四、教學過程設計（一）設計思想我們遵循以學生為主體，教師為輔的原則來教學設計過程，學習組織以公司業(yè)務員的身份出現(xiàn)，學生在實訓中擁有雙重身份：既是學習者，又是教學活動的實施者，又扮演雙重角色：既是學習活動的主體，又是“企業(yè)環(huán)境”中業(yè)務人員的模擬者。（見下圖）行動導向教學法行動導向教學法學生學生——主體學習者學生的雙重身份學生的雙重角色學習者教學活動實施者學生（模擬者）公司職員（客戶代表）圖四圖四《客戶關系管理》設計思想（二）設計內容與設計特點1、設計內容包括以下7個步驟：(1)基礎知識：對于客戶管理基本知識，本課程把“以客戶為中心”的理念作為培訓學生開始，通過精選企業(yè)應用的經典案例來講授，并善于把抽象的理論具體化、形象化，再輔助先進的多媒體、動畫技術，使學生在輕松和愉快的氛圍下就把所學的內容理解和接受。(2)實際演練：按照客戶代表的實際工作流程，與從事企業(yè)銷售的兼職教師一起選擇出典型工作任務，讓學生按照自己組成的公司進行實際練習。(3)實際操作：給學生設計實際的業(yè)務場景或相應項目，鼓勵學生親自動手操作，用學到的理論知識來分析、處理業(yè)務難題。(4)現(xiàn)場訓練：由于本課程的內容涉及銷售所有環(huán)節(jié)，而且有一定的銜接關系，采用一段時間（頂崗實習）方式無法安排整個過程的聯(lián)系，因此，我們采用一邊上課，一邊現(xiàn)場訓練的方式，即安排每周六、日由企業(yè)兼職教師帶領學生開展相應步驟地訓練，這些訓練和課程時間同步，通過真實產品的銷售，在兼職教師的指導下開展訓練，學生以一個真實員工身份練習，效果十分良好，極大地提高學生的學習能力。(5)全程策劃訓練：學生基本完成理論的學習以及上面的訓練，老師要求每個模擬公司根據整個學期的學習以及若干次實踐，完成一個全方位的營銷實踐報告。這個全流程的訓練，要求學生根據前面的宏微觀分析報告、市場問卷分析，利用市場細分為自己的公司尋找目標市場，并提出整套營銷方案。這個過程充滿艱辛與痛苦，學生在每一個過程將得到老師的指導，學生通過迷惑、理解、實踐、出錯、糾正錯誤到業(yè)務順利進行下去的反復實踐，慢慢摸索出實踐的技巧，慢慢學習把前面的內容用在實踐業(yè)務中，慢慢體會到這種訓練的困難與成效。這個也符合教學進階、遞進式的教學規(guī)律，通過這樣的訓練，較好地培養(yǎng)了學生分析問題和解決問題的能力。這是本課程的一個重要的創(chuàng)新環(huán)節(jié)。(6)總結提煉：通過學生的自我總結和教師的總結提煉，進一步加深課堂的教學效果。(7)課外鞏固：本課程的“第二課堂”豐富多彩，如在網實訓、網上自測、企業(yè)參觀、分組討論等，都為學生提供更加廣泛的學習環(huán)境和空間。2、設計特點該課程的教學設計較好地解決了文科實訓難得問題。（1）學生的實訓內容從單純來自教師、來自課內轉變?yōu)榧葋碜越處熍c課內，也來自社會（企業(yè)、中介機構、政府部門等）和其他的學生與課外（網站、多媒體等）。（2）實訓內容的安排從實訓比較簡單、難度小、層次低、不系統(tǒng)、不實用、不規(guī)范、不連續(xù)、機械式的訓練比較多，課程相互之間實訓內容割裂形不成整體轉變?yōu)橄到y(tǒng)和綜合、全面和完整、實用和規(guī)范、連續(xù)、靈活和應變型的訓練。通過專業(yè)綜合業(yè)務實訓教學活動，一方面引導學生進行專業(yè)知識與相關知識的整合，將零散的知識轉變?yōu)橄嗷ヘ炌ǖ挠袡C的知識；另一方面，引導學生將各種技能內化為自身的能力與素質，真正實現(xiàn)理論與實踐的結合。五、教學方法設計（一）教學方法的設計思路圍繞核心培養(yǎng)目標，創(chuàng)設情境教學環(huán)境，采用符合學生認知水平的教學方法，激發(fā)學生求知欲。教學活動從以“教”為中心轉向以“學”為中心，學生成為教學活動的主體，學習活動成為教學活動的中心。學生及學習小組通過自主式學習、角色式學習、協(xié)作式學習進行具體實訓活動的策劃、組織與實施。教師的作用從以課堂講授為主轉向以教學設計與組織、創(chuàng)設情景、提出問題、指導、監(jiān)控（激勵、答疑、糾錯）評估學生的學習活動為主。在選擇教學方法時，我們強調所采用的教學方法必須有助于學生主動、積極地參與、有助于調動學生的學習潛能與培養(yǎng)學生的學習能力、有助于發(fā)揮學習團隊的作用與形成學習型組織。針對不同內容、不同的難易程度，采用靈活多樣的教學方法，如案例教學、互動教學、激勵教學和雙語教學等。（二）具體的教學方法（1）問題驅動法。針對客戶管理知識點多而且比較凌亂的課程難點，全面采用“問題驅動”教學方法，以問題為中心，解決教學難點。精心設計每一堂課的教學過程，通過“業(yè)務案例—>引入問題—>圍繞問題提出知識點—>解決方案-〉總結提高”，激發(fā)學生學習興趣，培養(yǎng)學生對理論知識的理解與應用能力。（2）案例法。用大量實例解釋基本概念，使理論教學和實踐緊緊相連。（3）伙伴搭檔學習法。具體步驟：通過模擬實際場景，增加學生感性認識，加強對關鍵概念的理解。學生閱讀教材中給出的資料，教師對幾個核心點進行講解，三個同學為一組，A講，B\C聽并記錄，B講，A/C聽并記錄，C評價A和B講解的優(yōu)缺點。（4）博物館看畫展教學法。學生分組對某個任務進行討論，學生上臺講，老師和聽的學生提問，通過互動、交流明晰知識要點與難點。具體步驟：學生利用20分鐘閱讀該部分教材，并做好筆記，按照小組對客戶生命周期的理解及采用的策略畫一張圖（紙質或電子版），每個組派一名同學進行講解，由學生組成的評委給每個小組進行打分，形成最后的成績（5）完全行動模型教學法。以一個工作項目為中心，通過項目的完成加深對理論的理解與應用；學生按照自己組成的公司分為5個大組，每個組學習一節(jié)內容（從第二到第六節(jié)），并將學習的內容記錄到筆記本上。每個組討論后形成一個對本節(jié)內容的講稿，將每個大組的學生進行編號，所有1號為一組，2號為一組依次類推，分別向新的小組講解自己學習的內容，回到原始組匯報學習成果，（6）調研策劃實戰(zhàn)法。和相關企業(yè)合作，幫助企業(yè)完成市場調研，并提交分析報告，最后做出相應策劃。（7）網絡教學延伸法。網絡課程是對課程教學的一個有力補充，內容完善的網站，為學生提供教學課件、學習指導、學習資源等拓展學習資料，為學生課后學習、網上輔導提供了一個平臺。強調協(xié)作學習理念，即課堂學習+網絡學習相結合的模式；重視學習過程的監(jiān)控；突出學習階段目標的制定，建立交流反饋機制；網絡資源與課程同步，適應不同的網上學習與課堂學習的時間、活動分配，其在學生的課堂外學習起到了積極作用。（8）教考一致激勵法。把評價考核體系和學習目標以及學習方法相對應，有效檢驗學生的學習效果。而且這個評價以激勵學生掌握知識為目的，不斷樹立學生學習信心，培養(yǎng)成就感，激發(fā)學生求知欲。六、考核方式設計該門課程在教學上進行的全面改革，始終圍繞“以學生為中心、以培養(yǎng)學生實踐能力為中心、以培養(yǎng)學生素質為中心“的目標進行，同時在考核體系上也有相應的改革。首先在成績考核中，平時成績（也就是平時的公司業(yè)績）占60%，期末成績又占40%。（1）過程性考核要點（60%）==銷售練習（30%）＋平時作業(yè)完成（20%）＋出勤情況（10%）銷售練習（30%），5人左右組成一個銷售小組，自行選擇商品，在校園內銷售，用相片或視頻說明，小組編寫營銷報告，全組人員扮演各種角色向全體同學匯報，匯報時間為10分鐘，并且