星級酒店管理培訓手冊

總經(jīng)理致詞

親愛的員工朋友：

熱忱歡迎您加入溫泉大酒店！

溫泉大酒店提供充分展示個人能力的良機和發(fā)展的平臺，您的才

能、進取精神將與酒店的培訓指導緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨

酒店建設共同發(fā)展。

這本《培訓手冊》為您詳細介紹了溫泉大酒店的概況、培訓制度、

員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀律要求和各崗位服務技能要求等

內(nèi)容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一

名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻您的聰明才智。

希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎，不斷增長才干,

迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！

經(jīng)理

年月日

《培訓手冊》目錄

第一章酒店概況

第二章酒店基本知識

第三章酒店意識

第四章服務心理

第五章行為規(guī)范

第六章安全消防常識及食品衛(wèi)生知識

第七章電話接聽與服務

第八章培訓管理規(guī)定

第一章酒店概況

?溫泉大酒店坐落于壽光市開發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距

國際蔬菜博覽會展中心五公里的路程，距濟青高速公路僅15分鐘車

程，206國道、309國道貫穿市區(qū)，距火車站38公里，80分鐘的車

程即達濟南、青島機場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金

法則一一地理優(yōu)勢。

溫泉大酒店是由廣東揭陽中萃房產(chǎn)有限公司與濰坊圣方達建材

化工有限公司合資成立的股份公司。酒店共投資一億六千萬人民幣。

它于2003年4月18日試營業(yè)，8月8日全面開業(yè)，按照國際四星

級酒店標準設計、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強的涉外

商務酒店。酒店采用園林式建筑風格，以奧運會獎杯為造型擁有八

幢別具特色的樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一

棟貴賓樓，一棟會議中心，一棟餐飲康樂中心。占地no畝，建筑

面積達48000平方米，建有各式精致舒適的豪華客房218間（套），

包含普通客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。豪華寬敞的多功能宴會廳，

超凡脫俗的中餐貴賓房，帝王氣派的總統(tǒng)套房，先進的康娛設備，

得天獨厚的天然溫泉浴，充滿神秘激情的大富豪夜總會，專業(yè)時尚

而舒適的柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發(fā)中心……軟件建設方面，

酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務宗旨，學習借鑒國內(nèi)外酒

店的先進管理經(jīng)驗，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實際情況，

建立了一套合理專業(yè)的組織架構，通過嚴格的培訓，強化訓練，如

酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美的禮品，每月

一日在溫泉廣場舉辦升旗儀式，加強愛國主義及集體主義教育，定

期舉辦優(yōu)秀員工的評選等活動努力加快酒店文化建設的步伐，形成

具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。

店標含義：溫泉大酒店一一是山東省壽光市唯一一家四星級酒

店，建筑風張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，獨有的“天然溫泉”，更突出了

不同于其它酒店的特性，而管理和服務更是一流的，現(xiàn)代的。

標志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍色的圓是一片無限

的天空，表達酒店以自身的實力為依托,永遠追求更高質(zhì)量的服務。

抽象的太陽，溫泉造型的優(yōu)美；溫泉造型充滿親和力，表達酒店溫

馨的服務；太陽造型現(xiàn)代，張力十足，表達企業(yè)管理現(xiàn)代，機制靈

活不呆板，傳達一種銳意創(chuàng)新的精神；陽光下的溫泉天然健康，健

康天然的溫泉水預示同樣真誠服務的“溫泉酒店”人，表達了溫泉

酒店天然的真誠的兩大服務概念，“天然的”，“真誠的”讓人對陽光

下溫泉酒店的高品位，高透明服務產(chǎn)生強烈依賴感。主體標志以藍

色、黃色為基礎，視覺傳達和諧悅耳，對比顯明生動，太陽溫泉的

造型更具延伸感，預示酒店具備廣闊的發(fā)展空間。

?所在地壽光

壽光簡介：壽光市位于東經(jīng)H8°32'—119°10',北緯36°41'

—37°19"山東半島中部，渤海萊州灣南畔,距青島、濟南各150

公里。海岸線長56公里，總面積2180平方公里，地形全部為平原，

是全國對外開放城市之一。壽光市屬暖溫帶半濕潤氣候，四季分明，

氣候溫和，年均氣溫12.4℃左右，降雨量608毫米，年光照時數(shù)約

2610小時，無霜期195天。壽光市轄14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5個街道，1008

個行政村，人口108萬。

?壽光旅游景點:

-、壽光林海生態(tài)博覽園

位于著名蔬菜之鄉(xiāng)一一壽光市西北部，總面積超過10000畝，為

國家級森林公園。園區(qū)融自然風光與人為景觀于一體，遼闊、秀麗

同時又帶有濃濃的鄉(xiāng)土氣息。這里擁有可與中東死海媲美的“神奇

不沉湖”使您不出國門，可體驗死海不沉。

二倉圣公園

始建于1991年，占地350畝，投資3000萬元，是一處以紀念造

字圣人倉頡為主題的集游玩、娛樂、休閑于一體的綜合性公園。園

內(nèi)建設了假山、人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡雕塑、雷鋒雕塑、翠

竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水

杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木350多

個品種，50多萬株，草皮6萬多平方米。

三、中國壽光國際生態(tài)農(nóng)業(yè)博覽園項目

為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游觀光資源，依據(jù)農(nóng)圣賈思勰《齊民要術》的

文化內(nèi)涵，依托彌河風景區(qū)規(guī)劃設計并已開工建設了博覽園位于壽

光市城區(qū)東部、沿彌河兩岸，東起蔬菜高科技示范園和世紀之門城

雕，南起南環(huán)路，西至東環(huán)路，北至北環(huán)路?？刂茀^(qū)為18.96平方

公里，占地1056公頃，計劃總投資10億元人民幣。

四、銀杏樹

生長于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學校院內(nèi)。樹高28.5米,

樹冠直徑30米。樹圍4.85米，樹干頂端有幾條粗大主枝，樹冠覆

蓋面積326平方米，其中有兩根主枝在抗日戰(zhàn)爭時期被日軍鋸去，

疤痕猶在。據(jù)考證：該樹植于明代以前，迄今已有600余年歷史。

古樹卓然獨立，聚天地之靈氣，樹干遒勁，今仍生長茂盛，枝條繁

密，巨影婆娑。為壽光之最，定為市級重點保護古樹，為壽光根深

葉茂之最佳象征。

五、中華牡丹園

是壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、中科院華南植物研究所與壽

光市人民政府協(xié)作開發(fā)的建設項目，位于彌河沿岸，是壽光市賈思

勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博覽園的組成部分，該項目總體規(guī)劃528000平方米，于

2003年4月18日壽光市第四屆蔬菜世博會召開之際開園。

園內(nèi)種植各類名貴牡丹10大花色，900多個品種，20余萬株,

搭配種植各種名貴花卉數(shù)百個品種，600余種植物；一期工程分為

“牡丹獻壽”等八大游覽區(qū)，有中華牡丹園銘、臥龍山等二十余個

景點，是壽光市著名的風景區(qū)之一。

?投資方簡介：壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

一、基本情況

1、成立日期：2002年7月14日

2、注冊資金：2000萬元

3、經(jīng)營范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等

4、董事長：林榜昭總經(jīng)理：孫有華

二、企業(yè)簡介

壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立于2002年7月，由廣東省揭

陽市中萃房產(chǎn)開發(fā)有限公司與濰坊市圣方達建材化工有限公司合資

成立。

自2002年7月開始，該公司先后開發(fā)了大型沙料場、溫泉大酒

店、陽光溫泉花園小區(qū)、中華牡丹園、百樂生態(tài)園和物流中心項目。

其中溫泉大酒店、中華牡丹園、陽光溫泉花園小區(qū)一期已經(jīng)完工和

投入使用；沙料場、陽光溫泉花園二期、百樂生態(tài)園和物流中心項

目正在開發(fā)建設中。

公司具有三級開發(fā)建設資質(zhì)。

三、前景瞻望

壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司從成立到現(xiàn)在，短短兩年的時間,

規(guī)模和資本不斷擴張，已涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開發(fā)

等行業(yè)，其發(fā)展速度之快、涉及領域之廣、市場回報之高在壽光企

業(yè)中是屈指可數(shù)的。

該公司投資興建的溫泉大酒店是一個四星級酒店，填補了全省

縣（市）級星級酒店的空白，帶動了壽光市賓館旅游業(yè)的發(fā)展。在

溫泉大酒店建成之前，壽光市沒有星級酒店，絕大部分外來客商都

到外地居住，嚴重影響壽光的接待形象和正常的經(jīng)濟效益，溫泉大

酒店的建成成為壽光溝通海外聯(lián)系的橋梁，拉動經(jīng)濟增長的杠桿；

陽光溫泉花園小區(qū),在建筑設計等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨樹一幟;

巨大的投資使公司成為2002年壽光最大的招商引資項目，在此基礎

上，該公司又與市政府協(xié)議開發(fā)了中華牡丹園、百樂生態(tài)園、物流

中心等建設項目，對促進壽光旅游業(yè)的發(fā)展和實現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構多

元化有著跨時代的意義；物流中心（綠保網(wǎng)）項目，是以壽光綠色

蔬菜為中心的電子交易平臺，對促進壽光蔬菜交易國際化，推動壽

光物資交易網(wǎng)絡化有著跨時代的意義。公司的舉措得到了市委、市

政府的充分肯定，在當?shù)仄髽I(yè)屆的地位日益突出；2003年，總經(jīng)理

孫有華被舉薦為壽光市房地產(chǎn)協(xié)會副會長、第十三屆政協(xié)委員；董

事長林榜昭被評為壽光市榮譽市民、第十三屆政協(xié)常委、十大杰出

新聞人物。

發(fā)展策劃和市場機遇都給公司的發(fā)展提供了得天獨厚的條件，

該公司努力爭取在五年之內(nèi)，成為濰坊市規(guī)模較大且具競爭力的民

營企業(yè)。

?酒店各部門的主要職能如下：

1、行政辦(又稱總經(jīng)理辦公室)(ExecutiveOffice)

總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的

溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負責各類文件的打

E[K收發(fā)、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及

時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預定機

票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供

酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發(fā)放工作。

TEL:1689

2、人力資源部(HumanResourceDepartment)

人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，

通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、

勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結(jié)

合和人與人之間的緊密結(jié)合。達到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊

伍結(jié)構，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工

的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務。人力資源部下

設員工食堂、醫(yī)務室、員工宿舍樓。TEL:2008、2009>1516（員

工食堂）、2514（醫(yī)務室、員工宿舍樓）

3、保安部（SecurityDepartment）

保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責全酒店的

安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關安全的各項規(guī)章制度和

安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治

安事件、消防事件的工作。酒店的消防設施主要有:煙感報警器、

自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警

報警電話為1999,消防部下設保安員24小時巡邏，以保障酒店

客人、員工的生命財產(chǎn)安全。

TEL:1996、1999（監(jiān)控室）

4、管家部（HousekeepingDepartment）

管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客

衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等

工作。

TEL：1338

5、運營部

運營部負責酒店運營情況檢查的職能部門，代表總經(jīng)理對酒店高

級管理人員工作紀律進行督導、檢查及負責對全酒店的運營、產(chǎn)

品物資進行管理，質(zhì)量全方位、全過程的監(jiān)督檢查，使酒店各項

產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品提

供給客人，使酒店的管理更加的科學化、規(guī)范化和標準化。

TEL:3839

6、質(zhì)檢部

負責全酒店儀容儀表及員工紀律情況進行管理，并負責檢查各部

門的業(yè)務培訓情況和全酒店員工的應知應會情況，負責每周四大

質(zhì)檢的組織工作，負責酒店內(nèi)員工培訓的職能部門，主要負責酒

店新入職員工的崗前培訓，專業(yè)培訓、外語培訓、電腦培訓。負

責酒店《溫泉之聲》報的編輯及領導酒店企業(yè)文化建設工作，。

TEL:3839

7、采購部(PurchasingDepartment)

采購部是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒

店的營運提供全方位的物資保障。TEL:1631

8、工程部(EegineeringDepartment)

工程部是酒店的設施設備的主管部門。以為酒店提供良好的設施設

備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維

修工作。

TEL:1528、1529(報修電話)

9、營銷部(Sales&MaketingDepartment)

營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。

包括確定企業(yè)的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定

方針。TEL:1626

10、公關部(PublicRelationsDepartment)

公關部負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議

客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關

系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。TEL:1773

11、客房部(HSK)

客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務水平是酒店的服務水

平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關系著酒店的整個聲

譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中?？头坎康闹饕δ?/p>

是為客人提供舒適的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ鳎苯佑绊懙?/p>

酒店的整體聲譽及服務形象。TEL:1558（辦公室）

12、前廳部（FrontOffice）

前廳部是酒店以房務運做為中心的營業(yè)部門，具有負責實施酒店的

運營計劃并直接提供多種對客服務的功能。前臺是酒店的神經(jīng)中樞,

是酒店與客人之間的橋梁。

前廳部下設總服務臺（問詢、接待、預定）、行李處、商務（票務）

中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)，

使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)

的服務。TEL:3333、1669

13、餐飲部（FoodandBeverageDepartment）

酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服

務，是酒店重要的營業(yè)部門，是酒店經(jīng)營的重點。包括：金圣苑酒

樓、金陽光宴會廳、陽光國際會展中心

TEL:1828、6666

14>康樂部(RecreationDepartment)

康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂

部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、

健身項目。

TEL:3859

15>財務部(AccountingDepartment)

財務部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及

會計核算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進

行結(jié)算收費。計算機管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個重要的標志,

計算機系統(tǒng)擔負著酒店各種財務數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務。酒

店的計算機系統(tǒng)在財務會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結(jié)

算費用等方面得到大量的應用。財務部下設電腦部、收銀組、倉庫

組、成本控制組、應收組。TEL:

1636

?酒店產(chǎn)品知識:

金圣苑酒樓(GOLDENTOWNRESTAURANT)

有容納330人就餐的零點大廳及大小各不同的雅間26間，古樸

典雅的裝飾風格，地道的魯式菜肴及獨具特色的農(nóng)家小炒，使在品

嘗佳肴的同時，享受溫馨自然的舒適，更會流連忘返。

金陽光宴會廳(SUNSHINEBALLROOM)

裝飾豪華氣派的金陽光宴會廳可容納350人就餐，是舉辦雞尾

酒會，生日Party及大型宴會的最佳首選，另有獨具匠心、精心設

計的豪華包房18間，倍顯尊貴身份。

1、位置及最佳容納餐位：

一樓：

金圣苑零點大廳：(餐位300,以魯菜為主)可容納30桌宴會

早餐：7：00—9：30午餐：11：00—14：00晚餐：17：00—21：

00

金圣苑宴會單間:

濟南廳、廣州廳（有向陽窗），2.4米桌面，最佳可接待14位客人

青島廳（帶洗手間），2.4米桌面，最佳可接待14位客人

壽光廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人

珠海廳、廈門廳、海南廳、揚州廳、杭州廳，2米桌面，最佳可接

待12人

成都廳、貴陽廳、洛陽廳、濰坊廳（帶窗），1.8米桌面，最佳可接

待10人

蘇州廳、長沙廳、福州廳、煙臺廳，L8米桌面，最佳可接待10人

南寧廳、寧波廳、武漢廳、長春廳、深圳廳、汕頭廳，1.8米桌面，

最佳可接待8人

?？趶d（帶窗帶洗手間），L8米桌面，最佳可接待8人

大連、西安，L6米桌面，最佳可接待4人

二樓：

金陽光宴會廳：可容納35桌宴會

金陽光宴會單間:

河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間）2.4米桌面，最佳可接

待14人

遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12

人

北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間）,

L8米桌面，最佳可接待10人

湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），1.8米桌面，最佳

可接待8人

江蘇廳（擺設沙發(fā)）作貴賓接待室專用，最佳可接待12人

雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽

談商務的最佳場所，可空納100人

客房

酒店設三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為

三層建筑，充分體現(xiàn)了采光方面的得天獨厚。豪華套房內(nèi)設2mx2m

的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯

示出星級賓館的豪華與氣派。

房價表

房型價格

標準房580元+10%服務費

高級套房980元+10%服務費

豪華套房1680元+10%服務費

總統(tǒng)套房12800元+10%服務費

標準客房面積設置為22平米，配套設施齊全，設有中央空調(diào)、因特

網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險箱、免費自助早餐

等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)

合。

大富豪夜總會

大富豪夜總會擁有貴賓房，大、中、小KTV包房34間，演藝吧可容

納200人觀賞精彩演繹，集休閑、娛樂于一體。為目前濰坊設施最

超前、場地面積最大的夜總會。

每小最低消所含酒水

時費

小包30元188元精美果盤1個、啤酒2支、

房小吃1份

中包60元288元精美果盤2個、啤酒4支、

房小吃2份

大包80元388元精美果盤2個、啤酒6支、

房小吃4份

VIP包120元588元精美果盤3個、啤酒10支、

房小吃6份

陽光國際會展中心(SUNSHINEINTERNATIONALCONFERENCECENTER)

能容納1200人會議，先進的四國語言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會

議廳氛圍，不論是研討會、表彰會、文藝演出等各種大型活動在此

舉行，會收到與眾不同的良好效果。

會議中心價格表

陽光廳1200人劇院式16000元/天

月季廳300人多功能廳6400元/天

牡丹廳40人董事會式2400元/天

紫荊廳40人董事會式2400元/天

荷花廳40人董事會式2400元/天

貴賓廳30人1000元/天

月季廳可容納150人，靈活多變的會議設計，滿足不同的會議需求

桑拿洗浴中心

營業(yè)時間：

桑拿中心：中午12：00一晚2：00

以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌。

這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務一應俱全。其中高級按摩師以

技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；女子洗浴更是讓客人深切體

會貴妃出浴時的“待兒扶起嬌無力”的絕勝景象……桑拿中心、游

泳館洗浴用水充分利用地熱資源，取水于地下800米的巖石層，為

100%純天然礦泉水。水中含有氟、硅、鋰、銀等多種有益健康的微

量元素，據(jù)專家驗證：經(jīng)常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)

顏。

消費指南

洗浴：10元推鹽：10元刮癡：20保健按摩：58元（45

元分鐘）

搓澡：20元搓腳：20元足療：45港式按摩：68元（45

元分鐘）

推奶：10元拔罐：20元采耳：20泰式按摩：108元（60

元分鐘）

日式按摩：韓式按摩：168大歐式按歐式按摩：128元（60

118元（60元（90分鐘）摩：198元分鐘）

分鐘）（60分鐘）

貴妃式按

摩：168元

（90分鐘）

游泳館

營業(yè)時間：上午10：00—晚11：00

電話：13393856

成人票：15兀學生票：10兀兒童票：8

元

一、凡持票入場者均會免費到健身房休閑健身。

二、本池用水取自于地下800米礦石中，經(jīng)常游泳身體會吸收

多種維量元素，有利于身體健康。

棋牌室

電話:3838

普通房：28元/小時豪華房：38元/小時

注：一次交98元，可以在普通房連打24小時。

一次交128元，可以在豪華房連打24小時。

營業(yè)時間：24小時

美容美發(fā)保健中心（8866）

位于酒店大堂右側(cè)，精品紅木商場旁，服務項目：美容美發(fā)保健按

摩，足浴等，本店聘請美容美發(fā)保健按摩師，服務宗旨：剪出精美

的發(fā)型，按走您一天的疲憊。

名仕商場

名仕禮品商場位于酒店大廳右側(cè)，主營工藝禮品、生活用品、會議

禮品，它將為休閑購物、生活起居、社交禮儀提供最周全的服務，

商場實行電話預約，拔打5107961,1661（內(nèi)線），所需要的商品就

會送到指定的位置。

精品紅木商場

精品紅木位于酒店大廳右側(cè)，名仕商場與美容美容中心之間，主營

高檔紅木工藝禮品，本產(chǎn)品純手工雕刻制作，既可做廳堂之擺設，

又具欣賞價值，甚至值得把玩收藏，是饋贈親朋好友的最佳禮品。

?酒店規(guī)章制度

★員工日常管理制度：

1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。

2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏

打要及時告之部門主管。

3、確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，

應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準

聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外，不準使用客用設施。

6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。

7、凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。

8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工

的工資中扣除。

★員工證件丟失賠償規(guī)定

1、每位員工進入酒店范圍內(nèi)應佩戴胸牌、員工證。

2、部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。

3、因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領。

4、如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，并按

規(guī)定補辦。

5、證件補價：考勤卡32元，員工證20元，胸牌20元，餐卡

20元，住宿證20元。

★員工餐廳就餐規(guī)定

為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定

本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：

1、開餐時間為

早餐：6：30-8：00中餐：10：00-12：30晚餐：16：30-18：

30夜宵：23：30-24：30

2、用餐時需自備勺子、碗和筷子。

3、員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取

飯菜，否則員工餐廳員工有權拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強行就

餐者，酒店將按相關規(guī)定嚴格處理。

4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面

警告一次。

5、外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準，否則員工餐廳

員工有權拒絕發(fā)放飯菜。

6、自覺保持員工餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先

恐后。

7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐

須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意

亂倒亂扔者給予書面警告一次。

8、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一

次記書面警告一次。

9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到

飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。

10、外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不

可帶出餐廳食用。否則罰款20元一50元。

11、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。

12、本守則自公布之日起生效。

★宿舍管理制度

為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩

序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例,希望全體員工共同遵守：

1、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍的良好秩序

與衛(wèi)生環(huán)境。

2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。

3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。

4、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。

5、養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內(nèi)

亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做

到人走燈熄“斷電源，發(fā)現(xiàn)火災隱患須及時向宿舍管理處或保安部

報告。

6、不準在宿舍內(nèi)會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員

必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員

進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。

7、出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工

作。

8、宿舍內(nèi)嚴禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災，將追

究其經(jīng)濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。

9、宿舍內(nèi)嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公

安機關處理。

10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、

換床，不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之

間注意團結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。

12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部

盡量給予幫助。

13、有如下行為者將受到處罰:

口頭警告:

1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、

地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。

2）用力關門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。

3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。

4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。

5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同

事的作息。

6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。

書面警告：

1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工

作。

2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。

3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。

4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。

最后警告:

1）偷竊公私財物。

2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。

3）不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。

4）受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。

第二章酒店基本知識

一、酒店基本概念

（一）酒店的基本定義

飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下

招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由

于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、

“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。

酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及

與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。換言

之，酒店就是利用空間設備、場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待

服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟

效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。

?酒店發(fā)展歷程

生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商

品交易及商人的商業(yè)活動,這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件,

后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的

需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段

不難發(fā)現(xiàn)。

第一時期：客棧時期

產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，

僅能提供住、吃，服務質(zhì)量差。

第二時期：豪華酒店時期

產(chǎn)生于十九世紀初，當時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展,

使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時

酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假

者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。

同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達,

從而導致酒店的開設位置有所變化。

第三個時期：商業(yè)酒店時期

在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置

在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的

服務，安全為服務宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。

第四個時期：現(xiàn)代酒店時期

始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在。此時的酒店具有一些明顯的

特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店

充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同

時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。

（二）酒店的分類和等級劃分

1、酒店的分類

（1）酒店的分類

①商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為

商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店

靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的

變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫

泉、風景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善

的娛樂設備。

③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店

客房多采取家庭式結(jié)構，以套房為主,房間大者可供一個家庭使用，

小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務，又提

供一般家庭的服務。

④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂

外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服

務。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、

投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。

⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經(jīng)

營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以

滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、

得到精神上和物質(zhì)上的享受。

（2）按酒店建筑規(guī)模分類

目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。

較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小

型三種

①小型酒店，客房在300間以下；

②中型酒店，客房在300—600間之間；

③大型酒店，客房在600間以上。

2、酒店的等級劃分

世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民

共和國旅游涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星

來劃分酒店等級的。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產(chǎn)生

白金五星。

酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀

況，管理水平和服務質(zhì)量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，

綜合評價后確定的。

二、酒店產(chǎn)品的基本特性

酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：

（一）無形性

服務是無形的，對服務質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客

對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受,與客人的經(jīng)歷、受教育程序、

價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。

（二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、

定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是

邊服務邊消費，等服務結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。

（三）不可貯藏性

酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)

不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消

失。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性

產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面

由于服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，

又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服

務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的

可變性。

（五）季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季

之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也

影響著酒店產(chǎn)品的銷售。

（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響

由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在

選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤

其是對酒店軟件的選擇很關注。

酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的

服務態(tài)度，去不斷提高服務質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。

三、酒店的服務項目和基本設施

（一）酒店的服務項目

酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情

況下，星級越高，服務項目越多、越全。一般來講，酒店服務項目

有以下幾個方面：

1、接待服務項目

如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、

圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫(yī)務

及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。

2、客房服務項目

客房出租及房內(nèi)冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨

燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。

3、餐飲服務項目

包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧

及客房送餐服務等。

4、娛樂服務項目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、

桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。

5、商場服務項目

出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖

書、鮮花等。

6、汽車出租服務項目

旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。

7、其他服務項目

如幼兒托管、寵物托管等。

（二）酒店的基本設施

酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的

標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基

本設施應具備以下幾個方面：

1、前臺接待設施

具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待

大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴

重物品寄存處、大堂副理接待處等。

2、客房接待設施

具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標

準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。

客房內(nèi)應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或

寫字臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套

家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、

梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的

浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)

或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)

或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房

內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地

圖、針線包、酒店指南;每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，

如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器

（紙）等。

3、餐飲接待設施

具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、

咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊

具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。

4、娛樂服務設施

具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施,

及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球

室及室內(nèi)桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和

設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設

備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。

5、商品銷售服務設施

根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設置的商場及售貨設施及其經(jīng)銷的商品。

6、酒店經(jīng)營保障設施

(1)工程保障設施：如變、配電設施，空調(diào)冷凍設施，備用發(fā)

電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備

設施。

(2)安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指

揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等。

(3)內(nèi)部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、

員工更衣室、員工通道等。

四、酒店的機構設置與基本崗位職責

(一)酒店的機構設置

酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行，

因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。新員工入職酒店

后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合,

因此必須了解酒店的機構設置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管

理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有

很大的差別。

(-)酒店的管理層次和管理原則

1、酒店的管理層次

酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂，由寬到窄。

管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)

在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中,

任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工

作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層

次：

(1)服務員操作層

酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。

因此，服務員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、

應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質(zhì)量的重要

條件。總之，服務人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職

責范圍、服務程序、服務質(zhì)量標準和應該具備的服務技能及理論

知識，向主管(領班)負責。

（2）督導層

主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務

工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質(zhì)量標準。作為主

管（領班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。

特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要

親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技

巧，是本班服務員的榜樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則

他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經(jīng)理負責，領班

對主管負責。

（3）部門經(jīng)營管理層

部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。

同時:還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的

工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務標準，以求得最大的經(jīng)濟效

益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓

能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際

工作經(jīng)驗并具有一定的服務技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。

(4)總經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的

客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務

質(zhì)量標準等重大業(yè)務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素

質(zhì)的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系，使酒店不

斷提高美譽度和知名度?？偨?jīng)理對董事會負責。

2、酒店的管理原則

酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部

門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理

原則來維護酒店的運作。

①對直接上司負責的原則

每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司

來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂

直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映,

上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。

②二線為一線部門服務的原則

一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需

求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大

局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。

③授權的原則

為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬

在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強

的下屬，要相信他們的能力。

④時間管理原則

酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一

是對客服務有時間標準，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。

這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。

⑤溝通協(xié)調(diào)原則

酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)

的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。

⑥目標原則

目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認

真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。

第三章酒店意識

一、酒店意識

酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)

一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意

識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。

（一）服務意識

西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母

都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服

務。

E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每

一個微小服務工作都做得很出色。

R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需

要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。

「Inviting（邀請）:其含義是服務員在每一次接待服務結(jié)束時，

都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精

心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好

的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效

的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要

求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。

服務意識的具體要求有以下五個方面：

1、服務儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修

飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：

(1)微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待

賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤

換衣服。

(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員

工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

(4)著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿

統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務言談

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的

具體要求。主要有以下幾點：

(1)遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、

“早上好”、“晚上好”等。

(2)和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的

語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

(3)向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

(4)在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要

搶話和辯解。

(5)賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視,

更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他

們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對

不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

(6)對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性

別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

(7)正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。

對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定,

不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，

未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的

稱職務。

3、服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體

要求。作為一個合格的服務員必須做到：

(1)舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

(2)在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

(3)在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

(4)在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走

路輕、操作輕。

(5)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服

務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對

方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表

示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

(6)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳

議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客,

應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓

順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：

(1)在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順

序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其

他賓客。

(2)不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收

入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易

向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地,

對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。

(3)不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時,

應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

(4)賓客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開

酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生

應主動為客人按電梯開關，與客人道別。

(-)質(zhì)量意識

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏

得效益，服務質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務質(zhì)量

好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務不僅增加回頭客，更使

潛在顧客光顧，從而大大提高酒店的經(jīng)濟效益，使酒店在激烈的

市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可

以說，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務質(zhì)量的競爭，服務質(zhì)量是酒店

的生命線。

1、服務質(zhì)量的含義

服務質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。

對于酒店來講，服務質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方

面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、

設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等；另一方面

是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、

工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質(zhì)量

的關鍵因素。服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合

反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務質(zhì)量的特性

（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條

件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。功能

性是服務質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就

不成其為酒店了。

(2)經(jīng)濟性

經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否

相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支

出，為客人提供高質(zhì)量的服務。

(3)安全性

安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程

中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身

體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干

凈衛(wèi)生，這些都是服務質(zhì)量中安全性的重要方面。

(4)時間性

時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店

的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。

時間性這一特點強調(diào)為賓客服務要做到及時、準時和省時。

(5)舒適性

賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。

它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

(6)文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親

切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明

的溫馨。文明性是服務質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分

體現(xiàn)服務工作的特色。

3、服務質(zhì)量的基本內(nèi)容

酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”

之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：

(1)優(yōu)良的服務態(tài)度

服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒

反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方

面的具體表現(xiàn)。服務態(tài)度是反映服務質(zhì)量的基礎，優(yōu)質(zhì)的服務是

從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點:

①主動熱情;

②盡職盡責；

③耐心周到；

④文明禮貌。

(2)完好的服務設備

服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店

服務質(zhì)量的物質(zhì)技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通

工具、冷暖空調(diào)、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和

室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之

始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。

(3)完善的服務項目

酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行

業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服

務項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中

有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為

基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出

但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在

某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸

引賓客，給顧客留下難忘的印象。

(4)靈活的服務方式

服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和

方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多,

如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、

零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。

每個酒店的設施設備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接

待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服

務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。

(5)嫻熟的服務技能

服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的

基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)

務素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務

水平、保證服務質(zhì)量的技術前提。

(6)科學的服務程序

服務程序是構成酒店服務質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟

的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務的基本保證。酒

店的服務程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制

出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務質(zhì)量；而隨心

所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招

致客人投訴。

(7)快速服務效率

服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時

限。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效

率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務

效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。

(8)專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服

務設備、服務項目都談不上完好,服務技能也不可能嫻熟。因此，

專業(yè)化的員工是服務質(zhì)量的根本保證。

綜上所述，酒店經(jīng)營的關鍵是服務質(zhì)量，服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接關

系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。酒店從上到下都

要重視服務質(zhì)量。

（三）制度意識

沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格

的制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各

方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工

必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有

嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺

遵守、認真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都

應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)

行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。

（四）團隊意識

團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊

的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？

1、培養(yǎng)員工的團隊情感

培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去

維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標和利益

團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關系，協(xié)調(diào)

好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊

的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。

為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目

標而努力工作。

3、擴大參與，加強溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理

者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極

創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信

任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團隊精神

在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家

意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念,

以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。

除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌

意識等。

第四章服務心理

研究服務心理，得了解客人對服務的需求?？腿说男枨笾饕嘘P

注、禮貌、友好、快捷、完善、助人C根據(jù)客人這些共性的服務

需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理。

一、客房服務心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所?？头?/p>

部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客

人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服

務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品

千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他

們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房

是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被

泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員

熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自

己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰

和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好

的職業(yè)形象。

（二）在客房服務中的相應服務行為

根據(jù)客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：

1、切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、

說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。

3、保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微

服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。

個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到

的服務是贏得客人好感的有效方式。

二、餐飲服務心理

餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。對于大多

數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。

（一）客人基本需求心理分析

1、營養(yǎng)。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加

強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞

與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚

至影響到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量,

所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，

并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色

食品。

2、風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的

感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者

所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應。

(1)味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺

細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有5種基本類型:

酸、咸、苦、甜、辣。

(2)嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味

由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。

(3)觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛

痛感。

(4)溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況

下，嘗味功能在20C—30℃之間最為敏感。

3、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人

的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和

感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的

衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形

象的一個重要標志。

1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做