營(yíng)銷(xiāo)管理制度

中堅(jiān)置業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理制度

目錄

一、營(yíng)銷(xiāo)管理制度...............................................8

（一）銷(xiāo)售管理.................................................8

第一章總則.................................................8

第二章銷(xiāo)售策略、計(jì)劃的制定...............................8

第三章樓盤(pán)銷(xiāo)控管理.........................................8

第四章認(rèn)購(gòu)管理.............................................9

第五章客戶確認(rèn)管理........................................10

第六章客戶跟蹤規(guī)范........................................11

第七章銷(xiāo)售例會(huì)管理.........................................12

第八章附則................................................12

（二）售樓中的日常管理規(guī)范.....................................12

第一章總則................................................12

第二章售樓中心日常紀(jì)律管理...............................12

第三章著裝規(guī)定............................................14

第四章客戶接待規(guī)范........................................14

第五章樣板間操作規(guī)范................................15

第六章附則................................................16

（三）銷(xiāo)售合同及資料管理辦法.................................16

第一章總則..................................................16

第二章銷(xiāo)售報(bào)表編制及管理...................................16

第三章銷(xiāo)售資料保密.......................................18

第四章銷(xiāo)售資料保密..........................................19

第五章附則...............................................19

（四）委托代理銷(xiāo)售和開(kāi)發(fā)方營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)及崗位職責(zé)...............20

（一）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責(zé).........................20

（二）專案秘書(shū)（兼出納）的職責(zé).................................21

（三）客服專員的職責(zé)...........................................22

（四）合同內(nèi)勤...................................................23

（五）合同外勤...................................................24

（五）銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)操作流程規(guī)范.................................25

1、資料準(zhǔn)備.....................................................25

2、售前服務(wù).....................................................25

3、洽談成交過(guò)程.................................................26

4、售后工作.....................................................28

5、房位保留規(guī)定.................................................30

6、退房流程.....................................................31

7、換房制度與流程...............................................32

8、關(guān)于更名.....................................................32

9、關(guān)于折扣執(zhí)行.................................................33

10、例會(huì)管理.....................................................33

（六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范.....................................34

1、客戶資源的管理目的...........................................34

2、客戶資源管理的方法...........................................34

3、客戶資源的積累...............................................36

4、客戶服務(wù).....................................................36

（七）銷(xiāo)售流程管理規(guī)范...........................................39

1.簽訂“登記”階段............................................39

2.簽訂“認(rèn)購(gòu)書(shū)”階段..........................................40

3.簽訂“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”階段..................................41

4.合同的復(fù)核..................................................43

5.催促客戶履行簽約義務(wù)........................................43

6.“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”的鑒證......................................43

7.簽約后的催款................................................44

8.辦理產(chǎn)權(quán)階段................................................45

9、”商品房買(mǎi)賣(mài)合同”的日常管理...................................45

10＞其他.........................................................48

（A）銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)管理規(guī)范.............................................48

1、原則...........................................................48

2、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)口報(bào)管理...............................................48

3、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)周報(bào)管理...............................................49

4.銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)月報(bào)管理...............................................50

5、罰款...........................................................51

（九）客戶申請(qǐng)審批的管理規(guī)范.....................................52

1.適用范圍......................................................52

2.管理..........................................................52

3.基本會(huì)簽程序..................................................52

4.客戶申請(qǐng)批準(zhǔn)權(quán)限..............................................52

5.執(zhí)行..........................................................52

（+）品牌建設(shè)的管理規(guī)范.........................................53

1.原則..........................................................53

2.媒體宣傳管理..................................................53

（十一）宣傳物料與廣告驗(yàn)收的管理.................................55

（十二）售樓中心管理標(biāo)準(zhǔn)...........................................56

1.售樓中心環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)...........................................56

2、售樓中心設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)...........................................57

3、公共衛(wèi)生間管理標(biāo)準(zhǔn).............................................58

4、售樓部人員管理標(biāo)準(zhǔn).............................................58

（十三）樣板房的管理標(biāo)準(zhǔn).........................................59

1、樣板房環(huán)境管理.................................................59

2、樣板房設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn).............................................60

3、公共衛(wèi)生間管理.................................................60

4、樣板房人員管理.................................................61

（十四）看樓車(chē)的管理操作.........................................62

1、看樓車(chē)管理.....................................................62

2、看樓車(chē)人員管理.................................................62

（十五）停車(chē)場(chǎng)的管理操作.........................................63

1、停車(chē)場(chǎng)環(huán)境管理.................................................63

2、停車(chē)場(chǎng)設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn).............................................63

二、營(yíng)銷(xiāo)管理流程.................................................64

1、營(yíng)銷(xiāo)策劃過(guò)程.................................................64

33、合同違約金流程.................................................89

34、客戶接待流程...................................................90

35、客戶合同簽訂流程...............................................91

36、客戶房屋交付流程...............................................92

37、客戶抽訴處理流程...............................................93

38、用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)流程（二次裝修）...............................94

39.接收客戶報(bào)修流程...............................................95

附表格

1.銷(xiāo)售工作計(jì)劃表.................................................96

2、客戶到訪征詢單...............................................99

3、來(lái)訪客戶分析表...............................................100

4、簽約客戶確認(rèn)單................................................100

5、客戶簽約申請(qǐng)表................................................101

6、銷(xiāo)售情況周報(bào)表................................................102

7、回收款明細(xì)表..................................................103

8、每日銷(xiāo)售報(bào)表................................................104

9、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表（二）............................................105

10、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表（三..............................................106

11、銷(xiāo)售情況月報(bào)表（統(tǒng)計(jì)）......................................107

12、應(yīng)收賬控制..................................................108

13、業(yè)主交款情況登記表..........................................108

14、負(fù)面情報(bào)分析/改善表........................................109

15、裝修標(biāo)準(zhǔn)一覽表..............................................110

16、施工進(jìn)度計(jì)劃表..............................................111

17.按揭借款月供額表..........................................112

18.付款方式一覽表............................................114

19.項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)價(jià)..............................................115

20.現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控表................................................116

21.保留樓盤(pán)控制表............................................117

22.銷(xiāo)售情況周報(bào)表............................................118

23.本周來(lái)訪人數(shù)統(tǒng)計(jì)表........................................119

24、銷(xiāo)售情況月報(bào)表..............................................119

25、樓盤(pán)銷(xiāo)售情況表..............................................122

26、客戶名冊(cè)登記表..............................................124

27、客戶地域分布表..............................................125

28、客戶職業(yè)統(tǒng)計(jì)表..............................................125

29、客戶年齡統(tǒng)計(jì)表..............................................126

30、客戶學(xué)歷統(tǒng)計(jì)表..............................................126

31、客戶付款方式統(tǒng)計(jì)表..........................................127

32、客戶家庭月收入統(tǒng)計(jì)表........................................127

33、成交客戶檔案表..............................................128

34、成交客戶家庭購(gòu)房決策統(tǒng)計(jì)表..................................128

35、成交客戶看房頻次統(tǒng)計(jì)表.....................................129

36、客戶滿意項(xiàng)目調(diào)查表..........................................129

37、客戶滿意項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表..........................................130

38、未成交客戶基本情況統(tǒng)計(jì)表....................................130

39、未成交客戶轉(zhuǎn)移原因分析表....................................130

40、退訂客戶原因分析表..........................................131

41、意向客戶統(tǒng)計(jì)表..............................................132

42、意向客戶檔案表..............................................133

43、實(shí)際購(gòu)房與意向購(gòu)房客戶比率真統(tǒng)計(jì)表..........................134

44、客戶獲取本樓盤(pán)信息渠道統(tǒng)計(jì)表................................134

45、客戶投訴分析表..............................................134

46、客戶投訴處理表.............................................135

47、客戶滿意度程度評(píng)估表........................................136

48、房地產(chǎn)項(xiàng)目成交客戶檔案表....................................137

49、房地產(chǎn)項(xiàng)目客戶投訴記錄表...................................137

50、新客戶登記表................................................138

51、老客戶登記表................................................139

52、購(gòu)房者選擇付款方式統(tǒng)計(jì)表....................................140

53、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司應(yīng)收賬款控制表................................141

54、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司應(yīng)收賬款月份分析表............................142

55、房地產(chǎn)項(xiàng)目退房客戶分析表143

56、來(lái)訪客戶登記表..........144

一、營(yíng)銷(xiāo)管理制度

（一）銷(xiāo)售管理

第一章總則

第1條為規(guī)范企業(yè)的項(xiàng)目銷(xiāo)售工作，提高管理工作水平，最大限度地突現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效

益，特制定本制度。

第2條本制度涉及樓盤(pán)銷(xiāo)控、認(rèn)購(gòu)管理、銷(xiāo)售例會(huì)等內(nèi)容。售樓中心均應(yīng)按此制度執(zhí)

行。

第二章銷(xiāo)售策略、計(jì)劃的制定

第3條擬開(kāi)發(fā)項(xiàng)目之初，策劃營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)派員參與項(xiàng)目的立項(xiàng)過(guò)程，掌握項(xiàng)目定位、產(chǎn)

品規(guī)劃、成本等內(nèi)容，做好營(yíng)銷(xiāo)策劃工作準(zhǔn)備。

第4條根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)度，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行全程營(yíng)銷(xiāo)策劃，包括項(xiàng)目調(diào)研、制度銷(xiāo)售策

略、宣傳推廣策略等。

第5條營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度，實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)推廣計(jì)劃，做好開(kāi)盤(pán)前的準(zhǔn)備工作，包括各

種形式的宣傳、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)包裝、銷(xiāo)售人員到位與培訓(xùn)等。

第6條營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目情況，及時(shí)做好項(xiàng)目銷(xiāo)售規(guī)劃、組建售樓中心，以配合售樓

中心開(kāi)展各項(xiàng)工作

第三章樓盤(pán)銷(xiāo)控管理

第7條銷(xiāo)控工作由專案秘書(shū)統(tǒng)一負(fù)責(zé)。專案秘書(shū)不在時(shí)，由售樓中心合同內(nèi)勤具體執(zhí)

行，并于第一時(shí)間通知營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理。

第8條售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）需要銷(xiāo)控單位時(shí)，須同專案秘書(shū)聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售

出可以銷(xiāo)控，才能進(jìn)行銷(xiāo)控。

第9條專案秘書(shū)銷(xiāo)控單位前，必須以售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）先交客戶的認(rèn)購(gòu)金或身份證

原件為原則。

第10條售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）應(yīng)于銷(xiāo)控單位得到確認(rèn)后，方能與客戶辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。

第11條售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）不得在專案秘書(shū)不知情或銷(xiāo)控單位未果的情況下自行銷(xiāo)

控，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果，企業(yè)也將嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。

第12條銷(xiāo)控后如客戶即時(shí)下訂單并落訂，專案秘書(shū)需將最新資料登記于《銷(xiāo)銷(xiāo)登記

表》上；銷(xiāo)控后如客戶沒(méi)有下訂單落訂，專案秘,書(shū)需及時(shí)取消該膽位的銷(xiāo)控登記。否則，

因此產(chǎn)生的后果由銷(xiāo)控員承擔(dān)。

第13條如客戶已確認(rèn)落訂，售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）必須第一時(shí)間向?qū)０该貢?shū)匯報(bào)。

第四章認(rèn)購(gòu)管理

第14條定金與尾數(shù)

（1）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）必須按企業(yè)規(guī)定的訂金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不

足，售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）可爭(zhēng)取客戶以企業(yè)規(guī)定的最低訂金落訂。

（2）如客戶的現(xiàn)金少于企業(yè)規(guī)定的最低訂金，必須經(jīng)得營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理的同意后方可受

理，否則不予以銷(xiāo)控及認(rèn)購(gòu)。

（3）如客戶并未交齊全部訂金，售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）必須按企業(yè)所規(guī)定的補(bǔ)尾數(shù)期限

要求客戶補(bǔ)齊尾數(shù)。如客戶要求延長(zhǎng)期限，須通知營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理并取得同意后方可受理。

第15條收款、收據(jù)與《臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)》

（1）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）向客戶收取訂金或尾款時(shí)，必須通知售樓中心專案秘書(shū)（出納），

并由專案秘書(shū)（出納）與客戶當(dāng)面點(diǎn)清金額。專案秘書(shū)核對(duì)無(wú)誤后才能開(kāi)具收據(jù)，并即時(shí)

收取訂金及相應(yīng)單據(jù)。

（2）若客戶交出的訂金不足，需補(bǔ)尾數(shù)的，只能簽訂《臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)》。

（3）客戶交尾數(shù)時(shí)，原已開(kāi)出的收據(jù)不需收回，只需增開(kāi)尾數(shù)收據(jù)，專案秘書(shū)核對(duì)無(wú)

誤后與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)，并收回《臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)》。

（4）客戶交出的訂金或尾數(shù)為支票的，開(kāi)具支票收條，在收條上登記認(rèn)購(gòu)情況，并進(jìn)

行銷(xiāo)控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。

第16條《認(rèn)購(gòu)書(shū)》

（1）《認(rèn)購(gòu)書(shū)》中的樓價(jià)欄，須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)

為準(zhǔn)。如該單位有額外的折扣，須按審批權(quán)限交由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理簽名。

（2）《認(rèn)購(gòu)書(shū)》中的收款欄，須由專案秘書(shū)核對(duì)訂金無(wú)誤后如實(shí)填寫(xiě)，并在下方注冊(cè)

冊(cè)所開(kāi)收據(jù)的編號(hào)。

（3）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）填寫(xiě)完《認(rèn)購(gòu)書(shū)》后必須交由專案秘書(shū)核對(duì)檢查，確認(rèn)無(wú)誤

后可將客戶聯(lián)作為認(rèn)購(gòu)憑據(jù)交給客戶，并收好余聯(lián)。

第17條樓盤(pán)簽約程序規(guī)定

（1）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）應(yīng)按照企業(yè)的統(tǒng)一要求向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款。

（2）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)專案秘書(shū)處確認(rèn)客戶身份和查看該房間的銷(xiāo)

控狀態(tài)，填寫(xiě)《簽收確認(rèn)單》。

（3）《簽收確認(rèn)單》須經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理簽字后方可加理簽訂正式合同。

（4）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）執(zhí)《簽收確認(rèn)單》、《核定繳款通知單》及正式合同，帶領(lǐng)

客戶到財(cái)務(wù)交納首期房款或房戶自行到指定銀行指定帳戶存入首期房款，帶回存款回單。

（5）財(cái)務(wù)人員復(fù)核并收款（存款回單）后，收回客戶訂金收據(jù)開(kāi)具首付款發(fā)票，并在

《簽收確認(rèn)單》上蓋收訖章及簽字確認(rèn)。

（6）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）執(zhí)《簽收確認(rèn)單》、客戶首付款發(fā)票，將購(gòu)房合同移交給內(nèi)

勤簽字蓋章。

（7）將簽收流程中涉及到的相關(guān)材料及時(shí)集中到合同內(nèi)勤處審核統(tǒng)計(jì)。

（8）合同內(nèi)勤填寫(xiě)《簽收客戶檔案交接表》經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交到合同外

勤。

第五章客戶確認(rèn)管理

第18條搶單及其處罰

（1）搶單是指售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）通知客戶與其售樓員聯(lián)系過(guò)，為了個(gè)人利益不擇手

段將此客戶成交業(yè)績(jī)及傭金據(jù)為己有行為。

（2）搶單行為將受到企業(yè)最嚴(yán)厲的辭退處罰，且業(yè)績(jī)傭金歸已與客戶聯(lián)系過(guò)的售樓員

（置業(yè)顧問(wèn)）。

第19條搶單是指多名售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）在不知情的情況下與同一買(mǎi)房客戶聯(lián)系的行

為。

第20條企業(yè)實(shí)行售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）首接業(yè)績(jī)制。原則上以《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》登記第一

時(shí)間的售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）為準(zhǔn)，該客戶成交業(yè)績(jī)歸該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）。

第21條接待上門(mén)客戶熱線電話時(shí)，如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）熟人，但

該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）從未向該客戶介紹過(guò)本項(xiàng)目并且該客戶并未提及該售樓員（置業(yè)顧

問(wèn)）名字，則該客戶與該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）無(wú)關(guān)，按正常的上門(mén)或熱線接待。

第22條客戶為售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）介紹另外的客戶時(shí)，售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）應(yīng)提前在

《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》中登記被介紹客戶姓名及電話。此客戶看房或來(lái)耳時(shí)，無(wú)論是否提及該售

樓員（置業(yè)顧問(wèn)）姓名，其他售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）均有義務(wù)將此客戶還給售樓員（置業(yè)顧

問(wèn)），如售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）來(lái)登記，被介紹客戶也未提及該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）則該客

戶與此售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）無(wú)關(guān)。

第23條售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）在得知與他人撞單的情況下，為了獲取業(yè)績(jī)和傭金，私下

聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他不擇手段的行為，一旦查實(shí)，將沒(méi)有仍金，并予以辭退處理。

第24條售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）不允許走私單，如發(fā)現(xiàn)將予以開(kāi)除處理。

第25條在售樓中心工作的非售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）不得將接待的客戶未經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部同意介

紹給某個(gè)售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）

第26條如果客戶到營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映某售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）不稱職，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部

核查屬實(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部有權(quán)安排其他售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）繼續(xù)談判至簽收，業(yè)績(jī)、傭金平均分

配，此類(lèi)客戶今后帶來(lái)的新客戶有權(quán)自愿選擇售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）洽談。

第27條未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）接待，則由原售

樓員（置業(yè)顧問(wèn)）接待，如未指定則算做上門(mén)客戶并按順序接待。

第六章客戶跟蹤規(guī)范

第28條接待客戶的來(lái)電來(lái)訪后，接待人員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《來(lái)電登記表》、《來(lái)訪客戶登

記表》，交予客服專員安排客戶跟蹤日程。

第29條售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）必須于每日上班開(kāi)始來(lái)半小時(shí)，根據(jù)所安排結(jié)果及時(shí)做跟

蹤筆記。在當(dāng)日下班時(shí)，整理當(dāng)日工作，完善工作日記。

第30條售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）必須于每周五向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理報(bào)告本周的客戶跟蹤情況。

第31條營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理每周定期檢查工作筆記，對(duì)筆記不合格進(jìn)進(jìn)行處理（如不接電話、不

接客戶等），并記入勞動(dòng)考核。

第32條從客戶與售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）第一次聯(lián)系之日起至一個(gè)月止，售樓員（置業(yè)顧

問(wèn)）未跟蹤客戶，該客戶不再受企業(yè)保護(hù)。

第七章銷(xiāo)售例會(huì)管理

第33條營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理每周五選定時(shí)間召銷(xiāo)售工作會(huì)議總結(jié)當(dāng)周項(xiàng)目銷(xiāo)售情況做好下一周的

工價(jià)計(jì)劃安排。

第34條營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理每周或不定期組織售樓處召開(kāi)專題會(huì)議。了解項(xiàng)目的銷(xiāo)售情況對(duì)一

階段工作埋單部署。

第35條營(yíng)銷(xiāo)

第36條遇到緊爭(zhēng)情況，應(yīng)根據(jù)情況召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議，及時(shí)處理銷(xiāo)售中的問(wèn)題.

第八章附則

第37條本制度報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后頒發(fā)執(zhí)行.

（二）售樓中的日常管理規(guī)范

第一章總則

第1條為了規(guī)范售樓中心售樓總的行為，提升售樓中心良好形象為客戶提供優(yōu)質(zhì)到住的

服務(wù)，特制定本規(guī)范.

第2條本規(guī)范適用于售樓中心工作人員，內(nèi)容涉及日常紀(jì)律，著裝規(guī)定，行為規(guī)范,樣板間

參觀管理等.

第二章售樓中心日常紀(jì)律管理

第3條售樓中心的售樓員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間，每天執(zhí)班時(shí)記錄簿上簽到,

不得遲到早退，不得擅自離開(kāi)工作崗位.

第4條營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理（售樓中心主任）負(fù)責(zé)記錄考勤，填定（考勤記錄表〉主動(dòng)將〈考勤記錄表〉

上反企業(yè),企業(yè)有權(quán)對(duì)售樓中心人售樓躍居首位做考勤抽查，如發(fā)現(xiàn)售樓中心主任的考勤與

實(shí)際不相符,則根據(jù)具體事實(shí)對(duì)售樓中心主任和當(dāng)事人做嚴(yán)肅處理.

第5條售樓中心主任負(fù)責(zé)安排售樓員輪休，售樓員請(qǐng)假或外休必須提前兩天向售樓中心

主任請(qǐng)假并填定《請(qǐng)假單》，售樓中心主任必須提前一天告知營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理并安排好售樓現(xiàn)

場(chǎng)工作，否則，綜合辦有權(quán)記當(dāng)事人礦工并對(duì)售樓中心主任做出處理。

第6條售樓中心主任請(qǐng)假或補(bǔ)休必須提前一天向營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理請(qǐng)假，并填寫(xiě)〈請(qǐng)假單〉

報(bào)綜合辦備案，否則，視為曠工。

第7條售樓員不得于工作時(shí)間在售樓中心工作范圍內(nèi)吃任何零食或喝飲料，（中、晚

飯除外）不得閱讀任何與售樓無(wú)關(guān)的書(shū)本、刊物，不得接打私人電話，不得做其他與售樓

無(wú)關(guān)的事情。

第8條售樓中心的全體成員必須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺(tái)，不

得在售樓中心的任何地方向客戶推介其他企業(yè)的樓盤(pán)。

第9條售樓現(xiàn)場(chǎng)人員必須遵守工地的安全管理制度，一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部門(mén)檢查

合格和未正式交付使用的電梯，帶領(lǐng)客戶進(jìn)入工地。帶客戶看房時(shí)，售樓員和客戶必須頭

戴安全帽，并及時(shí)提醒客戶注意腳下的建筑雜物。

第10條售樓中心必須張貼〈考勤制輪值表）、（銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)控制表〉必須將上下班時(shí)間

貼在醒目的住置。

第11條在售樓中心，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、發(fā)展商、合作方和同事發(fā)

生爭(zhēng)吵，如果發(fā)生此類(lèi)事件，不問(wèn)原因，立即對(duì)當(dāng)事人予以除名處理。

第12條售樓員在售樓中心一律不得用銷(xiāo)售電話撥打聲訊臺(tái)，如有發(fā)生，由售樓中心主

任追查出當(dāng)事人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺(tái)費(fèi)外，企業(yè)還將對(duì)當(dāng)事人處以十倍的罰款，對(duì)售

樓中心主任處以兩倍的罰款。

第13條售樓員必須按企業(yè)規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和收受客戶

的一定房號(hào)費(fèi)，訂金，房款及其他款項(xiàng)。

第14條售樓員應(yīng)熟練掌握銷(xiāo)售過(guò)程中的各項(xiàng)操作技能，如簽訂各項(xiàng)售樓文件，計(jì)算按

揭月供等。

第15條廣告期間（廣告當(dāng)天和廣告第二天）售樓中心售樓員應(yīng)全部到崗。

第16條售樓中心允許售樓員休息時(shí)間自愿上班。

第17條有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向售樓主管說(shuō)明，并在〈成交紀(jì)律〉上登記，以作為

傭金分配的依據(jù)，否則企業(yè)有權(quán)處理爭(zhēng)議，嚴(yán)禁爭(zhēng)搶其他同事的客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)

嚴(yán)重性予以扣發(fā)工資及獎(jiǎng)金處理。

第18條與客戶辦理售樓、催款和班住等業(yè)務(wù)，必須維護(hù)客戶的陷私。

第三章著裝規(guī)定

第19條售樓中心工作人員在8.50-8.55之間進(jìn)行著裝準(zhǔn)備。

第20條售樓中心工作人員必須按照企業(yè)要求，著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗。

第21條售樓中心女性員工必須化淡妝，長(zhǎng)發(fā)須束起，不能佩戴太過(guò)夸張的耳環(huán)及項(xiàng)

鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過(guò)妖艷的指甲油。

第22條員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨。

第23條所有員工必須穿深色辦公鞋，保持鞋面整潔。

第24條售樓中心所有員工上崗必須佩戴統(tǒng)一制作的胸卡或胸牌。

第四章客戶接待規(guī)范

第25條前臺(tái)接待規(guī)范

（1）前臺(tái)接待員工必須在客戶進(jìn)行全體起立，并同說(shuō)“歡迎參觀！”

（2）面帶微笑與來(lái)訪客戶溝通，同時(shí)將其引薦給各售樓員或客戶指定的售樓員。

（3）客戶離開(kāi)時(shí)，前臺(tái)人員必須同時(shí)起立，并說(shuō)“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”

（4）接聽(tīng)電話時(shí)，必須在鈴聲吃起三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，并說(shuō)“拓新?水墨林溪，您

好！”做好接聽(tīng)記錄。

（5）前臺(tái)接待員工每日做好客戶登記工作，并保證各類(lèi)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性。

第26條售樓員接待規(guī)范

（1）在售樓現(xiàn)場(chǎng)，售樓無(wú)需按事先規(guī)定的順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正在

接待客戶時(shí)，則跳過(guò)或補(bǔ)接。

（2）售樓中心主任負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待秩序，盡量做公平合理，并保證每個(gè)來(lái)

訪客戶都能及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待。

（3）售樓員輪到接客戶時(shí)，必須做好充分的準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。

（4）售樓員不得挑客戶，不得使客戶感受到冷遇，不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，售樓

員都要全力接待。

（5）售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。

（6）售樓員不得在客戶面前爭(zhēng)搶。

（7）售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀

請(qǐng)。

（8）每住售樓員都有義務(wù)幫助團(tuán)隊(duì)促成交易，其他售樓員的客戶來(lái)，在場(chǎng)售樓員必須

立該與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。

（9）除非得到原售樓員的同意，售樓員不得給他人的客戶遞名片,

（10）售樓員接待客戶完畢，必須將客戶送出售樓中心，并不得于客戶背后談?wù)摚?/p>

罵或取笑該客戶。

（11）售樓員不得私自為客戶放盤(pán)、轉(zhuǎn)名，否則企業(yè)將做違規(guī)處理。

（12）每位售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶到訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處，除非客戶來(lái)現(xiàn)

場(chǎng)主動(dòng)找某位售樓員，否則仍以樓盤(pán)輪流到的售樓員作為客戶的登記人。

（13）售樓員不得以任何理由阻止客戶落訂，不得做出損害企業(yè)利益的行為。一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

（14）當(dāng)須與客戶坐下洽談時(shí)，應(yīng)先為客戶拉開(kāi)座椅，并示意其請(qǐng)坐，等客戶落坐后

自己方可坐下，售樓員必須只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面還微

笑，平視客戶，當(dāng)接待完畢，客戶離座時(shí)應(yīng)先將客戶的座椅放回原住，并送客戶至售

樓中心門(mén)口。

（15）工作因事離崗須事先報(bào)請(qǐng)上級(jí)并獲得上級(jí)部門(mén)批準(zhǔn)，無(wú)故不得離開(kāi)工作崗位，

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重可做50元罰款或曠工處理。

（16）售樓員有義務(wù)提出合理化建議，完善項(xiàng)目的銷(xiāo)售工作。

第五章樣板間操作規(guī)范

第27條樣板間由本人帶看，前臺(tái)接待員須事先與客戶說(shuō)明。

第28條樣板間內(nèi)的工作人員必須熱情接待客戶，不得爭(zhēng)搶或懈怠客戶。

第29條售樓中心營(yíng)銷(xiāo)主管（專案秘書(shū)）負(fù)責(zé)早晚兩次核算對(duì)樣板間內(nèi)的物品，并與現(xiàn)

場(chǎng)保安人員做好交接工作。

第30條當(dāng)客戶進(jìn)入樣板間時(shí)，應(yīng)有工作人員主動(dòng)遞上鞋套，或其他保護(hù)性工具。

第31條帶看樣板間的工作人員在接待時(shí)間內(nèi)對(duì)樣板間內(nèi)的物品負(fù)有保管責(zé)任，任何

物品損壞，須立即告之當(dāng)日樣板間負(fù)責(zé)人或售樓中記主任（營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理）。

第六章附則

第32條本規(guī)范由營(yíng)銷(xiāo)部制定，經(jīng)部經(jīng)理審批合執(zhí)行。

（三）銷(xiāo)售合同及資料管理辦法

第一章總則

第1條為了加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)合同及營(yíng)銷(xiāo)資料的規(guī)范管理，做好各部門(mén)的協(xié)同工作，保證企

業(yè)的商業(yè)信息，特制定本協(xié)議。

第2條本辦法適用于銷(xiāo)售合同，報(bào)表、信息及相關(guān)資料的管理。

第二章購(gòu)房合同簽署及管理

第3條領(lǐng)用購(gòu)房合同（以下簡(jiǎn)稱合同）

（1）營(yíng)銷(xiāo)部合同內(nèi)勤要據(jù)須要可一次性從區(qū)房管局購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量空白合同，并登記合

同編號(hào)，指定專人保管空白合同、并對(duì)領(lǐng)用者進(jìn)行登記。

（2）因誤填等原因作廢的空白合同須交回營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)毀，如有丟失，應(yīng)及時(shí)告之營(yíng)銷(xiāo)

部，并根據(jù)合同編號(hào)登報(bào)聲明。

第4條購(gòu)房合同簽署過(guò)程

（1）購(gòu)房合同由本企業(yè)法人代表委托授權(quán)人員負(fù)責(zé)簽署，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)將企業(yè)留存的原件

全部交由合同內(nèi)勤保管。

（2）收取定金。客戶定金無(wú)論數(shù)額大小，一律由財(cái)務(wù)部收取，出納（或?qū)０该貢?shū)）應(yīng)

以最快的速度到達(dá)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，（或客戶自行到指定銀行指定帳戶存

入，帶回存款回單）。

第5條合同條款的依據(jù)（企業(yè)方）

（1）合同面積以總工辦出具的《暫測(cè)面積》為標(biāo)準(zhǔn)，以非標(biāo)準(zhǔn)分割單位出售，須經(jīng)總

工辦測(cè)定，總經(jīng)理簽字認(rèn)可。

（2）合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的《價(jià)格報(bào)告書(shū)》為標(biāo)準(zhǔn)。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格出售時(shí)，須

經(jīng)總經(jīng)理簽字同意。

（3）付款方式、違約責(zé)任、設(shè)計(jì)變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、保修責(zé)任等

各項(xiàng)事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。

（4）以上標(biāo)準(zhǔn)文件應(yīng)交綜合辦存檔，由財(cái)務(wù)部備份。

第6條合同更改

因某種原因更改合同的，經(jīng)雙方協(xié)商后（企業(yè)方必須經(jīng)總經(jīng)理同意）簽署程序同上，

作廢合同處理辦法同上。

第7條合同查詢及使用

（1）營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)合同資料的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、保密性。

（2）購(gòu)房合同的查詢權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、該合同簽署

人，財(cái)務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任、合同管理員。

（3）調(diào)用或查看原件的權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、該合同簽署

人，財(cái)務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任。其余人員須經(jīng)以上人員同意，方能調(diào)用或查看購(gòu)房合同。

第8條合同內(nèi)容審查

營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及財(cái)務(wù)部以合同條款為依據(jù)，分別及時(shí)（二個(gè)工作日內(nèi)）對(duì)每份進(jìn)行審查，

如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，須立即核實(shí)。

第9條建立客戶檔案，以便跟蹤

（1）客戶個(gè)人資料（如《通信方式明細(xì)表》、《生日情況明細(xì)表》）。

（2）每份合同變更情況（《客戶合同更改申請(qǐng)表》、《批核單》、《業(yè)務(wù)處理單》、

《催款單》等）。

（3）《客戶合同執(zhí)行情況表》。

第10條運(yùn)用購(gòu)房合同，跟蹤客戶

（1）根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤定期列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交

由售樓員催款。

（2）根據(jù)合同執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤第周一列出待辦按揭的客戶明細(xì)，交由合同外勤

（按揭經(jīng)辦人）催促并協(xié)助客戶辦理按揭。

（3）每月統(tǒng)計(jì)出客戶生日明細(xì)，提供給客戶服務(wù)人員安排寄送生日禮品。

第三章銷(xiāo)售報(bào)表編制及管理

第11條銷(xiāo)售報(bào)表種類(lèi)

銷(xiāo)售報(bào)表一般主要包括銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)及來(lái)訪來(lái)電客戶情況、《客戶合同執(zhí)行

情況表》、《銷(xiāo)售價(jià)格監(jiān)控情況表》等。

第12條銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序。

（1）填制內(nèi)容：當(dāng)天銷(xiāo)售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同情況、辦理按揭合同情況以

及更改合同房號(hào)、面積、總價(jià)情況、銷(xiāo)售率、平均單位、回報(bào)率。

（2）填制時(shí)間：第二天（工作日）上午10點(diǎn)前。

（3）申報(bào)程序：以書(shū)面形式由報(bào)表填制人員交給營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審核，再由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理發(fā)給

企業(yè)經(jīng)理及以上人員，財(cái)務(wù)部及全體售樓員傳閱。

第13條銷(xiāo)售周（月）報(bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序

（1）填制內(nèi)容：本周（月）報(bào)的銷(xiāo)售情況、回款情況。

（2）填制時(shí)間：每周（月）首日上午12點(diǎn)前。

（3）申報(bào)程序：以書(shū)面形式，由報(bào)表填制人員給營(yíng)銷(xiāo)部審核，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理再發(fā)給綜合

辦公室及各部傳閱。

第14條來(lái)訪來(lái)電客戶情況的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序

(1)填制內(nèi)容：每天來(lái)訪來(lái)電的客戶情況，并做分拆，以圖表形式表示。

(2)填制時(shí)間：每周一上午12點(diǎn)以前。

(3)申報(bào)程序；以書(shū)面形式由現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)專案秘書(shū)填制，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審核，發(fā)給經(jīng)理級(jí)

以上人員傳閱。

第15條合同執(zhí)行情況表的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序

(1)填制內(nèi)容：銷(xiāo)售的每個(gè)單位房號(hào)、面積、成交價(jià)、首期款、按揭款、各期付款時(shí)

間和金額、逾期款。

(2)填制時(shí)間：每天上午10點(diǎn)前統(tǒng)計(jì)前一天的合同執(zhí)行情況。

(3)申報(bào)內(nèi)容：在銷(xiāo)售專用電腦上共享，方便售樓員隨時(shí)查閱。

第16條銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)監(jiān)控情況表的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序

(1)填制內(nèi)容：銷(xiāo)售總情況、各房型的銷(xiāo)售情況銷(xiāo)售樓盤(pán)表、銷(xiāo)售分析數(shù)據(jù)及判斷。

(2)填制時(shí)間：每周一上午10點(diǎn)前。

(3)申報(bào)程序：以書(shū)面形式，由專案秘書(shū)填制，向總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理匯

報(bào)。

第四章銷(xiāo)售資料保密

第17條保密對(duì)象、價(jià)格制定策略、營(yíng)銷(xiāo)方案、廣告計(jì)劃、未施行的促銷(xiāo)手段，任何關(guān)

開(kāi)銷(xiāo)售資料的草稿等。

第18條認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同檔案由專人負(fù)責(zé)保管，在未征得營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理的允許下，不得將認(rèn)

購(gòu)書(shū)及合同原件、復(fù)印件外傳。

第19條未經(jīng)上級(jí)主管允許時(shí)，售樓員不得帶客戶進(jìn)入售樓中心各辦公室。

第20條售樓員隨時(shí)整理各項(xiàng)銷(xiāo)售文件，把屬于保密的資料保管完善。

第21條在接待大廳中，售樓員每天整理銷(xiāo)售資料，除張貼的表格，外流的樓書(shū)外，其

他銷(xiāo)售資料(尤其是銷(xiāo)售手冊(cè)，實(shí)際銷(xiāo)售樓盤(pán)表等)必須在每天下班前放進(jìn)銷(xiāo)售辦公室保

管，不得放在接待大廳。

第22條不得在復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)上留下任何銷(xiāo)售資料.

第23條未經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理允許，不得在其他部門(mén)留下任何銷(xiāo)售機(jī)密性資料。

第24條不得把銷(xiāo)售機(jī)密性資料透露給公司外各宣傳媒體和任何公司，在不影響企業(yè)經(jīng)

營(yíng)的情況下，由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理統(tǒng)一對(duì)外口徑。

第五章附則

第25條本辦法發(fā)送對(duì)象包括營(yíng)銷(xiāo)部、綜合部、財(cái)務(wù)部及售樓中心。

第26條本辦法由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)制定，修訂與解釋。

第27條本辦法經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)分管負(fù)責(zé)審核，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

（四）委托代理銷(xiāo)售和開(kāi)發(fā)方營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)及崗位職責(zé)

一、組織架構(gòu)

二、崗位職責(zé)

委托代銷(xiāo)，公司營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)崗位設(shè)置為：營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理（兼售樓中心主任）專案秘書(shū)、合

同內(nèi)勤、合同外勤、客服專員。

三、崗位職責(zé)

（一）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責(zé)

1、基本任務(wù)

（1）充籌整個(gè)項(xiàng)目的策劃、推廣、銷(xiāo)售運(yùn)作、提高部門(mén)工作效率。

（2）指導(dǎo)、監(jiān)督各小組的工作（根據(jù)項(xiàng)目的運(yùn)作情況，將銷(xiāo)售隊(duì)伍分成若干小組）。

（3）協(xié)調(diào)與代銷(xiāo)公司之間、本公司部門(mén)之間的溝通與協(xié)調(diào)工作。

（4）制定培訓(xùn)計(jì)?劃，提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

（5）加強(qiáng)協(xié)調(diào)對(duì)外公共關(guān)系，提高項(xiàng)目的知名度。

（6）統(tǒng)計(jì)、分析?、評(píng)估項(xiàng)目的銷(xiāo)售狀況、業(yè)績(jī)。

2、主要職責(zé)

（1）下達(dá)公司的經(jīng)營(yíng)策略，方針及各項(xiàng)管理制度。

（2）根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定本部門(mén)間的周、日、季、年度工作計(jì)劃及目標(biāo)。

（3）協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的溝通與協(xié)作，參因公司例會(huì)，提出有建議性的建議。

（4）制度部門(mén)各種管理規(guī)章制度，處理部門(mén)日常管理事務(wù)。

（5）主持銷(xiāo)售例會(huì)，促進(jìn)內(nèi)部交流與合作。

（6）合理調(diào)配部門(mén)人力資源，運(yùn)用有效的方法，激勵(lì)下屬員工的士氣，充分發(fā)揮員工

的工作能力及積極性，提高工作效率。

（7）做好有關(guān)銷(xiāo)售的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分配工作。

（8）制定各銷(xiāo)售報(bào)表，使其更切實(shí)、合理、有效。

（9）統(tǒng)籌制訂本部門(mén)的各項(xiàng)合理化指標(biāo)。

（10）催收客戶專款，確保房款及時(shí)到位。

（11）深入一線銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)。了解銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的管理狀況。

（12）依據(jù)考核獎(jiǎng)懲辦法，公平合理地處理所屬人員的考核獎(jiǎng)懲升降事宜。

（13）處理項(xiàng)目突發(fā)案件及重大糾紛。

3、組織關(guān)系

（1）轄銷(xiāo)售總助批揮與監(jiān)督，并向其直接報(bào)告。

（2）對(duì)屬下管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)、承擔(dān)對(duì)其工作的指導(dǎo)考核等職責(zé)。

（3）對(duì)公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)工作負(fù)責(zé)人員調(diào)配。

（4）以誠(chéng)懇、友好的態(tài)度與其他部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系、并就其所提有關(guān)本部門(mén)工作詢問(wèn)、

質(zhì)疑予以解答。

（5）為完成本項(xiàng)目的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立與保持必要的聯(lián)系。

（二）專案秘書(shū)（兼出納）的職責(zé)

1、基本任務(wù)

（1）協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理做好銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的日常管理工作。

（2）負(fù)責(zé)房款收取，督促催款工作。

（3）負(fù)責(zé)日、周、季、年度統(tǒng)計(jì)分析工作。

（4）加強(qiáng)自身工作計(jì)劃性，提高工作效率。

（5）完成上級(jí)分派的其他工作。

2、主要職責(zé)

（1）協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理制定工作計(jì)劃。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售管理制度，協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售工作。

（3）積極協(xié)助銷(xiāo)售人員促成銷(xiāo)售。

（4）完成銷(xiāo)售中心的日?？记?、排班、值日衛(wèi)生管好排等事宜。

（5）負(fù)責(zé)監(jiān)督銷(xiāo)售中心工作E志的填寫(xiě)。

（6）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心資料入庫(kù)，出庫(kù)登記及銷(xiāo)售中心資料的補(bǔ)添。

（7）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心文具申領(lǐng)及管理。

（8）負(fù)責(zé)周邊市場(chǎng)調(diào)查資料的檔案管理。

（9）負(fù)責(zé)客戶資料搜集、保管及每天客戶情況的登記。

（10）負(fù)責(zé)監(jiān)督樣板房的使用、管理。

（11）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)宣傳效果的跟蹤、反饋聯(lián)系等工作。

（12）認(rèn)真履行現(xiàn)場(chǎng)收款職責(zé)

①確保現(xiàn)場(chǎng)收款的安全性、準(zhǔn)確性、及時(shí)對(duì)款項(xiàng)進(jìn)行有效與轉(zhuǎn)移。嚴(yán)格審核售樓員房

款定金收取條款，正確具收據(jù)和發(fā)票，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并主動(dòng)處理。

②編制詳細(xì)客戶付款情況變動(dòng)表，與合同條款相互配合，定時(shí)通知銷(xiāo)售人員與客戶聯(lián)

絡(luò)進(jìn)行繳款工作，對(duì)特殊付款情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)與銷(xiāo)售員編制的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售報(bào)表進(jìn)行

核對(duì)。

③與公司財(cái)務(wù)銜接監(jiān)督不得擅自與客戶

④

⑤現(xiàn)場(chǎng)備用與各項(xiàng)支出嚴(yán)格控制，定時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)部。

⑥編制現(xiàn)金收支報(bào)表，與傳達(dá)單一同交財(cái)務(wù)部。

⑦建立現(xiàn)金日記帳，對(duì)所發(fā)生費(fèi)用、收取的房款等逐筆登記。

⑧做到日結(jié)日清，即每日下班前對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金與帳有現(xiàn)金進(jìn)行核對(duì)工作。

（13）協(xié)助營(yíng)造、控制日常銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售氣氛。

（14）協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理召開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)，做好會(huì)議記錄。

（15）協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理完成其他工作。

3.組織關(guān)系

（1）受營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理指揮與監(jiān)督。

（2）以謙虛:、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作工作。

（3）對(duì)本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)收款負(fù)責(zé)。

（4）為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。

（三）客服專員的職責(zé)

1.基本任務(wù)

（1）搜集客戶資料、建立客戶檔案。

（2）與客戶保持經(jīng)常、暢通的聯(lián)系，解決產(chǎn)品銷(xiāo)售問(wèn)題。

（3）接受客戶咨詢解答相關(guān)疑問(wèn)，提升客戶滿意度。

（4）提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力。提升品牌形象。

2.主要職責(zé)

（1）統(tǒng)籌安排交接等相關(guān)工作，審核已簽合同，業(yè)主產(chǎn)權(quán)等資料。

（2）擬定收樓等相關(guān)通知書(shū)，控制內(nèi)部工作相關(guān)操作時(shí)間及對(duì)客戶的發(fā)信件時(shí)間計(jì)

劃。

（3）跟進(jìn)、處理客戶投訴、訴訟事宜，做好項(xiàng)目各部門(mén)及對(duì)外相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。

（4）定期安排業(yè)主活動(dòng)或家訪工作、計(jì)劃、安排派發(fā)業(yè)主節(jié)日禮品。

（5）完成營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

（6）統(tǒng)計(jì)維修、賠償情況，并定期做報(bào)表。

（7）負(fù)責(zé)服務(wù)專線電話的接聽(tīng)、反饋意見(jiàn)的登記，解答客戶、業(yè)主的資料，及時(shí)傳達(dá)

所接聽(tīng)客戶申請(qǐng)及投訴意見(jiàn)。

（8）投訴資料輸入、整理、歸類(lèi)、存檔、匯總投訴內(nèi)容，每口、每周、每口報(bào)表。

3.組織關(guān)系

（1）受營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理指揮與監(jiān)督。

（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。

（3）為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立，保持必要聯(lián)系。

（四）合同內(nèi)勤

1.基本任務(wù)

（1）負(fù)責(zé)認(rèn)購(gòu)書(shū)、訂購(gòu)書(shū)、商品房買(mǎi)賣(mài)合同的領(lǐng)取，整理、發(fā)放及建立臺(tái)帳；

（2）負(fù)責(zé)售房簽收的資料準(zhǔn)備、審查、送鑒。

（3）協(xié)助產(chǎn)權(quán)證的辦理。

（4）整理歸檔的相關(guān)資料。

2.主要職責(zé)

（1）每日依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備預(yù)售合同。

（2）收到合同進(jìn)行審查、復(fù)核、辦理合同的蓋章手續(xù)。

（3）對(duì)已簽合同統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并填寫(xiě)《客戶資料目錄表》。

（4）按程序妥善辦理更改、補(bǔ)充、退房合同的處理手續(xù)。

（5）承辦合同查詢。

（6）負(fù)責(zé)客戶催款跟蹤。

（7）根據(jù)公司要求對(duì)違約客戶發(fā)出或提訴訟。

3.組織關(guān)系

（1）受營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。

（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。

（3）對(duì)合同檔案資料完全負(fù)責(zé)。

（4）為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。

（五）合同外勤

1.基本任務(wù)

負(fù)責(zé)“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”甲乙方簽署局的房管局鑒證（備案登記）、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)

證的辦理以及客戶要求的公證事宜。

2.主要職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)商品房買(mǎi)賣(mài)合同的政府鑒證（備案登記）的資料準(zhǔn)備。

（2）負(fù)責(zé)協(xié)助需要銀行按揭貸款或公積金貸款客戶的貸款手續(xù)準(zhǔn)備及承辦。

（3）辦理客戶產(chǎn)權(quán)證手續(xù)及登記資料準(zhǔn)備。

（4）客戶要求公證的負(fù)責(zé)辦理公證事宜。

3.組織關(guān)系

（1）受營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。

（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作關(guān)系。

（3）對(duì)承辦資料安全保密負(fù)責(zé)。

（4）為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要的聯(lián)系。

（五）銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)操作流程規(guī)范

為規(guī)范操作過(guò)程特制定以下流程，各方共同遵守。

1、資料準(zhǔn)備

資料準(zhǔn)備見(jiàn)下表:

責(zé)任人監(jiān)督人

銷(xiāo)售文件與資料專案秘書(shū)營(yíng)鐺經(jīng)理

公司（部門(mén)）文件專案秘巾營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理

（1）專案秘書(shū)需要先準(zhǔn)備好相關(guān)銷(xiāo)售文件，如預(yù)售許可證、施工圖、貸款流程與說(shuō)

明、退房確認(rèn)與處理意見(jiàn)、換房單、額外折扣審批表等。存放于固定文件袋內(nèi)，以便查找

并負(fù)責(zé)保管。文件的準(zhǔn)備應(yīng)充分、齊備。銷(xiāo)售資料的樓書(shū)、海報(bào)、單價(jià)、價(jià)目表、付款方

式等需提前準(zhǔn)備，每日補(bǔ)充并整齊排放于銷(xiāo)售前臺(tái)或取閱處，防止出現(xiàn)供應(yīng)不足及人為損

壞。

（2）專案秘書(shū)需將與公司其他部門(mén)的往來(lái)文件或公司正式文件指示專門(mén)存放于固定文

件夾中，專案秘書(shū)應(yīng)負(fù)責(zé)合理分類(lèi)、保存。防止遺失或缺損，以便查有實(shí)據(jù)。

2、售前服務(wù)

售前服務(wù)見(jiàn)下表:

責(zé)任人監(jiān)督人

客戶接待置業(yè)顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理或?qū)０该貢?shū)

銷(xiāo)售資料遞呈置業(yè)顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理或?qū)０该貢?shū)

電話接聽(tīng)代理公司員工營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理或?qū)０该貢?shū)

（1）客戶迎送接待：置業(yè)顧問(wèn)專職工作，客戶進(jìn)門(mén)致問(wèn)候辭引導(dǎo)入場(chǎng)，安排應(yīng)座，茶

水招待，整個(gè)過(guò)程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度。

（2）售資料遞呈，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)正確地將樓盤(pán)資料送至客戶就座處。

（3）電話接聽(tīng)記錄：置業(yè)顧問(wèn)全體成員均有責(zé)任及時(shí)文明地接聽(tīng)電話，鈴響3聲之內(nèi)

必須接聽(tīng)，以正確、明朗的聲音報(bào)出案名；“拓新?水墨林溪”。同時(shí)注意接聽(tīng)儀態(tài)與合

理用語(yǔ)。對(duì)客人電話需按簡(jiǎn)要征詢表（客戶接洽反饋表）內(nèi)容細(xì)致填寫(xiě)，實(shí)際接聽(tīng)人未在

時(shí)，應(yīng)登記于專門(mén)的備案本，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告，不得以私事占用電話。

3、洽談成交過(guò)程

洽談成交過(guò)程見(jiàn)下表:

責(zé)任人監(jiān)督人

樓盤(pán)情況介紹置業(yè)顧問(wèn)專案秘書(shū)

帶客戶看樣板房置業(yè)顧問(wèn)專案秘書(shū)

客戶心理制定置業(yè)顧問(wèn)專案秘書(shū)

深度推介、疑難答問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)專案秘書(shū)

適時(shí)勸購(gòu)置業(yè)顧問(wèn)專案秘書(shū)

訂購(gòu)協(xié)議置業(yè)顧問(wèn)專案秘書(shū)

正式簽訂購(gòu)單置業(yè)顧問(wèn)專案秘書(shū)

訂購(gòu)單復(fù)核置業(yè)顧問(wèn)專案秘書(shū)

收款及交付相應(yīng)單據(jù)專案秘書(shū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理

銷(xiāo)控更新專案秘書(shū)營(yíng)鐺經(jīng)理

置業(yè)顧問(wèn)專案秘書(shū)

資料、錢(qián)款轉(zhuǎn)移專案秘