DB3713T 343-2024“親情沂蒙”旅游服務(wù)規(guī)范

3713“親情沂蒙”旅游服務(wù)規(guī)范Specificationforthetourismserviceof"PleasantYimeng"臨沂市市場監(jiān)督管理局發(fā)布本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定“親情沂蒙”旅游服務(wù)規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)GB/T31384旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置GB/T31385—2015旅行社服務(wù)GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生GB/T41648旅游民宿基本要求與等LB/T004—2013旅行社國內(nèi)旅游LB/T028—2013旅行社安“沂蒙鄉(xiāng)愁”民宿"YimengHomesickness"homestay5.1.1服務(wù)場所宜營造沂蒙地域文化特色環(huán)境，體現(xiàn)本地文化特色和主5.1.2在咨詢、接待、游覽等服務(wù)環(huán)節(jié)，應(yīng)強化親情服務(wù)，根據(jù)游客需要和崗位特色創(chuàng)新服務(wù)5.2.1將沂蒙地域文化特色融入服務(wù)場所、服務(wù)流程5.2.2應(yīng)根據(jù)崗位要求制定親情沂蒙基本服務(wù)禮儀、崗位禮儀和特色禮儀規(guī)范，持續(xù)提升游客體5.3.2應(yīng)堅持游客為本，通過熱情5.4.1應(yīng)設(shè)置游客服務(wù)中心或信息咨詢臺，提供信息咨詢、導(dǎo)覽、講解、投訴、特殊人群輔5.4.3應(yīng)通過線上、線下多種渠道，推薦本地文化旅游資源，并提供咨5.4.4應(yīng)運用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等信息技術(shù)，優(yōu)化預(yù)約、支付等功能5.5.1應(yīng)建立健全安全管理機構(gòu)和安全5.5.2應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急處置機制，妥善處理各類突6.1.2旅行社提供咨詢服務(wù)時應(yīng)親切、和藹、熱情、細(xì)致，主動介紹臨沂特色文化和旅6.2.2旅行社宜安排臨沂特色菜品或風(fēng)味小吃，入住臨沂特6.2.3旅行社應(yīng)科學(xué)、合理安排游覽活動，根據(jù)游客特點、興趣或要求，介紹臨沂風(fēng)土6.2.4旅行社應(yīng)按照預(yù)定游覽行程合理安排購物時間、地點、次數(shù)，主動熱情協(xié)助游客6.3.4接團(tuán)任務(wù)結(jié)束時，導(dǎo)游員應(yīng)致歡送詞，征求游客對本次旅游服務(wù)的意見和建議，色紀(jì)念品、拍“一張沂蒙記憶”以作留念，形成6.4.2旅行社應(yīng)按法律規(guī)定辦理旅行社責(zé)任險，并6.4.3旅行社應(yīng)租用有合法經(jīng)營資質(zhì)、各類保險齊全、信譽好的旅游7.1.5售票、檢票人員應(yīng)儀表端正，7.1.6景區(qū)應(yīng)設(shè)置公共休息場地，提供座椅、物品7.2.1景區(qū)入口處顯要位置應(yīng)設(shè)置全景導(dǎo)覽圖，提供規(guī)范、便捷、7.2.3景區(qū)內(nèi)景物景觀應(yīng)設(shè)置說明牌；各游樂項目的入口處，應(yīng)設(shè)置該項目的《游7.2.5景區(qū)講解員持證上崗，熟悉講解詞，具有良好的心理素質(zhì)和反應(yīng)能力；宜主7.3.2景區(qū)內(nèi)部應(yīng)設(shè)置游步道和交通引導(dǎo)標(biāo)志，提供環(huán)保節(jié)能的內(nèi)部交通工具，7.4.1景區(qū)應(yīng)提供與接待規(guī)模相適應(yīng)的餐飲場所，食品采購、加工、清洗7.4.2景區(qū)內(nèi)及景區(qū)周邊餐飲場所宜提供臨沂炒雞、糝、煎餅7.5.1景區(qū)內(nèi)設(shè)置的購物場所應(yīng)符合GB/T26356的相關(guān)要求。7.6.1景區(qū)應(yīng)建立完善的安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急救援機制，安全檔案7.6.2景區(qū)消防、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效，交通、游覽、娛樂等設(shè)備完好，8.1.3入住服務(wù)宜結(jié)合酒店自身文化特色和客史檔案設(shè)置親情服務(wù)崗，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)突出沂蒙8.1.4總機服務(wù)應(yīng)設(shè)計親情服務(wù)用語，叫醒服務(wù)內(nèi)容宜包含問候、天氣、熟客偏好信息、周8.2.1應(yīng)根據(jù)游客需求提供房間整8.2.2夜床服務(wù)宜放置晚安致意卡或沂蒙特色紀(jì)念品，夜床展示物品或客用品宜增加“親情8.2.3送餐服務(wù)菜單應(yīng)提供沂蒙特色菜品，送餐服務(wù)人員宜主動介紹沂蒙特8.2.4對常住游客宜提供贈送賀卡、8.3.1餐飲服務(wù)應(yīng)包含餐前準(zhǔn)備、引領(lǐng)服務(wù)8.3.4菜單宜有臨沂炒雞、紅燒兔8.3.5宜開發(fā)沂蒙地方特色主題宴，餐間服務(wù)宜結(jié)合沂蒙故事對特色菜品進(jìn)8.3.6應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行制止餐飲浪費行為相8.4.1安全設(shè)施設(shè)備配備齊全，性能優(yōu)良，運轉(zhuǎn)正常；安全指示標(biāo)志規(guī)范有效，安全通道確保8.4.2食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生防疫要求，食品采購、加工、貯藏等重點環(huán)節(jié)8.4.3員工應(yīng)持有效證件上崗，應(yīng)注意保護(hù)賓客信息及隱“沂蒙鄉(xiāng)愁”民宿的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T39000的相關(guān)要求。9.2.1“沂蒙鄉(xiāng)愁”民宿特色服務(wù)宜包含但不局限于管家式服務(wù)、接送站、伴手禮、安9.2.3民宿主人應(yīng)熱情好客