質量意識與知識培訓教程

質量意識與知識培訓教程主講人：潘克軍質量管理部課堂守則2025/1/32課程大綱質量案例反思1質量基礎知識2影響質量的十大因素3一、質量案例和反思2005年3月29日，上海市一家肯德基餐廳在熱銷新奧爾良烤翅?？系禄聤W爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料在當月檢查中被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅一號”成分.肯德基銷售一度急劇下滑，門前冷落車馬稀。2025/1/34全球質量事故回顧2006年,日本索尼公司的鋰離子電池被發(fā)現(xiàn)存在過熱和起火的隱患，導致全球范圍內近1000萬塊索尼產鋰離子電池被召回。這是2006年10月24日，索尼公司執(zhí)行副主席中川裕（中）、高級副主席木暮誠（左前）和原直史在日本東京出席記者招待會，就索尼公司全球召回問題電池事件道歉。2025/1/352010年1月21日：日本豐田汽車公司宣布在美召回230萬輛汽車召回門拉開帷幕

豐田汽車1月21日宣布，因油門踏板有發(fā)生故障的可能性，對在美國銷售的Camry(凱美瑞)等約230萬輛乘用車等實施召回，進行免費修理。

2025/1/36豐田章男：三次鞠躬四次道歉，重在說明原因，意在贏得諒解媒體反映：現(xiàn)場被操縱，保市場的動機大于道歉的誠意現(xiàn)場氛圍：極其擁擠，現(xiàn)場投訴的豐田消費者被制止公眾反應：超過80%的被調查者認為豐田缺乏誠意-來自鳳凰網全球質量事故回顧國內質量事故2025/1/37蒼蠅味的夾心巧克力你會吃嗎？在德芙巧克力里面確發(fā)現(xiàn)了蒼蠅，作為消費者簡直不敢相信，也感覺到震驚！然而更想不到的是他們的售后服務，800形同虛設根本無法接通，負責售后的人員互相推托，根本沒有誠意道歉！就像吃到蒼蠅是應該的正常的，好像我中獎了一樣，售后作為補償居然要再給我一個德X禮盒繼續(xù)試吃，我現(xiàn)在看到巧克力都惡心，還能吃下去？德X是國際化大公司還是黑心加工廠？回想這些年吃過的德X就后怕。國內質量事故案例廣州毒酒害人廣州特大毒酒事件由此暴露在了社會大眾的視線里，政府部門也迅速查出了毒酒來源，得出的結論是———毒酒是由工業(yè)甲醇兌出來的。最后，這些有關用工業(yè)甲醇生產白酒和銷售甲醇的犯罪人員都一一歸案。

據(jù)統(tǒng)計，在這起散裝酒中毒事件中，共有50多人中毒住院，其中導致9人死亡。2025/1/38國內質量事故案例“三鹿”陷入早產奶丑聞石家莊三鹿乳業(yè)集團是集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開發(fā)為一體的大型企業(yè)集團，是全國三大乳品生產企業(yè)集團之一。集團總資產10億元，2001年實現(xiàn)銷售收入23.57億元，利稅2.57億元，7月5日下午，天津河西區(qū)質量技術監(jiān)督局執(zhí)法人員在“三鹿酸牛奶”批發(fā)點內一舉查獲了近900箱涉嫌超前標注生產日期的酸牛奶。據(jù)介紹，7月5日下午，天津河西區(qū)質量技術監(jiān)督局執(zhí)法人員在一庫房內發(fā)現(xiàn)，“三鹿原味酸牛奶”生產日期赫然是2005年7月6日。2025/1/39質量故事一則魏文王問名醫(yī)扁鵲說∶“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術，到底哪一位醫(yī)術最好呢？”扁鵲答說∶“長兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃驚地問∶“你的名氣最大，為何反長兄醫(yī)術最高呢？”扁鵲慚愧地說∶“我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺得他水平一般，但在醫(yī)學專家看來他水平最高?！眴栴}討論：

1.你用一句話總結這則故事的隱含的道理。2.你認為質量管理應該如何入手？【啟示】事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補，有時是亡羊補牢，為時已晚。問題發(fā)現(xiàn)越早,損失成本越小.2025/1/310

日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個「十美分」的故事:總裁御手洗毅早年在美國考察中，看到日本貨因為質量問題，被美國人普遍認為是只能在十美分的廉價店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志今后只生產高質量的產品，發(fā)誓要讓美國人刮目相看。在「十美分」力量的鼓舞下，佳能產品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。質量國民之尊嚴2025/1/311戰(zhàn)敗后的日本，經濟一片狼藉。面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，幾乎沒有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。40年代時日本質量低劣，“MadeinJapan”成了國際上的大笑話，因為它是劣質產品的代名詞。50年代后，日本確立了質量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質量控制理論和技術，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質量人才，又把質量培訓與教育貫穿于質量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質量管理理論和方法，先后提出了“品管圈QCC”、“TQM”等新理論和新方法，培養(yǎng)了大批卓越的質量人才。人的質量的決定了產品質量也決定了國家的經濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機等一大批產品質量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質產品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經濟強國。日本企業(yè)迅速崛起，戴明被稱為“日本企業(yè)之神”

1951年，日本科工協(xié)會設立日本全面質量管理最高獎“戴明獎”，以獎勵質量管理方面的杰出企業(yè)及個人。1960年，日本天皇裕仁頒發(fā)戴明瑞寶獎。質量為興邦之本2025/1/312質量國民之素質產品質量的問題從一個側面反映出民族素質?！囆∑街袊瞬蝗狈η趧谥腔?，缺乏的是做細節(jié)的精神，細節(jié)決定成敗（成大事著不拘小節(jié)）缺乏的敬業(yè)精神，責任心！2025/1/313海爾—中國企業(yè)質量管理典范1984年成立.

從單一冰箱發(fā)展到擁有86類,13000多個規(guī)格的產品群.在全球有7個工業(yè)園,46家工廠,15個設計中心.

營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。

2000年品牌價值320億人民幣.

產品已出口至世界160多個國家或地區(qū).

正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).

十六年來,平均年成長率80%,被美國「家電」雜志評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè).2025/1/314海爾品質觀念海爾品質觀念

1.高標準,精細化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產品是優(yōu)秀的人做出來的.海爾售后服務理念

（1）用戶永遠是對的.

（2）如果用戶錯了，請參照第一條三零企業(yè)產品零缺陷使用零抱怨服務零煩惱2025/1/315企業(yè)衰敗之根源2001年都說愛立信手機不好。當時，他的“T28”存在質量問題。愛立信漠視這種錯誤。幾乎所有的媒體都注意到了“T28”質量問題，但是愛立信卻不承認他們的手機存在質量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們的服務質量也很差。比如“我的手機說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化700元更換，而我在個體維修部修了一下只化了25元就修好了”更離譜的是當時愛立信的幾款新手機在沒有取得電信部門的入網許可證的情況下就在市場銷售。質量和服務的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€自己。最終被索尼收購。2025/1/316三株，3年銷售額提高64倍，達80億，15萬員工保健品帝國，就是因為“8瓶三株口服液喝死一條老漢”的報道轟然倒塌.秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導致質量嚴重下滑，結果被市場淘汰.日本三凌汽車，因為汽車設計有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴重下滑，已經陷入困境2025/1/317企業(yè)衰敗之根源人的質量教育和培訓

要提高人的質量，首先就應弄清什么是人的質量標準，從哪些方面來衡量人的質量。

世界各國、各行業(yè)都有各種各樣的“執(zhí)照”與“證書”，如汽車駕駛員要有執(zhí)照，電焊工要有“上崗證書”，工程師要有技術職務資格證書，僅我國目前就已有109種“執(zhí)照”與“證書”。這些“執(zhí)照”和“證書”某種程度上來說，就是有關人員的質量標準。

這說明，人的質量標準已進入一個科學化、定量化和規(guī)范化階段。我們公司也就有各個崗位的培訓，有上崗證，也就有今天的培訓。2025/1/318這種人需要教育，不給發(fā)證/上路。2025/1/319我騎摩托也帶頭盔我們對他會有何措施意識不行質量更需要你在日常執(zhí)行

不合格品一定要剔除2025/1/320品質管理，始于教育，終于教育．2025/1/321品管人員是不是一直在充當一個救火員的角色？救火，自掘墳墓之理由：人非圣賢，孰能無過？——這就是質量控制觀念的前提，錯誤在所難免！這一觀念已根植于人們的心中。管理層的思維和態(tài)度要轉變，共同擔負起對質量管理的責任。零缺陷

才是工作執(zhí)行標準。2025/1/322課程大綱質量案例反思1質量基礎知識2影響質量的十大因素3一.什么是質量？一組固有特性滿足要求的程度（ISO9000標準）要求：指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望特性是指可區(qū)分的特征1.質量的內涵是由一組固有特性組成。2.特性和要求之間符合性的比較得出質量好壞的程度3.質量具有經濟性，廣義性，時效性和相對性4.質量的優(yōu)劣是滿足要求的程度質量基本知識五位品管大師對品質的定義1﹑戴明（EdwardsDeming)

品質是一種以最經濟手段﹐制造出市場最有用的制品﹒------品質是制造出來的﹐而非檢驗出來的2﹑朱蘭(JosephJuran)品質是一種適用性﹒(FITNESSOFUSE)–----產品使用期間﹐要滿足使用者需要.

一.什么是質量？3﹑費根堡(ArmandFeigenbaum)

品質決不是最好的﹐而是在某種消費條件下的最好.-------首創(chuàng)全面品質管制名詞﹒4﹑石川馨品質是一種能令消費者或使用者滿足﹐并且樂意溝通-------以良好人力資源﹐建立工作品質﹒5﹑克勞斯比(PhilipCrosby)

品質就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值﹒-------品質就是合乎標準﹐零缺點一.什么是質量？1.可通電話（明示）2.無輻射，安全（隱含）3.美觀，時尚（競爭質量）1.有發(fā)射，有接收音質清晰2.符合EMC3.輕巧，顏色鮮艷。要求固有特性比較其符合性固有特性符合要求的程度即質量“好”和“壞”以手機為例如何理解產品“質量”質量成本1、預防成本：指為了防止劣質產品或服務而開展的所有活動的成本。例如進行新產品評審、質量教育和培訓、質量改進班組會議、質量策劃、供方能力調查和質量部門員工的工資等2、鑒定成本:指為了確保產品或服務符合質量標準和性能要求而開展的測量、評估或審核成本。例如入廠檢驗、過程檢驗和最終檢驗成本；測量和檢測儀器設備的核準成本，等等3、內部損失成本:指向顧客交付產品之前，或者向顧客提供服務之前所發(fā)生的成本。如廢品、返工、重新檢查檢驗、原材料評審以及產品降級而引發(fā)的成本4、外部損失成本:指向顧客交付或者裝運產品之后，以及向顧客提供服務期間或之后所引發(fā)的成本。如顧客投訴處理、退貨、保修以及產品召回等成本

2025/1/3281961年后1938年前后1918前后20世紀前統(tǒng)計品質管理階段檢驗的品質管制階段領班品質管理階段操作員的品質管制階段

品質發(fā)展階段概述全面品質管理階段1950年前后2025/1/329操作員的品質管制階段領班品質管理階段檢驗的品質管制階段統(tǒng)計品質管理分階段全面品質管理階段質量管理分階段想一想公司理在哪個階段？？質量管理的發(fā)展全面品質管理三個全面全部過程全方位(過程,體系,產品)全員參與1.檢驗的質量管理階段特點：依靠人員將良品和不良品區(qū)分開來局限于事后把關與糾治,無法進行有效的預防

2.統(tǒng)計的質量管理階段特點：依靠統(tǒng)計手法，如QC七大手法加以分析改進，以糾正為主預防型品質管理3.全面的質量管理階段特點：全攻全守型；三全一多”的特點；(全員參與、全過程、全因素)；預防勝于糾治；用事實與數(shù)據(jù)說話；一切為客戶服務PDCA循環(huán)PDCA循環(huán),也稱

“戴明環(huán)”,是美國管理博士戴明提出的,它是TQM的思想方法和工作步驟,任何一個有目的和有過程的活動都可按這四個階段進行。

P（Plan）：計劃──先決定目的（改善品質或提高效率，或制定標準等），再決定目標及為達成此目標之方法．

D（Do）：實施──按照計劃進行教育訓練，確實執(zhí)行．

C（Check）：確認──對實施的結果進行確認是否達成目標．

A（Action）：處置──依據(jù)確認結果檢討，採取必要之矯正預防措施：

檢驗就是通過觀察和判斷，適當時結合測量，試驗所進行的符合性評價.

理解：對產品而言，就是對根據(jù)產品標準，檢驗規(guī)程對原材料，半成品，成品進行觀察和判斷，適當時進行測量或試驗，并把特性值和規(guī)格值作比較，判斷產品合格與否的符合性評價。二.什么是檢驗？

對產品的一個或多個質量特性進行觀察，測量，試驗，并將結果和規(guī)定的質量要求進行比較，以確定每項質量特性合格情況的技術檢查活動質量檢驗的三要素：A：對象：產品質量特性，要求。B：方法：觀察，測量，試驗等C：判定：方法是通過檢驗結果和要求的比較。三.什么是質量檢驗？課程大綱質量案例反思1質量基礎知識2影響質量的因素3材料環(huán)境方法機器人員4M1E結果(品質)一、影響品質的6大因素要控制“人、機、料、法、環(huán)”的相對穩(wěn)定性

當我們各環(huán)節(jié)的質量保證能力相對穩(wěn)定后，就要在動態(tài)維護的基礎上，考慮過程的穩(wěn)定性，要保證過程質量的穩(wěn)定、提高就要做到“穩(wěn)中控變、穩(wěn)中求變”如果不能保證技術更改后質量優(yōu)于原狀態(tài)，就要在技術更改前進行充分的實物驗證后再調整，而“人、機、料、法、環(huán)”的相對穩(wěn)定，對于各部門來說，是可以做到的,所以說技術更改的實物/工藝驗證工作非常重要,這也是我們當前所需要加強的一個環(huán)節(jié)。質量是怎么來的穩(wěn)定=穩(wěn)中控變、提高=穩(wěn)中求變穩(wěn)中抓變——只有過程“人、機、料、法、環(huán)”的穩(wěn)定，才能保證實物質量穩(wěn)定，要確保過程穩(wěn)定，關鍵是控制住過程不穩(wěn)定的、易變動的因素，利用較少的精力，重點控制“變化的要素”。穩(wěn)中求變——只有穩(wěn)定，質量是無法提高的，在過程穩(wěn)定控制的同時，主動去尋找改善點與問題點，進行過程改善與產品質量改進，確保穩(wěn)定的基礎上產品質量不斷提高。質量是怎么來的1、機器2、材料

A、供應商更換B、材料材質替換

C、材料機械性質或化學性質變動

D、材料尺寸規(guī)格變動3、方法A、流程變更

B、作業(yè)方法變更

C、工具、治具不當4、作業(yè)員

A、作業(yè)員熟練度B、作業(yè)員習慣性

C、作業(yè)員未依作業(yè)標準作業(yè)

D、作業(yè)員精神與情緒不佳一、影響品質的6大因素5、環(huán)境因素

A、電源、氣壓穩(wěn)定度

B、溫濕度

C、空氣、粉塵

D、照明度

E、工作場所清潔

F、工作場所物品擺放6、管理因素

A、緊急訂單比例高

B、機種更換頻繁

C、人員流動頻繁

D、設計不妥當

E、管理人員管理不當一、影響品質的6大因素二、追求品質的三大要素1、要下決心2、要教育訓練3、要貫徹執(zhí)行三、如何搞好品質1、樹立正確的品質觀念；2、勇于承擔品質責任（責任區(qū)分明確）；3、重視制度，實施標準化；4、重視執(zhí)行（執(zhí)行力）：制訂檢驗、作業(yè)標準檢驗、作業(yè)與標準是否一致采取矯正措施并追蹤效果修訂新標準5、重視分析；6、重視不斷的改善；品質開發(fā)品質維持品質突破7、重視教育訓練（集中式、個別式、班組早、末會、現(xiàn)場指導）培訓重在培訓后產生的效果驗證。8、推行“5S”活動（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）。質量是怎么來的出現(xiàn)問題要問五個為什么人們都說“魔鬼藏于細節(jié)”、“細節(jié)決定成敗”，則，如何把握細節(jié)呢？五個“為什么”分析為此提供了一種診斷性方法：針對某一現(xiàn)象或結果，連續(xù)問五個“為什么”，通過查找“原因的原因”發(fā)現(xiàn)問題的根源所在。五個為什么的思維方式應成為日常工作的思維習慣出現(xiàn)問題要問五個為什么實例豐田公司有一個例子。一問：“為什么機器停了？”答：“因為超過了負荷，保險絲就斷了。”二問：“為什么超負荷呢？”答：“因為軸承的潤滑不夠。”三問：“為什么潤滑不夠？”答：“因為潤滑泵吸不上油來?！彼膯枺骸盀槭裁次簧嫌蛠?？”答：“因為油泵軸磨損、松動了?！蔽鍐枺骸盀槭裁茨p了呢？”再答：“因為沒有安裝過濾器，混進了鐵屑等雜質。”根本問題終于找到了：未安裝過濾器。所以，徹底解決此問題的方法不是換一個保險絲而是安裝過濾器。

可見，五個“為什么”分析是循序漸進發(fā)現(xiàn)問題根源的一種有效方法，雖然簡單卻很有效。質量是怎么來的生產過程中發(fā)現(xiàn)不合格的處理

(及時隔離標識報告)

生產過程中發(fā)現(xiàn)不合格品要及時改正，如無法馬上改正應暫停生產查找原因，有解決不了的困難及時向有關人員求助，改善后才可以繼續(xù)生產，已經產生的不合格品要單獨標識好，不可以與合格品放在一起。不合格品要經品質人員確認后方可判定為次品或廢品，對于可以繼續(xù)生產的次品要經理主管或品質人員的允許，一直到成品都要做好標識，并且保留記錄。質量是怎么來的產品的標識及可追溯性

產品有四種狀態(tài)（未檢，已檢合格，已檢不合格，已檢