《酒店會(huì)議服務(wù)規(guī)范》

ICSXXXXXX

CCSXX

T/SXJPxxx—20xx

酒店會(huì)議服務(wù)規(guī)范

Specificationofmeetingserviceofhotel

（征求意見(jiàn)稿）

2023-xx-xx發(fā)布2023-xx-xx實(shí)施

T/SXJPXXX—XXXX

酒店會(huì)議服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店會(huì)議服務(wù)的基本要求、會(huì)議分類(lèi)及服務(wù)要求、通用服務(wù)流程、質(zhì)量控

制、安全措施、疫情防控、服務(wù)質(zhì)量控制與提升、服務(wù)評(píng)價(jià)和實(shí)施。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店飯店會(huì)議服務(wù),也可作為其他會(huì)議場(chǎng)所會(huì)議服務(wù)的參考。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T30520會(huì)議分類(lèi)和術(shù)語(yǔ)

GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范

WS394公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范

XF654人員密集場(chǎng)所消防安全管理術(shù)語(yǔ)和定義

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T30520界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1會(huì)議meeting;conference;convention;congress

在特定的時(shí)間和空間，通過(guò)講話(huà)、發(fā)言、討論、答辯、觀(guān)摩、演示、商議、表決等

多種形式以達(dá)到安排工作、議事協(xié)調(diào)、交流信息、政策宣傳、傳播知識(shí)、推介聯(lián)絡(luò)等

目的的一定人數(shù)的群體活動(dòng)。

3.2酒店會(huì)議服務(wù)Conferenceservicesofhotel

以酒店為會(huì)議場(chǎng)所，以會(huì)議順利舉辦為核心，通過(guò)專(zhuān)業(yè)場(chǎng)地、專(zhuān)業(yè)設(shè)備、專(zhuān)業(yè)人員、專(zhuān)

業(yè)技能提供的全方位的系統(tǒng)性會(huì)議服務(wù)。

3.3黨政機(jī)關(guān)會(huì)議governmentconference

以各級(jí)機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體的名義舉辦的會(huì)議、會(huì)見(jiàn)等活動(dòng)。

3.4商務(wù)會(huì)議businessconference

以商務(wù)客人為主，以商務(wù)接待為核心，帶有商業(yè)性質(zhì)的會(huì)議。

3.5國(guó)際會(huì)議

internationalmeeting;internationalconference;internationalconvention

由來(lái)自3個(gè)或3個(gè)以上的國(guó)家或地區(qū)（含港澳臺(tái)）的代表參加的會(huì)議，或境外參會(huì)代

表占全部參會(huì)人數(shù)40%（含）以上的會(huì)議。

3.6展銷(xiāo)會(huì)議exhibitionmeeting

4

通過(guò)布展工程，以展臺(tái)的形式展示物品，達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)為主要目的的會(huì)議。

3.7新聞發(fā)布會(huì)pressconference

某組織向新聞界發(fā)布有關(guān)該組織或該組織舉辦的會(huì)議的信息、解釋該組織的重大決

定或?yàn)槟骋惶囟ㄊ录e辦的會(huì)議。

4基本要求

4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)要求

4.1.1資質(zhì)要求

提供會(huì)議服務(wù)的酒店應(yīng)具備如下資質(zhì)條件：

——企業(yè)法人資質(zhì)，注冊(cè)資金與企業(yè)規(guī)模相符；

——建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)營(yíng)管理符合國(guó)家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)

境保護(hù)、公共信息標(biāo)志等有關(guān)法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。

4.1.2設(shè)施設(shè)備要求

會(huì)議場(chǎng)所內(nèi)外的公共設(shè)施和設(shè)備的標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。

會(huì)議場(chǎng)所應(yīng)配備基礎(chǔ)照明、溫控設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、多媒體設(shè)備、商務(wù)設(shè)施、

會(huì)議桌椅和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等，并提供通訊需求。

會(huì)場(chǎng)內(nèi)空調(diào)設(shè)備、通風(fēng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，質(zhì)量、檢驗(yàn)和管理等應(yīng)符合WS394的要

求。

a）空調(diào)設(shè)備與酒店規(guī)模相適宜，能根據(jù)環(huán)境變化對(duì)酒店內(nèi)溫度和濕度進(jìn)行調(diào)控，冬季

酒店室內(nèi)溫度保持在18℃～24℃,夏季室內(nèi)溫度保持在22℃～28℃,相對(duì)濕度保

持在40%～65%；

b）通風(fēng)系統(tǒng)、換風(fēng)系統(tǒng)與空調(diào)設(shè)備配合使用，并與酒店規(guī)模相適宜，能為酒店室內(nèi)環(huán)

境提供足夠的室外新鮮空氣，保證室內(nèi)新風(fēng)量、二氧化碳濃度符合規(guī)范要求；

c）環(huán)境監(jiān)測(cè)設(shè)備能對(duì)酒店室內(nèi)環(huán)境溫度、相對(duì)濕度、新風(fēng)量等的各類(lèi)指標(biāo)進(jìn)行及時(shí)監(jiān)

測(cè)。

酒店的總平面布局組織合理，結(jié)構(gòu)安全，光線(xiàn)充足，通風(fēng)良好。有與經(jīng)營(yíng)規(guī)

模、接待能力相適應(yīng)的會(huì)議室。

有與會(huì)議室配套的客房數(shù)量、用餐場(chǎng)所和停車(chē)場(chǎng)、工程、安保等設(shè)備。

制定設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃并實(shí)施，定期檢查設(shè)施設(shè)備狀態(tài)，確保正常

使用。設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢查應(yīng)做好相關(guān)記錄。

會(huì)議場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備具備智能化、信息化水平，節(jié)約低碳。

會(huì)議場(chǎng)所內(nèi)外的設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家綠色環(huán)保要求，需配備無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施

設(shè)備。

4.2人員要求

4.2.1服務(wù)人員具備良好的政治素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)。

4.2.2服務(wù)人員恪守職業(yè)道德，具備良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)形象及較強(qiáng)的語(yǔ)言表

達(dá)、溝通能力。具備一定的英文基礎(chǔ)及溝通表達(dá)能力。

4.2.3服務(wù)人員具備嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能、較強(qiáng)的觀(guān)察能力，熟悉會(huì)議服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和流程。

4.2.4服務(wù)人員應(yīng)有統(tǒng)一的服裝，能夠提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到的親情化服務(wù)，并能夠

獨(dú)立處置會(huì)議中可能發(fā)生的一般情況。

4.2.5了解酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和飲食風(fēng)味，熟悉本地交通、氣候等。

5

4.2.6酒店應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，持有健康證且每年接受體檢，體檢合格

后方能上崗。

4.2.7從事特種設(shè)備作業(yè)的人員須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考核合格取得《特種設(shè)備作業(yè)人員證》，方可從

事相應(yīng)的作業(yè)。

4.2.8服務(wù)人員具備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀，舉止文明、姿態(tài)端莊、工作積極，品行端正。著裝規(guī)

范、佩戴工號(hào)牌，服裝、鞋面干凈整潔無(wú)破損，不佩戴飾品。講普通話(huà)，語(yǔ)言文明，有問(wèn)必

答，不推諉應(yīng)付。面部化淡妝，保持清新、淡雅為宜。頭發(fā)、口腔、手部、身體干凈無(wú)異味。

4.3安全要求

4.3.1會(huì)議場(chǎng)所所有安全設(shè)施和消防設(shè)施疏散通道應(yīng)處于正常、有效狀態(tài)。

4.3.2應(yīng)及時(shí)檢查設(shè)備使用情況和磨損情況，及時(shí)維修或更換，保持設(shè)備完好。

4.3.3會(huì)議所有的飲用水、食材及加工食品均應(yīng)由指定人員置辦，并經(jīng)過(guò)安全檢查或檢測(cè)，

且應(yīng)按照規(guī)定留樣備檢，針對(duì)飲用水對(duì)設(shè)備做定期清洗劑檢查，做好記錄。

4.3.4酒店應(yīng)積極配合和溝通當(dāng)?shù)匕踩珗?zhí)法部門(mén)，做好酒店內(nèi)的安全工作，保障主辦方及參

會(huì)者的人、財(cái)、物的安全。

4.3.5協(xié)助會(huì)議保密工作、按會(huì)務(wù)組要求嚴(yán)格保管會(huì)議資料、錄音、錄像資料。

4.4環(huán)境要求

4.4.1室內(nèi)溫度應(yīng)能保持在夏季不低于22℃，冬季不高于24℃，室內(nèi)濕度應(yīng)能保持在40%～

65%，室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合GB/T18883的要求，以體感舒適和客戶(hù)的需求為宜。

4.4.2室內(nèi)環(huán)境噪音不應(yīng)大于45分貝，室內(nèi)周邊應(yīng)沒(méi)有噪聲來(lái)源，接待區(qū)域內(nèi)應(yīng)停止所有

產(chǎn)生噪聲的作業(yè)。

4.4.3室內(nèi)中央空調(diào)，各區(qū)域空氣清新。自然通風(fēng)，質(zhì)量良好，無(wú)異味、無(wú)霉味、無(wú)煙味。

4.4.4燈光或自然光應(yīng)保證亮度適宜。

4.4.5通道、樓梯和走廊應(yīng)平整、潔凈，地面沒(méi)有障礙物，墻面整潔無(wú)張貼物，垃圾筒（桶）

間斷設(shè)置，間距適宜。

5會(huì)議分類(lèi)及服務(wù)要求

5.1分類(lèi)

會(huì)議類(lèi)型分為黨政機(jī)關(guān)會(huì)議、商務(wù)會(huì)議、國(guó)際會(huì)議、展銷(xiāo)會(huì)議和新聞發(fā)布會(huì)。

5.2黨政機(jī)關(guān)會(huì)議

5.2.1具有黨政機(jī)關(guān)會(huì)議定點(diǎn)場(chǎng)所資格。

5.2.2會(huì)前了解參會(huì)各方宗教信仰、民族習(xí)慣、禮儀等要求。

5.2.3兼顧不同地區(qū)和不同級(jí)別機(jī)關(guān)會(huì)議的需要，確定不同會(huì)議場(chǎng)所。

5.2.4會(huì)場(chǎng)使用國(guó)徽、國(guó)旗、黨徽時(shí)，應(yīng)符合國(guó)家規(guī)范要求。

5.2.5根據(jù)需要配置講臺(tái)或坐席臺(tái)，配備墊腳板。

5.2.6除保密會(huì)議外，服務(wù)人員應(yīng)在會(huì)場(chǎng)內(nèi)候場(chǎng)，密切關(guān)注會(huì)場(chǎng)內(nèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)提供有效服務(wù)。

5.2.7做好音響、燈光、視頻操作的全程保障，指派專(zhuān)人值守。根據(jù)會(huì)務(wù)方需求，技術(shù)人員

做好會(huì)議的錄音錄像，并做好記錄臺(tái)帳。

5.2.8根據(jù)主（承）辦單位需要開(kāi)啟手機(jī)屏蔽器或擺放指示牌提醒參會(huì)人員將隨身通信、錄

音、錄像等設(shè)備統(tǒng)一存放于指定位置。

5.3商務(wù)會(huì)議

5.3.1會(huì)前了解商務(wù)目的和流程。

6

5.3.2有涉外時(shí)應(yīng)與主辦方溝通配備譯員或配備同聲傳譯設(shè)備。

5.3.3提前與簽約儀式主辦方確認(rèn)是否需要彩排并提前做好安排。

5.4國(guó)際會(huì)議

5.4.1前了解國(guó)際會(huì)議禮儀要求，尊重外方宗教禁忌和飲食習(xí)慣，主動(dòng)與主（承）辦單位溝

通配備譯員或配備同聲傳譯設(shè)備。

5.4.2多邊會(huì)議通常以與會(huì)國(guó)國(guó)名的英文(或法文)字母次序確定各國(guó)的位次。

5.4.3印制中英雙語(yǔ)的席卡，并按要求擺置席卡及參會(huì)人員名單。

5.4.4配合主（承）辦單位在門(mén)前或樓前進(jìn)行等候迎賓，由服務(wù)人員引領(lǐng)入場(chǎng)。

5.5展銷(xiāo)會(huì)議

5.5.1展銷(xiāo)會(huì)前期，對(duì)各展銷(xiāo)單位的展臺(tái)尺寸進(jìn)行審核，對(duì)布展工程面積進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。充分了

解展銷(xiāo)及相關(guān)活動(dòng)信息及主（承）辦單位的需求。

5.5.2協(xié)助主（承）辦單位辦理公安、消防等部門(mén)的報(bào)批手續(xù)。

5.5.3展銷(xiāo)會(huì)中隨時(shí)巡查觀(guān)展線(xiàn)路、人流量、各展位情況，保證現(xiàn)場(chǎng)的安全、有序，做好過(guò)

程中的溝通、協(xié)調(diào)、記錄工作。

5.5.4監(jiān)督參展商或承建商按規(guī)定的程序進(jìn)行展位的拆除，檢驗(yàn)場(chǎng)館設(shè)施設(shè)備是否有損壞，

對(duì)所有出館展品進(jìn)行查驗(yàn)，在撤展結(jié)束后及時(shí)處理場(chǎng)館內(nèi)的垃圾。

5.5.5配備供主（承）辦方單位或展銷(xiāo)商使用的專(zhuān)門(mén)庫(kù)房，以用于存放先行抵達(dá)的展品、資

料等物資或存放撤展后的物品。

5.5.6配備展銷(xiāo)商用于宣傳展品及企業(yè)形象的廣告牌、燈箱等設(shè)施。

5.6新聞發(fā)布會(huì)

5.6.1會(huì)前了解會(huì)場(chǎng)采訪(fǎng)流程。

5.6.2根據(jù)主（承）辦方的要求，協(xié)助主辦方制作背景板、配置會(huì)場(chǎng)話(huà)筒擴(kuò)音、錄音設(shè)備及

其他相關(guān)設(shè)施設(shè)備。有外賓時(shí)應(yīng)配備譯員。

5.6.3發(fā)布臺(tái)設(shè)在背景板前，根據(jù)發(fā)布人數(shù)確定桌椅數(shù)量。如參加發(fā)布人數(shù)較多，需就近安

排休息室等候。新聞發(fā)布會(huì)主持人位置應(yīng)在面向采訪(fǎng)區(qū)最左側(cè)，其他參會(huì)人員按職位居中開(kāi)

始，依次排序。發(fā)布區(qū)擺放參會(huì)人員席卡及茶水。

5.6.4采訪(fǎng)區(qū)在發(fā)布臺(tái)對(duì)面，距離根據(jù)會(huì)場(chǎng)面積合理安排，距離不宜過(guò)遠(yuǎn)，桌椅距離可適當(dāng)

加寬。采訪(fǎng)區(qū)應(yīng)擺放新聞媒體席卡、茶水、布置合理的攝像機(jī)位及配備數(shù)量足夠的移動(dòng)話(huà)筒。

采訪(fǎng)區(qū)記者使用的移動(dòng)話(huà)筒由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員進(jìn)行遞送。

5.6.5服務(wù)人員協(xié)助主辦方提前告知參會(huì)人員關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至靜音狀態(tài)。

6通用服務(wù)流程

6.1預(yù)訂與合同簽訂

6.1.1預(yù)訂服務(wù)

接受各種形式的預(yù)訂，包括電話(huà)預(yù)定、電子郵件預(yù)定、傳真預(yù)定和網(wǎng)絡(luò)預(yù)定

等。

應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確收錄預(yù)定信息，并及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系和確認(rèn)。

應(yīng)積極響應(yīng)并配合客戶(hù)（或其委托的承辦機(jī)構(gòu)）考察場(chǎng)地的需求。

考察會(huì)議場(chǎng)所應(yīng)有會(huì)議銷(xiāo)售專(zhuān)員陪同，主動(dòng)介紹適合客戶(hù)消費(fèi)的信息。

應(yīng)根據(jù)會(huì)議接待預(yù)案內(nèi)容，確認(rèn)會(huì)議在日期、需求、簽單人、結(jié)算、發(fā)票、

安全、衛(wèi)生、特殊事項(xiàng)等方面雙方的義務(wù)和責(zé)任。

7

應(yīng)根據(jù)預(yù)案內(nèi)容，確認(rèn)雙方在定金、結(jié)算、安全、衛(wèi)生、特殊事項(xiàng)等方面的

義務(wù)和責(zé)任。

客戶(hù)因故取消預(yù)訂，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)，避免因占據(jù)場(chǎng)地、進(jìn)行相應(yīng)準(zhǔn)

備而造成損失。

應(yīng)有規(guī)范的預(yù)訂單，將客戶(hù)預(yù)定項(xiàng)目及相關(guān)事項(xiàng)記錄到預(yù)訂單中，經(jīng)雙方確

認(rèn)后簽字生效。

6.1.2合同簽訂與變更

酒店應(yīng)提供符合國(guó)家法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)范要求的會(huì)議服務(wù)合同模板。

合同及所有附件應(yīng)有會(huì)議酒店方的法定工作人員和客戶(hù)方的代表簽字，并加

蓋雙方公章和分頁(yè)邊章后才可生效。

簽訂長(zhǎng)期會(huì)議服務(wù)合同，應(yīng)就每個(gè)會(huì)議再簽訂書(shū)面確認(rèn)書(shū)。

客戶(hù)需求變更，涉及會(huì)議時(shí)間、會(huì)場(chǎng)使用以及費(fèi)用交更時(shí)，應(yīng)書(shū)面確認(rèn)、簽

訂補(bǔ)充協(xié)議或重新簽訂合同。

承接國(guó)際會(huì)議或因客戶(hù)需求，宜提供中英文版本合同。

6.2人員組織

6.2.1收到服務(wù)通知后，及時(shí)制定服務(wù)方案，大型會(huì)議應(yīng)在主辦方確定會(huì)議相關(guān)事宜后及時(shí)

制定服務(wù)方案。

6.2.2根據(jù)會(huì)議規(guī)格、會(huì)場(chǎng)所在區(qū)域等設(shè)立專(zhuān)門(mén)的會(huì)場(chǎng)服務(wù)小組。

6.2.3填寫(xiě)會(huì)議安排通知單。

6.2.4專(zhuān)人負(fù)責(zé)會(huì)議代表報(bào)到、餐飲安排、客房安排和資料發(fā)放。

6.2.5鼓勵(lì)通過(guò)智慧數(shù)據(jù)系統(tǒng)將有停車(chē)需求的車(chē)牌號(hào)等信息推送到停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)。

6.2.6鼓勵(lì)通過(guò)智慧數(shù)據(jù)系統(tǒng)將有用餐需求的人數(shù)、用餐時(shí)段等信息推送到用餐系統(tǒng)。

6.3簽到服務(wù)

6.3.1根據(jù)不同會(huì)議的組會(huì)規(guī)模、會(huì)議類(lèi)型、報(bào)到流程，進(jìn)行相配套的規(guī)劃和安排，提供合

理的簽到區(qū)域、路線(xiàn)指引和報(bào)到標(biāo)識(shí)。

6.3.2協(xié)助客戶(hù)維持簽到區(qū)域內(nèi)的秩序，確保簽到區(qū)域暢通有序，減少簽到等待時(shí)間。

6.3.3協(xié)助處理簽到的突發(fā)事宜（簽到流程慢、辦理手續(xù)擁堵等情況）。

6.4住宿服務(wù)

6.4.1應(yīng)提前與客戶(hù)溝通房間預(yù)訂需求，提供房型房類(lèi)、配套設(shè)施、房間布置標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用標(biāo)

準(zhǔn)、房間位置等服務(wù)信息。

6.4.2在高峰時(shí)段做好工作人員的安排，前廳和客房工作人員相互配合，能為客人快捷辦理

入住。

6.4.3辦理住宿的工作人員應(yīng)熱情禮貌，住宿手續(xù)完成后應(yīng)引導(dǎo)客人到指定房間并幫助客人

安置行李。

6.4.4每天應(yīng)派服務(wù)人員做好房間的整理和清掃工作，并且應(yīng)確保住宿人員物品的安全。

6.5餐飲服務(wù)

6.5.1應(yīng)與客戶(hù)提前確定用餐時(shí)間、地點(diǎn)、形式、菜品、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、酒水、場(chǎng)地布置和用

餐特殊流程，以及調(diào)試、彩排、撤離時(shí)間，將相關(guān)信息提前下達(dá)至經(jīng)營(yíng)點(diǎn)準(zhǔn)備，用餐方式包

括但不限于桌餐式、自助式、半自助式、分餐式、盒餐等。

6.5.2做好菜品留樣和衛(wèi)生安全工作。

8

6.5.3餐前提前檢查用餐區(qū)域指示牌、搭建物料到位情況以及搭建安全問(wèn)題，檢查用餐區(qū)域

衛(wèi)生和食物準(zhǔn)備情況。

6.5.4將客戶(hù)準(zhǔn)確引領(lǐng)到用餐地點(diǎn)及位置。

6.5.5用餐期間應(yīng)派人做好用餐服務(wù)，及時(shí)上菜及更換客人用過(guò)的餐具，并處理用餐期間突

發(fā)事情。用餐結(jié)束，與客人對(duì)接剩余食品及酒水處理問(wèn)題。與客戶(hù)確認(rèn)消費(fèi)金額，做好簽單

或者帶客結(jié)賬問(wèn)題。

6.6會(huì)前準(zhǔn)備

6.6.1會(huì)前溝通與協(xié)調(diào)

應(yīng)了解客戶(hù)制定的會(huì)議預(yù)案，以此制定會(huì)場(chǎng)的會(huì)議接待預(yù)案，內(nèi)容要涵蓋客

戶(hù)在宣傳推廣、會(huì)議管理、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、應(yīng)急預(yù)案等方面具體要求，確保會(huì)議

服務(wù)品質(zhì)。

應(yīng)根據(jù)簽訂的合同編制《會(huì)議任務(wù)通知單》，并確定具體項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)該

整體項(xiàng)目跟蹤服務(wù)工作。

各相關(guān)部門(mén)接到《會(huì)議任務(wù)通知單》后，編制本部門(mén)的工作單或工作計(jì)劃，

并以此為依據(jù)進(jìn)行會(huì)議活動(dòng)準(zhǔn)備。

由多個(gè)相關(guān)部門(mén)參與服務(wù)的會(huì)議，在會(huì)議舉辦前適時(shí)組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)項(xiàng)目

籌備會(huì)議，最好請(qǐng)客戶(hù)和服務(wù)商參加。

在準(zhǔn)備期間應(yīng)與客戶(hù)保持聯(lián)系，如有任何變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)將更改信息發(fā)到各相

關(guān)部門(mén)，確保各相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)確了解和執(zhí)行。

6.6.2會(huì)議搭建

會(huì)議臨近時(shí)要提前與客戶(hù)溝通搭建需求，確認(rèn)會(huì)議搭建方案，內(nèi)容包括提供

酒店分布圖和樓層平面圖、用電負(fù)荷、物料收取及費(fèi)用、貨物進(jìn)出通道等，明確進(jìn)場(chǎng)和

撤場(chǎng)搭建時(shí)間和布展安全；會(huì)中安排專(zhuān)人盯崗，負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查和協(xié)調(diào)搭建工作，對(duì)酒

店設(shè)施做好必要的保護(hù)，及時(shí)溝通避免造成安全隱患。

提示并協(xié)助客戶(hù)或搭建商提前辦理搭建方案審查和進(jìn)場(chǎng)搭建手續(xù)，與客戶(hù)或

搭建方簽訂布展安全協(xié)議，繳納布展押金和布展安全告知。

搭建期間應(yīng)做好搭建設(shè)備、設(shè)施、材料和人員進(jìn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和監(jiān)管，專(zhuān)人對(duì)接物

料收取和整理，做好物料登記，確保物料安全和擺放規(guī)范。

酒店應(yīng)提前與客戶(hù)溝通并編制應(yīng)急預(yù)案，會(huì)議中如有應(yīng)急事件發(fā)生，服務(wù)人

員應(yīng)冷靜面對(duì)，積極協(xié)助主辦方進(jìn)行處置。

會(huì)場(chǎng)搭建所需要的物料應(yīng)符合國(guó)家綠色環(huán)保要求。

6.6.3會(huì)場(chǎng)布置

與客戶(hù)確定會(huì)場(chǎng)分布圖，包括但不限于簽到區(qū)、展示區(qū)、茶歇區(qū)及其他各種

約定的功能區(qū)。

應(yīng)按客戶(hù)的需求對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行布置。

在會(huì)議開(kāi)始前確認(rèn)會(huì)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施正常，包括但不限于多媒體系統(tǒng)、投影系統(tǒng)、

音響、音樂(lè)、燈光等。

在會(huì)議開(kāi)始前確認(rèn)其他服務(wù)到位，包括但不限于各處指引和指示標(biāo)志、會(huì)場(chǎng)

茶水和茶歇服務(wù)到位。

根據(jù)要求準(zhǔn)備相關(guān)備用物品。

應(yīng)提前開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗透氣，同時(shí)應(yīng)打開(kāi)空調(diào)和照明燈。

6.6.4擺臺(tái)布置

9

根據(jù)會(huì)議需要采取課桌式、回字型等臺(tái)型。會(huì)議臺(tái)型類(lèi)別請(qǐng)參考附錄B。

根據(jù)客人要求布置臺(tái)面，臺(tái)布干凈整潔、無(wú)污漬、無(wú)褶皺、下擺平整整潔，

四角服帖。

主席臺(tái)擺放席卡，桌椅擺放橫平豎直、整齊劃一。桌椅之間間距適當(dāng)，扶手

椅距桌子不小于25cm，不帶扶手椅距桌子不小于15cm，多排座次中間走道寬度不小于

120cm，每排桌與桌間距不小于100cm。疫情期間，椅子之間的距離不小于100cm。必要

時(shí)，根據(jù)會(huì)場(chǎng)實(shí)際合理安排。

桌面物品擺放橫平豎直、整齊劃一，應(yīng)符合以下要求：

a）席卡以座位為中心線(xiàn)并與會(huì)議桌的上沿對(duì)齊；席卡擺放于座位居中位置，距離會(huì)議

桌前方桌邊2cm～3cm，間距統(tǒng)一。

b）會(huì)議資料、稿紙居中并與桌下沿對(duì)齊，會(huì)議材料擺放左側(cè)，稿紙擺放右側(cè)。

c）簽字筆擺放在稿紙的右下角45°,商標(biāo)向上；擺放筆盒時(shí)，筆盒放置于墊紙板右側(cè)，

與墊紙板上沿壓板處平齊；筆盒內(nèi)從左依次為鉛筆、紅色水筆、黑色水筆和橡皮。

d）茶杯擺放距離桌內(nèi)沿45cm，杯柄朝右呈45°角，方便客人拿取，茶杯擺放時(shí)，統(tǒng)一規(guī)

范、整齊劃一。

e）毛巾托放置于墊紙板左上方，毛巾開(kāi)口朝右。

f）疫情期間擺放一次性濕巾，濕巾上方擺放獨(dú)立包裝75%酒精濕巾、眼鏡布及獨(dú)立包裝

口罩。

g）會(huì)議室外設(shè)置防疫臺(tái)，防疫臺(tái)擺放75%免洗手消毒液、獨(dú)立包裝口罩、75%酒精濕巾、

眼鏡布等，防疫臺(tái)旁擺放醫(yī)療廢物垃圾桶（廢棄口罩回收）。

會(huì)場(chǎng)電腦及投影電源線(xiàn)布線(xiàn)整齊。

話(huà)筒擺放符合以下要求：

a）話(huà)筒高度為20cm，高度、弧度、邊距保持一致；

b）主要參會(huì)人員需擺放2支話(huà)筒，具體可根據(jù)會(huì)場(chǎng)需求做調(diào)整；

c）話(huà)筒線(xiàn)的布線(xiàn)宜隱藏，不能隱藏時(shí)走線(xiàn)橫平豎直直線(xiàn)布置，使用護(hù)線(xiàn)槽或膠布固定。

6.6.5會(huì)場(chǎng)指引

會(huì)場(chǎng)電梯口、會(huì)場(chǎng)入口處等位置設(shè)置電子指示牌，安排指引人員做好指引服務(wù)。導(dǎo)向標(biāo)

牌具備清晰的指引功能

6.7會(huì)中服務(wù)

6.7.1會(huì)場(chǎng)服務(wù)

應(yīng)指定一名會(huì)場(chǎng)中職位較高的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)會(huì)議中一切酒店服務(wù)的保障

工作，應(yīng)按照當(dāng)日會(huì)議流程確保服務(wù)。

應(yīng)根據(jù)賓客需求及時(shí)續(xù)水。

大型會(huì)議（劇場(chǎng)式）集體續(xù)水。服務(wù)人員面向主席臺(tái)，手續(xù)熱水壺在邊側(cè)通

道前后排列整齊，自外側(cè)座統(tǒng)一橫向續(xù)水。每完成一位客人的續(xù)水需停頓保持整齊，全

部續(xù)水結(jié)束后在另一側(cè)通道整隊(duì)整體后，集體轉(zhuǎn)身列隊(duì)從會(huì)場(chǎng)后區(qū)退場(chǎng)。

巡視會(huì)場(chǎng)的溫度、燈光、音響效果，并及時(shí)回應(yīng)賓客需求。

同期接待不同客戶(hù)的會(huì)議活動(dòng)，應(yīng)做好協(xié)調(diào)工作，避免人員和噪聲相互干擾。

會(huì)議休息期間應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場(chǎng)，擺正椅子，整理臺(tái)面，清潔垃圾。

午餐或休會(huì)期間，應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管會(huì)場(chǎng)，或辦理會(huì)場(chǎng)鑰匙移交手續(xù)。

6.7.2茶歇服務(wù)

10

合理規(guī)劃茶歇地點(diǎn)，行走路線(xiàn)，避免擁擠。茶歇前應(yīng)提前搭設(shè)好茶歇臺(tái)，根

據(jù)會(huì)議人數(shù)和客戶(hù)的要求準(zhǔn)備好充足的餐具、飲品、食品。

茶歇應(yīng)根據(jù)客戶(hù)需求保質(zhì)保量準(zhǔn)備，并做好食品留樣工作。

茶歇期間隨時(shí)添加食品，避免空盤(pán)，并按客戶(hù)需求提供相應(yīng)服務(wù)。

茶歇期間應(yīng)在不影響客人使用的情況下，及時(shí)做好臺(tái)面清理工作，清理垃圾

和收回客人用過(guò)的餐盤(pán)及杯具，保持臺(tái)面整潔衛(wèi)生。

茶歇后與客戶(hù)確定剩余的水果和茶點(diǎn)的處理，并整理和打掃茶歇區(qū)域，保持

會(huì)場(chǎng)整潔。

6.8會(huì)后服務(wù)

6.8.1會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)打開(kāi)會(huì)議室門(mén)，指引客人離開(kāi)。

6.8.2賓客離場(chǎng)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有物品遺漏的應(yīng)及時(shí)聯(lián)系負(fù)責(zé)人，做好客

戶(hù)、與會(huì)人員遺失財(cái)物的保管和歸還。

6.8.3會(huì)場(chǎng)有會(huì)議物資的情況下，配合會(huì)務(wù)組完成會(huì)后物資處置的相關(guān)工作。

6.8.4應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)指定的搭建商辦理拆卸、會(huì)場(chǎng)交回、退還押金等手續(xù)。

6.8.5應(yīng)在會(huì)議結(jié)束后工作日內(nèi)向客戶(hù)提交、確認(rèn)實(shí)際費(fèi)用總清單，并根據(jù)客戶(hù)要求提供費(fèi)

用明細(xì)。

6.8.6會(huì)議結(jié)束后，意見(jiàn)反饋，為會(huì)議提升做準(zhǔn)備。

7質(zhì)量控制

7.1設(shè)置專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量控制工作，建立完整的質(zhì)量管控機(jī)制，制定年度計(jì)劃。

7.2建立相應(yīng)的質(zhì)量控制和評(píng)價(jià)體系規(guī)范酒店服務(wù)。

7.3通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)機(jī)制對(duì)服務(wù)的準(zhǔn)確性、客戶(hù)滿(mǎn)意度、設(shè)施設(shè)備性能等進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、回訪(fǎng)，形

成臺(tái)賬。

7.4專(zhuān)業(yè)部門(mén)定期組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量抽查和監(jiān)督，做好工作記錄，形成臺(tái)賬。

7.5對(duì)工作中出現(xiàn)的不合格服務(wù)，有針對(duì)性的改進(jìn)工作方法，提升服務(wù)水平。

7.6主動(dòng)接受相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管。

8安全措施

8.1安保管理

8.1.1認(rèn)真執(zhí)行消防、公安、交通、食品、衛(wèi)生、旅游等有關(guān)部門(mén)制定和頒布的安全法規(guī)，

建立完善的安全管理制度，工作全面落實(shí)。

8.1.2會(huì)議開(kāi)始前，對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查，確保疏散通道及安全出口通暢、安全標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完

善、對(duì)講機(jī)、手電等協(xié)助疏散用品有效。

8.1.3會(huì)議進(jìn)行時(shí)，做好會(huì)場(chǎng)區(qū)域的巡查工作，防止無(wú)關(guān)外來(lái)人員的進(jìn)入和出現(xiàn)違反意識(shí)形

態(tài)內(nèi)容的資料。

8.1.4會(huì)議結(jié)束后，疏散客流，及時(shí)清查會(huì)場(chǎng)。

8.1.5確保公共區(qū)域監(jiān)視器、防盜門(mén)、報(bào)警器、護(hù)欄等設(shè)施完好、可正常使用。

8.2消防管理

8.2.1消防安全管理符合XF654中的規(guī)定。滅火器的選擇及配置符合GB50140中的規(guī)定。

8.2.2配備與酒店規(guī)模相應(yīng)的專(zhuān)職消防員，所有工作人員掌握消防安全知識(shí)。

8.2.3每月對(duì)消防設(shè)施和器材進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施和器材的完好、有效。

8.2.4定期開(kāi)展安全培訓(xùn)、安全檢查及應(yīng)急演練。

11

8.2.5進(jìn)行日常防火檢查，消除火災(zāi)隱患。

8.3應(yīng)急管理

8.3.1制定消防疏散、食品安全、醫(yī)療救護(hù)、自然災(zāi)害等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和報(bào)告制度，成

立應(yīng)急處置小組，責(zé)任落實(shí)到人。

8.3.2定期組織工作人員進(jìn)行應(yīng)急救援知識(shí)教育和實(shí)戰(zhàn)演練。

8.4信息安全

8.4.1建立會(huì)議預(yù)定、會(huì)議要求、參會(huì)人員、會(huì)議時(shí)間的信息化管理系統(tǒng)。

8.4.2建立會(huì)議保密制度，確定保密責(zé)任人，定期開(kāi)展全員保密教育，明確保密紀(jì)律。

8.4.3在采取保密措施后，留存會(huì)議相關(guān)信息，建立收集信息資源的渠道，對(duì)獲取的信息進(jìn)

行匯總、分析，并及時(shí)給予相關(guān)方反饋。

9疫情防控

9.1組織保障

9.1.1成立疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌安排疫情防控工作，明確職責(zé)和分工。

9.1.2成立信息報(bào)告、對(duì)外溝通、督導(dǎo)檢查、應(yīng)急演練等工作機(jī)制。

9.1.3提供適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)支持，穩(wěn)定員工、服務(wù)對(duì)象情緒，營(yíng)造堅(jiān)定穩(wěn)健的區(qū)域環(huán)境。

9.2日常處置

9.2.1堅(jiān)持勤洗手、戴口罩、常通風(fēng)、公筷制、“一米線(xiàn)”、咳嗽禮儀等良好衛(wèi)生習(xí)慣和健康

生活方式。養(yǎng)成自覺(jué)的防疫行為。

9.2.2落實(shí)通風(fēng)換氣、清潔消毒、體溫檢測(cè)等日常防控措施。

9.3消毒處理

9.3.1加強(qiáng)酒店環(huán)境和物體表面的預(yù)防性消毒管理，同時(shí)做好垃圾分類(lèi)、消毒及清運(yùn)處理。

9.3.2對(duì)公共大廳（堂）、電梯廳及電梯轎廂、區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、衛(wèi)生間、辦公室、會(huì)議室

等重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)清潔消毒。

9.3.3在會(huì)議開(kāi)始前和結(jié)束后進(jìn)行會(huì)議場(chǎng)所全面消毒。

10服務(wù)質(zhì)量控制與提升

10.1建立投訴處理制度，投訴受理流程，并有專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)投訴受理、處理和反饋，同時(shí)

應(yīng)定期對(duì)投訴處理過(guò)程傳達(dá)給相關(guān)服務(wù)人員。

10.2定期舉行工作例會(huì)，對(duì)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行討論，尋求最佳解決方法和途徑，做好

操作流程、質(zhì)量管理的優(yōu)化。

10.3會(huì)后應(yīng)通過(guò)向客戶(hù)或主辦方、承辦方發(fā)出《服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。

10.4根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)査結(jié)果做好調(diào)查報(bào)告或記錄，并及時(shí)傳達(dá)給相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人，指導(dǎo)其服

務(wù)改進(jìn)。

10.5根據(jù)客戶(hù)需求調(diào)整運(yùn)營(yíng)模式和服務(wù)流程，根據(jù)市場(chǎng)的需求變化，對(duì)現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施進(jìn)行

改造升級(jí)。

10.6每個(gè)會(huì)議均應(yīng)存檔管理，存檔文件包括但不限于合同、協(xié)議書(shū)、方案、設(shè)計(jì)稿、反饋

表、調(diào)查報(bào)告、會(huì)議圖片和錄像，以及和會(huì)議相關(guān)的各類(lèi)必要文件資料。

10.7會(huì)議相關(guān)檔案和資料的保存應(yīng)注意保密性。

11服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

12

11.1服務(wù)評(píng)價(jià)

11.1.1建立全面有效的服務(wù)評(píng)價(jià)管理機(jī)制，制定客戶(hù)滿(mǎn)意度方案。

11.1.2服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：

——服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度；

——服務(wù)時(shí)間的準(zhǔn)確性；

——服務(wù)項(xiàng)目的完成度；

——設(shè)施設(shè)備的完好率；

——現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)建議的反饋度。

11.1.3服務(wù)評(píng)價(jià)途徑包括但不限于：

——日常評(píng)價(jià)；

——滿(mǎn)意度調(diào)查；

——第三方評(píng)價(jià)。

11.2服務(wù)改進(jìn)

11.2.1對(duì)賓客提出意見(jiàn)建議充分吸納，并制定相應(yīng)措施，改進(jìn)工作中出現(xiàn)的不良現(xiàn)象。

11.2.2采取措施，對(duì)出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正，消除或降低不合格服務(wù)造成的不良影響。

12專(zhuān)用標(biāo)志

應(yīng)按規(guī)定使用“山西精品”公用品牌標(biāo)志。

13

附錄A

（規(guī)范性附錄）

會(huì)場(chǎng)服務(wù)操作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)要求

表A.1規(guī)定了會(huì)場(chǎng)服務(wù)操作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)要求。

表A.1會(huì)場(chǎng)服務(wù)操作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)要求

序號(hào)項(xiàng)目流程操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求

接受會(huì)議安排，問(wèn)清楚尚不完整或

接受會(huì)議安排保管會(huì)議通知，確認(rèn)有關(guān)問(wèn)題。

模糊不清的問(wèn)題。

1了解會(huì)議要求

熟知舉辦會(huì)議單位與會(huì)人數(shù)、會(huì)議

研究會(huì)議方案把握客戶(hù)要求，理清接待思路。主題、時(shí)間、會(huì)標(biāo)、臺(tái)型要求、所

需物品與設(shè)備及特殊要求。

根據(jù)會(huì)議通知單要求，準(zhǔn)備好所需

設(shè)備（燈光、音響、話(huà)筒、空調(diào)等），

設(shè)備完好、有效、用品齊備、清潔、

準(zhǔn)備設(shè)備與物品準(zhǔn)備服務(wù)用品（臺(tái)布、燈光、桌裙、

完美、莊重。

鉛筆、信紙、茶杯、會(huì)標(biāo)、指示牌、

鮮花等）。

根據(jù)會(huì)議性質(zhì)和客戶(hù)（主辦單位）1.臺(tái)型符合要求，能烘托會(huì)議主題。

確定臺(tái)型并擺臺(tái)要求，確定主席臺(tái)位置，合理設(shè)置2.桌子擺放整齊，無(wú)搖晃。

臺(tái)型。3.桌位等于或略多于會(huì)議人數(shù)。

1.輕搬輕放，椅子干凈，排放整齊

雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅美觀(guān)。

擺椅子背，依次將椅子放在桌后，椅子前2.課桌式橫看、豎看、斜看成一條

2布置會(huì)場(chǎng)沿與桌面邊緣相切。直線(xiàn)。

3.準(zhǔn)備若干把椅子備用。

1.將信箋輕放于每個(gè)座位的桌面

1.信箋中心線(xiàn)在一條直線(xiàn)上。

上，紙與紙間距均勻，紙下邊距桌

擺信箋、鉛筆2.筆尖朝前成45°擺放在信箋上。

邊兩指。

3.筆尾靠信箋下端，標(biāo)志朝上。

2.削好的鉛筆斜放于信箋上。

1.擺放整齊、統(tǒng)一。

1.左手端托，右手將配有墊碟的茶

2.課桌式，茶杯擺放橫看、豎看、

杯均勻放在桌面上,杯柄朝右,杯

側(cè)看都成條直線(xiàn)。

擺茶杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放置、適量。

3.回字式，茶杯擺放側(cè)看平行、整

2.無(wú)墊碟改放杯墊,或根據(jù)主辦單

齊、美觀(guān)。

位要求放礦泉水。

4.杯柄與桌面約成45°角。

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左手端托，右手將香巾托放于茶碟香巾托完好、潔凈，左邊緣距茶碟

擺香巾托

右側(cè)。2-2.5cm，上邊緣與茶碟上邊緣齊。

將話(huà)筒分別擺放于主席位、副主席

調(diào)試音響、話(huà)筒、音質(zhì)好，圖像清楚，無(wú)噪音，音量

位和發(fā)言席（特殊情況按主辦方要

投影設(shè)備適中，所有座位均能聽(tīng)清。

求擺放），試放并調(diào)試至最佳狀態(tài)。

表A.1會(huì)場(chǎng)服務(wù)操作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)要求(續(xù))

序號(hào)項(xiàng)目流程操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求

擺放于大堂及會(huì)場(chǎng)門(mén)口顯眼位置，

擺指示水牌指示牌莊重大方，文字表述清楚

便于指引客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。

請(qǐng)客戶(hù)（主辦方）指導(dǎo)，準(zhǔn)確擺放1.席位卡莊重大方，擺放整齊。

擺席位桌簽卡

席位卡。2.請(qǐng)主辦方反復(fù)核對(duì)，確保無(wú)誤。

按客戶(hù)（主辦方）要求擺放于確當(dāng)

2布置會(huì)場(chǎng)擺講臺(tái)講臺(tái)干凈、莊重、無(wú)搖晃。

位置。

按客戶(hù)（主辦方）要求制作會(huì)標(biāo)，

掛會(huì)標(biāo)文字正確無(wú)誤，字跡美觀(guān)大方。

掛于合適位置。

根據(jù)客戶(hù)（主辦方）要求擺果盤(pán)，裝盤(pán)精美。水果清潔無(wú)水跡、無(wú)壞

擺放果盤(pán)

盤(pán)中放水果、干果等。爛、干果無(wú)異味變質(zhì)。

開(kāi)水準(zhǔn)備充分，溫度在80℃以上，

會(huì)議前一小時(shí)準(zhǔn)備好熱水壺，打好

打開(kāi)水熱水壺要干凈無(wú)破損，保溫性能好，

開(kāi)水。

不漏水。

室內(nèi)溫度調(diào)控，冬天保持18℃

開(kāi)空調(diào)會(huì)議前一小時(shí)打開(kāi)空調(diào)。

~24℃，夏天22℃~26℃。

3會(huì)前準(zhǔn)備

光源完好，光線(xiàn)充足，并根據(jù)要求

開(kāi)燈與會(huì)人員到場(chǎng)后視需要打開(kāi)燈光。

適當(dāng)調(diào)控?zé)艄狻?/p>

服務(wù)員提前半小時(shí)站于指定位置

站位站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑。

迎賓。

引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)入上座，雙手輕拉椅背請(qǐng)

引領(lǐng)入座領(lǐng)導(dǎo)入座，然后用膝蓋輕頂椅背至椅子輕拿輕放，使用禮貌用語(yǔ)。

領(lǐng)導(dǎo)腿部請(qǐng)其坐下。

1.左手端托，右手拿香巾夾，站在

香巾干凈無(wú)異味，冬天在35℃左右，

上香巾領(lǐng)導(dǎo)右后側(cè)為領(lǐng)導(dǎo)遞香巾。

夏天上冰毛巾。

4會(huì)中服務(wù)2.不能擋住領(lǐng)導(dǎo)的視線(xiàn)。

右腳在前，左腳在后，左手熱水壺

右手小指與無(wú)名指夾住蓋杯，拇指服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室服務(wù)時(shí)，應(yīng)抬頭

斟茶與食指拿杯柄，在客人右后側(cè)為客挺胸、大方得體；動(dòng)作敏捷，輕拿

人斟倒茶水，然后輕輕放回杯碟輕放，茶水倒至8分滿(mǎn)。

中，并示意客人用茶。

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1.客人使用話(huà)筒時(shí)，視情況調(diào)節(jié)音

量大小。

2.主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)半小時(shí)不喝茶，應(yīng)重

會(huì)中特殊情況保持會(huì)場(chǎng)安靜，做到“三輕”“四

新更換一杯。

處理勤”不打擾客人。

3.每20-30分鐘為臺(tái)下客人巡回

補(bǔ)充茶水一次。如主要客人開(kāi)始講

話(huà)則停止一些茶水活動(dòng)。

快速進(jìn)行會(huì)場(chǎng)小整理，補(bǔ)充、更換

會(huì)中休息服務(wù)動(dòng)作敏捷，輕拿輕放，保持安靜。

物品。

表A.1會(huì)場(chǎng)服務(wù)操作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)要求(續(xù))

序號(hào)項(xiàng)目流程操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求

會(huì)議結(jié)束前10分鐘，服務(wù)員應(yīng)站

4會(huì)中服務(wù)送客站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑。

在門(mén)口，微笑著向客人道別。

1.檢查有無(wú)客人遺留物品及文件，

如有及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)負(fù)責(zé)人交還。

2.檢査有無(wú)損壞的設(shè)施設(shè)備及用仔細(xì)、認(rèn)真、做好記錄；數(shù)目準(zhǔn)確、

檢查會(huì)場(chǎng)

具，如有將數(shù)目、金額及損壞情況不弄虛作假。

與會(huì)務(wù)組人員核實(shí)后，所需費(fèi)用送

收銀處理。

5會(huì)后服務(wù)1.整理會(huì)場(chǎng)，將茶葉倒入垃圾筒，

整理用品及清潔點(diǎn)清茶杯數(shù)目，清洗消毒保存。清點(diǎn)仔細(xì)、及時(shí)回收，物品輕拿輕

衛(wèi)生2.會(huì)場(chǎng)剩余物品點(diǎn)清數(shù)目匯報(bào)主放，歸類(lèi)擺放。

管，并做好衛(wèi)生清理工作。

1.對(duì)燈光、音響、桌椅、門(mén)窗、地

面、空調(diào)、消防栓、滅火器等進(jìn)行

檢查設(shè)施設(shè)備仔細(xì)、認(rèn)真，消除一切安全隱患。

檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)維修。

2.關(guān)閉燈、空調(diào)及門(mén)鎖。

引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進(jìn)方向，“這邊請(qǐng)”。

6引領(lǐng)客人時(shí)如需帶路則在前方保持距客人約1-1.5米的距離帶路。到達(dá)樓梯時(shí)，應(yīng)停步，手平伸，指向

樓梯方向:“請(qǐng)”。每到一個(gè)轉(zhuǎn)彎處，都需做出同樣手勢(shì)。

當(dāng)來(lái)賓走近位置時(shí)，引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達(dá)位置，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，

將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后側(cè)身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向位置，面帶微笑，并

7入座

道“您請(qǐng)入座”。整個(gè)過(guò)程，動(dòng)作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)、切忌座椅拖地出聲

和讓來(lái)賓等候。

會(huì)議期間，主動(dòng)為出入來(lái)賓開(kāi)門(mén)，動(dòng)作要輕，避免弄出聲響，影響會(huì)場(chǎng)秩序。會(huì)議結(jié)束前

10分鐘，要迅速到達(dá)出入通道，為來(lái)賓開(kāi)門(mén)，并立于門(mén)口兩側(cè)，示意客人先走：“您請(qǐng)”。

若客人不清楚行進(jìn)路線(xiàn)，應(yīng)在前方帶路。到達(dá)電梯口時(shí)，應(yīng)先行一步，按下電梯，護(hù)梯服務(wù)，

8送客時(shí)

指示客人：“您請(qǐng)”，全部客人進(jìn)入電梯轎廂后鞠躬與客人道別。如需要，也可隨后進(jìn)入電

梯，電梯到站后，應(yīng)先行出門(mén)，為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人下梯，手臂平伸指示前進(jìn)方向，微笑道

別。

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按照站姿站立，一般都以右手來(lái)服務(wù)，因此，右手的力度應(yīng)比左手大。右手握住熱水壺的手

持熱水壺的

9柄、左手輕輕放在暖瓶的左側(cè)，離底部約三指的距離，左手應(yīng)五指并攏，并有“請(qǐng)”的含意，

規(guī)范姿勢(shì)

左手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時(shí)熱水壺上下垂直，水壺離身體約三指的距離。

在準(zhǔn)備好的托盤(pán)中放置防滑墊。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤(pán)，持托盤(pán)時(shí)，五指微微張

開(kāi)，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤(pán)底部，大小臂成90°角，手臂放

持托盤(pán)的規(guī)范松，起托時(shí)應(yīng)保持托盤(pán)輕而穩(wěn)，行走時(shí)右手臂自然前后擺動(dòng)（或?qū)⒂沂终撇n，保持一定的

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姿勢(shì)傾斜角度，輕輕扶在托盤(pán)靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤(pán)始終處于水平狀態(tài)），

保持托盤(pán)始終處于靜止?fàn)顟B(tài)。走到客人面前時(shí)，保持站立姿勢(shì)，托盤(pán)輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè)，以

避免在服務(wù)中碰到客人。

表A.1會(huì)場(chǎng)服務(wù)操作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)要求(續(xù))

序號(hào)項(xiàng)目操作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)要求

按照標(biāo)準(zhǔn)的持熱水壺的要求，走到客人面前，保持站立姿勢(shì)。提前用左手拇指將熱水壺鴨嘴

蓋輕輕壓下，以防止發(fā)出響聲，倒熱水時(shí)瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時(shí)右手的小指

倒熱水的規(guī)范和無(wú)名指將杯蓋夾起，手心朝上，做個(gè)控杯的姿勢(shì)，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后

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姿勢(shì)收腿以站立姿勢(shì)于身體一側(cè)倒水，（這過(guò)程應(yīng)是一個(gè)弧形路線(xiàn)，以防客人碰到茶杯）并按原

路放回（根據(jù)客人的要求和習(xí)慣將茶杯放置在相應(yīng)的位置），輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，

調(diào)整杯柄角度，然后做個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)。

從客人桌前倒水時(shí)，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水；從客人后側(cè)倒水時(shí)，應(yīng)注意選

好角度，等待時(shí)機(jī)，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線(xiàn)方式。

1.向茶杯中放置茶葉時(shí)一定要注意將茶屑篩出；

2.倒茶時(shí)，要保持茶水8分滿(mǎn)；

12倒茶注意事項(xiàng)

3.如果來(lái)賓自帶茶具，應(yīng)把原有茶杯撤掉；

4.主席臺(tái)倒水時(shí)，應(yīng)先倒中間者，職位高者；

5.倒水時(shí)，應(yīng)避免在客人面前進(jìn)行；

6.在倒茶時(shí)一定要設(shè)計(jì)好行走的路線(xiàn)，做到最省時(shí)省力。

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