2024酒店領班年終工作總結（32篇）

2024酒店領班年終工作總結（32篇）

2024酒店領班年終工作總結（精選32篇）

2024酒店領班年終工作總結篇1

轉眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們在順

利完成各項工作任務的同時有力推廣品牌、不斷擴大酒店社會影

響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成

績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力

再創(chuàng)佳績。

一、經營情況

酒店主營業(yè)務收入共計萬元，發(fā)生成本費用萬元，盈利萬

元，實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經營目標?？头坎繉崿F(xiàn)收入萬

元，月均收入萬元。其中：客房收入萬元，占客房收入的除客房

部初有客房間，5月份對酒店客房進行改造增加為間，10月份投

入使用，本年共出租入住房次，出租率為虬

二、管理情況

1、外聘經理人，理清經營思路。酒店3月份聘請賓館專業(yè)

管理團隊入駐，在經營方法和理念上對酒店上下做相應調整，成

為酒店經營業(yè)績轉好的關鍵點。

2、引進本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過本地從業(yè)人

員的大力宣傳及多年工作經驗，使酒店對外工作得到有力提升。

3、內部人員整合，實現(xiàn)人盡其能。通過營銷經理及餐廳經

理的兼任，有效提升營銷工作力度；工程部專人負責，確保工程

問題得到及時解決；客房部經理由具有專業(yè)知識管理人員擔任，

提升客房服務質量、統(tǒng)一服務流程。

4、順利完成三星級酒店市級評定工作。酒店圍繞評三星開

展了業(yè)務培訓、物品購置、制度完善等多項工作，在全體員工的

辛勤工作下，使酒店基本達到三星級酒店標準并得到評定專家的

認可。

三、其他方面

1、提高產品質量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗

席，并在其他菜品質量上狠下功夫，菜品質量較去年有所提升；

其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現(xiàn)人性化服

務。

2、提升服務。培養(yǎng)員工開口意識，做到“來有問聲，走有

送聲”合理采納賓客意見，針對性解決問題，使服務成為對外

競爭的著力點。

3、優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網上購物

方式進行對比并購買，通過較低價格購得質量合格產品。

4、提高員工待遇，增加員工福利。人均工資較前一年增加

元左右;采用獎金、節(jié)E聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福

利，關心員工生活。

5、開展培訓。培訓是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開

展酒店意識培訓、消防培訓、服務技能實操培訓等，采取上大

課、分部門、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。

四、不足之處

1、經營方面

客源市場不科學，大型接待所占比例較低;服務管理不達

標，服務意識不濃厚;各項優(yōu)惠活動未收到預期效果。

2、管理方面

團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力；管理人員能力有待提高，管理方

法欠佳；上傳下達工作不到位。

3、員工隊伍建設

人員流動性較大;服務技能欠缺；員工隊伍文化建設缺失。

五、工作目標

1、狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運轉能力，酒店將

繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學習，從思想上斷絕工作惰

性，強化執(zhí)行力度。

2、經營創(chuàng)收。將繼續(xù)在菜品質量及營銷工作上推陳出新，

做到菜品的人無我有、人有我優(yōu)；營銷部結合南區(qū)開發(fā)進度及現(xiàn)

階段實際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。

3、提高服務。以三星級酒店服務標準及流程為依據(jù)，對員

工服務和流程進一步統(tǒng)一，同時加大力度吸納來自員工及賓客的

可貴意見及建議，在人性化服務上狠下功夫。

4、深化培訓。由行政部牽頭，由具有相關專業(yè)技能人員對

各部門員工進行服務意識、服務技能培訓；通過集中學習的方式

宣講酒店相關制度及理念，明確崗位職責。

成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲

的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進的。風正濟時，正當揚帆遠

航;任重道遠，仍需激流勇進。讓我們統(tǒng)一思想，堅定信心，團

結奮斗，再接再厲，以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風，在新

的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌！

2024酒店領班年終工作總結篇2

20—年，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力

幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓

客和同事們的好評和領導的肯定?，F(xiàn)將主要工作總結如下：

一、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自一月份接到通知上

班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困

難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基

礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新

舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工

作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們

的貢獻。

二、協(xié)助部門經理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進

行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，

每天監(jiān)督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干

了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的

正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天

病休外一直參加工作。使我們樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意

外。

3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務員

既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的

方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務員的每一

項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作

人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄

新的姿態(tài)面對客人。

4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題

及時處理，有疑難問題應及時上報領導

做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達

疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況

下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館

的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分

工作人員也是新手，我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個

細節(jié)進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進

行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細

節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客

留下不良影響，同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道

上報給領導，期望領導予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安

全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每

一項我都強調安全問題，查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上

面，樓道內地毯上面的煙頭是最大隱患，理所當然是首查問題。

其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即三凈三度二

查制度，三凈衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)

生三凈等，三度即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程

有速度；二查制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查；堅持空房

一天一過制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到

最低。

6、以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的

法寶。除每天上常白班外，大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參

與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指

出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身

上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但

每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作

人員。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應?；卮痤櫩蛦?/p>

題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的

情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿，我們

希望用我們優(yōu)質的服務換來公司的長足發(fā)展，希望我們的勞動不

會被浪費。

7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相

互幫助、共同進步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工

作就完成了一半，在我們樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團

結，充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日

常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調

整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個

性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放

資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標，以目前全球經濟狀

況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己

人的效益，使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到

工作中。

8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對

于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為

只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的。

2024酒店領班年終工作總結篇3

一、規(guī)范管理，建設過硬的后勤保障團隊

由于我們工程部是一支較年輕的隊伍，大多人員都沒有從沒

過酒店的維修工作，缺少實際工作經驗，因此我組織員工們，進

行技能及行為規(guī)范培訓，培養(yǎng)他們高度的責任感和自信心。使他

們懂得只要努力工作，工作就會帶給他們足夠的尊嚴和實現(xiàn)自我

的滿足感。鼓勵他們不斷的提高技能超越自我，并且在年底我組

織員工們進行了一次非常有意義的娛樂活動，通過掰腕子，增強

體質增加員工們之間的感情交流，通過行走有軌電車，增加了員

工們之間的合作默契。通過猜謎語促使員工們開發(fā)智力，善于動

腦。通過形體比劃猜詞組，使員工們懂得只有互相協(xié)作才能取得

成功。通過多種培訓。使他們在各個方面都有了長促的進步。在

工作中克服了一個又一個的困難。解決了一個又一個的難題。同

時我們建立了各項規(guī)章制度。要求每名員工必須做到克盡職守。

但是因為我們工程部是后勤部門，所做的工作是很少為人所

知的，甚至有些人對我們的工作不以為然，持有偏見，認為我們

不是營業(yè)部門，不能直接為酒店創(chuàng)效益，只能花錢，為此，我時

常告誡我的員工說：“只要我們努力工作，做到勤儉節(jié)約，保障

設備、設施完好為客人提供一個良好而又舒適的環(huán)境，就是為酒

店創(chuàng)效益”，在這種思想指導下使我們的員工對各部門的設備、

設施成功的維修了上萬次。

如果將酒店比做一個人，我們工程部好比是一個人的心臟，

而我們工程部的水、電、油、暖就好比是向各個部門輸送的血

液、氧氣和營養(yǎng)，無論任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將會給酒店帶

來無法挽回的經濟損失，直接影響酒店的聲譽和形象。為此我們

建立了巡檢制度，發(fā)現(xiàn)問題急時解決，把一切事故都消滅在萌芽

狀態(tài)之中，例如：今年冬天進九以來，我們接到餐飲部門的投

訴，說我們酒店來用餐的客人普遍都反映室內溫度不夠，空調吹

冷風的問題。得知這一情況后我們大家經過仔細的分析和認真研

究，發(fā)現(xiàn)是由于鐵路鍋爐房提供的熱源溫度過低，也因為我們的

換熱系統(tǒng)由于老化而造成的換熱效率降低所至，針對這一問題，

將怎樣解決呢？我經過反復思考后，果斷的做出決定，把低區(qū)的

換熱罐，改造為空調系統(tǒng)換熱，把鐵路鍋爐房供應僅有的50多

度熱能，全部轉換出來，從而達到空調所需要的溫度，確保各部

門正常營業(yè)。

二、節(jié)能降耗，向固有的設備要效益

節(jié)水：有一段時期，我們經常發(fā)現(xiàn)低區(qū)供水系統(tǒng)不正常，時

常有丟水的'現(xiàn)象。我們通過對地溝管網進行了實地考查發(fā)現(xiàn)系

統(tǒng)上出現(xiàn)了問題，為使這一問題能得到很好的解決，我們將原來

直起供水，改造成變頻恒壓供水，并對水箱增加了電磁閥控制，

其中水位控制器是利用一些廢舊門的電路板改造而成的，這樣即

保證了水壓的平穩(wěn)供應，而每個月又可節(jié)約用水1500噸。

節(jié)電：酒店在裝修期間為了提高視覺效果并為客人營造舒適

的就餐環(huán)境，我們增加了排風設備，同時使用了大量的高功率的

光源，但是開業(yè)后每月的電量與以往相比增加了百分之0.42在

這種情況下，我常常在想怎樣工作才能既不影響光照度又能把電

量降下來呢?經大家集思廣益，最后決定將91間客房的地燈，臺

燈由原來40瓦蘑菇泡改成11瓦節(jié)能燈，把40瓦床頭燈改成25

瓦燭光泡，這樣可節(jié)約&8千瓦，據(jù)此我們又把一至三層的格柵

燈由原來的50瓦降至35瓦可節(jié)電2.2千瓦，而同時我們又把停

車場的10盞400瓦鈉燈，降至3盞，可節(jié)電，3.88千瓦，通過

采取這些措施，使耗電量比開業(yè)初期降低了百分之0.13。

降耗：由于客房的小冰箱以全部超過保修期，而每次制冷裝

置維修都是由廠家更換，全套的制冷裝置，成本是160元，那么

90多臺冰箱要這樣下去，是必造成很大的費用，我們的助理工

程師諸英春師傅，通過在網上查閱大量的技術資料以冰箱經過反

復試驗，終于找出問題的關鍵所在，只要更換制冷片即可解決問

題，其成本只需要26.5元，僅此一項，就可節(jié)約1萬多元。可

是廚房的冰箱又給我們帶來了新的問題，由于蒸發(fā)器泄漏，無法

修補。如果因此而報廢非?？上?，重新購買則需要幾千元，為降

低成本，節(jié)約資金，我們經過認真仔細的研究決定，用紫鋼管制

做蒸發(fā)器。將其固定在物品架上，既不破壞箱體又增加了制冷

量，類似這種情況的冰箱我們修復了三臺，為酒店節(jié)約資金一萬

兩千余元。

三、發(fā)揚團隊精神、展示多技能本領

1、在次客房裝修過程中，原計劃只是進行刮大白和換壁紙

但是在實施過程中，卻發(fā)現(xiàn)很多樓層的棚項都有開裂和起層的現(xiàn)

象，特別是8層、9層的棚面已經脫落下來，如果要重新做水泥

灰層，則需要有有段時間的養(yǎng)生期，而且是既費人才又費物力。

在這種情況下，我們馬上向領導請示，并說明如果由我們自己有

石膏板吊棚，不但可以省時，還可以在人力上節(jié)約一大筆資金，

領導經過了認真的研究，最終采納了我的薦意，還有就是在每層

樓裝修前，我們工程部負責必須將室內所有的家具全部保護起

來，并且把所有的電器設施全部拆除，等裝修結束后，再將其全

部重新恢復。當時在我們電工少，工期又緊的情況下，我們在工

作中不怕苦，不怕累，敢闖、敢干而得名的小老虎領班王鐵巖，

帶領兩名倒班電工，不分白天，黑夜，加班加點，按時完成了工

作任務。

2、為了維護我們酒店的勞動紀律，加強院內的保安措施，

領導決定由我們工程部負責在后院建一所房屋來做為保安辦公室

我們接到這個任務后，大家群策群力，各自發(fā)揮了自己的特長，

只用了六、七天時間，就將保安辦公室成功的砌筑起來了，并得

到了領導的贊賞。

3、在十月份的消防檢查中，消防部門提出了我們油、汽路

管線的材料不合乎標準，需要進行改造。這了不影響正常營業(yè)，

必須利用晚市后的時間開始做業(yè)。將原鋁朔管線全部改為鍍鋅管

線，我們的王鐵巖、官子新、丁振忠三位同志，在不影響白天上

班的情況下，連續(xù)工作了3個通宵，將所有的油、氣路管線全部

改造完畢。順利地通過了消防部門的檢查驗證。

四、上下同心，團結協(xié)作，展示應變能力

12月19日這天，酒店的其它工作人員跟平時一樣，陸續(xù)地

走進酒店按部就班，準備開始工作的時候，誰也不會想到，此

時，工程部的全體人員早已提前兩個多小時到崗，此刻正處于緊

張的工作狀態(tài)中，因為市供電局在幾天前就下達了一個因為要進

行線路改造，需對鐵源酒店以北方路段停止供電一天的通知，時

間是12月19日早7時?晚5時當時我們接到這通知后馬上向領

導進行匯報和請示，為避免酒店的聲譽受影響，為體現(xiàn)酒店的人

性化服務，酒店領導經過認真研究，決定租用一臺發(fā)電車來保證

酒店各部門的正常營業(yè)。但由于所租用的發(fā)電車200千瓦的功率

難以滿足酒店所有設備的用電需求，我們工程部召開了緊急會

議，經過仔細地計劃和周密的分析，制定了兩套應急方案，決定

對各部門和一部分的設備限電管制，工程部的人員全體出動，分

別派專人進行死看死守，并對大家講明了，如果稍有疏忽，有較

大的電流使用，就會造成直接經濟損失或發(fā)電車因滿負荷超載而

停止發(fā)電。不但燒毀發(fā)電車，還會使酒店癱瘓，蒙受經濟損失的

嚴重后果。所以我們大家一定要聽從指揮，各負其責，確保發(fā)電

工作的順利進行。但a、b、c三項電流一直處于不平衡狀態(tài)，尤

其是b項，總是特別接近滿負荷，我們的人員就分別到各部門不

斷的進行電流調定。就這樣，在這個上午總算了有驚無險的平安

度過，到了下午四點鐘，就在規(guī)定的送電時間既將要到的時候，

大家逐漸放松緊張心情的時候，我們又接到通知，由于改線路工

作進行的不順利，停電時間將繼續(xù)順延。此時，大家的心情又進

入了緊張狀態(tài)，因為既將要面臨的是晚間用電高峰的開始。因此

我們馬上又召開會議制訂了三套應急方案。為了減少酒店的經濟

損失，經過了更加周密、嚴謹?shù)牟贾糜媱?，在對又一部分設備進

行停止使用的同時，我們大膽地開啟亮化系統(tǒng)，用以制造鐵源酒

店沒有停電的聲勢，來贏得客源。就這樣堅持到了凌晨兩點，修

改線路的工作才成功的結束了，開始了正式供電，這時我們大家

才深深的松了一口氣，拖著疲憊的身體離開了酒店。這次發(fā)電工

作前后經歷了18個小時，所停電的時間之久和面積之大，是我

們沒有經歷過的。正是由于各部門的積極配合和我們工程部集體

的智慧和力量，才使我們圓滿地完成了這次發(fā)電任務。

2024酒店領班年終工作總結篇4

時間仿佛是一條從遠方流淌下來的歲月之河，以永不懈怠的

步伐穿越每一個春夏秋冬。不知不覺時間已臨近一年的尾聲，為

了能更好地保護酒店的安全和維護車場的正常秩序，使自己的工

作做到安全無事故，我把一年的工作總結如下：

首先，工作中，隊員的思想比較穩(wěn)定，內部之間都比較團

結，當班期間能保持警埸性。”在人員緊、任務重、工作量大、

工作時間長”的情況下全體隊員都能克服一切困難。嚴格把關，

能嚴格按照酒店的各項規(guī)章制度去辦、去做、去干。其次，全年

沒有發(fā)生過任何違法行為和其他安全事故。隊員對酒店的環(huán)境以

及周邊環(huán)境都比較熟悉。不關天氣的惡劣，隊員們都能監(jiān)守自己

的崗位，沒有因為天氣問題而影響正常上班。在這一年里，能不

折不扣的完成酒店領導所布置的各種任務。

但還存在著一些不足：

一、隊員工作態(tài)度還不夠積極，工作方法還不夠靈活，行為

語言上還不夠到位，在上班期間存在著僥幸心理，在上班期間對

勞動紀律的遵守還不夠，有些隊員在崗位上吃東西的現(xiàn)象始有存

在；上班期間隊員與隊員之間沒有監(jiān)守崗位，經常站在一起聊

天。導致車子來了后，不能及時對車輛進行指揮，出現(xiàn)了擦車和

車子不能停到位的現(xiàn)象，浪費車位比較嚴重。

二、交接班不夠準時，接班前后沒有對車輛進行檢查的意

識。有少數(shù)隊員沒有時間概念，對上班不夠重視，出現(xiàn)了拖崗現(xiàn)

象，在交接班前后沒有對車輛進行檢查，以至于后一班接班不知

道上一個班車輛的情況。

三、隊員禮節(jié)禮貌做得不夠好，見到酒店領導和客人都沒有

敬禮和問好。在指揮客人停車的過程中，用語不行，甚至和客人

進行爭吵的現(xiàn)象都有發(fā)生，讓客人聽了不舒服。沒有顧客至上的

意識，嚴重損害了酒店的公共形象。四、隊員的普遍素質比較

差，軍訓時，訓練場上嬉笑打鬧的現(xiàn)象比較多，接受能力比較

差，沒有我要練的意識。都要領班隨時跟在背后念，才能做好。

至L一年多了，從隊員到領班，我一直對工作負責，遵守酒

店各項規(guī)章制度、團結隊員，嚴格要求自己。在當隊員的時候，

我積極配合領班和劉經理的.工作，做好了交接班制度，在上班

期間，我和其他隊員互相協(xié)調、通氣。在酒店我不但禮節(jié)禮貌做

得好，上班也比較認真負責。而且還負責了隊員的軍訓任務，在

訓練中我聽取大家意見，改進訓練方式，使隊員們在比較短的時

間內，學會了一些隊列動作。而且也得到酒店的肯定，8月份我

因工作相對突出，被酒店推薦參加市里的明星保安員比賽。在比

賽前我嚴格要求自己，一有時間就自我訓練參賽科目，在比賽

中，我全力以赴獲得了比較明顯的成績，也得到酒店領導的表揚

和稱贊。9月份我因工作突出被升為領班。在擔任領班后，

一、我更加嚴格的要求自己，努力學習消防知識和各項制

度，遇到不懂的我就謙虛向其他同志學習請教。

二、嚴格交接班制度，做到了交接班前后有小結，在上班期

間發(fā)現(xiàn)隊員有做的不好的，我會及時指出。

三、工作期間，發(fā)現(xiàn)問題我會及時去處理，在自己無法做出

決定的時候，我會及時向上級反應，并協(xié)助上級把問題解決。

雖然這一年里我取得了不錯的成績，但是也有一些做的不好

的方面。

一、由于快過年了，我在后面這一個多月里，放松了對自己

的要求，對隊員的管理力度也沒有以前嚴格，隊員在崗位上聊天

吃東西，我也沒有總是強調。

二、有時候沒有堅持交接班前的小結，對樓巡也沒有以前檢

查的仔細，而且有時上班還減少了樓巡次數(shù)。到車場檢查的的力

度不夠，對隊員督促也不夠，所以才導致了停車場出現(xiàn)了擦車現(xiàn)

象。

針對以上總結，在來年，我個人會繼續(xù)發(fā)揚好的方面，多加

學習。堅決改正自身存在的不足，在下步的工作中，要時刻保持

清醒的頭腦，嚴格管理，嚴格要求，從實際出發(fā)，從根本上解

決，力爭把事故消滅在萌芽狀態(tài)。同時，也要好好發(fā)動全體隊員

繼續(xù)保持好的方面、繼續(xù)努力，做到相互幫助、相互關心，"心

往一處想，勁往一處使二做到統(tǒng)一著裝，文明執(zhí)勤，虛心待

人、熱情大方的工作氛圍。確保酒店人員生命、財產安全和車場

的正常秩序。

—酒店從開荒到試營業(yè)以快有一年的時間了，在這一年的工

作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許

多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身

的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了

一次角色的轉換。

做為一名酒店—部門的領班，也讓我進入了一個全新的工作

環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干

邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上

啟下，協(xié)調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的

理順關系投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常

工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端

正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責是：

1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。

2、監(jiān)督員工為客人服務，組織員工現(xiàn)場調配，確保服務質

量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶

領下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。

4、負責本班組的物品領用，填寫領用單交主管審核后，領

取保管。

5、每日開好班前例會，傳達本店及各部門的指示及通知，

總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。

6、對所屬區(qū)域的設備設施經常檢查，確保經營區(qū)的設施、

設備保證良好的狀態(tài)。

我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務，要精益求精，為客人營

造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經驗還較少，前面還有很多

的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)

的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的

去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說

話。平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支持是分

不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來

的。新年新起點，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接

再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力，具體將從以下幾個方

面進行：

第一、我們將致力于維護酒店賓客關系，積極推進建立客戶

關系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客

的管理真正實現(xiàn)有效科學的管理。

第二、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與

客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高

客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客

戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程。

第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派，儀容優(yōu)

雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是

—部門領班崗位的性格描述，也是領班的自我要求。

2024酒店領班年終工作總結篇5

我于20_年元月來到一大酒店工作，至今將近整整一年。驀

然回首，感慨萬千。一年來，我在酒店各級領導的親切關懷和培

養(yǎng)下成長迅速，思想地方日臻成熟，業(yè)務水平不斷提高，綜合素

質越升上了新臺階。特別是8月份被酒店任命為西餐廳領班之

后，使我得到了更好的全面的鍛煉。責任重于泰山，一切都促使

我不斷努力學習掌握新的知識，創(chuàng)新管理方法、辦法，加強和員

工同事的溝通協(xié)調，對于工作中出現(xiàn)的新問題，舉一反三的開展

自檢自查，努力將問題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅決防止事態(tài)的

擴大化。自覺擁戴和支持酒店及部門的方針決策，積極引導員工

的思想，貫徹落實酒店領導的有關指示?；仡?0__,我主要做

了以下幾點工作：

一、不斷學習新知識努力適應新環(huán)境。

華天大酒店是一個精英濟濟，精英云集的地方，面對各種壓

力和挑戰(zhàn)，我以只爭朝夕的精神努力學習各地方的知識，爭取實

現(xiàn)后發(fā)趕超。主要做法有：

1、虛心請教資深的老員工和領導。

2、在重復的工作中尋求突破點，注意細節(jié)，對存在的問題

開展研究，對客人的心理開展揣摩。例如：安德里茲貴賓住店

時，我在首次服務后用小本子記下某個客人的喜好，包括喜歡吃

的食物、酒水和習慣等，在以后的服務中開展針對服務。

3、通過專業(yè)書籍和上網查閱相關資料，了解前沿知識。

4、根據(jù)經驗和所學知識，結合西餐廳情況，針對懷化客人

的現(xiàn)實需求，開展細節(jié)地方的調整。

二、創(chuàng)新管理方法注重員工心理。

初次就任基層管理職務，如何管理好、發(fā)揮好、團結好這個

隊伍就成了我最迫切的問題，管理人員的管理辦法事關整個團隊

的優(yōu)秀與否，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅

力。我在平日的管理工作中注重以下幾個面：

1、努力破除對不利于團隊成長，不利于提升業(yè)務水平的體

制機制。

2、注重發(fā)揮員工的愛好和特長，盡量的部署員工以合適的

工作，以實現(xiàn)人盡其能的目的。

3、重視員工對工作地方的建議和意見，采納合理建議。

4、利用休息時以談心聊天的方法了解員工的心理動態(tài)，積

極引導員工思想，激勵員工努力上進。為員工解析面臨的一系列

問題和矛盾，促進身心健康成長。

三、強化細節(jié)服務實現(xiàn)完美標準。

細節(jié)決定成功失敗這一道理在實踐的過程中得到了充分的印

證，一些酒店工作者認為成大事者無拘小節(jié)，但事實恰恰相反，

酒店行業(yè)性質特殊，它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外，還要做

到三勤，因此，服務人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所

想，做客人之所做，以專業(yè)的水準讓客人享受到物超所值的服

務。但真正要做到這一點卻有非常的難度，雖然如此，我們還是

要盡力的去做好，我個人在這地方的做法是：

1、通過注意客人的言談舉止，判斷其需要，開展個性化服

務，這里要注意的是客人說話的語氣、表情、動作等。

2、悉心服務，每一個姿勢、微笑都要力求完美，呈現(xiàn)給客

人的是一種美的享受。

3、培養(yǎng)員工對細節(jié)的注意，無論是生活還是工作上都是如

此。特別是員工直接對客細節(jié)服務過程中出現(xiàn)的毛病，要明確指

出并為其更正，以使員工養(yǎng)成良好的習慣，于公于私都是有益

的。

4、要嚴格樹立完美概念，絕對不能有盡量的思想，這并非

強逼員工實現(xiàn)完美的標準，這是不太現(xiàn)實的，這里指的是規(guī)定員

工以追求完美為目標，不懈努力！坦率的說，我在這一年里是取

得了一點成績，同時也存在著諸多不足和不足，比如我在管理過

程中的力度還不夠強，過于人性化等等，這些都彰顯出我的管理

水平還有待提升。下一步，我會逐步加大執(zhí)行力度，以更加嚴格

的標準約束自己和員工同事，不斷提高自身的文化知識和社會常

識。

20—年，我所獲得的每一次進步，每一份榮耀都離不開酒店

和部門領導對我的幫助，離不開同事們的大力支持。感謝各位領

導對我的培養(yǎng)和厚愛，感謝同事們對我的肯定和關心?；厥淄?/p>

事，倍感歲月崢竦;展望未來，事業(yè)催人奮進!新的年度，新的起

點，有各位領導和同事一如既往的關心，我一定再接再厲，勇攀

高峰，不負眾望，為將華天打造成中國西南酒店業(yè)航母貢獻出自

己的一份力量。

2024酒店領班年終工作總結篇6

轉眼間進入—酒店從開荒，試營業(yè)到開業(yè)經營以快有一年的

時間了，在這一年的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導

和關心。讓我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不

斷改進，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努

力得到領導認可完成了一次角色的轉換。

做為一名餐飲部樓的領班，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)

境，在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊

摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟

下，協(xié)調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理

順關系投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常工

作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端正，

工作效率要快，力求周全。樓的接待一般都屬vip重要接待，我

們在服務的過程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做

到最好，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決，為了餐中服務順利，

餐前準備一定要充分，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時樓面與

后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們

都會很重視，餐后會及時記錄下領導們的用餐習慣和對菜肴的喜

好，方便下次用餐時有針對性服務。我們的服務就是體現(xiàn)在人性

化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)在所

擁有的經驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中

有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取

得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付

出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。

歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職—酒店餐飲部工作已滿一

年，根據(jù)餐飲部經理的工作安排，主要負責部門各餐廳、酒吧及

管事部的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況

作總結匯報，并就20__年的工作打算作簡要概述。

作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經營與管理已很成熟，

市場知名度較高，經過一年的管理經驗沉積和提煉，已形成了自

己的管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。入職

后，根據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了打造優(yōu)秀服務團隊的管理

目標和口號，旨在提高整體服務水平，樹立良好的行業(yè)形象。入

職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作:

一、以提升服務品質為核心，加強服務品質工程建設

餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理

實力的綜合體現(xiàn)，20—年度，在對各運作部門的日常管理及服務

品質建設方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務質量

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操

作規(guī)范》、《服務操作規(guī)范》、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務

操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務標

準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù)，規(guī)范

了員工服務操作。同時根據(jù)貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服

務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)

生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了

明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓房的服務質量。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當

班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理

現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結），并直接參與現(xiàn)場服

務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行

記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，

堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量

宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務

的質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了婚宴

服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人

力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促

進了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，

提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務

質量專題研討會日，由各餐廳級管理人員參加，分析各餐廳

當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行

剖析，尋找問題根源，班討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互

學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢

于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出

現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理

經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳

顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估

各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的

案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對

性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能

為了配合酒店一周年慶典，餐飲部—月份組織各餐廳舉行了

首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經過

一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，

取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服

務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士

氣，達到了預期的目的。

三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質

本年度共開展了場培訓，其中服務技能培訓—場，新人入職

培訓L場，專題培訓一場，課程設置構想和主要內容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升，管理視

野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知

識，本年度為中層管理人員設置了一場餐飲專業(yè)知識培訓，主要

內容有《顧客滿意經營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識

二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如

何有效的管理員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員

的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同

時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，

員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務意識，提高員工綜合素質

為了培養(yǎng)員工的服務意識，提高他們的綜合素質，本年度開

展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項

修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，

使基層服務人員在服務意識，服務心態(tài)、專業(yè)服務形象及餐飲專

業(yè)知識等方面都有所增強，自今年—月份以來，在歷次的人力資

源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。

3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平

為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待

技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對

服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷技

巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質量。

4、調整學員轉型心態(tài)，快速容入餐飲團隊

實習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團

隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務質量及團隊建設。根據(jù)

實習生特點及入職情況，本年度共開展了一場《如何由校園人轉

化為企業(yè)人》的專題培訓，其目的是調整學員的心態(tài)，正視角色

轉化，認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設置，使學員在心理上作好

充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情

緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

5、結合工作實際，開發(fā)實用課程

培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。_

月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課

程，使管理人員從根本上認識到好的制度，要有好的執(zhí)行力，并

結合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力

的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到沒有執(zhí)行

力，就沒有競爭力的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新

的認識和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質量上還做得

不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的

服務質量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題

長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服

務質量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少，減少了

課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快，

語速太快，使受訓人員對培訓內容不能深入理會，削弱了這部分

課程的培訓效果。

五、20__年工作打算

20—年是一個機會年，要夯實管理基礎，為酒店升級做足充

分準備，進一步提高服務品質，優(yōu)化服務流程，提升現(xiàn)有品牌檔

次，打造新的品牌項目，制造服務亮點，樹立良好的餐飲品牌形

象。

1、優(yōu)化婚宴服務流程，再次提升服務品質

將對20_年婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化，進一步提升

和突出主持人的風格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對

背景音樂進行調整），去現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮

的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把

婚宴服務這塊金字招牌瘵的更亮。

2、提升研討會質量，建立良好的溝通平臺

在現(xiàn)有服務質量研討會的基礎上進一步深化專題會的內容，

擴大參會人數(shù)（酒吧、管事部的負責人參加），提升研討會的深度

和廣度，把服務質量研討會建設成為中層管理人員的溝通平臺，

相互學習，相互借鑒，分享管理經驗，激發(fā)思想火花，把質量研

討會打造成餐飲部的管理品牌項目。

3、建立月度質量檢查機制，公布各部門每月質量狀況

20__年將根據(jù)質量檢查標準對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工

程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務質量、員工禮儀禮

貌、送餐服務、標識規(guī)范等內容進行全面監(jiān)督檢查，每月定期公

布檢查結果，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰，形成質量

檢查天天有，質量效果月月評的良好運作機制，把質量管理工作

推上一個新臺階。

4、以貴賓房為平臺，制造服務亮點，樹立優(yōu)質服務窗口

將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創(chuàng)新提升，主

抓服務細節(jié)和人性化服務，并對貴賓房的服務人員進行結構性調

整，提高貴賓房服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬待遇，

把貴賓房接待服務打造為餐飲部的服務典范，樹立餐飲部的優(yōu)質

服務窗口，制造服務亮點，在宴會服務品牌的基礎上再創(chuàng)新的服

務品牌。

5、協(xié)助餐飲部經理，共同促進出品質量

出品是餐飲管理的核心，20_年度將協(xié)助餐飲部經理在顧客

意見收集、出品質量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進出品質量。

6、調整培訓方向，創(chuàng)建學習型團隊

20_年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效

果，提供行業(yè)學習相關信息，引導員工學習專業(yè)知識，鼓勵員工

積極參與餐飲服務技能考核、調酒師職業(yè)資格認證和餐飲專業(yè)知

識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮，對取得國家

承認的各種行業(yè)資格證書的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人

才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打

造成為一支學習型的團隊。

7、優(yōu)化培訓課程，提升管理水平

20__年的部門培訓主要課程設置構想是：把20__年的部分

課程進行調整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課

程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園

人轉化為企業(yè)人》、《顧客滿意經營》、《如何有效的管理好員

工》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項基本修煉》，擬訂新開

設的課程為：《時間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營

養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》

將作為年度主要課程進行專題培訓，并將把日常管理工作與所學

內容緊密結合，全面推動餐飲管理。

8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認同感，提高員工職業(yè)

道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)

員工對企業(yè)的認同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強員工的凝

聚力。

20__年度工作的順利開展，全賴于領導的悉心指導和關懷，

也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門

對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領

導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的

配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一

個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學。總結過去，

展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，進

一步提升管理水平，為打造一支學習型的、優(yōu)秀的餐飲服務團隊

而努力！

2024酒店領班年終工作總結篇7

為了能應對未來的挑戰(zhàn)，20__年是洗浴部實現(xiàn)有強硬的基礎

與綜合競爭力整體提升重要的一年，為了實現(xiàn)這個目標，20_年

工作中將采取或實現(xiàn)以下幾個方面：

一、思路的改變

1、競爭意識轉變

要提升我部的軟件實力，以太空漂浮浴和藥物熏蒸特色項目

來提升我部競爭力來確保我店在行業(yè)內的領先。并重視打品牌效

應增加消費附加值，以搏取更合理的價位與利潤空間。

2、服務意識要提高

要以打造優(yōu)質、熱情的服務作為部門的優(yōu)勢一手抓，提出用

心服務，追求品質的'服務理念。

3、員工意識要改變

要把員工視為本部服務質量的根本，注重培訓提高員工服務

技能，要讓員工從內心里把自己當成神農的一員，在班前班后會

給員工灌輸，快樂工作，快樂服務的思想，從而提高工作的積極

性和責任心。

二、加強宣傳促銷途徑的開拓

L開拓公共交通工具上宣傳力度，擴大酒店的客戶源。

2.不定期的外派人員在公司，社區(qū)發(fā)放宣傳資料和優(yōu)惠券。

三、建立我部忠實客戶優(yōu)惠體系

據(jù)專家分析：爭取一名新客戶的成本是保留一名老客戶的7

倍。正因如此，許多成功的企業(yè)都十分重視培養(yǎng)自己忠實的顧

客，這一方面我店還需要加強，我部將根據(jù)不同客人的消費特

點，來調整經營方法，使用漏斗的方法建立一個有效的經營模

式。

四、加強節(jié)能降耗與成本控制

1、灌輸成本意識，形成節(jié)約共識，通過班前班后會，節(jié)能

標語，制定成本控制規(guī)則與指標等形式提高全體員工的成本控制

意識。讓全體員工在日常工作中時刻牢記成本控制的準則，執(zhí)行

成本控制規(guī)范。

2.實行能耗指標責任制，我部要制定全面的水電能源與材料

消費指標，并將這些指標與部門管理人員的績效掛鉤，以提高部

門管理人員對能耗的控制意識，加強能耗與原材料使用控制。

3.對人工成本進行有效的利用，對員工實行一人多能培訓，

讓員工掌握整個部門的工作技能，在客流高峰時那里客流大，不

忙的區(qū)域調去幫忙并每三個月給員工換一次崗位，員工也樂于接

受。

4.加強設施設備的日常保養(yǎng)與維護。定期的保養(yǎng)與維護可以

保護并延長設備設施的使用壽命。五、人員培養(yǎng)方面

在工作中針對重點人員加大力度培訓，使其業(yè)務知識，專業(yè)

技能，突發(fā)事情的處理方法等得到提高，大力放手給主管部長發(fā)

揮的機會。計劃培養(yǎng)后備經理1名。主管兩名，部長六名。

展望20__年洗浴部將在市場的風浪中勇往直前，我想只要

我們保持積極的工作熱情，在王總的帶領下，正確把握市場規(guī)

律，我們的目標就一定能實現(xiàn)。

洗浴部

2024酒店領班年終工作總結篇8

我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但

還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞

突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務

人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因

為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒

店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、

氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是

服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語

速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假

如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，

即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表

達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分一

——身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容的表達中

起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥?/p>

用身體語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂,

共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每

天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，

并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這

些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感

受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不

可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要

基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常

明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說

是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、

不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務

員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著

很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人

沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得

肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服

務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是

主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力

的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及

時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項

目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城

市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗

中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，

使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指

向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。

即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒

水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時

間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并

在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫

延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產

生不好的影響。

五、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務

員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，

設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務

員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在

一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡

子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自

己一方。

2024酒店領班年終工作總結篇9

隨著第三季度酒店領班工作的結束也讓我認識到自身職責的

重要性，對我來說能夠通過這一季度的努力為酒店的發(fā)展帶來效

益也是很有成就感的事情，重要的是我的職業(yè)發(fā)展也與酒店的發(fā)

展息息相關自然不能夠有半點疏忽，所以我能夠在酒店領導的安

排下對第三季度的領班工作進行部署從而使其得到了較好的完

成，現(xiàn)對第三季度酒店領班工作進行以下總結。

能夠根據(jù)酒店的經營狀況對大廳區(qū)域的工作進行簡單的安

排，同時處理好大廳區(qū)域員工的考勤工作從而為客戶的入住提供

良好的服務，為了改善酒店的服務質量從而做好客戶接待工作自

然要注重各方面的細節(jié)，因此我能夠及時對負責區(qū)域的酒店工作

進行安排和調配并處理好交接班的事務，合理安排部門員工的班

次從而調動了他們的工作積極性，另外我也能夠嚴格遵從酒店的

各項制度從而起到表率作用，通過協(xié)助酒店領導重新制定服務標

準并確保相應的實施，雖然短期內難以產生明顯的效果卻也比以

往改善了許多。

通過巡視來督促酒店各項工作的完成從而為客戶提供相應的

服務，為了避免員工服務態(tài)度的問題引起客戶的不滿自然要予以

重視才行，因此我在第三季度的領班工作中能夠認真履行好自身

巡視的職責，營業(yè)期間能夠及時與客戶進行溝通從而了解對方的

真實需求，當員工存在業(yè)務不熟悉的問題之時也能夠及時上前進

行指導，同時也能夠安排保潔人員及時對酒店進行打掃從而營造

了良好的環(huán)境，但由于對部分設備的維護問題處理得不夠及時以

至于造成了諸多不便，這類問題應當在下一季度的領班工作中予

以重視并將其順利解決。

妥善處理好客戶的投訴并及時向酒店領導反饋這方面的信

息，雖然第三季度取得了不錯的績效卻也能夠感受到酒店行業(yè)較

大的競爭壓力，因此為了體現(xiàn)服務水平的優(yōu)勢導致我在領班工作

中很重視客戶的投訴或建議，有時甚至會主動征求客戶的意見來

改善酒店的服務水平，通過這項工作的完成讓我明白了如何在往

后的領班工作中幫助酒店強化自身的競爭優(yōu)勢，而且我也很重視

對酒店員工的業(yè)務培訓從而較好地強化了他們自身的工作能力。

我明白在第三季度的領班工作以后又會迎來許多新的挑戰(zhàn)，

所以我會認真履行好自身的職責并通過工作中的努力為酒店的發(fā)

展帶來效益，對我來說能夠完成酒店領班的各項工作也是鍛煉自

身的過程，所以我會重視領導對自身工作的建議并爭取在下一季

度做得更好。

2024酒店領班年終工作總結篇10

一、日常管理工作

作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)

調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰(zhàn)性的工

作。這一年在餐廳的工作中，各項工作都是本著提高服務質量，

提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項工作當

中。努力配合經理做好餐廳的管理工作，本著實事求是原則，做

到上情下達，下情上報。

加強自身學習，提高業(yè)務水平要做到優(yōu)秀，自己的學識，能

力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向

同事學習，這樣下來感覺自己這一年來還是有了一定的進步，在

管理能力，協(xié)調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保

證了餐廳各項工作的正常運行。

二、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌

用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應,

要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共

同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求

整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮

儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人

員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨

時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，

進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即答

“到”進行為客人服務。

5、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物

必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地

面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

6、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊

的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。為了的提升自助餐服務的質量，

進一步規(guī)范自助餐服務的操作流程和服務標準。這時就需要班組

人員作好接待高峰前的接待準備，增加菜夾，雙向同時進行取

菜，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好

解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不

亂。

三、存在不足

L許多工作我是邊干邊摸索，現(xiàn)場管控業(yè)務知識也是不足，

以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

2.有些工作還不夠過細，如在餐前餐后的檢查中，餐中的監(jiān)

督中，硬件設施的維護及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。

3.部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存

在。

20_年即將過去，我將會調整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一

如繼往，為騰格里國際酒店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力。我堅

信餐飲部一定會堅定信念，精誠團結，以百折不撓勇往直前的精

神風貌，共同繪制出騰格里國際酒店新的藍圖，實現(xiàn)各項指標的

歷史性突破。

2024酒店領班年終工作總結篇11

生態(tài)酒店從土地復墾到試運營已經快一年了。在今年的工作

中，我要感謝各級問題和同事的指導和關心。讓我學到很多寶貴

的東西，讓自己在日常工作中不斷提高，不斷提高自己的工作能

力。今年，通過不懈的努力，我得到了領導的認可，完成了角色

的轉變。

作為洗浴部浴區(qū)的領班，也讓我在新的環(huán)境中進入了一個全

新的工作環(huán)境。所有的工作都會從頭開始，很多事情都是邊干邊

摸索，這樣才能輕松地工作。我知道我扮演的是一個承上啟下、

協(xié)調左右的角色。我每天做的也是一些瑣碎的工作。盡快理順關

系，投入工作是我的重要任務。充分配合主管的日常工作是我的

職責，這就要求我們有強烈的工作意識、正確的工作態(tài)度、快速

的‘工作效率和全面的努力。我的日常職責是：

1、落實主管下達的指示，管理好員工。

2、監(jiān)督員工為客人服務，組織現(xiàn)場部署，確保服務質量。

3、檢查下屬員工的外貌、禮貌和工作態(tài)度，帶領下屬員工

保持清潔，嚴格記錄本班員工的出勤情況。

4、負責領取團隊的物品，填寫領取單交主管審核后領取保

管。

5、每天召開班前例會，傳達本店及各部門的指示和通知，

總結上一班的工作情況和注意事項，提出各崗位的服務要求。

6、經常檢查所屬區(qū)域的設備設施，確保經營區(qū)域的設施設

備處于良好狀態(tài)。

我們的服務體現(xiàn)在人性化服務上，要精益求精，為客人在家

營造一種感覺。我現(xiàn)在的經驗還很少，還有很多東西等著我學

習。有時在工作中不可避免地會犯錯誤。我會把問題作為警告。

如果你想取得好成績，你必須腳踏實地地去做，你必須加倍努力

和努力。我一直相信，靠運氣比靠力量說話好。平時工作的順利

發(fā)展離不開酒店領導的關心和同事的支持。酒店是一個大家庭，

成績取決于大家的共同努力。新年的新起點，過去的成就是歷

史，在未來的工作中，努力為自己設定新的目標，具體從以下幾

個方面：

首先，我們將致力于維護酒店客人關系，積極推進客戶關系

管理的建立，積極建立有效的客人歷史檔案，使客人管理真正實

現(xiàn)有效、科學的管理。

二是樹立以客戶為中心的理念，通過與客戶有意義的溝通、

理解和影響客戶行為，最終提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠

誠、客戶利潤，是將客戶信息轉化為積極客戶關系的重復循環(huán)過

程。

第三，我們必須在酒店樹立榜樣，敬業(yè)，體面，優(yōu)雅大方。

自信、果斷、冷靜、聰明、活潑、細膩、真誠、高效是浴區(qū)領導

職位的個性描述，也是領導的自我要求。作為今天報告的結尾，

也被用來鼓勵你，請審議！謝謝你！

2024酒店領班年終工作總結篇12

湫河國際大酒店從開荒到試營業(yè)再到正式亓業(yè)已快有一年的

時間了，在這一年的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導

和關心，讓我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不

斷改進，不斷提高自身的做事能力。

作為一名客房部的領班，在新的環(huán)境中，各項工作都是從頭

開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知

自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調左右的角色。每天做的也都是

些瑣碎的工作，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任

務，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意

識要強，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。

我每天的職責是：

1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。

2、監(jiān)督員工為客人服務，組織員工現(xiàn)場調配，確保服務質

量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶

領下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。

4、每日開好班前例會，傳達各部門的指示及通知，總結上

個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。

5、對所屬區(qū)域的設備設施經常檢查，確保經營區(qū)的設施、

設備保證良好的狀態(tài)。

我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務，要精益求精，為客人營

造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經驗還較少，前面還有很多

的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)

的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的

去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說

話。平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支持是分

不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來

的。新年新起點，過去的成績已成歷史，在今后的工作中要再接

再厲，為酒店的美好未來盡自己的一份力。

最后，祝各位領導同事，新春吉祥，合家歡樂。

2024酒店領班年終工作總結篇13

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