(2)IT運維管理：ITIL先鋒論壇-采用ITIL思想轉向IT服務管理

ITIL能給我們帶來些什么？——引入ITIL理念進行售后運維管理的設想ITIL是什么ITIL的核心流程和模塊企業(yè)IT管理面臨的挑戰(zhàn)如何應用ITIL解決企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)案例分析ITIL(信息技術基礎架構庫)ITIL(信息技術基礎架構庫)ITIL是IT運維管理的最佳實踐和方法論ITIL(信息技術基礎架構庫)ITIL目標效能優(yōu)化BECDA優(yōu)化資源利用率增強可用性加強量化能力降低IT費用提高生產(chǎn)效率ITIL的核心思想傳統(tǒng)的IT管理轉變ITIL技術導向流程導向

“救火隊”預防為主被動主動用戶客戶集中式，企業(yè)自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企業(yè)范圍內的“一次性的”，混亂的可重復的,職責明確的非正式的流程正式的最佳實踐從IT部門內部考慮從業(yè)務的角度考慮具體的運營面向服務的IT組織，不管是企業(yè)內部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的IT服務。IT服務的質量和成本則需從IT服務的客戶（購買IT服務的）和用戶（使用IT服務）方加以判斷。ITIL也是一種IT管理，但與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務為中心的IT管理。ITSM(ITServiceManagement)，從宏觀的角度可以理解為是一個領域或行業(yè)，從中觀的角度可以理解為是一種IT管理的方法論，從微觀角度則可以理解為是一套協(xié)同運作的流程。就微觀層次來講，ITSM作為一種全新的IT管理理念和方法論，通過一套協(xié)同運作的流程，可以幫助IT部門以合理的成本提供更高質量的IT服務。ITIL是IT服務管理領域的一個最佳實踐框架，ITIL為ITSM提供創(chuàng)建了一組核心流程和專有名詞。ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只是告訴我們什么該做，但沒有說具體怎么做，而對ITSM而言，這些都是ITSM的范圍。BSM

(BusinessServiceManagement)，即業(yè)務服務管理，是IT與業(yè)務管理手段的一種整合與互補。它以ITIL為理論基礎，實現(xiàn)IT管理與業(yè)務服務的融合。ITIL是成熟的流程模型，BSM是基于ITIL的標準，并以流程為導向的IT服務管理。它以SLA的方式，融合了IT管理和業(yè)務管理二者的需求。人員、流程和技術是BSM的三大核心要素，能夠提高IT服務管理的質量并達到最佳實踐效果。ITIL、ITSM和BSMITIL是什么ITIL的核心流程和模塊企業(yè)IT管理面臨的挑戰(zhàn)如何應用ITIL解決企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)案例分析ITServiceSupport（服務支持）ConfigurationManagement

配置管理ReleaseManagement

發(fā)布管理ChangeManagement

變更管理IncidentManagement突發(fā)事件管理ProblemManagement問題管理

ServiceDesk服務臺ServiceSupport五大運營流程以及ServiceDesk

目的是使IT組織實施穩(wěn)定的IT基礎架構ITServiceSupport（服務支持）服務臺，即通常所指的幫助臺和呼叫中心，是一種服務職能而不是管理流程。在IT服務管理中，服務臺起著紐帶的作用。事件管理,最主要關注的是服務級別快速穩(wěn)定地恢復。事件（Incident）是任何不符合標準操作且已經(jīng)引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的事件。問題管理,指負責解決IT服務運營過程中遇到的所有問題的流程。結構化、系統(tǒng)化的問題管理方法能夠迅速查明事件發(fā)生的潛在原因并找到解決此事件的方法或防止其再次發(fā)生的措施。配置管理,是識別和確認系統(tǒng)的配置項，記錄和報告配置狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程。變更管理,就是對在最短的時間內完成基礎架構的任一部分或服務的任一方面的變更進行規(guī)劃和監(jiān)督的過程，旨在將對原有系統(tǒng)、新建系統(tǒng)、基礎架構和服務產(chǎn)生的風險減少到最低程度。發(fā)布管理,是指對經(jīng)測試后導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程，目的是要保障所有的軟件組件的安全性，以確保只有經(jīng)過完整測試的正確版本得到授權進入正式運行環(huán)境。服務臺目標服務臺（ServiceDesk）目標——為用戶提供單一的聯(lián)系點；為實現(xiàn)業(yè)務目標提供高質量的支持服務；降低提供和使用IT服務的總體成本；提高了用戶的滿意度；協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會；優(yōu)化了支持服務的投資和管理；為業(yè)務、流程和技術的全面變革提供支持。具有中央控制的混合式服務臺服務臺主要任務接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）記錄并跟蹤事故和客戶意見及時通知客戶其請求的當前狀況和最新進展根據(jù)服務級別協(xié)議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或將其安排給有關人員解決根據(jù)服務級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時對其進行修改對客戶請求從提出直至終止和驗證的整個過程進行管理在需要短期內調整服務級別時及時與客戶溝通協(xié)調二線支持人員和第三方支持小組提供管理方面的信息和建議以改進服務品質根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn)IT服務運作中產(chǎn)生的問題發(fā)現(xiàn)客戶培訓和教育方面的需求終止事故并與客戶一道確認事故的解決情況。事故管理事故管理(IncidentManagement)目標——在盡可能小地影響組織及用戶業(yè)務的情況下使IT系統(tǒng)盡快恢復到服務級別協(xié)議所定義的服務級別，以確保最好的服務質量和可用性級別。主要任務及時識別并跟蹤發(fā)生的事故對事故進行分類并提供初步支持對事故進行調查與分析識別引發(fā)事故的潛在原因解決事故并恢復服務跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過程，并隨時進行溝通問題管理問題管理(ProblemManagement)目標——尋找發(fā)生問題的根本原因，根據(jù)優(yōu)先級定義首先解決關鍵性問題，并防止與這些事故相關的事故再次發(fā)生，增加支持人員解決問題的能力。主要任務識別和記錄問題對問題歸類，主要關注影響業(yè)務的問題調查問題的根本原因解決問題終止問題配置管理配置管理(ConfigurationManagement)三個重要名詞CI（ConfigurationItem）

——IT環(huán)境內使用的所有組件，包括軟件、硬件、程序、文件等CMDB（ConfigurationManagementDatabase）

——儲存CI所有的相關數(shù)據(jù)，以及CI與CI之間的關系DSL（DefinitiveSoftwareLibrary）

——存放和保管所有已批準的最終版本的軟件配置配置管理目標——配置管理有多層目標：計量組織和服務中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項的價值核實有關IT基礎架構的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤提供準確的配置信息和相關文檔以支持其它服務管理流程（事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理）主要任務識別相關信息的需求(健全的配置管理的目的、范圍、目標、策略和程序)與配置項所有者一起識別和標識配置項，有效的文檔、版本及相互關系在中心配置管理數(shù)據(jù)庫中記錄配置項建立程序和文檔標準以確保只有被授權及可辨別的配置項被記錄和可追溯的歷史記錄是有效的確保數(shù)據(jù)的永久狀態(tài)(配置狀況報告)對CDMB中記錄的配置項進行審驗變更管理變更管理(ChangeManagement)目標——確保在變更實施的過程中使用標準的方法和步驟，從而以最快的速度實施變更，將由變更所導致的業(yè)務中斷的影響減少到最低。主要任務記錄和篩選變更請求(RequestforChange)對RFC進行分類并劃分優(yōu)先級評價RFC對基礎架構和其他服務的影響，及非IT流程與不實施RFC的影響實施RFC所需要的資源獲得實施RFC的正式批準變更進度安排實施RFC評審RFC的實施發(fā)布管理發(fā)布管理(ReleaseManagement)目標——確保只有正確的、被授權的和經(jīng)過測試的系統(tǒng)組件（軟件、硬件及相關文檔）才能被正確、按時安裝。主要任務制定發(fā)布計劃設計發(fā)布測試及執(zhí)行測試的程序以鑒定是否合格制定首次運行計劃通知并培訓可能的客戶結束發(fā)布實施前后對組件進行審計安裝及分發(fā)服務支持流程ITServiceDelivery（服務交付）CapacityManagement能力管理

FinancialManagement

財務管理ServiceContinuityManagement

服務持續(xù)性管理ServiceLevelManagement服務水平管理AvailabilityManagement可用性管理ServiceDelivery五大戰(zhàn)術流程目的是解決IT服務的規(guī)劃、實現(xiàn)、持續(xù)性問題，并優(yōu)化IT服務的成本績效。ITServiceDelivery（服務交付）服務級別管理,是定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務質量水準的流程。有關所提供的服務和這些服務的質量水準記錄在服務級別協(xié)議中，服務級別協(xié)議規(guī)定了服務雙方（用戶和內、外部服務提供商）各自的責任、權利和義務，是IT服務成功運營的重要保障。財務管理，是對費用及成本重新分配進行正確管理以提高財務資源的有效性.能力管理，指在成本和業(yè)務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力來確保服務的持續(xù)提供和IT資源的正確管理以發(fā)揮最大效能。IT服務持續(xù)性管理，通過減少災難或突發(fā)事件產(chǎn)生的負面影響來減少核心業(yè)務中斷的時間可用性管理,是在正確使用資源、方法及技術的前提下保障IT服務的可用性和實踐可用性要求。目標是確保IT服務的設計符合業(yè)務所需的可用性級別。服務級別管理服務級別管理(ServiceLevelManagement)

目標——確保組織所需的IT服務質量按服務級別協(xié)議規(guī)定的質量提供，同時在成本范圍內得以維持并持續(xù)提高。主要任務記錄服務級別需求(SLR)通過建立或更新服務質量計劃(SQP)、與第三方服務商簽訂外包合同和運營級別協(xié)議(OLA)來確保按服務級別協(xié)議規(guī)定的質量提供簽署服務級別協(xié)議(SLA)監(jiān)控提供的服務水平提高服務質量建立和維護服務目錄服務交付流程IT與業(yè)務的整合ITIL是什么ITIL的核心流程和模塊企業(yè)IT管理面臨的挑戰(zhàn)如何應用ITIL解決企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)案例分析目前IT服務管理面臨的挑戰(zhàn)?服務停止：業(yè)務應用停止服務提供，無法預知。應用服務性能下降?支撐系統(tǒng)故障：服務器、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)停止工作?支撐系統(tǒng)異常：服務器、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲備份系統(tǒng)等性能指標不健康?配置安全：配置錯誤或丟失?網(wǎng)絡阻斷：設備故障或者鏈路阻斷?設備異常：設備性能指標不健康?流量異常：如病毒爆發(fā)、BT下載?邊界安全：終端設備非法接入?其他故障：ARP欺騙、任意更改IP地址?配置安全：配置丟失?終端維護：大量的終端維護工作(如打補丁、重裝系統(tǒng)、修復網(wǎng)絡等）終端系

統(tǒng)軟.硬件配置臺帳不清，缺乏實施把控終端行為無法把握，終端安全策略無

法維護

?終端用戶：體驗IT交付質量不能保證，IT真正能為自己的工作帶來什么？對企業(yè)影響：業(yè)務系統(tǒng)無法鏈接，郵件無法發(fā)出，工作效率低下，用戶體驗差。解決方案必須具備：全面性（Complete）、集成性（Integrated）、開放性（Open）網(wǎng)絡層面業(yè)務層面終端層面IT員工這么多工作得去處理，我已經(jīng)焦頭爛額了，誰能幫幫我？？？每天都是這樣亂無頭緒，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他員工的處理信息我為什么不能共享？IT經(jīng)理誰能回答我的問題？我怎么找不到人！你們什么時候才能解決我的問題？我已經(jīng)等了一個世紀了！誰能告訴我我的問題現(xiàn)在處于什么狀態(tài)？用戶

怎樣合理衡量員工的工作表現(xiàn)?

怎樣實現(xiàn)團隊的合理分工?

何處著手改進服務質量，怎樣決策?

怎樣進行服務總結/問題匯總?

怎樣形成有效知識積累?

怎樣才能擺脫對”關鍵人員”的依賴?目前IT服務管理面臨的挑戰(zhàn)(Cont)ITIL是什么ITIL的核心流程和模塊企業(yè)IT管理面臨的挑戰(zhàn)如何應用ITIL解決企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)案例分析提高服務質量最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②實行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%）③爭取公司高層領導的重視和支持（51.8%）③對員工進行有針對性的培訓（51.8%）③定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡的性能（51.8%）④進行集中式管理（48.2%）⑤進行冗余備份和災備（33.9%）⑥加強對用戶的培訓和教育（32.1%）⑦設立統(tǒng)一的IT支持前臺（35.7%）⑧使用網(wǎng)絡、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）管理的問題還是需要用管理的手段來解決,通過服務流程提高服務質量！IT運維管理方法①誰能回答我的問題？我怎么找不到人?、谡l能告訴我我的問題現(xiàn)在處于什么狀態(tài)？③

爭你們什么時候才能解決我的問題？我已經(jīng)等了一個世紀了！IT運維管理方法(Cont)建立統(tǒng)一IT服務臺

服務級別協(xié)議管理（SLA）事件管理①這么多工作得去處理，我已經(jīng)焦頭爛額了，誰能幫幫我？？？②每天都是這樣亂無頭緒，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？③其他員工的處理信息我為什么不能共享？知識庫管理①怎樣合理衡量員工的工作表現(xiàn)?②怎樣實現(xiàn)團隊的合理分工?③怎樣進行服務總結/問題匯總?④怎樣才能擺脫對”關鍵人員”的依賴?……..……….問題管理日常運維管理方法舉例IT管理面臨需求日常運作內容及分析推薦工具用戶支持IT請求支持的響應&記錄建立IT部單點聯(lián)系接口,事件&任務的分類,記錄,跟蹤&跟進,用戶反饋,SLA遵從,等SD:事件管理；問題管理工作站硬件支持性能監(jiān)測,維修記錄,快速維修向導,供應商管理,等SD:請求管理,資產(chǎn),合同&文檔管理，知識管理工作站軟件支持OS,Office,防病毒,客戶端應用,標準配置,用戶向導,IT政策,等SD:IT資產(chǎn)&文檔管理,用戶IT技能提升客戶端的網(wǎng)絡支持互聯(lián)網(wǎng)通道,PC連通性,DHCP/DNS,郵件系統(tǒng),網(wǎng)絡打印,網(wǎng)絡安全,等SD:事件管理&文檔管理系統(tǒng)監(jiān)測&有效的報警日常監(jiān)測,系統(tǒng)容量監(jiān)測,網(wǎng)絡狀態(tài)監(jiān)測,流量異常及分析.控制，用戶行為監(jiān)測，等OP,NFA:網(wǎng)絡基礎架構管理

Drcom:流量控制設備IT資產(chǎn)

管理PC&IT基礎架構資產(chǎn)管理盤點存貨估量,新增人員和離職人員資產(chǎn)匹配,PC遷移,PC折舊,等SD:事件管理&資產(chǎn)管理PC環(huán)境的標準化桌面維護軟硬件配置標準,設置標準,服務標準SD:文檔管理IT預算&支付資產(chǎn)更新&購買IT系統(tǒng)配置年度綜述,IT資金(新置備)&經(jīng)營（維護)預算SD:資產(chǎn)管理；合同管理；支付管理IT接收請求回顧月度回顧IT部門服務量分類的IT請求報告,IT基礎架構問題回顧&改善計劃SD;報表功能IT資源管理

綜合報表員工工作量,請求和任務的處理分析,績效考核,工作正常情況的參考SD:報表功能Page5事件處理流程舉例綜合IT服務管理解決方案視圖ITIL是什么ITIL的核心流程和模塊企業(yè)IT管理面臨的挑戰(zhàn)如何應用ITIL解決企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)案例分析項目背景：“科技工作向科技服務轉型”的發(fā)展戰(zhàn)略IT已實現(xiàn)數(shù)據(jù)大集中，實行總部集中管控，原有租戶開發(fā)的服務臺軟件已逐漸成為標準化流程運作和精細化質量管理的發(fā)展瓶頸業(yè)務逐步確立了“小前臺、大后臺”的運營形態(tài)，各種請求和不規(guī)則需求越來越多，業(yè)務和需求處理面臨一系列問題軟聚解決方案：基于ITIL和BSM的IT服務臺設計和實施事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和服務級別管理流程設計和實施服務目錄設計和服務指標分解借鑒ITIL思想，構建基于水務系統(tǒng)的專家型服務平臺實施效果：符合ITIL標準的IT服務臺和事件管理、問題管理流程及知識庫，加強了服務臺的事件預防和主動解決的能力，并合理化監(jiān)控和服務臺的資源配置。結合水務行業(yè)監(jiān)管標準和風險控制要求的變更審批機制資產(chǎn)管理與合同管理、配置管理流程有機結合服務臺有效的解決了業(yè)務大集中后出現(xiàn)的管理集中和服務集中的需求客戶評價：“軟聚的ITSM解決方案，是業(yè)務集中運作后，服務管理理念轉型建設的重要部分，在軟聚的幫助下，企業(yè)在短期內已經(jīng)建立了主要的ITIL服務支持流程，引入了先進的技術平臺，為我行服務戰(zhàn)略轉型打下了堅實的基礎。尤其是服務臺的建立，作為BSM在企業(yè)業(yè)務部門的嘗試，其管理思想和平臺功能在同行業(yè)中已經(jīng)處于領先地位?！盇BCD威立雅(上海)水務集團案例項目背景：建立IT監(jiān)控與服務管理的統(tǒng)一完整體系，不斷完善和改進有效結合服務管理和SOX內控要求，實現(xiàn)流程效率和風險控制兼顧提煉有效的IT運行和服務管理信息，幫助管理層了解IT系統(tǒng)的整體運行狀況規(guī)范工程實施流程即項目管理流程的管理軟聚解決方案：服務管理流程成熟度評估借鑒ITIL和內控要求，梳理IT服務管理及項目管理流程通過AdventNet工具實現(xiàn)IT服務管理流程，并與IT監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)集成實施效果：完善IT服務管理體系，并與IT監(jiān)控緊密集成，平衡了IT管理部門的控制要求和IT運維部門的效率要求，達到管理與執(zhí)行的共贏IT組織各角色職責明確定義，提高了服務支持和交付過程的效率，也提升了IT人員的士氣和工作滿意度客戶評價：“本次I