《理貨行業(yè)服務(wù)規(guī)范》

附件1：

理貨行業(yè)服務(wù)規(guī)范

（草案）

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了理貨服務(wù)機(jī)構(gòu)、理貨服務(wù)人員、理貨服務(wù)質(zhì)量、賠償辦法和響應(yīng)機(jī)制的基

本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事理貨服務(wù)的機(jī)構(gòu)和人員。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

JT/T950—2014進(jìn)出境件雜貨船舶理貨單證；

JT/T951—2014進(jìn)出境件雜貨船舶理貨業(yè)務(wù)規(guī)程。

JT/TXXX—201X進(jìn)出境集裝箱船舶理貨單證；

JT/TXXX—201X進(jìn)出境集裝箱船舶理貨業(yè)務(wù)規(guī)程。

JT/TXXX—201X進(jìn)出口集裝箱貨物裝拆箱理貨業(yè)務(wù)規(guī)程；

JT/TXXX—201X進(jìn)出口集裝箱貨物裝拆箱理貨單證。

3.理貨術(shù)語

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

理貨業(yè)務(wù)businessoftallying

收集、整理貨物信息，理清貨物數(shù)量，檢查貨物表面狀況，分清貨物標(biāo)志和殘損，編制

貨物實際積載圖，辦理貨物交接手續(xù)，出具相關(guān)證明，提供相關(guān)信息等的服務(wù)工作。

3.2

理貨依據(jù)baseoftallying

反映船舶所載貨物名稱、數(shù)量、標(biāo)志等信息的單證（紙質(zhì)或電子信息）。

3.3

理貨單證tallydocuments

記載有船舶理貨信息及相關(guān)信息的單據(jù)、文件（包括紙質(zhì)和電子信息）。

3.4

理貨人員tallyclerks

口岸理貨機(jī)構(gòu)的從事理貨服務(wù)的人員，包括理貨員、理貨組長、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主管等人

員。

3.5

口岸理貨機(jī)構(gòu)porttallyorganization

按照規(guī)定經(jīng)營地域從事理貨業(yè)務(wù)的經(jīng)營人。

3.6

全國性理貨機(jī)構(gòu)nationaltallyorganization

經(jīng)交通運(yùn)輸主管部門授權(quán)，在全國港口投資設(shè)立口岸理貨機(jī)構(gòu)的企業(yè)法人。

4.理貨總則

４.1實事求是原則

理貨工作應(yīng)以事實為依據(jù)，如實反映貨物表面的真實情況，不弄虛作假。

４.2船舷交接原則

貨物交接必須以船舷為界，劃分承托運(yùn)雙方的責(zé)任，交貨前由交方負(fù)責(zé)，接貨后由接

方負(fù)責(zé)。

４.3一次簽證原則

理貨結(jié)果應(yīng)準(zhǔn)確無誤，理貨簽證必須嚴(yán)肅謹(jǐn)慎，做到一次簽證，不得隨意變更簽證結(jié)

果。

5.理貨機(jī)構(gòu)

5.1資質(zhì)

5.1.1法人資質(zhì)

理貨機(jī)構(gòu)（總部）應(yīng)具有工商行政管理機(jī)關(guān)注冊登記的企業(yè)法人資質(zhì)。

5.1.2市場準(zhǔn)入

口岸理貨機(jī)構(gòu)和全國性理貨機(jī)構(gòu)均應(yīng)按照國家有關(guān)法律法規(guī)及交通運(yùn)輸主管部門有關(guān)

規(guī)定取得港口理貨經(jīng)營許可。

5.1.3人員資質(zhì)

口岸理貨機(jī)構(gòu)應(yīng)有與經(jīng)營范圍、規(guī)模相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和管理人員、理貨人員，崗位

應(yīng)根據(jù)理貨作業(yè)組織和生產(chǎn)環(huán)節(jié)科學(xué)合理地進(jìn)行設(shè)置，生產(chǎn)人員應(yīng)接受相關(guān)的培訓(xùn)，理貨服

務(wù)組織及其分支機(jī)構(gòu)的人員總和應(yīng)不低于15人。

5.2服務(wù)費(fèi)用

5.2.1公示

理貨機(jī)構(gòu)應(yīng)建立收費(fèi)目錄清單制度，采取公示欄、公示牌、價目表（冊）或電子顯示

屏、電子觸摸屏等方式，主動公示收費(fèi)項目、對應(yīng)服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，接受社會監(jiān)督。收

費(fèi)公示欄（含公示牌、電子顯示屏、電子觸摸屏等）要長期固定設(shè)置在收費(fèi)場所以及港區(qū)內(nèi)

方便閱讀的地方，盡可能獨(dú)立置放，位置明顯，字體端正規(guī)范。

5.2.2計費(fèi)單位和進(jìn)整辦法

5.2.2.1費(fèi)用計算以人民幣元為計費(fèi)單位。每一提貨單或裝貨單每項費(fèi)用的尾數(shù)按四舍

五入進(jìn)整，每一計費(fèi)單的最低收費(fèi)額為1元。

5.2.2.2貨物以重量噸或體積噸為計費(fèi)單位，既有重量噸又有體積噸的，擇大計費(fèi)。重

量噸為貨物的毛重，以1000千克為1重量噸；體積噸為貨物“滿尺丈量”的體積，以1立

方米為1體積噸。特殊貨物重量按表1（特殊貨物重量換算表）進(jìn)行換算，實重大于換算重

量時，按換算重量計算。

5.2.2.3集裝箱以箱（20英尺或40英尺）為計費(fèi)單位。

5.2.3計費(fèi)原則

理貨服務(wù)費(fèi)的制定應(yīng)按照《價格法》的規(guī)定，遵循公平、合法、誠實、信用的原則，根

據(jù)市場供求和競爭狀況、生產(chǎn)經(jīng)營成本和服務(wù)內(nèi)容,與委托方協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。理貨機(jī)構(gòu)

不應(yīng)相互串通，操縱市場價格，損害其他經(jīng)營者或者消費(fèi)者的合法權(quán)益。

5.3服務(wù)場所

5.3.1作業(yè)場所

理貨機(jī)構(gòu)在作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)具有封閉的、面積適宜的、配備理貨設(shè)備和消防設(shè)施的固定辦

公場所。

5.3.2經(jīng)營場所

理貨機(jī)構(gòu)應(yīng)具有固定的經(jīng)營場所，如搬遷或停業(yè)應(yīng)到交通運(yùn)輸主管部門和工商管理部

門辦理變更手續(xù)，并通過各種渠道和有效方式告知顧客。

5.4設(shè)備與設(shè)施

理貨機(jī)構(gòu)應(yīng)具有與開辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)備（如：計算機(jī)設(shè)備、通訊設(shè)備、辦公設(shè)

備等），并應(yīng)定期維護(hù)更新。

5.5信息管理

理貨機(jī)構(gòu)的信息管理應(yīng)滿足以下要求：

具備與港口理貨業(yè)務(wù)相適應(yīng)的，能與港航電子數(shù)據(jù)交換中心和電子口岸順利進(jìn)行數(shù)據(jù)

傳輸?shù)睦碡浶畔⑾到y(tǒng)和技術(shù)裝備

5.6管理體系

有業(yè)務(wù)章程、理貨規(guī)程和管理制度，具有符合相關(guān)通用要求的質(zhì)量管理體系。

5.7安全要求

理貨機(jī)構(gòu)應(yīng)具備國家規(guī)定的安全作業(yè)條件，在獲得所在港口企業(yè)或場所的同意后開展

現(xiàn)場理貨作業(yè)，并遵守所在港口或場所安全管理的有關(guān)規(guī)定。

5.8服務(wù)協(xié)議

理貨機(jī)構(gòu)應(yīng)與被委托方簽訂服務(wù)協(xié)議，協(xié)議的格式條款應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公

正的原則，文字表述應(yīng)真實、簡潔、易懂。

服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容應(yīng)包括：

a）服務(wù)對象；

b)服務(wù)內(nèi)容；

c)服務(wù)價格；

d)服務(wù)時限；

e)賠償原則；

f)其它。

5.9檔案

5.9.1檔案的范圍

理貨機(jī)構(gòu)應(yīng)將理貨服務(wù)過程中形成的各種理貨單證進(jìn)行分類、匯總、儲存，形成檔案，

作為其理貨服務(wù)的主要依據(jù)。

檔案中各項記錄的內(nèi)容應(yīng)真實、詳細(xì)，能夠記錄理貨服務(wù)的過程。

5.9.2檔案的管理

收集的檔案應(yīng)按照理貨業(yè)務(wù)分類，并采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立檔案數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)檔案

的計算機(jī)管理和查詢服務(wù)。

5.9.3檔案的保存期限

理貨機(jī)構(gòu)對理貨依據(jù)、相關(guān)資料和理貨單證，應(yīng)按時間、委托方、船名航次、理貨地

點等項目進(jìn)行歸類立檔保管。散雜貨船舶理貨檔案保管年限為三年，集裝箱船舶理貨檔案保

管年限為二年。

6.理貨人員

6.1理貨人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī),掌握國家對外方針政策，遵守外事紀(jì)律和外

交禮儀，保守國家秘密；

6.2理貨人員必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，方可從事理貨工作；

6.3外輪理貨人員應(yīng)符合登輪條件，取得登輪證件，方可登輪從事外輪理貨工作；

6.4理貨人員應(yīng)辦事公正，作風(fēng)正派，堅持實事求是的原則；

6.5理貨人員應(yīng)掌握理貨專業(yè)知識，字跡書寫整齊、美觀；

6.6外輪理貨人員應(yīng)具備一定的英語會話和書寫能力；

6.7理貨人員應(yīng)身體健康，能夠適應(yīng)理貨工作的環(huán)境和要求；

6.8理貨人員在理貨作業(yè)過程中應(yīng)統(tǒng)一著裝，并穿戴必要的勞動防護(hù)用品；

6.9理貨人員在理貨作業(yè)前或理貨作業(yè)中禁止喝酒；

6.10理貨人員不得利用工作關(guān)系向委托方提出不合理要求；

6.11理貨人員應(yīng)具備嚴(yán)格的組織紀(jì)律性，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度；

7.服務(wù)質(zhì)量

7.1基本原則

理貨機(jī)構(gòu)應(yīng)對委托方滿意程度及委托方投訴進(jìn)行統(tǒng)計和分析，提高服務(wù)水平，達(dá)到不

斷改進(jìn)理貨服務(wù)質(zhì)量的目的。

7.2委托方投訴

7.2.1投訴渠道

理貨機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供委托方投訴的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等形式。

7.2.2投訴處理時限

投訴處理時限應(yīng)指從理貨機(jī)構(gòu)接到委托方投訴開始，到理貨機(jī)構(gòu)提出投訴處理方案的

時間間隔。

理貨機(jī)構(gòu)除了與委托方有特殊約定外，投訴處理時限應(yīng)不超過30天

7.2.3.投訴處理

理貨機(jī)構(gòu)應(yīng)對投訴信息進(jìn)行分析并按照服務(wù)承諾進(jìn)行處理。

7.3提高服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)委托方滿意評價結(jié)果和投訴信息統(tǒng)計分析結(jié)果，理貨機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)

量。

8.賠償辦法

8.1賠付對象

委托理貨機(jī)構(gòu)進(jìn)行理貨服務(wù)的委托方。

8.2索賠因素

索賠因素主要包括由于理貨機(jī)構(gòu)的責(zé)任引起委托方產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失。

有下列情形之一的，理貨機(jī)構(gòu)可不負(fù)賠償責(zé)任：

a)由于不可抗力的原因造成委托方損失的；

c)理貨機(jī)構(gòu)提供理貨服務(wù)完成之日起滿一年未提出賠償要求的。

8.3賠償原則

理貨機(jī)構(gòu)與委托方之間有約定的應(yīng)按照約定賠償，沒有約定的可按照本船理貨總費(fèi)用

進(jìn)行賠償。

8.4受理索賠期限

理貨機(jī)構(gòu)受理索賠期限應(yīng)為理貨作業(yè)結(jié)束日起1年內(nèi)。

8.5索賠程序

8.5.1索賠受理

理貨機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到委托方的索賠要求15天內(nèi)答復(fù)委托方，并告知委托方索賠處理時限。

8.5.2索賠處理時限

索賠處理時限指從理貨機(jī)構(gòu)就委托方索賠要求答復(fù)委托方開始，到理貨機(jī)構(gòu)提出賠償

方案的時間間隔。

理貨機(jī)構(gòu)除了與委托方有特殊約定外，索賠處理時限應(yīng)不超過90天。

8.5.3賠金支付

理貨機(jī)構(gòu)與委托方就賠償數(shù)額達(dá)成一致后，應(yīng)在7個工作日內(nèi)向委托方支付賠償金。

8.5.4索賠爭議的解決

理貨機(jī)構(gòu)與委托方組織就是否賠償、賠償金額或賠償金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商

不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式，如選擇仲裁，應(yīng)在簽訂理貨協(xié)議時

約定仲裁地點和仲裁機(jī)構(gòu)。