DB5118T 30-2023 石棉燒烤餐飲服務(wù)管理規(guī)范　

CCS67.040X00DB5118Thespecificationofshi雅安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5118/T30—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地 5安全、衛(wèi)生條件 6設(shè)施設(shè)備條件 7服務(wù)管理 8自查與改進(jìn) 附錄A（資料性）石棉燒烤餐飲服務(wù)流程圖 6附錄B（資料性）石棉燒烤餐飲服務(wù)管理自查表 7DB5118/T30—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由石棉縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出。本文件由雅安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：石棉縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、四川萬豪企業(yè)管理咨詢有限公司。本文件主要起草人：肖百、馮娟、賴思琪、徐小玲、靳西彪、曾亮、劉彭強(qiáng)、曹亞洲、辛文強(qiáng)。1DB5118/T30—2023石棉燒烤餐飲服務(wù)管理規(guī)范本文件規(guī)定石棉燒烤餐飲服務(wù)管理規(guī)范的術(shù)語和定義、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、安全衛(wèi)生條件、設(shè)施設(shè)備條件、服務(wù)管理、自查與改進(jìn)。本文件適用于雅安市所有具有合法資質(zhì)石棉燒烤商家的服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB10146食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食用動(dòng)物油脂GB14881食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范GB14930.1食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)洗滌劑GB14930.2食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒劑GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐飲具GB15979一次性使用衛(wèi)生用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)GB2716食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)植物油GB31621食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品經(jīng)營(yíng)過程衛(wèi)生規(guī)范GB31654食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB4806.1食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品接觸材料及制品通用安全要求GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范GB5749生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求GB/T40133餐廚廢油資源回收和深加工技術(shù)要求JGJ64飲食建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)SB/T11070餐飲食品打包服務(wù)管理要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1石棉燒烤shimianbarbecue2DB5118/T30—2023一種將石棉本地新鮮食材簡(jiǎn)單腌制后，置于炭火烤具中高溫加熱，最大程度保留食材原味，具有石棉地方特色風(fēng)味的菜品，包括串串燒、火上飄、鍋蓋燒、網(wǎng)燒等不同形式。4經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地4.1選址要求選擇地勢(shì)干燥，具備排水和供電條件，遠(yuǎn)離污染源的區(qū)域，同時(shí)應(yīng)符合現(xiàn)行消防、安全、環(huán)保、規(guī)劃和相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。4.2場(chǎng)地要求4.2.1場(chǎng)地建筑應(yīng)符合JGJ64的規(guī)定，建筑、裝修風(fēng)格宜體現(xiàn)石棉區(qū)域文化、民族特色等。4.2.2宜設(shè)有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的加工、就餐、消毒和貯存區(qū)域，各區(qū)域應(yīng)獨(dú)立分設(shè)，生熟分開,廚房面積達(dá)到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地面積的三分之一。4.2.3店牌文字和圖案、公共標(biāo)識(shí)應(yīng)醒目、規(guī)范，符合GB/T10001.1的規(guī)定。4.2.4整體地面無破損、無污染、無異味，經(jīng)防滑處理。4.2.5應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地顯著位置明示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、食品小經(jīng)營(yíng)店備案證、員工健康證、食品安全制度以及公筷公勺、光盤行動(dòng)、禁食野生動(dòng)物等監(jiān)管部門要求的其他標(biāo)識(shí)。4.2.6廚房宜使用透視明檔（透明玻璃窗或玻璃幕墻）、視頻顯示、隔斷矮墻、開放式廚房或設(shè)置窗口等多種形式，對(duì)餐飲食品加工過程進(jìn)行公示。4.2.7油煙排放應(yīng)符合GB18483的規(guī)定。5安全、衛(wèi)生條件5.1食品及器物用品儲(chǔ)藏設(shè)施、調(diào)制用具、進(jìn)餐用具的洗滌劑和消毒劑應(yīng)符合GB14930.1和GB14930.2的要求，消毒用具應(yīng)符合GB14934的規(guī)定。5.2與食品接觸的材料和制品應(yīng)符合GB4806.1的規(guī)定，一次性使用衛(wèi)生用品應(yīng)符合GB15979的規(guī)定。5.3食品安全應(yīng)符合GB14881、GB31621、GB31654、GB/T27306的規(guī)定。5.4食用加工用水和飲用水應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。5.5食用植物油應(yīng)符合GB2716的規(guī)定，食用動(dòng)物油脂應(yīng)符合GB10146的規(guī)定，廢油回收應(yīng)符合GB/T40133的要求。6設(shè)施設(shè)備條件6.1就餐區(qū)6.1.1就餐區(qū)內(nèi)應(yīng)配備性能良好的溫控調(diào)節(jié)系統(tǒng)和通風(fēng)系統(tǒng)。6.1.2應(yīng)配置安全衛(wèi)生的桌椅、餐具、茶具、酒具等餐飲配套用具。6.1.3餐桌上應(yīng)配備公筷、公勺、燒烤夾等。6.1.4火上飄、鍋蓋燒、網(wǎng)燒等經(jīng)營(yíng)商家應(yīng)合理配置帶炭火爐或煤氣爐的餐桌，無煙設(shè)備及其他燒烤配套設(shè)施等。6.2廚房3DB5118/T30—20236.2.1應(yīng)配置符合要求的排污、消煙、除塵和垃圾存放設(shè)備，污水排放應(yīng)符合GB18483的規(guī)定。6.2.2串串燒經(jīng)營(yíng)商家可合理配置炭火爐、無煙設(shè)備及其他燒烤配套設(shè)施。6.2.3應(yīng)配備消毒柜或其他專用的消毒設(shè)施，并能滿足日常消毒量。6.2.4應(yīng)配置符合倉(cāng)儲(chǔ)條件的原材料貯存區(qū)域，并做分類及標(biāo)識(shí)處理。6.2.5宜配置有效的隔音隔味的設(shè)施。6.2.6應(yīng)按消防要求配備滅火器。6.3其他區(qū)域6.3.1前臺(tái)6.3.1.1應(yīng)配置收銀設(shè)備和通話設(shè)備。6.3.1.2收銀區(qū)域宜設(shè)置監(jiān)控設(shè)備。6.3.2衛(wèi)生間6.3.2.1商家宜設(shè)置衛(wèi)生間，衛(wèi)生間應(yīng)地面防滑，設(shè)有獨(dú)立排風(fēng)系統(tǒng)、進(jìn)出水系統(tǒng)和照明系統(tǒng)，且配置衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙。6.3.2.2衛(wèi)生間應(yīng)放置垃圾簍，并及時(shí)更換。7服務(wù)管理7.1服務(wù)質(zhì)量要求7.1.1應(yīng)建立原料控制、加工程序、食品安全、采購(gòu)記錄、人員培訓(xùn)、設(shè)施設(shè)備清洗消毒維修、健康管理、消費(fèi)者投訴處理等餐飲服務(wù)規(guī)章制度，并制定食品安全應(yīng)急預(yù)案。7.1.2應(yīng)配備食品安全管理員，明確工作職責(zé)。食品安全管理員每年應(yīng)接受食品安全培訓(xùn)。7.1.3應(yīng)建立石棉燒烤餐飲服務(wù)流程圖，見附錄A，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。7.1.4服務(wù)人員應(yīng)樹立高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，要求包括但不限于：a)在接待服務(wù)中應(yīng)精神飽滿，微笑服務(wù)，禮貌待客，文明用語，誠(chéng)實(shí)守信。b)應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮，當(dāng)與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。c)有客人進(jìn)入餐廳要有歡迎禮儀，離開餐廳要有送客禮儀。d)儀表端莊、大方，著裝整潔、干凈、無破損；服務(wù)人員應(yīng)注重個(gè)人衛(wèi)生，有條件的地方，服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，廚師配備統(tǒng)一服裝和廚師帽；提倡、鼓勵(lì)服務(wù)過程中服務(wù)員穿著民族特色服裝。e)在工作場(chǎng)合，服務(wù)人員不應(yīng)佩戴戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、別針等飾物。f)接待客人時(shí)應(yīng)及時(shí)掌握就餐的主題，細(xì)心聆聽客人所說的每一句話，及時(shí)將信息反饋給上級(jí)及廚房，便于提供相應(yīng)的服務(wù)。7.2餐前服務(wù)7.2.1餐前準(zhǔn)備7.2.1.1服務(wù)人員應(yīng)提前布置好就餐區(qū)，保證就餐區(qū)整潔明亮。7.2.1.2有預(yù)定時(shí)，按照預(yù)定人數(shù)擺臺(tái)；無預(yù)定時(shí)，按照規(guī)定擺臺(tái)。7.2.1.3檢查就餐區(qū)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，排除故障。4DB5118/T30—20237.2.1.4移動(dòng)炭火和烤具時(shí)應(yīng)密切關(guān)注周邊環(huán)境，注意安全。7.2.1.5當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑、用“歡迎”“您好”等用語迎接，可視就餐人員的族別，采用民族特色禮儀及問候語。7.2.2訂餐7.2.2.1應(yīng)配備電話、電腦及互聯(lián)網(wǎng)等訂餐設(shè)施和訂餐服務(wù)人員。7.2.2.2訂餐服務(wù)人員接到顧客的訂餐要求，應(yīng)做好訂餐信息記錄。內(nèi)容包括：就餐時(shí)間、就餐人數(shù)、菜品數(shù)量及質(zhì)量、房間、其他特殊要求等。7.2.2.3應(yīng)確保訂餐顧客的餐位得到保證，并依據(jù)顧客要求做好相關(guān)準(zhǔn)備。7.2.3迎賓7.2.3.1宜配備至少一名迎賓員，將顧客引領(lǐng)到就餐處，并與就餐服務(wù)人員做好交接。7.2.3.2顧客如攜帶貴重物品，應(yīng)提醒顧客貴重物品隨身攜帶。7.3餐中服務(wù)7.3.1點(diǎn)餐服務(wù)7.3.1.1應(yīng)及時(shí)為顧客提供點(diǎn)餐服務(wù)，并做記錄。有條件的商家宜提供自助在線點(diǎn)餐服務(wù)。7.3.1.2服務(wù)人員宜主動(dòng)詢問顧客口味、忌口等需求，記錄并傳達(dá)。7.3.1.3應(yīng)提供菜單和酒水單，菜單和酒水單應(yīng)規(guī)范整潔、無涂改、無褶皺、無污跡，且明確所有菜品和酒水的收費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格。菜單宜提供菜品示意圖，標(biāo)明菜品分量、口味等信息。7.3.1.4如有服務(wù)費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)提前明確告知顧客收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7.3.1.5點(diǎn)餐時(shí)應(yīng)提醒顧客適量點(diǎn)餐，提倡反食品浪費(fèi)行為。7.3.2用餐服務(wù)7.3.2.1遵循主動(dòng)服務(wù)原則，注意觀察顧客用餐情況，主動(dòng)應(yīng)答顧客提出的需求。7.3.2.2串串燒烤和火上飄、鐵板燒類商家，應(yīng)為顧客提供代烤服務(wù)；鍋蓋燒、網(wǎng)燒類商家，宜根據(jù)顧客需求提供代烤服務(wù)。7.3.2.3用餐期間應(yīng)及時(shí)為客人提供加菜服務(wù)。7.3.2.4應(yīng)按照顧客要求提供分餐服務(wù)，服務(wù)人員分餐時(shí)應(yīng)手法衛(wèi)生、動(dòng)作迅速、分配均勻。7.3.2.5商家提供自助飲品、蘸料、水果或點(diǎn)心等服務(wù)時(shí)，應(yīng)滿足包括但不限于下列要求：a)自助餐臺(tái)擺放有序，整齊美觀，每個(gè)品種邊有臺(tái)簽；b)自助餐臺(tái)供應(yīng)品種和餐飲具應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充；c)工作人員應(yīng)注意餐臺(tái)、墊盤、夾子的衛(wèi)生，及時(shí)清潔或更換。7.3.2.6顧客需要更換菜品時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)記錄傳達(dá)，并盡快向顧客反饋處理情況。7.4餐后服務(wù)7.4.1服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客要求，按照不同食材分類打包，對(duì)打包食品的儲(chǔ)存及食用提出建議。打包盒包裝材料應(yīng)符合SB/T11070的要求。7.4.2商家提供現(xiàn)金、銀行卡、手機(jī)支付等多渠道結(jié)賬方式。7.4.3服務(wù)人員應(yīng)在顧客提出結(jié)賬后盡快呈上賬單，并在顧客確定無誤的情況下引導(dǎo)顧客結(jié)賬，并按規(guī)定出具小票。7.4.4如顧客需要開具發(fā)票，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定開發(fā)票。5DB5118/T30—20237.4.5應(yīng)提醒顧客帶好隨身物品，禮送顧客出店門或上車。7.4.6顧客離座后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)清理臺(tái)面擺臺(tái)，撤臺(tái)與擺臺(tái)應(yīng)迅速、安靜、規(guī)范。8自查與改進(jìn)8.1服務(wù)管理自查8.1.1商家應(yīng)編制并實(shí)施包含但不限于以下過程的監(jiān)督與檢查規(guī)程：a)服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生的清理與保持；b)服務(wù)過程；c)顧客投訴處理過程及結(jié)果；d)顧客滿意信息的收集與處理。8.1.2應(yīng)建立用餐后服務(wù)評(píng)價(jià)辦法，根據(jù)《石棉燒烤餐飲服務(wù)管理自查表》（附錄B），制定改進(jìn)制度并有效實(shí)施。8.2改進(jìn)8.2.1依據(jù)監(jiān)督與檢查記錄制定改進(jìn)措施并實(shí)施，并對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施過程和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。8.2.2持續(xù)改進(jìn)的記錄應(yīng)予以保持。6DB5118/T30—2023（資料性）石棉燒烤餐飲服務(wù)流程圖石棉燒烤餐飲服務(wù)流程見圖1。圖1石棉燒烤餐飲服務(wù)流程圖7DB511