2024年物業(yè)公司工作總結(jié)范文

2024年物業(yè)公司工作總結(jié)范文

物業(yè)公司工作總結(jié)1

一、社區(qū)概況。

XX路社區(qū)地處繁華的XX,南臨路，北接營盤東路，地域面積約為XX平方公里,常住人口

XX戶，總?cè)藬?shù)XX人。轄區(qū)內(nèi)有XX、XX中學、XX派出所、XX辦事處4家單位，個體經(jīng)營戶二百

多家，文化藝術(shù)品市場一個，古玩跳蚤市場一個。

二、物業(yè)管理基礎工作開展情況。

自今年三月份全面接XX物業(yè)管理工作以來，社區(qū)非常重視，成立了物業(yè)工作領導班子、制

定了工作計劃，做好了日常工作。

1、加強領導，規(guī)范了操作，加大了投入。

社區(qū)聘請了六名清掃員，一名水電維修人員，5名跳蚤市場管理人員，明確了物管中心清掃

員、監(jiān)管員、協(xié)管員的管理職責，定期召開會議，實行路段負責制。社區(qū)還投入資金統(tǒng)一了制服，

購置了清掃保潔工具及3臺清掃車，給樓棟配備了40多個垃圾桶，共投入資金貳萬多元。

2、對xx路及炮后街3—6棟內(nèi)的堆物及違章搭建進行了為期三天的全面清理，對院內(nèi)花

壇也進行了補栽，并請專人對三個花壇衛(wèi)生進行日常管理。社區(qū)還加大了清掃保潔力度，實行定

崗定責制。

3、加大宣傳力度。

社區(qū)紅袖章每天都在xx沿線進行"禁止亂扔垃圾，愛護環(huán)境”的電喇叭宣傳。有效的遏制

不文明行為

4、社區(qū)對盲道停車進行了整改，購置了設備，在市一中門面及華人蒸有味前設置了隔離墩，

杜絕了盲道停車現(xiàn)象。

5、對xx路沿線的石雕內(nèi)的垃圾進行了清理，社區(qū)聘請了專人每天進行保潔，做到常態(tài)管

理。

三、社區(qū)物管工作創(chuàng)新。

社區(qū)在做好基礎工作的同時，結(jié)合實際，對物業(yè)管理工作進行了創(chuàng)新。

1、在工作的推動上，對物管中心人員采用了獎勤罰懶制度，與聘用人員簽訂了協(xié)議，明確

了職責,對工作搞得好的進行50-100元的獎勵，對工作中出現(xiàn)錯誤的進行處罰，以此來提高

他們工作的積極性。加大督查力度，由衛(wèi)生專干和監(jiān)管員進行日常檢查

2、以樓幢管理推動居民自治。由于本社區(qū)的地理位置的特殊性（社區(qū)處在長沙市中心、周

邊有長沙市一中及xxx小學及文化藝術(shù)品市場及跳蚤市場）我社區(qū)居委會在“自治"上下功夫，

根據(jù)各樓棟的不同情況采用了不同的管理模式，一是在3—6棟中成立了業(yè)主委員會，采取居民

自治的方式進行管理。二是對于市博物館、市一中等已建立正規(guī)物業(yè)公亙和業(yè)委會的樓棟，加強

了與公司和業(yè)委會的溝通，監(jiān)督。較好地推動了居民自治，維護了居民自己的合法權(quán)益，強化了

居民自治的意識和居民自我管理、自我服務的功能。單位與社區(qū)共管的模式。三是對于其他單位

樓棟采取社區(qū)直接管理的模式進行。

四、物管管理工作中的重點難點及困難。

社區(qū)古玩跳蚤市場是社區(qū)的一個重點、難點問題，社區(qū)為了搞好跳蚤市場的管理，特聘請了

五名人員，進行收費和清掃保潔和治安巡防，維護好了跳蚤市場的秩序，做到規(guī)范化管理。

XX路沿線也是社區(qū)物管中心工作的難點。由于社區(qū)內(nèi)有學校，流動雎?lián)貏e多，店外經(jīng)營

也特別嚴重，社區(qū)正在著手準備取締?，F(xiàn)已召開一中門店老板會議，就店外經(jīng)營及流動攤擔問題

進行意見征集，并向區(qū)城管局申請了設置有序停車的項目的社區(qū)服務項目，同時與又一家賓館進

行了接洽，通過設置有序停車位，杜絕流動攤擔經(jīng)營及?？寇囕v壓盲道的問題，清街道城管辦、

城管執(zhí)法隊協(xié)助管理。

物業(yè)公司工作總結(jié)2

20XX年12月10日房地產(chǎn)開發(fā)公司有幸請來了上海高力國際物業(yè)管理的資深培訓講師，

遠道而來為我們管理處的相關物業(yè)服務人員進行了系統(tǒng)的培訓。

培訓為期兩天，針對我們客服部的培訓安排在當天下午2:30在項目會所二樓會議室進行。

第二天則是保安、保潔以及工程的培訓。

培訓講師有高力國際的副董事陳先生以及T立在客服及工程方面有資深經(jīng)驗的黃先生，以及

另外一位保安及保潔的培訓講師。

下面就我們客服參加的本部門的培訓以及工程部的培訓作如下總結(jié)：

客服部的培訓分為四個板塊進行：

1:儀容儀表

2:接待禮儀

3:電話接聽技巧

4:投訴處理技巧

客服是物業(yè)服務公司的企業(yè)窗口，因此，客服前臺就更應該注重儀容儀表的相關要求。

培訓講師通過圖文并茂的方式向我們展示了高力國際培訓的專業(yè)性以及針對性。

就第一章儀容儀表而言，從著裝要求、發(fā)型要求、面部修飾以及飾品選擇等方面，詳細敘述

了應注意的細節(jié)與規(guī)范，并且將一些不正確的做法列出，這樣舉一反三讓我們記憶深刻。

第一章里，之前未學到的有飾品選擇，需要注意四個方面：符合身份,以少為妙，區(qū)分品種，

佩戴有方。

儀容儀表只是從外在感觀方面對我們客服的要求，第二章則是接待禮儀，是從內(nèi)在修養(yǎng)方面

來對客服要求的。

從坐姿、站姿、走姿到行走規(guī)范，這些直觀行為，再到接待客戶、遞送物品、接待客戶、拜

訪客戶到乘電梯及洗手間禮儀這些需要與客戶接觸的行為處事。

著重講了一下洗手間的禮儀,1:當剛要進入洗手間遇到業(yè)主或者客戶的時候，應主動禮讓，

退出等候。

2:當管理人員正在使用過程中遇到業(yè)主或者客戶的時候，應對客戶說一聲：”不好意思，

您請先使用吧，我稍后。

3:假若洗手間衛(wèi)生用品沒有了的話，應及時通知保潔補上新品。

4:假若衛(wèi)生間出現(xiàn)了需要維修的情況的時候，應及時與工程人員聯(lián)系搶修，并在衛(wèi)生間門

外豎立警示牌，以告知需要進入使用的人們。

當我們乘電梯的時候的禮儀也需要注意，電梯間里面遇到客戶或者業(yè)主的話，應該要主動禮

讓，單手擋門，用另一手及語言表示讓客戶先行，到達目的地時應該以相同的姿勢讓客戶先行，

并禮貌的向客戶或者業(yè)主道別。

當我們客服人員在園區(qū)里面行走的時候應注意：a、若兩人成行，不能勾肩搭背，應該要抬

頭挺胸，目視前方，注意形象，遇到客戶或者業(yè)主的時候應該要讓其先行，并退至一旁未厥問候。

b、若三人同行，切忌三人并排行走，應作丁字形前行。

作為物業(yè)服務公司的客服人員，接聽業(yè)主或其他人打來的電話也是常有的事情，接下來便是

電話的接聽技巧。

首先，如何接聽才是禮貌行為，有以下幾個注意點：a、電話鈴響三聲之內(nèi)必須要接聽b、

接起電話，應表明接電話人的身份，讓致電者知道,電話是否撥打正確c、詢問對方身份d、禮

貌詢問致電者是否需要我們提供什么幫助。

其次，若客戶需要尋找的人正在忙，電話占線的情況下，應禮貌詢問客戶是否愿意等待，并

告知大概等待時間及等候的原因，假如客戶不愿等待，則應說："感謝您的來電，很高興下次為

您繼續(xù)服務。

待客戶掛斷之后才肯雒電話。

最后，若通話即將結(jié)束，應做到以下幾點:

a、復述致電者留言，再次確認客戶電話里交代的事宜

b、詢問客戶是否還有其他事情需要我們做的

c、感謝來電者致電

d、讓來電者先掛電話

e、客服掛完電話之后將通話重點內(nèi)容作整理記錄。

物業(yè)客服人員在工作過程中，接觸最多的就是業(yè)主的投訴，那么如何處理好業(yè)主的投訴便是

工作的重中之重了。

當業(yè)主的投訴處理的好的話對于每年的物業(yè)費的繳收起著很大程度的決定性作用關于業(yè)主

的投訴處理技巧有如下步驟：

a、對于業(yè)主所投訴的事情表示接受，并要轉(zhuǎn)換角色理解業(yè)主的心情。

b、客服人員在接到投訴的時候應該要控制好自己的情緒c、客服人員需要細心聆聽業(yè)主的

抱怨不滿，讓業(yè)主的情緒得到充分的宣泄

d、接到投訴之后應該在第一時間了解具體情況，業(yè)主的投訴是不是有助殳訴，對于有效投

訴應立即做出反應，采取行動，聯(lián)系相關部門進行有效處理e、對于業(yè)主的投訴表示多謝并要道

歉，感謝業(yè)主對我們物業(yè)服務公司工作的建議與意見。

在參加工程部的培訓期間，有一部分工作是由工程部與客服部相互協(xié)作完成，關于業(yè)主的報

修流程。

通常，業(yè)主的報修是由客服部接收報修事宜，或者業(yè)主致電客服部或者業(yè)主直接到物業(yè)中心

報修。

此時便由客服發(fā)單給到工程部，請求工程人員前往業(yè)主指定地點進行維修。

當工程人員與小區(qū)業(yè)主到一定的熟識程度后，業(yè)主有可能直接致電工程部要求報修，這種情

況，工程人員應該到客服中心補單，憑維修單才能前往業(yè)主家中進行維修。

還有一種就是在工程人員已經(jīng)維修好報修事項，業(yè)主又增加了維修事項，此時，工程人員應

該在維修單上注明維修事項。

原則上普通報修應該在接報之后的15分鐘之內(nèi)趕到報修現(xiàn)場。

有償維修需根據(jù)物業(yè)服務中心的清單進行維修。

待維修完畢之后，客服人員應該將維修單匯總。

在參加工程部的培訓期間，有一部分工作是由工程部與客服部相互協(xié)作完成，關于業(yè)主的報

修流程。

通常，業(yè)主的報修是由客服部接收報修事宜，或者業(yè)主致電客服部或者業(yè)主直接到物業(yè)中心

報修。

作工程維修報表，以進一步的掌握物業(yè)服務中心的成本支出。

通過培訓學到的只是畢竟是有限的，但我已經(jīng)知道自己比之前懂得更多，學到更多，為此，

我會把此次培訓學習到的只是運用到實際生活工作當中為自己的工作生活打好一個堅實的基礎。

同時，我相信在我們大家的努力下，項目能越做越好。

物業(yè)公司工作總結(jié)3

與時俱進、開拓進取，努力營造良好的經(jīng)營環(huán)境將200x年的工作概括為"面臨繁重經(jīng)營任

務"和"業(yè)務拓展突飛猛進”是最貼近公司一年來發(fā)展實際的，因為我們在抓住發(fā)展機遇的同時,

也面臨著巨大的挑戰(zhàn)壓力。在切實保障各新增物業(yè)順利進駐、全面提升服務質(zhì)量的前提下，努力

致力于"金鎖匙"物管企業(yè)品牌的建設，是貫穿全年工作過程的主流。事實上自元月14日簽訂

中國移動物業(yè)管理服務合同開始，我們先后與小隱垃圾組團綜合處理基地、中國聯(lián)通、市人民法

院、市政維修管理總公司、廣東百姓餐飲、農(nóng)村信用合作社等單位建立了穩(wěn)固的合作伙伴關系，

以此進一步鞏固了“金鎖匙"在中山物管行業(yè)中的重要地位初步邁向了規(guī)?；?jīng)營的發(fā)展軌道。

為積極參與市場競爭，我們一方面努力營造良好的外部環(huán)境，充分凸顯金鎖匙企業(yè)物管服務

新優(yōu)勢，在品牌傳播方面做了大量的工作，包括策劃、印制宣傳畫冊，成立清潔工程隊和營銷隊

伍、選派保安參加由中山市勞動局、社保局、保安公司、電視臺等單位主辦的保安大比武；參加

近期由房管局主辦的房地產(chǎn)博覽會等。另一方面，我們專門組織成立了以總經(jīng)理為首的"資質(zhì)申

報”領導小組從內(nèi)部資料的整理到外部各相關主管行政部門間的協(xié)調(diào)等，都做了周密的安排。

由于措施得力，組織到位，11月份我們收到了由省建設廳發(fā)來的通知，金鎖匙公司通過各方審

核過關，已經(jīng)核準成為國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)！以此同時，致力于創(chuàng)立交警支隊大廈物業(yè)市

優(yōu)系統(tǒng)工程是我司充實企業(yè)服務內(nèi)涵的重要舉措，為了有雌動創(chuàng)優(yōu)進程，早在七月份開始，我

們亦像申報二級資質(zhì)一樣,組織成立了以管理部門為首的“交警支隊大廈物業(yè)創(chuàng)優(yōu)領導小組"，

并按原定計劃全面展開了相關工作。

由于缺乏專業(yè)的營銷管理人才，5月份成立的營銷部門于7月份解散，雖然該部門在此階段

未取得進展和突破，但從企業(yè)經(jīng)營角度，我們已經(jīng)對市場開發(fā)進行了大膽的嘗試和探索，也取得

了許多寶貴的經(jīng)驗。營銷部門的解散并不意味著對市場的放棄，反而更加堅定了我們向市場要發(fā)

展的信念。為樹立科學的市場發(fā)展觀，我們動員各級管理人員在強化服務意識同時,不斷提升市

場意識，實現(xiàn)了從總經(jīng)理到各部門、甚至各基層物業(yè)助理都是營銷專員的創(chuàng)新經(jīng)營新理念。如

11月份大涌豪誠制衣長一位姓鐘的廠長去移動服務廳辦理繳費業(yè)務時，認真觀察保潔員服裝上

goldenkey標志并詢問服務情況，保安員便主動上前介紹我司的服務項目，之后記下了鐘廠長

電話號碼，及時向公司反饋了此信息（該項目現(xiàn)已做方案，安排了專人跟進）。類似于該情況的

還有很多，意向客戶也不少，充分說明全員營銷在我司企業(yè)內(nèi)部蘊藏著非常大的潛力，只要用心

挖掘和開采，必將為未來市場開發(fā)事業(yè)作出巨大的貢獻。

很顯然，金鎖匙企業(yè)純屬市場化運作的物管企業(yè)，我們不搞投資，不作資本營運，加上物業(yè)

管理屬勞動密集型和服務密集型行業(yè)，又是微利行業(yè)，因而把握經(jīng)營方向、充實企業(yè)內(nèi)涵在我司

發(fā)展實踐中顯得更加重要。也只有企業(yè)內(nèi)部不斷強大從創(chuàng)新經(jīng)營的角度不斷推動企業(yè)發(fā)展進程，

縮短與諸如深圳、廣州等高尚品牌物管企業(yè)之間的差異，才能真正成為中山市物管行業(yè)中脫穎而

出的佼佼者，為中山物業(yè)管理事業(yè)作出杰出的貢獻。

物業(yè)公司工作總結(jié)4

一、貫徹按ISO體系的有效動作

公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標、要求，以及所想達到的目標，以

最合適的服務質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過IS09000和IS014000

的審核為奮斗目標，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關方面優(yōu)質(zhì)服務的形象。

二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系

自公司進駐開始，一直把"客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業(yè)

主為中心的經(jīng)營服務理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務質(zhì)量，提高服務績效。

三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標

公司成立之后，經(jīng)過反復討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務零

缺陷;操作零缺陷;設備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要

的客戶需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。

內(nèi)部管理

一、人力資源

人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，

為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓I,使員工成為“一專多能"且達到了顯著

的效果。員工培訓包括：企業(yè)文化培訓，專業(yè)技術(shù)培訓等，特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資

格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業(yè)知識培訓。通過培訓I,提高了員工的綜合素質(zhì),

改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結(jié)合作，大大提高了服務質(zhì)量。

目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才;

能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

二、規(guī)章制度

入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的

不便。按照"以法為據(jù)，有約可依"的原則，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位

人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責，分清了權(quán)限，也給公

司員工的日常工作指明了方向,提供了依據(jù)。

三、維修方面

去年學生入住之初，因趕工期.四棟學生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的,而快速度建成

的房子卻導致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共讓收到師生報修單4200

多份…可因去年維修力量過弱，且設備設施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，

我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的

解決了原有的存在的問題?，F(xiàn)我處已承諾做到"小修不過夜，大修不過三"的服務承諾，可因各

種設施仍然在保修期，致使好多維修事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特

別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時

間全部調(diào)好，用實際彳亍動解決了師生的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓2000多盞

燈炮以及300多個水龍頭和幾十個沖水閥使公寓內(nèi)的配套設施的維修完好率達到了98%以上。

四、保安方面

1、2003年，在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了師生入住的安全防范工作，但隨

著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設施過差，人員素質(zhì)過低，專

業(yè)知識不足等。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。首先，實行淘汰制，淘汰了十多

位原有的保安。其次增加配套設施購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新

臺階。

2、保安工作始終貫徹校領導的外松內(nèi)緊的方針。因?qū)W校處地的時間、環(huán)境比較特別。我公

司嚴格實行來訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今，我公司共登記來訪人員50000多人

次，確保了學生公寓的安全。

3、在自身管理方面，我公司保安堅持一天一小會，一周一大會，進行交流與檢討。同時，

開展專業(yè)知識培訓I。從去年至今，共進行了六次專業(yè)知識培訓，二次消防知識學習以及一個多月

的軍事訓練。同時實行嚴格的保安考核辦法和工作流程，以及不計名的考評制。獎勵優(yōu)秀隊員,

扣罰表現(xiàn)較差的隊員。

4、在外來人員管理方面，我保安部嚴格控制外來流動人員，一律實行來訪人員登記和扣押

有效證件制，且進行不定期的巡邏確保了公寓內(nèi)學生生命財產(chǎn)的安全。同時因建設初期的施工

較多，我們對違章搭建也進行了處理，規(guī)范和控制來訪車輛，創(chuàng)造了一個安全、安靜、優(yōu)雅的學

生公寓環(huán)境。

五、保潔方面

1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務，認真遵守公司和管理處的各項規(guī)章制度，

嚴格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清掃公寓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門

等，及時清理垃圾，創(chuàng)造了一個干凈的居住環(huán)境。

2、我保潔部實行嚴格的考核辦法，采用師生監(jiān)督制和打分制，每月實行四次，確保工作的

力度。同時實行互監(jiān)制即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。

使雙方得以互相制約，互相鼓勵。也取得了顯著的效果；

六、其它方面

從去年至今，我處共撿到手機兩部，錢包9個，現(xiàn)金1000多元,校園卡200多張以及大

量的衣服和鞋子。得到了師生的一致好評。同時，我公司又實行便民服務，提供打氣筒，免費讓

學生打氣，免費開鎖，8次送生病的學生去醫(yī)院看病，10余次為學生爬窗戶開門等。

信息溝通

一年來，我公司的信息溝通經(jīng)歷了從空白到完善的大飛躍。我公司目前有以下渠道與師生進

行有效的溝通：

1、在每棟設立意見箱,讓師生對我們工作或態(tài)度有意見可提。

2、發(fā)放意見征求表,我們給學校的有關機構(gòu)發(fā)放意見征求表,讓他們對我們的工作進行監(jiān)

督和指導。

3、召開學生座談會，從去年至今，我公司共計召開了六次學生座談會，從中我們得到了寶

貴的意見和建議。今后，我公司還將繼續(xù)召開此種會議。

4、公布投訴電話,如果師生對我公司的員工有什么不滿意可以直接成打電話向我管理處投

訴，我們力求給師生一個滿意的答復。

5、設立回訪制，堅決實行回訪時間不超過24小時。

6、建立面談投訴制，師生如有什么不滿意可直接向我管理

物業(yè)公司工作總結(jié)5

為落實市十三屆人大三次會議審議通過的《關于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》，進一

步規(guī)范物業(yè)管理活動，切實維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益,努力提高物業(yè)管理水平，根據(jù)

《物業(yè)管理條例》及有關法律、法規(guī)，結(jié)合我市物業(yè)管理工作實際，特制定本方案：

一、指導思想

以國家《物業(yè)管理條例》為依據(jù)，以沈陽市城市管理工作會議精神為指導，以落實《關于依

法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》為重點，以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務水平為宗旨，進一步加強

居民小區(qū)物業(yè)管理工作，推動我市物業(yè)管理健康發(fā)展。

二、目標和范圍

(—)目標：

1、有效解決開發(fā)遺留問題，年底前整改率達到90%;對存在工程質(zhì)量問題的房屋要及時維

修，維修及時率達到

90%o

2、新建住宅小區(qū)推行招投標率達到100%;20xx年新進入市場的樓盤，在商品房銷售前

要100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。

3、凡從事物業(yè)管理活動的企業(yè)，要100%取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》。

4、強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理持證率達到100%,并建

立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案。

5、大力推行物業(yè)管理，年底前對具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)物業(yè)化率達到100%。

6、加強業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區(qū)年底前要達到80%以上成立業(yè)主大會和業(yè)

主委員會。

(二)范圍：對全市實行物業(yè)管理的244個住宅小區(qū)進行排查。根據(jù)排查結(jié)果，進行清理

整頓，進一步規(guī)范物業(yè)管理行為。

三、工作內(nèi)容

(-)完善我市物業(yè)管理地方性規(guī)章建設。依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》及相關配套法規(guī)、規(guī)

章,結(jié)合我市物業(yè)管理實際情況，通過調(diào)研，同時借鑒國內(nèi)先進城市取得的成功經(jīng)驗，盡快頒布

實施《沈陽市物業(yè)管理規(guī)定》,依法加強我市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理。

(二)全力解決開發(fā)建設遺留問題。開發(fā)建設單位作為行為主體要切實承擔起責任，按照規(guī)

劃設計和施工標準，對住宅小區(qū)存在的問題從新進行完善，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)等相關部門，按照

各部門職責，落實到責任單位，做到誰的問題、誰負責、誰解決。并對存在開發(fā)建設遺留問題的

住宅小區(qū)，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。特別是存在工程質(zhì)量問題

的房屋要確保及時維修，年底前房屋維修責任要全實到單位、到個人，維修及時率確保在90%

以上。同時，有關部門要抓緊制定相應的規(guī)定和措施，明確住宅區(qū)的交付使用制度，杜絕新建住

宅小區(qū)產(chǎn)生開發(fā)建設遺留問題。

（三）加大對物業(yè)市場的監(jiān)管力度，規(guī)范物業(yè)管理行為。

一是加強物業(yè)管理招投標的監(jiān)督和指導,全面推行前期物業(yè)管理招投標機制，創(chuàng)造公平、公

正的競爭環(huán)境，促進物業(yè)管理的專業(yè)化、市場化和社會化。依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》和《前期

物業(yè)管理招投標辦法》，及時制定符合我市實際的《沈陽市前期物業(yè)管理招投標管理辦法》。要

求新建住宅小區(qū)實行招投標制度，建筑面積在5萬平方米以上的（含5萬平方米）的新建住宅

區(qū)，必須采取公開招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，建筑面積5萬米以下的新建住宅區(qū)在區(qū)、

縣（市）房產(chǎn)行政主管部門的批準下可以采用邀標和議標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。同時，鼓勵

業(yè)主大會采用招投標的方式依法選聘物業(yè)管理企業(yè)。并且，及時簽訂《（前期）物業(yè)服務合同》

和《業(yè)主（臨時）公約》，對于新建住宅小區(qū)要在商品房銷售前100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》

和《業(yè)主臨時公約》。

二是嚴格物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審查。在我市從事物業(yè)管理活動的物業(yè)管理企業(yè)，要按照國家

《物業(yè)管理條例》的要求依法取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》,并遵照建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管

理辦法》的規(guī)定，按物業(yè)管理企業(yè)取得資質(zhì)等級，承接物業(yè)管理項目。同時，加強物業(yè)管理企業(yè)

的年檢和資質(zhì)評定，出現(xiàn)違規(guī)違諾等行為的要予以警告，限期整改，情節(jié)嚴重的取消其物業(yè)管理

資質(zhì)。

三是強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓I,提高物業(yè)管理水平。建立物業(yè)管理企業(yè)

誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案和準入、退出機制，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員以及物

業(yè)管理企業(yè)履行《物業(yè)^務合同》情況，對物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理項目經(jīng)理，知亍實名誠信考

評制度，如物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項目經(jīng)理出現(xiàn)違法、違規(guī)、違諾現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)的嚴重程度，扣

除相應的分數(shù)，年終進行綜合考評考評結(jié)果作為物業(yè)管理企業(yè)年檢和定級的要件，報房產(chǎn)行政

主管部門，并在沈陽房產(chǎn)信息網(wǎng)予以公布。督促物業(yè)企業(yè)按照《合同》約定的標準提供質(zhì)價相符

的服務,提高管理服務水平。同時，加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓，與建設部培訓中心聯(lián)合,

繼續(xù)對我市物業(yè)管理從業(yè)人員進行培訓，達到從業(yè)人員要持證上崗。特別是要對物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)

理以及項目經(jīng)理（物業(yè)管理處主任）進行培訓，在取得建設部《物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書》的

基礎上,市房產(chǎn)行政主管部門與中國物業(yè)協(xié)會聯(lián)合進行上崗培訓制度，經(jīng)過實務操作培訓，考試

合格的頒發(fā)中物協(xié)《物業(yè)管理實務操作專業(yè)崗位證書》，不合格的取消其上崗資格。

四是規(guī)范業(yè)主大會和業(yè)主委員會，積極引導業(yè)主正確行使權(quán)力和履行義務。根據(jù)國家和建設

部的有關文件，結(jié)合我市實際，爭取年底前出臺《關于加強組建業(yè)主大會、業(yè)主委員會工作的指

導意見》，明確各部門職責,充分調(diào)動街道、社區(qū)的積極性，依據(jù)《條例》依法成立業(yè)主大會、

業(yè)主委員會，使這項關系到群眾利益、社區(qū)穩(wěn)定的工作，更具規(guī)范性、操作性。引導業(yè)主大會,

在充分尊重全體業(yè)主意愿的基礎上，按照合法程序選舉熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定組織能

力的業(yè)主進入業(yè)主委員會。規(guī)范業(yè)主大會、業(yè)主委員會的行為,促進業(yè)主自律和民主決策，切實

維護自身的合法權(quán)益。

（四）建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責明確責任體系。對于具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)，要

明確由物業(yè)管理企業(yè)實行專業(yè)化管理，爭取年底前物業(yè)化率達到100%；對于尚不具備物業(yè)管理

條件的住宅區(qū)，要確定管理單位，實行專項服務，待具備條件后，推行物業(yè)管理。逐步形成以社

區(qū)為主，專業(yè)管理和業(yè)主自治管理相結(jié)合的新型管理體制。各涉及物業(yè)管理活動的相關單位、部

門按各自的職責承擔社會管理的責任，為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的環(huán)境。

（五）采取多種形式，加大對物業(yè)管理方面法規(guī)的宣傳工作。制定具體的宣傳方案，分階段、

有步驟、深入細致宣傳國家《物業(yè)管理條例》及相關配套文件，引起社會各界物業(yè)管理的重視,

讓廣大業(yè)主不斷了解物業(yè)管理的政策法規(guī)，引導全社會樹立正確的消費觀念，促進社會的和諧。

三、組織領導

為使這項工作落到實處，市政府成立領導小組。

組長：邢凱

副組長：王鐵

成員單位：市房產(chǎn)局、建委、規(guī)劃局、公安局、行政執(zhí)法局、民政局、各區(qū)政府。

領導小組辦公室設在市房產(chǎn)局,負責日常的組織協(xié)調(diào)。各區(qū)政府也要成立相應的組織機構(gòu),

抓好具體的組織實施。

四、職責分工

規(guī)范物業(yè)管理工作是一項系統(tǒng)工程，要堅持"條塊結(jié)合、區(qū)域負責”的原則，市領導小組全

面負責此項工作的監(jiān)督、指導；市領導小組辦公室具體負責此項工作的日常指導、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、

檢查各區(qū)政府要針對物業(yè)管理存在的問題負責此項工作的具體實施各相關部門按照職責分工，

密切配合各區(qū)政府實施整改工作。各單位、各部門要明確分工，落實責任，相互配合，加強檢查

驗收，切實提高我市的物業(yè)管理水平。

市房產(chǎn)局為全市住宅小區(qū)物業(yè)管理的行政主管部門，具體負責全市物業(yè)管理工作的指導、監(jiān)

督，并會同相關部門抓好物業(yè)管理企業(yè)和住宅小區(qū)存在問題的整改工作，如：物業(yè)管理立法、前

期物業(yè)管理招投標、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)審杳、業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建、物業(yè)管理工作的調(diào)研

和宣傳等工作。

市建委、規(guī)劃局為開發(fā)、建設單位的管理部門。一是在進行住宅小區(qū)前期規(guī)劃時，要規(guī)劃建

設必要的物業(yè)管理服務用房等相關配套設施，以方便后期的物業(yè)管理工作；二是嚴格按照規(guī)劃對

住宅小區(qū)進行竣工驗收，不按規(guī)劃建設的住宅小區(qū)，不能予以驗收，并限期整改；三是對開發(fā)建

設遺留問題，要制定整改工作方案，積極組織整改，達到合格標準。

市行政執(zhí)法局、公安局負責對物業(yè)管理行為的查處工作，使物業(yè)管理活動更加規(guī)范，促進物

業(yè)管理水平的提高。

各區(qū)政府為物業(yè)管理工作的責任主體，要針對目前物業(yè)管理工作存在的問題，制定具體的整

改工作方案，積極配合市政府相關部門，加大管理力度，認真組織整改，使問題得到及時有效的

解決。

五、實施步驟

依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理是一項長期工作，為確保完成本方案確定的工作內(nèi)容，今年要分

三個階段進行實施。

（一）排查階段（20xx年5月10日至5月31日）

由市領導小組牽頭，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)、公安、行政執(zhí)法等相關部門配合，各區(qū)政府組織實

施，對開發(fā)建設遺留問題、物業(yè)管理和住宅小區(qū)存在的問題進行一次拉網(wǎng)式排杳，并進行登記造

冊，建立管理檔案。

（二）整改完善階段（20xx年6月1日至10月31日）

各區(qū)政府對排查中出現(xiàn)的各類問題進行認真分析，查找根源，制定柜應的整改措施，報市領

導小組審查，審查合格后，方可按責任分工認真組織整改。

（三）驗收階段（20xx年11月1日至11月15日）

領導小組成員單位按照工作內(nèi)容和標準,集中時間,認真組織，對整改后的物業(yè)企業(yè)和住宅

小區(qū)逐個進行審核，確保達標。

六、保障措施

（-）提高認識，明確責任。各級領導要把加強居民小區(qū)物業(yè)管理工作當作重要工作來抓,

實行"一把手"負責制，層層落實責任。建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責明確的責任體系和長效管

理機制。市政府有關職能部門要按照各自的職責承擔起社會管理責任，切實把居民小區(qū)物業(yè)管理

工作抓細、抓實、抓出成效。

（二）密切配合，抓好整改。市政府相關部門和各區(qū)政府要上下聯(lián)動，密切配合，針對物業(yè)

管理存在的問題，制定切實可行的整改措施，認真抓好整改。對整改不及時或不徹底的，有關部

門要按照相關規(guī)定進行查處，確保全部達標。

(三)加強宣傳，營造氛圍。要結(jié)合開展”貫徹《物業(yè)管理條例》，整頓規(guī)范物業(yè)管理市場”

活動，大力宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)及有關規(guī)章制度，使廣大居民了解物業(yè)管理的有關政策和權(quán)

利義務，進一步增強參與意識和維權(quán)意識，樹立正確的消費觀念，使物業(yè)管理逐步走向良性循環(huán)

軌道。

(四)強化管理，鞏固成果。市政府相關部門和各區(qū)政府要把物業(yè)管理作為社會管理的重要

組成部分，分工負責，強化管理。特別是對存在問題進行整改后，要進一步明確管理單位和管理

責任，避免類似問題的再次發(fā)生，切實維護廣大居民的切身利益和社會穩(wěn)定。

物業(yè)公司工作總結(jié)6

今年7月20日開始，我在曲阜市龍虎小區(qū)物業(yè)進行了物業(yè)管理實習工作。在實習期間，我

依次對設施管理、事務管理、保安管理進行了實習。在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導

下，積極參與物業(yè)管理相關工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論

知識加深對實際工作的認識用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。

簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。

對于設備管理，我在實習中看到，管理處著重建立和完善設備管理制度；對各類設備都建立

設備卡片；做好設備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認真作好記錄，發(fā)

現(xiàn)問題及時解決。

(1)物業(yè)人員的形象不規(guī)范。

(2)規(guī)章制度不健全。

(3)物業(yè)管理工作宣傳不到位。

(4)服務人員的人性化意識不強。

通過在實習中理論的研究和實踐的磨合，我認為這些基本的問題已經(jīng)成為物

業(yè)走向品牌化、從分散型經(jīng)營到集約化發(fā)展的制約因素。

建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊伍，作好基礎管理是關鍵。優(yōu)秀的基礎管理是作好物業(yè)工作的

基點而員工素質(zhì)則是優(yōu)質(zhì)服務的決定性因素,也是一個物業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的壯大的關鍵。

(1)規(guī)范服務人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面，

儀表規(guī)范要求我們的服務人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標志，所使用的工具要印有企

業(yè)的標識。語言形象要求服務接待人員要講普通話，由于在公司的項目上買房的大多是外地人，

所以這一點顯的很重要。物業(yè)是一種服務行業(yè)，其行為其實就是一個服務的過程，即服務傳遞過

程。表情愉悅的工作人員可以平息由于服務缺陷給業(yè)主帶來的不滿和怨言。

(2)健全與物業(yè)有關的規(guī)范規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行

為，有利于整個服務流程的再造，有利于提升企業(yè)的外部形象。并要做到"事事有人管、人人都

管事"，使每一個責任事故的發(fā)生都能找出相應的責任人，并能配合相應的獎罰激勵措施。

(3)充分重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。全體業(yè)主

是整個小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而業(yè)主大會和業(yè)主委員會則是他們的代表機構(gòu)和代表，也是小區(qū)重

大決策的擁有者，所以物業(yè)管理人員要充分重視其作用，處理好與他們的關系。在日常的管理服

務中，要定期或不定期的召開與業(yè)主委員會或業(yè)主代表的座談會，以征詢在平時管理中的不足和

缺陷，來完善自己，同時也要把對業(yè)主的合理要求和一些個別業(yè)主的不配合現(xiàn)象對業(yè)主委員會給

予明示，必要時要達成書面協(xié)議。

短暫的實習轉(zhuǎn)眼而過，回顧實習生活，我在實習的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。

通過實習，加深了我對物業(yè)管理知識的理解，豐富了我的物業(yè)管理知識，使我對物業(yè)管理工作有

了深層次的感性和理性認識。同時，由于時間短暫，感到有一些遺憾。對物業(yè)管理有些工作的認

識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以

未能領會其精髓?？傊?jīng)過此次實踐，我得到了真正的切實的實踐經(jīng)驗，綜合所學的理論知識，

這將會為我走進并做好物業(yè)管理奠定了堅實的基礎。我會持續(xù)地理解和體會實習中所學到的知識，

期望在未來的工作中把學到的理論知識和實踐經(jīng)驗不斷的應用到實際工作中來，充分展示我的個

人價值和人生價值，為實現(xiàn)自我的理想和光明的前程而努力。

物業(yè)公司工作總結(jié)7

我于XX年5月31日來到了xxxx開始了綜合實訓實習，xxxx就是陜西新大陸集團公司雅

荷地產(chǎn)有限公司投資興建的均好性人文社區(qū)，就是雅荷地產(chǎn)繼成功開發(fā)的五大項目之后全力打造

的顛峰之作。

小區(qū)位于西安市鳳城五路63號，交通便利,地理位置優(yōu)越，項目緊鄰西安中學與長安醫(yī)院、

文景公園、西安圖書館、體育場和大型超市輔稱左右。XX年國務院批準西安政府北遷」匕城作為

新城市中心，xxxx占地面積180畝，總建筑面積45萬平方米，居住戶數(shù)2119戶，公共綠化

1.278公頃，綠地率達到30.2%，小區(qū)內(nèi)配套充分，體現(xiàn)人性關懷，設有地下商業(yè)街1萬多平

方米，集體閑娛和購物為一體的社區(qū)，有豐富的地下溫泉資源而且還有溫泉點綴園林，獨有的社

區(qū)溫泉水景資源，在西安乃至西北地區(qū)堪稱獨一無二為打造商品質(zhì)生活社區(qū)提供了優(yōu)勢資源支持。

小區(qū)兩居一室和三居室為主的板式小高層，錯落有致形成圍合式的組團布局，景觀設計注重于優(yōu)

良生活環(huán)境的塑造，從園林景觀規(guī)劃配套等多個角度滿足客戶在居住和精神上的雙重享受。項目

不僅滿足了人們對居住的基本要求更滿足人們健康享受自我實現(xiàn)做新人居價值指標，小區(qū)24小

時均有安全防范服務人員，小區(qū)內(nèi)設有可視對講，為小區(qū)的安全管理進/提供了有利的條件為

業(yè)主和住戶創(chuàng)造一個安心、舒適和溫馨的居住環(huán)境，公司秉承"業(yè)主至上，服務第一”的服務理

念。

在實習中我熟悉了小區(qū)的樓房結(jié)構(gòu)，來人來訪的接待，當有人來訪時應面帶微笑，熱情主動

問候使用禮貌用語您好，耐心了解客人的來意，根據(jù)客人的需求積極予以幫助，對客人的咨詢應

細心傾聽后在作解答，解答問題要有耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等我?guī)湍?/p>

問一下"并及時向客人反饋，對于業(yè)主的投訴首先應及時放下手頭的工作，熱情的接待請客人入

座耐心聽取業(yè)主投訴內(nèi)容，對業(yè)主提出的問題應積極幫助聯(lián)系，其次真誠以待相敬有禮，及時處

理回訪有序，善于理解做貼心人對他們始終要抱一個真誠的微笑，在坦誠和諧的氣氛中接受他們

的意見與投訴。在實習中我還參與了交房驗房竣工驗收的工作，并知道了辦理裝修的程序，業(yè)主

在辦理裝修手續(xù)之前應交相應的裝修保證金，然后同裝修負責人一同辦理裝修手續(xù)，在辦理時需

有業(yè)主身份證經(jīng)辦人身份證及業(yè)主委托施工方的營業(yè)執(zhí)照正本資質(zhì)證書等有關證件復印件裝修

方案填寫房屋裝修申請表。在水電買賣方面每次售電不能超過200度，冷水不超過5噸，熱水

不超過3噸，這樣做就是為了將能更好的采取適當行為追討業(yè)主或住戶所欠應繳納費用。

一個月時間將要結(jié)束了通過這次實習使我明白了物業(yè)管理就是隨著市場經(jīng)濟興起的新興行

業(yè)，它作為人們的市場化、企業(yè)化、專業(yè)化、社會化方式解決房地產(chǎn)后續(xù)管理的主要手段，越來

越凸現(xiàn)其重要性，如今的物業(yè)管理以成為人們買房置業(yè)過程中最關鍵的因素，隨著人們生活水平

的提高，享受物業(yè)管瓚艮務的意識越來越強了，物業(yè)管理就是一種不同其他任何一種服務類型的

服務，首先服務和管理合二為一，其次服務對象非常廣泛服務內(nèi)容不斷豐富，最后服務標準千差

萬別，具有自生性。

通過一個月的實習在管理人員的熱心指導下，我參與了物業(yè)管理相關工作，注意把書本上學

到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證了所學的

物業(yè)管理理論知識，使我對物業(yè)管理的知識邁向了一個新的臺階，為走向工作崗位奠定了夯實的

基砒

物業(yè)公司工作總結(jié)8

尊敬的老師和各位領導：

大家下午好！

我們本期的培訓馬上就要畫上一個圓滿的句號了，相信大家和我一樣感覺受益匪淺，我今天

冒昧的做個代表談一下本次培訓的感受。

首先我們要感謝十堰市房產(chǎn)局組織了本次第十六屆物業(yè)管理專業(yè)知識的培訓，能讓我們從各

地各個崗位聚集到這里來，一起進行這樣專業(yè)的管理知識培訓。其次，我覺得我們應該感謝我們

的班主任程老師和我們的各位指導老師，在這短短的四天時間，教會了我（門那么多實際運用的知

識，現(xiàn)在請大家拿出我們的雙手，把我們最熱烈的掌聲送給他們。

從事物業(yè)管理這個行業(yè)，相信大家大多是第一次參加系統(tǒng)的培訓I,很高興有這樣的一個成長

的機會。本次培訓內(nèi)容涉及面很廣泛，李老師和黃老師講的很多具體的案例、法規(guī)和房屋構(gòu)造等

都是我們前所未知的而通過此次培訓，我覺得自己跟物業(yè)管理這個行業(yè)拉近了很大的一個距離。

在指導老師對實際案例的分析下，我注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理

謝識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)

律。通過此次培訓使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識。同時也學到很多道理：

一、對每f行業(yè)都要進行全面的了解。

對于我們物業(yè)管理涉及了方方面面很多知識，必須要有全方面的知識構(gòu)成，不僅是對物業(yè)管

理理論和法規(guī)要有實際的把握，對房屋的構(gòu)建結(jié)構(gòu)和轄區(qū)管道走向以及管網(wǎng)圖識等方面也必須熟

知。只有我們明白哪些工作自己應該做，哪些工作自己沒有義務去做，就像之前和李老師探討的

案例，4樓業(yè)主暖氣管破裂導致2樓業(yè)主地板被泡，本身我們沒有義務去給2樓業(yè)主維修的，我

們可以予以他們幫助，但這并非是我們的義務。另外，如果我們連房屋構(gòu)造圖和轄區(qū)管網(wǎng)圖都看

不懂的話，那么在辦理交接和以后管理的時候是很困難的。

二、服務意識比服務質(zhì)量更重要

我們的物業(yè)公司要做的工作就是為業(yè)主創(chuàng)造良好的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務，讓形象好的保安在門

崗給每一臺業(yè)主車輛敬本LKI每T立業(yè)主微笑，這是很簡單的T牛事情，但是卻能樹立的良好的公

司形象。對公司內(nèi)部職員而言，員工主動地去找業(yè)主了解生活情況這種服務態(tài)度更會在業(yè)主心中

樹立更好的形象的，與每一位業(yè)主溝通起來，用和諧態(tài)度降低管理，這樣對我們以后的管理工作

會更起到更方便的效果。

三、現(xiàn)在是法治社會，我們要用法律法規(guī)來武裝自己。

現(xiàn)在的社會法制越來越健全，從20xx年6月8日頒布《物業(yè)管理條例》以來，我們物業(yè)管

理行業(yè)的腰桿直了，我們物業(yè)管理這個行業(yè)也正是被人們所接納。再有業(yè)主進行無理取鬧時我們

也不會再像以前那樣束手無策，而可以理直氣壯的說這是我們應有的合法權(quán)益。還是我們之前探

討的案例，如果當時我們法律意識較高的情況下，我們可以這樣和2樓的業(yè)主說：對于您的隨

時我深表同情，我們可以協(xié)助您聯(lián)系4樓業(yè)主,如果您想索取賠償可以到法院提請訴訟。只有

我們的法律意識增強了，才能夠更好的維護我們自己的合法權(quán)益。

通過這次培訓，第一讓我感覺到大集體的溫暖，我們180多人聚在一起是十分不易的，但

我們相互之間又那么謙讓、那么和諧，感覺就像一個大家庭一樣。第二使我對物業(yè)管理這個行業(yè)

有了更深刻的認識，做好物業(yè)看似簡單，實際上還有很長的路要走，要掌握專業(yè)知識，積累經(jīng)驗,

良好的心態(tài)。我希望房管局以后會組織更多這樣給我們提供學習的機會和平臺，讓我們更深層次

的學習物業(yè)管理的知識，同時，相信大家也將會把本次培訓內(nèi)容融入到以后的日常管理工作中，

把理論與實踐緊密的結(jié)合在一起，就像李老師說的只要我們大家團結(jié)起來一定能夠做T牛大事，

而現(xiàn)在我們物業(yè)管理行業(yè)正在一步步的崛起就讓我們一起努力讓物業(yè)管理這個行業(yè)更上一層樓，

讓我們?yōu)槲飿I(yè)管理行業(yè)明天更輝煌的崛起一起加油、一起奮斗！

物業(yè)公司工作總結(jié)9

在實習過程中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關工作，注意把書

本上學到的物業(yè)管理理澄口識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所

學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲

也很多。通過實習，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識。

回顧實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習中，我采用了看、問等方式，對花園管

理處的物業(yè)管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關工作的特點、方

式、運作規(guī)律。同時，對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了初步了解。

一、加強人力資源管理，創(chuàng)”學習型、創(chuàng)新型”企業(yè)

嚴把員工招聘關。物業(yè)在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè)；招聘維修人員須具備相關技

術(shù)條件的多面手，并持有《上崗證》；招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、品

格、心理素質(zhì)等都進行嚴格考核挑選。

做好員工的入職、在職培訓工作。物業(yè)對新招聘的員工進行上崗前的相關培訓工作，使員工

對小區(qū)的基本情況、應開展的工作心中有數(shù)，減少盲目性；隨著市場競爭激烈，知識、技能的不

斷更新，對在職員工提供各類專業(yè)性的培訓機會。物業(yè)提倡“工作就是學習，工作就是創(chuàng)新"，

每位員工都爭做"學習型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。

從而，使員工個人素質(zhì)得以提高，管理處的管理^艮務水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企

業(yè)形象。

從實際出發(fā)，管理處嚴格參照IS09000質(zhì)量體系運作，制定了嚴格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、

工作標準、考核標準。管理處根據(jù)員工的工作職責，制定全方位的上級、平級、下級的360度

考核辦法；制定量化考核標準，實行定性和定量考核相結(jié)合，增強了考核的可操作性，減少考核

時人為因素的影響；建立完善考核機制，實行末位淘汰制，避免了考核走過場的現(xiàn)象，通過考核

機制的建立，增強了員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。

二、培育自身核心專長，創(chuàng)特色服務，提升核心競爭力

在實習中，我看到一套由物業(yè)合作自行設計開發(fā)的“一站式物業(yè)管理資迅系統(tǒng)"物業(yè)管理服

務軟件。該軟件包括："一站式客戶服務、一站式資迅管理、一站式數(shù)碼社區(qū)"三大體系，是一

個利用網(wǎng)絡、電子商務、科技手段央提高物業(yè)管理水平和服務質(zhì)量，有效地開發(fā)、整合、利用客

戶資源的資迅系統(tǒng)。管理處全面提倡"一站式服務"、"最佳保安"的特色管理服務。從而，實

現(xiàn)了高效的管理運作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務，提升了

服務效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理^務的水平和服務質(zhì)量，最終提升了公司在激烈

的市場競爭中的核心競爭力。

三、推行"顧客互動年"，促進公司與業(yè)主之間的良性互動

物業(yè)在與業(yè)主關系管理方面在實習中我了解到在20年重點開展了"顧客互動年”活動。

成立了俱樂部，設立新生活服務中心，開通客戶服務熱線，及根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、

不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。如：三月份，

開展了學雷鋒義務服務活動；"六一"兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動；十月份，組織小區(qū)

業(yè)主觀看露天電影；十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互

動活動，加強了公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動的顧客關系，營造了濃厚

的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

四、重視物業(yè)管理的重要基礎工作一設備管理

對于設備管理，我在實習中看到，管理處著重建立和完善設備管理制度；對各類設備都建立

設備卡片；做好設備的日常檢查巡視，定期進行檢杳、保養(yǎng)、維修、清潔，并認真作好記錄，發(fā)

現(xiàn)問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質(zhì)化驗，以保證水質(zhì)符合國家標準；

發(fā)電機每月試運行一次；消防泵每月點動一次，以確保發(fā)生火災險情時，消防泵能正常使用。等

等。

五、管理處一道亮麗的風景線一安保隊伍

管理處的保安管理設大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)實行

24小時的安全保衛(wèi)。建立并完善各項治安管理規(guī)章制度；對新招聘的安保員進行上崗前崗位的

基本知識和操作技能培訓，加大對在職安保員的培訓力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應急處理

能力等培訓從而增強安保員的工作責任心和整體素質(zhì)強化服務意識樹立"友善與威嚴共存、

服務與警衛(wèi)并在"的服務職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務，形成

了管理處一道亮麗的風景線。

短暫的實習轉(zhuǎn)眼而過，回顧實習生活，我在實習的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。

通過實習，加深了我對物業(yè)管理知識的理解，豐富了我的物業(yè)管理知識，使我對物業(yè)管理工作有

了深層次的感性和理性認識。同時,由于時間短暫，感到有一些遺憾。對物業(yè)管理有些工作的認

識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以

未能領會其精髓。

通過實習，我認識到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識的學習，更重要的是

要把實踐與理論兩者緊密相結(jié)合。物業(yè)管理作為微利生艮務行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無形的服務,

物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。

物業(yè)公司工作總結(jié)10

今年一月十八日下午開始，我在美佳物業(yè)偉柏花園進行了物業(yè)管理實習工作。在實習期間,

我依次對設施管理、事務管理、保安管理進行了實習。在實習中，我在管理處指導老師的熱心指

導下，積極參與物業(yè)管理相關工作.注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理

論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)

律。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過實習，使我對物業(yè)管理工作有了深層

次的感性與理性的認識。

一、加強人力資源管理，創(chuàng)"學習型、創(chuàng)新型”企業(yè)。

嚴把員工招聘關。美佳物業(yè)在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè);招聘維修人員須具備相

關技術(shù)條件的多面手，并持有《上崗證》;招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、

品格、心理素質(zhì)等都進行嚴格考核挑選。

從實際出發(fā)，管理處嚴格參照IS09000質(zhì)量體系運作，制定了嚴格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、

工作標準、考核標準。管理處根據(jù)員工的工作職責，制定全方位的上級、平級、下級的360度

考核辦法;制定量化考核標準，實行定性和定量考核相結(jié)合，增強了考核的可操作性，減少考核

時人為因素的影響;建立完善考核機制，實行末位淘汰制，避免了考核走過場的現(xiàn)象，通過考核

機制的建立，增強了員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。

做好員工的入職、在職培訓工作。美佳^業(yè)對新招聘的員工進行上崗前的相關培訓工作，使

員工對小區(qū)的基本情況、應開展的工作心中有數(shù)，減少盲目性;隨著市場競爭激烈，知識、技能

的不斷更新，對在職員工提供各類專業(yè)性的培訓機會。美佳物業(yè)提倡”工作就是學習，工作就是

創(chuàng)新"，每位員工都爭做"學習型、創(chuàng)新型"員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競

爭氛圍。從而，使員工個人素質(zhì)得以提高，管理處的管理服務水平和管理效益得以提高，樹立了

良好的企業(yè)形象。

二、培育自身核心專長，創(chuàng)特色服務，提升核心競爭力。

在實習中，我看到一套由沿海集團、易建科技、美佳物業(yè)合作自行設計開發(fā)的“一站式物業(yè)

管理資迅系統(tǒng)"物業(yè)管理服務軟件。該軟件包括："一站式客戶服務、一站式資迅管理、一站式

數(shù)碼社區(qū)"三大體系，是一個利用網(wǎng)絡、電子商務、科技手段來提高物業(yè)管理水平和服務質(zhì)量，

有效地開發(fā)、整合、利用客戶資源的資迅系統(tǒng)。管理處全面提倡"一站式服務"、"最佳保安"

的特色管理服務。從而，實現(xiàn)了高效的管理運作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、

無所不在的服務提升了服務效率提高了業(yè)主滿意度提升了物業(yè)管理服務的水平和服務質(zhì)量，

最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。

三、重視物業(yè)管理的重要要出工作——設備管理。

對于設備管理，我在實習中看到，管理處著重建立和完善設備管理制度;對各類設備都建立

設備卡片;做好設備的日常檢有巡視，定期進行檢杳、保養(yǎng)、維修、清潔，并認真作好記錄，發(fā)

現(xiàn)問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質(zhì)化驗，以保證水質(zhì)符合國家標準;

發(fā)電機每月試運行一次;消防泵每月點動一次，以確保發(fā)生火災險情時，消防泵能正常使用。等

等。

四、推行"顧客互動年"，促進公司與業(yè)主之間的良性互動。

美佳物業(yè)在與業(yè)主關系管理方面,在實習中我了解到，在2002年美佳重點開展了"顧客互

動年”活動。成立了美佳俱樂部，設立新生活服務中心，開通客戶服務熱線，及根據(jù)小區(qū)居住的

業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活

動。如：三月份，開展了學雷鋒義務服務活動；"六一"兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動;十

月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影;十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過開展各類

豐富多彩的互動活動加強了公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流創(chuàng)建了互動的顧客關系，

營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

五、管理處一道亮麗的風景線一安保隊伍。

管理處的保安管理設大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)實行

24小時的安全保衛(wèi)。建立并完善各項治安管理規(guī)章制度;對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基

本培訓。

物業(yè)公司工作總結(jié)11

人員的努力，20XX年度花園小區(qū)物業(yè)服務和管理工作劃上了一個圓滿的句號，為住戶創(chuàng)造

了一個安全、優(yōu)美、溫馨的居住環(huán)境。我們對在20XX年工作中遇到的問題和取得的成績作如下

總結(jié)：

一、保安、保潔、綠化、水電維修方面的長效、常規(guī)管理花園小區(qū)全年工作始終遵循"規(guī)范

管理用心服務”的原則把服務對象奉為上帝。我們物業(yè)管理服務中心設立小區(qū)服務熱線電話,

全年接聽小區(qū)業(yè)主保修電話1300余次，跟蹤反饋業(yè)主維修情況，住戶滿意率達到98%以上。

1、保安方面：一年內(nèi)我們加強保安素質(zhì)教育，規(guī)范健全保安工作記錄，交接班