《酒店客戶關(guān)系管理 》課件-項(xiàng)目八 酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營

酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)“十四五”新形態(tài)創(chuàng)新系列教材項(xiàng)目八酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營項(xiàng)目導(dǎo)讀本項(xiàng)目介紹有助于酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營是整本書的點(diǎn)睛之處，其從運(yùn)營端、客戶體驗(yàn)端探尋如何使用數(shù)字化運(yùn)營策略為客戶提供高效服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)提質(zhì)增效方面具有積極意義。客人入住前、入住中以及離店后的數(shù)據(jù)分析，酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營的成本與收益決策，成本控制中如何提升酒店客戶讓渡價(jià)值，努力實(shí)現(xiàn)顧客和酒店雙贏收。通過需求預(yù)測管理與數(shù)字化運(yùn)營決策的知識體系構(gòu)建及實(shí)操。學(xué)生塑造忠誠客戶的同時(shí)，推動酒店收益最大化目標(biāo)的達(dá)成。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)能夠陳述酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營的基本內(nèi)涵。能夠列舉酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營的分析工具和技術(shù)。能夠描述入住前、入住中和離店后通過運(yùn)營平臺為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)細(xì)節(jié)。能夠運(yùn)用酒店運(yùn)營平臺小工具，預(yù)判客戶實(shí)際需求。能夠處理基本的收益預(yù)測等相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析。能夠評估酒店客戶成本的概念及收益管理在酒店運(yùn)營中的主要指標(biāo)，形成良好的客戶分析及追蹤能力。能夠提升數(shù)字化意識，善于運(yùn)用數(shù)字化手段提升服務(wù)質(zhì)量和增加雙向效益。能夠構(gòu)建數(shù)據(jù)思維，在客戶關(guān)系管理中吸引、分析、培育忠誠客戶。思維導(dǎo)圖酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營分析酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營分析工具酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營決策酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營數(shù)據(jù)分析酒店客戶關(guān)系中的成本決策酒店客戶關(guān)系中的收益決策案例導(dǎo)入.善用大數(shù)據(jù)提高客戶滿意度每位讀者旅行或網(wǎng)購時(shí)，都有自己的偏好。例如，當(dāng)預(yù)訂機(jī)票的時(shí)候，我們可以根據(jù)自身的喜好來選定適合自己的旅行航班組合；可以在“航旅縱橫”一鍵提前選定整個(gè)機(jī)艙內(nèi)你傾向的座位；餐廳點(diǎn)餐時(shí)，掃碼桌邊的微信小程序即時(shí)記錄根據(jù)你的偏好選定的菜肴；在“餓了嗎”等小程序點(diǎn)外賣時(shí)，可以備注你的注意事項(xiàng)……一切都在我們的指尖便利操控?？蛻舻南M(fèi)喜好，通過大數(shù)據(jù)被商家記錄在冊，也會根據(jù)相應(yīng)的記錄為其提供滿意的服務(wù)，提升客戶滿意度與忠誠度。當(dāng)客人抵達(dá)某國際品牌五星級酒店，在踏入酒店大門的一瞬間就可能對酒店產(chǎn)生某種好感?？赡苄牢坑诰频觊T童直接呼出你的姓氏，可能驚詫于員工熟悉你的喜好，感動于在你的特殊紀(jì)念日（如生日）送上祝?！@些細(xì)節(jié)又如何不是在提高風(fēng)塵仆仆客人的滿意度呢？（資料來源：作者根據(jù)行業(yè)實(shí)踐改編.）思考題1.酒店如何利用大數(shù)據(jù)分析客戶需求，制定運(yùn)營決策？2.顧客的需求、增銷和提升酒店?duì)I銷實(shí)現(xiàn)雙贏的關(guān)系是什么？任務(wù)一一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營分析工具數(shù)字化運(yùn)營企業(yè)采用各種數(shù)字技術(shù)手段對內(nèi)部企業(yè)部門管理、外部的客戶服務(wù)、市場活動等進(jìn)行改革和改善的運(yùn)營方式。傳統(tǒng)的管理模式向數(shù)字化方向轉(zhuǎn)移的新型運(yùn)營模式旨在利用信息化的技術(shù)和設(shè)備，提高企業(yè)的綜合管理水平和效率。它既可以提高企業(yè)的效率和盈利能力，也有助于提升企業(yè)對技術(shù)應(yīng)用的素養(yǎng)、服務(wù)能力和競爭力。一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營分析工具酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠從B端（業(yè)務(wù)端）和C端（客戶體驗(yàn)端）雙向提升達(dá)到酒店的效益提升。（一）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營的內(nèi)涵經(jīng)營效率OperationEfficiency也是客戶體驗(yàn)感受端口，指的是酒店在保持產(chǎn)品、服務(wù)和支持質(zhì)量的前提下，以最經(jīng)濟(jì)的方式向客戶交付產(chǎn)品或者服務(wù)的能力。業(yè)務(wù)效率BusinessEfficiency更多指的是公司內(nèi)部效率的提升移動報(bào)表工程/客房管理系統(tǒng)機(jī)器人自動化技術(shù)供應(yīng)鏈管理的智能電子秤自助機(jī)電子發(fā)票設(shè)備送物機(jī)器人對酒店的承諾和宣傳吸引新顧客形成忠誠度加強(qiáng)競爭優(yōu)勢提高客戶滿意度客戶體驗(yàn)價(jià)值的封閉循環(huán)一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營分析工具（二）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營的分析工具酒店的三名真正的客戶員工要提高他們的幸福感業(yè)主需要提高其資產(chǎn)收益率酒店的賓客需要提高賓客滿意度ToC端的重點(diǎn)是開源通過數(shù)字化手段與客戶建立連接并與之形成良性、持續(xù)的互動關(guān)系，最大限度地滿足客戶體驗(yàn)，帶動用戶復(fù)購。ToB端的重點(diǎn)是節(jié)源利用數(shù)字化工具加速酒店內(nèi)部的自循環(huán)與效率提升。增強(qiáng)客戶良好的體驗(yàn)感，讓員工有更多的精力致力于更有效提高客戶滿意度，最終提高業(yè)主的收益率。知識拓展數(shù)字化運(yùn)營分析工具總體來說，客戶關(guān)系管理涉及的數(shù)字化工具有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要用于日?？褪窓n案建立及管理，便于后期再次銷售和信息反饋。而在酒店實(shí)際運(yùn)營過程中會穿插各種數(shù)字化手段，目的在于提升顧客滿意度?？蛻粼诰€預(yù)訂系統(tǒng)和官方App在顧客抵店前為其提供了充分的便利及保障。無論是在線預(yù)訂還是直接App預(yù)訂，都是運(yùn)用數(shù)字化手段與客戶溝通的一種方式，不僅可以持續(xù)記錄顧客的消費(fèi)情況，為后續(xù)精準(zhǔn)客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ)，還能在一定程度上縮減其到店后在前臺等候的時(shí)間，使其盡可能快速地享受到酒店的各項(xiàng)服務(wù)。人工智能（AI）和機(jī)器人在酒店中使用越來越頻繁，它們對酒店業(yè)的未來發(fā)展至關(guān)重要，酒店正通過滲透到各種服務(wù)環(huán)境中的高科技來建立競爭優(yōu)勢。除了AI等高新科技的使用能直觀上提升客戶體驗(yàn)和感受，許多酒店還加強(qiáng)了服務(wù)后期在線數(shù)據(jù)的收集和調(diào)研。通過反饋評價(jià)系統(tǒng)，及時(shí)收集客戶的喜好和不滿意點(diǎn)，快速做出修正和回應(yīng)，提高了工作效率并大幅度提高客戶滿意度。（資料來源：作者根據(jù)行業(yè)實(shí)踐改編.）經(jīng)營狀況可視化分析一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營分析工具8

月酒店主要的高峰期推測在暑期會吸引假期中的教育工作者群體前來游玩。（三）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營的可視化技術(shù)以某地酒店2018～2020年經(jīng)營數(shù)據(jù)的可視化圖表為例運(yùn)營狀況淡旺季明顯9月開學(xué)季時(shí)酒店客房入住率下降明顯。春節(jié)、“五一”“十一黃金周”酒店吸引了相當(dāng)份額的度假客人。11月相對其他月份增加了政府訂單，但并未同時(shí)獲取較好的客房收益，推測是為了能夠出租會議場地而對房價(jià)進(jìn)行了讓步。淡季3、4、11、12月入住率低下一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營分析工具高級雙床房和高級大床房屬于明星產(chǎn)品，豪華房型（豪華大床房、豪華雙床房）的銷售數(shù)據(jù)并不理想。推測其豪華房型缺乏獨(dú)特賣點(diǎn)，性價(jià)比遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于高級房型。（三）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營的可視化技術(shù)以某地酒店2018～2020年經(jīng)營數(shù)據(jù)的可視化圖表為例客房產(chǎn)品彰顯客群需求在同級別房型中，雙床房的銷量遠(yuǎn)高于大床房，推測其主要受眾客群為帶小孩的家庭客人。相比較商務(wù)客人，家庭客人對于房價(jià)更加敏感，這也有可能是豪華房型銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于高級房型的原因之一。經(jīng)營狀況可視化分析一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營分析工具酒店平均每間房可供出租客房收入（RevenuePerAvailableRoom，RevPAR）走勢圖看銷售波峰與波谷2月、5月、10月都是波峰點(diǎn)，對應(yīng)春節(jié)、“五一”和“十一”三段假期；7月和8月表現(xiàn)也不錯(cuò)，這和暑期也有一定關(guān)聯(lián)；波谷淡季在11～次年1月和3～4月。在現(xiàn)實(shí)中根據(jù)酒店年度、月度時(shí)間段內(nèi)各渠道（門市、在線、OTA等）入住數(shù)據(jù)來分析酒店哪種客群更多，從而更好地為客人提供對應(yīng)服務(wù)。特別說明2018年4月雖為淡季，推測由于新開張一波促銷潮，出現(xiàn)小高峰隨之驟減，在暑期才迎來高點(diǎn)；2020年上半年特別是2月份受疫情影響入住收入銳減，其后緩步回暖，在暑期和“十一黃金周”迎來小高峰報(bào)復(fù)性消費(fèi)。（三）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營的可視化技術(shù)以某地酒店2018～2020年經(jīng)營數(shù)據(jù)的可視化圖表為例一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營分析工具“根據(jù)某酒店提供的三年內(nèi)入住顧客基本信息（省份、城市、年齡、性別、職業(yè)狀況、婚姻狀況、平均消費(fèi)水平），做出相應(yīng)的可視化客史分析，以便更有針對性地進(jìn)行后續(xù)營銷。酒店住店客人用戶畫像分析如下：酒店客房細(xì)分市場及客源定位分析用戶標(biāo)簽1年齡婚姻生活品質(zhì)（三）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營的可視化技術(shù)一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營分析工具在酒店客人中根據(jù)酒店住店客人不同年齡、婚姻狀況、消費(fèi)情況來形成圖示.客群以“80后”“90后”為主力，這部分人群追求生活品質(zhì)，消費(fèi)能力高，并且大部分已有家庭，會關(guān)注各種有意義又放松的活動，36

～45歲26～35

歲56歲以上最多居中較少用戶標(biāo)簽1（三）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營的可視化技術(shù)年齡婚姻生活品質(zhì)一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營分析工具在酒店客人中，白領(lǐng)、公務(wù)員等消費(fèi)水平居高，且男性多于女性，這可以為酒店帶來較高的收入。這類客人消費(fèi)觀念成熟，傾向于酒店提供個(gè)性化服務(wù)。用戶標(biāo)簽2性別職業(yè)個(gè)性化服務(wù)（三）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營的可視化技術(shù)一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營分析工具根據(jù)系統(tǒng)記錄客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分可以按照地域區(qū)別劃分為省內(nèi)、省外；可以按照生活背景劃分為一線城市、二線城市等。用戶標(biāo)簽3地域生活背景根據(jù)地域和生活背景細(xì)分可以更優(yōu)了解客戶來源，并做好精準(zhǔn)服務(wù)設(shè)計(jì)。綜上酒店對人口要素進(jìn)行細(xì)分，主要是把消費(fèi)者的年齡和婚姻狀況作為市場細(xì)分的主要依據(jù)。面向上述酒店，這個(gè)細(xì)分市場的塑造與普通高檔酒店的經(jīng)營有明顯差異，酒店主要以家庭客人為中心目標(biāo)消費(fèi)群體。從事不同職業(yè)的人由于職業(yè)特點(diǎn)及收入的不同，其消費(fèi)需求差異很大。在本酒店客人中，白領(lǐng)、公務(wù)員等消費(fèi)水平居高，且男性多于女性，其興趣、生活方式、文化素養(yǎng)、價(jià)值觀念、審美偏好等方面都會有所不同，這些都會引起對旅游產(chǎn)品的需求、購買行為及購買習(xí)慣的差異。（三）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營的可視化技術(shù)二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營數(shù)據(jù)分析客人入住前的數(shù)字化運(yùn)營主要環(huán)節(jié)預(yù)定環(huán)節(jié)以某商務(wù)店運(yùn)用Opera數(shù)字化手段作Forecast案例講解。每日預(yù)測大致分為3個(gè)時(shí)間段，分別為：9:00、12:00

和17:30，我們根據(jù)某酒店實(shí)際預(yù)測情況來展示預(yù)測過程。（一）客戶入住前二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營數(shù)據(jù)分析2023年2月20日周一Opera預(yù)測情況分析9:00觀察及預(yù)測周一

9:00查連續(xù)3天在手預(yù)訂（OnTheBooking，OTB）詳情，我們看到：周一OTB為65.08%，假設(shè)此時(shí)查詢周二OTB為53.22%，周三OTB為43.05%，該商務(wù)酒店周一可增長點(diǎn)較高，可見房間出租數(shù)為192

間，早上預(yù)估（Forecast，F(xiàn)CST）為88%，而已知該酒店周一至周四入住率為穩(wěn)步上漲，故可在今日預(yù)估周二、周三FCST均為93%。二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營數(shù)據(jù)分析12:00

觀察當(dāng)天12:00，該酒店OTB已從65.08%漲至79.66%，上浮14%點(diǎn)左右。房間出租數(shù)量已達(dá)到235間。周一中午預(yù)測圖17:30觀察及預(yù)測酒店OTB已漲至88.81%，

此時(shí)可將今日預(yù)測做到除總統(tǒng)套房外滿房狀態(tài)，F(xiàn)CST為98%。同時(shí)關(guān)注第二日及本周后期OTB情況。在預(yù)測實(shí)操過程中應(yīng)該注意以下要點(diǎn)：（1）預(yù)測要根據(jù)酒店以往入住情況和酒店類型進(jìn)行預(yù)估；不能沒有依據(jù)亂估值預(yù)測。（2）預(yù)測要考慮近期外部環(huán)境及特殊情況；比如淡季要減少估值、有大型會議舉辦就要增加估值。（3）預(yù)測要大膽但是也要有理有據(jù)，依據(jù)（1）、（2）要點(diǎn)可知需要有理有據(jù)，但是預(yù)測還是在以往數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)市場情況下的估值，需要膽大心細(xì)。二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營數(shù)據(jù)分析二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營數(shù)據(jù)分析（二）客戶入住中運(yùn)用Opera系統(tǒng)制作基礎(chǔ)的客史檔案步驟首先點(diǎn)開Opera系統(tǒng)，輸入用戶名、密碼進(jìn)入下一個(gè)界面。點(diǎn)擊“PMS”進(jìn)入Opera預(yù)訂系統(tǒng)。點(diǎn)擊Reservation點(diǎn)擊Profiles進(jìn)入客史檔案界面點(diǎn)擊右下角的“New”新建客史檔案。點(diǎn)擊Individual進(jìn)入主界面最后，按照客人提供的詳細(xì)信息填寫。第一步第二步第三步第四步第五步第六步第七步二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營數(shù)據(jù)分析（二）客戶入住中在PMS

中備注客人喜好的具體步驟以備注客人需要嬰兒床為例首先點(diǎn)擊“Option”進(jìn)入下一個(gè)界面。點(diǎn)擊“Preference”進(jìn)入下一個(gè)界面。點(diǎn)擊“New”進(jìn)入下一個(gè)界面，然后按照客人要求進(jìn)行選擇。如果案例中有設(shè)定嬰兒床的需求，則在界面中找到“Special”。最后點(diǎn)擊“BabyCridRequested”完成備注第一步第二步第三步第四步二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營數(shù)據(jù)分析客人離店后可能會在系統(tǒng)中或互聯(lián)網(wǎng)平臺給予相應(yīng)的評價(jià)，酒店應(yīng)該在線及時(shí)處理并給予客人反饋。（三）客戶離店后攜程網(wǎng)站預(yù)訂及評價(jià)【案例1】武漢兩家酒店的顧客在離店后發(fā)布貼心評價(jià)及好評，發(fā)布后酒店方（或者第三方攜程平臺服務(wù)人員）迅速做出回應(yīng)并表示衷心感謝。二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營數(shù)據(jù)分析攜程網(wǎng)站預(yù)訂及評價(jià)【案例2】武漢某酒店住客離店后發(fā)布差評及詳細(xì)描述，酒店方在該第三方平臺也迅速給出了道歉和真誠回應(yīng)。客人離店后可能會在系統(tǒng)中或互聯(lián)網(wǎng)平臺給予相應(yīng)的評價(jià)，酒店應(yīng)該在線及時(shí)處理并給予客人反饋。（三）客戶離店后二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營數(shù)據(jù)分析Tripadvisor平臺顧客評價(jià)Tripadvisor是國外旅游預(yù)訂平臺，我們可以從中提取較多的評價(jià)關(guān)鍵詞。好的情況描述兒童泳池與真沙灘早餐都很棒Wi-Fi全覆蓋不好的地方的陳述周邊環(huán)境不適合度假、屋內(nèi)廉價(jià)速溶咖啡、懸掛提示服務(wù)牌被忽視、游泳池3天清洗一次、公共區(qū)域衛(wèi)生間衛(wèi)生不好、游泳池的救生員經(jīng)常玩手機(jī)、部分員工是學(xué)生來打暑期工，不是很專業(yè)等。平臺針對客人離店后可能會在系統(tǒng)中或互聯(lián)網(wǎng)平臺給予相應(yīng)的評價(jià)，酒店應(yīng)該在線及時(shí)處理并給予客人反饋。（三）客戶離店后價(jià)值地理位置房間睡眠質(zhì)量衛(wèi)生服務(wù)等幾項(xiàng)給出了量分評價(jià)，讓客人評價(jià)更精準(zhǔn)，也使后續(xù)服務(wù)改進(jìn)更有針對性。知識拓展第45屆世界技能大賽酒店接待賽項(xiàng)全國選拔賽第三方回復(fù)模塊樣題ModuleGThirdpartyevaluationreplyGuestthirdpartyevaluation:Location,cleanliness,thepriceperformanceisgood.Butunfortunately,thefrontdeskstaffisnotprofessional.1.Ipaidadepositof2000yuan,butthedepositlistshowed1500yuan.Fortunately,Ifoundoutintime.2.Withoutaskingmypermission,thefrontdeskstaffassignedasmokingroomtome.Thoughtheroomwaschangedatmyrequest,itbroughtgreatinconveniencetome.Ihopetheserviceismoredelicacyandthequalityneedstobeimproved!Pleasewriteanonlinereplytotheaboveevaluationaccordingtotheindustrystandard.案例分析關(guān)注顧客細(xì)節(jié)需求，做好客史檔案備注2021年7月，云南某酒店前臺收到常住客李女士的投訴，投訴內(nèi)容是在她房間內(nèi)放置了鮮花，使得該女士胳膊紅癢難耐，可能還會耽誤下午出行。前臺迅速查看了客史檔案記錄，發(fā)現(xiàn)李女士鮮花過敏是記錄在案的，而恰巧明天是常住客李女士的生日，昨日前臺接待員知道李女士為常住客，根據(jù)以往情況就特意安排了一束當(dāng)季鮮花，本來是期望顧客滿意卻遭到投訴，接下來酒店員工應(yīng)該如何處理？（資料來源：作者根據(jù)行業(yè)實(shí)踐改編.）分析提示當(dāng)遇到此類好心辦壞事的情況時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)既要肯定員工為客人著想的初衷，也要指出員工考慮不周造成客人損失的實(shí)質(zhì)。特別要強(qiáng)調(diào)：一是及時(shí)處理客人的問題，適當(dāng)給予補(bǔ)償并記錄在案，避免下次其他員工再出現(xiàn)類似情況；二是及時(shí)利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)查閱準(zhǔn)確而全面的客人信息，制造驚喜服務(wù)的同時(shí)也要避免觸碰禁忌，預(yù)防為先。任務(wù)二一、酒店客戶關(guān)系中的成本決策（一）酒店成本與成本控制

成本控制顧客讓渡價(jià)值顧客總價(jià)值顧客總成本CostControl酒店根據(jù)一定時(shí)期預(yù)先建立的成本管理目標(biāo)，由成本控制主體在其職權(quán)范圍內(nèi)，在生產(chǎn)耗費(fèi)發(fā)生以前和成本控制過程中，對各種影響成本的因素和條件采取的一系列預(yù)防和調(diào)節(jié)措施，以保證酒店成本管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的管理行為。微觀成本控制宏觀成本控制分類酒店客人在獲得總價(jià)值與愿意為之付出成本之間的差距?？蛻魸M意度是由其所獲得的讓渡價(jià)值大小決定的。酒店應(yīng)該優(yōu)先考量客人為所得需求愿意為之付出的成本，調(diào)整獲客成本，更有針對性地提供適合客人的超值服務(wù)。TotalCustomerValue是指顧客購買某一特定產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的全部利益。包括內(nèi)容服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值形象價(jià)值人員價(jià)值TotalCustomerCost是指顧客為購買某一特定產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。包括內(nèi)容時(shí)間成本貨幣成本體力成本精神成本一、酒店客戶關(guān)系中的成本決策顧客酒店希望把貨幣、時(shí)間、精神和體力等有關(guān)的成本降到最低限度，同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益。選購產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選出“顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)作為優(yōu)先選購的對象。通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員與形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值降低生產(chǎn)與銷售成本，減少客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力的耗費(fèi)，從而降低貨幣和非貨幣成本。所獲得的讓渡價(jià)值越大，其滿意度就越高。向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品或服務(wù)。（一）酒店成本與成本控制一、酒店客戶關(guān)系中的成本決策產(chǎn)品價(jià)值由酒店產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是客戶需要的中心內(nèi)容也是客戶選購酒店產(chǎn)品的首要因素。（二）酒店客戶關(guān)系管理成本分析方法服務(wù)價(jià)值指伴隨酒店產(chǎn)品的出售，酒店向客戶提供的各種附加服務(wù)。構(gòu)成客戶總價(jià)值的重要因素之一。人員價(jià)值指酒店員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益和質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。形象價(jià)值酒店及其產(chǎn)品在社會公眾中形成總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。包括有形形象產(chǎn)生的價(jià)值。行為形象產(chǎn)生的價(jià)值。理念形象的價(jià)值等。客戶獲得的總價(jià)值一、酒店客戶關(guān)系中的成本決策（二）酒店客戶關(guān)系管理成本分析方法客戶購買的總成本降低客戶購買的總成本是客戶獲得更大“顧客讓渡價(jià)值”的另外一個(gè)途徑?？蛻艨偝杀景蛻糍徺I產(chǎn)品時(shí)首先要考慮貨幣成本的大小。因此，貨幣成本是構(gòu)成客戶總成本的基本因素。在貨幣成本相同的情況下客戶在購買時(shí)還要考慮所花費(fèi)的時(shí)間、精神、體力等，酒店采取有效措施，增加客戶購買的實(shí)際利益，降低購買的總成本，讓客戶獲得更大的“顧客讓渡價(jià)值”。時(shí)間成本貨幣成本體力成本精神成本一、酒店客戶關(guān)系中的成本決策（二）酒店客戶關(guān)系管理成本分析方法顧客讓渡價(jià)值的分析與應(yīng)用客戶獲得讓渡價(jià)值的多少受客戶總價(jià)值與客戶總成本兩方面因素的影響。酒店在制定市場營銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮構(gòu)成客戶總價(jià)值與總成本的各項(xiàng)因素之間的相互關(guān)系。用較低的生產(chǎn)與市場營銷費(fèi)用為客戶提供具有更多讓渡價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)。不同的客戶群對產(chǎn)品價(jià)值的期望對各項(xiàng)成本的重視程度不同。采取“顧客讓渡價(jià)值”最大化策略應(yīng)掌握一個(gè)合理的度。根據(jù)不同客戶群的需求特點(diǎn)，有針對性地設(shè)計(jì)和增加客戶總價(jià)值，降低客戶總成本，以提高客戶的滿意度和產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。根據(jù)不同細(xì)分市場的不同需求，努力提供實(shí)用價(jià)值大的產(chǎn)品，使客戶獲得最大限度的滿足。片面追求使客戶的“顧客讓渡價(jià)值”最大化，其結(jié)果往往會導(dǎo)致成本增加，利潤減少。

在酒店市場營銷實(shí)踐中，應(yīng)掌握一個(gè)合理的度，不應(yīng)片面追求“顧客讓渡價(jià)值”最大化。一、酒店客戶關(guān)系中的成本決策（三）酒店客戶關(guān)系管理成本控制策略利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢價(jià)值鏈營銷酒店提供對客戶有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)的一連串“價(jià)值創(chuàng)造活動”，使客戶從最終產(chǎn)品消費(fèi)中所得到的價(jià)值是價(jià)值鏈中有機(jī)結(jié)合的各項(xiàng)活動所創(chuàng)造的價(jià)值的有機(jī)和。酒店“可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略客戶降低其購買成本實(shí)現(xiàn)讓渡價(jià)值最大化一、酒店客戶關(guān)系中的成本決策實(shí)行核心業(yè)務(wù)流程管理新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)流程貨品管理流程訂貨—匯兌流程服務(wù)顧客流程研發(fā)、改進(jìn)以及成功研制新產(chǎn)品的所有活動。開發(fā)成本及管理合理儲運(yùn)地點(diǎn)等活動。接受訂貨、核準(zhǔn)銷售、按時(shí)送貨以及收取貨款等活動。為顧客提供迅捷、滿意的服務(wù)，回答及解決有關(guān)問題的活動。（三）酒店客戶關(guān)系管理成本控制策略一、酒店客戶關(guān)系中的成本決策（三）酒店客戶關(guān)系管理成本控制策略實(shí)行全面質(zhì)量營銷01020304酒店必須將客戶的意見貫穿到整個(gè)研發(fā)、施行、完善等全服務(wù)過程中。質(zhì)量工作開始于客戶的需求，結(jié)束于客戶的理解。質(zhì)量不僅僅反映在產(chǎn)品上，還要體現(xiàn)在服務(wù)中，質(zhì)量的保證工作要求酒店全體職工共同參與。質(zhì)量營銷要同價(jià)值鏈營銷聯(lián)系起來，即選擇高質(zhì)量的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。質(zhì)量是要不斷改進(jìn)的，且要有改進(jìn)計(jì)劃。一、酒店客戶關(guān)系中的成本決策加強(qiáng)酒店內(nèi)部服務(wù)管理，重視員工滿意的培養(yǎng)。（三）酒店客戶關(guān)系管理成本控制策略現(xiàn)代酒店在重視外部市場工作的同時(shí)，也應(yīng)對內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量管理加以重視。忠誠客戶的塑造依賴于酒店為客戶實(shí)現(xiàn)讓渡價(jià)值的大小，而酒店員工是讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者，他們的工作效率和工作質(zhì)量直接決定了顧客讓渡價(jià)值。酒店員工的工作水平又是由酒店內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量決定的。二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策收益管理一種科學(xué)的經(jīng)營管理方法其宗旨是在不增加酒店成本的情況下，以最快速的反應(yīng)和最恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格細(xì)分，使酒店每天都能以盡可能高的價(jià)格出售盡可能多的客房，從而使酒店收入達(dá)到最大化。（一）酒店收益管理認(rèn)知二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策鴻鵲收益管理系統(tǒng)HiYieldRMS結(jié)合了其他收益管理系統(tǒng)的優(yōu)勢，通過需求預(yù)測、容量控制、動態(tài)定價(jià)等系統(tǒng)手段提高收益的新一代收益管理系統(tǒng)，它填補(bǔ)了國內(nèi)收益管理系統(tǒng)的空白。（一）酒店收益管理認(rèn)知IDeaSG3

收益管理系統(tǒng)IDeaSG3

收益管理系統(tǒng)被視為當(dāng)今全球最先進(jìn)的酒店收益管理系統(tǒng)。G3RMS

可以幫助酒店準(zhǔn)確預(yù)測未來出租率，快速制定每日房價(jià)，形成各種庫存管理控制，并最終做出動態(tài)、有競爭力的商業(yè)決策，從而實(shí)現(xiàn)收益提升。Infor?EzRMS收益管理系統(tǒng)Infor?EzRMS收益管理系統(tǒng)是一個(gè)強(qiáng)大的酒店收益管理系統(tǒng)，能夠自動計(jì)算需求和收入預(yù)測，同時(shí)推薦適合的銷售策略。常用的收益管理系統(tǒng)二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策（二）酒店客戶關(guān)系管理收益分析方法客房出租率RoomOccupancyRateOCC是反映飯店經(jīng)營狀況的一項(xiàng)重要指標(biāo)，它是已出租的客房數(shù)與飯店可以提供租用的房間總數(shù)的百分比。計(jì)算公式為客房出租率=

(已出租客房數(shù)/可出租客房總數(shù))×100%案例白云酒店有客房125間，當(dāng)日出租間數(shù)為

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間，出租率是多少？二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策平均房價(jià)AverageDailyRateADR酒店客房總收入與酒店出租客房數(shù)的比值。平均房價(jià)是飯店經(jīng)營活動分析中僅次于客房出租率的第二個(gè)重要指標(biāo)。（二）酒店客戶關(guān)系管理收益分析方法案例A酒店有客房100間，其中60間為標(biāo)準(zhǔn)間，房價(jià)180

元/間；40

間為單人間，房價(jià)160元／間；當(dāng)日房價(jià)以8

折優(yōu)惠，標(biāo)準(zhǔn)間房價(jià)144

元／間，單人間128元／間，實(shí)際出租房為80

間，其中標(biāo)準(zhǔn)間40

間，單人間

40

間。則A酒店的日平均房價(jià)是多少？計(jì)算公式平均房價(jià)=

(客房總收入/出租客房數(shù))×100%二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策例如A酒店有客房200

間,公布房價(jià)200元/間。某日銷售客房100

間，平均房價(jià)160元/間，房費(fèi)收入16000元。求單房收益RevPAR。由實(shí)際客房營業(yè)額16000元

/可供全部房間數(shù)200

間可知，單房收益RevPAR為80

元。同時(shí)，也可通過實(shí)際平均房價(jià)160

元與客房出租率100/200×100%的乘積計(jì)算可知單房收益RevPAR

為80

元。收益管理指標(biāo)RevenuePerAvailableRoomRevPAR指每間可供租出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營業(yè)收入，反映的是以每間客房為基礎(chǔ)所產(chǎn)生的客房收入，因此更能準(zhǔn)確地反映酒店客房的經(jīng)營狀況。它說明了酒店的RevPAR與此競爭組合相比的業(yè)績表現(xiàn)如何，并有助于確定是否應(yīng)該提高房價(jià)和/或降低成本。（二）酒店客戶關(guān)系管理收益分析方法計(jì)算公式RevPAR=實(shí)際客房營業(yè)額/可供全部房間數(shù)

=實(shí)際平均房價(jià)×客房出租率二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策客戶細(xì)分營銷和定價(jià)的重要組成部分。定義了具體用戶標(biāo)簽并為不同的客戶群體確定最合適的價(jià)格。一般主要根據(jù)年齡、性別、婚姻狀況、旅行目的、消費(fèi)習(xí)慣以及興趣等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，新用戶、回頭客也是細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)之一。（三）酒店客戶關(guān)系管理收益提升策略影響收益管理的四個(gè)要素人車云路網(wǎng)因素客戶細(xì)分產(chǎn)出管理動態(tài)定價(jià)需求預(yù)測按照通常客源來源進(jìn)行市場細(xì)分自由散客商務(wù)團(tuán)體客商務(wù)散客社會活動團(tuán)體客政府散客司乘人員政府團(tuán)體客自費(fèi)休閑度假客二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策需求預(yù)測所帶來的好處如下能盡早掌握未來酒店市場的供需情況和競爭態(tài)勢。提前預(yù)知酒店未來任何一個(gè)時(shí)段內(nèi)各細(xì)分市場對產(chǎn)品的需求情況，從而對產(chǎn)品進(jìn)行精準(zhǔn)定價(jià)，盡量減少產(chǎn)品預(yù)訂中的“先來先得”所造成的收入流失。為實(shí)施動態(tài)定價(jià)、差別定價(jià)、嵌套預(yù)訂、升降檔銷售、替代分析、超訂等策略奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。為管理者提供市場信息，對酒店確定市場目標(biāo)、計(jì)劃和制定預(yù)算提供可靠依據(jù)。為決策者趨利避害、減少盲目性、正確制定管理決策提供參考依據(jù)。需求預(yù)測對所有客戶群體的過往需求進(jìn)行分析，然后根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，預(yù)測需求何時(shí)增加或減少，并制定正確的分銷策略。需求預(yù)測的重要性在于它可以幫助定價(jià)，通過促銷吸引更多客戶，或者借助其他營銷活動提高入住率。（三）酒店客戶關(guān)系管理收益提升策略影響收益管理的四個(gè)要素人因素客戶細(xì)分產(chǎn)出管理動態(tài)定價(jià)需求預(yù)測二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策產(chǎn)出管理是收益管理影響因素之一，它聚焦于產(chǎn)品價(jià)格和銷售結(jié)果，直接影響企業(yè)整體收入。通常稱為“容量控制”InventoryControl酒店依照市場需求，就現(xiàn)有存量產(chǎn)品為不同價(jià)格水平的細(xì)分市場進(jìn)行優(yōu)化配置，從而實(shí)現(xiàn)收益最大化的一種策略。其策略如下最長入住時(shí)間——限定一個(gè)預(yù)定的最長入住時(shí)間，經(jīng)常用于限制折扣客房或促銷客房的庫存量。最短入住時(shí)間——限定一個(gè)預(yù)定的最短入住時(shí)間，經(jīng)常用于高需求時(shí)段以保障入住時(shí)長。抵達(dá)時(shí)關(guān)閉預(yù)訂——特定日期內(nèi)，禁止抵達(dá)當(dāng)日的預(yù)訂，經(jīng)常用于臨近旺季前后，但風(fēng)險(xiǎn)在于可能不利于長入住的預(yù)訂。客房分配——酒店合作伙伴獲得配額的客房銷售，經(jīng)常伴隨折扣價(jià)格。庫存保障——在庫存仍有的情況下，重點(diǎn)客戶獲其享受協(xié)議價(jià)格的房型庫存優(yōu)先保障。（三）酒店客戶關(guān)系管理收益提升策略影響收益管理的四個(gè)要素人因素客戶細(xì)分產(chǎn)出管理動態(tài)定價(jià)需求預(yù)測二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策動態(tài)定價(jià)策略可以幫助酒店順應(yīng)市場并實(shí)現(xiàn)入住率和其他收益管理KPI指標(biāo)的最大化，它可以采用成本、價(jià)值為基礎(chǔ)，也可以瞄準(zhǔn)用戶或以競爭為導(dǎo)向。動態(tài)定價(jià)允許酒店根據(jù)市場需求改變價(jià)格的方法。動態(tài)定價(jià)策略的目標(biāo)是確定最合適的銷售價(jià)格，主要通過需求、供應(yīng)以及外部和內(nèi)部的數(shù)據(jù)共同決定。外部數(shù)據(jù)競爭對手的價(jià)格預(yù)訂模式內(nèi)部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)細(xì)分用戶畫像房價(jià)（三）酒店客戶關(guān)系管理收益提升策略影響收益管理的四個(gè)要素人因素客戶細(xì)分產(chǎn)出管理動態(tài)定價(jià)需求預(yù)測二、酒店客戶關(guān)系中的收益決策充分體現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值，追求客戶滿意和客戶忠誠，真正實(shí)現(xiàn)客戶和酒店雙贏。酒店客戶關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營決策兩大基石成本決策收益決策案例分析動態(tài)定價(jià)提升營業(yè)收入（資料來源：作者根據(jù)行業(yè)實(shí)踐改編.）2022年國慶長假期間的某個(gè)周末晚上7點(diǎn)，某自助餐廳爆滿，還有許多客人因?yàn)榈炔坏轿恢枚釛壴摬蛷d去別家餐廳就餐，而該餐廳周一晚上的位置空出很多，食材總是浪費(fèi)，該餐廳經(jīng)理非常焦急。你覺得如何運(yùn)用收益管理方法調(diào)整定價(jià)能讓客戶更滿意呢？如今獲得客源已經(jīng)非常不容易，如何打開市場的同時(shí)保持餐廳的盈利呢？分析提示越來越多的酒店開始關(guān)注收益管理所帶來的巨大收益，而動態(tài)定價(jià)是對自身優(yōu)勢及市場競爭者充分了解后做出的價(jià)格調(diào)整。市場行情在變化，每日某地市場會議召開數(shù)量不同、周末和平日消費(fèi)人數(shù)不同、不同時(shí)間段消費(fèi)人數(shù)也大相徑庭，這些都要求酒店市場和收益部有靈敏的市場洞察力和迅速的判斷力。對于本案例而言，對餐廳客源來源做出合理區(qū)分、對客人實(shí)際需求做出精準(zhǔn)預(yù)判是動態(tài)定價(jià)的前提，再對市場競爭者做好調(diào)研，就可以依據(jù)自身優(yōu)勢進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，形成一定模式后就可以在一個(gè)時(shí)段進(jìn)行微調(diào)，積少成多，使收益不斷增加。分析提示具體方法如下：（1）上調(diào)周末自助餐價(jià)格，讓更多商務(wù)人士周末可以享受該餐廳的高端服務(wù)和食材。（2）降低周一晚上價(jià)格，并適時(shí)推出適合小朋友、老人、女士等專屬人群的特價(jià)套餐，引流平時(shí)有時(shí)間的人群在平日消費(fèi)。（3）周末按照時(shí)間段進(jìn)行收益管理動態(tài)定價(jià)，比如下午5～8點(diǎn)實(shí)行正常價(jià)，8點(diǎn)以后實(shí)行折扣價(jià)等，以吸引不同需求的人群。崗課賽證“尖烽時(shí)刻”酒店模擬運(yùn)營大賽簡介“尖烽時(shí)刻”酒店管理模擬大賽源自北歐，賽事采用芬蘭CesimHospitality酒店管理模擬平臺，參賽團(tuán)隊(duì)將以酒店高層管理者的身份運(yùn)營一家國際酒店，在連續(xù)的動態(tài)回合中進(jìn)行競爭博弈，負(fù)責(zé)酒店客房銷售和預(yù)售、促銷、餐廳、保潔、設(shè)施設(shè)備，以及員工配置、人力資源管理和采購等各個(gè)運(yùn)營環(huán)節(jié)的管理運(yùn)作。芬蘭CesimHospitality是專為開設(shè)旅游管理專業(yè)（酒店管理）學(xué)科的高?；?qū)W院開發(fā)的集實(shí)驗(yàn)、教學(xué)于一體的模擬運(yùn)營系統(tǒng)，其優(yōu)勢在于營造和發(fā)展一個(gè)具有競爭性的環(huán)境，要求參賽者在虛擬模擬中，運(yùn)用自己所學(xué)的酒店理論知識與分析能力，完成和解決真實(shí)酒店運(yùn)營中的多種任務(wù)與問題。它涵蓋了酒店管理以及旅游管理專業(yè)需要熟悉的多個(gè)領(lǐng)域，包括而不限于：收益管理、銷售渠道、菜單管理、客房服務(wù)、后勤維護(hù)、員工管理和采購管理等。學(xué)習(xí)者將承擔(dān)酒店的管理職責(zé)，以團(tuán)隊(duì)合作的方式，致力于在一個(gè)動態(tài)競爭的市場中獲得最佳的經(jīng)營成果。(資料來源：Cesim公司.CesimHospitality（酒店運(yùn)營管理模擬）.Cesim大賽官網(wǎng)..)崗課賽證“尖烽時(shí)刻”酒店模擬運(yùn)營大賽簡介一、CesimHospitality運(yùn)營相關(guān)說明（1）應(yīng)用范圍。適用于高職高專、本科和研究生階段的酒店和旅游專業(yè)商科類學(xué)生學(xué)習(xí)，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃。（2）案例情境。酒店擁有140間客房和一間附屬餐廳。每回合決策代表模擬公司兩周的運(yùn)營狀況。（3）參與者任務(wù)。參與者將在酒店和餐廳業(yè)務(wù)中與其他團(tuán)隊(duì)展開競爭。決策包括收入管理、促銷、餐飲、客房服務(wù)、員工管理和采購。他們可以在不同的場景下進(jìn)行練習(xí)，并分析他們的決策結(jié)果并與競爭對手進(jìn)行比較。（4）關(guān)鍵學(xué)習(xí)領(lǐng)域。收入管理、促銷、菜單、客房服務(wù)、員工管理和采購。全面了解不同職能之間的聯(lián)系及其對財(cái)務(wù)底線的影響。（5）關(guān)鍵成功要素。團(tuán)隊(duì)的成功可通過一系列的財(cái)務(wù)比率來衡量，包括營業(yè)利潤、凈利潤、資產(chǎn)回報(bào)率和現(xiàn)金流量。收入管理和客戶滿意度是酒店運(yùn)營中的關(guān)鍵成功因素。餐廳運(yùn)營的成功因素包括菜單規(guī)劃、員工管理和整體客戶體驗(yàn)。此外，模擬包含所有相關(guān)的行業(yè)特定比率。財(cái)務(wù)結(jié)果根據(jù)餐廳和住宿業(yè)統(tǒng)一會計(jì)系統(tǒng)報(bào)告。（6）預(yù)期效果。酒店經(jīng)營結(jié)果是由一系列關(guān)鍵運(yùn)營&環(huán)境變量所影響的，酒店管理模擬正是培養(yǎng)了參與者在競爭環(huán)境中識別、分析和處理這些變量的能力。此外，該模擬增強(qiáng)了基于事實(shí)的分析決策，并通過決策與現(xiàn)金流和財(cái)務(wù)底線的聯(lián)系，闡明了運(yùn)營決策的財(cái)務(wù)影響。最后，這種動態(tài)的酒店運(yùn)營模擬激發(fā)了參與者之間的競爭精神，并營造了團(tuán)隊(duì)合作和解決問題的實(shí)踐氛圍。（7）適用性。酒店和餐廳模擬是模塊化的，指導(dǎo)教師可以同時(shí)開啟酒店和餐廳運(yùn)營模塊，或者二選一。此外，該系統(tǒng)允許教師修改和創(chuàng)建他們專屬的個(gè)性化案例。（8）可用語言。中文、英語、法語、德語、意大利語、葡萄牙語、西班牙語、荷蘭語。(資料來源：Cesim公司.CesimHospitality（酒店運(yùn)營管理模擬）.Cesim大賽官網(wǎng)..)崗課賽證“尖烽時(shí)刻”酒店模擬運(yùn)營大賽簡介（一）酒店運(yùn)營區(qū)域酒店運(yùn)營以客房為中心。酒店運(yùn)營包括了相互關(guān)聯(lián)的不同分類中的流程。不同的部門區(qū)分可以從在線模擬的菜單中找到，具體如下：前臺：銷售和前臺的運(yùn)營（客房預(yù)訂，登記入住和退房）。決策包括了客房定價(jià)、促銷決策、前臺員工安排和經(jīng)理的工作重點(diǎn)。(資料來源：Cesim公司.CesimHospitality（酒店運(yùn)營管理模擬）.Cesim大賽官網(wǎng)..)房價(jià)和預(yù)訂房間操作界面崗課賽證“尖烽時(shí)刻”酒店模擬運(yùn)營大賽簡介設(shè)施相關(guān)保潔：打掃整理客房、公共區(qū)域和酒店的外部區(qū)域。決策根據(jù)總體的保潔目標(biāo)水平，選擇保潔的優(yōu)先區(qū)域，決定外包公司的類型用來補(bǔ)充自有的保潔員工（注意：保潔外包公司使用臨時(shí)員工，詳見員工與外包章節(jié)）以及經(jīng)理的關(guān)注。維修：日常維護(hù)、常規(guī)技術(shù)維護(hù)和小型維護(hù)項(xiàng)目管理。決策包括選擇維護(hù)區(qū)域和決定維修經(jīng)理的關(guān)注區(qū)域。辦公室HR(人力資源)：招聘、培訓(xùn)和薪酬決策。采購：采購管理和采購活動。財(cái)務(wù)計(jì)劃：根據(jù)運(yùn)營決策的變化和價(jià)格設(shè)置，預(yù)測銷售和生成每回合，進(jìn)行本回合、下一回合或下兩個(gè)回合的客房銷售。酒店入住的總數(shù)是用“間夜”為單位的，比如一個(gè)客房每回合可以創(chuàng)造14個(gè)間夜的收入。入住率則是一個(gè)總可用客房間夜的百分比。酒店有固定數(shù)量的客房。所有的客房被認(rèn)為是功能相似的，僅在房間的布局上有差異。保潔和維修可以使部分客房布置得更好、更漂亮或者有一定的差異性。這種調(diào)整是靈活的，所以酒店不會出現(xiàn)某一類型的客房單獨(dú)售罄的情況，除非整個(gè)酒店都住滿。為了簡化整個(gè)模擬，一部分現(xiàn)實(shí)生活中的復(fù)雜性被有意排除在外。比如不能取消預(yù)訂，所有被預(yù)訂的客房都會被入住。房價(jià)和其他的定價(jià)都不包含稅金。酒店顧客的數(shù)目僅通過間夜來測算，所以不會區(qū)分一間客房住了多少人或者某個(gè)特定的顧客入住了多少天。(資料來源：Cesim公司.CesimHospitality（酒店運(yùn)營管理模擬）.Cesim大賽官網(wǎng)..)崗課賽證“尖烽時(shí)刻”酒店模擬運(yùn)營大賽簡介（二）餐廳運(yùn)營區(qū)域餐廳運(yùn)營以酒店的餐廳管理為主，按功能分為后廚和大堂。在后廚，廚師根據(jù)點(diǎn)菜情況準(zhǔn)備菜肴。在大堂，服務(wù)員接受顧客點(diǎn)單，負(fù)責(zé)傳菜以及結(jié)賬。每周餐廳只運(yùn)營固定的小時(shí)數(shù)。每個(gè)顧客都會根據(jù)喜好選擇一款主菜（菜單中四選一）。同時(shí)，每個(gè)顧客會選擇一定量的酒水。關(guān)于酒水的選擇，你提供給顧客的酒單越復(fù)雜，酒吧對顧客的吸引力就越大。盡管如此，更多的酒單選擇會帶來相對高昂的固定成本，用于酒水準(zhǔn)備和其他的相關(guān)運(yùn)營。每一種酒單選擇的固定成本可以在市場前景頁面的右側(cè)參數(shù)里找到。你可以在餐廳客戶數(shù)量、運(yùn)營、客戶滿意度、員工和盈利能力的相應(yīng)章節(jié)找到各自的詳細(xì)信息。(資料來源：Cesim公司.CesimHospitality（酒店運(yùn)營管理模擬）.Cesim大賽官網(wǎng)..)餐廳運(yùn)營界面崗課賽證“尖烽時(shí)刻”酒店模擬運(yùn)營大賽簡介(資料來源：Cesim公司.CesimHospitality（酒店運(yùn)營管理模擬）.Cesim大賽官網(wǎng)..)三、競賽要點(diǎn)及注意事項(xiàng)（一）“尖烽時(shí)刻”酒店模擬運(yùn)營大賽賽項(xiàng)要點(diǎn)1.熟悉收益管理指標(biāo)，掌握通過動態(tài)定價(jià)搶占市場份額的方法。2.運(yùn)用統(tǒng)籌營銷手段制定整體銷售份額。3.通過員工培訓(xùn)、員工薪酬管理等提升員工滿意度。（二）考核的主要內(nèi)容及注意事項(xiàng)1.清晰了解市場營銷及拓展商演PPT講解知識與技巧。2.善用圖表等可視化呈現(xiàn)項(xiàng)目核心觀點(diǎn)。3.比賽場景為3～5輪。第一輪為微調(diào)局，根據(jù)第一輪經(jīng)營結(jié)果一定要迅速分析所在團(tuán)隊(duì)在市場中屬于哪個(gè)地位，果斷運(yùn)用產(chǎn)品策略、價(jià)格策略調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客房定價(jià)、餐飲組合定價(jià)等以實(shí)現(xiàn)收益最大化，爭取第二輪在市場中搶占部分份額；決勝輪主要就是保住前期優(yōu)勢，分析上一輪對手價(jià)格及營銷策略調(diào)整大致情況，做出最后的決策，爭取總體收益最大化，贏得比賽。綜合實(shí)訓(xùn)目標(biāo)客戶群體消費(fèi)特征調(diào)研與營銷推廣分析實(shí)訓(xùn)組織實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)考核調(diào)研內(nèi)容設(shè)置合理，能充分體現(xiàn)調(diào)研目的；調(diào)研報(bào)告撰寫詳細(xì)，分析得當(dāng)；匯報(bào)詳略得當(dāng)，有創(chuàng)新，PPT制作精美，團(tuán)隊(duì)合作意識強(qiáng)?？己顺煽儯簩W(xué)生團(tuán)隊(duì)互評（50%）+教師評價(jià)（50%）通過實(shí)訓(xùn)，了解該酒店主要目標(biāo)客戶群體，并能根據(jù)目標(biāo)客戶分類，清晰定位酒店忠實(shí)客戶，形成有效營銷策略。以5～6人為小組單位，面向當(dāng)?shù)啬臣液献骶频昶髽I(yè)，通過實(shí)地調(diào)研、數(shù)據(jù)庫資源摘選等方式完成客戶調(diào)研，分析該酒店在不同時(shí)段、不同部門、不同渠道等影響下目標(biāo)客戶群體的分類，完成調(diào)研分析報(bào)告及相應(yīng)可行性營銷推廣分析。選擇與聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)啬臣液献骶频昶髽I(yè)作為調(diào)研對象。梳理好調(diào)研的內(nèi)容。通過小組作業(yè)，開展為期一周的實(shí)地調(diào)研。以小組為單位提交調(diào)研分析報(bào)告并完成10分鐘的小組PPT講解。課后測試一、判斷題（以下題目正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.采取差異化戰(zhàn)略的酒店也應(yīng)該充分重視成本控制問題，在成本控制的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略才是成功的戰(zhàn)略。

（）2.每間可售房收入

RevPAR=客房總收入/已售客房數(shù)。

（）

3.平均房價(jià)(ADR)的高低能充分顯示出酒店經(jīng)營績效的信息。

（）

√××【解析】一般情況下，顧客購買產(chǎn)品時(shí)首先要考慮貨幣成本的大小。因此，貨幣成本是構(gòu)成顧客總成本大小的主要和基本因素。而不同的顧客群對產(chǎn)品價(jià)值的期望與對各項(xiàng)成本的重視程度是不同的，故提高顧客讓渡價(jià)值根本需要在成本控制基礎(chǔ)上實(shí)習(xí)差異化戰(zhàn)略?！窘馕觥扛鶕?jù)所學(xué)，RevPAR=實(shí)際客房營業(yè)額/可供全部房間數(shù)而不是實(shí)際已售客房數(shù)?！窘馕觥扛鶕?jù)所學(xué)知曉，收益管理指標(biāo)RevPAR說明了酒店的單房收益與此競爭組合相比的業(yè)績表現(xiàn)如何，并有助于確定是否應(yīng)該提高房價(jià)和/或降低成本。課后測試二、單選題（以下題目只有一個(gè)正確答案）4.北京某公司一行10人出差上海參加會議，共占用了6間客房，其中：員工住4個(gè)標(biāo)間，領(lǐng)導(dǎo)住2個(gè)大床房，于3月2日下榻酒店。會議于3月4日17:00結(jié)束，員工于會議結(jié)束第二天早上退房返京，兩位領(lǐng)導(dǎo)因工作需要在