酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告(13篇)

酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告(13篇)酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告篇2一、實(shí)習(xí)概況作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到××大酒店距今已經(jīng)有了一段時(shí)間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺(jué)得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間20xx年11月2日，樓高15層，共有客房總數(shù)262間(套)，標(biāo)間面積20平米。酒店所在區(qū)域人口密集，商業(yè)發(fā)達(dá)，交通便利，到火車東站及汽車總站只需10分鐘車程。于20xx年11月2日評(píng)為國(guó)家五星級(jí)飯店。我被分配到前臺(tái)工作，雖然相對(duì)于餐廳和客房我更喜歡前臺(tái)接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作?總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)人員的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)因作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)——前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來(lái)觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事;有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。酒店的前臺(tái)工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作，而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。也許，在旁人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的.客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問(wèn)，我會(huì)一直牢記在心的。二、實(shí)習(xí)感受(一)成績(jī)與收獲這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的單純。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。剛開(kāi)始上班時(shí)，不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變，一天下來(lái)，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息，一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告篇3當(dāng)我第一次到達(dá)酒店時(shí)，我很興奮。畢竟，這是我第一次真正進(jìn)入社會(huì)工作。我對(duì)一切都感到新鮮和好奇。但當(dāng)我值班時(shí)，我發(fā)現(xiàn)這份工作很辛苦，但也受益良多。前臺(tái)作為酒店的前臺(tái)，是第一個(gè)對(duì)客人產(chǎn)生影響和提供服務(wù)的部門(mén)。酒店的效率和利潤(rùn)的創(chuàng)造基本上都來(lái)自于此。因此，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求會(huì)更高，通常需要英語(yǔ)通過(guò)三級(jí)。前臺(tái)的工作主要分為前臺(tái)接待、客房銷售、入住、退房、費(fèi)用結(jié)算。當(dāng)然，這包括回答客人的問(wèn)題，處理客人的服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，出租車服務(wù)和機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)。此外,前臺(tái)部門(mén)直接聯(lián)系客人,很多客人不會(huì)直接提出要求樓層服務(wù)員,但前臺(tái)部門(mén)選擇他們第一次接觸,所以前臺(tái)也作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心?？腿说囊髱缀跏且粯拥摹Ｓ幸粋€(gè)吹風(fēng)機(jī)，一條毛巾或一個(gè)衣架通常是很瑣碎的。但是有些客人無(wú)理取鬧。例如，當(dāng)預(yù)訂機(jī)票時(shí)，他們說(shuō)他們想要預(yù)訂三張到北京的機(jī)票，然后客人簽字確認(rèn)。但是當(dāng)我們的前臺(tái)工作人員幫客人訂票時(shí)，客人不承認(rèn)我們已經(jīng)訂了三張票，并要求我們退還多出的票嗎?雖然這不是我們的錯(cuò)，因?yàn)樗凶约旱暮炞执_認(rèn)，大堂經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)退了票款。當(dāng)時(shí)我很生氣，但俗話說(shuō):“顧客是上帝”和“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”是酒店業(yè)眾所周知的商業(yè)格言，我深刻地體會(huì)到了這一點(diǎn)。在酒店前臺(tái)，工作分為早班、中班和夜班各一半。工作是輪換的，每周休息一次。有三個(gè)人上早班，三個(gè)人上中班，只有兩個(gè)上夜班。其中一人是全職出納，另外兩人根據(jù)實(shí)際工作量分配剩余的工作。這種安排相對(duì)寬松，可以分配給一個(gè)人收現(xiàn)金，一個(gè)人注冊(cè)銷售推廣，另一個(gè)人負(fù)責(zé)其他的服務(wù)和聯(lián)系工作，在工作量大的情況下。此外，它可以減輕收銀員的壓力，使收銀員思路清晰，沒(méi)有錯(cuò)誤。最重要的是這樣的工作方式可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)工作量小的時(shí)候，可以由領(lǐng)導(dǎo)同事來(lái)指導(dǎo)。當(dāng)工作量較大時(shí)，它可以吸收更多的經(jīng)驗(yàn)并迅速增長(zhǎng)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的認(rèn)識(shí)和認(rèn)識(shí)。只有通過(guò)現(xiàn)實(shí)的經(jīng)驗(yàn)，我們才能理解社會(huì)是如此復(fù)雜，遠(yuǎn)非我們想象中的完美。在酒店實(shí)習(xí)期間，有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，但后來(lái)我慢慢地放手了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙。只有通過(guò)實(shí)踐，我們才能欣賞社會(huì)和生活。在前臺(tái)這個(gè)不起眼的位置，我可以感受到社會(huì)的現(xiàn)狀和道理。我在積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)處理生活的方式，理解人際關(guān)系的復(fù)雜性，這是整個(gè)實(shí)踐過(guò)程中最有價(jià)值的部分。在整個(gè)實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我不僅看到了自己好的.一面，也放大了自己的缺點(diǎn)和各方面的不足，讓我能夠注意到自己沒(méi)有注意到的地方。很明顯，前臺(tái)的工作量是非常大的，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)給成千上萬(wàn)的指示，甚至親自處理，沒(méi)有任何疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心對(duì)酒店的每一位員工都是必不可少的。雖然酒店的工作每天都是一樣的，重復(fù)的，但是接待的客人大部分都是來(lái)自全國(guó)各地的觀光客，所以他們可以感受到不同地區(qū)不同的文化氛圍。當(dāng)然，大多數(shù)安全的游客都是國(guó)內(nèi)游客，所以很少有外國(guó)風(fēng)味。也許，在外人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單。事實(shí)上，這項(xiàng)工作的程序是復(fù)雜多樣的。在這三個(gè)月的漫長(zhǎng)或短暫的日子里，我發(fā)現(xiàn)要想做好工作，我們必須調(diào)整心態(tài)。酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告篇4一、實(shí)習(xí)心得、體會(huì)——“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身……”此次實(shí)習(xí)對(duì)于我、以及與我同去的同學(xué)們都可以說(shuō)是一次難忘的旅程。同時(shí)，亦是即將到來(lái)的職業(yè)生涯的良好鋪墊。自從于火熱的x月踏入xx的那片土地開(kāi)始，我就知道未來(lái)的半年日子將是不平凡的、難熬的。剛下火車時(shí)，都還沉浸在初到異地的那種喜悅與好奇心泛濫之中;張望著車窗外面眩目的xx市夜景。當(dāng)車駛?cè)胛覀兊膶?shí)習(xí)目的地——xx酒店時(shí)，一種落差感與不適感油然而生，突然才意識(shí)到，前輩們所形容的那可怕的、痛苦的實(shí)習(xí)就將開(kāi)始，我卻還沒(méi)有一個(gè)良好的心理準(zhǔn)備。縱然是帶著這樣的心境走進(jìn)了我人生的第一個(gè)“工作單位”，我還是在心里為自己打氣，并為自己的這個(gè)半年定下最為簡(jiǎn)單的目標(biāo)：無(wú)論怎樣，首先必須堅(jiān)持圓滿完成此次實(shí)習(xí);第二，盡量做到最好，學(xué)到最多，以優(yōu)異的成績(jī)完成實(shí)習(xí)。接手人事文員這個(gè)崗位，最開(kāi)始的那幾天，天天都聆聽(tīng)著前輩對(duì)我說(shuō)的那些似懂非懂的話，這些話的內(nèi)容，包括工作中必須注意的問(wèn)題，容易出錯(cuò)的地方;也不乏包括周圍的每一個(gè)人怎么樣，怎樣處理和同事之間的人際關(guān)系等等。當(dāng)我單槍匹馬的坐在這個(gè)崗位上的那一天，我突然感覺(jué)自己很無(wú)助，不知道自己當(dāng)時(shí)到底應(yīng)該做點(diǎn)什么事情，應(yīng)該怎么樣去做這些事情。而后感覺(jué)交給我的每一件工作都是那么的困難，困難就在于不知道怎樣去一步步完成。迷惘，困惑。這種工作狀態(tài)大概持續(xù)了有一周時(shí)間。那一段過(guò)渡時(shí)期過(guò)去之后，用了近一個(gè)月的時(shí)間了解、熟悉這個(gè)崗位。開(kāi)始日復(fù)一日的重復(fù)著昨天。于是，先前理想中的工作狀態(tài)在日后的一天天忙碌中逐漸消逝了。這半年的工作中，邊學(xué)邊做，邊做邊總結(jié)。讓我懂得了許多，亦積累了許多。無(wú)論做什么工作，處于何種環(huán)境，做事的態(tài)度是第一位的。正如我曾在酒店跟進(jìn)的“案例大家談”活動(dòng)之主題所述：“先做人，后做事，在平凡的崗位上做出不平凡的成績(jī)?！弊鍪碌膽B(tài)度也就是做人的態(tài)度。一個(gè)人的品格以及他的能力等等屬性，都是通過(guò)他所做的具體的某一件或是某些事情體現(xiàn)出來(lái)的。這樣，越是艱難的環(huán)境，卻越能鍛煉和鑄就出一個(gè)成功的人。同時(shí)，這種在工作中的積極態(tài)度也是對(duì)自己負(fù)責(zé)的一種態(tài)度，對(duì)自己所付出的時(shí)間負(fù)責(zé)。另外，膽大、心細(xì)當(dāng)屬工作中的一個(gè)要領(lǐng)。無(wú)論多么困難，都應(yīng)當(dāng)迎難而上，積極去面對(duì);而在實(shí)際操作的過(guò)程中，則小心謹(jǐn)慎，顧全大局。經(jīng)歷些許困難，而每一次的困難最后都將成為進(jìn)步的階梯。特別是當(dāng)遇到從前在校園里不可能遇到的境遇時(shí)，如何大膽的面對(duì)和處理，而當(dāng)一切過(guò)去，順利的過(guò)去之后，會(huì)從心里佩服自己，以后再遇到那樣的困境時(shí)，就能顯得胸有成竹、游刃有余了。走出校園，走進(jìn)社會(huì)，我們都會(huì)有不同程度的不適應(yīng)和逆反心理?？偢杏X(jué)我們是學(xué)生，就應(yīng)該在校學(xué)習(xí)，而不應(yīng)是在外吃苦。每每上司訓(xùn)導(dǎo)，同事誤解，或是工作壓力加大時(shí)，心里的那鼓怨氣越燒越大，能怨誰(shuí)呢?而誰(shuí)又能解決這一切呢?到最后，還是自己。忍吧，堅(jiān)持吧!細(xì)想，這些瑣事將永遠(yuǎn)的纏繞在身，若是都要計(jì)較的話，基本不用工作了。到最后，此等事情均習(xí)以為常了。當(dāng)工作事物繁多，上司又急催，此時(shí)心情煩躁不安，工作出問(wèn)題，一件事情沒(méi)有完成，另一件事情又急需處理，焦頭爛額;而后再走進(jìn)可怕的食堂，本不忍心看的食物，最終還是傷了我可憐的胃和疲憊的心。要命的是義務(wù)加班工作，每次搞員工活動(dòng)前，我們就將是最為繁忙的時(shí)候了，為了搞好活動(dòng)，一般都要經(jīng)過(guò)數(shù)次的會(huì)議討論，絞盡腦汁，集思廣益。然后是準(zhǔn)備活動(dòng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，常常是加班加點(diǎn)，直至凌晨，第二天依然按時(shí)照常上班，有時(shí)甚至星期天都不能休息。每當(dāng)遇到這樣的遭遇，那時(shí)的心啊，用東北話形容“吧涼吧涼的啊!”但是，半年里進(jìn)行的活動(dòng)幾乎都算是成功的，這樣還能以此來(lái)慰籍自己的苦心。再回寢室，想想家，想想舒適、溫暖的家，想想媽媽那不帶任何“雜質(zhì)”的笑容。哭，也許就是唯一的沖動(dòng)了。漫漫經(jīng)歷，慢慢長(zhǎng)大。正如“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身……”默念著，安慰自己，鼓勵(lì)自己，鞭策自己。當(dāng)然，在這次實(shí)習(xí)的過(guò)程中，體會(huì)到的不僅是積極向上的，聽(tīng)來(lái)悅耳的東西，更有現(xiàn)實(shí)社會(huì)的背面，又特別是在我國(guó)改革開(kāi)放的最前沿。比如金錢(qián)利誘、明爭(zhēng)暗斗。而這一切似乎都成為我們實(shí)習(xí)的“課外知識(shí)”了。也許這些“課外知識(shí)”就真的是必須要在我們的實(shí)習(xí)中滲透的。有首歌這樣唱：“當(dāng)這一切過(guò)去，你們將是第一。”即使我們?cè)谶@一切之后還是沒(méi)能成為第一，但至少我們是正在趕往第一的路上。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容詳述我的崗位是人力資源部的人事文員。作為文員，第一工作即是文案處理。做好酒店員工檔案的提取、審批以及酒店內(nèi)文件的收發(fā)、登記與送閱。送本部門(mén)的公文、單據(jù)等經(jīng)整理后送經(jīng)理審閱、簽批。根據(jù)經(jīng)理的審閱和簽批意見(jiàn)，作相關(guān)承辦、存檔、傳閱和辦復(fù)的處理。要求存檔的文件，按照各部門(mén)、各類別案卷分別存檔;要求傳閱的文件需向本部門(mén)同事傳閱簽字后存檔。在這過(guò)程中，須做好保密工作和責(zé)任制落實(shí)工作。即重要文件、檔案資料密封傳遞;關(guān)于財(cái)務(wù)單據(jù)或文件以及一切重要文件單據(jù)等需對(duì)方簽收。第二，起草撰寫(xiě)本部門(mén)發(fā)出的公文。根據(jù)經(jīng)理的要求，起草撰寫(xiě)公文，經(jīng)經(jīng)理修改確認(rèn)，簽字后送需簽字領(lǐng)導(dǎo)處簽字，簽批完畢后復(fù)印抄送至相關(guān)部門(mén)。每月初，將上月本部門(mén)發(fā)出的公文進(jìn)行匯總并裝訂成冊(cè)立卷。第三，轉(zhuǎn)正、晉升、調(diào)薪。每月擬發(fā)公文公布當(dāng)月應(yīng)轉(zhuǎn)正員工名單，審查轉(zhuǎn)正員工的轉(zhuǎn)正資格，安排轉(zhuǎn)正時(shí)間及地點(diǎn)，組織考核，評(píng)出考核結(jié)果。同時(shí)收好各部門(mén)填寫(xiě)好的相關(guān)人事變動(dòng)表格，檢查有無(wú)問(wèn)題。將各部門(mén)上報(bào)的轉(zhuǎn)正、晉升、調(diào)薪人員的人事變動(dòng)表格及相關(guān)考核結(jié)果匯總，于當(dāng)月22日前后提出相關(guān)人員檔案，送經(jīng)理簽批，后送財(cái)務(wù)經(jīng)理、行政總監(jiān)及總經(jīng)理簽批。簽批后，將本月的人事變動(dòng)情況匯總制成報(bào)表，送經(jīng)理簽批后張貼公布在員工通告欄。最后，擬發(fā)公文通知各部門(mén)當(dāng)月轉(zhuǎn)正人員簽訂。第四，做好員工分批進(jìn)行的每月績(jī)效考核。擬文通知需參加考核的人員名單，由各部門(mén)主管進(jìn)行考核，后回收考核表，將其按照部門(mén)/級(jí)別分類裝訂留底。第五，跟進(jìn)續(xù)約考核事宜。每月擬發(fā)公文公布當(dāng)月合同期滿人員的名單，安排并做好續(xù)約考核。由部門(mén)填寫(xiě)好評(píng)估表后送我部，為其填寫(xiě)考核成績(jī)，送經(jīng)理、行政總監(jiān)和總經(jīng)理簽批生效，并通知其續(xù)簽勞動(dòng)合同。第六，跟進(jìn)宴會(huì)/客房支援的工作。當(dāng)酒店餐飲管家部人力緊缺的情況下，即需安排其他部門(mén)員工進(jìn)行支援。組織宴會(huì)/客房支援服務(wù)隊(duì)，并定期補(bǔ)充、更新支援人員。每次宴會(huì)/客房支援由餐廳經(jīng)理/行政管家發(fā)出支援申請(qǐng)后，擬發(fā)公文，經(jīng)理簽字發(fā)至各相關(guān)部門(mén)、管家部和行政辦。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與部門(mén)聯(lián)系上報(bào)支援人員的具體名單，將確認(rèn)名單匯總交餐廳/客房負(fù)責(zé)人。支援前到指定地點(diǎn)點(diǎn)名簽到，同時(shí)檢查支援人員的等。月底對(duì)當(dāng)月宴會(huì)/客房支援進(jìn)行匯總，制成宴會(huì)/客房支援加班補(bǔ)薪報(bào)表，送被支援部門(mén)經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理簽字后復(fù)印至財(cái)務(wù)部工資會(huì)計(jì)處簽收。當(dāng)月末將全月宴會(huì)/客房支援次數(shù)，支援x次，支援時(shí)間總數(shù)及補(bǔ)薪總額等相關(guān)數(shù)據(jù)提供給經(jīng)理。第七，實(shí)習(xí)生的相關(guān)人事工作。跟進(jìn)國(guó)內(nèi)以及外籍實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)的相關(guān)事務(wù)，實(shí)習(xí)期間，負(fù)責(zé)了意大利實(shí)習(xí)生Allissa和西班牙實(shí)習(xí)生Diana的各項(xiàng)事務(wù)，包括接機(jī)、參觀酒店、酒店各項(xiàng)的解釋、辦理簽證等;在每位實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束前，發(fā)放實(shí)習(xí)生留用意向表至各相關(guān)部門(mén)，跟進(jìn)安排擬留用實(shí)習(xí)生分別與經(jīng)理面談。在各批實(shí)習(xí)生離店前制作好實(shí)習(xí)證書(shū)，并擬發(fā)離店公文等。第八，檢查員工IC卡考勤情況。平均每周安排一次檢查員工IC卡考勤情況，并檢查替打卡和未打卡的情況，跟進(jìn)對(duì)問(wèn)題卡的回饋和扣罰等。第九，跟進(jìn)酒店雙月“微笑大使”及季度“優(yōu)秀員工”等評(píng)比活動(dòng)的評(píng)選。收集客人選票、部門(mén)民主投票結(jié)果、部門(mén)上司考評(píng)，報(bào)批名單、擬文公布，拍照張榜等。第十，及時(shí)更新酒店對(duì)外招聘信息;管理員工通告欄，包括高級(jí)管理人員肖像圖的更新，公文的張貼，酒店內(nèi)動(dòng)態(tài)的通知等。第十一，每月擬訂并安排當(dāng)月總經(jīng)理懇談會(huì)的事宜，后組織各部門(mén)參加懇談會(huì)的人員名單等。第十二，協(xié)助人力資源部經(jīng)理做好本部門(mén)其他工作。包括協(xié)助培訓(xùn)部進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)及活動(dòng)策劃與組織工作。在此實(shí)習(xí)期間，協(xié)同人力資源部經(jīng)理起草并被采納實(shí)施的政策性方案包括：《關(guān)于開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)——“在第一時(shí)間問(wèn)候、微笑”的方案》以及《關(guān)于“微笑大使”評(píng)選的通知》、《關(guān)于評(píng)選季度優(yōu)秀員工的方案》、《關(guān)于進(jìn)行績(jī)效考核的通知》及相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)、《xx酒店員工特殊技能津貼方案》、《關(guān)于XXXX評(píng)優(yōu)方案的》及相關(guān)需跟進(jìn)事宜、《關(guān)于文員年度考核的通知》及相關(guān)考核事宜、《關(guān)于開(kāi)展員工素質(zhì)修養(yǎng)大家談活動(dòng)的請(qǐng)示》及活動(dòng)的開(kāi)展等。三、意見(jiàn)與建議1.談酒店的企業(yè)文化文化是企業(yè)的精神脊髓和物質(zhì)根基。然而，一個(gè)企業(yè)的文化是依靠企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)及最為廣泛的基層團(tuán)隊(duì)形成的。而我所在的xx酒店的企業(yè)文化，現(xiàn)階段似乎只停留在某些字眼和之中。真正的`企業(yè)文化不應(yīng)該只是提倡的口號(hào)。不可否認(rèn)企業(yè)的文化是從口號(hào)開(kāi)始的，但不能始終只是口號(hào)啊。上至管理階層，下到普通員工，目前沒(méi)有一個(gè)明確的共識(shí)。首先，團(tuán)隊(duì)精神的創(chuàng)建應(yīng)當(dāng)是通過(guò)平時(shí)的工作與生活兩個(gè)方面來(lái)完成的。而在酒店，部門(mén)內(nèi)部同事間，以及部門(mén)與部門(mén)同事之間，還存在很多矛盾，大有激化的可能。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，并沒(méi)有從根本上提出解決問(wèn)題的方案以及總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。卻只是花許多時(shí)間從上到下的尋找“罪魁禍?zhǔn)住保肪控?zé)任，以至互相推卸責(zé)任。對(duì)于此，即需要酒店建立合理、完善的一種處事機(jī)制，需要大家達(dá)成一種共識(shí)，需要全酒店上下共同理解和溝通，積極的溝通。故此，在我即將離開(kāi)酒店之時(shí)，由人力資源部牽頭，組織每月一次的總經(jīng)理懇談會(huì)，以形成民主的管理機(jī)制，讓普通的員工能有機(jī)會(huì)與酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和管理者進(jìn)行溝通。再者，在對(duì)客服務(wù)方面。酒店的大多數(shù)服務(wù)是需要最基層的員工來(lái)完成，而他們的形象及服務(wù)將直接影響到整個(gè)酒店的形象和經(jīng)營(yíng)效益。實(shí)際上，酒店的眾多基層員工是帶著消極的態(tài)度在完成自己的工作。這并不是說(shuō)他們沒(méi)有完成自己的工作，這只是說(shuō)他們沒(méi)有帶著誠(chéng)心和責(zé)任心完成工作。這一點(diǎn)，是需要酒店的“主人翁意識(shí)”和責(zé)任感的建設(shè)來(lái)改善的。企業(yè)的文化需要人來(lái)創(chuàng)建和營(yíng)造。當(dāng)然是需要有相當(dāng)文化素質(zhì)及道德素質(zhì)的人來(lái)營(yíng)造。正所謂“得人才者，得”?，F(xiàn)在酒店的競(jìng)爭(zhēng)也日益強(qiáng)烈，人才的競(jìng)爭(zhēng)將成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一大重要因素。酒店應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到：只有不斷重視人才建設(shè)，加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，使其真正成為酒店的持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);此外，企業(yè)最為稀缺的資源是人才資源，只有人才才能不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法提供的差異性服務(wù)，塑造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)實(shí)中，酒店內(nèi)的員工素質(zhì)都還有待提高，且人員的流動(dòng)率還處在一個(gè)不太正常的狀態(tài)。這都是不利于酒店的文化建設(shè)以及經(jīng)營(yíng)管理的。但這并不是某一個(gè)酒店的問(wèn)題，這幾乎是國(guó)內(nèi)整個(gè)酒店業(yè)的問(wèn)題。2.談酒店的福利福利直接關(guān)系到員工在工作中的努力程度，關(guān)系到全酒店的人心穩(wěn)定等基本問(wèn)題。酒店現(xiàn)在在福利方面已經(jīng)做到了一定的程度，但是，還是有很多不敬人意的地方。比如，在假期的管理方面。酒店的假期管理規(guī)定并不是很完善的，有違國(guó)家法定假期的跡象，這使得員工在心理上發(fā)生抵抗心理以及不安的情緒。員工飲食方面，酒店員工普遍反映食堂飯菜欠佳。據(jù)了解，酒店每月的膳食開(kāi)銷是有固定計(jì)劃的，且這個(gè)計(jì)劃是相當(dāng)有限的。對(duì)于后勤主管及飯?zhí)脦煾祩儊?lái)說(shuō)，也是一件頭疼的事情。對(duì)于此，我認(rèn)為，首先酒店的高層決策者應(yīng)當(dāng)意識(shí)到員工的膳食重要性，在原有的基礎(chǔ)上給予一些靈活的政策，比如加大費(fèi)用的投入。同時(shí)，飯?zhí)靡矐?yīng)當(dāng)在樣式和質(zhì)量上下功夫，盡量做到，花最少的錢(qián)，做最好的食。這其實(shí)是解決員工的“后顧之憂”的問(wèn)題。3.談酒店的制度酒店正式開(kāi)業(yè)已近三年，各項(xiàng)規(guī)章制度日益完善和健全了。但是，在完善和健全的同時(shí)，也出現(xiàn)許多問(wèn)題。規(guī)章制度還欠科學(xué)性和合理性。比如員工的入職、離職程序都還不夠合理、不夠健全。特別是在員工離職時(shí)，酒店還只是象征性的與其面談，并沒(méi)有達(dá)到面談的初衷與目的。對(duì)于即將離職員工的意見(jiàn)與建議并沒(méi)有很好的總結(jié)，更重要的是對(duì)于眾多的離職原因沒(méi)有相應(yīng)的改善。又比如，酒店的考勤制度。經(jīng)歷了指紋考勤、部門(mén)簽到、IC卡考勤等多個(gè)階段。現(xiàn)在的IC卡考勤機(jī)幾乎喪失了作用，許多員工實(shí)際均按時(shí)上下班，卻時(shí)常疏忽了打卡，其相應(yīng)的懲罰措施又相對(duì)的嚴(yán)重，這使得員工的反抗心理更加趨于明顯。而且，現(xiàn)如今的考勤系統(tǒng)欠先進(jìn)，若要堅(jiān)持天天檢查考勤，這將增加檢查的工作強(qiáng)度，幾乎需要用整天的時(shí)間來(lái)檢查IC卡考勤問(wèn)題。關(guān)于酒店的獎(jiǎng)懲制度，這可說(shuō)是酒店的硬傷。從每月的酒店員工獎(jiǎng)懲報(bào)表上，就不難看出其問(wèn)題所在。懲罰明顯多于獎(jiǎng)勵(lì)。這是企業(yè)制度及管理上的一大忌。而這樣的狀況還將公布于眾，特別是懲罰名單，對(duì)于員工的感情來(lái)說(shuō)，無(wú)疑即是一個(gè)打擊。好在我實(shí)習(xí)結(jié)束前，人力資源部經(jīng)理決定只公布獎(jiǎng)勵(lì)名單，但被獎(jiǎng)勵(lì)的事例畢竟是少數(shù)，而且?guī)缀蹩偸悄巢糠謫T工，如檢查到在公共非吸煙區(qū)吸煙的員工，將在對(duì)吸煙者的罰款中提取獎(jiǎng)金進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。再說(shuō)關(guān)于酒店評(píng)優(yōu)的制度。酒店里的評(píng)優(yōu)方案也有一些，譬如每季度評(píng)選的“優(yōu)秀員工”，雙月評(píng)選“微笑大使”等等。這些評(píng)優(yōu)活動(dòng)中，員工的受獎(jiǎng)面還是挺大的。但是受獎(jiǎng)面大，也有其不利的一方面。我個(gè)人認(rèn)為，“優(yōu)秀員工”類的受獎(jiǎng)面是應(yīng)當(dāng)廣泛一些;而“微笑大使”的面就應(yīng)當(dāng)小些。實(shí)踐證明，受獎(jiǎng)面大并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期希望提高員工積極性以及增強(qiáng)員工間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的目的。相反，若面小些，方能體現(xiàn)獲此獎(jiǎng)的不易。另一方面，評(píng)獎(jiǎng)的過(guò)程也存在相當(dāng)?shù)膯?wèn)題，按照方案計(jì)劃及公文的要求，評(píng)選應(yīng)當(dāng)是民主的、公平的。而實(shí)際操作中，許多部門(mén)都是部門(mén)負(fù)責(zé)人一口說(shuō)了算。這對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，也是不易接受的。4.談酒店的開(kāi)源節(jié)流酒店的“五抓”管理方針中明確說(shuō)到，抓成本。成本是企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的前提。對(duì)于酒店領(lǐng)導(dǎo)常常倡導(dǎo)的“開(kāi)源節(jié)流”問(wèn)題，實(shí)際上還只是處在意識(shí)形態(tài)中。真正自覺(jué)做到開(kāi)源節(jié)流的員工只是少數(shù)，大多數(shù)員工并沒(méi)有從實(shí)際工作中做到這一點(diǎn)，這還是說(shuō)明最廣大員工的“主人翁”意識(shí)不夠。終上所述，我實(shí)習(xí)所在的xx還存在許多不敬人意之處，但是，從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，xx酒店又是成功的。酒店每天都還在進(jìn)步，至少?gòu)纳系较拢歼€是懷著積極的心態(tài)在奮斗。作為成立三年的五星級(jí)商務(wù)酒店，且又是完全的民營(yíng)企業(yè)，取得今天這樣的成就實(shí)屬不易。而一個(gè)企業(yè)要真正的成功，并在同行業(yè)立于不敗之地，這就要看團(tuán)隊(duì)的實(shí)力了。酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告篇5實(shí)習(xí)目的為了加深學(xué)生對(duì)課本知識(shí)的理解，更好地使學(xué)生掌握專業(yè)理論知識(shí)，并充分的將抽象的理論知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用相結(jié)合;同時(shí)通過(guò)工作實(shí)習(xí)，可以學(xué)習(xí)到他人的優(yōu)點(diǎn)，并且了解自身的技能與社會(huì)市場(chǎng)所需的差距并及時(shí)學(xué)習(xí)提升自己的技能。實(shí)習(xí)內(nèi)容首先到酒店報(bào)完道，報(bào)道后人事部會(huì)給我們進(jìn)行入職培訓(xùn)，從企業(yè)文化、公司制度、組織架構(gòu)等不同方面進(jìn)行培訓(xùn)，接下來(lái)就是各個(gè)部門(mén)面試。我選擇前廳部是想去鍛煉一下自己，都說(shuō)前廳部可以接觸到很多酒店的知識(shí)。實(shí)習(xí)期間，我經(jīng)歷了大大小小的酒店爆房，大團(tuán)小團(tuán)的轟炸，十一黃金周，媒體會(huì)議，公司發(fā)布會(huì)等各種熱潮期，在前臺(tái)工作加班是很正常的事情，我們從接待為顧客辦理完入住之后就會(huì)利用下班時(shí)間在辦公室把Opera系統(tǒng)的顧客信息完善，這個(gè)過(guò)程就需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，特別是遇到散客高峰期，例如中秋、十一、寒暑假等這種節(jié)假日工作12小時(shí)都算是正常的，因此為了提高工作效率我也提高了自己對(duì)系統(tǒng)的熟練程度，但也隨著熟練程度的加深，自己接待的顧客量就增加，總之客流量大工作量就大。前臺(tái)的’工作會(huì)接觸到形形色色的客人，與他們打交道就像是在學(xué)習(xí)一樣，可能是受到的文化和教育以及生活環(huán)境不一樣，所呈現(xiàn)出來(lái)的行為舉止會(huì)有很大的差別，因此在前臺(tái)要學(xué)著以不同的方式去和不同的人交流溝通。六個(gè)月的實(shí)習(xí)自己的成長(zhǎng)很迅速，也學(xué)習(xí)到了很多東西，尤其是自己的抗壓能力。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題問(wèn)題一酒店傾向于價(jià)格戰(zhàn)而非質(zhì)量戰(zhàn)酒店除了節(jié)假日外接待散客居多，其他時(shí)間大多為團(tuán)隊(duì)接待，因此銷售與客戶商討團(tuán)隊(duì)價(jià)格時(shí)會(huì)出現(xiàn)極低的價(jià)格，有些團(tuán)隊(duì)客人就會(huì)質(zhì)疑我們酒店的品質(zhì)。問(wèn)題二酒店部門(mén)之間溝通不及時(shí)發(fā)生的幾次投訴很多時(shí)候原因都是因?yàn)椴块T(mén)溝通不及時(shí)造成的，例如預(yù)定部與前臺(tái)的溝通。問(wèn)題三酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)與顧客期望值反差較大大堂幾乎沒(méi)有開(kāi)空調(diào)，酒店的客房沒(méi)有明確分無(wú)煙房和吸煙房，酒店的指示牌比較模糊。提出建議(1)針對(duì)價(jià)格戰(zhàn)和品質(zhì)戰(zhàn)做出不同的戰(zhàn)略部署(2)適當(dāng)?shù)脑谧鰞r(jià)格戰(zhàn)的同時(shí)提高酒店各項(xiàng)服務(wù)的品質(zhì)，讓顧客體驗(yàn)到正在的五星級(jí)酒店入住，或者將價(jià)格戰(zhàn)的市場(chǎng)針對(duì)團(tuán)隊(duì)時(shí)，盡量以大團(tuán)為主，或者是將品質(zhì)戰(zhàn)面向高端團(tuán)隊(duì)消費(fèi)群體。(3)加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通，制定相應(yīng)的規(guī)章制度(4)遇到大團(tuán)或者是滿房階段，可以提前溝通并多次召開(kāi)部門(mén)溝通會(huì)，以避免因溝通不當(dāng)而造成顧客隊(duì)酒店的投訴。(5)加強(qiáng)對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的完善行為(6)酒店管理層應(yīng)該加大對(duì)酒店客房的清潔力度，特別是接待過(guò)大團(tuán)之后;(7)預(yù)留一部分非吸煙房作為固定非吸煙房，并提前將預(yù)定為非吸煙房的客人在系統(tǒng)里安排好房間并在系統(tǒng)里將房號(hào)封鎖避免其他同事?lián)尫繒r(shí)誤踢，以備有需要的客人入住;(8)將酒店的指示牌改為更鮮明的字體和大小，擺放的位置也應(yīng)放在比較容易看到的地方。酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告篇6初出茅廬的我懷著滿腔熱情踏入社會(huì)，來(lái)到了xx酒店參加工作。在xx酒店工作的一段時(shí)間里，接觸了各色各樣的人，從普通的基層員工到管理層團(tuán)隊(duì)，不僅讓我體會(huì)當(dāng)基層的滋味，更重要的是讓我對(duì)管理有一定的了解。同時(shí)工作期間經(jīng)歷了人生的幾個(gè)轉(zhuǎn)變，有些轉(zhuǎn)變?cè)趧e人看來(lái)可能微不足道，可在我看來(lái)卻是一筆珍貴的財(cái)產(chǎn)，將對(duì)我以后的人生產(chǎn)生不同程度的影響。在此，本人誠(chéng)摯地對(duì)我曾經(jīng)工作過(guò)的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事及現(xiàn)在工作部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和同事道聲謝謝，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和栽培，感謝各位同事對(duì)我支持和照顧。具體的實(shí)習(xí)報(bào)告如下：一、實(shí)習(xí)內(nèi)容在我看來(lái)，學(xué)校與企業(yè)都是為人提供學(xué)習(xí)，展現(xiàn)自我的一個(gè)平臺(tái)，在平臺(tái)上究竟能學(xué)到多少知識(shí)，能鍛煉到哪個(gè)程度，關(guān)鍵在于個(gè)體學(xué)習(xí)主動(dòng)性強(qiáng)弱的差異。學(xué)校里老師管著，只要不出重大的差錯(cuò)一般都能順利，而在企業(yè)里面，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)的原則作用下，人們面臨著強(qiáng)大的工作壓力，短期內(nèi)不能勝任本職工作只能落得被炒魷魚(yú)的下場(chǎng)。所以，在高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)局面及追求高額利潤(rùn)的驅(qū)使下，企業(yè)往往要求勞動(dòng)者有較強(qiáng)的適應(yīng)能力和學(xué)習(xí)能力。xx酒店給了我一次工作的的機(jī)會(huì)，雖然只是行政文員的崗位，但正是這個(gè)崗位，在我的白紙上畫(huà)上重重的一筆，有力而又清晰，無(wú)論這張白紙最終會(huì)演變成怎樣的一幅畫(huà)，這一筆都承載著重大的意義。行政文員的主要工作內(nèi)容是負(fù)責(zé)編寫(xiě)日常工作會(huì)議記錄及起草、協(xié)助上級(jí)做好餐飲部和廚部及住宿部的管理工作、完成上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)、整理部門(mén)檔案等等，工作較為繁瑣，卻鍛煉了我的耐性、與人溝通交流的能力等等。文員的工作本來(lái)就較為被動(dòng)，臨時(shí)性的任務(wù)較多，有時(shí)候當(dāng)我正在干活的時(shí)候，同時(shí)又接到兩三個(gè)任務(wù)，剛開(kāi)始有點(diǎn)手忙腳亂，應(yīng)付不來(lái)。后來(lái)我漸漸地意識(shí)到，當(dāng)遇到類似的情況時(shí)，首先應(yīng)該用筆把每件要做的事情記錄下來(lái)，因?yàn)椤昂糜浶圆蝗鐮€筆頭”，畢竟自己的也不怎樣，然后細(xì)心思量每件事情的重要程度，分輕重分主次地完成每一個(gè)任務(wù)。寫(xiě)作不是我擅長(zhǎng)的，但卻是我的工作崗位必備的條件之一，這意味著我必須得學(xué)習(xí)才能勝任這份工作。通過(guò)上網(wǎng)查閱資料學(xué)習(xí)以及在汪潔的指導(dǎo)下，我開(kāi)始掌握了公文寫(xiě)作的一些要領(lǐng)，經(jīng)過(guò)多次的訓(xùn)練，總算基本掌握了公司公文寫(xiě)作。從未接觸過(guò)接待工作的我，總覺(jué)得不太習(xí)慣，不懂講究倒水服務(wù)細(xì)節(jié)，但我清楚地知道這是接待客人最基本的禮貌，日常生活中也是必然會(huì)經(jīng)歷的’，就倒水這么簡(jiǎn)單的工作，雖然無(wú)技術(shù)含量可言，但它給我的啟示卻是無(wú)價(jià)的。二、實(shí)習(xí)愿想酒店現(xiàn)處于蓬勃發(fā)展階段，我認(rèn)為每個(gè)xx酒店的員工都應(yīng)該義不容辭地做好自己的本分，掌握本崗位的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，提高個(gè)人的綜合素質(zhì)和能力。就拿我自己來(lái)說(shuō)，在工作上仍然存在不足之處，工作的積極性有待加強(qiáng)，有關(guān)客房部和餐飲部的專業(yè)知識(shí)和技能了解不多，做事的方法過(guò)于單一，靈活性欠缺。介此不足我將計(jì)劃在下個(gè)階段到餐飲部和客房部進(jìn)行實(shí)際操作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高自身的能力!在日后的工作中我會(huì)注意改正不足，善于總結(jié)教訓(xùn)，不斷提升自身的能力和素質(zhì)，爭(zhēng)取成為一個(gè)優(yōu)秀的xx酒店員工。酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告篇7一、企業(yè)介紹：惠賓飯店位于西安市長(zhǎng)安區(qū)北長(zhǎng)安街90號(hào)黃金地段，是集客房，餐飲，寫(xiě)，商務(wù)，會(huì)議，茶藝，健身，休閑娛樂(lè)等為一體的中國(guó)名牌企業(yè)。現(xiàn)有員工128人，固定資產(chǎn)600多萬(wàn)，經(jīng)營(yíng)面積5000平方米。近年來(lái)，被上級(jí)評(píng)為三秦餐飲名店，西安餐飲名店，西安市精神文明單位，陜西商業(yè)名牌企業(yè).aaa級(jí)中國(guó)綠色飯店，中國(guó)商業(yè)信用企業(yè)全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量雙滿意單位，消費(fèi)者信的過(guò)誠(chéng)信單位。董市長(zhǎng)高宗健被評(píng)為全國(guó)服務(wù)明星，中國(guó)世紀(jì)大采風(fēng)優(yōu)秀人物，陜西商業(yè)服務(wù)明星，西安市百名文明市民標(biāo)兵。ccmc特級(jí)經(jīng)營(yíng)管理大師，中國(guó)商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，西安市第十三屆人大代表。飯店裝潢豪華典雅，設(shè)施齊備。餐飲部有15個(gè)，以及多功能宴會(huì)大廳，可同時(shí)接納600人就餐，主營(yíng)川陜粵大菜，生猛海鮮，十八樣套餐風(fēng)味小吃等品種，聞名全國(guó)的餓六種”中華名優(yōu)小吃”深受消費(fèi)者青睞?？头坎繐碛泻廊A商務(wù)間，豪華套間，貴賓間，單人間，三人間，標(biāo)準(zhǔn)間，經(jīng)濟(jì)間，共有床位200張，設(shè)施齊全，服務(wù)熱情周到，并提供鐘點(diǎn)房服務(wù)?？扇菁{300人的大型多功能大廳(可接待會(huì)議或喜慶婚宴)和四個(gè)中型會(huì)議室(配有寬帶)。適用于接待會(huì)議，旅游社團(tuán)，商務(wù)活動(dòng)，教學(xué)培訓(xùn)，親朋聚會(huì)，是休閑內(nèi)，旅游，度假的最佳消費(fèi)場(chǎng)所。經(jīng)營(yíng)理念:以人為本;顧客至上!企業(yè)精神:求實(shí)創(chuàng)新;開(kāi)拓進(jìn)取!員工精神:愛(ài)崗敬業(yè);積極奉獻(xiàn)!服務(wù)宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!企業(yè)文化:惠顧大眾，賓至如歸;以德為本，誠(chéng)信和諧，科學(xué)管理，奮發(fā)向上!二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容：實(shí)習(xí)部門(mén)：前廳部實(shí)習(xí)目的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的知識(shí)面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力。結(jié)合理論知識(shí)加酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的實(shí)操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識(shí)和提高自己，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。前臺(tái)接待前臺(tái)作為酒店的第一接待部門(mén)，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。1、早班(早7：00中午15：00)工作流程：換工服，化妝，簽到了解住宿情況及重要事項(xiàng)交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本)接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)配合收銀向詢問(wèn)客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)接待賓客(以退房為主)工作午餐檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))做交接班準(zhǔn)備。2、中班(中午15：00晚上22：00)工作流程：交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))工作晚餐協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作做交接班準(zhǔn)備。3、夜班(晚上22：00次日早7：00)工作流程：交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫(xiě)繳款單，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過(guò)帳，打印制做報(bào)表對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。三、實(shí)習(xí)心得總結(jié)：1、服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則(1)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界!所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。(2)服從上級(jí)安排與決策：從決策的角度來(lái)說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再?gòu)?qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。不過(guò)，這句話是針對(duì)執(zhí)行而言的。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長(zhǎng)，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長(zhǎng)命令向東走的時(shí)候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn);如果大家都樹(shù)立了“船長(zhǎng)永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念，當(dāng)船長(zhǎng)向東的時(shí)候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒(méi)有工具，只用手劃，也會(huì)慢慢靠近既定的目標(biāo);萬(wàn)一中途發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會(huì)很難。服務(wù)過(guò)程是一個(gè)很煩瑣的過(guò)程，“一致通過(guò)，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開(kāi)。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工。2、人際關(guān)系處理溝通是一個(gè)雙向的行為。從你進(jìn)入一個(gè)集體開(kāi)始，每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。(1)與上司的溝通。酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的“等級(jí)”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會(huì)招致反感。對(duì)于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無(wú)疑是學(xué)歷比較高的，理論知識(shí)比較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒(méi)有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的。但是他的實(shí)操是沒(méi)一點(diǎn)問(wèn)題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽(tīng)，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對(duì)于一個(gè)新的工作，只要沒(méi)有親自做過(guò)，肯定是做不好的。所以請(qǐng)教別人是必須的。從心理上說(shuō)，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問(wèn)這種問(wèn)題丟人。第三是服從。決策的過(guò)程你的意見(jiàn)是寶貴的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問(wèn)為什么，只需要問(wèn)怎么做。要么沒(méi)時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒(méi)有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問(wèn)。只要高質(zhì)量的完成，便會(huì)得到上司的認(rèn)可。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語(yǔ)言沖突。踏上社會(huì)的感覺(jué)真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見(jiàn)，老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來(lái)?？墒窃谕饷?，上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。(2)與同事的溝通。在我實(shí)習(xí)的前廳部門(mén)，大家就象一家人，關(guān)系很和諧。記得很清楚第一天上班，前廳部經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我。對(duì)我很有耐心，臉上始終洋溢著甜美的微笑，使我開(kāi)始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問(wèn)題。于是我懂得了服務(wù)行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質(zhì)是至關(guān)重要的，不僅僅是對(duì)客人，還有同事之間!在工作和生活中充分表達(dá)自己的幽默感，這樣會(huì)讓同伴們很自然的接受你。(3)與客人的溝通。也就是一個(gè)角色的問(wèn)題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的’行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個(gè)語(yǔ)言問(wèn)題，相信每個(gè)人都會(huì)重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會(huì)到會(huì)的旨的飛躍。有天早班時(shí)見(jiàn)到幾個(gè)外國(guó)人，使得英語(yǔ)專業(yè)的我有了一次展示自己的機(jī)會(huì)，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房，這受到了領(lǐng)班表?yè)P(yáng)。3、酒店文化“名牌的一半是文化”酒店文化是酒店無(wú)形價(jià)值的體現(xiàn)，只有將這種無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過(guò)程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標(biāo)?；葙e的企業(yè)文化從其名稱就能找出些許：“惠顧大眾，賓至如歸”。正如前面提到的例子，強(qiáng)調(diào)服務(wù)大眾消費(fèi)者。酒店要提高競(jìng)爭(zhēng)力，各個(gè)要素(環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等)之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨(dú)形成一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)酒店要有自己的特色，必須要有自己獨(dú)具特色的酒店文化和精神底蘊(yùn)，因?yàn)?，健康、?yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的關(guān)鍵因素。每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些我們?cè)趯W(xué)校是學(xué)不到的!四、結(jié)束語(yǔ)為期一月的實(shí)習(xí)終于告一段落了，離開(kāi)讓我有些須的不舍，也許從那一刻開(kāi)始，已經(jīng)標(biāo)志著我真正的成熟了，準(zhǔn)備成為一名社會(huì)人。我確實(shí)應(yīng)該認(rèn)真思考自己的未來(lái)了!酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告篇8經(jīng)過(guò)兩年多的學(xué)習(xí)積累，最后開(kāi)始了人生的一個(gè)新的歷程，也就是實(shí)習(xí)。作為文秘專業(yè)的學(xué)生，我選取了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺(tái)接待作為我的實(shí)習(xí)崗位。以下是我的實(shí)習(xí)報(bào)告。一、實(shí)習(xí)概況剛到酒店的時(shí)候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會(huì)工作，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。前臺(tái)作為酒店的門(mén)面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從那里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。二、實(shí)習(xí)崗位介紹前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選取他們最先接觸的部門(mén)前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，三、工作流程酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識(shí)，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的`完美。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放開(kāi)了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有透過(guò)實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生，在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。四、實(shí)習(xí)內(nèi)容前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都務(wù)必具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國(guó)各地前來(lái)觀光旅游的，因而，能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，來(lái)臨安的多是國(guó)內(nèi)游客，所以異國(guó)氣息甚少。也許，在外人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的三個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)務(wù)必調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。要說(shuō)的是，此刻酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我十分感動(dòng)，遇到這樣開(kāi)明的上司和同事，但是不容易的啊。五、實(shí)習(xí)體會(huì)實(shí)習(xí)此刻已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)清楚。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開(kāi)端。透過(guò)這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。以后我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了必須的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也期望酒店能夠越來(lái)越好！酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告篇9經(jīng)過(guò)學(xué)院聯(lián)系，我按期來(lái)到xx酒店進(jìn)行為期八個(gè)月的實(shí)習(xí)，帶著對(duì)第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待，大連海景酒店共有123間客房，在大連其他的五星級(jí)酒店中是客房最少的，但是它的客房主要是以面積大，全海景著稱。前廳部應(yīng)該是整個(gè)飯店的核心部門(mén)，也應(yīng)該是飯店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接到，形象是一方面，但是個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)飯店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息，所以工作人員必須對(duì)酒店的’信息有很好的了解，同時(shí)前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到酒店相關(guān)產(chǎn)品的推銷?？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述：一、實(shí)習(xí)內(nèi)容1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。2、飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)。前廳人員必須對(duì)飯店所有的部位的情況熟悉掌握，同時(shí)要對(duì)各部門(mén)新推出的營(yíng)銷計(jì)劃以及每個(gè)部門(mén)的特點(diǎn)做一個(gè)詳細(xì)地了解。3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理；在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問(wèn)詢，兌換外幣等服務(wù)；最后是為客人辦理并與客人交流，做一個(gè)對(duì)酒店服務(wù)方面的意見(jiàn)反饋。4、語(yǔ)言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中，時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求，其次就是對(duì)酒店英語(yǔ)的學(xué)習(xí)，平時(shí)我們學(xué)習(xí)的英語(yǔ)都是一些大眾化的英語(yǔ)，要想更好的在這個(gè)崗位上對(duì)客服務(wù)，就必須科學(xué)的對(duì)酒店英語(yǔ)進(jìn)行學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中掌握技能。5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)自全世界各個(gè)地方的，這就要求我們你們不僅要對(duì)大連本地的各種美食娛樂(lè)及旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)世界各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有恨全面的了解，這是都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。二、實(shí)習(xí)總結(jié)前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很多，經(jīng)過(guò)x個(gè)月的實(shí)習(xí)，我越來(lái)越覺(jué)得自己在知識(shí)方面的匱乏，一直以來(lái)自己都是以學(xué)校里學(xué)習(xí)的科學(xué)理論知識(shí)為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容，可是步入社會(huì)更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時(shí)間所學(xué)習(xí)和積累到的綜合知識(shí)，雖然自己即將面臨畢業(yè)，可是學(xué)習(xí)是一輩子的，在工作和生活中發(fā)現(xiàn)自己的欠缺就要立即運(yùn)用自己的學(xué)習(xí)力，將其填充上，只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒(méi)有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說(shuō)的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，時(shí)刻以誠(chéng)待人，同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我時(shí)刻以一名黨員的身份告誡自己，時(shí)刻秉承為人民服務(wù)的精神，不求回報(bào)，努力做好自己，自己能做的事，不給別人添麻煩，精彩地過(guò)自己的每一天，喜歡忙忙碌碌的感覺(jué)，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)，在離開(kāi)學(xué)校后的人生征途中我會(huì)時(shí)刻以一名黨員的標(biāo)準(zhǔn)和身份警戒自己，鞭策自己，演繹精彩的人生！酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告篇10實(shí)習(xí)就像是一場(chǎng)鍛煉，在這次挑戰(zhàn)中，我們不僅要將過(guò)去的所學(xué)都發(fā)揮出來(lái)，更要在社會(huì)這個(gè)新環(huán)境下學(xué)習(xí)如何去適應(yīng)，加入到這個(gè)全新的環(huán)境中來(lái)！作為一名大學(xué)生，在這個(gè)畢業(yè)的前夕，我也來(lái)到了xx酒店，打算在這里開(kāi)始自己的實(shí)習(xí)挑戰(zhàn)！但令我沒(méi)有想到的是，盡管自己已經(jīng)多少有了準(zhǔn)備，但這次的實(shí)習(xí)卻依舊讓我“驚喜連連”。期間，我也想過(guò)放棄，想過(guò)退出，但我還是堅(jiān)持了下來(lái)！并且我相信這份堅(jiān)持給我?guī)?lái)的收獲，一定能讓我在今后的社會(huì)生活中取得更大的進(jìn)步！以下是我的頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告。一、實(shí)習(xí)環(huán)境在實(shí)習(xí)開(kāi)始后，我離開(kāi)了舒適的校園，來(lái)到了這個(gè)陌生的社會(huì)當(dāng)中。對(duì)于我們而言，社會(huì)和大學(xué)的環(huán)境其實(shí)很相似，但卻又有一些不同的地方。學(xué)校在生活中有嚴(yán)格的紀(jì)律和老師來(lái)管理。但社會(huì)的生活中卻沒(méi)有這些，只能靠我們自我的`管理意識(shí)來(lái)調(diào)整生物鐘，讓自己能在生活有序的進(jìn)行，并能按時(shí)上班。此外，在工作的環(huán)境里，雖然也有領(lǐng)導(dǎo)來(lái)管理我們，但比起過(guò)去輕松愉悅的環(huán)境，工作中不僅嚴(yán)格要求紀(jì)律，更重視思想和態(tài)度。在領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格管理以及各位同事們的自覺(jué)奮斗下，酒店的環(huán)境充滿了積極的熱情，同樣，這也給我?guī)?lái)了不少影響，讓我能在實(shí)習(xí)中變得充滿更多的積極和奮斗精神。二、工作情況作為一名酒店的前臺(tái)實(shí)習(xí)生，顯然一開(kāi)始是不可能將前天這么重要的工作直接交給我的。在經(jīng)歷了一段時(shí)間的學(xué)習(xí)培訓(xùn)后，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，我才真正的站上了這個(gè)崗位。并且當(dāng)時(shí)還僅僅只是作為助手，主要負(fù)責(zé)給負(fù)責(zé)的前輩處理一些繁瑣的工作并學(xué)前輩的工作方式。但后來(lái)，通過(guò)自我的學(xué)習(xí)和鍛煉，我在工作中有了極大的提升，也終于能開(kāi)始正常的接待顧客了。在工作上，我極為注重禮儀，無(wú)論是任何情況下都能遵守制度，保持微笑。當(dāng)然，雖然內(nèi)心還是有些難過(guò)，但每每想到領(lǐng)導(dǎo)的那些鼓勵(lì)，我又能重新打起精神。三、實(shí)習(xí)心得回顧此次的實(shí)習(xí)，我最大的收獲可能就是這次的體會(huì)。通過(guò)體會(huì)，我對(duì)社會(huì)和工作有了太多的改觀，也真正認(rèn)識(shí)到了社會(huì)生活的不容易。這些都是我們?cè)趯W(xué)生階段所不敢想象的。但如今，有了這些體會(huì)，我也能更好的去規(guī)劃自己未來(lái)的道路，我會(huì)利用這份經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造出更加美好的個(gè)人未來(lái)！酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告篇111、公司概況宜興旗峰山鉑爾曼酒店是雅高管理集團(tuán)管理的一家高檔五星級(jí)酒店，位于東城區(qū)中心旗峰山腳下，酒店依山而建，環(huán)境優(yōu)美，占地57004平方米，配備中、西、日、私房菜各式餐廳及美食一條街、各種規(guī)模的會(huì)議廳、KTV、水療和沐足等。是一家集商務(wù)、旅游、度假、休閑于一體的綜合型酒店。酒店區(qū)域內(nèi)有藝術(shù)博物館及260間特色客房，酒店花園可徑直通往秀麗的旗峰公園山麓。地處市政文化中心區(qū)，宜興著名的旗峰山公園及酒吧街近在咫尺，是宜興政治、文化、經(jīng)濟(jì)最為集中之地。2、實(shí)習(xí)內(nèi)容2.1酒店前臺(tái)工作2.1.1實(shí)習(xí)過(guò)程來(lái)到酒店，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的部門(mén)面試。我負(fù)責(zé)該酒店客人登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作，起初對(duì)于自己的職位還是特別感興趣，不過(guò)在實(shí)習(xí)過(guò)程中帶領(lǐng)我的老師近乎苛刻的要求，以及對(duì)一些工作的不熟悉，終于讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至的努力。2.2具體工作內(nèi)容前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)因作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)——前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來(lái)觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。3、實(shí)習(xí)收獲與心得3.1.實(shí)習(xí)收獲首先我從中了解到了賓館前臺(tái)接待工作的主要流程，它分為早班，中班，晚班早班工作內(nèi)容A)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表B)了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住C)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)D)認(rèn)真閱讀，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦E)查看各部門(mén)鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置F)查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況G)核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確H)查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會(huì)收銀員I)按續(xù)住客人名單開(kāi)餐券，為有早餐的入住客人開(kāi)餐券J)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦K)如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息，收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單L)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)M)與中班同事口頭和書(shū)面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系中班工作內(nèi)容A)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表B)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)C)口頭與書(shū)面交接D)查看各部門(mén)鑰匙記錄情況E)整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況F)核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確G)按在住客人抵店開(kāi)餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單H)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦I)如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單J)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)K)交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦L)隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系夜班工作內(nèi)容A)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表B)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)C)口頭與書(shū)面交接D)查看各部門(mén)鑰匙記錄情況E)整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況F)檢查未開(kāi)餐券房間，并補(bǔ)開(kāi)G)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦H)如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單I)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)J)整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況其次，隨著計(jì)算機(jī)的普及和深化計(jì)算機(jī)在酒店管理中的應(yīng)用顯得越來(lái)越重要。我也接觸到了預(yù)訂房系統(tǒng)，前廳作業(yè)電腦系統(tǒng)，電腦化客房管理系統(tǒng)，電話系統(tǒng)電腦化，從中讓我收獲頗多。3.2實(shí)習(xí)心得實(shí)習(xí)，作為大學(xué)生的一種寶貴的經(jīng)歷，不斷發(fā)揮著補(bǔ)充課堂的重要作用。作為學(xué)生的我，經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，切實(shí)感受到真實(shí)的工作環(huán)境對(duì)大學(xué)生走出校門(mén)邁出腳步進(jìn)入社會(huì)的是多么的重要。當(dāng)今社會(huì)發(fā)展速度之快，是課本不能簡(jiǎn)單概括的。學(xué)校里學(xué)到的知識(shí)，也許不是特別的落后，但比起工作中接觸到的，已經(jīng)明顯表現(xiàn)出劣勢(shì)。理論知識(shí)在實(shí)踐中經(jīng)常捉襟見(jiàn)肘。只有通過(guò)實(shí)習(xí)，使學(xué)生接觸到最前沿的專業(yè)知識(shí)，才能增進(jìn)理論與實(shí)際的結(jié)合，更好得服務(wù)社會(huì)。實(shí)習(xí)，也使我更全面地了解了工作的環(huán)境，接觸到更多更廣泛的人和事。在學(xué)校里，我們每天面對(duì)的只有老師和同學(xué)，社交層面單一，遇到的事情也就比較簡(jiǎn)單。到了工作崗位，每天面對(duì)形形色色的人，各種奇事怪事層出不窮，如何處理上下級(jí)、同事、顧客的關(guān)系等問(wèn)題迫在眉睫。正是實(shí)習(xí)，使我學(xué)會(huì)了怎么處理好這些錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系。也使我感覺(jué)到團(tuán)隊(duì)精神對(duì)于工作是多么重要的一個(gè)環(huán)節(jié)！一個(gè)組織如果沒(méi)有良好的團(tuán)隊(duì)精神，讓其高效運(yùn)轉(zhuǎn)并發(fā)揮作用幾乎是不可能的。從這次的短期實(shí)習(xí)中，我對(duì)自己所學(xué)的專業(yè)有了一些了解，知道該如何將自己所學(xué)與實(shí)踐相結(jié)合，運(yùn)用到生產(chǎn)生活中。俗話說(shuō)：“三百六十行，行行出狀元。”既然選擇了它就要對(duì)其投入精力與熱情。以目前的情況來(lái)看，這個(gè)行業(yè)還是很有前景的。而且在日后的學(xué)習(xí)中我要更加努力的提高自己的專業(yè)知識(shí)，熟練掌握旅游管理專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。尤其重要的是提高自己的英語(yǔ)水平。在現(xiàn)如今這個(gè)經(jīng)濟(jì)文化高速大發(fā)展的時(shí)代，英語(yǔ)已成為全世界通用的語(yǔ)言，所以它的作用不能忽視。感謝名昇鉑爾曼酒店給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，使我提高了實(shí)踐能力和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，感謝和我在名昇鉑爾曼酒店一起實(shí)習(xí)的其他同學(xué)，我們?cè)谶@一周里互相照顧，互相幫助，讓我覺(jué)得很溫暖。4、問(wèn)題與對(duì)策4.1問(wèn)題（1）酒店責(zé)權(quán)不清問(wèn)題我發(fā)現(xiàn)由于大酒店的管理基本沒(méi)有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此，個(gè)人的責(zé)任很不清楚，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問(wèn)題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉，這個(gè)問(wèn)題不是通過(guò)教育培訓(xùn)能解決的?；ハ嗤普啠緛?lái)就是人的天性。（2）大廳客用廁所標(biāo)示不清問(wèn)題廁所問(wèn)題歷來(lái)都不是等閑小事。相反，在越來(lái)越關(guān)注生活質(zhì)素的今天，它反而一躍而成頭一等的大事。有人不是說(shuō)了嘛：考察一國(guó)的文明程度，不用看這看那，單查查那里的“廁所文化”，也就昭昭然可下斷語(yǔ)了?？疾煲粋€(gè)酒店同樣要關(guān)注廁所問(wèn)題,在宜興大酒店經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)了房間就探著頭在我們預(yù)定門(mén)口轉(zhuǎn)悠,”請(qǐng)問(wèn)廁所怎么走?”這句話經(jīng)常從客人嘴里冒出,然后是行李員帶著客人去廁所。廁所設(shè)置的不規(guī)范,或者說(shuō)沒(méi)指示牌這問(wèn)題已經(jīng)顯現(xiàn)出來(lái)。（3）酒店節(jié)約問(wèn)題在我實(shí)習(xí)的這段時(shí)間我發(fā)現(xiàn)酒店電話基本都是辦公電話,按規(guī)定的話都不可以打私人電話,但是經(jīng)常會(huì)看見(jiàn)打私人電話的現(xiàn)象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的.話怎么辦,畢竟客人是第一位的。還有有一次吃中飯時(shí)候,一位員工吃完了,正準(zhǔn)備走,另一位員工叫住了他,從袋子里掏出了一大疊紙巾,我看在眼里想在心里,這明明是餐廳的用紙嘛!怎么能讓員工隨便拿了,還在這么多人面前宣揚(yáng),后果很是嚴(yán)重。4.2對(duì)策（1）“一人一崗位”這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用了，傳到國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間了。我認(rèn)為酒店可以采用這種精細(xì)化管理。從各地的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺(jué)。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，我們知道，有秩序的環(huán)境，會(huì)給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。（2）對(duì)于廁所清理上分配專業(yè)的員工，合理安排時(shí)間，打理好一切。將廁所的標(biāo)示做的更加詳細(xì)明顯，規(guī)范化，使顧客可以很方便的使用。（3）節(jié)約問(wèn)題可以做的更好。酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤(rùn),這是每一個(gè)管理者都知道的,管理者都應(yīng)該把節(jié)約應(yīng)用到自己的每一個(gè)崗位。節(jié)約需要酒店的制度完善,同時(shí)需要員工自己提高自己的酒店人意識(shí),自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。5、實(shí)習(xí)總結(jié)經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我對(duì)我的工作做出了如下總結(jié)：1、工作無(wú)小事——工作過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的事情，輕重緩急大小不一。但不論什么樣的事情，只要是工作之中發(fā)生的，涉及到工作的或是能夠影響到工作的事情，不論多么小，我們都必須認(rèn)真對(duì)待，不能怠慢。有些看似微小的瑣事，若不注意往往會(huì)引起意想不到的后果。2、態(tài)度決定一切——工作效率的高與低，工作成果的好與壞以及工作時(shí)心情的好壞很大程