商貿(mào)流通企業(yè)誠(chéng)信管理體系 要求

1商貿(mào)流通企業(yè)誠(chéng)信管理體系要求本文件提供了商貿(mào)流通企業(yè)實(shí)施誠(chéng)信管理體系的原則和方法，規(guī)定了企業(yè)環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、管理實(shí)現(xiàn)、檢查與分析和持續(xù)改進(jìn)的要求。本文件適用于指導(dǎo)商貿(mào)流通企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建和運(yùn)行誠(chéng)信管理體系，也可作為第三方機(jī)構(gòu)對(duì)商貿(mào)流通企業(yè)誠(chéng)信管理體系進(jìn)行審核的依據(jù)2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19011管理體系審核指南GB/T31950-2023企業(yè)誠(chéng)信管理體系要求3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000、GB/T19011、GB/T22117、GB/T31950界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。商貿(mào)流通comercialandtradecirculatjon商品流通和為商品流通提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。誠(chéng)信承諾integritycommitment企業(yè)依據(jù)法律法規(guī)和行業(yè)管理?xiàng)l例的要求以及相關(guān)方對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的需求，對(duì)其行為準(zhǔn)則、道德標(biāo)準(zhǔn)、合規(guī)經(jīng)營(yíng)和真實(shí)性等方面所做出的正式聲明或保證。2誠(chéng)信缺失lackingofintegrity企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中未履行誠(chéng)信承諾(3.2)的現(xiàn)象企業(yè)因誠(chéng)信缺失(3.3)傷害了與相關(guān)方之間的相互信任，損害了自身品牌形象，并造成嚴(yán)重的社會(huì)不良影響。為企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或做出重要貢獻(xiàn)的過(guò)程。4原則和方法按商貿(mào)流通企業(yè)的特點(diǎn)，在滿(mǎn)足監(jiān)管部門(mén)的信用監(jiān)管和行業(yè)自律管理要求的前提下，以提升商貿(mào)流通企業(yè)兌現(xiàn)誠(chéng)信承諾的能力、提高企業(yè)整體績(jī)效并推動(dòng)其可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，本文件采用GB/T31950-2023的八項(xiàng)誠(chéng)信管理的原則，即以滿(mǎn)足相關(guān)方的需求和期望并契合自身的發(fā)展愿景和目標(biāo)為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、職能部門(mén)推動(dòng)、全員參與、過(guò)程方法、持續(xù)改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理。4.2運(yùn)行方法4.2.1基本要求商貿(mào)流通企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境、相關(guān)方的需求和期望以及企業(yè)自身發(fā)展的愿景和目標(biāo)應(yīng)作為企業(yè)策劃其誠(chéng)信方針和誠(chéng)信目標(biāo)及其配套制度的依據(jù)，并應(yīng)采用過(guò)程方法，按照“策劃一實(shí)施一檢查一處置”(PDCA)循環(huán)模式對(duì)與企業(yè)誠(chéng)信管理相關(guān)的過(guò)程實(shí)施控制。PDCA循環(huán)應(yīng)用于所有與商貿(mào)流通企業(yè)誠(chéng)信管理相關(guān)的過(guò)程以及整個(gè)誠(chéng)信管理體系。圖1表明了本文件第5章至第11章是如何構(gòu)成PDCA循環(huán)的。PDCA循環(huán)簡(jiǎn)要描述如下：a)策劃(Plan):根據(jù)企業(yè)應(yīng)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境、相關(guān)方的需求和期望以及企業(yè)自身發(fā)展的愿景和目標(biāo)，確立企業(yè)誠(chéng)信目標(biāo)及其配套制度的要求，明確企業(yè)承諾及承諾履行和跟蹤的要求，應(yīng)對(duì)誠(chéng)信缺失和誠(chéng)信危機(jī)以及變更的要求；c)檢查(Check):根據(jù)誠(chéng)信方針、誠(chéng)信目標(biāo)以及所策劃的活動(dòng)，對(duì)誠(chéng)信管理實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行核查和分析，并報(bào)告結(jié)果；d)處置(Act):必要時(shí)，采取措施改進(jìn)誠(chéng)信管理體系，以提高績(jī)效。3商貿(mào)流通企業(yè)誠(chéng)信管理體系商貿(mào)流通企業(yè)誠(chéng)信管理體系企業(yè)誠(chéng)信環(huán)境相關(guān)方的需，管理實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用檢查與分析商品流通及其服務(wù)滿(mǎn)足關(guān)方的承諾果會(huì)美譽(yù)度自身發(fā)展的愿圖1本文件的結(jié)構(gòu)在PDCA循環(huán)中的展示4.2.3基于危機(jī)的思維為了滿(mǎn)足本文件的要求，商貿(mào)流通企業(yè)需策劃和實(shí)施應(yīng)對(duì)誠(chéng)信危機(jī)的措施，并可將危機(jī)管理過(guò)程形成文件，作為確定危機(jī)的證據(jù)商貿(mào)流通企業(yè)可自行決定是否采用超出本文件要求的更多危機(jī)管理方法，如：通過(guò)應(yīng)用其他指南或標(biāo)準(zhǔn)。商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)確定與其宗旨和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素，并對(duì)這些外部和內(nèi)部因素的相關(guān)信息進(jìn)行核查和分析評(píng)價(jià)注1:這些因素可能包括需要考慮的正面和負(fù)面要素或條件f)人力資源管理：包括人才招聘、培訓(xùn)發(fā)展、績(jī)效管理等方面的信息：g)財(cái)務(wù)和投資：包括企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表、財(cái)務(wù)分析、投資計(jì)劃等方面的信息：h)法律合規(guī)：涉及到公司的法律法規(guī)、合同管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等方面的信息：i)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：分享企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，尤其是誠(chéng)信缺失和誠(chéng)信危機(jī)管理方面，包括成功案例、失敗案例等：j)常見(jiàn)問(wèn)題解答：對(duì)于員工和客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題的解答和指導(dǎo)。8.2信息交流與控制商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)按GB/T31950-2023中8.2的要求，建立、實(shí)施并保持信息交流與管理的相關(guān)規(guī)章制度，規(guī)定內(nèi)部、外部信息交流的內(nèi)容、范圍與形式，規(guī)范信息的接收、傳遞和處理，確保誠(chéng)信管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行。成文信息應(yīng)包括商貿(mào)流通企業(yè)的誠(chéng)信管理體系范圍、誠(chéng)信目標(biāo)、配套制度、誠(chéng)信承諾、誠(chéng)信承諾履行和跟蹤記錄、誠(chéng)信承諾兌現(xiàn)評(píng)價(jià)結(jié)果、員工培訓(xùn)和教育記錄、信用檔案、誠(chéng)信缺失和誠(chéng)信危機(jī)管理信息、公開(kāi)的失信信息等。商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)按GB/T31950-2023中8.3的要求對(duì)成文信息進(jìn)行創(chuàng)建和更新以及版本管理。9.1總體要求9.1.1商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)依據(jù)對(duì)與自身相關(guān)的關(guān)鍵誠(chéng)信管理過(guò)程的識(shí)別結(jié)果，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，包括但不限于關(guān)鍵過(guò)程執(zhí)行人管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或服務(wù)提供、營(yíng)銷(xiāo)管理、社會(huì)責(zé)任履行、風(fēng)險(xiǎn)管理以及誠(chéng)信文化建設(shè)等方面，以確保誠(chéng)信管理體系運(yùn)行的可控性和有效性。9.1.2為滿(mǎn)足承諾，并響應(yīng)第7章所確定的要求，商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)按GB/T31950-2023中9.1的要求，采取措施對(duì)誠(chéng)信管理體系運(yùn)行所需的過(guò)程進(jìn)行實(shí)施和控制，并確保外部過(guò)程受控。9.2關(guān)鍵過(guò)程執(zhí)行人管理商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)對(duì)誠(chéng)信管理實(shí)施關(guān)鍵過(guò)程的執(zhí)行人確定必要的行為束縛及失信懲戒機(jī)制，充分考慮商貿(mào)流通過(guò)程中與人力資源相關(guān)的影響因素，實(shí)施必要的措施以保持有效控制。批發(fā)零售、商貿(mào)物流、住宿餐飲、居民生活服務(wù)類(lèi)企業(yè)關(guān)鍵過(guò)程執(zhí)行人管理見(jiàn)附錄B。9.3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或服務(wù)提供9.3.1商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)建立與誠(chéng)信承諾內(nèi)容保持一致、保障產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或服務(wù)提供的內(nèi)部管理控制制度，包括但不限于：a)在現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量管理體系文件中補(bǔ)充或完善有關(guān)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或服務(wù)提供的相關(guān)文件或要求：b)在現(xiàn)有與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或服務(wù)提供相關(guān)的其他體系文件中補(bǔ)充或完善有關(guān)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或服務(wù)提供的相關(guān)文件或要求，如環(huán)境管理體系文件、職業(yè)健康安全管理體系文件等：c)建立商貿(mào)流通企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或服務(wù)提供的誠(chéng)信管理文件9.3.2批發(fā)零售、商貿(mào)物流、住宿餐飲、居民生活服務(wù)類(lèi)企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或服務(wù)提供見(jiàn)附錄C。3)出口的商品不能適應(yīng)國(guó)外市場(chǎng)需求。b)信息系統(tǒng)因素：企業(yè)信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)可能受到威脅或侵害。c)輿情因素：企業(yè)因商品質(zhì)量不合格，勞資糾紛、法律糾紛和重大事故案被公眾媒體曝光，使企業(yè)公信力和美譽(yù)度急劇下降。d)政治因素：出口時(shí)，因?yàn)檫M(jìn)口企業(yè)所在國(guó)在商品質(zhì)量、特性和價(jià)格等方面有一些特殊的舉措，或者政局動(dòng)蕩、武裝沖突等的原因，會(huì)對(duì)出口企業(yè)的利益產(chǎn)生不利影響。9.6.4預(yù)警與防范商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)在分析引發(fā)誠(chéng)信缺失和誠(chéng)信危機(jī)的內(nèi)外部因素的基礎(chǔ)上，建立誠(chéng)信缺失和誠(chéng)信危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系，建立預(yù)警的運(yùn)作管理機(jī)制，并針對(duì)主要的誠(chéng)信缺失和誠(chéng)信危機(jī)給出防范措施。當(dāng)引發(fā)誠(chéng)信缺失和誠(chéng)信危機(jī)時(shí)，商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)采取以下措施：a)確定一個(gè)人或一組人負(fù)責(zé)誠(chéng)信危機(jī)的響應(yīng)與處置：b)保持與相關(guān)方的充分溝通與協(xié)商：c)挽回或盡量減少對(duì)相關(guān)方造成的影響或損失：d)及時(shí)在商貿(mào)流通行業(yè)信用監(jiān)管機(jī)構(gòu)或部門(mén)允許的范圍內(nèi)予以信息披露，并明示實(shí)施的應(yīng)急響應(yīng)措施以及與相關(guān)方達(dá)成的協(xié)商結(jié)果。9.8誠(chéng)信教育培訓(xùn)商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)按GB/T31950-2023中9.10的要求提供與誠(chéng)信管理體系有關(guān)的教育培訓(xùn)，包括對(duì)商品質(zhì)量安全和誠(chéng)信管理部門(mén)相關(guān)人員的教育培訓(xùn)，并保存相關(guān)記錄9.9其他管理實(shí)現(xiàn)商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)按GB/T31950-2023中9.2的要求實(shí)施信用調(diào)查，按GB/T31950-2023中9.3的要求實(shí)施信用檔案管理，按GB/T31950-2023中9.4的要求實(shí)施授信管理，按GB/T31950-2023中9.5的要求實(shí)施合同管理，按GB/T31950-2023中9.6的要求實(shí)施商賬管理。10檢查與分析商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)對(duì)誠(chéng)信管理體系實(shí)施運(yùn)行關(guān)鍵過(guò)程執(zhí)行人確定必要的評(píng)價(jià)措施，建立行為束縛及失信懲戒機(jī)制，充分評(píng)估管理實(shí)現(xiàn)過(guò)程中與人力資源相關(guān)的影響因素，實(shí)施必要的措施以保持有效控制。10.2內(nèi)外部影響因素檢查與分析商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)確定、提供并維護(hù)所需的環(huán)境，按GB/T31950-2023中10.2的要求進(jìn)行內(nèi)外部影響因素檢查與分析，并獲得可靠的檢查與分析結(jié)果。10.3承諾兌現(xiàn)檢查與分析10.3.1商貿(mào)流通企業(yè)的承諾包括但不限于企業(yè)在產(chǎn)品選材用料、款式設(shè)計(jì)、風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一、廣告宣傳、售后服務(wù)、文化建設(shè)以及信貸、納稅、合同、質(zhì)量和其他(對(duì)員工、環(huán)境、社會(huì)等)以及響應(yīng)商貿(mào)流通行業(yè)信用監(jiān)管機(jī)構(gòu)或部門(mén)監(jiān)督要求、遵守商貿(mào)流通行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)自律規(guī)約、響應(yīng)社會(huì)公眾投訴和舉報(bào)依法依規(guī)公開(kāi)失信信息、履行社會(huì)責(zé)任、提高品牌影響力和社會(huì)美譽(yù)度等方面的承諾。10.3.2商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)按GB/T31950-2023中10.3.1的要求，針對(duì)作出的承諾，采取相應(yīng)的措施定期或不定期地組織內(nèi)部或外部資源對(duì)承諾的兌現(xiàn)情況進(jìn)行檢查和分析，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)給企業(yè)最高管理者，同時(shí)確定獲取和利用這些信息的方法。10.3.3承諾不能兌現(xiàn)時(shí)，商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)按GB/T31950-2023中10.3.2的要求，及時(shí)找出原由并采取相應(yīng)的措施解決并獲得相關(guān)方的諒解，還應(yīng)對(duì)當(dāng)初作出的承諾內(nèi)容和承諾履行過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行核查和分析。10.3.4承諾的內(nèi)容與企業(yè)自身能力不匹配時(shí)，商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)及時(shí)對(duì)承諾的內(nèi)容進(jìn)行修改10.4誠(chéng)信目標(biāo)實(shí)現(xiàn)核查和分析10.4.1商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)按GB/T31950-2023中10.4.1和10.4.2的要求，依據(jù)對(duì)承諾兌現(xiàn)情況進(jìn)行內(nèi)部核查和分析以及外部評(píng)價(jià)，以確定誠(chéng)信目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。10.4.2商留流通企業(yè)應(yīng)圍終誠(chéng)信目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的核杏和分析來(lái)設(shè)計(jì)本企業(yè)實(shí)施和運(yùn)行誠(chéng)信管理體系的審核方案。審核方案可包括審核的準(zhǔn)則、范圍、內(nèi)容、頻次和方法等，有關(guān)審核的詳細(xì)方案及過(guò)程見(jiàn)GB/T31950-2023附錄A。10.5誠(chéng)信缺失評(píng)估和處置商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)圍繞誠(chéng)信管理所明確的過(guò)程以及誠(chéng)信方針、誠(chéng)信目標(biāo)的執(zhí)行情況和改進(jìn)的方法和效果，對(duì)誠(chéng)信缺失進(jìn)行評(píng)估，并制定相應(yīng)的懲戒機(jī)制。10.5.2評(píng)估對(duì)象評(píng)估對(duì)象應(yīng)包括：a)與誠(chéng)信缺失過(guò)程相關(guān)的責(zé)任部門(mén)及其部門(mén)負(fù)責(zé)人：b)與誠(chéng)信缺失過(guò)程相關(guān)的其他責(zé)任人。10.5.3評(píng)估內(nèi)容商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)明確評(píng)估的項(xiàng)目，其內(nèi)容包括但不限于：a)評(píng)估誠(chéng)信缺失項(xiàng)目的數(shù)據(jù)和結(jié)果b)相關(guān)方的反饋意見(jiàn)(包括商貿(mào)流通行業(yè)信用監(jiān)管機(jī)構(gòu)或部門(mén)、商貿(mào)流通行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)信用監(jiān)管的反饋意見(jiàn)以及社會(huì)公眾投訴和舉報(bào)等)c)誠(chéng)信缺失管理過(guò)程所取得的業(yè)績(jī)與成效；d)采取誠(chéng)信缺失預(yù)防與糾正措施的狀況。商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)依據(jù)評(píng)估內(nèi)容和結(jié)果，確保對(duì)其所發(fā)現(xiàn)的誠(chéng)信缺失造成的不良影響和后果進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估，并按9.6的要求進(jìn)行及時(shí)有效的處置，對(duì)有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)做出明確的規(guī)定，以便經(jīng)授權(quán)人a)及時(shí)地處理和調(diào)查造成誠(chéng)信缺失的行為；b)根據(jù)考評(píng)結(jié)果采取適當(dāng)措施：c)確定和實(shí)施所需的糾正措施或預(yù)防措施：d)記錄并評(píng)估所采取糾正措施或預(yù)防措施的有效性e)關(guān)注自身的信用狀況，按要求糾正誠(chéng)信缺失行為，及時(shí)申請(qǐng)信用修復(fù)。度相適應(yīng)10.6信用修復(fù)商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)根據(jù)誠(chéng)信缺失評(píng)估結(jié)果，按GB/T31950-2023中10.6的要求主動(dòng)向相關(guān)部門(mén)提出信用修復(fù)申請(qǐng)。10.7守信激勵(lì)確認(rèn)和實(shí)施商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)按GB/T31950-2023中10.7的要求，圍繞誠(chéng)信管理體系所明確的過(guò)程以及誠(chéng)信方針誠(chéng)信目標(biāo)的執(zhí)行情況，對(duì)內(nèi)部部門(mén)或員工的守信行為予以確定，并制定相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。商貿(mào)流通企業(yè)還應(yīng)通過(guò)正規(guī)渠道或途徑，爭(zhēng)取獲得來(lái)自國(guó)家信用主管部門(mén)和行業(yè)主管部門(mén)的外部獎(jiǎng)勵(lì)，包括針對(duì)企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信行為的公開(kāi)表彰和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。商貿(mào)流通企業(yè)應(yīng)按GB/T31950-2023第11章的要求，確定和選擇改進(jìn)機(jī)會(huì)，建立起適合于本企業(yè)的誠(chéng)信管理體系持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，不斷提升和改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的績(jī)效和有效性，并采取滿(mǎn)足相關(guān)方的需求和期望的措施。(資料性)企業(yè)誠(chéng)信承諾內(nèi)容企業(yè)誠(chéng)信承諾內(nèi)容可按照規(guī)定性、約定性和自愿性三個(gè)類(lèi)別進(jìn)行梳理。原則上。約定性承諾的責(zé)任要求高于規(guī)定性承諾的，自愿性承諾的責(zé)任要求最高。A.1批發(fā)零售企業(yè)誠(chéng)信承諾內(nèi)容在不區(qū)分誠(chéng)信承諾類(lèi)別的基礎(chǔ)上，批發(fā)零售企業(yè)誠(chéng)信承諾具體內(nèi)容包括但不限于；a)保障售前、售中、售后的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：b)確保所有商品的價(jià)格信息對(duì)顧客公開(kāi)透明：c)對(duì)售賣(mài)商品的內(nèi)容進(jìn)行保證，不售賣(mài)違反國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)等的商品；d)不做虛假?gòu)V告，不夸大商品作用，不欺騙顧客；o)虛心接受顧客意見(jiàn)，熱情接待順客投訴，認(rèn)真處理顧客提出的問(wèn)題：f)按時(shí)、按質(zhì)對(duì)批發(fā)零售商品進(jìn)行交貨；g)保障按時(shí)按量繳納稅金；h)保障與金融機(jī)構(gòu)、其他合作單位的履約情況，按時(shí)還款付息；1)杜絕用戶(hù)信息泄露、網(wǎng)站流量造假、點(diǎn)擊率造假等不良行為。A.2商貿(mào)物流企業(yè)誠(chéng)信承諾內(nèi)容在不區(qū)分誠(chéng)信承諾類(lèi)別的基礎(chǔ)上，商貿(mào)物流企業(yè)誠(chéng)信承諾具體內(nèi)容包括但不限于：a)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)商貿(mào)物流的法律、法規(guī)和政策，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保運(yùn)輸安全：b)按照雙方約定的時(shí)間、路線(xiàn)、方式、質(zhì)量等要求完成貨物運(yùn)輸任務(wù)；如因特殊情況導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)完成的，應(yīng)提前通知委托方，并采取切實(shí)可行的措施減輕損失：c)保證運(yùn)輸工具的安全性能，定期進(jìn)行維護(hù)和檢測(cè)，確保運(yùn)輸工具符合國(guó)家有關(guān)安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：d)在運(yùn)輸過(guò)程中，對(duì)委托方商品承擔(dān)保護(hù)責(zé)任；如因自身原因?qū)е仑浳飺p失的，按照雙方約定和法律規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任e)在運(yùn)輸過(guò)程中，尊重委托方及其他相關(guān)方的合法權(quán)益，不從事任何侵犯對(duì)方合法權(quán)益的行為，包括不泄露委托方在運(yùn)輸過(guò)程中提供的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息，除非依法應(yīng)當(dāng)向國(guó)家有關(guān)部門(mén)報(bào)告的情況外：f)在發(fā)生運(yùn)輸爭(zhēng)議時(shí)，積極與委托方溝通協(xié)商，通過(guò)友好協(xié)商解決爭(zhēng)議：如協(xié)商不成，可向雙方約定的仲截機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁，或向甲方所在地的人民法院提起訴訟：g)在運(yùn)輸過(guò)程中，遵循綠色環(huán)保的原則，減少污染物排放，保護(hù)生態(tài)環(huán)境：h)落實(shí)倉(cāng)儲(chǔ)安全管理制度，保障客戶(hù)倉(cāng)儲(chǔ)物品的安全，具體措施包括但不限于：1)設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)安全管理，及時(shí)排查隱患，做好風(fēng)險(xiǎn)防控和救援機(jī)制：2)搭建完善的安防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)施，定期檢查并不斷完善：3)堅(jiān)持嚴(yán)格的操作規(guī)程，確保貨物裝卸過(guò)程各環(huán)節(jié)安全有序：4)防湖、防、防蟲(chóng)措施得到有效實(shí)施。i)提高倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，具體措施包括但不限于：1)建立健全的服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：2)定期向客戶(hù)邀請(qǐng)反饋，并根據(jù)反饋及時(shí)改進(jìn)服務(wù)：3)堅(jiān)持從客戶(hù)需求出發(fā)，提供個(gè)性化的倉(cāng)儲(chǔ)方案：4)現(xiàn)代化的設(shè)備，完備的服務(wù)保障j)為客戶(hù)提供全方位的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)保障，具體措施包括但不限于：1)提供全程跟蹤服務(wù)保障，確保貨物及時(shí)送達(dá)：2)在貨物出現(xiàn)異常的情況下，第一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系并提出解決方案：3)協(xié)助客戶(hù)處理貨運(yùn)事宜、疑難問(wèn)題，切實(shí)為客戶(hù)提供全面保護(hù)：4)協(xié)助客戶(hù)提高倉(cāng)儲(chǔ)效率，降低倉(cāng)儲(chǔ)成本，提供客戶(hù)價(jià)值。A.3住宿餐飲企業(yè)誠(chéng)信承諾內(nèi)容在不區(qū)分誠(chéng)信承諾類(lèi)別的基礎(chǔ)上，住宿餐飲企業(yè)誠(chéng)信承諾具體內(nèi)容包括但不限于：a)保證營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證等證件齊全：b)保證提供安全衛(wèi)生的餐飲和住宿服務(wù)；c)保證按期履行服務(wù)承諾及協(xié)議；d)保障按時(shí)按量繳納稅金，還款付息；e)杜絕用戶(hù)信息泄露、網(wǎng)站流量造假、點(diǎn)擊率造假等不良行為。A.4居民生活服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信承諾內(nèi)容在不區(qū)分誠(chéng)信承諾類(lèi)別的基礎(chǔ)上，居民生活服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信承諾具體內(nèi)容包括但不限于；a)保證依法取得經(jīng)營(yíng)許可證；b)保障對(duì)居民生活服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的服務(wù)質(zhì)量；c)在開(kāi)展企業(yè)工作過(guò)程中，嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，并接受商貿(mào)流通行業(yè)有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督和指導(dǎo)；d)對(duì)行政機(jī)關(guān)依法定程序進(jìn)行的檢查予以配合；e)保障按時(shí)按量繳納稅金，還款付息；f)杜絕網(wǎng)站流量造假、點(diǎn)擊率造假等不良行為。c)企業(yè)員工遵守職業(yè)道德，無(wú)失信等不良記錄：d)企業(yè)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的管理機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毠芾韱T，對(duì)員工日常工作行為進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和規(guī)范：e)企業(yè)員工應(yīng)按時(shí)在職在崗：f)定期和不定期對(duì)關(guān)鍵過(guò)程執(zhí)行人進(jìn)行考核。d)引進(jìn)先進(jìn)、高效的物流管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流過(guò)程全程的監(jiān)控和管理：通過(guò)實(shí)時(shí)跟蹤和信息共享，及時(shí)調(diào)整方案、解決問(wèn)題，提升物流運(yùn)作的效率和可靠性：e)高度重視運(yùn)輸過(guò)程中的安全保障，采取一系列措施確保貨物的安全運(yùn)輸，嚴(yán)格遵守運(yùn)輸操作規(guī)范和安全標(biāo)準(zhǔn)，確保貨物的安全和完好：f)如果出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)立即采取措施進(jìn)行處理，并及時(shí)向客戶(hù)報(bào)告，積極聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：g)在貨物的存儲(chǔ)與保管(包括接收、檢驗(yàn)、入庫(kù)、存儲(chǔ)、保管、出庫(kù)等)一系列流程中，對(duì)貨物進(jìn)行嚴(yán)格的分類(lèi)、標(biāo)識(shí)和記錄，確保貨物的數(shù)量、質(zhì)量和安全得到妥善管理：同時(shí)，根據(jù)貨物的特性和客戶(hù)的需求，提供適當(dāng)?shù)拇鎯?chǔ)環(huán)境。如溫度控制、濕度調(diào)節(jié)等，以保證貨物的品質(zhì)和完好性：h)具備完善的物流網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的配送技術(shù)，能夠根據(jù)客戶(hù)的要求和市場(chǎng)需求，將貨物準(zhǔn)確、及時(shí)地送達(dá)指定地點(diǎn)：i)在配送過(guò)程中，對(duì)貨物進(jìn)行必要的包裝、標(biāo)識(shí)和跟蹤，確保貨物的安全運(yùn)輸和信息的實(shí)時(shí)更新：j提供貨物的簡(jiǎn)單加工、組裝、包裝等服務(wù)，以及根據(jù)客戶(hù)需求提供的個(gè)性化服務(wù)，如定制包裝貼標(biāo)噴碼、產(chǎn)品質(zhì)檢等：k)對(duì)庫(kù)存進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，幫助客戶(hù)更好地掌握庫(kù)存情況，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，制定合理的采購(gòu)和銷(xiāo)售計(jì)劃：1)根據(jù)貨物的動(dòng)銷(xiāo)率和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，對(duì)貨物進(jìn)行優(yōu)化布局和調(diào)配，提高庫(kù)存利用效率和降低庫(kù)存m)與運(yùn)輸服務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)貨物的無(wú)縫對(duì)接和快速轉(zhuǎn)運(yùn)；n)與供應(yīng)鏈管理相結(jié)合，優(yōu)化整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率和降低成本；o)引入物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)貨物的智能識(shí)別、定位、跟蹤和管理，提高倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)的準(zhǔn)確性和效率。p)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)提供全天候的服務(wù)；客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、電子郵件或在線(xiàn)平臺(tái)獲取關(guān)于物流的各種信息和解決方案，提出問(wèn)題和意見(jiàn)，獲得及時(shí)的回復(fù)和支持；q)定期進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估，對(duì)物流方案的執(zhí)行情況和客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估和反饋，根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗(yàn)。C.3住宿餐飲企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或服務(wù)提供住宿餐飲企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或服務(wù)提供內(nèi)容包括但不限于：a)食品原料安全、合格，進(jìn)貨渠道正規(guī)b)成品及半成品運(yùn)輸儲(chǔ)存符合有關(guān)要求；c)食物生產(chǎn)加工制作規(guī)范，保證食物符合質(zhì)量要求；d)住宿用品安全無(wú)害，符合國(guó)家及地方相關(guān)規(guī)定；e)住宿房間內(nèi)公共用品及時(shí)更換，并合理規(guī)范儲(chǔ)存；f)加工場(chǎng)所、就餐場(chǎng)所及住宿場(chǎng)所清潔消毒符合衛(wèi)生要求；g)及時(shí)清理非定型包裝食品和過(guò)期食品；h)按規(guī)定存放和處理有毒有害食品或物品：i)建立健全售后服務(wù)體系，并配置具有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員；j)積極關(guān)注顧客售后評(píng)價(jià)體系，解決投訴問(wèn)題，特別是與食品安全有關(guān)的問(wèn)題，并對(duì)相應(yīng)問(wèn)題進(jìn)行完善和加強(qiáng)；k)對(duì)于售后服務(wù)形成檔案，內(nèi)容主要包括產(chǎn)品詳細(xì)信息、提供售后服務(wù)的詳細(xì)信息等；企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理D.1批發(fā)零售企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理批發(fā)零售企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)容包括但不限于：a)建立針對(duì)售前、售中、售后全過(guò)程的管理制度，保證制度落地實(shí)施：b)獲得政府頒發(fā)的經(jīng)營(yíng)許可證：c)批發(fā)零售企業(yè)應(yīng)制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并存檔記錄：d)加強(qiáng)銷(xiāo)售產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)管理，保證與產(chǎn)品情況一致：e)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)管理，對(duì)銷(xiāo)售情況建檔記錄：f)對(duì)網(wǎng)店銷(xiāo)售情況定時(shí)及時(shí)更新，據(jù)此更正問(wèn)題和創(chuàng)新發(fā)展：g)對(duì)網(wǎng)絡(luò)出售產(chǎn)品的描述能夠幫助顧客準(zhǔn)確了解產(chǎn)品質(zhì)量、性能和價(jià)格，不存在誤導(dǎo)和缺少關(guān)鍵h)企業(yè)電商平臺(tái)鼓勵(lì)顧客對(duì)產(chǎn)品、品牌、平臺(tái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并完整展示合法的評(píng)價(jià)信息，杜絕以紅包、返現(xiàn)等形式要求顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行好評(píng)。D.2商貿(mào)物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理商貿(mào)物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)容包括但不限于：a)保證采取正當(dāng)手段競(jìng)爭(zhēng)，避免出現(xiàn)損害行業(yè)風(fēng)氣、聲譽(yù)和利益的情況：b)保證發(fā)布信息的真實(shí)性，避免出具虛假報(bào)告或其它虛假證明文件：c)杜絕為承攬業(yè)務(wù)。對(duì)服務(wù)對(duì)象作虛假陳述、承諾：d)宣傳和提供交通運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，要遵循服務(wù)對(duì)象的意愿：e)按照規(guī)定要求，采取正規(guī)渠道發(fā)布企業(yè)宣傳廣告；f)企業(yè)電商平臺(tái)鼓勵(lì)顧客對(duì)商品的物流服務(wù)、品牌、平臺(tái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并完整展示合法的評(píng)價(jià)信息，杜絕以禮品、優(yōu)惠券等形式要求顧客對(duì)服務(wù)進(jìn)行好評(píng)。D.3住宿餐飲企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理住宿餐飲企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)容包括但不限于：a)保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理制度健全、管理措施合理；b)保證營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不過(guò)分夸大食品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值和住宿條件等；c)加強(qiáng)各營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)管理，對(duì)銷(xiāo)售情況建檔記錄；d)定期對(duì)該時(shí)期內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)情況進(jìn)行總結(jié)，查漏補(bǔ)缺，改正不誠(chéng)信行為；e)企業(yè)電商平臺(tái)鼓勵(lì)顧客對(duì)產(chǎn)品、品牌、平臺(tái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并完整展示合法的評(píng)價(jià)信息，杜絕以紅包、返現(xiàn)等形式要求顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行好評(píng)：f)保證宣傳或直播銷(xiāo)售時(shí)樣品與售賣(mài)產(chǎn)品的一致性企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行E.1批發(fā)零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行批發(fā)零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行內(nèi)容包括但不限于：a)保障員工權(quán)益：b)按照國(guó)家要求繳納稅款：c)銷(xiāo)售安全、質(zhì)量合格的產(chǎn)品：d)銷(xiāo)售的產(chǎn)品符合環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用等要求，包括減少環(huán)境污染，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，減少能源消耗，降低碳排放：e)配合有關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)及其工作人員依法開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量檢查、事故處理、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：f)必要時(shí)，支持公益事業(yè)，開(kāi)展慈善救助、公益捐贈(zèng)E.2商貿(mào)物流企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行商貿(mào)物流企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行內(nèi)容包括但不限于：a)遵守市場(chǎng)規(guī)則，確保產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)顧客權(quán)益：b)提供的服務(wù)符合、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用等要求，積極參與環(huán)境保護(hù)工作，推動(dòng)綠色物流發(fā)展，減少對(duì)環(huán)境的影響，比如采取有效措施降低能源消耗和排放，推廣使用清潔能源車(chē)輛：c)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度，加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育培訓(xùn)，確保從業(yè)人員具備安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力：d)注重科技創(chuàng)新和智能化發(fā)展，提高物流的效率和安全性：e)配合有關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)及其工作人員依法開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量檢查、事故處理、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：f)注重提升服務(wù)水平，優(yōu)化運(yùn)輸服務(wù)流程，提高貨運(yùn)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，通過(guò)建立健全的投訴處理機(jī)制和客戶(hù)反饋渠道，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量：8)開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，為當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶(hù)、企業(yè)提供倉(cāng)儲(chǔ)管理知識(shí)的技術(shù)支持，幫助他們提高倉(cāng)儲(chǔ)管理水平。提高存儲(chǔ)效率，降低損耗風(fēng)險(xiǎn)；h)在自然災(zāi)害等緊急情況下，提供相應(yīng)的災(zāi)害救助和應(yīng)急物流保障：1)按照國(guó)家要求繳納稅款；5)關(guān)注環(huán)境保護(hù)和公益事業(yè)，必要時(shí)，開(kāi)展慈善救助、公益捐贈(zèng)，比如通過(guò)扶貧助困項(xiàng)目、環(huán)保倡導(dǎo)、教育支持等多種形式參與公益活動(dòng)；k)加強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和道德教育，樹(shù)立正確的職業(yè)觀(guān)念和價(jià)值取向；1關(guān)注員工合法權(quán)益，提供良好的工作環(huán)境：m)關(guān)注員工福利，提高員工待遇，關(guān)愛(ài)員工健康，營(yíng)造和