《旅游行業(yè)標桿服務員評價要求》編制說明

貴州省地方標準《旅游行業(yè)標桿服務員評價要求》

（征求意見稿）

編制說明

一、項目背景

（一）全省和國內(nèi)現(xiàn)狀

疫情結(jié)束后，今年迎來了旅游爆發(fā)年，恰逢中秋、國慶假

期疊加，貴州省整體旅游訂單、熱門景區(qū)門票訂單都同比有所

增長。隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，人們對于旅游需求度也逐漸增加，

且對旅游服務質(zhì)量提出了更高要求。黨中央、國務院、文化和

旅游部、省委省政府先后出臺了《文化和旅游部關于加強旅游

服務質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務質(zhì)量的指導意見》（文旅市場發(fā)

〔2021〕50號）（以下簡稱“指導意見”）《中共貴州省委貴州

省人民政府省旅游產(chǎn)業(yè)化專項組辦公室關于印發(fā)四個行動方案

的通知》（黔文旅發(fā)〔2021〕21號）《貴州省大力實施旅游服務

質(zhì)量提升行動方案》等文件，進一步鼓勵和支持旅游企業(yè)建立

健全質(zhì)量管理體系，大力推廣應用先進質(zhì)量管理方法，創(chuàng)新質(zhì)

量服務管理模式，落實旅游企業(yè)質(zhì)量建設主體責任。其中《指

導意見》提出要引導和激勵A級旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社、

在線旅游經(jīng)營者、等級旅游民宿等市場主體將提升旅游服務質(zhì)

貴州省標準化公共服務平臺量作為增強市場競爭力的重要手段，鼓勵和支持有條件的旅游

企業(yè)建立“首席質(zhì)量官”“標桿服務員”制度。

文化和旅游部聯(lián)合市場監(jiān)管總局、商務部等部門舉辦全國

“質(zhì)量月”和“誠信興商宣傳月”等活動，舉辦2022年文化和

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旅游市場服務質(zhì)量提升主題活動，搭建促進服務質(zhì)量管理、制

度創(chuàng)新、業(yè)務提升和經(jīng)驗推廣的交流研討平臺，推動形成質(zhì)量

提升的良好氛圍。各地進一步發(fā)揮“首席質(zhì)量官”“標桿服務員”

等質(zhì)量提升制度的引領作用，積極開展制度建設和評定工作，

全國共有天津、貴州、寧夏等10個省（區(qū)、市）以及山東淄博、

河南信陽、江西南昌等10個地市分別建立首席質(zhì)量官、標桿服

務員制度。其中，北京評出“首席質(zhì)量官”17名、“標桿服務

員”15名，廣東公布34家建立“首席質(zhì)量官”制度的企業(yè)名

單，青海公布14家建立“首席質(zhì)量官”制度企業(yè)名單、評出

“標桿服務員”42名。各地強化行業(yè)自律，北京、海南、新疆

生產(chǎn)建設兵團等18個?。▍^(qū)、市）引導旅游企業(yè)發(fā)布了旅游服

務質(zhì)量承諾。

貴州省文化和旅游廳緊跟黨中央、國務院、文化和旅游部、

省委省政府腳步，為貫徹落實相關文件精神，于2022年8月發(fā)

布了《省文化和旅游廳關于推動建立旅游企業(yè)“首席質(zhì)量官”

“標桿服務員”制度的通知》，明確提出了“標桿服務員”的

8條評比條件，并要求旅游協(xié)會、旅行社、旅游景區(qū)、旅游星

級飯店等同步做好“標桿服務員”制度落實的相關工作。

（二）制修訂地方標準的必要性和意義

文化和旅游部提出了要建立“標桿服務員”制度，但并未

貴州省標準化公共服務平臺給出詳細的要求或評比規(guī)則。全國各地也在逐步建立自己省市

的“標桿服務員”制度，有部分省市已經(jīng)開展了評比工作，包

括貴州省也給出了“標桿服務員”的8條評比條件，貴州省情

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況和其他省市基本相同，存在評比條件較為籠統(tǒng)，也并未按行

業(yè)崗位進行細分，在實際操作中評比難度較大，難以起到指導

旅游相關部門、旅游行業(yè)工作人員提升旅游服務水平、質(zhì)量競

爭力的作用。

目前，關于“標桿服務員”的評比細則，暫無相關文件、

國家標準、行業(yè)標準、地方標準出臺。本標準的發(fā)布實施，可

以為貴州省旅游行業(yè)標桿服務員評價提供依據(jù)和指導，樹立行

業(yè)質(zhì)量標桿，促進旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進一步提升，形成一

批適應市場需求和引領消費升級的優(yōu)質(zhì)旅游服務品牌，助力貴

州省旅游服務標準化、品牌化、網(wǎng)絡化、智能化。

（三）主要內(nèi)容

本標準規(guī)定了旅游行業(yè)標桿服務員的評價原則、基本要求、

崗位分類、評價內(nèi)容、評價及結(jié)果運用等。

本標準適用于A級旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營

戶（農(nóng)家樂）、鄉(xiāng)村旅游村寨、等級旅游民宿、旅行社、旅游

星級飯店等標桿服務員評價。

（四）其它必要的情況說明

無。

二、工作簡況

貴州省標準化公共服務平臺（一）任務來源

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貴州省文旅廳于2023年年初開始計劃編制本標準，前

期開展了大量調(diào)研和數(shù)據(jù)資料的收集工作，于2023年12

月向貴州省市監(jiān)局申請立項。

（二）編制過程

1.資料收集、調(diào)研階段（2023年6月-2023年8月）：

貴州省文化和旅游廳成立了標準編制小組，編制小組由省

文旅廳和省標準化院相關工作人員組成。標準編制前期，

編制小組多次前往省內(nèi)典型星級飯店、A級景區(qū)、旅游度假

區(qū)等地調(diào)研，如世紀金源大飯店、貴州飯店、保利溫泉酒

店、青巖古鎮(zhèn)、天河潭景區(qū)、桃源河景區(qū)等，并同時收集

相關資料。

2.組織起草階段（2023年9月-2023年11月）：結(jié)合

前期調(diào)研情況與收集資料，進行了多次的內(nèi)部討論會并征

求了多方意見，形成了標準初稿。

3.征求意見階段（2023年12月）：①定向征求了貴州

大學、星級酒店、A級景區(qū)等行業(yè)相關專家和利益相關方的

意見，編制小組根據(jù)反饋意見再次修改標準，形成標準征

求意見稿。②2023年12月提交征求意見資料向省級標準化

行政主管部門申請公開征求意見。

貴州省標準化公共服務平臺（三）主要起草人及其工作分工

主要起草單位主要起草人員職稱/職務任務分工

貴州省文化和旅游廳組織統(tǒng)籌

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主要起草單位主要起草人員職稱/職務任務分工

貴州省標準化院馬靜研究員標準編制

貴州省標準化院梁志工程師標準編制

貴州省標準化院伍官靈工程師標準編制

貴州省標準化院李良懿工程師標準編制

貴州省標準化院陳卓工程師標準編制

貴州省標準化院徐燕助理工程師標準編制

貴州省標準化院劉暢助理工程師標準編制

貴州省標準化院文慶慶助理工程師標準編制

四、主要條款的說明及確定依據(jù)

1范圍

本章歸納了本標準的規(guī)定范圍和適用范圍。包括旅游

行業(yè)標桿服務員的評價原則、基本要求、崗位分類、評價

內(nèi)容、評價及結(jié)果運用等內(nèi)容。本標準主要是適用于A級旅

游景區(qū)、旅游度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營戶（農(nóng)家樂）、鄉(xiāng)村

旅游村寨、等級旅游民宿、旅行社、旅游星級飯店等標桿

服務員評價。

2規(guī)范性引用文件

本章列出了本標準中使用的規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

本章為標準固定章節(jié)，本標準沒有需要界定的術語和

貴州省標準化公共服務平臺定義。

4評價原則

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旅游行業(yè)標桿服務員評價應遵循公平、公正、公開、

透明、實事求是、自愿申報的原則。

5基本要求

本章規(guī)定了參加旅游行業(yè)標桿服務員評選的基本要求，

主要包括專業(yè)水平、個人素養(yǎng)、工作表現(xiàn)、團隊精神等方

面。本章技術指標來源于2022年8月發(fā)布的《省文化和旅

游廳關于推動建立旅游企業(yè)“首席質(zhì)量官”“標桿服務員”

制度的通知》。

6崗位分類

本章列出了標桿服務員在A級旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、

鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營戶（農(nóng)家樂）、鄉(xiāng)村旅游村寨、等級旅游民

宿、旅行社、旅游星級飯店的崗位分類，均為直接面對游

客的一線服務崗位。

7評價內(nèi)容

具體見附錄A～附錄G。

8評價及結(jié)果運用

本章主要規(guī)定了旅游行業(yè)標桿服務員的評價方法、評

分規(guī)則及結(jié)果運用。

附錄A～附錄G

貴州省標準化公共服務平臺主要對A級旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營戶

（農(nóng)家樂）、鄉(xiāng)村旅游村寨、等級旅游民宿、旅行社、旅

游星級飯店的標桿服務員崗位作出了具體要求，并給出了

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評分內(nèi)容與分值。主要技術內(nèi)容是結(jié)合前期對省內(nèi)各旅游

景區(qū)、旅游度假區(qū)、農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村旅游村寨、旅游民宿、

旅行社、星級飯店等地的調(diào)研情況及收集資料來綜合制定

的，參考文獻見下文。

五、主要試驗（或驗證）的驗證分析報告（測試報告）

本標準屬于服務管理類，不涉及驗證分析報告（測試

報告）。

六、標準實施后對經(jīng)濟和社會發(fā)展的預期影響及論證

本標準的發(fā)布實施貫徹落實了黨中央、國務院、文化

和旅游部、省委省政府出臺的《文化和旅游部關于加強旅

游服務質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務質(zhì)量的指導意見》（文旅市

場發(fā)〔2021〕50號）（以下簡稱“指導意見”）《中共貴

州省委貴州省人民政府省旅游產(chǎn)業(yè)化專項組辦公室關于

印發(fā)四個行動方案的通知》（黔文旅發(fā)〔2021〕21號）

《貴州省大力實施旅游服務質(zhì)量提升行動方案》等文件精

神。將推動落實“標桿服務員”評價，建立健全貴州省旅

游行業(yè)服務質(zhì)量工作機制，引導省內(nèi)設立旅游服務質(zhì)量獎，

引導游客理性消費，樹立優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的消費理念。優(yōu)化旅游

消費服務，建立健全質(zhì)量分級制度，促進品牌消費、品質(zhì)

貴州省標準化公共服務平臺消費，切實提升游客消費體驗。加強標準制定實施，完善

旅游標準體系，以促進旅游產(chǎn)品升級和服務品質(zhì)提升為導

向，提高旅游標準實施應用水平和效果。

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七、與國內(nèi)政府主導制定標準（國家標準、行業(yè)標準、

地方標準）的協(xié)調(diào)情況，采用國際標準的先進程度

本標準遵守法律法規(guī)和強制性標準規(guī)定，與相關國家

推薦性標準、行業(yè)標準、地方標準相協(xié)調(diào)。

八、與現(xiàn)行法律、法規(guī)、強制性標準的關系

標準依據(jù)《中華人民共和國標準化法》及相關政策制

定，與現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性標準沒有沖突。

九、是否涉及專利（涉及專利的應作出必要專利聲明）

本標準未涉及到相關領域?qū)＠爸R產(chǎn)權問題。

十、重大分歧意見的處理過程

本標準在編制、編制的過程中，通過廣泛征求意見，

未發(fā)生重大分歧意見。

十一、作為強制性地方標準的依據(jù)（推薦性標準無需

說明）

無。

十二、代替、廢止有關地方標準的建議

本標準為新制定地方標準，不涉及代替、廢止有關地

方標準。

十三、標準實施的計劃、方案

貴州省標準化公共服務平臺（一）本標準的貫徹實施對規(guī)范旅游行業(yè)服務質(zhì)量，

提高旅游行業(yè)服務水平，指導旅游行業(yè)標桿服務員評選具

有重要意義。本標準不涉及影響人體健康、人身、財產(chǎn)安

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全等方面的內(nèi)容，建議將本標準作為推薦性地方標準盡快

發(fā)布實施。

（二）建議由省文旅廳牽頭，在A級旅游景區(qū)、旅游

度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營戶（農(nóng)家樂）、鄉(xiāng)村旅游村寨、等

級旅游民宿、旅行社、旅游星級飯店等積極開展標準宣