（8）IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-某組織IT運(yùn)維管理體系服務(wù)臺管理流程

質(zhì)量、服務(wù)及信息安全整合管理體系程序文件頁碼3/7文件名稱服務(wù)臺管理手冊文件編號版本1.0公司PAGE密級分類：密級分類：公司文件服務(wù)臺管理流程設(shè)計(jì)文件編號：版本：1.0編制/日期：XXX編制/日期：XXX/2018-X-X審核/日期：/2018-X-X2018-X-X頒布2018-X-X實(shí)施文檔修訂記錄版本號版本日期修改人審批人修改章節(jié)修改記錄

目錄27200服務(wù)臺管理流程設(shè)計(jì) 128631.概述 4290531.1.目標(biāo) 4179671.2.范圍 4185512.術(shù)語、定義 4150993.角色和職責(zé) 4184404.服務(wù)臺操作規(guī)范 5166414.1.服務(wù)臺受理方式 5194324.2.服務(wù)臺工作要求 518424.3.服務(wù)臺工作時(shí)間 6186974.4.服務(wù)臺交接班制度 6208195.服務(wù)臺工作流程 751746.關(guān)鍵績效指標(biāo) 7

概述目標(biāo)為規(guī)范服務(wù)臺日常服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量、提升團(tuán)隊(duì)形象，特制定本管理規(guī)范。范圍管理流程適用范圍管理范圍服務(wù)臺受理、處理、轉(zhuǎn)派、跟蹤、關(guān)閉故障等日常工作術(shù)語、定義序號術(shù)語定義1服務(wù)臺服務(wù)提供商與用戶間的單一聯(lián)系點(diǎn)。典型的服務(wù)臺負(fù)責(zé)管理故障和服務(wù)請求，還負(fù)責(zé)與用戶的溝通。2服務(wù)時(shí)間約定的應(yīng)該提供特定服務(wù)的時(shí)間。例如，“周一到周五的08:00到17:00（公共假期除外）”。服務(wù)時(shí)間應(yīng)該在服務(wù)級別協(xié)議中定義。角色和職責(zé)角色職責(zé)描述負(fù)責(zé)人運(yùn)維經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)臺日常運(yùn)營管理對服務(wù)臺人力資源進(jìn)行日常監(jiān)控、管理和調(diào)度負(fù)責(zé)服務(wù)臺人員的培訓(xùn)及考核制定和優(yōu)化服務(wù)臺日常工作規(guī)范和政策制度，并依照規(guī)范和制度對服務(wù)臺進(jìn)行管理服務(wù)臺工程師接聽熱線，響應(yīng)用戶報(bào)障與服務(wù)請求響應(yīng)用戶通過郵件、QQ以及手機(jī)APP等方式的報(bào)障或服務(wù)請求快速響應(yīng)報(bào)障或服務(wù)請求為用戶提供高效力所能及的遠(yuǎn)程服務(wù)及時(shí)聯(lián)系現(xiàn)場工程師或二線工程師為用戶提供服務(wù)在ITSM平臺中準(zhǔn)確并及時(shí)錄入事件處理詳細(xì)信息對事件或服務(wù)請求進(jìn)行全程跟進(jìn)，直到解決平臺稽查員回訪用戶，收集滿意度調(diào)查并準(zhǔn)確填寫在ITSM工單中核查工單，反饋通報(bào)填寫異常的工單核查工單，反饋通報(bào)沒有及時(shí)填寫工作日志的工單根據(jù)各部門需求匯總各項(xiàng)報(bào)表服務(wù)臺操作規(guī)范服務(wù)臺受理方式來源描述備注電話：XXXX-XXXX電話：XXXX-XXXX用戶通過撥打統(tǒng)一的熱線電話進(jìn)行報(bào)障或服務(wù)請求提升業(yè)務(wù)類請求走市場部，服務(wù)類請求走客服，即時(shí)通訊工具：微信群用戶通過微信群進(jìn)行保障服務(wù)臺工程師接收報(bào)障或服務(wù)請求后需第一時(shí)間對用戶進(jìn)行電話溝通確認(rèn)。郵件：XXX@XXXXXXX（大客戶）；用戶通過發(fā)送郵件至統(tǒng)一的郵箱進(jìn)行報(bào)障或請求，郵箱自動(dòng)刷新時(shí)間設(shè)置不得大于5分鐘手機(jī)APP通過手機(jī)APP直接下單服務(wù)臺工作要求服務(wù)臺工程師應(yīng)樹立服務(wù)意識，接聽電話主動(dòng)熱情，不與用戶代表發(fā)生正面沖突。用戶來電時(shí)，必須熱情有禮，應(yīng)答時(shí)應(yīng)回答“您好，這里是***8，請問有什么可以幫您！”。了解用戶情況時(shí)應(yīng)引導(dǎo)用戶說出其設(shè)備點(diǎn)位、出現(xiàn)問題的設(shè)備或系統(tǒng)名稱。服務(wù)臺工程師應(yīng)保持強(qiáng)烈的責(zé)任意識，對于服務(wù)臺職責(zé)范圍內(nèi)的任何請求和咨詢，不說“不知道”“不清楚”等推脫的話語，應(yīng)先受理，再內(nèi)部明確后進(jìn)行轉(zhuǎn)派處理。用戶上報(bào)的事件或服務(wù)請求，首次接到并進(jìn)行支持的服務(wù)臺工程師負(fù)責(zé)在ITSM平臺工具中進(jìn)行登記，并由該人員成為該事件的責(zé)任人，確保事件得到有效跟蹤與解決。事件被服務(wù)臺工程師轉(zhuǎn)至二線工程師后，二線工程師成為該事件的當(dāng)前責(zé)任人，但服務(wù)臺工程師仍然是事件的整體負(fù)責(zé)人，有義務(wù)對故障處理狀態(tài)進(jìn)行跟蹤和推動(dòng)，并及時(shí)反饋給用戶。服務(wù)臺工程師如需申請休假，遵守人事管理相關(guān)制度，原則上至少提前一天提出申請。服務(wù)臺工程師接收到用戶電話時(shí)需使用普通話進(jìn)行交流，禁止使用地方語言。服務(wù)臺工作時(shí)間服務(wù)臺工程師的工作時(shí)間為7*24，采取倒班制度，排班期間工程師應(yīng)嚴(yán)格履行服務(wù)臺職責(zé)，不得遲到早退，不得擅自離崗，保證所有用戶代表的請求能夠被及時(shí)受理。服務(wù)臺交接班制度當(dāng)服務(wù)臺人員發(fā)生休假或請假時(shí)，以及不同班次交接班時(shí)，對于在自己的工作時(shí)段內(nèi)未處理完成的故障，服務(wù)臺人員需要在平臺工具中詳細(xì)描述故障的處理進(jìn)展和后續(xù)需要跟進(jìn)的事項(xiàng)，并將工單轉(zhuǎn)派給接班同事，以便后續(xù)持續(xù)的跟進(jìn)和處理。交接完成后，故障的責(zé)任人也發(fā)生了相應(yīng)的轉(zhuǎn)移。所有的交接班需要通過郵件進(jìn)行，發(fā)送給被交接人，抄送運(yùn)維經(jīng)理。郵件中需描述以下內(nèi)容：故障工單ID：故障工單在平臺系統(tǒng)中的單號；故障最新進(jìn)展描述：故障交接前的最新進(jìn)展，方便被交接人快速了解，如：已通知工程師重啟設(shè)備，等待回復(fù)；交接人：交接人姓名；被交接人：被交接人姓名；交接班次：早-中，中-晚等；其他備注：其他需要說明的事項(xiàng)。服務(wù)臺工作流程本部分內(nèi)容參考《事件管理流程手冊》中關(guān)于服務(wù)臺