旅行社管理期末復(fù)習(xí)資料

名詞解釋：1、旅行社管理：為旅游者為中心，通過決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等活動(dòng)來協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部資源，以實(shí)現(xiàn)旅行社預(yù)期的的階段目的和發(fā)展的過程。2、旅行社：指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供有關(guān)旅游服務(wù)的，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。3、旅行社戰(zhàn)略管理：指對旅行社戰(zhàn)略目的形成、戰(zhàn)術(shù)對策的制定和戰(zhàn)略方案實(shí)行的整個(gè)過程進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的活動(dòng)。它大體可分為戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略實(shí)行兩個(gè)階段4、旅行社集團(tuán)：旅行社集團(tuán)應(yīng)當(dāng)以旅行社為主體，通過產(chǎn)權(quán)關(guān)系和生產(chǎn)經(jīng)營協(xié)作等多種方式，由眾多企事業(yè)法人組織共同形成的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體。而旅行社集團(tuán)就是指單體旅行社組建的旅行社集團(tuán)，進(jìn)行集團(tuán)化經(jīng)營的動(dòng)態(tài)過程。5、旅行社的產(chǎn)品組合：指旅行社提供應(yīng)旅游者的產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。產(chǎn)品組合具有一定的寬度、長度、深度和一致性。產(chǎn)品組合的寬度是指旅行社具有多少條不一樣的產(chǎn)品線，產(chǎn)品組合的長度是指產(chǎn)品組合項(xiàng)目中產(chǎn)品項(xiàng)目的總數(shù)，產(chǎn)品組合的深度是指產(chǎn)品線中每一產(chǎn)品有多少個(gè)品種，產(chǎn)品組合的一致性是指各條產(chǎn)品線在最終用途、生產(chǎn)條件、分銷渠道或其他方面互相管理的程度。6、客戶關(guān)系管理：指的是企業(yè)以客戶為中心對企業(yè)客戶資源進(jìn)行整合，通過完善的客戶服務(wù)、深入的客戶分析、人性化的服務(wù)程序來滿足客戶需要，最終實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)鍵利益和企業(yè)價(jià)值最大化的一整套先進(jìn)的經(jīng)營理念、管理措施和處理方案。2337、顯性投訴處理：顯性投訴處理是指旅行社的顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書面或者口頭等公開形式向有關(guān)旅游行政管理部門或者旅行社提出投訴，祈求處理的行為。2418、隱性投訴：是指當(dāng)旅游者對旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí)，旅游者不向旅游主管部門或旅行社提出投訴，而是“用腳投票”的方式來體現(xiàn)不滿，詳細(xì)而言就是不再購置該旅行社的產(chǎn)品，或者傳播旅行社的負(fù)面形象等。處理措施：旅行社可以通過顧客意見調(diào)查表和定期走訪等多種方式積極和游客接觸，理解他們的需求和意見，便隱性投訴為顯性投訴，此外，設(shè)置消費(fèi)者免費(fèi)電話或者投訴熱線，也是理解顧客潛在投訴的有效途徑。9、分時(shí)包機(jī)：指具有足夠?qū)嵙Φ穆糜谓?jīng)營商在某一特定的時(shí)期包下整個(gè)飛機(jī)。這個(gè)特定的時(shí)期也許是某周的某一天、某一季節(jié)、某一年。10、半包機(jī)：是某些中小旅行經(jīng)營商采用的比較廣泛的形式。半包機(jī)是指旅游經(jīng)營商在特定的時(shí)間內(nèi)包租某駕飛機(jī)上特定的座位。在半包機(jī)的形式下，旅游經(jīng)營商只需承擔(dān)銷售包機(jī)上特定數(shù)量的幾位即可，而不需要承擔(dān)所有機(jī)位的數(shù)量。11、尤其包機(jī)：某些小的旅游經(jīng)營商由于其接待量有限，因此他們寧愿按預(yù)先約定好的特定價(jià)格在特定的是時(shí)期內(nèi)購置特定航線上的機(jī)位。是指旅行社在人力資源的獲得、開發(fā)、保持、引進(jìn)和運(yùn)用等方面所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮和控制活動(dòng)。12、旅行社人力資源管理：是指旅行社在人力資源的獲得、開發(fā)、保持、引進(jìn)和運(yùn)用等方面所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮和控制活動(dòng)。13、旅行社產(chǎn)品：指旅行社為了滿足旅游者在空間移動(dòng)過程中的需要，在購置旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品并進(jìn)行開發(fā)后，提供應(yīng)旅游者的多種有償服務(wù)，包括老式旅行社提供的旅游線路等及新型旅游代理商提供的多種旅游服務(wù)。從旅游者看來，旅行社產(chǎn)品則是旅游者消費(fèi)了一定的時(shí)間、費(fèi)用和精力后所獲取的一種旅游經(jīng)歷。14、包銷制：旅游經(jīng)營商不管其實(shí)際所能銷售的床位數(shù)量怎樣，都向飯店承諾購置某一時(shí)段內(nèi)特定數(shù)量的床位數(shù)。15、配給制：旅游經(jīng)營商在某一日期之前可以以優(yōu)惠價(jià)格購得一定數(shù)量的客房，在規(guī)定日期之后，運(yùn)行商可以將未售出的客房返還給飯店，由飯店自行銷售。16、尤其購置制：當(dāng)旅游經(jīng)營商需要客房的時(shí)候，臨時(shí)與飯店協(xié)商購置，這是最昂貴的一種采購方式。17、旅游產(chǎn)品的銷售渠道:是指旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者將產(chǎn)品提供應(yīng)最終消費(fèi)者的途徑，又稱為分銷渠道。18、長渠道和短渠道：是指將產(chǎn)品從生產(chǎn)者向最終消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程中所通過的中間層次的多少。所經(jīng)中間層次越多，則銷售渠道越長，直接銷售屬于短渠道。19、寬渠道和窄渠道：銷售渠道的寬度一般是指某旅行社產(chǎn)品的銷售網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)目和分布廣度，其中，既包括自設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，也包括代銷網(wǎng)點(diǎn)。代銷產(chǎn)品的中間商越多，該旅行社產(chǎn)品的產(chǎn)品銷售渠道也就越寬，反之越窄。20、旅行社促銷：指旅行社通過多種媒介將產(chǎn)品信息傳播給潛在的旅游者，促使其采用購置行為的活動(dòng)。簡答：1、旅行社的基本業(yè)務(wù)：1、產(chǎn)品開發(fā)。包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)與采購等業(yè)務(wù)；2、市場營銷。包括促銷與銷售業(yè)務(wù)；3、旅游接待，包括征詢、接團(tuán)或者發(fā)團(tuán)與售后服務(wù)等業(yè)務(wù)2、地接社的選擇原則組團(tuán)社想要找到理想的地接社作為長期穩(wěn)定的合作伙伴，需要對其進(jìn)行考核和評估，考核和評估的內(nèi)容詳細(xì)包括：（1、接待社的規(guī)模和經(jīng)營管理模式（2、業(yè)務(wù)量（3、報(bào)價(jià)（4、商譽(yù)（5、專營性（6、合作意愿3、地接社的選擇方式旅游目的地地接社的選擇途徑有多種多樣，常用的重要有：1、參與國內(nèi)外的旅游博覽會(huì)2、派遣有關(guān)人員到旅游目的地進(jìn)行調(diào)查3、通過發(fā)團(tuán)發(fā)現(xiàn)好的地接社4、加入行業(yè)協(xié)會(huì)，互相成為合作伙伴4、顯性投訴處理顯性投訴處理是指旅行社的顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書面或者口頭等公開形式向有關(guān)旅游行政管理部門或者旅行社提出投訴，祈求處理的行為。旅行社在處理顯性投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)注意一下幾點(diǎn)：一是高度重視。二是仔細(xì)傾聽，保持冷靜。三是尊重客人四是調(diào)查理解五是迅速答復(fù)六是記錄在案七是積極改善5、在發(fā)生下列狀況時(shí)，旅行社可以使用質(zhì)量保證金：1、旅行社違法旅游協(xié)議規(guī)定，侵犯旅游者合法權(quán)益，經(jīng)由旅游行政管理部門查證屬實(shí)的；2、旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因?qū)е侣糜握哳A(yù)交旅游費(fèi)用損失的。3、人民法院判決、裁定及其他生效法律文獻(xiàn)認(rèn)定旅行社損害旅游者合法權(quán)益，旅行社拒絕或無力賠償?shù)模嗣穹ㄔ嚎梢詮穆眯猩绲馁|(zhì)量保證金賬戶上劃撥賠償款，從而切實(shí)保障老人旅游者的合法權(quán)益。4、國家旅游局認(rèn)定的其他狀況。6、應(yīng)聘者的來源及其優(yōu)缺陷外部招聘：長處：①有助于減輕偏見，放手使用；②有助于緩和平息內(nèi)部競爭者之間的緊張關(guān)系；③有助于給旅行社帶來新鮮的工作措施和經(jīng)驗(yàn)。局限性：①進(jìn)入工作狀態(tài)相對較慢；②旅行社對外聘人員的理解時(shí)間較長；③對內(nèi)部人員的積極性有挫傷內(nèi)部招聘：長處：①有助于鼓舞士氣，鼓勵(lì)員工；②有助于吸引外部人才；③有助于考察應(yīng)聘者，防止選錯(cuò)人才。局限性：①輕易引起同事不滿，在被聘者受到提拔的狀況下尤其如此；②也許形成近親繁殖，不利于創(chuàng)新。7、旅行社人力資源管理的特點(diǎn)：相對于其他類型的企業(yè)而言，旅行社企業(yè)的人力資源管理具有如下特點(diǎn)：（一）企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項(xiàng)工作的現(xiàn)象大量存在（二）員工工作內(nèi)容較靈活，績效考核難度大（三）員工流動(dòng)性大、招募、培訓(xùn)任務(wù)比較大8、旅行社產(chǎn)品的類型旅行社產(chǎn)品的價(jià)格可以根據(jù)不一樣的原則劃分為不一樣的類型，其中最具代表性的是根據(jù)旅行社產(chǎn)品內(nèi)容進(jìn)行的劃分（一）組團(tuán)包價(jià)。組團(tuán)報(bào)價(jià)包括房費(fèi)、綜合服務(wù)費(fèi)、國內(nèi)都市間的交通費(fèi)用及其專題附加費(fèi)等四個(gè)部分。（二）半包價(jià)。半包價(jià)是組團(tuán)包價(jià)中扣除午、晚餐費(fèi)用，以減少直觀價(jià)格。旅游者在近午、晚餐的時(shí)候可以隨意選擇、現(xiàn)付餐費(fèi)。（三）小包價(jià)。小包價(jià)包括旅游者預(yù)付的費(fèi)用包括房費(fèi)、早餐、接送服務(wù)、都市間交通費(fèi)以及旅行社的手續(xù)費(fèi)，其他費(fèi)用在旅游過程中現(xiàn)付。（四）單項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)。單項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)又稱委托代辦費(fèi)，即旅行社接受國內(nèi)外旅游者的委托，提供其所需某種旅游服務(wù)的收費(fèi)。9、旅行社產(chǎn)品價(jià)格的特點(diǎn)（一）旅行社產(chǎn)品價(jià)格的有關(guān)性強(qiáng)（二）旅行社對產(chǎn)品價(jià)格的控制性較弱（三）旅行社對產(chǎn)品價(jià)格的時(shí)間波動(dòng)性很大10、我國旅游業(yè)在20世紀(jì)80年代相繼經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展高峰：一是以20時(shí)機(jī)80年代初期大量進(jìn)口豪華旅游汽車為代表的旅游交通業(yè)的發(fā)展高峰；二是20時(shí)機(jī)80年代中期眾多旅游飯店的投資興建為代表的旅游住宿業(yè)的發(fā)展高峰；三是20世紀(jì)80年代末期大量旅行社的設(shè)置為代表的旅游住宿業(yè)大發(fā)展高峰。11、旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任：（多選）1、由自身疾病引起的多種損失或損害2、由于旅游者個(gè)人過錯(cuò)導(dǎo)致的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失3、旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，或不參與雙方約定的活動(dòng)而自行活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)旅游產(chǎn)品的構(gòu)成：1、從旅行社角度1）關(guān)鍵產(chǎn)品，是旅游者要購置的基本服務(wù)或利益基礎(chǔ)產(chǎn)品，產(chǎn)品的關(guān)鍵利益必須要通過有形的產(chǎn)品或無形的服務(wù)體現(xiàn)出來，即產(chǎn)品的基本形式。期望產(chǎn)品，一般是旅游者購置產(chǎn)品是所但愿的產(chǎn)品屬性，一般是對產(chǎn)品的最低規(guī)定。附加產(chǎn)品，是圍繞關(guān)鍵和基礎(chǔ)部分附加的服務(wù)與利益，包括售后服務(wù)、信譽(yù)與保證、付款方式等。潛在產(chǎn)品，只產(chǎn)品最終或未來會(huì)實(shí)現(xiàn)的所有附加的服務(wù)和利益。2、從旅游者角度旅游吸引物旅游目的地設(shè)施，包括旅游基礎(chǔ)設(shè)施和旅游服務(wù)設(shè)施旅游服務(wù)可進(jìn)入性，指旅游者進(jìn)入旅游目的地的難易程度，重要包括政府的法律法規(guī)、交通通信條件、出入境手續(xù)、旅游經(jīng)營狀況、旅游地社會(huì)承載能力等。13、顧客投訴處理方略：一是旅行社及其接待人員的原因。相稱多的投訴是由于旅行社未充足旅行協(xié)議或者接待人員的服務(wù)缺陷導(dǎo)致的。二是協(xié)作部門方面的原因。重要體現(xiàn)為住宿條件不理想，交通工具等級問題或者收費(fèi)不合理等。三是旅游者自身的原因。旅游者的情緒，性格和價(jià)值觀等個(gè)人原因有也許誘發(fā)投訴。24114、我國旅行社的分類：⑴1985年《旅行社管理暫行條例》一類旅行社：招徠；二類旅行社：接待；三類旅行社：國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)⑵1996年《旅行社管理?xiàng)l例》分為國內(nèi)和國際旅行社⑶《旅行社條例》經(jīng)營國內(nèi)、入境；經(jīng)營國內(nèi)、入境、出境15、旅行社產(chǎn)品價(jià)格的類型：組團(tuán)包價(jià)：房費(fèi)+綜合服務(wù)費(fèi)+交通費(fèi)+專題附加費(fèi)半包價(jià)：組團(tuán)報(bào)價(jià)—午餐費(fèi)—晚餐費(fèi)小包價(jià)：房費(fèi)+早餐+交通+游覽過程+游覽過程中現(xiàn)付費(fèi)用16、確認(rèn)營業(yè)收入的原則：A、旅行社已經(jīng)向旅游者提供了協(xié)議規(guī)定的服務(wù)；B、旅行社已經(jīng)從旅游者或者組團(tuán)旅行社處收到價(jià)款或者獲得了收取價(jià)款的憑證。17、界定營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)時(shí)間的原則：A、入境旅游以旅游者離開當(dāng)?shù)貢r(shí)間作為確認(rèn)其營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)間；B、國內(nèi)旅游接團(tuán)社以旅游者離開當(dāng)?shù)亍⒔M團(tuán)社以旅游者旅行結(jié)束返回出發(fā)地作為確認(rèn)營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)間；C、出境旅游以旅游者旅行社結(jié)束返回原出發(fā)地時(shí)間作為確認(rèn)其營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)間18、旅行社利潤的構(gòu)成：A、營業(yè)利潤B、投資凈收益C、營業(yè)外收支凈額19、旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)：無形性、非必需性、異質(zhì)性和雷同性并存、不可儲(chǔ)存性、總體的不可分割性影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原因：1）旅游地的資源稟賦，包括旅游吸引物、旅游設(shè)施、旅游服務(wù)、可進(jìn)入性旅游需求，1、不一樣旅游者對產(chǎn)品需求側(cè)重點(diǎn)不一樣；2、研究目前旅游消費(fèi)時(shí)尚的變化；3、外部原因的影響旅行社自身?xiàng)l件20、績效考核的作用：是維持和提高工作效率的手段；是貫徹按勞分派，建立合理獎(jiǎng)懲制度的基礎(chǔ)；是合理使用員工，充足調(diào)動(dòng)員工積極性，發(fā)現(xiàn)人才的重要根據(jù)；是制定和調(diào)整員工培訓(xùn)計(jì)劃的重要根據(jù)。21、績效考核的原則明確、公開化原則客觀考核原則單頭考核原則反饋的原則差異的原則22、旅行社供應(yīng)廠商的管理方式重要有：(一)通過營銷合作實(shí)現(xiàn)旅行社和供應(yīng)廠商之間的雙贏。這種穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系還可以減少旅行社尋找合作伙伴、評估合作伙伴和維護(hù)合作伙伴的支出，對于旅行社和有關(guān)供應(yīng)廠商而言都意味著經(jīng)營的穩(wěn)定。（二）通過聯(lián)合經(jīng)營實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)商的管理。通過聯(lián)合經(jīng)營，旅行社和供應(yīng)廠商不僅可以深入減少成本，從規(guī)模經(jīng)濟(jì)中受益，還可以有效滿足顧客需求。（三）通過建立檔案對供應(yīng)商進(jìn)行評估調(diào)整。通過建立供應(yīng)商檔案可以使旅行社隨時(shí)理解廠商的狀態(tài)，通過綜合分析和比較研究，按照旅行社可獲利能力進(jìn)行排序。（四）通過尋求政府支持實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)商的管理論述題：1、我國旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過程（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)措施（1.所謂的“跟風(fēng)”2.設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品）（二）選擇地接社（三）確定價(jià)格（四）市場營銷西方的旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過程（一）市場調(diào)研階段。市場調(diào)研是任何產(chǎn)品的開始，旅行社對自己的客源市場認(rèn)人口特性和生活方式也應(yīng)有充足的認(rèn)識，以理解顧客真正需要什么樣的產(chǎn)品。（二）產(chǎn)品計(jì)劃。旅行社完畢了市場調(diào)研后來，下一步就是做出旅游產(chǎn)品的計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃包括：1.目的地的選擇2、交通工具3、住宿設(shè)施（三）談判與定價(jià)。一旦旅游目的地、旅游季節(jié)、要運(yùn)送游客的數(shù)量和啟程日期確定后來，旅行社就要與航空企業(yè)、飯店和其他供應(yīng)商談判直到最終簽約。（四）宣傳手冊。在西方，宣傳手冊被稱為旅行社產(chǎn)品的外包裝，是旅行社最為重要的營銷工具，可以說，旅行社進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)的過程，也是宣傳手冊設(shè)計(jì)與制作的過程，可以說，它貫穿了旅行社產(chǎn)品從構(gòu)思到銷售的一直。我國旅行社應(yīng)當(dāng)從西方國家借鑒的經(jīng)驗(yàn)（一）重視市場調(diào)研與西方旅行社相比，我國旅行社在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過程中最缺乏的一點(diǎn)就是不進(jìn)行或者不重視市場調(diào)研。調(diào)研的目的是理解消費(fèi)者的需求，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品能被旅游者承認(rèn)，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與旅行社的長期利益。（二）對產(chǎn)品開發(fā)要采用審慎的態(tài)度假如從旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)時(shí)間看，西方旅行社在推出一種產(chǎn)品時(shí)，至少需要18個(gè)月。而我國，旅行社只是一味模仿其他旅行社的暢銷產(chǎn)品，幾天就能開發(fā)一種新產(chǎn)品；從產(chǎn)品生命周期看，西方旅行社會(huì)延長產(chǎn)品生命周期，遠(yuǎn)期來看能節(jié)省成本，而我國產(chǎn)品則是來的快去的也快。（三）采用多種市場營銷方略我國旅行社目前多采用價(jià)格作為競爭手段，市場營銷的其他手段基本上沒有體現(xiàn)出來，重要原因1.我國旅行社的發(fā)展歷史短，市場環(huán)境與制度環(huán)境不健全，使得許多旅行社經(jīng)營不規(guī)范。2.國內(nèi)旅游者的不成熟，對價(jià)格敏感，因此價(jià)格成為眾多旅行社的有利手段。（四）重視產(chǎn)品種類與深度的開發(fā)1.原因分析：（1）我國絕大多數(shù)旅行社的實(shí)力和規(guī)模都比較小，致使開發(fā)新旅游產(chǎn)品的平均成本較高，產(chǎn)品種類單一，大多說為觀光產(chǎn)品，度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充足的開發(fā)。（2）許多旅行社科技含量較低，輕易被抄襲，也使得旅行社產(chǎn)品開發(fā)不利，許多旅行社不樂意付出大量的人力物力開發(fā)新的產(chǎn)品。2.事實(shí)措施（1）實(shí)際上假如我們能從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力，在加上富有特色的服務(wù)，就會(huì)增大旅行社產(chǎn)品的差異性與科技含量，也使競爭者難以仿冒。（2）尋找新產(chǎn)品開發(fā)的途徑，找到產(chǎn)品的新的賣點(diǎn)和切入點(diǎn)，永遠(yuǎn)領(lǐng)先于市場，形成自己的品牌優(yōu)勢就會(huì)使旅行社的產(chǎn)品具有長遠(yuǎn)的生命力。2、影響我國旅行社發(fā)展的原因：①旅游需求的變化。我國旅游需求正展現(xiàn)出旅游需求多樣化、旅游方式小型化和旅游時(shí)間常年化等的變化趨勢。②旅游市場競爭的升級。重要包括有競爭手段的多元化、市場競爭國際化和企業(yè)經(jīng)營集團(tuán)化。③旅游行業(yè)管理體制的變革。包括有管理方式更公開、平等和工作效率和權(quán)威性深入提高。此外，旅游行業(yè)管理體制的變革是和宏觀經(jīng)濟(jì)的市場化、法制化，以及旅游經(jīng)濟(jì)的國際化趨勢緊密相聯(lián)。④網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的影響。體現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對旅行社業(yè)的沖擊和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對旅行社業(yè)的增進(jìn)作用。社會(huì)、文化和科技環(huán)境的變化必然增進(jìn)新型旅游消費(fèi)方式的產(chǎn)生，并有也許在很快的未來演化為主流的消費(fèi)模式。⑤不可抗力。不可抗力是指不能預(yù)見、不能防止和不能克服的客觀狀況，重要包括認(rèn)為原因的影響和自然原因的影響。人為原因如經(jīng)濟(jì)危機(jī)和政治原因，自然原因如流感、自然災(zāi)害等。2、我國旅行社業(yè)發(fā)展的趨勢：①業(yè)務(wù)中心向國民旅游市場轉(zhuǎn)移。對于中國的旅行社來說，其首要任務(wù)是滿足中國公民的旅行需要。只有更充足地滿足包括出境旅游在內(nèi)的國民需求旅游，中國旅行社行業(yè)才能培育出可持續(xù)發(fā)展的市場競爭力。②大型旅游運(yùn)行商成為市場。主導(dǎo)市場領(lǐng)導(dǎo)型的主流運(yùn)行商通過并購、聯(lián)盟等方式實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域經(jīng)營和規(guī)模擴(kuò)張的市場戰(zhàn)略，旅行社產(chǎn)業(yè)聚化進(jìn)程展現(xiàn)出深入加緊的態(tài)勢。③垂直分工體系逐漸形成。市場競爭將會(huì)逐漸把旅行社引導(dǎo)上規(guī)范化道路，轉(zhuǎn)向垂直分工體系已經(jīng)成為旅行社行業(yè)拜托經(jīng)營困境，走上健康發(fā)展的必然選擇。④市場競爭主體多元化。重要分為在所有制形式多元化和產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)多元化。所有制形式多元化是在我國旅行社行業(yè)已經(jīng)形成了國有、民營和外資旅行社同場競爭的局面上形成的；而產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)多元化重要體目前新興業(yè)態(tài)的出現(xiàn)、老式旅行社對新興業(yè)態(tài)的借鑒和新興業(yè)態(tài)向老式旅行的滲透。⑤產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌化成為必然。中國旅游市場基數(shù)的增大，旅行社數(shù)量的持續(xù)增長，市場競爭的加劇和消費(fèi)者的日趨成熟迫使旅行社越來越重視市場細(xì)分基礎(chǔ)上的旅游產(chǎn)品創(chuàng)新和旅游服務(wù)提高，最終讓消費(fèi)者越來越得到實(shí)惠。⑥旅行社和其他產(chǎn)業(yè)不停融合。伴隨民航領(lǐng)域改革制重組過程的加劇，以及老式旅行社自身規(guī)模的擴(kuò)大和減少成本的沖動(dòng)，雙方在產(chǎn)業(yè)關(guān)系中爭取積極權(quán)性愈加明顯。在民航業(yè)不停延伸在旅游代理和旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條的同步，某些老式的大型旅行社也開始向航空業(yè)滲透，以期在產(chǎn)業(yè)關(guān)系上爭取更有利的談判地位，從而最大程度地減少自己的運(yùn)行成本。3、旅行社人力資源的管理過程：（一）制定計(jì)劃。旅行社的人力資源管理部門首先要根據(jù)旅行社的經(jīng)營目的確定目前及為了對員工數(shù)量和質(zhì)量的需求狀況，并據(jù)止制定詳細(xì)的計(jì)劃。（二）招募員工。旅行社可以通過審核簡歷、面試、知識其他緩和來確定應(yīng)聘者的在職資格。在選拔環(huán)節(jié)應(yīng)遵照如下原則：1.有些素質(zhì)極高的應(yīng)聘者，假如不能適應(yīng)崗位規(guī)定，也要勇于割舍；2.注意旅行社各部門的整體年齡、性別比例；3.對特殊崗位一定突出強(qiáng)調(diào)應(yīng)聘者與否可以常常出差等詳細(xì)條件。（三）人員的培訓(xùn)。人員的培訓(xùn)是旅行社人力資源管理的一項(xiàng)長期的重要內(nèi)容，對新老員工都要培訓(xùn)。培訓(xùn)不僅包括知識和技能，還可以在培訓(xùn)中宣傳企業(yè)歷史，宣揚(yáng)員工的先進(jìn)事跡，有助于增長員工的凝聚力和向心力。培訓(xùn)一般分為崗前培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。（四）績效評估。進(jìn)行績效評估可以有效增進(jìn)員工提高工作效率、改善工作措施，可以使企業(yè)的獎(jiǎng)懲具有客觀根據(jù)，可認(rèn)為企業(yè)的人事變動(dòng)提供基礎(chǔ)，可以更有效地安排員工培訓(xùn)。（五）合理鼓勵(lì)。合理鼓勵(lì)有助于充足調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，并且有助于留住人才，吸引人才。制定合理的工資與福利待遇是保證員工積極工作的基礎(chǔ)。堅(jiān)決貫徹多勞多得原則，同步要注意員工心理感受。4、旅行社經(jīng)營中面臨的重要風(fēng)險(xiǎn)：①財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)收帳款、財(cái)務(wù)隱患②市場及競爭風(fēng)險(xiǎn)。市場的不確定性③人身及財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。資產(chǎn)、旅游活動(dòng)的跨空間性、流動(dòng)性④責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。⑤不可抗拒力。4、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的重要措施：（一）樹立風(fēng)險(xiǎn)意識我國旅行社對風(fēng)險(xiǎn)管理忽視的基本原因：有1、發(fā)展歷史短，行業(yè)發(fā)展不健全；2、經(jīng)濟(jì)屬性不突出，責(zé)、權(quán)、利不明確；3、保險(xiǎn)等社會(huì)保障行業(yè)發(fā)展滯后；4、旅游者不成熟，維權(quán)意識較差；5、缺乏有關(guān)法規(guī)，管理力度不夠。（二）建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織有條件的旅行社都可以設(shè)置專門機(jī)構(gòu)或人員來建立獨(dú)立的或集成的發(fā)現(xiàn)管理組織開展工作。旅行社管理中要賦予風(fēng)險(xiǎn)管理部門在處理問題時(shí)協(xié)調(diào)各部門工作的權(quán)利，這樣才能統(tǒng)籌處理問題。（三）分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)旅行社是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，因此，必須在經(jīng)營中盡量減少和分散風(fēng)險(xiǎn)，可以通過如下幾種途徑實(shí)現(xiàn)、：1、與供應(yīng)商簽訂保證協(xié)議；2、多元化經(jīng)營；3、集團(tuán)化經(jīng)營。我國旅行社還可以通過吞并、收購和連鎖等多種形式是使分散的單個(gè)企業(yè)想企業(yè)集團(tuán)集結(jié)，對外分散風(fēng)險(xiǎn)，從而防止企業(yè)的惡性競爭。（四）積極參與保險(xiǎn)。保險(xiǎn)企業(yè)等外部化組織可認(rèn)為旅行社提供專業(yè)服務(wù)，旅行社應(yīng)當(dāng)充足運(yùn)用這些市場化的、成熟的服務(wù)，減少意外損失。既有效的保障了旅游者與旅行社雙方的合法權(quán)益，又能減少旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。（五）培育旅行社的產(chǎn)品品牌。旅行社企業(yè)需要運(yùn)用品牌，在旅游者心目中樹立起良好的信譽(yù)，將旅游者購置產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為購置信任。（六）進(jìn)行危機(jī)預(yù)案處理。危機(jī)預(yù)案是一種開放系統(tǒng)，旅行社管理人員應(yīng)當(dāng)努力將每一次危機(jī)對旅行社的損失降至最低，最佳能使危機(jī)成為企業(yè)成長的轉(zhuǎn)機(jī)。5、旅行社集團(tuán)的成長方向1.橫向一體化旅游企業(yè)在旅游交易鏈條上行、游、住、購、娛的某一環(huán)節(jié)進(jìn)行擴(kuò)張，而不波及其他原因，成為橫向一體化。對我國旅行社而言，旅行社橫向一體化既國際旅行社和國內(nèi)旅行社間的一體化。（1）優(yōu)勢：成本優(yōu)勢。企業(yè)的大規(guī)模經(jīng)營體高了進(jìn)入成本，大規(guī)模經(jīng)營可以減少成本，較大的業(yè)務(wù)量減少管理費(fèi)用的同步，提高了企業(yè)與航空企業(yè)、飯店等的上游供應(yīng)商的議價(jià)能力。（2）劣勢：轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)能力較差，統(tǒng)一采購的物資未必完全符合企業(yè)的詳細(xì)規(guī)定，規(guī)范化的經(jīng)營管理導(dǎo)致所屬企業(yè)在經(jīng)營上顯得死板，缺乏積極性和靈活性。2.縱向一體化即把旅游交易鏈條上有前后關(guān)系的旅游業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)結(jié)合起來進(jìn)行整體經(jīng)營和管理的一種集團(tuán)化成長方向。詳細(xì)而言，就是旅行社為了保障供應(yīng)而將上游服務(wù)企業(yè)或者只能納入到一體化中。（1）優(yōu)勢：旅行社通過縱向一體化組建集團(tuán)，可以在客源、旅游服務(wù)項(xiàng)目供應(yīng)、爭取規(guī)模經(jīng)濟(jì)、減少采購成本、提高旅游服務(wù)產(chǎn)品的銷售價(jià)格、改善旅游服務(wù)的銷售價(jià)格、改善旅游服務(wù)質(zhì)量等方面，比其他獨(dú)立經(jīng)營的旅行社具有更大的優(yōu)勢，即獲得范圍經(jīng)濟(jì)。同步市場交易內(nèi)部化節(jié)省流通成本，可獲得速度經(jīng)濟(jì)。（2）劣勢：集團(tuán)所屬企業(yè)類型多，會(huì)使總部的管理費(fèi)用加大，且這種經(jīng)營方式對管理人員、知識構(gòu)造、管理能力、領(lǐng)導(dǎo)水平等規(guī)定很高。并且向上游擴(kuò)張一般均有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。3.混合一體化在現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)企業(yè)的成長方式是橫向一體化和縱向一體化同步進(jìn)行，即混合一體化成長。（1）優(yōu)勢：這種成長無疑可以發(fā)揮以上兩種模式的優(yōu)勢，并超越他們某方面的劣勢，但同步也產(chǎn)生了其他劣勢。（2）劣勢：這種成長模式大大擴(kuò)展了企業(yè)的經(jīng)營觸角，假如把握