120接線員崗位工作職責

120接線員崗位工作職責一、崗位概述120接線員是緊急醫(yī)療服務體系中的重要一環(huán)，負責接聽和處理來自公眾的緊急求助電話。該崗位的主要目標是迅速、準確地獲取求助者的信息，并根據(jù)實際情況調(diào)度相應的醫(yī)療資源，確?；颊吣軌蛟谧疃虝r間內(nèi)獲得救助。接線員需要具備良好的溝通能力、應變能力和專業(yè)知識，以應對各種突發(fā)情況。二、核心職責1.接聽電話：負責接聽所有撥打120的緊急求助電話，保持專業(yè)的態(tài)度，確保求助者感受到關懷與支持。2.信息收集：通過有效的溝通技巧，迅速獲取求助者的基本信息，包括但不限于姓名、地址、聯(lián)系電話、病情描述等。3.判斷緊急程度：根據(jù)求助者提供的信息，判斷事件的緊急程度，優(yōu)先處理危急情況，確保及時調(diào)度醫(yī)療資源。4.調(diào)度救護車：根據(jù)判斷結果，迅速調(diào)度救護車，確保救護車能夠在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場。5.提供指導：在等待救護車到達期間，向求助者提供必要的急救指導，幫助其進行初步處理，減輕患者痛苦。6.記錄信息：詳細記錄每一個求助電話的內(nèi)容，包括求助者信息、事件經(jīng)過、調(diào)度情況等，以便后續(xù)分析和改進服務。7.協(xié)調(diào)溝通：與現(xiàn)場救護人員保持密切聯(lián)系，及時傳達求助者的最新情況，確保救護工作順利進行。8.處理投訴：妥善處理求助者及其家屬的投訴與建議，及時反饋并改進服務質(zhì)量。9.參與培訓：定期參加專業(yè)培訓，提升自身的專業(yè)知識和應急處理能力，確保能夠應對各種復雜情況。10.遵守規(guī)章：嚴格遵守相關法律法規(guī)及單位內(nèi)部規(guī)章制度，確保工作流程的規(guī)范性與合法性。三、工作流程接線員在接聽電話時，應遵循以下工作流程：1.接聽電話：保持禮貌，簡潔明了地詢問求助者的需求。2.信息確認：在獲取求助者信息后，進行確認，確保信息的準確性。3.緊急評估：根據(jù)求助者的描述，快速評估事件的緊急程度，必要時詢問更多細節(jié)。4.調(diào)度指令：根據(jù)評估結果，發(fā)出調(diào)度指令，安排救護車出發(fā)。5.指導與安撫：在等待救護車到達期間，給予求助者必要的指導與安撫，保持溝通暢通。6.記錄與反饋：完成通話后，及時記錄相關信息，并向上級反饋工作情況。四、技能要求1.溝通能力：具備良好的語言表達能力，能夠清晰、準確地與求助者溝通。2.應變能力：能夠在高壓環(huán)境下迅速做出判斷，處理突發(fā)情況。3.專業(yè)知識：掌握基本的急救知識，了解常見疾病的癥狀及處理方法。4.團隊協(xié)作：具備良好的團隊合作精神，能夠與其他醫(yī)療人員密切配合。5.心理素質(zhì)：具備良好的心理素質(zhì)，能夠應對各種情緒化的求助者，保持冷靜與理智。五、工作環(huán)境120接線員的工作環(huán)境通常為呼叫中心，配備專業(yè)的通信設備和急救知識資料。工作時間可能包括夜班和節(jié)假日，需適應輪班制度。接線員在工作中需保持高度的專注力，確保每一個求助電話都能得到及時、有效的處理。六、職業(yè)發(fā)展120接線員的職業(yè)發(fā)展路徑通常包括向更高級別的調(diào)度員、培訓師或管理崗位發(fā)展。通過不斷學習和積累經(jīng)驗，接線員可以提升自身的專業(yè)能力，進而承擔更多