MRO公司質(zhì)量管理方案

MRO公司

質(zhì)量管理方案

目錄

一、項目基本情況...................................................3

二、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能.............................................5

三、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理.............................................6

四、設(shè)計與開發(fā)的質(zhì)量職能..........................................10

五、設(shè)計與開發(fā)的評審..............................................13

六、質(zhì)量職能.......................................................18

七、質(zhì)量形成的過程................................................21

八、質(zhì)量改進的PDCA循環(huán)法........................................25

九、質(zhì)量改進的一般步驟............................................30

十、六西格瑪管理的策劃............................................33

十一、六西格瑪管理的特點..........................................38

十二、質(zhì)量監(jiān)督的概念..............................................42

十三、質(zhì)量監(jiān)督的特征..............................................46

十四、產(chǎn)品質(zhì)量申訴與仲裁..........................................53

十五、質(zhì)量監(jiān)督抽查制度............................................54

十六、公司概況....................................................58

公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)........................................59

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)............................................59

十七、發(fā)展規(guī)劃....................................................59

十八、SWOT分析說明67

一、項目基本情況

（一）項目投資人

XX（集團）有限公司

（二）建設(shè)地點

本期項目選址位于XXX（待定）。

（三）項目選址

本期項目選址位于XXX（待定），占地面積約84.00畝0

（四）項目實施進度

本期項目建設(shè)期限規(guī)劃24個月。

（五）投資估算

本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹

慎財務(wù)估算，項目總投資30555.03萬元,其中：建設(shè)投資23960.96

萬元,占項目總投資的78.42%；建設(shè)期利息560.19萬元，占項目總投

資的1.83%；流動資金6033.88萬元，占項目總投資的19.75虬

（六）資金籌措

項目總投資30555.03萬元,根據(jù)資金籌措方案，xx（集團）有限

公司計劃自籌資金（資本金）19122.67萬元。

根據(jù)謹慎財務(wù)測算，本期工程項目申請銀行借款總額11432.36萬

兀O

(七)經(jīng)濟評價

1、項目達產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入(SP)：53000.00萬元。

2、年綜合總成本費用(TC)：40313.47萬元。

3、項目達產(chǎn)年凈利潤(NP)：929L93萬元。

4、財務(wù)內(nèi)部收益率(FIRR)：22.84%O

5、全部投資回收期(Pt)：5.77年(含建設(shè)期24個月)。

6、達產(chǎn)年盈虧平衡點(BEP)：16981.56萬元(產(chǎn)值)。

(A)主要經(jīng)濟技術(shù)指標

主要經(jīng)濟指標一覽表

序號項目單位指標備注

1占地面積m256000.00約84.00畝

1.1總建筑面積m293266.01容積率1.67

1.2基底面積nV33600.00建筑系數(shù)60.00%

1.3投資強度萬元/畝275.80

2總投資萬元30555.03

2.1建設(shè)投資萬元23960.96

2.1.1工程費用萬元20887.37

2.1.2工程建設(shè)其他費用萬元2570.00

2.1.3預(yù)備費萬元503.59

2.2建設(shè)期利息萬元560.19

2.3流動資金萬元6033.88

3資金籌措萬元30555.03

3.1自籌資金萬元19122.67

3.2我行貸款萬元11432.36

1營業(yè)收入萬元53000.00正常運營年份

5總成本費用萬元40313.47

6利潤總額萬元12389.24

?■

7凈利潤萬元9291.93

■才

8所得稅萬元3097.31

9增值稅萬元2477.43

10稅金及附加萬元297.29

11納稅總額萬元5872.03

12工業(yè)增加值萬元19956.98

13盈虧平衡點萬元16981.56產(chǎn)值

14回收期年5.77含建設(shè)期24個月

15財務(wù)內(nèi)部收益率22.84%所得稅后

16財務(wù)凈現(xiàn)值萬元10229.08所得稅后

二、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能

客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免

費廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)

營的目標，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量Q顧客是產(chǎn)品

的消費對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的

生存與發(fā)展。

根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。

(1)確定國內(nèi)外目標市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營

銷渠道、銷售服務(wù)網(wǎng)點。

(2)開展市場研究，確定用戶和市場對產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)

計開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關(guān)職能部門提供用戶和市

場對本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能

力。

(3)確定并實施企業(yè)的商標和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，

開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽c

(4)制訂、實施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計劃，確保實現(xiàn)企業(yè)的市

場營銷目標。

(5)組織、實施、監(jiān)控對產(chǎn)品的搬運、儲存、包裝、防護、交付

及安裝和服務(wù)。

(6)建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)

品的需求和期望，獲得用戶對產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在

整個壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。

(7)策劃并制訂營銷人員的培訓(xùn)計劃，建立培訓(xùn)檔案。

(8)做好營銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實施全過程的控制。

三、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理

1、顧客服務(wù)過程的質(zhì)量職能

服務(wù)用戶是質(zhì)量活動的外延，它包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。它的

質(zhì)量職能包括以下幾點。

(1)為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫

保管等工作。

(2)收集和管理現(xiàn)場二作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關(guān)部門。

(3)向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點、使用范圍和維護保養(yǎng)的知

識。

(4)及時向用戶提供備品、配件，并指導(dǎo)或為其安裝及維修。

2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理

產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過

程向市場、用戶及流通領(lǐng)域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)從

事的客戶服務(wù)活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售

中的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，現(xiàn)場使用

質(zhì)量信息的收集和管理。

(1)產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從

保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標志、搬

運、儲存與防護工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)活動內(nèi)容主要包括：幫

助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓(xùn)人員、答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢等°

(2)產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)

活動內(nèi)容主要包括；產(chǎn)品交付、向用戶提供應(yīng)有的文件資料、履行產(chǎn)

品質(zhì)量責任和開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)等。

產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并

由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應(yīng)采取保護

產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應(yīng)的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品

搬運、儲存與防護的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品

的交付質(zhì)量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復(fù)核并請用戶簽

字。

安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費者提供技術(shù)支持與服務(wù)的活動內(nèi)

容之一。對于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)派出人員為用戶進行安

裝和調(diào)試，同時為用戶傳授有關(guān)技術(shù)、知識與技能，企業(yè)應(yīng)制定并提

供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要

求與注意事項，對如何預(yù)防安裝調(diào)試不當和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低

作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進入正常工作狀態(tài)。

為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技

術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓(xùn)班，幫助用戶培訓(xùn)技術(shù)骨干。

(3)產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)

量管理主要指的是售后服務(wù)。售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代

產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務(wù)有助于迅速、有效、

持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的

意見，了解顧客的需要。

產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生

產(chǎn)與供應(yīng)、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)

量信息的收集和管理工作。

顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一

切有關(guān)的信息情報。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評價產(chǎn)品質(zhì)量最直接、

最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析

和傳遞工作，是不斷改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意

信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、

時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間

進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感

觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)

品的研發(fā)方面的改進，跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的

問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重

要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情

投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽度，結(jié)果就會增加競

爭力。

四、設(shè)計與開發(fā)的質(zhì)量職能

隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度加快。例如，汽車一

般4年進行一次大換型，電視機、照相機等家電產(chǎn)品幾乎每年都在更

新。但不少企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)出來投入批量生產(chǎn)后，很長時間生產(chǎn)難走

上正軌，有的產(chǎn)品投產(chǎn)一年后，還在不斷進行設(shè)計變更，制造現(xiàn)場的

返修作業(yè)仍在繼續(xù)，造成很大的浪費，甚至延誤了時機。其原因主要

是開發(fā)設(shè)計階段的質(zhì)量問題沒有得到很好的解決°因此，產(chǎn)品設(shè)計開

發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量形成最關(guān)鍵的階段，做好產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計階段的管理，確

保開發(fā)設(shè)計質(zhì)量，是企業(yè)提高自主創(chuàng)新能力和產(chǎn)品質(zhì)量水平的重要環(huán)

節(jié)。

1、產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)過程的質(zhì)量管理目標

產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)是指對產(chǎn)品的外觀、用途及外延功能進行的以滿

足和適應(yīng)顧客需要為目標的設(shè)計，通過設(shè)計與開發(fā)使新產(chǎn)品由概念轉(zhuǎn)

變?yōu)閷嶓w形態(tài)。產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)是一個復(fù)雜的過程，其質(zhì)量管理的目

標同時要滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求C

(1)滿足顧客的要求。產(chǎn)品開發(fā)的目標決策來自對市場調(diào)查信息

的系統(tǒng)分析，這是一個識別和確認顧客明確或潛在需求的復(fù)雜過程。

產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)質(zhì)量目標的基本出發(fā)點就是滿足用戶需求，應(yīng)清楚了解

什么樣的顧客需要什么樣的產(chǎn)品。為此，正確識別顧客的明確要求和

潛在要求是首要的，也是確定新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的依據(jù)。識別的整個

過程就是大量收集情報并進行系統(tǒng)分析的過程。準確界定產(chǎn)品質(zhì)量特

性，盡可能降低未來的市場風險.

(2)要滿足制造要求的符合性。顧客需求的最終實現(xiàn)是通過制造

過程完成的，因此，設(shè)計過程的另一重要質(zhì)量標志是對制造要求的符

合性，俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活?！币虼?，企業(yè)設(shè)計的產(chǎn)

品質(zhì)量不能超過現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠達到的最大能力。否則，設(shè)計質(zhì)

量再高也沒有實際意義。如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的工藝性、標準化水平、消耗及

成本、試制周期、生產(chǎn)效率等制造方面對設(shè)計工作的要求，為制造過

程的質(zhì)量管理奠定良好的基礎(chǔ)。根據(jù)現(xiàn)代制造理論，可以委托與外包,

因此，符合性也包括委托與外包的經(jīng)濟性。

2、產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的內(nèi)容

有形產(chǎn)品的設(shè)計是為生產(chǎn)過程開發(fā)出產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格與參數(shù)，以

滿足在營銷職能中所確定的顧客需求。過于簡單的產(chǎn)品由于滿足不了

消費者的要求，自然會被淘汰；而過于奢華精致的產(chǎn)品，則有可能超

出了消費者的需求范圍。這都說明了設(shè)計與開發(fā)環(huán)節(jié)在獲取制造業(yè)質(zhì)

量中的重要性。有些研究認為產(chǎn)品質(zhì)量包括美學(xué)、性能、壽命和做工

四個維度。則將這些維度進一步細化為產(chǎn)品質(zhì)量的八個關(guān)鍵維度，即

產(chǎn)品關(guān)鍵維度的功能、支撐基本功能的輔助特點、可靠性、符合性、

壽命期、服務(wù)、美學(xué)和感覺質(zhì)量等，有形產(chǎn)品的6個固有特性和產(chǎn)品

創(chuàng)新的各種可能用途研究及并行工程的系統(tǒng)性思想，可以將由需要轉(zhuǎn)

化的產(chǎn)品特性指標展開成包含以下24個創(chuàng)新維度的產(chǎn)品屬性要求。產(chǎn)

品創(chuàng)新一般維度；可檢測性、服務(wù)性、使用環(huán)境、外觀、重量、可制

造性、制造成本、儲存區(qū)、品牌與文化、使用期、原料、產(chǎn)品壽命期、

安裝、運輸、包袋、專利、復(fù)雜性、使用成本、安全性、功能、易操

作、美學(xué)、大小。

良好的設(shè)計環(huán)節(jié)將有助于預(yù)防制造環(huán)節(jié)中和服務(wù)中的缺陷，并且

降低了生產(chǎn)系統(tǒng)對不產(chǎn)生附加值的檢驗環(huán)節(jié)的需求C

3、產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)部門的質(zhì)量職能

產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的起點，這一階段工作質(zhì)量

的好壞將直接決定該產(chǎn)品的質(zhì)量水平與競爭能力，所以必須進行一系

列的技術(shù)經(jīng)濟分析及戰(zhàn)略決策等活動。一般都要在經(jīng)濟、技術(shù)和管理

三方面進行分析與論證，經(jīng)過優(yōu)化及試驗之后，才能進入產(chǎn)品設(shè)計階

段。因此，產(chǎn)品開發(fā)部門的質(zhì)量職能如下。

(1)在分析研究用戶、市場、技術(shù)等方面情況的基礎(chǔ)上，提出新

產(chǎn)品的構(gòu)思方案；對新產(chǎn)品的原理、結(jié)構(gòu)、技術(shù)和時料等方面作出論

證；對新產(chǎn)品性能及質(zhì)量指標、安全性及可靠性等提出明確的要求；

進行經(jīng)濟合理性論證等。

(2)優(yōu)選方案，主要是利用價值工程等方法對新產(chǎn)品總體方案進

行優(yōu)選。

(3)繪制新產(chǎn)品示意總圖。

(4)對關(guān)鍵零部件或新材料進行試驗和試制等。

五、設(shè)計與開發(fā)的評審

一個優(yōu)秀的設(shè)計必須使設(shè)計出來的產(chǎn)品，在性能、成本、安全性、

可靠性、生產(chǎn)性、對環(huán)境的影響、維修性、服務(wù)性、使用費用、人機

工效、外觀及符合法規(guī)等各方面，充分滿足顧客的要求。這需要設(shè)計

部門的技術(shù)能力具有相當高的水平，不僅要有完善的技術(shù)標準、設(shè)計

手冊，而且還要有具備全面知識和豐富經(jīng)驗的設(shè)計人員。但實際上一

般的設(shè)計人員很難完全滿足上述條件，可能在不同的方面有一定的差

距，因此設(shè)計出來的產(chǎn)品多少存在一些這樣那樣的問題。為了彌補這

一客觀存在的問題，對于設(shè)計部門的產(chǎn)品一一圖紙、規(guī)范和要求等進

行評審，以保證設(shè)計出的產(chǎn)品能在各方面盡量滿足顧客的要求。

設(shè)計與開發(fā)評審是指為了評價設(shè)計滿足質(zhì)量要求的能力，識別問

題(若有問題還要提出解決辦法)，對設(shè)計與開發(fā)所作的綜合的、系

統(tǒng)的并形成文件的檢查。設(shè)計評審是重要的早期報警措施，也是產(chǎn)品

設(shè)計階段最重要的質(zhì)量俁證活動。因此，設(shè)計和開發(fā)評審應(yīng)以滿足顧

客要求為前提，以貫徹適用法律法規(guī)、標準、規(guī)范為制約，站在組織

和顧客共同利益的立場上評審產(chǎn)品的適用性、工藝性、可靠性、可維

修性和安全性、壽命周期、成本等內(nèi)容，同時，還必須注重工藝試驗,

提高工藝技術(shù)水平和生產(chǎn)能力，并對特定階段的監(jiān)視和測量加以評審

和規(guī)定。

1、設(shè)計評審的要求

設(shè)計評審應(yīng)以滿足用戶的要求為前提，以貫徹有關(guān)的標準、法令、

條例為制約。要站在制造廠和用戶共同利益的立場上評審產(chǎn)品的適用

性、工藝性、可靠性、可維修性和安全性等內(nèi)容。在評審生產(chǎn)制造的

可行性的同時，必須注重工藝試驗，提高工藝能力知水平。

設(shè)計評審應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的設(shè)計性質(zhì)、復(fù)雜程度、技術(shù)難度和生產(chǎn)性

質(zhì)等特點，關(guān)注影響設(shè)計和規(guī)范質(zhì)量目標的關(guān)鍵決策點，包括對與用

戶需要和滿意有關(guān)的項目、與產(chǎn)品規(guī)范有關(guān)的項目、與工藝規(guī)范有關(guān)

的項目等方面的內(nèi)容進行評審（如：設(shè)計的工藝性；設(shè)計的可檢驗性

和可試驗性；材料、零件、部件規(guī)范：包裝、搬運知防護）。

從產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的全過程來看，通常應(yīng)將初步設(shè)計、技術(shù)設(shè)計、

工作圖設(shè)計、改進設(shè)計及小批試制階段的工藝方案列為評審點組織評

審。

2、設(shè)計評審的種類和實施時期

設(shè)計評審可以在設(shè)計過程的任何階段進行。在設(shè)計的適當階段，

應(yīng)有計劃地對設(shè)計結(jié)果進行正式評審，并形成文件C每次設(shè)計評審的

參加者應(yīng)包括與被評審的設(shè)計階段有關(guān)的所有職能部門的代表，需要

時也應(yīng)包括其他專家。這些評審記錄應(yīng)予以保存。

企業(yè)對于不同的產(chǎn)品，評審的次數(shù)不一樣，一般復(fù)雜的、要求高

的產(chǎn)品評審次數(shù)多，完全更新型的產(chǎn)品評審次數(shù)多，有的企業(yè)產(chǎn)品評

審次數(shù)多達7—8次。而較簡單的產(chǎn)品、部分更新的產(chǎn)品評審次數(shù)就要

少一些，有的只有1?2次。在這方面沒有統(tǒng)一的次數(shù)要求，而是從實

際需要出發(fā)。總的原則是，只要需要，再多也不嫌麻煩，一絲不茍地

進行評審；而不需要多次評審的，絕不走形式，一切圍繞目的，同時

考慮經(jīng)濟性。

構(gòu)思設(shè)計評審也叫初期評審，這一階段要求對方案作概略的分析

和論證，其內(nèi)容偏重于對技術(shù)理論、設(shè)計原理及技術(shù)經(jīng)濟效果等方面

的論證和評審。中間設(shè)計評審是指從設(shè)計開始至設(shè)計定型之前的評審

工作，其目的是驗證產(chǎn)品設(shè)計的正確性，包括：理論驗證，模型驗證,

樣機驗證。最終設(shè)計評審重點是全面審查新產(chǎn)品各項性能指標與生產(chǎn)

成本是否符合原定的各項要求，以便為投產(chǎn)做好準備。終期評審的主

要形式是設(shè)計定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定，必要時，還應(yīng)包括對初始試

驗所用的樣機或樣品的說明及在鑒定試驗中為糾正不足所進行的修改

的說明，以便為投產(chǎn)做好準備，防止出現(xiàn)其他問題C

構(gòu)思評審的目的在于評審產(chǎn)品樣式（構(gòu)思圖）與目標是否一致；

試制工序評審的目的在于評審圖紙樣式（試制圖）與工序計劃是否一

致；工序評審的目的在于為了最后確定工序，進一步評審圖紙樣式

（生產(chǎn)圖）與工序計劃是否一致；生產(chǎn)前評審的目的在于確認并評價

產(chǎn)品質(zhì)量的達成情況，以及生產(chǎn)準備的進展情況；生產(chǎn)前的綜合判定

評審設(shè)計目的在于確認并評價產(chǎn)品質(zhì)量保證體系、經(jīng)濟性、生產(chǎn)體制,

綜合評價后，宣布批量生產(chǎn)開始。

企業(yè)的設(shè)計評審（DR）,主要是確認設(shè)計開發(fā)過程中構(gòu)思圖、計

劃圖、試制圖、批量生產(chǎn)圖是否在性能、可靠性、可生產(chǎn)性、成本等

方面達到預(yù)定目標（顧客的要求），并找出其中的差錯。有的企業(yè)在

此基礎(chǔ)上，在新產(chǎn)品開發(fā)的各個階段，以工廠的生產(chǎn)部門為中心，還

要進行可生產(chǎn)性的審查。重點是確認在實際生產(chǎn)中，目標成本是否能

達到目標質(zhì)量，如何能實現(xiàn)高的生產(chǎn)效率，進一步落實生產(chǎn)準備項目

等。為使設(shè)計的更改得以有效控制，必須制定設(shè)計更改程序，這些程

序應(yīng)對各種必要的批準手續(xù)、執(zhí)行更改的指定地點向時間、從工作現(xiàn)

場收回作廢的圖樣和規(guī)范及在指定的時間和地點對更改進行驗證等方

面作出規(guī)定，程序中還應(yīng)包括緊急更改辦法，以防止不合格品的生產(chǎn)

和交付。當更改的數(shù)量、復(fù)雜性及隨之而來的風險超過一定的限度時,

應(yīng)考慮再次進行正式的設(shè)計評審和確認試驗。

3、設(shè)計評審的組織

設(shè)計評審是有組織、有計劃進行的，對于產(chǎn)品的設(shè)計評審工作，

因為不同階段的設(shè)計評審內(nèi)容側(cè)重不同，任命的評審組組長也各不相

同。

設(shè)計評審組組長的責任與權(quán)限有明確的規(guī)定，主要有三條：①負

責設(shè)計評審的組織；②指揮評審中提出問題的改進處理工作；③向企

業(yè)負責開發(fā)工作的領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示工作。

評審員都是各有關(guān)領(lǐng)域的專家，具有豐富的知識和經(jīng)驗，應(yīng)該有

兩部分人參加，即直接參與設(shè)計的各方面人員和不亙接參與設(shè)計的有

關(guān)專家與使用部門的代表，例如，產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計工程師、質(zhì)量保證部

門的可靠性工程師和質(zhì)量控制工程師、制造工程部門的工藝工程師及

生產(chǎn)管理、采購、工具制造、材料、檢驗、包裝、維修、銷售等部門

代表和用戶代表。他們擁有各方面的知識和經(jīng)驗，可以從不同的角度

對設(shè)計工作進行評審。

各部門參加評審的人員一般是部門負責人，不隨意更換，負責開

發(fā)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)原則上要出席每次評審會，在第五次評審時，因為要決

定是否開始批量生產(chǎn)，企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(開發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、供應(yīng)、成

本等)都要出席。如果有特殊情況不能出席，要向企業(yè)經(jīng)營會議報告。

六、質(zhì)量職能

質(zhì)量職能，是對企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量面進行的全部技術(shù)、生產(chǎn)和

管理活動的總稱。在一個企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量職能就是對在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、

形成和實現(xiàn)過程中各部門應(yīng)發(fā)揮的作用或應(yīng)承擔的任務(wù)和職責的一種

概括。正確認識質(zhì)量職能的含義是認識并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)

律性的必要前提。

1、質(zhì)量職能的主要內(nèi)容

質(zhì)量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進行的，也

有在企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產(chǎn)品

質(zhì)量有貢獻或影響作用。因此，對于制造業(yè)其質(zhì)量職能的主要內(nèi)容如

下。

(1)為保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)業(yè)務(wù)部門、各級各類人員所應(yīng)承擔的

質(zhì)量任務(wù)、職務(wù)和權(quán)限。

(2)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而制定的各種標準、工作程序、規(guī)定使用的

質(zhì)量管理手段和方法。

(3)對質(zhì)量工作的考核獎懲辦法。

2、各級部門的質(zhì)量職能

企業(yè)各職能部門的設(shè)置與組織的產(chǎn)品特點、組織體制、規(guī)模、運

作方式及市場環(huán)境有關(guān)，在各部門、各類活動中都應(yīng)當存在質(zhì)量職能,

而這些分散在各部門中的質(zhì)量職能是需要進行管理的，所以需要有質(zhì)

量職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的

產(chǎn)品或服務(wù)，一個企業(yè)必須正確理解質(zhì)量是組織的目標。站在整個組

織系統(tǒng)的層面上，可以從三個層次上來考察質(zhì)量職能。

(1)組織層的質(zhì)量職能。在這一層上，對應(yīng)的主要質(zhì)量問題是如

何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎(chǔ)上將顧客需求輸入系統(tǒng)

中。通過以下這些問題，可以更好地理解這一層次的質(zhì)量職能。比如,

現(xiàn)有的哪些產(chǎn)品和服務(wù)滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不

需要的？您還有什么樣的要求？以顧客為導(dǎo)向的績效標準，應(yīng)該作為

基礎(chǔ)在這一層面上建立起來。

(2)運作層的質(zhì)量職能。在這一層上，企業(yè)的生產(chǎn)單元通常是按

照職能劃分的，比如營銷、產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、財務(wù)及采購等。

知道產(chǎn)品質(zhì)量的形成要跨越各個職能部門，那種只注重本部門利益的

行為，很有可能是以整體質(zhì)量的受損為代價的。以下這些問題是這些

部門的管理者應(yīng)該理解的。哪些產(chǎn)品和服務(wù)是顧客最需要的？哪些過

程提供這些產(chǎn)品？本程序的關(guān)鍵輸入是什么？你的內(nèi)部顧客是謊并且

他們的需求是什么？

（3）實務(wù)層的質(zhì)量職能。實務(wù)層次直接的任務(wù)便是提供合格產(chǎn)品

的輸出，而產(chǎn)品合格的標準是基于質(zhì)量和顧客服務(wù)的要求做出來的。

這些是在組織層和運作層中規(guī)定好的。這些標準可能包括產(chǎn)品的精確

性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對于這一層次中每一個員工的輸出，

必須通過以下問題來檢查。顧客（內(nèi)部或外部）的要求是什么？如何

測量產(chǎn)品要求？每項測量的特別要求是什么？對這些問題的回答直接

推動了有效的質(zhì)量控制系統(tǒng)的發(fā)展。

通過在三個層次上來考察企業(yè)各級部門的質(zhì)量職能，可以更加深

刻地理解質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個質(zhì)量職能部門中的

質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責有機地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致地實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量

目標。

3、質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)

對于制造業(yè)而言，其質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)如下。

（1）市場調(diào)查研究質(zhì)量職能，主要是進行市場調(diào)查，掌握用戶需

要；分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進行市場預(yù)測。

（2）產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過

程的技術(shù)規(guī)范。

（3）采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報警”的保證。

(4)生產(chǎn)制造質(zhì)量職能就是通過對生產(chǎn)過程中的操作者、機器設(shè)

備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟地

生產(chǎn)出符合設(shè)計規(guī)定質(zhì)量標準的產(chǎn)品。

(5)檢驗的質(zhì)量職能是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報告、監(jiān)督和預(yù)防。

(6)使用過程(包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用及售

后服務(wù)等一系列活動)的質(zhì)量職能主要是積極開展售前和售后服務(wù)，

收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等。

七、質(zhì)量形成的過程

產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過程，在這一過程中的每

一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。

1、朱蘭質(zhì)量螺旋

所謂質(zhì)量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)

量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及

其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”。在朱蘭質(zhì)量螺旋中，將質(zhì)

量的產(chǎn)生和形成過程分為12個階段°作為一個產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目

標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。

質(zhì)量螺旋曲線的特點如下。

(1)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程包括12個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的

這12個環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職

能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對質(zhì)量形成全過程進行計

劃、組織和控制。

（2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程。12個環(huán)節(jié)構(gòu)

成一輪循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高。產(chǎn)品質(zhì)量在一

輪又一輪的循環(huán)中，總是在原有基礎(chǔ)上有所改進、有所突破，且連綿

不斷、永無止境。

（3）質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種聯(lián)

系有直接的（質(zhì)量螺旋中箭頭所指處），也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和

物料供應(yīng)商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系，售后服務(wù)和用戶

有聯(lián)系，此外，市場研究環(huán)節(jié)需要研究產(chǎn)品市場，幾乎所有環(huán)節(jié)都需

要人來工作，而人力資源主要由社會來培養(yǎng)和提供，等等。所以，產(chǎn)

品質(zhì)量的形成和改進并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結(jié)果，質(zhì)量管理是一項

社會系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。

（4）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人

的素質(zhì)及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以，人是

產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中最重要、最具能動性的因素c現(xiàn)代質(zhì)量管理十

分重視人的因素，強調(diào)以人為主體的管理，其理論根源正在于此。

2、基于生產(chǎn)系統(tǒng)觀的質(zhì)量形成過程

實際上，由于有形產(chǎn)品類型的不同，質(zhì)量形成過程及控制要求也

不同，但有著客觀的共性規(guī)律。產(chǎn)品的質(zhì)量要同時滿足來自顧客和制

造兩個方面的雙向要求，對質(zhì)量管理目標來說，是一個系統(tǒng)的概念。

它們始于消費者的需求，終于消費者的使用，消費者是產(chǎn)品質(zhì)量形成

這個螺旋上升過程的交匯點，它也是企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的出發(fā)點

和歸宿。通過市場，企業(yè)了解消費者的需求，從而設(shè)計和生產(chǎn)出滿足

消費者需要的產(chǎn)品。

因此，從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程來看，質(zhì)量職能的歸口，一件產(chǎn)品

或一項服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個主要質(zhì)量職能過

程的轉(zhuǎn)化。

(1)市場研究與開發(fā)過程中的設(shè)計質(zhì)量。設(shè)計人員通過市場調(diào)查

等方法來判斷顧客的需求，將顧客需求轉(zhuǎn)化成對產(chǎn)品的要求過程。這

個過程通過設(shè)計質(zhì)量職能體現(xiàn)出來。設(shè)計質(zhì)量是指產(chǎn)品設(shè)計符合各項

質(zhì)量要求的程度，最終通過設(shè)計圖和技術(shù)文件的質(zhì)量體現(xiàn)出來，即將

技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對生產(chǎn)及產(chǎn)品的過程。

(2)制造質(zhì)量。生產(chǎn)人員將設(shè)計要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的過程。這個過

程體現(xiàn)出的制造質(zhì)量職能。制造質(zhì)量要通過對制造過程諸因素的嚴格

控制來保證，是通過檢驗職能把關(guān)的。檢驗質(zhì)量是對制造出來的產(chǎn)品

進行檢測而獲得的實測質(zhì)量。制造過程受所用設(shè)備的能力、工人的技

能、培訓(xùn)和激勵、設(shè)計所考慮的生產(chǎn)過程的范圍（程度）、確保產(chǎn)品

質(zhì)量符合設(shè)計的監(jiān)控過程及必要時所采取的糾正措施（例如解決出現(xiàn)

的問題）等因素的影響。

（3）銷售和售后服務(wù)質(zhì)量。銷售過程是產(chǎn)品進入流通階段，經(jīng)由

銷售人員將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化到顧客手中的過程，而售后服務(wù)則是由產(chǎn)品保障

的結(jié)果所形成的質(zhì)量。銷售和售后服務(wù)直接面對顧客，其服務(wù)質(zhì)量的

好壞往往可以通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來，顧客對企業(yè)提供的銷售和

售后服務(wù)是否滿意，將會給企業(yè)帶來極大的影響，良好的服務(wù)，是可

以為企業(yè)帶來更多利潤的。從某種意義上說，顧客是企業(yè)一項最寶貴

的資產(chǎn)。

（4）使用質(zhì)量。使用質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的最終體現(xiàn)，它應(yīng)符合和滿

足用戶所要求的所有質(zhì)量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶

使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用,

同時，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機會。

隨著環(huán)境意識的不斷增強，消費者不僅關(guān)注產(chǎn)品的基本屬性（功

能、質(zhì)量、成本、個性特征），還特別關(guān)注產(chǎn)品的環(huán)境屬性，如產(chǎn)品

的有毒有害物質(zhì)的含量、對環(huán)境的影響程度等。這就要求企業(yè)在提供

個性化產(chǎn)品的同時，提供相關(guān)的環(huán)境屬性信息6同時，一系列環(huán)保法

律、法規(guī)和標準的發(fā)布與實施，也要求企業(yè)綜合考慮產(chǎn)品在整個生命

周期中的環(huán)境影響和資源消耗。

八、質(zhì)量改進的PDCA循環(huán)法

1、PDCA循環(huán)法的基本內(nèi)容

PDCA循環(huán)作為科學(xué)的工作程序，最早是由休哈特博士提出，后來

由戴明博士帶到日本，在推行全面質(zhì)量管理工作中推廣應(yīng)用。因此，

也稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)的工作程序最早是在QC小組活動中，事實證明

PDCA循環(huán)法是適用于開展各種工作(活動)的科學(xué)工作程序。因此，

1S09000質(zhì)量管理體系標準已將PDCA循環(huán)納入標準，作為質(zhì)量管理體

系建立和運行必須遵循的程序，也是質(zhì)量改進工作應(yīng)遵循的方法。

PDCA循環(huán)是由四個英文單詞的第一個字母縮寫組成，反映了質(zhì)量

改進和完成各項工作必須經(jīng)過的四個階段。這四個階段不斷循環(huán)下去,

周而復(fù)始使質(zhì)量不斷改進。

P(Plan)：計劃/策劃。計劃制訂階段，制定方針、目標、計劃

書、管理項目等。

D(Do)；實施/執(zhí)行。計劃實施階段，按計劃實地去做，去落實

具體對策。

C(Check)：檢查。實施結(jié)果檢查階段，對策實施中或?qū)嵤┖螅?/p>

檢查對策的效果。

A(Action)；處理/總結(jié)。處理階段，總結(jié)成功的經(jīng)驗，實施標

準化，以后就按標準進行。對于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循

環(huán)解決，為制訂下一輪改進計劃提供依據(jù)Q

2、PDCA循環(huán)的基本步驟

通常地講，PDCA循環(huán)具有“四個階段八個步驟”。

(1)現(xiàn)狀調(diào)查一認識問題的特征。要求從不同的角度、以不同的

觀點去廣泛而深入地調(diào)查問題特定的特性。只有深刻認識問題的實質(zhì),

才有可能制訂出正確的決策和策劃出切實可行的解決問題的計劃。

現(xiàn)狀調(diào)查的四個要點：時間、地點、類型、癥狀，以發(fā)現(xiàn)問題的

特在；從不同的著眼點進行調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)問題變化的狀況；要到現(xiàn)場

去收集數(shù)據(jù)及各種必要的信息。通過對問題的歷史狀況及現(xiàn)狀的調(diào)查、

研究、分析，明確問題主要表現(xiàn)于哪些方面；對調(diào)查的主要問題，要

用具體的詞語把不良的結(jié)果表達出來。要展示出不良結(jié)果所導(dǎo)致的損

失及應(yīng)改進到什么程度。使大家了解改進的意義，取得共識，去執(zhí)行

改進措施；要確定課題目標，確定目標的依據(jù)，不合理的目標是不可

能達到的。在制定目標值時應(yīng)考慮到經(jīng)濟效果和技術(shù)上的可能性，應(yīng)

確定一個合理的目標值，既要具有先進性又要可能實現(xiàn)。

(2)原因分析一解決問題的線索。當從不同角度對問題進行調(diào)查

時，其不良結(jié)果被發(fā)現(xiàn)，這就是問題的特點、特性或特征，這就是解

決問題的線索。理由很簡單，這些結(jié)果是受到某些因素的影響才發(fā)生

變化的，當把這種因果關(guān)系確定以后，就會得到解決問題的途徑。只

有努力做到“對癥下藥”，才能得到“藥到病除”的結(jié)果。原因分析

可以應(yīng)用因果圖、因素展開型系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等工具。

(3)要因確認一關(guān)鍵的少數(shù)。任何組織機構(gòu)的(單位或部門)人

力、物力、財力都是有限的。如果針對所有的原因去采取措施，造成

技術(shù)力量分散，其結(jié)果是“欲速則不達”。在眾多影響因素中主要原

因總是少數(shù)，最終要確認的主要原因的數(shù)量越少越好，但關(guān)鍵是要準

確。

(4)制定對策一一消除主要原因。針對確定的主要原因，制定有

效的解決措施，形成一個質(zhì)量改進計劃，在改進過程中去實施。在進

行一個新的質(zhì)量改進計劃方案時，需要明確回答5W1H,即要做什么

(What)、為什么要做(W上y)、應(yīng)該什么時候做(When),應(yīng)該由誰

做(Who)、應(yīng)該在什么地方做(Where).如何做(How)等。采用對

策表、矢線圖法(網(wǎng)絡(luò)計劃)或PDPC法(過程決策程序圖法)等工具

制定對策。

(5)實施一計劃轉(zhuǎn)為成果。質(zhì)量改進計劃的實施不是簡單的執(zhí)行,

是工作量極大的一個過程6質(zhì)量改進的措施計劃的實施應(yīng)包括執(zhí)行、

控制和調(diào)整三部分內(nèi)容。

①執(zhí)行。措施計劃是經(jīng)過充分調(diào)查研究而制訂的，原則上應(yīng)當是

切實可行的。

②控制。在措施計劃執(zhí)行的過程中，采取措施，控制措施計劃的

實施。如各部協(xié)調(diào)等。

③調(diào)整。在實施過程中原計劃無法執(zhí)行時，必須及時對原訂措施

計劃進行調(diào)整。

(6)檢查一一與要求對比。檢查階段的工作內(nèi)容是檢查措施計劃

實施后的實際效果。檢查必須明確上述這些問題，問“為什么”

(Why)：即為什么要做、為什么在這個時間和這個地點做、為什么應(yīng)

該由此人來做、為什么需要這么長時間、為什么用這種方法做等，如

果有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則這個質(zhì)量改進的方案

和實施過程是比較令人滿意的；如果找不出充分的理由回答上述問題,

則說明這個質(zhì)量改進的方案和實施過程存在問題。

(7)采取鞏固措施一防止已解決的質(zhì)量問題再次發(fā)生。因為如果

沒有標準化措施，已解決的問題就會又回到老路上去，導(dǎo)致問題的再

次發(fā)生；沒有標準化措施，新的人員(新雇員、新轉(zhuǎn)崗)在工作中就

會重新發(fā)生問題。

如果是成功的就將其歸納、總結(jié)成標準，如技術(shù)標準或規(guī)章制度;

標準的制定一定要按。企業(yè)文件管理規(guī)定的制度去辦理，要有標準化

的通報工作。對新標準要建立責任制，以便檢查標準是否得到貫徹;

對新標準要組織對相關(guān)人員的培訓(xùn)教育。

(8)尋求遺留問題一一實現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進。問題從來就不會得到

完全解決，理想狀態(tài)是不存在的。何況在制訂改進方案時只是針對主

要原因，必然存在遺留問題。根據(jù)取得的效果，估量還存在什么問題

需要繼續(xù)解決；計劃還應(yīng)當繼續(xù)做些什么工作去解決問題(制訂新的

措施計劃)；總結(jié)前面的工作，什么事情干得好，什么事情干得不好,

對解決問題的本身進行反省性思考，有助于提高以后的改進工作的質(zhì)

量。

3、PDCA循環(huán)的特點

(1)四個階段一個也入能少。PDCA循環(huán)一定要按順序進行，它靠

組織的力量來推動，像車輪一樣向前滾進，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。應(yīng)

當注意PDCA循環(huán)工作程序的應(yīng)用不是僵死的，其中四個階段必不可少,

而是否是八個步驟則根據(jù)具體工作項目的規(guī)模、特點及實現(xiàn)的方法不

同而不同。

(2)大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。PDCA循環(huán)作為質(zhì)量

管理的基本方法，不僅適用于整個組織，也適應(yīng)于組織內(nèi)的科室、工

段、班組以至個人°各級部門根據(jù)組織的方針目標，都有自己的PDCA

循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是

小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各汲部門的小環(huán)都圍

繞著組織的總目標朝著同一方向轉(zhuǎn)動。通過循環(huán)把組織內(nèi)外的各項工

作有機地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進。這里，大環(huán)與小環(huán)的關(guān)系,

主要是通過質(zhì)量計劃指標連接起來，上一級的管理循環(huán)是下一級管理

循環(huán)的根據(jù)，下一級的管理循環(huán)又是上一級管理循環(huán)的組成部分和具

體保證。通過各個小循環(huán)的不斷轉(zhuǎn)動，推動上一級循環(huán)，以至整個企

業(yè)循環(huán)不停轉(zhuǎn)動。通過各方面的循環(huán)，把企業(yè)各項工作有機地組織起

來，納入企業(yè)質(zhì)量保證體系，實現(xiàn)總的預(yù)定質(zhì)量目標°因此，PDCA循

環(huán)的轉(zhuǎn)動，不是哪一個人的力量，而是組織的力量、集體的力量，是

整個企業(yè)全體職工推動的結(jié)果。

(3)循環(huán)前進，階梯上升。PDCA循環(huán)就像爬樓梯一樣，一個循環(huán)

運轉(zhuǎn)結(jié)束，產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量或工作質(zhì)量和管理水平均提高一步。

然后再制定下一個循環(huán)，再運轉(zhuǎn)、再提高，不斷前進，不斷提高。每

通過一次PDCA循環(huán)，都要進行總結(jié)，提出新目標，再進行第二次PDCA

循環(huán)，使質(zhì)量管理的車輪滾滾向前。

九、質(zhì)量改進的一般步驟

PDCA循環(huán)法是從方法論的角度對質(zhì)量改進進行討論。在實施時，

就其具體步驟并不是千篇一律的，許多著名質(zhì)量管理專家都有各自的

見解，如朱蘭提出了質(zhì)量改進七個步驟、美國質(zhì)量管理專家克勞斯比

提出質(zhì)量改進的十項活動等。但不管如何，這些步驟里都有PDCA的影

子。這里介紹質(zhì)量改進六步法的一般步驟。

(1)識別質(zhì)量改進項目，質(zhì)量改進項目，通常起始于對質(zhì)量改進

機會的認識，它一般圍繞質(zhì)量損失的測量與質(zhì)量水平的比較兩個方面

來識別和確定。如質(zhì)量的某些缺陷和不足、長期存在的問題、具有重

要性的問題、具有規(guī)模性的問題、顧客迫切需要解決的問題等，從中

選擇最關(guān)鍵的項目，作為質(zhì)量改進項目的對象。

(2)立項組建團隊。組織內(nèi)的全體成員都可參與質(zhì)量改進活動，

質(zhì)量改進項目要有一組人員去共同完成，應(yīng)以團隊的組織形式進行組

建。質(zhì)量改進團隊在確定質(zhì)量改進活動或項目時，應(yīng)明確地提出該項

質(zhì)量改進的必要性、重要性和內(nèi)容范圍，并策劃一個活動時間表及所

需的資源，提出質(zhì)量改進提案。如發(fā)現(xiàn)改進提案與改進目標或使命不

相符的話，要及時調(diào)整方案，重新策劃提案，以達到質(zhì)量改進項目的

目標。

(3)診斷原因。診斷原因是分析問題癥狀到確定其根本原因的過

程，包括：調(diào)查原因、分析和確定質(zhì)量改進項目方案和目標。

揭示的問題癥狀的原因可能很多，團隊應(yīng)抓住關(guān)鍵的少數(shù)，把有

限的資源集中于解決主要問題。通過有關(guān)質(zhì)量信息數(shù)據(jù)資料的收集，

確認和分析來增進對有待質(zhì)量改進的過程狀況的認識，通過對有關(guān)數(shù)

據(jù)資料的統(tǒng)計分析，掌握有待質(zhì)量改進過程的實質(zhì)，建立起可能的因

果關(guān)系，并剔除一些偶然的巧合因素，識別根本原因，根本原因是引

起問題的直接原因，也是對問題真正有影響的、以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)

的原因設(shè)想。它和一般設(shè)想有明顯的不同，其判別的要點在于數(shù)據(jù)應(yīng)

能否定其他可能的原因，并且這種原因是可以用某種方法加以控制的。

確定根本原因后，針對其原因擬定可行的預(yù)防措施或糾正措施方

案，并對方案進行評估，參與實施質(zhì)量改進的人員也應(yīng)認真考查方案

的優(yōu)點和缺點，改進方案和目標必須以事實為依據(jù)，要進行測評，做

到切實可行。

(4)質(zhì)量改進方案的實施。在完成了上述各項工作以后就可對改

進方案進行實際的實施了。在實施過程中，應(yīng)收集知分析有關(guān)的數(shù)據(jù)

資料，以確認質(zhì)量改進活動是否見效或成效大小。如果產(chǎn)生了不希望

發(fā)生的后果或質(zhì)量改進活動無成效，則必須重新認識和確定質(zhì)量改進

項目和活動。質(zhì)量改進的過程實際上是以更新的措施替代原有的措施。

因此為了改進，要確認質(zhì)量改進的有效性。檢查實施效果。

(5)提供方法鞏固成果。質(zhì)量改進成果獲得確認后，確保該項目

的質(zhì)量改進成果，包括觀念、知識、技術(shù)等的擴散，可用于解決同類

項目，使同類問題得以有效糾正。應(yīng)保持和現(xiàn)固成果，這就要修訂、

更改有關(guān)的標準、規(guī)范和/或作業(yè)程序、管理程序文件等。同時按新的

標準、規(guī)范、程序文件進行培訓(xùn)和教育，以便有關(guān)人員掌握和實施。

(6)遺留問題和新的改進項目的識別。對質(zhì)量改進項目中遺留的

問題轉(zhuǎn)入新的改進項目的識別中，以促使質(zhì)量改進的持續(xù)發(fā)展。如此

的質(zhì)量改進項目的“PDCA”循環(huán)，使質(zhì)量改進持續(xù)地開展下去。

十、六西格瑪管理的策劃

1、六西格瑪管理的導(dǎo)入

(1)組建六西格瑪團隊Q由于六西格瑪管理是一場自上而下的、

會對組織產(chǎn)生深遠影響的運動，因此它要從企業(yè)高層開始啟動。執(zhí)行

負責人、實施負責人、項目負責人、黑帶大師、黑帶和綠帶構(gòu)成了其

管理團隊中的所有組織結(jié)構(gòu)的角色。

執(zhí)行負責人通常由組織的一名高層管理人員擔任，主要任務(wù)是去

監(jiān)督和支持整個六西格瑪項目，這就給組織的每一位員工發(fā)出了信號:

組織是認真的。這名高層管理人員可能是一名副總裁或者是一名主管

生產(chǎn)或營銷的總監(jiān)等。實施負責人在六西格瑪業(yè)務(wù)的實施全過程提供

領(lǐng)導(dǎo)，參與項目，并承擔責任。項目負責人的工作是監(jiān)督、支持及為

六西格瑪項目提供資金和執(zhí)行項目所需要的人員，從而讓負責項目的

人員把工作重心完全放在項目上，使工作順利完成，項目的直接管理

者是被稱為“黑帶大師”的人。黑帶大師的角色通常是由作為六西格

瑪專家身份進入公司內(nèi)部機構(gòu)的外部顧問擔任，他要在組織的上層和

下層起承上啟下作用。在上層，他協(xié)助各位負責人選擇好的項目和實

施項目的人。然后他培訓(xùn)和指導(dǎo)在日常工作中實施六西格瑪?shù)娜藛T，

并且及時向上層報告有關(guān)項目的進展情況。黑帶大師是主要負責人，

負責組織從上到下實施持久而根本的變革。黑帶是真正做具體工作的

人員，他是整個項目的關(guān)鍵，是六西格瑪?shù)恼嬲I(lǐng)導(dǎo)者。成為一名黑

帶應(yīng)該具備管理和技術(shù)兩個方面的才能，他最重要的任務(wù)就是把六西

格瑪從想法變成現(xiàn)實。綠帶是真正的實施者，綠帶向黑帶提供實施項

目所必需的支持。選拔出的綠帶人員可以而且應(yīng)該來自組織中不同的

部門，應(yīng)具有解決問題的能力、較強的溝通能力，強烈的責任感，成

員之間還應(yīng)具有互助互補的技術(shù)能力。

（2）培訓(xùn)支持。實施六西格瑪管理的關(guān)鍵是對六西格瑪及其管理

要有一個正確的理解，對六西格瑪管理原則有準確的把握，同時對六

西格瑪管理方法進行有效的運用。故實施六西格瑪管理需要以大量的

培訓(xùn)作為支持。一是對高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)是推行六

西格瑪獲得成功的核心，所以高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)采取走出去的培訓(xùn)

方式，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六西格瑪能給公司帶來的好處及公司推行六

西松瑪?shù)谋匾?。二是對黑帶大師的培?xùn)，如果組織外聘經(jīng)驗豐富的

黑帶大師，則他將負責向六西格瑪團隊內(nèi)的其他人提供培訓(xùn)，當然組

織也可以通過培訓(xùn)培養(yǎng)出自己的黑帶大師。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六西格

瑪管理原則、技巧、改進方法和工具，以及領(lǐng)導(dǎo)力、團隊工作、項目

管理等方面的“軟”技能培訓(xùn)。三是對黑帶和綠帶培訓(xùn)。黑帶是六西

格均項目的領(lǐng)導(dǎo)者，綠帶是六西格瑪活動中人數(shù)最多的，也是最基本

的力量，分別由黑帶大師負責培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要是六西格瑪?shù)恼J知

性培訓(xùn)，六西格瑪技術(shù)方面的培訓(xùn)。因此，實施六西格瑪管理之前，

團隊要建立完整的六西格瑪培訓(xùn)體系，進行覆蓋組織管理層的培訓(xùn)、

黑帶和綠帶及項目團隊和全體員工的培訓(xùn)。

2、六西格瑪管理項目的策劃

六西格瑪突破性改進的成功，取決于所要改進的項目的選擇，實

施六西格瑪策劃，可以確保項目的正確選擇。

(1)項目選擇原則。在策劃六西格瑪項目時，選擇的原則十分重

要，此時，評價一系列潛在的六西格瑪項目并從中挑選出最有希望被

團隊解決的項目是非常重要的。

挑選項目要基于兩個。一是Meaningful,有意義的。項目要

真正有利于顧客和企業(yè)經(jīng)營，項目才是有意義的。二是Manageable,

可管理的。項目的規(guī)模應(yīng)該能使團隊有能力完成，便于管理，換句話

說，團隊的以后5個活動步驟DMAIC(界定、測量、分析、改進和控制)

都能夠在這個范圍內(nèi)得以實施。這樣給團隊一些初步的界限，便于團

隊管理和開展活動。

（2）項目選擇評價原則。六西格瑪管理項目選擇的評價要素基于

以下幾個方面。

①顧客滿意。關(guān)注顧客是六西格瑪管理的主題之一，六西格瑪質(zhì)

量的定義有兩個基本點：一是產(chǎn)品特性讓顧客滿意直至忠誠；二是在

此前提下避免任何缺陷（差錯）。因此，過去企業(yè)許多常用的評價事

項，如勞動工時、成本和銷售額等都與顧客真正所關(guān)心的問題無關(guān)，

讓顧客滿意，其關(guān)鍵是要掌握什么是顧客的期望和需求。用六西格瑪

語言來闡述，顧客的期望和需求稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性，可以用六西格瑪

水平的測量方法來檢查在滿足顧客需求方面的業(yè)績C

②過程要素。六西格瑪管理的另外一個主題是采取的措施應(yīng)針對

過程，通過對過程的分析，可以確定過程能力和過程的關(guān)鍵輸入或輸

出變量，以及過程詳細分析供方、輸入、過程、輸出和顧客。由于企

業(yè)性質(zhì)各異，過程相應(yīng)不同，用。水平量值，可以提供一致的方法來

測量和比較不同的過程。

③劣質(zhì)成本。六西格瑪管理的一大特點就是用財務(wù)的語言來闡述

現(xiàn)狀水平和改進的績效，用財務(wù)指標將業(yè)績轉(zhuǎn)化成財務(wù)效益，劣質(zhì)成

本分析是一個十分有效的方法。劣質(zhì)成本是六西格瑪管理的重要切入

點，可幫助選擇六西格瑪改進項目。因為理想的改進項目必須是：在

成本節(jié)省方面具有很大的潛力；涉及關(guān)鍵過程輸出變量的有關(guān)問題；

顧客和經(jīng)營者都比較關(guān)心的問題。這樣，根據(jù)劣質(zhì)成本與銷售收入的

比例，也可以用。水平來反映。

④增值能力。無論是制造業(yè)，還是服務(wù)業(yè)，其生產(chǎn)和服務(wù)過程經(jīng)

常出現(xiàn)一個“隱蔽工廠”。過程的最終合格率(PFY)的計算方法不能

反映出該過程在通過最終檢驗之前所發(fā)生的返工等情況，滾動產(chǎn)出率

(RTY)是一個能夠找出“隱蔽工廠”地點和數(shù)量的有效方法，為過程

是否增值作出判斷。增值和減少值，以致消滅“隱蔽工廠”是六西格

瑪管理的一項重要指標，經(jīng)過核算，知道RTY值也就知道六西格瑪水

平。

(3)項目選擇評價程序。推行六西格瑪管理的企業(yè)應(yīng)設(shè)立一套決

定策略性焦點議題的程序，以作出項目的正確選擇C

如果缺少這樣的程序，而僅將項目的選擇留給黑帶自己來做，六

西梅瑪項目活動有可能演變成孤軍奮斗。

①評價程序。當組織的領(lǐng)導(dǎo)層，在掌握六西格均項目團隊前期工

作情況的前提下，在對“顧客滿意”、“過程能力”、“劣質(zhì)成本”

和“增值能力”各有一個基本評估的基礎(chǔ)上，依據(jù)先前所制定的書面

化的項目評價程序來對項目選擇展開評價。

②項目特許任務(wù)書。選擇項目確定的標志是一份項目特許任務(wù)書。

在六西格瑪管理中，特許任務(wù)書是提供關(guān)于項目或問題書面指南的重

要文件。任務(wù)書包括實施項目的理由、目標、基本項目計劃、范圍和

其他的考慮，以及角色的職責的評價。一般任務(wù)書的內(nèi)容由項目負責

人和團隊在界定階段更加精確地確定。但事實上，特許任務(wù)書通常隨

著實施過程的進展而不斷完善。

公司不同，特許任務(wù)書是不同的，但它們至少應(yīng)包括以下幾點。

為什么這個特別的機會被選擇；有什么特定的問題或困難需要解

決，且結(jié)果將被證實是什么；確認的項目或資源預(yù)期使用的限制是什

么；過程和（或）事件應(yīng)包含多么大的范圍；誰是團隊成員、倡導(dǎo)者

和其他股東（相關(guān)方）；每個階段什么時候完成等c

十一、六西格瑪管理的特點

1、六西格瑪管理的概念

。（Sigma）一個反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，從統(tǒng)計意義上講，代

表標準差，反映了一個過程的分布狀態(tài)，是描述一組數(shù)據(jù)、一群項目

或一個過程存在多少波動的統(tǒng)計量。正態(tài)分布曲線部分的面積，就是

通常所說的合格率、落在此范圍之外部分的面積就是缺陷率或不合格

品率。

用。值來衡量質(zhì)量要求（規(guī)格界限）或過程作業(yè)狀況良好程度的

話，值越高，則過程不良品率越低，過程狀況越好c完成過程無缺陷

作業(yè)的能力水平就越高。不考慮偏移時，以1。為質(zhì)量要求的合格率

僅力68.27%,以3。為質(zhì)量要求的合格率為99.73%,而以六西格瑪為

質(zhì)量要求的合格率高達99,9999998%,即每100萬僅有0.002落入規(guī)

格限以外（缺陷率或不合格率），由于種種隨機因素的影響，任何過

程在實際運行中都會產(chǎn)生偏離目標值或者偏離期望值的情況。美國學(xué)

者本德和吉爾森研究了生產(chǎn)過程中的偏移，獲得的結(jié)果是L5個。。

因此在計算過程缺陷率時，一般將正態(tài)分布的中心向左或向右移動

1.5oo

通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平是考慮了漂移的情況，也就是六西

格瑪，代表3,4X10-6（ppm）缺陷率,即在100萬次產(chǎn)品缺陷的機會中,

實際只有3.4次發(fā)生，六西格瑪質(zhì)量意味著管理過程的差錯率為百萬

分之3.4（即3.4ppm）。根據(jù)美國學(xué)者Evans和Lindsay的統(tǒng)計，如

果產(chǎn)品達到99.37%合格率，以下事件便會繼續(xù)在美國發(fā)生：

?每年有超過15000名嬰兒出生時會被拋落在地上：

?每年平均有9小時沒有水、電、暖氣供應(yīng)；

?每小時有2000封信郵寄錯誤°

這樣的事情是顧客所無法容忍的。因此，六西格瑪已從單純的含

義標準差，被賦予更新的內(nèi)容。對于每年要生產(chǎn)數(shù)以千萬件產(chǎn)品，或

是提供上百萬次服務(wù)的大企業(yè)來說，這樣的合格率也不會讓顧客和公

司滿意。作為一種衡量標準，。的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。

由于企業(yè)的復(fù)雜性，過程問題往往與資金問題和技術(shù)問題混雜在

一起，成為多元性問題。與解決問題相比，對問題的預(yù)防更為重要，

“忙碌的經(jīng)理人也許并不是好的經(jīng)理人”，把更多的資源投入到預(yù)防

問題上，就會提高“一次做好”的概率。與出廠合格率相比，過程合

格率更為重要，因為它是累計的。美國的統(tǒng)計資料表明，一個執(zhí)行3。

管理水平的公司直接由質(zhì)量問題導(dǎo)致的質(zhì)量成本占其銷售收入的10%?

15%,而六西格瑪管理水平的質(zhì)量成本占其銷售收入的1%。每個組織和

企業(yè)都有成本核算，從這個意義上說，只要想改進業(yè)績，不斷減少質(zhì)

量成本占銷售額的比率，六西格瑪管理就是一個務(wù)實、有效的途徑。

因此，六西格瑪質(zhì)量從經(jīng)濟意義上講，六西格瑪管理是提高質(zhì)量、穩(wěn)

定業(yè)務(wù)流程、提高客戶滿意度和企業(yè)改進業(yè)績的根本要素。

2、六西格瑪管理的特點

（1）以顧客為關(guān)注焦點的管理理念。六西格瑪是以顧客為中心，

關(guān)注顧客的需求。它的出發(fā)點就是研究客戶最需要的是什么，最關(guān)心

的是什么。比如改進一輛載貨車，可以讓它的動力增大一倍，載重量

增大一倍，這在技術(shù)上完全做得到，但這是不是顧客最需要的呢？因

為這樣做，成本就會增加，油耗就會增加，顧客就不一定想要，什么

是顧客最需要的呢？這就需要去調(diào)查和分析。假如顧客買一輛摩托車

要考慮30個因素，這就需要去分析這30個因素中哪一個最重要，通

過計算，找到最佳組合。因此，六西格瑪是根據(jù)顧客的需求來確定管

理項目，將重點放在顧客最關(guān)心、對組織影響最大的方面。

（2）通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績提升。

六西格瑪項目瞄準的目標有兩個：一是提高顧客滿意度，通過提高顧

客滿意度來占領(lǐng)市場，開拓市場，從而提高組織的效益；二是降低資

源成本，通過降低資源成本，尤其是不良質(zhì)量成本損失（C0PQ）?從而

增加組織的收入。因此，實施6。管理方法能給一個組織帶來顯著的

業(yè)績提升，這也是它受到眾多組織青睞的主要原因C

（3）注重數(shù)據(jù)和事實，使管理成為真正意義上數(shù)字科學(xué)。六西格

瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)進行決策的管理方法，強

調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，“依據(jù)數(shù)據(jù)進行決策”，“改進一個過程所需要

的所有信息，都包含在數(shù)據(jù)中“。另外，它通過定義“機會”與“缺

陷"，通過計算DP0（每個機會中的缺陷數(shù)）、DPM0（每百萬機會中的

缺陷數(shù)），不但可以測量和評價產(chǎn)品質(zhì)量，還可以把一些難以測量和

評價的工作質(zhì)量和過程質(zhì)量，變得像產(chǎn)品質(zhì)量一樣可測量和用數(shù)據(jù)加

以評價，從而有助于獲得改進機會，達到消除或減少工作差錯及產(chǎn)品

缺陷的目的。因此，六西格瑪管理方法廣泛地采用各種統(tǒng)計技術(shù)工具、

使管理成為一種可測量、數(shù)字化的科學(xué)。

(4)一種以項目為驅(qū)動力的管理方法，六西格瑪管理方法的實施

是以項目為基本單元，通過一個個項目的實施來實現(xiàn)。通常項目是以

黑帶為負責人，牽頭組織項目團隊通過項目成功完成來實現(xiàn)一次六西

格均改進。

(5)實現(xiàn)對產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進。六西格瑪項目的一個

顯著特點是項目的改進都是突破性的，旨在徹底解決問題產(chǎn)生的根源。

通過這種改進能使產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從

而使組織獲得顯著的經(jīng)濟利益。實現(xiàn)突破性改進是六西格瑪?shù)囊淮筇?/p>

點，也是組織業(yè)績提升的源泉。

(6)強調(diào)骨干隊伍的建設(shè)。六西格瑪管理方法比較強調(diào)骨干隊伍

的建設(shè)，其中，執(zhí)行負責人、實施負責人、項目負責人、黑帶大師、

黑帶和綠帶構(gòu)成了整個六西格瑪隊伍的骨干。對不同層次的骨干進行

嚴格的資格認證制度。如黑帶必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)，

并主持完成一項增產(chǎn)節(jié)約幅度較大的改進項目。

十二、質(zhì)量監(jiān)督的概念

1、質(zhì)量監(jiān)督的含義

國際標準化組織（ISO）對質(zhì)量監(jiān)督的定義是；“為了保證滿足規(guī)

定的要求，對實體狀況進行連續(xù)的監(jiān)視和驗證，并對記錄進行分析°”

（1）質(zhì)量監(jiān)督的對象是“實體”。在實際工作中可以單獨進行描

述和考慮的事物都可以成為質(zhì)量監(jiān)督的對象，包括產(chǎn)品、活動、過程、

組織、體系、人或者他們的有機組合。

（2）質(zhì)量監(jiān)督的目的是使監(jiān)督對象確保滿足規(guī)定的要求。所謂規(guī)

定的要求，可以是標準、規(guī)范、法律、法規(guī)、規(guī)章、制度等。這些規(guī)

定的實施，通過質(zhì)量監(jiān)督來保證。因此，質(zhì)量監(jiān)督的任務(wù)就是根據(jù)國

家或法律規(guī)定的質(zhì)量法規(guī)和產(chǎn)品技術(shù)標準，對生產(chǎn)、流通、運輸、儲

存領(lǐng)域的產(chǎn)品進行有效的監(jiān)督管理，實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀控制，保

護消費者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益，維護國家的利益，促進經(jīng)濟的發(fā)展。

（3）質(zhì)量監(jiān)督的手段是監(jiān)視、驗證，并對記錄進行檢查、分析，

其方式可以是連續(xù)的，也可以是定期的；可以是即時的，也可以是延

時的。

（4）質(zhì)量監(jiān)督實施的主體是顧客或顧客的代表。顧客代表主要是

指顧客授權(quán)的代表（如第三方檢驗機構(gòu)）或代表顧客利益的人或組織

（如國家機關(guān)、消費者協(xié)會）等。一般是國家通過立法授權(quán)的特定國

家機關(guān)或社會團體，如消費者協(xié)會等。

2、質(zhì)量監(jiān)督的類型

質(zhì)量監(jiān)督可以分為企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督和企業(yè)外部的質(zhì)量監(jiān)督,

企業(yè)外部的質(zhì)量監(jiān)督又可以分為國家監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督和社會監(jiān)督三種

類型。

(1)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督。企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督是為了保證滿足質(zhì)量要求，由

管理者授權(quán)的相關(guān)人員對程序、方法、條件、產(chǎn)品、過程或服務(wù)進行

隨機檢查，對照規(guī)定的質(zhì)量要求，發(fā)現(xiàn)問題并予以記錄，并督促責任

部門分析原因，制定解決措施，直至問題得到解決，所以，也稱企業(yè)

內(nèi)部監(jiān)督為自我監(jiān)督。

企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督涉及各個職能部門所管轄的全部工作和活動。

例如，質(zhì)量檢驗部門和檢驗人員負責對生產(chǎn)條件的監(jiān)控和對外購、外

協(xié)物資、工序、零部件和成品的驗證；工藝部門和工藝人員負責工藝

系統(tǒng)對執(zhí)行規(guī)定操作要求和工藝紀律的監(jiān)督；計量部門及其人員負責

計量值傳遞，法定計量單位貫徹和測試設(shè)備的配置是否滿足產(chǎn)品檢驗

的精密度與準確度的管理和監(jiān)督等。企業(yè)內(nèi)部主要是由質(zhì)量檢驗部門

和質(zhì)量職能部門通過質(zhì)量保證部門來進行質(zhì)量監(jiān)督C

(2)國家監(jiān)督。國家監(jiān)督是一種行政監(jiān)督執(zhí)法。是國家通過立法

授權(quán)的國家機關(guān)，利用國家的權(quán)力和權(quán)威來行使的，其監(jiān)督具有法律

效力。這種執(zhí)法是從國家的整體利益出發(fā)，以法律為依據(jù)，不受部門、

行業(yè)利益的局限，具有法律的權(quán)威性和嚴肅性。只受行政訴訟法的約

束，不受其他單位的影響和干擾。

我國的政府監(jiān)督主要是指質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局統(tǒng)一管理、組織

協(xié)調(diào)各級政府職能部門的質(zhì)量監(jiān)督工作。其涉及的主要產(chǎn)品是針對可

能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品、影響國計民生的重要工業(yè)

產(chǎn)品及有重大質(zhì)量問題的產(chǎn)品。

質(zhì)量監(jiān)督一般理解為政府職能部門依據(jù)國家的法律、法規(guī)及政府

批準的標準等進行的具有執(zhí)法性質(zhì)的政府監(jiān)督，即根據(jù)政府法令或規(guī)

定，對產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進行監(jiān)督的活動。

（3）行業(yè)監(jiān)督。行業(yè)監(jiān)督是指由行業(yè)的主管部門對所管轄的行業(yè)、

企業(yè)貫徹、執(zhí)行國家有關(guān)質(zhì)量法律、法規(guī)的情況進行監(jiān)督。其主要任

務(wù)是根據(jù)國家產(chǎn)業(yè)政策，組織制訂本行業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品升級換代計劃,

指導(dǎo)企業(yè)按市場需求，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，推動技術(shù)進步,

生產(chǎn)適銷對路的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)建名牌產(chǎn)品，提高產(chǎn)品在國內(nèi)外市場中

的競爭能力。

行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督不能與國家監(jiān)督等同，無權(quán)使用國家法律、法規(guī)對

所管轄的行業(yè)、企業(yè)實行行政處罰。

（4）社會監(jiān)督，社會監(jiān)督是指消費者（顧客）或消費委員會等社

會紐織，協(xié)助國家或行業(yè)有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門做好質(zhì)量監(jiān)督工作，保護

用戶或消費者的合法權(quán)益，協(xié)助顧客或消費者對假冒偽劣產(chǎn)品的揭露

和投訴，進行一般質(zhì)量爭議的協(xié)調(diào)等工作。

社會監(jiān)督還包括媒體和電視、電臺、報刊等的輿論監(jiān)督。奧論及

新聞媒體的社會監(jiān)督作用越來越大。如2011年發(fā)生在上海的“染色慢

頭事件”就是新聞媒體的社會監(jiān)督發(fā)揮了重要作用°

鑒于上述的質(zhì)量監(jiān)督實施者的類型，本章主要闡述政府行使的宏

觀方面的質(zhì)量監(jiān)督活動和監(jiān)管體系。因此，質(zhì)量監(jiān)督一般理解為政府

職能部門依據(jù)國家的法律、法規(guī)及政府批準的標準等進行的具有執(zhí)法

性質(zhì)的政府監(jiān)督，即根據(jù)政府法令或規(guī)定，對產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)

量的條件進行監(jiān)督檢查、抽樣檢驗、驗證，并對檢查、檢驗、驗證的

記錄進行分析的活動。質(zhì)量監(jiān)督是一項技術(shù)性、政策性和法律性很強

的工作。

十三、質(zhì)量監(jiān)督的特征

1、質(zhì)量監(jiān)督的作用

汽車作為現(xiàn)代重要的交通運輸工具，應(yīng)當具有載重量、排氣量、

安全、耗油、污染物排放、壽命、舒適等滿足用戶需要的基本質(zhì)量性

能，以及維修服務(wù)的基本要求。這些質(zhì)量性能和要求，既要先進，又

要合理：既要考慮用戶的需求，又要考慮生產(chǎn)的水平。這就要制定一

個科學(xué)、合理、公認的標準來衡量，一輛汽車由成千上萬個零部件組

裝而成，不可能都由一個企業(yè)加工制造，這種社會化的大生產(chǎn)，又要

求制定一些標準，把零部件連接配套的尺寸和性能統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來，使