數(shù)字一體機故障處理手冊

PAGE3 PAGE1數(shù)字一體機故障處理手冊目錄TOC\o"1-3"\h\u前言 2一、售后反饋處理指導流程 31、收到用戶反饋 32、與用戶溝通了解解決問題 43、售后工程師上門服務解決問題 44、研發(fā)工程師了解解決問題 45、問題關閉 4二、問題分類 52.1 A類問題：售后自處理問題 52.2 B類問題：地區(qū)私有協(xié)議問題 62.3 C類問題：軟件BUG 6三、常見問題及處理分析 73.1 搜臺異常 73.2 排序混亂 73.3 聲音異常 73.4 馬賽克 83.5 黑屏 83.6 死機、自動重啟 93.7 遙控器無反應 93.8 智能卡錯誤 93.9 CA異常提示框 93.10 skyworthDTV無響應 103.11 數(shù)字電視模式退出異常 10四、各種CA提示及說明 114.1 永新視博 114.2 艾迪德irdeto 124.3 數(shù)碼視訊 124.4 天柏DVN 13關鍵詞： 15附表1數(shù)字一體機logcat使用手冊 16

前言本文檔主要給售后工程師作為參考用，提高問題的解決效率，避免一些不必要的問題反饋，其中一些需要軟件開發(fā)師參與解決的問題，寫明的解決方法或步驟，主要是軟件開發(fā)師需要了解的信息，便于分析問題原因，也有利于售后工程師在第一次上門服務或遇到這個問題時就能將需要的信息全部獲取，以免后續(xù)繁復的工作，延誤時間。另一方面也促進售后工程師和軟件開發(fā)師的相互理解溝通，加強協(xié)作。文檔還有很多不足的地方，希望大家可以指正補充。

二、問題分類售后收到的問題反饋，大致可以把它們分為A、B、C三類：A類問題：售后自處理問題常見的有：軟件過舊、信號問題、設置問題等。軟件過舊由于沒有升級成最新的整機軟件和DTV軟件，可能導致很多異常問題，所以在處理問題的時候一定確保是最新的軟件，整機軟件和DTV軟件都掛在創(chuàng)維用戶服務部技術網站“/user/User_Login.asp”，將網上的軟件與本機軟件版本對比（有時候也需要注意軟件發(fā)布時間或網上的更新時間）。 a）查看電視整機軟件版本方法：按遙控器“主頁”鍵-->“設置”-->“本機信息”-->“軟件版本”b）查看電視DTV軟件版本方法：按遙控器“菜單”鍵-->“信息”-->“系統(tǒng)信息”-->“軟件版本”，如“1.0.0Build 9845”，主要看最后四位數(shù)字是否與掛網的DTV軟件名最后四位數(shù)字相同，若小于 則升級至最新軟件。 最新的DTV軟件支持“自動生成《市場反饋表》”功能：U盤插入電視后，將在U盤中自動生成一份“市場反饋表”，并且已經填好例如“整機版本號”、“DTV軟件版本號”等等信息。售后工程師需在此表上填好其他內容后，發(fā)給總部客服。 信號問題一體機的高頻頭（多模高頻頭，支持模擬信號）性能指標略低于某些機頂盒，但是也達到企標、遠超國標。由于實際環(huán)境中情況復雜，不可避免的有一些用戶家中信號強度不差、干擾強，導致馬賽克、黑屏現(xiàn)象、搜臺異常等問題。需要當?shù)厥酆笈c用戶協(xié)商，自行處理，建議先整理信號線，如果問題沒有改善，可以加放大器，信號過強或過弱都可能是問題的原因，可適當增強或衰減信號；有時候也可協(xié)調當?shù)貜V電解決問題。有些情況可能與房屋裝修質量有關，鄰居家的信號就是正常的——這種情況就沒有方法和手段了。如果出現(xiàn)大面積反饋信號質量問題，請及時上報問題。設置問題地區(qū)設置錯誤、主頻點設置錯誤，會導致黑屏不解擾、搜臺異常、排序異常等。請重新設置正確的區(qū)域和當?shù)刂黝l點，如問題沒有解決，請聯(lián)系一體機質量部門。a）區(qū)域設置方法：按遙控器上的“菜單”-->“系統(tǒng)設置”-->“其他設置”-->“區(qū)域 設置”-->按遙控器“確定”鍵進入城市選擇頁面，選擇對應的省市，特殊的地區(qū)有 多個CA 加密方式，選擇用戶CA卡對應的城市。例如廣東珠海，有永新視博 和艾迪 德兩種加密 方式，城市里有“珠海永新”和“珠海愛迪德”兩個選擇，根據(jù)用戶CA 卡選擇其中一個即可。如果菜單中沒有用戶所在城市，可嘗試選擇上級城市，或者選擇“通版軟件”，如果上述嘗試仍然不能正常使用DTV，請聯(lián)系一體機業(yè)務中心或者用服。b）主頻點設置的方法：按遙控器上的“菜單”-->“節(jié)目搜索”-->“頻點設置”-->設 置成當?shù)氐闹黝l點、符號率，選擇對應的調制方式。以上售后自處理問題如果在與用戶溝通后得以解決，不必上報“市場反饋”B類問題：地區(qū)私有協(xié)議問題常見的有：排序問題、漏臺、無聲、黑屏、CA異常提示等。上述問題與當?shù)匦盘柕乃接幸?guī)范有關。CA軟件需要針對當?shù)匾?guī)范作調整。通常是新機型剛進入當?shù)厥袌?，在軟件測試階段會有此類反饋。或者廣電修改前端規(guī)則，而未提前通知我方時，也會大面積爆發(fā)投訴。處理方法：1溝通運營商索要規(guī)范；2上報“市場反饋”并錄流、寄卡，機卡綁定區(qū)域需寄主板。C類問題：軟件BUG常見的有：黑屏、異常退出、不遙控、重啟等。這些現(xiàn)象都表明，軟件存在設計錯誤，需總部研發(fā)工程師處理。處理方法：盡快上報“市場反饋”，收到研發(fā)工程師聯(lián)系后，配合完成實驗工作。

三、常見問題及處理分析接到用戶反饋的問題，首先要排除區(qū)域設置的錯誤可能性，其次要確保是最新的正式版整機和DTV軟件，多與機頂盒或其他一體機對比。這是我們正常接待、處理問題的首要事務。常見的一些問題歸納總結如下：搜臺異常主要是少臺，極少情況有多臺問題。少臺的原因有多種，遇到這種問題請進行多次搜臺操作，與機頂盒對比，看每次缺少的臺是否一致，手動搜索缺少的節(jié)目頻點是否能搜到，搜臺時請注意該頻點的信號質量與強度。信號質量問題導致的個別少臺通常由于信號質量導致的少臺現(xiàn)象，每次搜臺結果可能不一致，即使可以收到節(jié)目，但有較多馬賽克現(xiàn)象。處理方法：可試一試加信號放大器或者換線，如果狀況沒有改善，可讓用戶找廣電解決。.私有描述（地區(qū)規(guī)范）導致漏臺此類情況，一般是少幾個特定的臺。這是由于軟件沒有針對該地區(qū)做定制化。還有些地區(qū)，某些特定臺使用非64QAM調制方式或者非標的符號率，那么如果沒有定制軟件且沒有設置正確的主頻點，就會有少臺問題。例如廣西高清節(jié)目采用128QAM調制方式。處理方法：盡量找廣電索要規(guī)范文檔；錄制100M缺失節(jié)目所在頻點碼流。發(fā)起“市場反饋”流程，使研發(fā)工程師早日接到任務，把結果列入“市場反饋表”。c、多臺原因是DTV軟件沒有過濾相關節(jié)目。處理方法：請對比機頂盒，看看有沒有多臺，如果機頂盒沒有多臺，請把多臺的那幾個頻點的流錄100兆下來會發(fā)給研發(fā)人員，并發(fā)起市場反饋。大面積的少臺現(xiàn)象排序混亂請先確定區(qū)域，主頻點等設置都是正確的，有時廣電前端有調整，也會導致該現(xiàn)象，此時請與機頂盒對比。所有頻道排序都很混亂“區(qū)域設置”中未集成的地區(qū)可能會出現(xiàn)該問題，盡量找廣電索要規(guī)范文檔；錄制100M主頻點所在流。發(fā)起“市場反饋”流程，使研發(fā)工程師早日接到任務。某幾個節(jié)目排序混亂這種情況，很大可能排序亂的幾個節(jié)目都在同一個頻點，所以先確定這些節(jié)目是否在同一頻點。錄制100M該頻點碼流，發(fā)起“市場反饋”流程。聲音異常無聲或者聲音不對原因可能為音軌選擇不對，無聲還與音量補償有關，或碼流里的描述符解析錯誤。處理方法：首先確定音軌無異常，切換音軌試試按遙控器“菜單”鍵-->“聲音設置”-->“多音軌”及“音量補償”，是否有多個音軌，左右切換音軌或調節(jié)音量補償試試，若問題仍存在，錄制100兆該頻點的碼流，隨時將流和卡寄給研發(fā)人員，發(fā)起“市場反饋”音視頻不同步請確認是一開機就不同步還是觀看一段時間后不同步，切臺是否可恢復，是否是所有頻道都有這個問題。處理方法：錄制100兆問題頻點的碼流，發(fā)起“市場反饋”，將流和卡寄給研發(fā)人員。馬賽克馬賽克問題很多情況下都是信號弱導致的，確定信號的強度及質量沒有問題，對比其他機器和機頂盒，看看同一個節(jié)目是否有馬賽克？如果其他機器也一樣，證明是信號問題。處理方法：請用一體機加信號放大器和信號衰減器多試試，看有沒有改善，如果仍然有馬賽克，情況較嚴重，請發(fā)起“市場反饋”，并錄流頻點至少100兆，發(fā)給相應解決問題的研發(fā)人員。黑屏黑屏現(xiàn)象原因有很多種，下面是兩種黑屏現(xiàn)象：切臺黑屏（包括一直黑屏不可恢復必須開關機或切換通道，暫時黑屏可恢復，或再切臺就可恢復等）節(jié)目播放中黑屏（包括一直黑屏不可恢復必須開關機或切換通道，暫時黑屏可恢復，或切臺就可恢復等）這些情況下的黑屏，需要確認以下問題：黑屏時電視是否有聲音或出現(xiàn)一些提示信息；進入“頻道信息”觀察信號質量和強度，如果比較弱，可能是信號問題導致的；進入CA信息里的“卡基本信息”查看卡基本信息，排除卡通信問題；電視節(jié)目是否可自行恢復播放，切到其他臺能否恢復，還是必須切換通道或開關機；是否是所有頻道都有這個問題，還是只是特定的某個頻道出現(xiàn)該問題。處理方法：根據(jù)以上操作情況，將黑屏問題一一描述清楚，并將一個問題頻點的流至少錄100兆下來將以上信息反饋給研發(fā)人員，發(fā)起“市場反饋”。c、各個通道與數(shù)字通道相互切換黑屏各個通道互相切換包括：從數(shù)字下切到其他通道，從其他通道切到數(shù)字。從數(shù)字通道切到其他通道時黑屏，確認是否是切到其他的每一個通道都會黑屏，還是某一個，是哪一個。同樣從其他通道切回數(shù)字通道，也要做相應的確認，盡量找出規(guī)律。處理方法：抓取相關打印，發(fā)起“市場反饋”流程。死機、自動重啟電視觀看無任何操作情況下隨機死機或重啟看看其他電視是否也有同樣的情況，若都有這種情況可能需要售后人員，或與用戶協(xié)商幫忙抓取打印信息，發(fā)起“市場反饋”流程。若只是該用戶有這種問題，檢查電視板子，根據(jù)售后制度進行修板、換板或換電視。某個特殊操作導致死機或重啟記錄操作，看看其他電視是否也有同樣的情況，若都有這種情況發(fā)起“市場反饋”流程，若只是該用戶有這種問題，檢查電視板子，根據(jù)售后制度進行修板、換板或電視。遙控器無反應遙控器所有按鍵無反應確認遙控器是否有電，操作電視面板上的觸屏按鍵，看看電視有無反應，檢查鍵控板是否正常。這種情況的無反應很多時候和軟件沒有太多關系，須售后自行解決。遙控器某個鍵無反應先拿其他正常遙控器試試，看是否是所有遙控器的該鍵都無反應，若所有遙控器均無反應，則可能是軟件對該鍵沒有進行相應的操作實現(xiàn)，發(fā)起“市場反饋”流程，說明在什么情況下什么按鍵無反應。智能卡錯誤智能卡錯誤的問題比較常見，原因有很多：設定的CA類型與卡不對應。例如軟件設定為永新視博，卡卻是愛迪德（Irdeto）。判斷方法：打開DTV下的“系統(tǒng)信息”菜單，查看CA類型，與卡對比?？〒p壞。可用機頂盒對比測試。使用方法錯誤?？ū坏共寤蛘叻床澹换蛘邲]有插到位。接觸不良?？稍诳ū趁尜N一層透明膠紙，以增加卡厚度，達到壓緊的效果。也可以嘗試清潔卡的金屬觸點。如果效果不明顯，可由用戶到廣電換卡。CA異常提示框出現(xiàn)CA提示時，電視節(jié)目有正常播放和黑屏兩種狀況。有提示電視正常播放情況下，一般是碼流里一些設置或軟件某些判斷出錯。有提示黑屏時，根據(jù)提示可判斷卡有問題或卡通信有問題，軟件解擾有問題。在卡和卡通信無問題情況下，電視出現(xiàn)各種CA提示信息，查看區(qū)域設置是否正確，CA類型是否和當?shù)貜V電一致，卡是否開通權限，卡是否插反，CA信息里面是否可以顯示卡的基本信息，電視出現(xiàn)的是何種提示，對于CA的各種提示信息將在下一節(jié)具體說明，發(fā)起“市場反饋”流程。skyworthDTV無響應如果出現(xiàn)較高概率的“skyworthDTV無響應”提示，請及時發(fā)起售后質量反饋。數(shù)字電視模式退出異常如果出現(xiàn)較高概率的數(shù)字電視退出異常，請及時發(fā)起售后質量反饋。以上這些問題都是比較常見的問題，還有一些地區(qū)特殊的問題沒有詳細說明，自己不能解決的請按照售后反饋流程，反饋給相關部門，另外特別注意的是，對現(xiàn)象的描述一定要準確，盡量找到問題出現(xiàn)的規(guī)律，方便研發(fā)人員復制現(xiàn)象，一些機卡綁定的區(qū)域，錄流寄卡的時候，一定要把與卡綁定的板子也一并寄給相關的工程師。

各種CA提示及說明永新視博序號提示說明1取消當前的顯示2無法識別卡檢查是否卡插反了，是否是正確的CA方案的智能卡3智能卡過期，請更換新卡聯(lián)系廣電，換卡4加擾節(jié)目，請插入智能卡請確認卡槽中插入智能卡5卡中不存在節(jié)目運營商此卡不是在這個范圍用，換卡試6當前時段被設定為不能觀看請設置工作時段為00：00:00—23:59：597節(jié)目級別高于設定的觀看級別請設置成人級別為18歲8智能卡與本機頂盒不對應當?shù)厥欠裼袡C卡配對，如果有機卡配對，檢查此卡是否已經與別的電視配對，叫廣電重新配對卡與電視機9沒有授權卡沒有授權、聯(lián)系廣電10節(jié)目解密失敗11卡內金額不足12區(qū)域不正確卡的區(qū)域值與碼流的區(qū)域值不相同，詢問廣電是否開通了區(qū)域控制功能13子卡需要和母卡對應，請插入母卡14智能卡校驗失敗，請聯(lián)系運營商15智能卡升級中，請不要拔卡或者關機16請升級智能卡17請勿頻繁切換頻道18智能卡暫時休眠，請5分鐘后重新開機19智能卡已凍結，請聯(lián)系運營商20智能卡已暫停，請回傳收視記錄給運營商21請重啟機頂盒22無效加擾信息請確認當?shù)厥褂玫腃A方案，并查看“菜單—》信息—》系統(tǒng)信息”里面的“CA類型”，比較是否一致23機頂盒被凍結24條件禁播艾迪德irdeto序號提示說明1E06-4智能卡錯誤把插卡是否可以恢復，如不能或者反復出現(xiàn)此問題，請錄流寄卡給數(shù)字公司解決。2E04-4請插入智能卡確認是否插入了智能卡，如有插入，有此提示，需要確認卡是否被損壞或者卡座松動3E16-4加擾節(jié)目需要確認是否開通當前節(jié)目權限，如有開通請錄流寄卡給數(shù)字公司解決。4E17-13加擾節(jié)目CA卡與機器不匹配導致，需要進系統(tǒng)設置>CA信息>Loader狀態(tài)一面連續(xù)按0852四個鍵，在彈出的對話框中按確認鍵，如還有此現(xiàn)象，需要聯(lián)系廣電進行機卡配對。5E30-4加擾節(jié)目確認卡是否用做高安盒子上，如有需要廣電對卡進行高安解配對。如果卡沒有用做高安，請錄流寄卡給數(shù)字公司解決。6E33-4無效智能卡區(qū)域選擇不對，請確認是否選擇了正確的區(qū)域7E48-32無信號請檢查信號線是否接入，是否松動8E52-32搜索信號請檢查信號線是否接入，是否松動9E152-4預覽節(jié)目預覽節(jié)目，請確認是否有觀看此節(jié)目權限10黑屏錄流寄卡給數(shù)字公司解決數(shù)碼視訊序號提示說明1觀看級別不夠請設置成人級別為18歲2不在收看時間段內請設置工作時段為00:00—23:593沒有機卡對應當?shù)厥欠裼袡C卡配對，如果有機卡配對，檢查此卡是否已經與別的電視配對，叫廣電重新配對卡與電視機4請插卡加擾節(jié)目，請確認是否成功插入CA卡5無效加擾信息請確認當?shù)厥褂玫腃A方案，并查看“菜單—》信息—》系統(tǒng)信息”里面的“CA類型”，比較是否一致6沒有購買此節(jié)目付費節(jié)目、請聯(lián)系廣電購買7運營商限制觀看該節(jié)目卡的屬性不同，具體請咨詢廣電8運營商限制區(qū)域觀看卡的區(qū)域值與碼流的區(qū)域值不相同，詢問廣電是否開通了區(qū)域控制功能9此卡為子卡，已經被限制收看，請與母卡配對請進行子母卡配對，具體請咨詢廣電10余額不足，不能觀看此節(jié)目，請及時充值請聯(lián)系廣電充值11卡內金額不足12此節(jié)目為IPPV節(jié)目，請到IPP節(jié)目確認/取消購買菜單下確認購買此節(jié)目13此節(jié)目為IPPT節(jié)目，請到IPP節(jié)目確認/取消購買菜單下確認購買此節(jié)目14此節(jié)目為IPPT節(jié)目，你沒有預定和確認購買，不能觀看此節(jié)目請按照提示購買15IC卡被禁止服務具體請咨詢廣電16此卡未被激活，請聯(lián)系運營商具體請咨詢廣電17請聯(lián)系運營商回傳IPP節(jié)目信息具體請咨詢廣電18用戶您好，此節(jié)目你尚未購買，正在免費預覽中免費預覽提示信息，如有需要請聯(lián)系廣電購買天柏DVN序號提示說明1取消當前的顯示2初始化失敗請檢查卡檢查是否卡插反了，是否是正確的CA方案的智能卡3機卡沒有配對請進入“菜單—》系統(tǒng)設置—》ca信息—》機卡配對”進行機卡配對4請正確插入智能卡請確認卡槽中插入智能卡5授權已過期卡授權已過期，聯(lián)系廣電6沒有授權卡沒有授權、聯(lián)系廣電7節(jié)目級別高于設定的觀看級別請設置成人級別為15歲8區(qū)域不正確卡的區(qū)域值與碼流的區(qū)域值不相同，詢問廣電是否開通了區(qū)域控制功能9智能卡已凍結，請聯(lián)系運營商10子卡已過期，請插入母卡激活11IPPV授權已過期IPPV授權已過期，聯(lián)系廣電12加擾信息不正確請確認當?shù)厥褂玫腃A方案，并查看“菜單—》信息—》系統(tǒng)信息”里面的“CA類型”，比較是否一致13智能卡之前配對未完成，請重新配對請進入“菜單—》系統(tǒng)設置—》ca信息—》機卡配對”進行機卡配對14機頂盒被鎖定15條件禁播16該服務已無法使用,請聯(lián)系廣電

關鍵詞：DVB-C：有線數(shù)字視頻廣播DigitalVideoBroadcasting-Cable的縮寫,是由DVB項目維護的一系列國際承認的數(shù)字電視公開標準。我國的大部分地區(qū)采用DVB-C標準發(fā)展數(shù)字電視業(yè)務。在西部、北部等偏遠地區(qū)則采用DVB-S標準（衛(wèi)星）。整機軟件：電視機系統(tǒng)軟件，通常有100M以上。其使用方法請參考各機芯說明文件。DTV軟件：DTV模塊軟件，提供DVB數(shù)字電視格式的收看服務。區(qū)域設置：由于中國各地方廣電公司有自己的數(shù)字電視規(guī)范，通常軟件需要作適用的修改。目前DTV軟件有通用軟件和專用軟件區(qū)別。通用版軟件適用于全國大部分地區(qū)，使用“區(qū)域設定”，選擇所在城市，即可基本滿足當?shù)匦枨?。如果所在城市不在列表內，首先確定是否有專用軟件；若無，可以嘗試選擇上級城市、或者“通版地區(qū)”->“永新視博”。專用軟件是針對某些地區(qū)復雜的特殊定制化軟件，只適用當?shù)?，例如廣西、上海、廣州等地。主頻點：通常在某個頻點的TS流中，復合了全部的搜臺信息。軟件可以先搜到該頻點獲取相關信息，并以此為依據(jù)，快速的完成所有節(jié)目的搜索。這個頻點就叫主頻點。OTA：OTA（Over－the－AirTechnology）空中下載技術。升級軟件可以制作成升級流，通過信號線被設備獲取，并完成升級。Logcat：android平臺獲取打印消息的指令。

附表1數(shù)字一體機logcat使用手冊數(shù)字一體機logcat使用手冊說明：logcat主要是問了方便研發(fā)人員分析解決問題，logcat可以抓取問題時相關模塊的打印。手冊適用于單芯片一體機，提供給售后服務人員閱讀，便于學會抓打印。以下部分是建立在數(shù)字電視（DTV)部分有問題基礎上；必須插入U盤；如果通過郵件發(fā)送打印文件給研發(fā)人員，則需要接入互聯(lián)網；否則