溫德姆酒店集團介紹

第四章溫德姆酒店集團（Wyndham）PAGE4溫德姆酒店集團(Wyndham)圣達特集團的名字來自“ascendant(上升)”這個詞的拉丁詞根。圣達特集團是世界財富500強之一；全美50強企業(yè)之一。圣達特集團是世界上旅游、房地產(chǎn)、交通及金融服務(wù)各方面最重要的供應(yīng)商之一；是世界上最大的酒店特許經(jīng)營商，最大的產(chǎn)權(quán)度假組織；是世界上最大的房地產(chǎn)特許經(jīng)營經(jīng)紀人；是美國最大的零售抵押上之一；是世界上最大的雇員再安置公司；是旅館和汽車租賃的預(yù)訂業(yè)務(wù)處理的世界領(lǐng)先者。圣達特酒店集團是圣達特集團旗下重要的一員，是世界著名酒店集團。集團概況溫德姆酒店集團（WyndhamHotelGroup）的前身是圣達特酒店集團（又譯勝騰酒店集團），其總部在美國的新澤西州帕瑟伯尼。2006年8月3日圣達特酒店集團受夠了豪華五星級知名酒店品牌——溫德姆，由此，圣達特酒店集團也更名為溫德姆酒店集團。溫德姆酒店集團是世界上最大的酒店特許經(jīng)營商。旗下?lián)碛泻芏嘀木频昙瘓F，如豪生國際酒店集團（HowardJohnsonInternational）、天天酒店集團（DaysInn），有關(guān)它們的介紹將在集團品牌簡介中提及。溫德姆酒店集團特許經(jīng)營酒店數(shù)占100%。近九年來，溫德姆酒店集團在全球酒店集團300強排名中一直居于冠亞軍之位。根據(jù)酒店業(yè)權(quán)威雜志《Hotels》通過對全球酒店集團的經(jīng)營狀況和業(yè)務(wù)拓展情況和深度分析，溫德姆酒店集團近九年來在全球酒店業(yè)300強的排名情況是:表4-1溫德姆酒店集團在全球酒店集團300強中的排名年份排名客房數(shù)（間）酒店數(shù)（座）20001541,3136,45520011553,7716,62420021536,0976,51320032518,7476,40220042520,8606,39620052532,2846,34420062543,2346,47320072550,5766,54420082592,8807,043數(shù)據(jù)來源：主要發(fā)展歷程1920s1925年豪生酒店集團在美國緬因州創(chuàng)辦1930s1935年商人斯高特·金意識到有家庭式住宿的需要，并在圣地亞哥建立了第一家旅游住宿酒店。1950s1954年華美達酒店品牌在亞利桑那州的弗萊哥斯達夫成立。1970s1970年天天酒店集團創(chuàng)立?？偛吭O(shè)立在美國新澤西州，第一家酒店在佐治亞州沙文拉海濱。1970年地產(chǎn)商塞西爾·戴創(chuàng)立了天天酒店集團。1972年第一家騎士客棧在俄亥俄州的哥倫比亞開業(yè)。1974年“速8”酒店在美國南達科達州阿伯丁創(chuàng)辦。1980s1989年阿拉巴馬州的蒙哥馬利購買了村民客棧品牌。1990s1990年豪生加入圣達特集團1992年圣達特公司收購了天天酒店。1996年圣達特公司收購了旅游住宿酒店品牌。1996年第一家贏門客棧正式開業(yè)。1999年豪生正式進入中國。2000s2000年圣達特公司收購了美國主人客棧。2000年溫德姆下屬9個品牌的酒店客房數(shù)增加了6.3萬多間，而且其中的1/4為新建酒店客房。2000年美國天天酒店集團更名為世界天天酒店集團。2004年天天酒店集團、“速8”酒店進入中國市場。2006年圣達特又收購了豪華五星級知名酒店品牌——溫德姆，圣達特酒店管理集團也更名為溫德姆酒店集團。以達到利潤高效增長、資源優(yōu)化運用。豪生集團在合作方面推行本土化，發(fā)揮國內(nèi)優(yōu)秀管理人員的能力，揚長避短，充分保留中國傳統(tǒng)理念和文化。同時，充分考慮到業(yè)主的成本控制，向業(yè)主推薦既有國際性概念，又對國情了解的設(shè)計師，力爭高效率、低成本運作。中檔酒店品牌——天天酒店（DaysInn）天天酒店集團（又譯天天客棧）是母公司溫德姆酒店集團旗下9個酒店品牌中的中檔酒店品牌。天天酒店簡介天天酒店集團的總部在美國新澤西州，其酒店大多分布住在城鎮(zhèn)、機場和海濱度假地。天天酒店集團是由地產(chǎn)商塞西爾·戴（CecilB.Day）于1970年創(chuàng)立的。當(dāng)時其第一家飯店在佐治亞州沙文拉海濱開業(yè)，共有60個房間的汽車旅館，將豪華酒店和經(jīng)濟型酒店的特色充分融合起來，滿足那種支付能力有限的中等家庭的旅游需求。同年9月，天天酒店集團已增加了3家。以亞特蘭大為基地的美國天天酒店集團在1972年開始特許經(jīng)營它的酒店，8年中在加拿大和美國就創(chuàng)立了一個超過300多家酒店的體系。1992年，圣達特集團收購了天天酒店集團。經(jīng)過30多年的發(fā)展，天天酒店集團已經(jīng)成為世界上最大的特許經(jīng)營商之一。經(jīng)營品牌和經(jīng)營管理美國戴思酒店集團（中國）2004年將國際知名品牌“DaysInn”帶到中國，集團中國總部現(xiàn)設(shè)于北京長安戴斯大飯店，在中國，旗下的品牌包括三星級至五星級以及酒店公寓，目前已成為在中國發(fā)展最快的知名國際酒店品牌之一。天天酒店作為一個優(yōu)秀的中檔酒店品牌，有著明確的市場定位，為中等消費的客人提供優(yōu)良的服務(wù)。天天酒店現(xiàn)擁有5個品牌：天天客棧、天天酒店、天天套房、天天一流和天天客棧商務(wù)酒店。多數(shù)天天酒店都有免費的早餐、免費的《今日美國》報、無煙客房、咖啡、吹風(fēng)機、香波和帶表的收音機。天天酒店在美國、加拿大、中國、哥倫比亞、埃及、匈牙利、印度、約旦、墨西哥、菲律賓、南非、英國、波多黎各、捷克共和國等國都設(shè)有酒店。天天酒店集團靠接待廉價的公路汽車游客起家，今兒打入商務(wù)游客市場、公務(wù)游客市場和老年游客市場。天天酒店集團設(shè)有獨特的服務(wù)質(zhì)量保證體系，成立了“質(zhì)量保證組”，協(xié)助酒店總經(jīng)理做好質(zhì)量管理工作，有專人檢查服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量保證組每年對所屬酒店進行三次突擊檢查，按集團制定的質(zhì)量標(biāo)準打分。服務(wù)質(zhì)量分為五等，用五個太陽圖案表示，得到五個太陽的酒店不一定是最豪華的酒店，單確實服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)秀的酒店。經(jīng)濟型酒店品牌——“速8”酒店（Super8）“速8”酒店是母公司溫德姆酒店集團旗下9個酒店品牌中的經(jīng)濟型酒店品牌精英。“速8”酒店簡介1974年10月，一家簡樸的酒店在美國南達科塔州阿伯丁開業(yè)，每晚只收8.88美元，這就是第一家“速8”酒店。從那時起，知道現(xiàn)在“速8”始終致力于為每一位客人提供干凈的房間、標(biāo)準一致和友好的服務(wù)?！八?”酒店是世界上最大的特許經(jīng)營經(jīng)濟型酒店。每家“速8”酒店的平均規(guī)模為61間客房。1993年母公司圣達特受夠了“速8”酒店，“速8”酒店是在北美最大和發(fā)展最快的經(jīng)濟型連鎖酒店之一?！八?”酒店遍布美國和加拿大?！八?”酒店承諾提供顧客需要的舒適，對待客人就像對待自己一樣，經(jīng)營價格合理。“速8”酒店為保證其所有酒店的質(zhì)量，每年檢查4次，比行業(yè)檢查多兩次。如今，“SEETOUALONGTHEWAY（路上見）”這句“速8”廣告語在美國家喻戶曉，這家隸屬于美國圣達特酒店集團旗下、在北美擁有2,100多家連鎖店、在美國經(jīng)濟型連鎖酒店市場上擁有25%市場份額、號稱世界最大經(jīng)濟型連鎖酒店，國際上有“酒店業(yè)的麥當(dāng)勞”之稱，位列全美特許經(jīng)營500強榜首?！八?”酒店中國營運“速8”（Super8）酒店集團2004年4月23日進軍中國市場?！八?”經(jīng)濟型酒店的標(biāo)準間一般在200元至300元之間，根據(jù)不同城市、不同位置分別確定改價格。其在中國的第一家連鎖酒店為位于王府井大街的天瑞酒店，天瑞酒店在按照“速8”的標(biāo)準重新打造后，以“速8”的連鎖身份于2004年6月開業(yè)，客房標(biāo)準間是5折388元，內(nèi)部空調(diào)、電視、電腦等一應(yīng)俱全，每層裝修都頗為考究、典雅。截至2007年6月，美國“速8”已在中國內(nèi)地70多座城市里擁有140多家開業(yè)或即將開業(yè)的“速8”酒店。目前，“速8”在中國只采取特許加盟模式，暫時未引進自建和租賃經(jīng)營。據(jù)介紹，自行建造投資比較大，需要2,000萬—5,000萬元人民幣。如果按照“速8”標(biāo)準轉(zhuǎn)型或改造，300萬—500萬投資即可，房間數(shù)量在100間左右的酒店，費用均攤每個客房在5萬元左右?！八?”加盟辦法是一次性支付加盟費38萬元，可使用“速8”品牌18年，每年按照盈利的5.6%收取管理費加1萬元特許費。加盟店還須在開業(yè)前交納2萬元的培訓(xùn)費用?！八?”還需要酒店加盟方按照“速8”的要求對現(xiàn)有建筑進行裝修，此項支出將達到數(shù)百萬元。騎士客棧（KnightsInn）第一家騎士客棧于1972年在俄亥俄州的哥倫比亞開業(yè)。騎士特許經(jīng)營系統(tǒng)公司是一家服務(wù)項目有限、真正的經(jīng)濟連鎖酒店。騎士客棧是由一層和多樓層結(jié)構(gòu)建造的酒店，平均擁有85間客房。騎士特許經(jīng)營系統(tǒng)公司分布在美國和加拿大。騎士特許經(jīng)營系統(tǒng)公司品牌的座右銘是“每一個騎士都是正確的”，通過卓越的人員、服務(wù)和價值為顧客提供超過他們預(yù)期的服務(wù)。華美達酒店（Ramada）華美達酒店集團于1954年在亞利桑那州的弗萊哥斯達夫成立。華美達已發(fā)展成為包括美國在內(nèi)的全球134個國家具有1,000多家華美達酒店的大型酒店集團。圣達特1990年收購了這個品牌。華美達酒店集團分為3種不同的層次，以滿足有辨別能力的商務(wù)游客和度假客人：有限服務(wù)的酒店、客棧和廣場酒店。華美達酒店商務(wù)客房滿足了商務(wù)游客的特殊需求。旅游住宿飯店（Travelodge）1935年，商人斯高特·金意識到家庭式住宿的需要，并在圣地亞哥建立了第一家汽車旅館。1996年，圣達特收購了這一品牌。如今在美國、加拿大和墨西哥都有旅游住宿連鎖飯店。旅游住宿品牌包括5個層次：經(jīng)濟住宿酒店、優(yōu)越經(jīng)濟住宿可摘、完全服務(wù)住宿酒店、旅游住宿套房和世界旅游住宿度假村。村民客棧（VillagerLodge）村民客棧品牌于1989年由投資者在阿拉巴馬州的蒙哥馬利簡歷。他們開創(chuàng)了一種延伸住宿設(shè)施，增加了簡單的廚房設(shè)備，改變了房間結(jié)構(gòu)支持周末住宿。這個品牌主要是滿足短期和長期居住客人的需求，為他們提供家外之家的舒適感覺的住宿。酒店主要分布在美國、加拿大和墨西哥。村民客棧包括三個層次：村民住宿、村民總理以及村民家庭延住酒店。村民品牌的戰(zhàn)略是服務(wù)于傳統(tǒng)的短期旅游者以及延期逗留顧客。贏門客棧（WingateInn）第一家贏門客棧于1996年7月正式開業(yè)。這一連鎖酒店是全新建筑，中高檔市場定位的全國連鎖酒店，其特點是有尖端的科技和大型舒適的房間，是為了滿足來自工業(yè)代表們和季節(jié)性旅游者的需要。在美國有100多處酒店，在加拿大的埃爾波有2處。美國主人客棧（AmeriHostInn）美國主人客棧于1989年在俄亥俄州的雅典開業(yè)。美國主人客棧品牌在2000年被圣達特公司收購。在美國有80多個美國主人客棧。美國主人客棧根據(jù)兩個原型設(shè)計建造，保證了連鎖店產(chǎn)品的一致性。美國主人客棧是為商務(wù)和休閑旅游者設(shè)計的，提供獨一無二的優(yōu)質(zhì)、舒適和超值的聯(lián)合產(chǎn)品。集團經(jīng)營管理重視成員信念圣達特集團的名字來自“ascendant(上升)”這個詞的拉丁詞根。集團的文化如同集團多元化的業(yè)務(wù)一樣在不斷升華，不斷開發(fā)滿足顧客和業(yè)務(wù)伙伴需求的新方法，并接受各種挑戰(zhàn)。在溫德姆，每個成員的信念是：廣開言路（OpenCommunication）、責(zé)任感（Accountability）、服務(wù)（Service）、誠信（Integrity）、創(chuàng)新（Innovation）、尊重（Respect）和授權(quán)（Empowerment）。廣開言路（OpenCommunication）：我們真誠地、坦率地、頻繁地溝通；我們的文化鼓勵傾聽、對話和自由交換意見。責(zé)任感（Accountability）：我們獎勵成果。我們希望員工表現(xiàn)得像企業(yè)的主人，承擔(dān)工作和行為的責(zé)任。服務(wù)（Service）：我們把顧客放在首位，滿足他們的需求，協(xié)助他們解決業(yè)務(wù)難題。急顧客之所急。誠信（Integrity）：我們以最高的職業(yè)標(biāo)準來規(guī)范我們的行為。我們實事求是，言行一致。創(chuàng)新（Innovation）：我們預(yù)期顧客的需求，創(chuàng)造超過他們期望的產(chǎn)品和服務(wù)。我們看到的是機會而不是阻礙，獎勵那些發(fā)現(xiàn)和運用新的有價值觀念的人。尊重（Respect）：我們用尊重和尊嚴對待員工和顧客。尊重個人價值和不同文化與工作方法。我們通過團隊工作來達到我們的目標(biāo)。授權(quán)（Empowerment）：我們提供每個人達到他們目標(biāo)的工具和權(quán)威，而不是依靠政治上和行政上的手段。強調(diào)對顧客的承諾溫德姆酒店的效益來自客人的滿意體制，這也是作為一個旅館業(yè)中最大、最重要的體系。先進的數(shù)據(jù)、資料將會衡量出產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同事也直接關(guān)系到客人對酒店的滿意程度和是否會再次光臨。顧客是第一位的，我們隊他們的需求負責(zé)，努力解決他們的業(yè)務(wù)問題，急他們之所急，我們預(yù)期顧客的需求，創(chuàng)造超過他們期望的產(chǎn)品和服務(wù)，我們看到的是機會而不是阻礙，獎勵那些發(fā)現(xiàn)和補充新的有價值觀念的額人。以尊重和真誠來對待每一個人和顧客，尊重個人價值和不同的文化與工作方法，并通過團隊工作來達到我們的目標(biāo)。特許經(jīng)營酒店特許經(jīng)營并非新概念，也不是酒店業(yè)所特有的。通過特許經(jīng)營，買方（特許經(jīng)營者）從賣方（擁有特許經(jīng)營權(quán)者）那里獲得了全力，賦予特許經(jīng)營者在一定地理區(qū)域?qū)碛刑卦S經(jīng)營權(quán)者的名稱、產(chǎn)品及系統(tǒng)的絕對使用權(quán)（特許權(quán)）。擁有特許經(jīng)營權(quán)者和特許經(jīng)營者追求各自獨立的目標(biāo)。盡管公眾將二者視為一個公司，雙方在特許經(jīng)營契約的條款范圍內(nèi)獨立發(fā)展。采取特許經(jīng)營的方式對雙方即有利也有弊。衰敗的酒店會破壞整個特許經(jīng)營店的形象，它們可能會被從該品牌中分離出來。溫德姆是全球酒店業(yè)中唯一一家100%采用特許經(jīng)營的酒店集團。溫德姆的特許經(jīng)營得到廣泛認可的基本原因是集團特別關(guān)注：為特許經(jīng)營商提供價值，幫助顧客取得最大的利潤。經(jīng)過這些年的時間，集團保持活力的關(guān)鍵因素是毫不動搖地堅持以顧客為中心，集團的目標(biāo)是為特許經(jīng)營商提供他們在商業(yè)中所需要的支持，而不是靠他們自己的支持。溫德姆酒店集團的國內(nèi)特許經(jīng)營權(quán)發(fā)展主要體現(xiàn)在七個方面，分別是少數(shù)民族特許經(jīng)營發(fā)展、發(fā)展津貼制、管理公司配給、培訓(xùn)、財政安排、指導(dǎo)和單獨聯(lián)系點。溫德姆成功的關(guān)鍵是通過酒店所有權(quán)項目建立財富。這個項目的結(jié)果是公司對酒店業(yè)的非洲裔美國人、講西班牙語的拉丁美洲人、美國土著人等少數(shù)民族業(yè)主的重視。這個項目也使溫德姆在競爭日益加劇的環(huán)境中繼續(xù)增加它的酒店品牌；溫德姆為了在財政方面給予企業(yè)家?guī)椭?，集團向至少有51%的少數(shù)產(chǎn)權(quán)、客房達到75間的酒店提供每間客房1,000美元的發(fā)展津貼（DevelopmentAllowance），對超過74間客房的大酒店提供每間房1,500美元的津貼，津貼上限為150,000美元。溫德姆的目標(biāo)是為客戶提供追求獲得酒店所有權(quán)所需的工具。集團根據(jù)客戶酒店以前的管理經(jīng)驗，要求客戶的酒店符合專業(yè)化酒店管理公司的條件。管理公司將為客戶的酒店管理第一年，管理公司也可以根據(jù)特許經(jīng)營者的要求隨時提供管理；溫德姆目前向所有的特許經(jīng)營商通過先進的HUBB（品牌酒店大學(xué)）培訓(xùn)中心提供培訓(xùn)，這種培訓(xùn)面向所有的新業(yè)主和總經(jīng)理。目的是向集團的特許經(jīng)營商提供符合品牌標(biāo)準所需的管理工具和資料；溫德姆與許多資方有密切的關(guān)系，可向新的特許經(jīng)營商介紹這些資源。集團不斷為少數(shù)民族商業(yè)投資人尋找資金來源，根據(jù)要求可為這些組織提供所需的聯(lián)系信息；指導(dǎo)計劃提供一種積極的學(xué)習(xí)環(huán)境，為新的特許經(jīng)營商提供教師，通過各種各樣的標(biāo)準、經(jīng)營、銷售和營銷戰(zhàn)略指導(dǎo)他們；除了特許經(jīng)營服務(wù)管理者和品牌營銷團隊，溫德姆還以公司總部的資源為特許經(jīng)營商提供幫助。這些個體作為單獨聯(lián)系點為特許經(jīng)營商服務(wù)，幫助他們順利開業(yè)。溫德姆的國際發(fā)展策略是通過銷售特許經(jīng)營權(quán)協(xié)議來擴大的。溫德姆的國際發(fā)展優(yōu)勢在于：它擁有長期獨家區(qū)域特許經(jīng)營權(quán)協(xié)議、全球范圍內(nèi)的品牌質(zhì)量標(biāo)準、國際和當(dāng)?shù)仡A(yù)訂系統(tǒng)連通性、前沿技術(shù)的提供商等。另外，溫德姆對酒店標(biāo)準的培訓(xùn)、經(jīng)營和開業(yè)給予支持；擁有品牌營銷媒介，如互聯(lián)網(wǎng)和指導(dǎo)手冊、對全球銷售給予支持等。集團發(fā)展國際酒店的現(xiàn)狀：目前集團擁有超過340家國際酒店，達到過去三年酒店開業(yè)增長100%的目標(biāo)，并且擁有超過40個獨家區(qū)域特許經(jīng)營權(quán)協(xié)議等。多元化發(fā)展戰(zhàn)略溫德姆酒店集團把擁有多元性作為溫德姆酒店的生存方式，是集團的承諾和目標(biāo)。集團為達到這一目標(biāo)所采取的每一項措施對公司繼續(xù)成功和加強競爭優(yōu)勢都是重大的貢獻。在接待服務(wù)項目方面，溫德姆主要是通過特許經(jīng)營酒店、度假所有權(quán)和度假租賃來經(jīng)營酒店的。溫德姆酒店集團在全球100多個國家擁有6,400個特許經(jīng)營的酒店，堪稱世界上最大的酒店特許經(jīng)營商。每年溫德姆的9個品牌酒店接待數(shù)百萬的度假和商務(wù)游客。溫德姆酒店集團擁有超過3,500個旅游勝地的會員，RCI（國際度假村公寓組織）為度假交換制定了標(biāo)準，通過創(chuàng)造性產(chǎn)品的發(fā)展、高質(zhì)量的標(biāo)準和一流的服務(wù)，RCI以全球70%的市場份額，成為世界一流度假交換組織。溫德姆酒店集團擁有4個相關(guān)的頂級度假租賃企業(yè)，堪稱歐洲度假租賃業(yè)的領(lǐng)頭羊，特別是私人所有度假產(chǎn)權(quán)租賃方面具有專業(yè)化水平。在房地產(chǎn)服務(wù)項目方面，溫德姆房地產(chǎn)服務(wù)公司是世界上最大的房地產(chǎn)特許經(jīng)營商，擁有超過12,000家公司和20,000處銷售中介機構(gòu)。溫德姆抵押公司是美國電信零售商創(chuàng)始人和電信抵押市場的領(lǐng)導(dǎo)者之一。溫德姆安置服務(wù)集團是一個全方位的所有權(quán)、安置以及賣主管理服務(wù)公司，服務(wù)于房產(chǎn)公司、關(guān)聯(lián)集團以及金融機構(gòu)。旅游分銷服務(wù)溫德姆主要是通過建立全球分銷系統(tǒng)（GDS）、與航空公司合作、開展接待業(yè)和休閑產(chǎn)業(yè)及