溫泉部第一季度經(jīng)營分析報(bào)告

PAGE1溫泉部第一度季經(jīng)營分析報(bào)告2014年3月姓名：郭妮娜2014年4月13日 目錄TOC\o"1-3"\h\u25459第一部分：上季度服務(wù)情況分析 316227第二部分：上季度產(chǎn)品完善情況匯報(bào) 328359第三部分：酒店上季度創(chuàng)新措施情況分析及效果評(píng)估 421681第四部分：酒店上季度二次銷費(fèi)經(jīng)營情況分析 619876第五部分：酒店上月產(chǎn)品質(zhì)量分析 63560第六部分：酒店上季度營運(yùn)安全情況分析 72614第七部分：營運(yùn)部下一階段工作計(jì)劃綱要 8增添園區(qū)綠化男女賓二更增添商品服務(wù)制定部門規(guī)章制度。崗位職責(zé)，衛(wèi)生制度，各崗位服務(wù)流程，開收市工作流、湯池清洗制度與流程、物資管理與領(lǐng)用制度，消毒制度與流程、優(yōu)秀員工評(píng)選制度、背景音樂更換制度、賓客遺留物處理制度、鑰匙管理制度、工作紀(jì)律制度、溫泉會(huì)議制度與流程、安全管理制度、服務(wù)管理制度、夏季滅蚊蠅方案、對(duì)講機(jī)使用制度、物品報(bào)損操作規(guī)程、常見事故處理流程、施工人員進(jìn)場(chǎng)控制標(biāo)準(zhǔn)、溫泉區(qū)冬夏季福利標(biāo)準(zhǔn)。二、情況分析與效果評(píng)估為提高員工工作積極性，讓優(yōu)秀者脫穎而出并得到認(rèn)可，激發(fā)落伍者趕上隊(duì)伍特此每日平選服務(wù)明星，激發(fā)員工向優(yōu)秀者看齊。從執(zhí)行一個(gè)月情況來看，員工非?？粗刈约好咳盏梅质欠癖辉u(píng)為微笑與禮儀之星。每個(gè)人都希望自己是優(yōu)秀者會(huì)為0.1分與管理層爭(zhēng)。由此體現(xiàn)出員工對(duì)爭(zhēng)優(yōu)之心非常強(qiáng)烈。男女賓二更商品區(qū)域因貨柜未按裝，暫未上商品，且供貨商提供的商品有待優(yōu)化，男賓試行二次銷售，有效過。清涼天使因服裝定位不夠妥善，暫未正式推行。規(guī)章制度個(gè)別制度需進(jìn)一步完善，進(jìn)貼近部門實(shí)際需求，與可操作性。第四部分：酒店上季度二次銷費(fèi)經(jīng)營情況分析第一季度二次銷費(fèi)共收入：13.5091萬元。完成第一季度15萬元的90%.魚療：共收入：9.7680萬元。占第一季二次消費(fèi)營業(yè)額：72.3%。第一季度共接待人數(shù)：3.3739萬人魚療銷費(fèi)人數(shù)：3488人魚療銷費(fèi)人數(shù)占總?cè)藬?shù)的10.3%小吃：共收入：3.0385萬元。占第一季二次消費(fèi)營業(yè)額：22.4%。酒水：7026元。占第一季二次消費(fèi)營業(yè)額：0.52%（前廳調(diào)出魚療收入為：元，差；9004元）(財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)：11.1782萬元與溫泉相差2.3309萬元）第五部分：酒店上月產(chǎn)品質(zhì)量分析溫泉水質(zhì)水溫不穩(wěn)定。主要體現(xiàn)在加料池中，二次加料不及時(shí)。改進(jìn)措施，對(duì)員工進(jìn)行加料培訓(xùn)，二次加料由水檢完成。水溫主要是員工對(duì)水溫的把控不夠?qū)I(yè)，對(duì)周圍環(huán)境溫度變化對(duì)溫泉的調(diào)控不及時(shí)與不靈活。改進(jìn)措施，申購溫顯，安排專人調(diào)控。園區(qū)路面衛(wèi)生，打掃不及時(shí)，分化不到位，責(zé)任不明確。改進(jìn)措施，將溫泉路面衛(wèi)生劃分給清池組主打掃，員工現(xiàn)場(chǎng)圍護(hù)。員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)重點(diǎn)不變通。應(yīng)忙時(shí)忙的服務(wù)法，顧客少時(shí)有少時(shí)的周到服務(wù)，應(yīng)主次分明重點(diǎn)突出。改進(jìn)措施，根據(jù)客流預(yù)計(jì)用班前班后會(huì)對(duì)每一天重點(diǎn)工作進(jìn)行安排，對(duì)服務(wù)重點(diǎn)進(jìn)行講解與說明。針對(duì)幾個(gè)重要崗位進(jìn)行人員定崗制，讓合適的人在合適的崗位上。工程遺留垃圾處理不及時(shí)。改進(jìn)措施；1、管理人員加強(qiáng)巡視發(fā)現(xiàn)及時(shí)安排員工清理。2、加強(qiáng)員工自我責(zé)任意識(shí)，使之加強(qiáng)自我區(qū)域衛(wèi)生管理與監(jiān)護(hù)。工程問題及前期遺留問題沒有及時(shí)跟進(jìn)。改進(jìn)措施：1、管理人員每天對(duì)每個(gè)區(qū)域進(jìn)行一次排查，發(fā)現(xiàn)工程問題記錄并及時(shí)下單。2、對(duì)員進(jìn)行要求，讓他們有主人翁意識(shí)督促他們?cè)谧约簠^(qū)域找問題報(bào)當(dāng)值管理人員。3、工程問題進(jìn)行專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。4、晚上收市將一日工程問題報(bào)單于前廳。各區(qū)域物品擺放不整齊。改進(jìn)措施；1、制定物品擺放標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)于員工。2、當(dāng)值管理人員按時(shí)檢查并記錄不標(biāo)準(zhǔn)的立即更改。開收市工作的零亂。改進(jìn)措施1、制訂了開收市工作流程。2、制定了開收市工作檢查表由當(dāng)值人員定時(shí)對(duì)每一個(gè)區(qū)域進(jìn)行檢查，一項(xiàng)一項(xiàng)過，確保開市收工作按時(shí)保質(zhì)完成。人員崗位分配不明確。改進(jìn)措施，班前會(huì)對(duì)員工進(jìn)行細(xì)致分崗，劃分區(qū)明確職責(zé)與工作范疇。管理人員加強(qiáng)巡視與現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)。第六部分：酒店上季度營運(yùn)安全情況分析安全遇到的問題客人出池滑倒，摔壞手機(jī)1次。拖鞋下臺(tái)階穿腳而過時(shí)常發(fā)生。兒童穿成人拖鞋，摔傷2次。詠青池瑪騫克脫落，劃傷顧客腳1次。原因分析泡泡池周圍燈光暗，注水水位偏高設(shè)備打開后會(huì)有水流溢出易滑，且客人摔倒后，員工做了按慰與包扎未及時(shí)給上級(jí)反饋，對(duì)摔傷顧客無進(jìn)一步跟蹤與關(guān)懷。建意動(dòng)感區(qū)域加燈與詠青東邊至石板泉處臺(tái)階加燈。拖鞋材質(zhì)量過軟舒適度有安全性下降，不防滑。兒童施鞋碼數(shù)不齊，出現(xiàn)斷碼，數(shù)量少。已打申購。對(duì)于詠青碼賽克脫落問題建意協(xié)商定時(shí)對(duì)詠青進(jìn)行施工。針對(duì)消防安全，組織員工積極學(xué)習(xí)消防安全知識(shí)。讓員工時(shí)刻把消防安全放首位，加強(qiáng)消防設(shè)施圍護(hù)。針對(duì)員工操作安全加強(qiáng)管理，制定安全操作流程，培訓(xùn)員工嚴(yán)格按操作流程工作。針對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全，加強(qiáng)提醒客人貴重物品寄存，戴好自己手牌。露天小吃坊嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)對(duì)臨期與過期產(chǎn)品進(jìn)行清理。第七部分：營運(yùn)部下一階段工作計(jì)劃綱要培訓(xùn)與督導(dǎo)現(xiàn)代領(lǐng)班與骨干人員加強(qiáng)他們管理技能，為4月底領(lǐng)班競(jìng)聘做準(zhǔn)備。并