藍(lán)色簡約投訴處理技巧培訓(xùn)團(tuán)隊管理

客戶投訴處理技巧培訓(xùn)LOGOHandlingofcustomercomplaints宣講人：某某某時間：20XX年X月contents目錄1有效處理投訴的意義2處理投訴的技巧3處理投訴后的工作有效處理投訴的意義即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少？不投訴的客戶投訴沒有得到解決的客戶投訴得到解決的客戶投訴被迅速解決的客戶9％19％54％82％91%不會再回來81%不會再回來46%不會再回來18%不會再回來注：這里的客戶是指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會在你那兒購買商品的客戶投訴客戶的忠誠度投訴客戶的忠誠度4%不滿意客戶會向你投訴96%不滿意客戶不會向你投訴13%會將他的不滿意告訴20個人,平均每個不滿的客戶會告訴9個朋友平均每位客戶會將不滿的記憶保留平均每位滿意的客戶會把記憶保留23年18個月投訴對企業(yè)的價值01有效維護(hù)企業(yè)的自身形象02挽回客戶對企業(yè)的信任03及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶處理投訴的技巧2正確處理客戶投訴的原則2耐心傾聽客戶的投訴設(shè)法平息抱怨對待客戶有同理心迅速采取行動解決問題處理投訴的技巧2“先輸導(dǎo)后控制”中國古代有個大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法?？蛻舢a(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略?！跋龋牛?，后ＩＱ”處理投訴的技巧2信息環(huán)境情感預(yù)測客戶的需求滿足客戶的心理需求（yes-but）開放式問題發(fā)泄情感復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶設(shè)定期望值，提供方案選擇達(dá)成協(xié)議檢查滿意度并留住客戶避免負(fù)面語言在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。01在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”02在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。03在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們04在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！05與客戶之間的常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理客戶投訴時，依“客戶投訴處理程序”辦理客戶服務(wù)現(xiàn)場只有一個原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺處理原則01020304處理投訴的技巧2處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計博取同情真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移場所主動回訪適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳善意謊言勇于認(rèn)錯以權(quán)威制勝處理投訴過程中的大忌處理投訴過程中的大忌缺少專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事可以一次解決的反而造成客戶升級投訴急于為自己開脫如何與憤怒的客戶達(dá)成一致你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有7個建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來并和你達(dá)成一致。01合作首先你需要找一個雙方都認(rèn)同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個提議是中立的。02你希望我怎么做呢？

通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢？只有當(dāng)對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。03回形針策略這是一個小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個經(jīng)驗豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。如何與憤怒的客戶達(dá)成一致04柔道術(shù)現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?，F(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意，……”05探詢“需要”客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會?！靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑?，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因為需要把管道伸出窗外等等。你應(yīng)該努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。通常你在問對方問題時，對方總是會有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁?，他們就會把?zhǔn)備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去，它們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個“為什么”。如何與憤怒的客戶達(dá)成一致06管理對方的期望

在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應(yīng)該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做?！贝蠖鄶?shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你：“現(xiàn)在不是11點，也不是中午?！闭堉苯痈嬖V客戶他到底可以期望你做些什么？07感謝感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預(yù)期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。如何接待噩夢般的客戶根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人：01這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的?！彼麄儽M全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務(wù)者。照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個客戶指責(zé)沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來他承認(rèn)是自己沒有運用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的36%。固執(zhí)的怪人02這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。嘮叨者03這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。妄自尊大者04這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的老板會給我的?！彼麄兛偸菃枴澳憷习逶趩?？”或“你來這家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的11%。另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時很難纏。我要找你老板！解決方案當(dāng)你遇到以上這些客戶時，請采用以下3個步驟管理對方的期望告訴對方需要等待一段時間，因為在他前面有事情在忙著。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳服務(wù)生在點完菜后會說：“請您稍等片刻?！痹诰频昀?，你會被告知：“您的房間將在11點打理好。”Step1給他一個理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨打印機(jī)打出的顏色不對，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?？头砀嬖V他是因為天氣的原因，客戶很不滿意，他要求一個明確答復(fù)，什么時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因為打印機(jī)周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個問題，去購買一臺空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？Step2稱贊他們的耐心告訴對方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。Step3要注意避免的錯誤01幽默盡管你和對方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。02“盡人皆知”綜合癥有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機(jī)，因為它無法正常工作。當(dāng)客服代表檢測時發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來客戶學(xué)會了打開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒有人發(fā)信息給他的時候，尋呼機(jī)不會顯示任何信息。03說的太多說的太多是客戶服務(wù)的大忌。當(dāng)你說呀說呀的時候，接下來會發(fā)生什么？客戶開始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認(rèn)為是不合格的。請注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽你的時候，他也會在隨后反對你。客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷憤怒焦急悲傷喧嘩安撫客戶情緒聆聽客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進(jìn)行說明詳細(xì)記錄否是客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求尊重求解決問題求賠償表示感謝客戶的意見查證投訴問題可否現(xiàn)場解決現(xiàn)場解決記錄歸檔進(jìn)一步做好說明解釋工作要求是否合理是否接受向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議表示感謝，在承諾的時限內(nèi)完成否是是否否記錄歸檔是客戶：你們又把我的電話費算錯了！我自己算的這個月的電話費最多200元，可是你們的單子上竟然有500多！你們是不是搶錢??！你們非解釋清楚不可，不然我去消協(xié)投訴你們！客戶服務(wù)人員：請問怎么處理？案例分析案例分析案例中的服務(wù)代表都犯了哪些錯誤,這些錯誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？正確的做法是什么?分組討論：客戶服務(wù)熱線案例分析喂！你好B（撥打熱線客戶為Ａ，客戶服務(wù)人員為Ｂ）你好，我是＊＊的一個用戶……A我知道，請講！是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……那你是不是在地下室，所以收不好呀不是，我在大街上都斷線，好多次了……那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！我的手機(jī)才買了三個月，不可能出問題呀那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問題！是嗎？哪我就不清楚了，你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄掛斷……我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題不可能！如果是手機(jī)有問題，那我用＊＊＊的卡怎么就不斷線呀？哪我的問題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費呀！你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……處理投訴后的工作3處理投訴后的工作自我控制自我調(diào)整我是解決問題者，我要控制局面抱怨不是針對我而是針對產(chǎn)品或服務(wù)保持冷靜，深呼吸我不能受客戶的影響我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很激烈我需要了解經(jīng)過和真相，所以我不能激動我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松自我調(diào)整自我檢討01如果在上班中碰到很不客氣的客戶，可以申請來個小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開始。別讓這個電話影響了一天的情緒。學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。不要和你的鄰座訴苦，要說找你的班長或主管，這樣會使你更正面的作一個回顧。最重要的，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對公司形象所做的貢獻(xiàn)。減壓的常用辦法020304讀書一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。飲食減少辛辣食物（純屬個人意見），以便保持心態(tài)平和。健身哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個擁抱。下班后的減壓自我思辯與肯定就像參加一些團(tuán)隊建設(shè)活動時那樣，你可以經(jīng)常對著自己大聲說"我是一個優(yōu)秀的客服代表"，"幫助客戶就是幫助我自己"，"我再也不要因為客戶的態(tài)度而沮喪！"睡眠保證每天7-8小時。當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性。咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。溝通時的語言表達(dá)的技巧下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。選擇積極的用詞與方式01在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是"很抱歉讓你久等"。這"抱歉久等"實際上在潛意識中強(qiáng)化了對方"久等"這個感覺。比較正面的表達(dá)可以是"非常感謝您的耐心等待"。02如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，"我不想再讓您重蹈覆轍"。干嗎要提醒這個倒霉的"覆轍"呢？你不妨這樣表達(dá)："我這次有信心這個問題不會再發(fā)生"。是不是更順耳些？03又比如，你想給客戶以信心，于是說"這并不比上次那個問題差"，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法:"這次比上次的情況好"，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說"你的問題確實嚴(yán)重"，換一種說法不更好嗎:"這種情況有點不同往常"。善用"我"代替"你"有些專家建議，在下列的例子中盡量用"我"代替"你"，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ?/p>

·習(xí)慣用語:你的名字叫什麼

·專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？

·習(xí)慣用語:

你必須......

·專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

·習(xí)慣用語:

你錯了,不是那樣的!

·專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想......

·習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......

·專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......．

·習(xí)慣用語:

聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

·專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

·習(xí)慣用語:

你沒有弄明白，這次聽好了。

·專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？“你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”。01另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá):"對不起，我們暫時還沒有解決方案"。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對方看不見）："我沒辦法"。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時，與其說"我試試看吧"，為什么