安防工程售后服務(wù)管理制度（30篇）

安防工程售后服務(wù)管理制度（30篇）

安防工程售后服務(wù)管理制度（精選30篇）

安防工程售后服務(wù)管理制度篇1

一、目的：

為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高維護(hù)

工作的專(zhuān)業(yè)水平，滿(mǎn)足用戶(hù)要求，特制訂本規(guī)范，嚴(yán)格按照

GB50348-20__《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》執(zhí)行。

二、試用范圍

公司所承擔(dān)的安防工程項(xiàng)目的維護(hù)工作。

三、職責(zé)

安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門(mén)應(yīng)予配合、

協(xié)調(diào)。

四、工作程序

1、維護(hù)工作人員基本要求。

①公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊(duì)伍建設(shè)，確

保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平，較豐富的維護(hù)

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。

②維護(hù)工作應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量第一、客戶(hù)第一、為客戶(hù)服務(wù)的思想，

自覺(jué)地維護(hù)公司在客戶(hù)當(dāng)中的良好形象。

③維護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)容（維

護(hù)工作范圍、責(zé)任、具體要求等），按GB50348-20_《安全防范工

程技術(shù)規(guī)范》的要求具體開(kāi)展維護(hù)工作。

④維護(hù)工作中，排故和例行檢測(cè)、處理出現(xiàn)的問(wèn)題后應(yīng)填寫(xiě)

《維護(hù)登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。

⑤維護(hù)工作人員應(yīng)每季提交書(shū)面維護(hù)工作報(bào)告，較詳細(xì)地反映

每一家客戶(hù)的系統(tǒng)運(yùn)行情況和維護(hù)情況。

2、巡檢排故工作

①技術(shù)部應(yīng)按照維護(hù)合同要求及本公司制度要求制定維護(hù)工作

周期表，維護(hù)工作人員按照維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工作。

②根據(jù)維護(hù)工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期

地對(duì)客戶(hù)的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，解決存在的問(wèn)題。

③排故工作按隨叫隨到的原則，實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，要求

維護(hù)工作人員在接到客戶(hù)的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門(mén)負(fù)責(zé)

人匯報(bào)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，排除故障，

如無(wú)法與部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，具體接報(bào)人應(yīng)及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

④對(duì)重點(diǎn)工程的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；并填寫(xiě)《安

防工程維護(hù)工作檢測(cè)記錄表》；節(jié)假日期間，客戶(hù)有重要的會(huì)議及

有關(guān)活動(dòng)期間，應(yīng)專(zhuān)門(mén)安排值班，同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時(shí)

安排專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

⑤排故時(shí)間要求：接到客戶(hù)通知開(kāi)始，一般情況下，一環(huán)路以

內(nèi)2.0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；二環(huán)路以?xún)?nèi)，3.0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；二環(huán)路以

外，市區(qū)范圍內(nèi)，4.0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小

時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；較遠(yuǎn)的市、縣和省外，按合同約定時(shí)間到達(dá)。

⑥培訓(xùn)工作：安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)交付使用時(shí)及維護(hù)期

內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶(hù)相關(guān)人員能正確

操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制功能。

3、系統(tǒng)巡檢工作

月檢：每月按期對(duì)客戶(hù)的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測(cè)。

檢測(cè)應(yīng)圍繞

如下幾個(gè)方面進(jìn)行：

①前端設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：入侵探測(cè)器、攝像機(jī)、鏡頭、云

臺(tái)、解碼器等。②管線(xiàn)情況。包括管線(xiàn)質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽

情況、線(xiàn)路接頭質(zhì)量等。

③中心控制設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：矩陣切換主機(jī)、報(bào)警主機(jī)、

監(jiān)視器、圖像處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。

④系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況。

維護(hù)人員應(yīng)圍繞上述四個(gè)方面，逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐頂?shù)剡M(jìn)行檢驗(yàn),

邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。

4、顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作

①建立客戶(hù)意見(jiàn)反饋渠道，收集對(duì)維護(hù)工作的希望、要求和意

見(jiàn)。

②建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作

人員聯(lián)系電話(huà)，傳呼，保證與客戶(hù)聯(lián)系的'暢通、維護(hù)工作的及時(shí)、

有效。

③每半年至一年向客戶(hù)送交《安防工程維護(hù)工作客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)

表》，收集對(duì)維護(hù)工作的意見(jiàn)、要求和評(píng)議。

④每維護(hù)年度對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度作統(tǒng)計(jì)分析，提交書(shū)面報(bào)告。

⑤及時(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，

回復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

⑥及時(shí)在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后，請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)

控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶(hù)對(duì)培訓(xùn)工作的要求和意見(jiàn)，

改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。

5、其他

①維護(hù)工作的具體實(shí)施，以GB50348-20_《安全防范工程技術(shù)

規(guī)范》為準(zhǔn)則，結(jié)合不同工程的維護(hù)合同要求項(xiàng)目予以落實(shí)。對(duì)重

點(diǎn)工程，要制定單項(xiàng)的維護(hù)計(jì)劃。

②在執(zhí)行本規(guī)范過(guò)程中，出現(xiàn)的一些問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋、研究

并總結(jié)，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。

安防工程售后服務(wù)管理制度篇2

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售

后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能

否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。

（一）售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),

在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整

理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、

地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維

修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在

本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)o

2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相

關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按

期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通

知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：

(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；

(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)

容；

(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢

測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要

告之清楚；

(6)咨詢(xún)服務(wù);

(7)走訪客戶(hù)

(三)售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員一一跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)

完成。

2、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公

司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容

見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求,

設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一

周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感

興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公

司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),

以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。

對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，

一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答

復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍

不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到

解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，回訪員

應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感

興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)

客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。

6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活

動(dòng)后，回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩

日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投

訴電話(huà)、經(jīng)辦回訪員都要做好電話(huà)記錄，登記入表（附后），并將電

話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要

登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤服務(wù)顧問(wèn)不在崗時(shí)，由主管臨時(shí)指派本部其他人

員暫時(shí)代理工作。

（五）主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)

工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作

會(huì)形式進(jìn)行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、

“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)

信函登記表”。

（七）使用過(guò)的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點(diǎn)，并定期清除，

防止自燃。

（八）要配備足夠的消防器材。

安防工程售后服務(wù)管理制度篇3

1目的

為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責(zé)任、強(qiáng)化外用工安全管理,

保障外用工（外包工、售后服務(wù)人員）的安全與健康，根據(jù)國(guó)家及天津

市的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況特制定本制度。

2適用范圍

本制度適用于公司各部門(mén)因工作需要，進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用

工、外包工及售后服務(wù)人員。

3管理內(nèi)容和要求

3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認(rèn)

3.1.1外用工:凡公司各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工，計(jì)劃外用工和以任

何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱(chēng)外用工。

到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員；參加勞動(dòng)的學(xué)生、

代培生、借調(diào)人員；不由公司支付工資的外單位人員；承包公司生產(chǎn)

任務(wù)的外單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。

3.1.2外包工：行政上獨(dú)立或單位組織生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)具備

法人資格，在銀行設(shè)有獨(dú)立的戶(hù)頭或帳戶(hù)，有權(quán)與其它單位簽訂合同

的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統(tǒng)

稱(chēng)外包工。

3.1.3售后服務(wù)人員：從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)性經(jīng)濟(jì)

活動(dòng)，以營(yíng)利為目的獨(dú)立核算具備法人資格的企業(yè)，自行組織進(jìn)入公

司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。

3.2管理職能

3.2.1安全管理部管理職能

3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)

督部門(mén)，參與外包工招投標(biāo)工作，負(fù)責(zé)投標(biāo)單位的.安全資質(zhì)審查，參

與外包工立項(xiàng)施工的審批，負(fù)責(zé)與施工單位簽定安全協(xié)議。

3.2.1.2負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員安全管理的備案。

3.2.1.3負(fù)責(zé)外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監(jiān)督與協(xié)

調(diào)工作。

3.3管理規(guī)定

3.3.1公司各部門(mén)必須堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”

和“計(jì)劃外用工誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)；外包工誰(shuí)承包、誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)發(fā)包、

誰(shuí)監(jiān)督；為誰(shuí)服務(wù)、誰(shuí)管理。”的原則，負(fù)責(zé)本制度的貫徹實(shí)施。

3.4安全管理程序

3.4.1外用工安全管理程序

3.4.2各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工、計(jì)劃外用工及以任何名義雇傭的

農(nóng)民工，必須經(jīng)用人部門(mén)的安全技術(shù)培訓(xùn)教育，并建立外用工臺(tái)帳、

檔案,適其工作崗位培訓(xùn)、考核合格后，方可辦理勞動(dòng)合同。

3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門(mén)應(yīng)事先到部門(mén)安全管理部

門(mén)登記備案，落實(shí)“三級(jí)安全教育”，未經(jīng)“三級(jí)安全教育”，不準(zhǔn)上

崗；特殊工種必須持證上崗。

3.4.2外包工安全審查程序

承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對(duì)承包合同（協(xié)議）、天津鋼鐵

集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工申報(bào)表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用

工審批表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司治安五防協(xié)議書(shū)、天津鋼鐵集團(tuán)

有限公司外用（包）工安全協(xié)議書(shū)、工程安全施工方案、安全技術(shù)交

底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進(jìn)行安全審批確認(rèn)，經(jīng)安全管理部審查合

格、蓋章確認(rèn)、簽定天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外包工安全協(xié)議書(shū)（一式

四份）后，方準(zhǔn)進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工，并到各職能部門(mén)辦理相關(guān)審批

手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章，各職能部門(mén)不予受理。

3.4.3售后服務(wù)人員監(jiān)督程序

售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)售

后服務(wù)任務(wù)，公司對(duì)口部門(mén)要加強(qiáng)安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的

經(jīng)濟(jì)合同，發(fā)包單位應(yīng)與對(duì)方在合同中明確注明安全相關(guān)事項(xiàng)，被服

務(wù)部門(mén)必須履行安全告知手續(xù)，簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書(shū)〈一式兩份〉，

報(bào)公司安全管理部審核備案后，方可進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)行作業(yè)。未

按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位，安全管理部有權(quán)停止其作業(yè),并視情節(jié)考核

責(zé)任部門(mén)。

3.5檢查與考核

3.5.1所有計(jì)劃外用工一律執(zhí)行公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度及安全

技術(shù)操作規(guī)程，并按正式職工嚴(yán)格安全管理，發(fā)生工傷事故按《天津

鋼鐵集團(tuán)有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計(jì)上報(bào)、調(diào)查處理、考核。

3.5.2各部門(mén)的外包工，安全主管部門(mén)有權(quán)按公司各項(xiàng)安全規(guī)章

制度、規(guī)程對(duì)其實(shí)施安全監(jiān)察，監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況；發(fā)生工傷事

故，由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)組織、調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào),所在安全主管部門(mén)協(xié)

同調(diào)查，并及時(shí)將事故情況及處理結(jié)果報(bào)公司安全管理部。

3.5.3售后服務(wù)人員進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)，所

在區(qū)域場(chǎng)所的部門(mén)安全主管部門(mén)有權(quán)按公司各項(xiàng)規(guī)置制度、規(guī)程對(duì)

其實(shí)行安全監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行安全協(xié)定，發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自

行負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào)，發(fā)包部門(mén)應(yīng)及時(shí)將事故情況報(bào)公司安

全管理部。

3.5.4為強(qiáng)化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理，各部門(mén)

可采用安全風(fēng)險(xiǎn)抵押或違規(guī)考核等方法，費(fèi)用不準(zhǔn)挪作他用，具體辦

法須報(bào)公司安全管理部審核批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。

3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀(jì)、違反合同和

違反協(xié)議、協(xié)定問(wèn)題，安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。

3.5.6對(duì)未經(jīng)安全管理部審核批準(zhǔn)而擅自雇傭、發(fā)包、同意外

用工、外包工、售后服務(wù)的部門(mén)及先用工后補(bǔ)手續(xù)，邊用工邊辦手續(xù)

和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作，安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造

成事故一切后果由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)，并追究有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的行政管理責(zé)

任或法律責(zé)任。

3.5.7公司所屬獨(dú)立經(jīng)營(yíng)具備法人資格的單位，到公司各部門(mén)承

包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)行，但必須獨(dú)立承包，不準(zhǔn)轉(zhuǎn)包或分包。

3.5.8公司安全管理部及各部門(mén)安全管理部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度

的實(shí)施。

3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。

安防工程售后服務(wù)管理制度篇4

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售

后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能

否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。

(一)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),

在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整

理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、

地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維

修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在

本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相

關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按

期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通

知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：

(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；

(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)

(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢

測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要

告之清楚；

(6)咨詢(xún)服務(wù)；

(7)走訪客戶(hù)

(二)售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員一一跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)

完成。

2、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公

司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容

見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求,

設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一

周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感

興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公

司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),

以示本公司對(duì)客戶(hù)的'真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。

對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，

一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答

復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法;仍

不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到

解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，回訪員

應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感

興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)

客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。

6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活

動(dòng)后，回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩

日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投

訴電話(huà)、經(jīng)辦回訪員都要做好電話(huà)記錄，登記入表，并將電話(huà)記錄

存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要

登記入表，并歸檔保存。

指定跟蹤服務(wù)顧問(wèn)不在崗時(shí)，由主管臨時(shí)指派本部其他人員暫

時(shí)代理工作。

主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作

進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形

式進(jìn)行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。

本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤

服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登

記表”。

使用過(guò)的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點(diǎn)，并定期清除，防止

自燃。

要配備足夠的消防器材。

安防工程售后服務(wù)管理制度篇5

產(chǎn)品售后服務(wù)制度

一、服務(wù)總則

1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線(xiàn)，堅(jiān)持為每一位客戶(hù)提供

高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)?？蛻?hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要對(duì)象，提

高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。

2、質(zhì)量第一，客戶(hù)至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶(hù)，本身就是

最佳服務(wù)，把客戶(hù)放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶(hù)是公司經(jīng)營(yíng)的

出發(fā)點(diǎn)。

3、做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護(hù)客戶(hù)的權(quán)益，及時(shí)

收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問(wèn)題，把客戶(hù)權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來(lái)，

努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

二、服務(wù)承諾

1、對(duì)售出產(chǎn)品，向客戶(hù)公開(kāi)承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。

2、對(duì)售出產(chǎn)品，均要建立售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)。

3、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

4、對(duì)售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對(duì)售出確有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，盡最

大努力滿(mǎn)足客戶(hù)訴求。

三、售后服務(wù)準(zhǔn)則

1、公司員工要用誠(chéng)懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣

傳企業(yè)文化，樹(shù)立公司形象;

2、服務(wù)及時(shí)，快捷，準(zhǔn)確。

3、對(duì)售前，售中，售后中的客戶(hù)，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。

4、公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作：

(1)負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作；

(2)負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)承諾；

(3)負(fù)責(zé)及時(shí)把客戶(hù)的各種信息反饋給公司；

(4)負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶(hù)反饋的信息；

(5)負(fù)責(zé)利用機(jī)算計(jì)和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案；

(6)負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪，長(zhǎng)期客戶(hù)，至少每一年回訪一次，

重要客戶(hù)，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話(huà)、信

件、電子郵局等等；

(7)負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨，接到來(lái)函時(shí)，詳細(xì)記錄客戶(hù)名

稱(chēng)，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級(jí)、購(gòu)買(mǎi)日期等有關(guān)信息，查清

存在的問(wèn)題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權(quán)限范圍報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)

或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實(shí)實(shí)施。

(8)負(fù)責(zé)開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶(hù)需求，實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷

計(jì)劃。

四、客戶(hù)意見(jiàn)和投拆處理辦法

1、公司通過(guò)熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信件或其它方式，接受客戶(hù)和消費(fèi)

者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投拆等。接待過(guò)程要熱情禮貌，不許怠

慢任何一個(gè)客戶(hù)，公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿(mǎn)意

回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

2、按照顧客第一的觀念，經(jīng)常開(kāi)展各種形式的客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查活

動(dòng)，與顧客交流聯(lián)絡(luò)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重

要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、對(duì)產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題引起用戶(hù)投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量

部參與解決，對(duì)質(zhì)量有爭(zhēng)議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢定并最

終認(rèn)定。

安防工程售后服務(wù)管理制度篇6

1、受崗敬崗，組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本

部門(mén)員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。

3、完善售后服務(wù)各部門(mén)的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營(yíng)方

針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì)，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等

方面，出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況，負(fù)責(zé)部門(mén)的.

管理和協(xié)調(diào)工作。

6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。

7、及時(shí)處理客戶(hù)的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)

質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。

8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)員工的

積極性。

9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門(mén)反饋信息。

安防工程售后服務(wù)管理制度篇7

一、售后部員工必須清楚客戶(hù)對(duì)于公司的重要性。要有客戶(hù)是

工作的保證這一理念，沒(méi)有客戶(hù)的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。

二、售后員工都必須熟悉公司的客戶(hù)情況，達(dá)到聞其聲知其人

的程度，只有這樣，才能增加客戶(hù)對(duì)公司的信任度。公司才能在良

性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

三、售后服務(wù)部接到每位客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)后，必須對(duì)每位客戶(hù)

的電話(huà)進(jìn)行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。

四、售后員工都要做到接電話(huà)時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如

何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶(hù)，因?yàn)槊课粏T工與客戶(hù)

打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶(hù)心中的良好形

象。

五、售后服務(wù)部將每月的客戶(hù)服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報(bào)總經(jīng)理

辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完

善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

六、若有客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整

體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出是留廠察看或

開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施

一定數(shù)額的罰款。

七、售后服務(wù)部的電話(huà)不能無(wú)人值守，電話(huà)鈴響三聲必須有人

接聽(tīng)。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)比情況做出一定

處罰。放假期間必須將電話(huà)呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。

八、售后服務(wù)部收到客戶(hù)的售后機(jī)器，十臺(tái)以?xún)?nèi)必須在一天內(nèi)

完成維修，二十臺(tái)內(nèi)必須在二天完成維修，三十臺(tái)內(nèi)必須在三天內(nèi)

完成維修，以此類(lèi)推。我們必須以客戶(hù)第一的原則來(lái)做好我們的售

后服務(wù)。

九：在客戶(hù)收到售后機(jī)器后，我們必須在三天內(nèi)回訪客戶(hù)，借

以提升服務(wù)品質(zhì)。

+:填寫(xiě)《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、

所遇問(wèn)題等信息反饋給公司總經(jīng)理。

十一：售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公

室電話(huà)必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話(huà)應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，接電

話(huà)先問(wèn)好您好，小霸王公司，我能幫您什么？

十二：顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)

上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)售后人員都不得隨便應(yīng)付,

售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。

十三：售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理

好的售后機(jī)器，必須及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)。

十四：售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽(tīng)每一位客戶(hù)打來(lái)

的咨詢(xún)電話(huà)，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的

安排好整個(gè)售后部的工作。

十五：售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退

貨，一切費(fèi)用由客戶(hù)承擔(dān)。

十六：售后服務(wù)部要有自己獨(dú)立的臺(tái)帳，配件倉(cāng)庫(kù)要獨(dú)立核算。

十六：售后主管每月必須將售后配件的詳細(xì)費(fèi)用整理成表格，

上報(bào)公司財(cái)務(wù)。

十七：如果客戶(hù)投訴售后主管，每次罰款：10元。

安防工程售后服務(wù)管理制度篇8

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提高用戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品

的滿(mǎn)意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售

后服務(wù)本條例。

一：售后部門(mén)工作

1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量

問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶(hù)維修或更換零配件以保證用戶(hù)

正常使用。

2：對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶(hù)進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品

使用保養(yǎng)常見(jiàn)故障排除等技能。

3：定期組織和開(kāi)展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶(hù)的走訪了解本公司產(chǎn)品在使

用過(guò)程中出現(xiàn)的不足和問(wèn)題。征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及

裝配方法的意見(jiàn)。

4：宣傳、推銷(xiāo)本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)

部門(mén)。

二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門(mén)工作

1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量

問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解

決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出

整改方案，與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。

2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配

件不齊的情況。

3、生產(chǎn)部、采購(gòu)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出

現(xiàn)的.外協(xié)、外購(gòu)件問(wèn)題，要在第一時(shí)間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需

要供應(yīng)商去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，要以書(shū)面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問(wèn)

題、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話(huà)，重點(diǎn)注明需

要供應(yīng)商解決問(wèn)題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問(wèn)題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。

3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，

并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門(mén)匯報(bào)，直至問(wèn)題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門(mén)的工作，第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)需

要的配件完成發(fā)貨，如需要采購(gòu)配合的，要及時(shí)與采購(gòu)部門(mén)聯(lián)系，

把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系

人及電話(huà)等交代清楚。

5、質(zhì)檢部門(mén)需要積極配合售后服務(wù)部門(mén)解決每一個(gè)出現(xiàn)的質(zhì)量

問(wèn)題，督促設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)及時(shí)完成就現(xiàn)場(chǎng)需要的服務(wù)內(nèi)容，需

要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門(mén)根據(jù)售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將

每次出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并將分析結(jié)

果分發(fā)至責(zé)任部門(mén)。

安防工程售后服務(wù)管理制度篇9

為響應(yīng)集團(tuán)'放.管.服’號(hào)召，提升售后業(yè)務(wù)效率，做好售后管

理規(guī)定，特對(duì)本次規(guī)定做如下明確：

一.一般維修板塊.（方浩源）

崗位職責(zé)與權(quán)限

1.負(fù)責(zé)前臺(tái)一般維修，廠家和集團(tuán)數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成。

2.負(fù)責(zé)售后客戶(hù)數(shù)據(jù)管理，分析客戶(hù)數(shù)據(jù)對(duì)前臺(tái)人員下發(fā)任務(wù)。

3.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待流程，業(yè)務(wù)的開(kāi)展與落地。

4.處理客戶(hù)存在的‘埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級(jí)主管者。考

核20元/次。

5.一般維修車(chē)輛給予9折權(quán)限，每周5單，每單上報(bào)打折理由

給服務(wù)總監(jiān)。多車(chē)部分報(bào)備，否則20元/單考核。

6.事故車(chē)30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個(gè)毛利率闡明原因。

否則50元/單考核。

二.車(chē)間管理（宋書(shū)鋒）

車(chē)間管理明細(xì)

1.車(chē)間禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，車(chē)間經(jīng)理，班組長(zhǎng)第一責(zé)任人。確

實(shí)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的，售后人員要有禮貌，客戶(hù)、陌生人到了車(chē)間要主

動(dòng)打招呼，詢(xún)問(wèn)，不能不管不問(wèn)。需要陪同，不要讓客戶(hù)在車(chē)間隨

意走動(dòng)！車(chē)間舉升機(jī)，車(chē)輛移動(dòng)比較危險(xiǎn)。

2.維修車(chē)輛的車(chē)內(nèi)三件套，葉子板護(hù)罩必須使用。

3.車(chē)間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機(jī)油、養(yǎng)護(hù)、易損件必須給客戶(hù)更換,

私自截流的員工直接開(kāi)除

4.車(chē)間各功能房間，隨手關(guān)門(mén)，關(guān)鍵房間請(qǐng)上鎖。中午休息時(shí)

間車(chē)間非必要入口請(qǐng)關(guān)門(mén)，確保安全。

5.空閑，非使用時(shí)間請(qǐng)及時(shí)關(guān)閉車(chē)間燈管，電扇，設(shè)備，烤房

節(jié)約用電！

6.車(chē)間在修拆車(chē)件請(qǐng)及時(shí)整理收拾，使用貨架和整理箱收集放

置，不要占據(jù)工位、過(guò)道，確保車(chē)間整齊。

8.車(chē)間舊件及時(shí)清理整理，禁止隨意堆放車(chē)間，機(jī)修工作臺(tái)，

車(chē)間垃圾桶、接油車(chē)「機(jī)油格不得超過(guò)3個(gè)」及時(shí)清理保持干凈，

隨時(shí)可以做維修！

9.烤漆房?jī)?nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許

鋪設(shè)報(bào)紙等任何覆蓋物。

10.車(chē)間遮蔽禁止使用報(bào)紙，請(qǐng)統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，

車(chē)間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

三.備件管理（袁鵬飛）

崗位職責(zé)和權(quán)限

1.負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)

1.維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見(jiàn)單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需

把工單帶走，工單隨車(chē)走。

2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行開(kāi)工，備件庫(kù)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫(kù)之

后，維修班組才能領(lǐng)料。

3.事故車(chē)報(bào)價(jià)單需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，才能訂貨。報(bào)價(jià)單備件名

稱(chēng)一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報(bào)誤訂?？己讼嚓P(guān)人員30元/次。

4.事故車(chē)在維修期間，需追加備件（漏報(bào)，維修過(guò)程中損壞），

維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問(wèn)由服務(wù)顧問(wèn)在報(bào)價(jià)單新增，新增之后,

需相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)之后，才能訂貨。

5.專(zhuān)用工具需做好借出登記，用完即還。未及時(shí)歸還，造成專(zhuān)

用工具丟失的，由借用人原價(jià)賠償或者購(gòu)買(mǎi)相同型號(hào)的專(zhuān)用工具。

6.機(jī)修班組二次增項(xiàng)，與前臺(tái)服務(wù)溝通確認(rèn)之后，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料。

7.維修工單中已出庫(kù)并使用的備件，拒絕退庫(kù)。

8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)溝通，需交訂金，備件更換完

之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶(hù)一直不進(jìn)店更換。

造成積壓件。

9.索賠訂貨需車(chē)間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認(rèn)。

10.開(kāi)放自采申請(qǐng)權(quán)，自采不再需要提報(bào)自采申請(qǐng)。并不代表可

以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴(yán)格做到三家價(jià)格對(duì)比，嚴(yán)

格把控備件成本及質(zhì)量。

11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴(yán)格把

控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料，需把實(shí)物退到倉(cāng)庫(kù)后，系統(tǒng)才能進(jìn)行退料操作。

12.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部耗材后期售后部開(kāi)單內(nèi)部領(lǐng)用，算售后成本。要

嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。

安防工程售后服務(wù)管理制度篇10

設(shè)備性商品售后服務(wù)管理制度

一、目的

確保服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足顧客的要求

二、范圍

適用于醫(yī)療器械設(shè)備性產(chǎn)品的服務(wù)、售后服務(wù)中的培訓(xùn)、安裝、

調(diào)試及維修、配件供應(yīng)

三、職責(zé)

維修服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)

營(yíng)銷(xiāo)部配合

相關(guān)部門(mén)配合

四、概述

（一）技術(shù)培訓(xùn)

1、維修部根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部提供信息，制訂用戶(hù)培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃

內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、對(duì)象、師資以及相關(guān)事宜。

2、培訓(xùn)計(jì)劃編制后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，企業(yè)管理部根據(jù)批準(zhǔn)

后的'培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)培訓(xùn)地點(diǎn)，并發(fā)培訓(xùn)通知。

3、維修部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)品原理、構(gòu)造、使用、維

修、保養(yǎng)和故障排除方面講授。

4、對(duì)于用戶(hù)來(lái)企業(yè)中實(shí)習(xí)的，由維修服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)舊程具體

安排，經(jīng)營(yíng)部、企管部協(xié)助配合。

5、參加培訓(xùn)的學(xué)員都應(yīng)進(jìn)行考核，并發(fā)給培訓(xùn)證書(shū)。

（二）顧客服務(wù)

1、維修服務(wù)部根據(jù)《質(zhì)量協(xié)議》規(guī)定要求實(shí)施售后服務(wù)。

2、維修服務(wù)部為滿(mǎn)足顧客要求，提供技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)服務(wù)。

3、維修服務(wù)人員外出質(zhì)量進(jìn)行跟蹤考核，由客戶(hù)填寫(xiě)《顧客滿(mǎn)

意度調(diào)查表》。

(三)安裝維修

1、維修人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，考核合格持證上崗。

2、維修服務(wù)部根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部的銷(xiāo)售情況，接到用戶(hù)收到貨的來(lái)電、

來(lái)函后，應(yīng)及時(shí)作出安排。

3、外出安裝、維修人員應(yīng)幫助用戶(hù)進(jìn)行操作與保養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)。

4、安裝人員在安裝調(diào)試時(shí)，應(yīng)按“安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整記錄“進(jìn)行,

并做好記錄。

5、安裝調(diào)試結(jié)束，符合技術(shù)要求后，填寫(xiě)《安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)作業(yè)報(bào)

告書(shū)》并有用戶(hù)單位蓋章、簽字。

五、記錄

《安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)作業(yè)報(bào)告書(shū)》

安防工程售后服務(wù)管理制度篇11

為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特?cái)M定管理辦法如下。

1、項(xiàng)目移交

項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后，

兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書(shū)面文檔：

(1)項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的技術(shù)資料

(2)項(xiàng)目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表

(3)項(xiàng)目外部邊界：公司與客戶(hù)之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及

維護(hù)期滿(mǎn)措施

(4)項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支攆部門(mén)的邊界、

項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法(faq)、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門(mén)及人員

2、日常工作規(guī)范

(1)工作日志

售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。

當(dāng)日問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復(fù)雜,

需耗時(shí)很久，當(dāng)日的確無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)明情況，取得客戶(hù)諒解，并

給予客戶(hù)明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當(dāng)日未解決問(wèn)題及完成

時(shí)間向銷(xiāo)售總監(jiān)報(bào)備。

因未及時(shí)解決而被客戶(hù)投訴的，按投訴辦法處理。

每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道

日志中。

(2)《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)

售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)

手冊(cè)》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至文檔管理系統(tǒng)。

(3)系統(tǒng)巡檢

售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對(duì)每個(gè)系

統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。

(4)系統(tǒng)優(yōu)化

售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工

作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問(wèn)

題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔(dān)部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷(xiāo)售總監(jiān)審核，管

理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

《優(yōu)化報(bào)告》作為項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)的來(lái)源。

(5)客戶(hù)回訪

售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶(hù)(電話(huà)或當(dāng)面)，就系統(tǒng)運(yùn)行及使

用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。

客戶(hù)回訪以季度為單位，分解到月，按計(jì)劃執(zhí)行。

(6)服務(wù)電話(huà)

售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話(huà)的暢通(9:00-22:00)o上述時(shí)間

范圍內(nèi)，服務(wù)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的，相應(yīng)電話(huà)負(fù)責(zé)人樂(lè)捐50元/次。

3、安全備份管理

(1)售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、應(yīng)

用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼

移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商，對(duì)系統(tǒng)的'密碼進(jìn)行統(tǒng)

一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對(duì)

系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工

作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。

(2)對(duì)已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的

監(jiān)督下進(jìn)行

每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修

改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管

理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。

對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶(hù)本

次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響

時(shí)間O

未告知而導(dǎo)致客戶(hù)投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

(3)售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份,

防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項(xiàng)目移交后，如果客戶(hù)未做備份，售后服務(wù)組

應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。

備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)

恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。

4、維護(hù)期滿(mǎn)提醒

項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿(mǎn)前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書(shū)面方式向銷(xiāo)

售總監(jiān)匯報(bào)，銷(xiāo)售總監(jiān)安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。

5、售后服務(wù)工作監(jiān)督

銷(xiāo)售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)工作調(diào)查表，對(duì)售后服務(wù)工

作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

客戶(hù)反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂(lè)捐。

如果同樣的問(wèn)題被客戶(hù)重復(fù)反映，加倍樂(lè)捐。無(wú)法找到直接責(zé)任人

的，由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂(lè)捐。

客戶(hù)反映系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做

到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的，按投訴管理辦法，

對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂(lè)捐。

售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著效果的，公司給予

獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)，銷(xiāo)售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)

批準(zhǔn)后執(zhí)行。

本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

安防工程售后服務(wù)管理制度篇12

制定人力資源管理制度基本要求

人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實(shí)施人力資源管理活動(dòng)的準(zhǔn)

則和行為規(guī)范，它是以企業(yè)單位規(guī)章、規(guī)范、守則的形式，對(duì)人力

資源管理的目的、意義、性質(zhì)和特點(diǎn)，以及組織實(shí)施人力資源管理

的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。人力資源

管理制度作為人力資源管理活動(dòng)的指導(dǎo)性文件，在擬定起草時(shí)，一

定要從企業(yè)現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)技術(shù)組織條件和管理工作的水平出發(fā)，不能脫

離實(shí)際，要注重它的科學(xué)性、系統(tǒng)性、嚴(yán)密性和可行性。如果措辭

不當(dāng)，過(guò)于原則化，缺乏適用性，就會(huì)使制度條文流于形式，在實(shí)

際管理中難以發(fā)揮作用，以至各有關(guān)責(zé)任人相互扯反推諉，工作任

務(wù)無(wú)法落實(shí)，造成人力資源管理“推而不動(dòng)，停滯不前”的局面。

人力資源管理制度草案提出后，應(yīng)由專(zhuān)家和有關(guān)人員組成的工

作小組，在廣泛征求各級(jí)主管和被考評(píng)人意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行

深人的討論和研究，經(jīng)反復(fù)調(diào)整和修改，再上報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

人力資源管理制度一旦獲得批準(zhǔn)，人力資源部門(mén)應(yīng)規(guī)定一個(gè)試行過(guò)

渡期，使各級(jí)主管有一個(gè)逐步理解、適應(yīng)和掌握的過(guò)程，在試行過(guò)

程中如遇有特殊情況或發(fā)現(xiàn)重大的問(wèn)題，亦可以采取一些補(bǔ)救措施,

以防止給生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)不利的影響。

根據(jù)對(duì)我國(guó)部分企業(yè)的初步調(diào)查，目前企業(yè)單位所貫徹實(shí)施的

人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業(yè)的人力

資源部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢(xún)專(zhuān)家設(shè)計(jì)

的。實(shí)際上，企業(yè)的人力資源管理制度無(wú)論出自于誰(shuí)手，其基本框

架和所涉及的范圍都應(yīng)當(dāng)是一致或接近的，如果一項(xiàng)管理制度不夠

健全和完善，將不利于人力資源管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，成功企業(yè)

的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐和不

斷的探索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，揚(yáng)其長(zhǎng)補(bǔ)其短，隨著企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

環(huán)境和條件的變化，先進(jìn)的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念的導(dǎo)人，以及技術(shù)

水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充和修改。

總之，企業(yè)人力資源管理制度的規(guī)劃應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以下原則和要求：

L將員工與企業(yè)的利益緊密地結(jié)合在一起，促進(jìn)員工與企業(yè)共

同發(fā)展，這是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的首要的基本原則。例如,

某飛機(jī)維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出：“公司與員工共同

發(fā)展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個(gè)人的

成功與公司的成功同等重要。企業(yè)的成功依賴(lài)于每一位員工的努力,

而公司則為每一個(gè)體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神、

高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，努力營(yíng)造一個(gè)能夠使每個(gè)人發(fā)揮

出最大才智并獲得自我發(fā)展的環(huán)境?！庇纱丝梢钥闯?，該公司所倡

導(dǎo)的企業(yè)文化，是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的期望目標(biāo)、員工的職

業(yè)發(fā)展有效地結(jié)合在一起，將實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)所要求的企業(yè)環(huán)境

與員工高度的責(zé)任感，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)有效地結(jié)合在一起，從而最

大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。將員工的成

功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應(yīng)當(dāng)是企業(yè)人力資源管理

制度規(guī)劃首先要體現(xiàn)的基本原則和要求。

2.從企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件出發(fā)，建立適合企業(yè)特點(diǎn)的人力資

源管理制度體系，使之更加充滿(mǎn)活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對(duì)

人力資源管理制度產(chǎn)生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括:

國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)人事法律法規(guī)法令，勞動(dòng)力市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)以及市場(chǎng)勞動(dòng)

力供給與需求的現(xiàn)狀，各類(lèi)學(xué)校（技校，高職、大學(xué)）和教育培訓(xùn)

機(jī)構(gòu)專(zhuān)門(mén)人才供給的情況，勞動(dòng)者擇業(yè)意識(shí)和心理的變化情況，勞

動(dòng)力市場(chǎng)各類(lèi)勞動(dòng)力工資水平的變動(dòng)情況，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在人力資

源方面的情況，等等。這些因素的變化將對(duì)企業(yè)人力資源管理制度

規(guī)劃產(chǎn)生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，生產(chǎn)與資金

實(shí)力，管理機(jī)制和組織狀況，人員整體的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，企業(yè)文化氛圍

的營(yíng)造，員工價(jià)值觀與滿(mǎn)意度等內(nèi)部因素，將對(duì)人力資源管理制度

規(guī)劃起著關(guān)鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外

因，而企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境和條件是內(nèi)因，兩者的變化相輔相成，勢(shì)必

影響企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的質(zhì)量和水平。要做好企業(yè)的人力

資源管理制度規(guī)劃的工作，必須重視對(duì)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化的分析，

通過(guò)深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源

管理制度充分體現(xiàn)和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質(zhì)和特點(diǎn)，注重管理制

度的不斷變革和創(chuàng)新，使企業(yè)人力資源管理活動(dòng)永遠(yuǎn)充滿(mǎn)活力。

3.企業(yè)人力資源管理制度體系應(yīng)當(dāng)在學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外先進(jìn)人力資

源管理理論的同時(shí)，有所創(chuàng)新、有所前進(jìn)。近20年來(lái)，人力資源管

理理論有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，世界上美英等發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)管理專(zhuān)家、

學(xué)者，深入實(shí)踐，不斷探索，產(chǎn)生了眾多的新理論、新觀點(diǎn)和新方

法；這些國(guó)家的企業(yè)又都根據(jù)本企業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施，從而

提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著我國(guó)改革開(kāi)放的'

進(jìn)程，國(guó)外先進(jìn)的現(xiàn)代人力資源管理的理論和方法也逐步傳入中國(guó),

無(wú)論是中外合資企業(yè)，還是國(guó)有企業(yè)，目前都試圖引進(jìn)和采用這些

先進(jìn)的理論、方法和管理模式。面對(duì)這些先進(jìn)的、新鮮的理論和方

法，企業(yè)應(yīng)持積極而慎重的態(tài)度，根據(jù)本企業(yè)的自身特征，采取穩(wěn)

步推進(jìn)的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如:

根據(jù)市場(chǎng)變化，確定人力資源長(zhǎng)期、中期、短期及突發(fā)性人員供需

計(jì)劃；根據(jù)員工需求層次，建立相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制；針對(duì)崗位工作

性質(zhì)及對(duì)人員的素質(zhì)要求，進(jìn)行崗位評(píng)估（工作分析）；根據(jù)市場(chǎng)

變化和人員素質(zhì)狀況，有針對(duì)性地進(jìn)行員工培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)；根據(jù)企業(yè)

人員余缺，通過(guò)面試和測(cè)評(píng)，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外部招聘；為保證企業(yè)戰(zhàn)

略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，開(kāi)展目標(biāo)管理和人力資源考評(píng)工作；根據(jù)市場(chǎng)和企

業(yè)狀況，制定公平而有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬制度。總之，企業(yè)在規(guī)劃自己

的人力資源管理制度時(shí)，既要學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的管理理論和方法，借

鑒國(guó)外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)和

人力資源管理的現(xiàn)狀，有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特

點(diǎn)和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。

4.企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃與創(chuàng)新，必須在國(guó)家勞動(dòng)人事法

律、法規(guī)的大框架內(nèi)進(jìn)行。企業(yè)作為一個(gè)具有法人資格的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

實(shí)體，必須遵照國(guó)家頒布的各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)章，做一個(gè)守法戶(hù)

是對(duì)現(xiàn)代企業(yè)最基本的要求?，F(xiàn)代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市

場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中克敵制勝的法寶，也更應(yīng)當(dāng)從管理制度上，在進(jìn)人、用人、

管人等各個(gè)環(huán)節(jié)中嚴(yán)格遵守和落實(shí)國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)章的要求。

這是因?yàn)槠髽I(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具

敏感性，如果處理不當(dāng)，輕則產(chǎn)生勞動(dòng)糾紛，出現(xiàn)勞動(dòng)爭(zhēng)議，重者

就要發(fā)生矛盾沖突，直接影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，甚至待工

停產(chǎn)，給企業(yè)和員工的切身利益帶來(lái)極大的傷害。

企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理制度規(guī)劃時(shí)，為了在國(guó)家法律法規(guī)框

架內(nèi)進(jìn)行，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

(1)學(xué)習(xí)理解國(guó)家法規(guī)時(shí)，要注意區(qū)分“可以”與“必須”的

差異?！翱梢浴北硎驹S可或能夠。從法律角度上說(shuō)，它是任意性規(guī)

范，既是可以，又是不可以?！氨仨殹北硎臼吕砗颓槔砩系谋匾?。

從法律角度上說(shuō)，它是強(qiáng)制性規(guī)范，規(guī)定得十分明確具體，不得以

任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要

求是不同的。

(2)國(guó)家法律法規(guī)明確說(shuō)明了“應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做”的,

企業(yè)在制定人力資源管理制度時(shí)，也必須寫(xiě)明應(yīng)該“做什么和如何

去做"i而國(guó)家沒(méi)有說(shuō)明“應(yīng)該做什么，或應(yīng)該怎么做”時(shí)，企業(yè)

可以大膽地去做。反之，國(guó)家法律法規(guī)明確說(shuō)明了“不應(yīng)該做什么,

不應(yīng)該怎么做”的，企業(yè)千萬(wàn)不能去做；而沒(méi)有說(shuō)明“不應(yīng)該做什

么或不應(yīng)該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽去做。

5.企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同保持協(xié)

調(diào)一致。因?yàn)槠髽I(yè)集體勞動(dòng)合同是企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)（一般是正副總經(jīng)

理）和員工代表（一般是工會(huì)正副主席）共同簽署的，它是經(jīng)過(guò)多

輪協(xié)商談判的產(chǎn)物，它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權(quán)利和義務(wù)，

是調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系的一個(gè)十分重要的組成部分。同時(shí)，它也是經(jīng)過(guò)了

必要的法定程序即由會(huì)員代表討論通過(guò)和政府勞動(dòng)行政部門(mén)批準(zhǔn)的。

所以，企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃，不僅要注意與外部法律法規(guī)保

持一致性，同時(shí)也必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同的精神和原則協(xié)調(diào)一致。

當(dāng)規(guī)劃制定時(shí)，遇到與集體勞動(dòng)合同具體條款不一致的，也可以通

過(guò)與工會(huì)協(xié)商來(lái)解決。取得工會(huì)的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理

制度規(guī)劃必須和必要的。

6.必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力

資源管理制度規(guī)劃的動(dòng)態(tài)性。在企業(yè)中不同部門(mén)、不同層次、不同

崗位的員工與企業(yè)的利益構(gòu)成了一個(gè)統(tǒng)一體，如果企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，

員工的工資福利待遇，乃至個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否貝!I,

員工的工資福利水平不但會(huì)降低，甚至?xí)スぷ鲘徫?，這是員工

與企業(yè)之間建立勞動(dòng)關(guān)系的根據(jù)所在，也是兩者之間所具有的共同

利益和相互依賴(lài)之處。但是，企業(yè)不同部門(mén)、層次、崗位的員工之

間又有著不同的利益和需求，并由此產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)，對(duì)人力

資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業(yè)人力資源

部門(mén)要通過(guò)各種渠道收集有關(guān)員工的信息（如情緒、意愿、反映、

要求等），并進(jìn)行定期分析研究，討論這些信息的內(nèi)容和來(lái)源，以

及問(wèn)題產(chǎn)生的原因。針對(duì)這些信息，提出“應(yīng)該做什么，為什么做,

如何做，在哪里做，什么時(shí)候做”的具體對(duì)策和建議，并適時(shí)對(duì)人

力資源管理制度進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。只有保持管理制度的相對(duì)

動(dòng)態(tài)性，才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導(dǎo)向功能。

安防工程售后服務(wù)管理制度篇13

一、概述

1、一個(gè)企業(yè)要使產(chǎn)品在商場(chǎng)銷(xiāo)售保持上升趨勢(shì)，除了提供豐富

多彩的品種和材種，優(yōu)質(zhì)的實(shí)木地板外，還要強(qiáng)化售后效勞。要做

到“商品出門(mén)，負(fù)責(zé)到底〃、“一切為顧客利益著想〃的新觀念。

2、通過(guò)售后效勞來(lái)贏得聲譽(yù)的重要武器，是揚(yáng)品牌之名，產(chǎn)品

之名，企業(yè)之名的極好途徑。

二、售后效勞人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，嚴(yán)格要求自己，雷厲風(fēng)行，決不拖拉疲塌，重

大事故能及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)。

2、辦事能力強(qiáng)、沉著、冷靜、處理問(wèn)題有條有理。

3、有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉鋪設(shè)木地板工藝，對(duì)WB/T1016-

20_、WB/T1017-20_兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)清楚，能從事故外表分析問(wèn)題的

實(shí)質(zhì)。

4、了解有關(guān)法律知識(shí)。

三、效勞內(nèi)容

1、售前效勞

(1)、正確識(shí)別客戶(hù)對(duì)環(huán)境檢測(cè)、測(cè)量地面裝飾材料的需求以及

具體要求。

(2)、正確的引導(dǎo)，將客戶(hù)對(duì)木地板廣泛性的需求，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)

木地板的選擇，并正確無(wú)誤地把信息傳達(dá)給公司。

2、售中效勞

(1)、熱情接待每一位顧客，確?？蛻?hù)及時(shí)訂購(gòu)實(shí)木地板規(guī)格、

材種、顏色等。

(2)、指導(dǎo)客戶(hù)正確理解實(shí)木地板性能。

2.1實(shí)木地板的天然屬性

2.2鋪設(shè)前實(shí)木地板的驗(yàn)收參照CB/T150362-20—標(biāo)準(zhǔn)？國(guó)標(biāo)?和

環(huán)境檢測(cè)

2.3鋪設(shè)方法選擇及走向

2.4使用保養(yǎng)應(yīng)考前須知

3、售后效勞

(1)、及時(shí)通過(guò)做售后效勞跟蹤工作，并及時(shí)把信息反響到公司

有關(guān)部門(mén)。

(2)、經(jīng)常與負(fù)責(zé)鋪設(shè)施工員的部門(mén)取得聯(lián)系，有條件的情況下,

售后效勞人員應(yīng)經(jīng)常到施工現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助監(jiān)理，進(jìn)行催促。

(3)、假設(shè)遇有投訴，應(yīng)在兩天內(nèi)派專(zhuān)人去現(xiàn)場(chǎng)觀察，進(jìn)行分析,

關(guān)反映到公司有關(guān)人員，共同協(xié)商解決。

從上述可見(jiàn)木地板的質(zhì)量是有三局部組成，即地板質(zhì)量、鋪設(shè)

質(zhì)量、使用保養(yǎng)質(zhì)量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做

“售后〃，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費(fèi)者自始至終

對(duì)實(shí)木地板都有清楚認(rèn)識(shí)，這樣才能保證售后效勞工作順利地進(jìn)展。

四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、維修改成維護(hù))

正確地處理客戶(hù)投訴，述到消費(fèi)者真正滿(mǎn)意，這是企業(yè)的目的。

1、企業(yè)對(duì)待售后效勞工作持有兩種態(tài)度，一種是回避的態(tài)度；

另一種是積極的態(tài)度。

(1)、回避的態(tài)度表現(xiàn)為

1.1虛設(shè)售后效勞部門(mén)，無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，也不作跟蹤效勞工作，

認(rèn)為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。

1.2遇投訴，不能正確對(duì)待，而是一味推托，迫于無(wú)耐派遣不

懂專(zhuān)業(yè)的人員，甚至是隨便找一個(gè)人去對(duì)付，導(dǎo)致消費(fèi)者怒氣沖天,

事態(tài)擴(kuò)大，最終造成經(jīng)濟(jì)損失更大。

(2)、積極的態(tài)度表現(xiàn)為

2.1設(shè)立用戶(hù)檔案，定期對(duì)用戶(hù)主動(dòng)訪問(wèn)

2.2設(shè)立用戶(hù)來(lái)電，來(lái)函咨詢(xún)效勞機(jī)構(gòu)

2.3快速效勞，幫助用戶(hù)解決存在的問(wèn)題

2.4編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后效勞手冊(cè)

(3)、處理消費(fèi)者牢騷、抱怨、投訴是一件復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不

是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個(gè)一點(diǎn)

3.1耐心多一點(diǎn)，在處理投訴時(shí)，要耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，

不要輕易打斷消費(fèi)者的表達(dá)，更不要先批評(píng)消費(fèi)者的不是，而是要

鼓勵(lì)消費(fèi)者把意見(jiàn)傾訴完，當(dāng)效勞人員耐心地聽(tīng)完消費(fèi)者的牢騷和

意見(jiàn)后，當(dāng)消費(fèi)者的發(fā)泄得到滿(mǎn)足后，減少了溝通上的障礙和困難,

就能夠比擬自然地聽(tīng)得進(jìn)處理人員的解釋和意見(jiàn)。

3.2態(tài)度好一點(diǎn)，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對(duì)經(jīng)營(yíng)

者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿(mǎn)意，所以從心理上說(shuō)，投訴者會(huì)覺(jué)得經(jīng)

銷(xiāo)商已經(jīng)虧待了他。因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不好的話(huà)，會(huì)雪

上加霜，讓顧客的心理感覺(jué)與情緒更差，反之，假設(shè)處理者態(tài)度誠(chéng)

懇、禮貌待人就會(huì)降低消費(fèi)者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使

消費(fèi)者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。

3.3動(dòng)作快一點(diǎn)，處理投訴的動(dòng)作快，一來(lái)可讓消費(fèi)者感到尊

重他的意見(jiàn)。重視提出的問(wèn)題，二來(lái)表示我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三

來(lái)那么可以及時(shí)防止消費(fèi)者的牢騷，對(duì)公司造成負(fù)面影響。

3.4層次高一點(diǎn)，投訴者都希望他的.問(wèn)題得到重視，所以投訴

者在接受投訴處理時(shí)，所接觸到的售后效勞管理人員會(huì)影響他的情

緒，如較高層級(jí)別的管理人員親自處理投訴問(wèn)題，會(huì)使消費(fèi)者有一

種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不

滿(mǎn)和怒火，進(jìn)而容易接受售后效勞管理人員的說(shuō)服，解釋與種種處

理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時(shí)，如果條件許可，盡

可能地提高處理人員的級(jí)別。

3.5補(bǔ)償多一點(diǎn)，消費(fèi)者的投訴是因?yàn)榻?jīng)銷(xiāo)商在經(jīng)消活動(dòng)中，

提供的地板或效勞未能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，他認(rèn)為受到利益的損失,

因此，提了一大堆意見(jiàn)后，往往希望得到補(bǔ)償，如果公司在影響損

失較大的前提下，可適當(dāng)多補(bǔ)償一點(diǎn)，另一方面也可考慮經(jīng)濟(jì)上少

補(bǔ)一點(diǎn)，而精神上多說(shuō)一點(diǎn)好話(huà)，讓他心理平衡，感到公司有解決

問(wèn)題的誠(chéng)意。

正確處理投訴，以上述的五個(gè)一點(diǎn)可歸納為以r的幾句話(huà)。

快速的反映+負(fù)責(zé)的態(tài)度+專(zhuān)業(yè)的角度

（最大限度幫助解決問(wèn)題）

（最大限度幫助公司節(jié)約資源）

（最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生）

（優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧）

（4）、相關(guān)規(guī)定

4.1無(wú)“三回訪〃效勞、無(wú)開(kāi)發(fā)票、憑據(jù)，“三回訪〃的效勞

記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有

償效勞。

4.2非公司的產(chǎn)品/出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用,

在允許的范圍內(nèi)，公司可以協(xié)助解決，但必須支付所有費(fèi)和。

4.3在本廠購(gòu)置的特價(jià)“處理品〃地板，公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)

用，效勞不變。

4.4按銷(xiāo)法，誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)鋪設(shè)誰(shuí)保修（如日本產(chǎn)三凌電梯）

4.5按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。

五、五個(gè)一定

1、一定要領(lǐng)悟品牌形象。

2、一定不要講是地板質(zhì)量問(wèn)題，接到投訴，由銷(xiāo)售方先行處理,

在拿有客戶(hù)簽字投訴處理表和論證。

3、一定期要知道，有義務(wù)對(duì)品牌扶持。

4、一定要回訪、投訴、記錄，數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)化。

5、一定要積極進(jìn)攻，不做低三下四。

六、效勞觀

客戶(hù)的需要是我們存在的根本價(jià)值。

客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們追求的永恒目標(biāo)。

安防工程售后服務(wù)管理制度篇14

美國(guó)著名管理學(xué)家李維特指出：“新的競(jìng)爭(zhēng)不在于制造出來(lái)的產(chǎn)

品、而在于工廠之外的售后服務(wù)?！爆F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是產(chǎn)品

本身的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè)，

才能夠發(fā)展更快，獲利更多。

在工業(yè)化社會(huì)中，售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會(huì)的

今天，售后服務(wù)已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而

現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)

化、規(guī)范化、成效化，提高售后服務(wù)水平，才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。

一、售后服務(wù)管理概述

顧客是售后服務(wù)的直接對(duì)象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí)，也

應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中，顧客投訴管理

是最為重要的內(nèi)容，因?yàn)樗坏梢约m正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤

和偏差，補(bǔ)救和挽回顧客帶來(lái)的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的

信譽(yù)，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。

（一）、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況：

1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴：其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不

符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

1.2服務(wù)投訴：其中包括對(duì)企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、

服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿(mǎn)。

1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)

化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議;對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)

務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見(jiàn)等。

（二）、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則：

2.1預(yù)防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組

織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未

然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建

立健全的規(guī)章制度；加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)

和業(yè)務(wù)能力；樹(shù)立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

2.2及時(shí)原則：如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速作

出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿(mǎn)的

答復(fù)，絕不能互相推諉責(zé)任，拖延答復(fù)，其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,

使投訴要求升級(jí)。

2.3責(zé)任原則：對(duì)顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都需重視

明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以保證投訴及時(shí)妥善地解

決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任者，分清顧客投訴得不到及

時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定，建立必

要的顧客投訴處理流程，制訂嚴(yán)格的'獎(jiǎng)懲措施。

2.4記錄原則：記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)

的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)

懲結(jié)果等。通過(guò)詳細(xì)記錄，可以為企業(yè)吸取教訓(xùn)I,總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、

加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。

（三）、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟：

3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部?jī)?nèi)容，包括

投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。

3.2判斷投訴性質(zhì)：先確定顧客投訴的類(lèi)別，再判斷顧客投訴理

由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應(yīng)迅速答復(fù)顧客，

婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由，求得顧客諒解。

3.3確定投訴處理責(zé)任：按照顧客投訴的類(lèi)別，確定具體的受理

單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定；屬運(yùn)輸問(wèn)題，

交貨運(yùn)部門(mén)處理;屬質(zhì)量問(wèn)題，交質(zhì)量管理部門(mén)處理。

3.4調(diào)查原因：調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門(mén)幾個(gè)人。

3.5提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方

案。

3.6通知顧客：投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后，迅速通知顧客。

3.7責(zé)任處罰：對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門(mén)主管有關(guān)按

照制度進(jìn)行處罰，同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)處理的直接責(zé)

任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大

小，扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。

3.8提出改善對(duì)策：通過(guò)總結(jié)（評(píng)價(jià)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對(duì)策,

改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度，如售后服務(wù)制度、

顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。

1、售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、

免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成，不管是保養(yǎng)還是維修，我們公司采取定點(diǎn)

服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度，這種服務(wù)制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用

壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。

2、顧客溝通制度

與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望

的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服

務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購(gòu)買(mǎi)的第一天起，顧客的檔案就要存入服

務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中，從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投

訴制是對(duì)企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

3、員工服務(wù)規(guī)范

員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律

三大要素。一般而言，企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守

“七個(gè)一”規(guī)范，即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句'對(duì)不

起……給您添麻煩了'；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊右和摸布；不喝顧

客一口水；不吸顧客一根煙；請(qǐng)顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)卡'"o這些規(guī)

范在某種程度上對(duì)員工的形象有相當(dāng)大的影響。

4、員工的培訓(xùn)制度

企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一

點(diǎn)來(lái)說(shuō)，企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的，而且員工培訓(xùn)制度

堅(jiān)持對(duì)服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn)L員工的高素質(zhì)可以為

規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。

5、獎(jiǎng)懲制度：

獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則，是規(guī)范服務(wù)體系的

有效組成部分。

三、售后服務(wù)的考核

要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí)，使得售后服務(wù)工作達(dá)

到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、

健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

2.1考核內(nèi)容：考核的內(nèi)容一般包括：服務(wù)熱情，服務(wù)技能，服務(wù)

速度，顧客的評(píng)價(jià)，工作的差錯(cuò)率，服務(wù)事故發(fā)生情況，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行

情況，顧客的評(píng)價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的，應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予

以考核；凡無(wú)法用數(shù)量表達(dá)的，可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)打分和評(píng)語(yǔ)予以

考核。

2.2考核的方法：

2.2.1現(xiàn)場(chǎng)檢查法：在售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，檢查、考核售后服務(wù)人

員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況，檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧

客